重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册样本

重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部管理手册二OO八年六月四日房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册总目录组织构造及岗位设立房务部部岗位职责2.1房务部总监岗位职责2.2房务部文员岗位职责2.3前厅副经理2.4大堂副理2.5前台主管2.6总机领班2.7总机话务员2.8商务中心文员2.9前台接待2.10前台收银2.11行李员2.12商场营业员2.13楼层主管2.14楼层领班2.15房务中心文员2.16客房服务员2.17客房楼层库管员2.18洗衣房主管2.19洗衣房领班2.20制服布草房员工2.21干洗工2.22水洗工2.23烫衣工2.24平烫工2.25客衣收发员2.26PA主管2.27PA领班2.28PA所有员工2.29PA大堂成员工2.30PA晶面成员工2.31PA玻璃成员工2.32PA客厕成员工房务部管理规章制度3.1房务部规章制度3.2房务部员工素质规定3.3房务部员工仪容仪表3.4房务部员工礼节礼貌3.5房务部员工行为规范3.6宾客接待制度3.7大堂副理工作制度3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙使用与交接制度3.9投诉解决制度3.10货币资金管理制度3.11费用管理制度3.12挂帐规定3.13挂帐管理3.14坏帐管理制度房务部操作程序及原则4.1DUEOUT解决程序4.2房态异常/有异常房态检查执行程序4.3大堂副理解决客人发生意外程序4.4大堂副理解决员工发生意外程序4.5大堂副理对客人物品在房间遗失解决程序4.6大堂副理对客人遗失物品领取程序4.7大堂副理检查夜间稽核程序4.8大堂副理带领客人参观酒店程序4.9散客订房环节4.10接受电话预订客房流程4.11接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4.12接受信件预订客房流程4.13接受网络预订客房流程4.14接受VIP预订客房流程4.15接受团队预订流程4.16输入预订流程4.17修改预订流程4.18取消预订流程4.19核对预订流程4.20婉拒预订流程4.21解决应到未到预订流程4.22预订资料存档流程4.23解决订房特殊规定流程4.24前台接待预定散客入住登记程序4.25前台接待无预定散客入住登记程序4.26VIP客人预定及前台办理入住登记程序4.27前台接待旅行团登记入住程序4.28前台接待会议团登记入住程序4.29前台接待客人付款程序4.30前台办理散客离店程序4.31前台办理旅行团离店程序4.32前台办理睬议团离店程序4.33前台解决额外房间钥匙祈求程序4.34前台解决满房日程序4.35前台解决预测离店客人程序4.36前台解决房间调换程序4.37前台解决申请保险箱程序4.38前台解决启动保险箱程序4.39前台解决收回保险箱程序4.40前台解决外币钞票兑换程序4.41前台钞票封包缴纳程序 4.42前台解决早餐券分发程序4.43前台客史档案管理程序4.44消费卡操作程序4.45鉴别外币假钞程序4.46收银箱交接程序4.47押金收取程序4.48特殊帐目解决程序4.49客人退房时特殊状况解决程序4.50当值时结算平帐程序4.51结束当值时投帐及投款程序4.52ＰＯＳ机操作程序4.53礼宾员店门迎接服务流程4.54店门送别服务(SENDOFF)4.55入店散客行李程序LUGGAGEHANDLINGFORARRIVING4.56散客离店之行李解决程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTING4.57团队入住之行李解决程序BAGGAGEHANDLINGFORARRIVINGGROUP4.58团队离开之行李解决程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTINGGROUP4.59宾客（VIP）团队行李解决4.60行李员迎领客人至客房程序4.61礼宾部办理客人行李寄存程序4.62礼宾部办理客人行李领取程序4.63换房流程4.64收到外客人包裹解决程序PROCEDURESOFRECEIVINGANDDELIVERYOFGUESTPARELS4.65留待外客领取之包裹解决PARCELHOLDINGFORCLAIMBYOUTSIDER：4.66派送信件、传真、电报等解决程序4.67解决住店客人信件程序4.68解决将抵店客人信件程序4.69解决已离客人信件程序4.70解决无法查到收件人信件4.71解决客人传真4.72每日报纸分派DAILYNEWSPAPERDELIVERY7.73其她OTHERS：4.74礼宾部办理酒店雨伞出借程序4.75礼宾部办理酒店客用雨伞收还程序4.76客订车之解决CARARRANGMENTFORGUESTS：4.77客接车之解决（CARPICKUPFORGUEST）4.78商务中心办理复印服务程序4.79商务中心办理快件服务程序4.80商务中心办理发送传真服务程序4.81商务中心办理接受传真服务程序4.82商务中心办理长途电话服务程序4.83商务中心办理打字服务程序4.84商务中心办理装订服务程序4.85商务中心办理塑封服务程序4.86商务中心办理互联网服务程序4.87总机解决客人留言服务