呼叫中心综合项目专题计划书

呼叫中心项目计划书介绍：电话销售，始出现于民航行业用户服务过程中。后因为其低成本，高效率，能短期内统一销售步骤，加紧市场拥有率及快速提升企业形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到现在为止，电话销售所包含到领域已涵盖：金融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽

车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。产品及服务：金融领域中，现已经有很多大型企业专门设置成体系电销团体，设及话术关键围绕销售前期用户开发、预约用户到访、和成交后期用户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目标。中心规模：20人及以上，人数越多，销售气氛越强。团体架构及岗位职责3.1.呼叫中心团体管理架构：培训讲师培训讲师呼叫中心总监质检（前期可无）电销主管电销主管行政HR组长组长电销专员电销专员3.2.岗位职责：3.2.1呼叫中心总监：呼叫中心总监直接对天津企业总经理负责。负责完成电话中心各项经营指标，并全方面负责电话中心各项管理制度修订、实施和监控。对工作中各项报表和多种调查数据进行分析，把握提供各项报表反馈数据正确度、分析透彻度，立即向上级提交相关汇报；并依据信息协调岗提供话务数据进行话务分析、话务量估计，提出对应人力需求计划。负责对中心全员素质培养，提升人员整体素质。掌握工作范围内各项情况，做四处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并快速、正确进行处理，同时立即对上级领导进行汇报。负责进行电话中心人员全方面管理，并监督全体职员劳动纪律、规章制度等实施情况。3.2.2呼叫中心主管严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导工作调动、安排。以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好组内职员话务质量、工作量等KPI指标考评，使本组服务水平不停提升。依据《考勤制度》天天统计职员考勤，做好请假、调班统计。负责每个月对全职员作情况进行考评，完成对应工资和奖金评定，并将结果交客服中心总监作最终审批。督促、指导组长作好对现场紧急事件应变处理，确保电话中心正常运转；负责主持电话中心每个月工作例会，和电话中心各岗位人员讨论工作中难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。立即向中心总监汇报职员动向和思想动态，反馈职员工作业绩，定时组织职员激励活动，调动职员工作主动性。定时向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。3.2.3组长岗位职责组长是现场管理关键，直接对电话中心主管负责。帮助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组人员调度；对现场工作人员进行统一管理和协调，包含现场纪律、活动安排等。依据话务量情况安排职员用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，立即纠正、杜绝工作中不良现象，并随时统计巡视情况，定时递交“巡视统计分析汇报”至电话中心主管。负责召开班前、班后会，立即向座席代表宣导当日信息协调岗下发业务、上级部门下达管理信息；立即处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发话务高峰）。负责对电话中心各项制度、规范通知和落实。组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评定，立即上报电话中心主任。帮助电话中心主管完成中心各岗位之间沟通、协调工作。完成一定百分比（百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。定时向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。3.2.4质检岗位职责向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理用户投诉业务。对座席代表服务质量进行监督，并对其服务质量及正确率实施监控并打分，编制质检评分、监听反馈汇报。定时汇总在对座席呼入、呼出电话进行监听过程中发觉问题，立即反馈给各业务组长。核实用户对座席投诉及表彰件，并进行统计。制订并不停完善座席业务操作细则及对应评分标准。不停提升本身业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。定时向电话中心总监提交工作总结和计划（周/月/年）。完成上级领导部署其它工作。3.2.5培训讲师岗位职责在上级领导下，负责电话受理用户咨询、专业问题处理等业务。依据长久业务实践，编写适合电话中心实际需要培训教材，或企业有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订对应培训计划并帮助组长实施培训。定时（每个月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。搜集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息清单，以备电话中心全体职员查阅。汇总电话中心搜集到各项销售业务信息（用户资料），并提供给市场营销岗；分析用户投诉、咨问询题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），立即提供给电话中心主任。立即将电话中心存在问题和相关岗位进行有效沟通。定时向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。3.2.6坐席代表岗位职责在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。热爱本职员作，遵守职业道德，树立“为用户发明更高价值”为服务宗旨。严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导工作调动、安排。熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反要求前提下尽可能满足用户要求。保守企业秘密，未经上级领导同意，不得以任何方法将用户资料泄露给她人，不得私自将非本部人员带入企业。定时参与业务培训，认真、主动学习企业新业务，不停提升本身业务水平，并主动提出工作改善提议。