程序4.88总机解决DND服务程序4.89总机接受解决客人叫醒服务祈求程序4.90总机接听所有来电程序4.91商场盘点工作程序4.92商场柜台卫生程序4.93商场商品陈列摆设程序4.93商场商品陈列摆设程序4.95商场钞票收款程序4.96使用收银机程序4.97商品记账、销账工作程序4.98备货仓（柜台小仓库）管理程序4.99走房（住房）清洁规程4.100房间清洁程序4.101空房清洁程序4.102杯具消毒程序4.103冰箱清洁和保养4.104墙纸清洁程序4.105地毯清洁保养4.106开夜床程序4.107清洁金属设施程序与原则4.108房间卫生检查程序4.109房间卫生检查程序4.110与关于部门工作联系程序与原则4.111解决前台争需清理房间规定程序与原则4.112紧急状况解决程序与原则4.113钥匙控制与管理4.114客房入住通报程序4.115VIP入住接待原则及程序4.116查退房程序及原则4.117楼层服务员对客人遗留物品解决程序4.118DND（请勿打扰）解决程序4.119洗衣收发程序4.120擦鞋服务程序4.121维修报告4.122加床程序4.123借用物品4.124工作车使用程序及原则4.125工作间管理程序4.126贵重物品及危险物品4.127代客购物服务4.128客人受伤或生病4.129接待参观房程序4.130代客开门程序4.131对讲机管理及使用程序4.132房门虚掩4.133无预告停电4.134做床程序4.135常用意外防止4.136楼道清洁程序4.137清洁房间时如何解决客人个人物品4.138接电话原则操作程序4.139内部信息传达程序4.140客人电话投诉解决程序4.141接到失火电话解决程序4.142房间客用品递送服务程序4.143住客退房电话服务程序4.144遗失物品解决程序4.145酒水报账、补充程序4.146房态差别解决程序4.147工程报修申请程序4.148电话及电脑维护和保养原则4.149推尘程序4.150电梯清洁程序4.151公共区域走廊及各层回廊清洁程序4.152工作间、服务区域及消防楼梯间清洁程序4.153公共卫生间清洁程序4.154地毯局部清洗程序4.155地毯清洗程序4.156地毯清洁保养程序4.157硬地板清洁程序4.158硬地面清洗程序4.159公共区域垃圾收取及清洁程序4.160杀虫与防疫解决程序4.161失物招领程序程序4.162洗衣房领工作区域钥匙程序4.164送洗衣4.163叠毛巾原则4.165客衣包装程序及原则4.166客衣计费4.167收取/对点洗衣4.168客衣打码4.169熨烫工作基本规定4.170问题客衣解决方式4.171加急洗衣服务程序及原则4.172干洗机保养程序4.173使用蒸汽人像机程序及注意事项4.174水洗机操作程序4.175烘干机操作程序4.176工衣夹（烫）机操作4.177平烫机操作4.178四氯乙稀泄漏解决程序4.179床单类洗涤程序及原则4.180毛巾类洗涤程序及原则4.181台布洗涤程序及原则4.182手洗客衣程序4.183去渍、去污程序及原则4.184厨裤及杂服洗涤原则程序4.185厨衣洗涤原则程序4.186杂色工装洗涤原则程序4.187衬衫洗涤原则程序4.188衬衫熨烫程序4.189长裤熨烫程序4.190西服熨烫程序4.191台布与床单准备工作及压平程序4.192制服收发程序4.193布草收发程序4.194员工领鞋登记程序4.195布草、工服存储程序4.196布草报废程序文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.1房务部总监岗位职责报告上级：总经理督导下级：前厅副经理、客房主管、洗衣房主管、PA主管2.1.1全权负责房务部管理工作，向总经理负责，并接受总经理督导；2.1.2负责房务部各项工作筹划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完毕总经理下达各项工作指标；2.1.3制定房务部各项经营目的和营业管理制度，组织和推动各项筹划实行，组织编制和审定房务部工作程序及工作考核；2.1.4解决部门寻常工作，主持部门例会，参加总经理主持部门经理例会，并负责本部门领班以上人员聘任、培训及工作考核；2.1.5制定人员编制、制定本部门各级员工岗位职责，明确各岗位职责范畴和详细工作任务。；2.1.6制定房务部经营预算和成本预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料填报、分析和归档；2.1.7制定客房部价格政策，制定和贯彻房务部推销筹划，监督客房价格执行状况；2.1.8检查各分部设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；2.1.9巡逻本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；2.1.10定期约见与酒店关于长住关系重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作；2.1.11对客房部和管家部清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）、安全等负有管理之责；2.1.12检查、考核各分部负责人工作状况并作出评估；2.1.13与保安部紧密协作，保证客人人身及财产安全。2.2房务部文员岗位职责报告上级：房务部总监2.2.1接听、转接电话和记录工作；接待来访人员。