珍惜工作场地全部设备，正确操作，发觉异常情况立即汇报组长，未经上级领导许可，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不妥，造成设备损坏，照价赔偿。维护企业形象，主动得悉用户对本企业意见并立即向上级反应。主动参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强企业凝聚力。完成上级领导安排其它工作。团体组建4.1明确招聘原因：建立完善人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后中后期，从质量上和数量上为不一样岗位空缺提供合理补充和必需贮备。4.2招聘需求分析关键为人员数量、要求及人员结构确定招聘需求，学历要求：大专及以上掌握语言：一般话标准，沟通能力强计算机使用能力：文字录入50及以上/分钟，掌握office办公软件假定确定招聘数量为20人，按正常人员需求总数上调50%，前期招聘目标应为40人人员结构计划，年纪：20-40之间性别：男女不限，女性优先工作经验等：有没有俱可不一样年纪层所组成职员体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团体整理架构平稳，使团体现有活力，又不失沉稳。而合适性别百分比，则能够缓解从业人员女性过多所造成结构单一，工作气氛沉闷等问题发生。4.3招聘方案确定校招、会招和网招同时进行。经过短期结果展现，按面试人员到访百分比及职员留存率选择主招渠道。（呼叫中心成型期基础为三个月。）4.3.1应聘人员筛选简历筛选听试，简单提问常见问题；简单描述个人及现在工作情况；简单谈下最有成就感和挫败感一件事；应聘职位优势等首次面试，注意应聘者是否按时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也能够当面向她了解听试时没有或不好了解问题。二次面试，双方“摊牌”！更多介绍职位情况、工作性质、企业管理文化及期望值，观察应聘者反应和她提出问题。解释企业福利待遇、工作纪律和注意事项，最终给二十四小时回去决定是否接收聘用。录用4.4入司培训4.4.1企业文化、产品知识、部门概述4.4.2部门培训：电销话术、步骤确定、用户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.服务及工作质量保障体系5.1工作环境管理制度企业全部职员有责任和义务维护和保持企业办公环境整齐（包含：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功效室环境卫生、个人桌面整齐、地面清洁等）个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整齐和桌面摆放物品整齐美观。TSR上班时间办公桌面只许可有一个统一文件夹、统一发放水杯（电脑工作设备外个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、质检席桌面上只许可较TSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后全部工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整齐、座椅归位，个人物品带出工作场所。手机不许可带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；每七天一及企业要求时间上班人员需穿工作服装上班（其它时段以仪容要求为准）。办公室通道处严禁摆放物品，阻碍通行。窗台上严禁摆放任何物品（包含：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。戴好工牌后方可进入工作区。严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响她人工作；做到小声、轻步,避免影响其它同事工作。5.2工作礼仪及工作状态管理制度上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）仪表：女性：头发：洁净、整齐；（不准披头散发）着装：有工装职员，周一及企业检验日需统一着工装上班；没有工装人员，着装需大方、得体，需保持衣服洁净、整齐，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其它有碍观瞻奇装异服；上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳指甲油；男性：头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐洁净，无异味；不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：有工装职员，周一及企业检验日需统一着工装上班；没有工装人员，着装需大方、得体且保持洁净、整齐；不穿无袖装、短裤、或其它有碍观瞻奇装异服。精神饱满、举止得体；（2）仪态：眼光：眼光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前电脑键盘上；语言：亲切周到语言、温暖甜美声音、清楚简练话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3）工作礼仪和用户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语气，要让自己问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清楚平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦用户或和用户争吵，应平息用户怨气。通话禁忌：通话过程中不吃东西（包含口香糖）和喝水。尽可能不让用户听见通话外其它声音。假如其它人在你身边大声谈话，要立即阻止，同时自己注意同事在接电话时不要打搅她。在通话中不要对用户进行评价。不许可和骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询用户问询问题比较多时需要耐心解答、引导。用户等候时：使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢用户等候。（谢谢您耐心等候）结束通话时：反复关键信息问用户，还有什么能够帮到您感谢用户来电（接听）。在肯定语气中结束通话。即使对用户不满也不要挂断电话后骂用户，会影响到其它人心情。心情不好时也不能摔电话，能够找部分缓解方法，如申请示忙调整心态。工作状态：不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等和工作无关事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。