2.2.2负责办公室文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整顿工作。

2.2.3负责办公室清洁卫生。

2.2.4负责文献资料打印、登记、发放、复印、装订。

2.2.5负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整顿保管和分送。

2.2.6保管登记和按规定发放部门办公用品。

2.2.7完毕其她暂时工作。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.3前厅副经理报告上级：房务部总监督导下级：大堂副理2.3.1协助房务部总监，保证前厅工作顺利进行2.3.2督导前台各部门主管工作，进一步理解员工服务态度及工作质量，及时同房务部总监商量，解决各种问题；2.3.3检查和指引大堂副经理寻常工作；2.3.4直接参加每天寻常接待工作；2.3.5制定本部门物资设备供应筹划；2.3.6掌握当天客情及预订状况；2.3.7参加主管例会，理解员工思想状况；2.3.8负责工会各种活动；2.3.9检查、负责本部安全、防火工作；2.3.10完毕上级交办其她任务。2.4大堂副理报告上级：前厅副经理2.4.1注意收集并为宾客提供各种信息。2.4.2接受并竭力解决宾客各类投诉。2.4.3负责做好酒店各岗位巡视工作，并及时做好关于书面记录。2.4.4负责做好夜班值班工作。2.4.5负责做好VIP宾客接待工作。2.4.6负责解决各类意外，突发事件。2.4.7负责做好房态差别检查，解决工作。2.4.8夜班检查电脑房价输入对的性，如发现误差，应及时改正。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.4.9负责做好各种记录和交接班工作。2.4.10发挥工作积极性与积极性，完毕上级交办其她任务。2.5前台主管报告上级：房务总监督导下级：前台接待员2.5.1熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2.5.2对前厅部工作程序完全熟悉并保证其遵循实行。2.5.3保证所有前台员工遵循酒店政策与规章。2.5.4指引前台员工出售客房，在客人满意状况下努力使收益与客房入住率最大化。2.5.5保证前台工作顺畅并富有效率。2.5.6依照预定客情准保证证分派给所有宾客房间状态良好。2.5.7对即将抵店团队排房并保证钥匙与分房单在团队到达前准备好。2.5.8在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上变动并依照实际状况作出更新。2.5.9保证前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。2.5.10遵从每一位客人规定。2.5.11检查差别房并采用对的办法。2.5.12随时对照保持精准房间数目。2.5.13遇到任何问题与投诉要及时向上级报告。2.5.14对所辖分部进行排班。2.5.15在必要时随时协助前台员工工作。2.5.16参加部门例会与培训筹划并做好必要有关报告。2.5.17依照已建立程序和操作手册，对新到员工以及需要培训人员安排培训与岗上训练。2.5.18不断地激发更好想法为客人提供更好服务，提高各种操作办法质量，并向管理阶层推介这些想法。2.5.19即时保证工作区域清洁与整洁。2.5.20保证需跟办特别事项记入交接班中，并交接给下一种班次负责人。