座席区内严禁上外网。工作时间不玩弄手机、摄影、游戏、听、带MP3等和工作无关行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响她人工作，工作交流应以不影响她人工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。不用热线电话和亲朋私下沟通，不许可私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；未经许可不得私自离岗，如：到多功效室休息，到宿舍去东西，购置东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗(交接班时段游走于其它岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境平静有序。离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装珍惜桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响她人工作。5.3值班、值日管理制度值班人员需确保当日区域内PDP、日光灯确保在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场不良现象应加以阻止，严禁出现偏护或现场管理混乱现象，监督TSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，和其它同事闲聊，影响现场工作状态。遇电信故障时，职员无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确对应方法。晚值班班组长下班时需检验下班TSR系统签出情况、严禁出现职员下班后还未将系统签出私自离开现象。晚班值班班组长下班前需检验区域全部设备及门厅、餐厅、更衣室等门窗是否关好，离开时需检验电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。班组长每七天最少两次检验办公场所内死角清理情况。（如：地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部定时清理，桌面每日擦拭,花木周围清理，）方便第二天让阿姨打扫。5.4办公设施使用管理制度1）对于工作使用电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍爱、珍惜，不要频繁开关电脑，不许可随意移动电脑原所在位置。不得私自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应立即上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内财物如有些人为损坏，责任人负赔偿责任。2）保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。3）PDP、打印机、传真机、日光灯确保在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4）传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整齐。合理节省使用纸张，依据实际需要，对于必需用纸，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽可能避免反复打印。5）花木美化环境，改善空气质量，每位职员应自觉珍爱珍惜，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6）用完水后或见到滴水水龙头，请立即拧紧，杜绝“细水长流”，发觉损坏立即报修。充足利用自然光照，降低照明设备耗能，提倡“人走灯灭”、“人离机关”；降低空调等大功率电器使用时间，合理设置空调温度，充足利用自然通风进行调整。7）储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团体责任人，由责任人统一维护、分配和管理；各区域、职能组需确保储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。8）储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团体、使用者姓名、工号、钥匙编号，职员离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团体相关责任人，由各区域、团体相关责任人核查无误后接收并妥善保管。5.5安全保密责任管理制度1）严禁在工作机上使用u盘(或多种存放介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；2）严禁在工作机上私自安装或卸载软件；3）电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4）出入中心要随手复位电子门。不得将非企业人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患物品带入呼叫中心。5）发生火灾，应拔掉全部电源插头。全部职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专员使用消防器具灭火，发生火灾立即拨打消防热线119求救。6）职员有责任严格遵守企业保密条例。全体职员全部应保护企业机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权个人传输、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保全部能接触到属于企业机密信息、文件和软件相关人员一样遵守此条例。7）秘密信息包含：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、协议和协议文本、个人薪资等不为公众所知信息。5.6考勤措施及请假要求1）到下班时间后方可下班，自行早退，按对应要求处罚.如遇特殊情况必需提前向组长汇报,得到同意后才可早退.2）请病假需立即通知部门主管及组长，请半天以上需提供病假条，并立即将病假条交至部门主管处.3）必需在工作时间内办理事假，需提前一天通知且需部门主管同意,同意后才可实施。4）严格根据值班表进行工作，不许可私自换班，如确有需要换班者，需报请部门主管同意.5）申请离职人员须提前5天通知企业。6）若发生损害企业声誉，影响企业形象事情发生，主管有权对当事人进行警告或给予除名。备注:1病假：扣除当日工资，回到岗位后必需上交正规医院开出假条和诊