2.5.21保证跟办前一班次特别事项。2.5.22督导排房和客人入住手续办理，在客人满意前提下，保证回房间占有率与收益率最大化。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.5.23向前台夜班负责人分派工作职责并较好使用人力。2.5.24保证做好次日将抵店常住客/宾客预登记准备工作。2.5.25保证文档中所有报文解决，分发干净。2.5.26在大堂副理不在时，解决与前台中心关于房务方面投诉，并事后向大堂副理报告，以采用进一步办法。2.5.27为了能达到有效运转，有责任与其她分部门和有关操作部门进行富有效率沟通与交流。例如与夜审、客房中心、ETC。2.5.28拟定所有报告与记录被恰当分发与归档。2.5.29制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完毕出勤登记表。2.5.30对的客观地评估每一位员工工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力员工提出建议。2.5.31熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实行整套程序。2.5.32参加协调部门交接班并确信所有员工已阅读和理解备忘录和告知以及交接班本。2.5.33理解并遵循酒店政策与程序工作，并保证下属员工也同样遵循执行，并依照实际状况灵活实行这些程序。2.5.34对酒店内所有活动与事件要有足够意识并保证下属员工也同样知会。2.5.35执行任何上级分派其她职责。2.5.36完毕上级交办任务。2.5.37完全理解酒店内各项活动和事件，并保证下属懂得此类信息。2.5.38完全理解并执行酒店有关政策程序，并保证下属懂得此类信息。2.6总机领班报告上级：前台主管督导下级：总机话务员2.6.1负责电话房员工班次调配，考勤，考核等工作。2.6.2负责检查，督促员工认真工作，关怀她们思想和生活。2.6.3负责指引员工寻常工作，并对她们进行专业技术培训。2.6.4负责收集酒店有关资料已备宾客查询。2.6.5负责指引员工对的使用和维护保养各种设备设施。2.6.6负责各种表格表式设计，填制，归纳整顿以及归档工作。2.6.7准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.6.8每天检查工作交接本，及时理解当天经营状况。2.6.9负责每天检查，清洁电话房各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境干净整洁。2.6.10与有关部门保持联系，认真接受重庆市电话局工作指引。2.6.11紧急状况发生时，应及时告知有关部门，做好信息沟通联系工作。2.7总机话务员报告上级：总机领班2.7.1迅速转接各类电话2.7.2为宾客提供叫醒服务和留言服务2.7.3为宾客提供各种查询服务。2.7.4提供传呼机寻呼服务，协助寻呼酒店部门负责人2.7.5负责做好紧急状况通讯联系工作。2.7.6认真做好每个班次工作记录2.7.7详细负责每天清洁电话房内各种状况，保证电话房工作环境卫生整洁。2.7.8随时向前台主管报告发生各种状况，并接受指引工作2.7.9积极参加各级各类培训，不段提高服务水准2.7.10发挥工作积极性和积极性，完毕上级交办其她任务2.7.11负责启动酒店背景音乐2.7.12负责电话总机正常检查、维护；

2.7.13负责电话总机寻常保养工作；

2.7.14对接电话要有礼有节，礼貌用语；

2.7.15禁止擅自用电话聊天；2.7.16熟悉关于询问惯用知识2.7.17积极协助客人查找电话号码及或为住客保密电话2.7.18掌握总机房各项设备功能操作时懂得充分运用各项功能键及注意事项2.8商务中心文员报告上级：前台主管2.8.1保持良好仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。2.8.2协助客人收发传真和邮件及提供各类复印服务。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.8.3收集关于快递公司价格和信息，为客人安排快递服务。2.8.4纯熟操作商务中心各项设施设备。2.8.5为宾客提供各种商务信息。2.8.6积极参加各类培训，不断提高服务水准。2.8.7自觉搞好商务中心清洁卫生工作，保证工作环境干净整洁。2.8.8随时向商务中心领班报告工作中发现各种问题。2.8.9备足各类办公用品，供宾客随时租用。2.9前台接待报告上级：前台主管2.9.1运用前台电脑系统随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态并妥善保管。及时对的地解决所有客人询问。2.9.2对于预登记，预抵宾客，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。2.9.3保证向每一位客人问候并以最短时间以友善，高效方式办理入住手续，同步再次确认房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人资料，并根据酒店和政府规定精确地在电脑中做更改。2.9.4保证将宾客和常住客详细资料记入客史。2.9.5在办理入住手续时，拟定付款方式并进行必要授权。2.9.6向客人推广酒店产品与设施，使得收益最大化。2.9.7迅速而精确地向本地公安局传播客人登记单上信息资料。2.9.8尊重客人隐私并采用相应安全办法。2.9.9更新和修改账单，准备报告。2.9.10向所有需使用保险箱客人提供服务。2.9.11根据银行政策为住店客人换取钱币。2.9.12熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实行整套程序。2.9.13参加部门交接班会议，阅读并理解所有备忘录、告知以及部门交接班本。2.9.14理解和遵守酒店政策与程序。2.9.15对酒店发生所有活动和事件充分地理解。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.10前台收银报告上级：前台主管2.10.1收银员上岗不许携带任何与工作无关用品，特别是钞票。2.10.2上岗前检查收银设备，对的使用收银设备，做好设备寻常清洁保养工作。保证其运作正常以最佳精神面貌投入工作，耐心、热情、精确、快捷为客人服务。2.10.3精确打印各项收费帐单、发票。要严格执行酒店各项价格收费原则，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种外币必要认真验明真伪，切实按规定牌价兑换。对签单结帐客人，必要要对照预留签名模式。2.10.4对每日收入钞票，执行“长缴短补”规定，发现长款或短款，如实向上级报告。2.10.5客人付信用卡时，按银行规定程序执行，保证无差错。2.10.6认真钻研业务，纯熟掌握本岗位结算业务。2.10.7随时注意客人消费状况，当客人消费接近或超过押金合同规定条件时及时向大堂副理反映；遇客人迟延交款或消费反常时，应及时上报上级及大堂副理。前厅收银还须按规定做好客用保险箱服务和外币兑换服务，管好备用金。2.10.9回绝办理不按制度规定签单或不符合酒店优惠权限规定业务，抵制制并揭发酒店内部舞弊。2.10.10负责精确打印做出营业报表，整顿营业单据，移送夜审审核。将当天所收现付款项投放在酒店指定保险箱。2.10.11积极与客人沟通，理解客人需求，征求、收集客人意见，并上报上级。2.10.12成上级交待其他任务。2.11行李员报告上级：前台主管2.11.1负责为宾客提拿行李，并护送其前去排定客房，途中积极简介宾客各个服务项目地点，位置，服务时间等内容。2.11.2为来往宾客拉酒店大门或转动转门。2.11.3为入住宾客提供行李寄存等服务。2.11.4在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好大堂氛围。2.11.5负责提供电梯操作服务。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.11.6负责为入住宾客收发信件，报纸和其她物品。2.11.7为入住宾客提供出租车预约服务。2.11.8为入住宾客提供寻人服务。2.11.9负责为宾客换房时提供行李服务。2.11.10自觉保持公共区域清洁卫生工作。2.11.11尽量满足宾客提出各种规定，对于超过职责或能力范畴以外规定，应及时向上级请示。2.11.12负责做好服务记录工作。2.11.13发挥工作积极性和积极性，完毕上级交办其她任务。2.12商场营业员报告上级：前台主管2.12.1负责商场清洁卫生2.12.2迎候客人,接待客人时要面带笑容,做到积极.热情.耐心.周到.保持优质服务积极简介商品特点,耐心回答客人询问2.12.3出售商品包装要牢固,美观大方2.12.4柜台上下两班交接时要认真进行商品.货款交接手续,晚上在停业营业前仔细检查柜台与否有异物,电源与否已切断,把门锁好.2.12.5爱护公物,对出售商品要保管好.经常检查.做好防潮.防蛀工作2.12.6做好安全防范工作,杜绝盗窃和火灾事故2.13楼层主管报告上级：房务总监督导下级：楼层领班、房务中心文员及服务员2.13.1接受房务总监指派工作内容，高效完毕客房部寻常工作。2.13.2认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和原则，以保持有较高工作水准。2.13.3依照客房出租状况，合理安排人员。2.13.4检查楼层领班和员工工作体现。涉及仪容仪表、服务态度、操作技能等。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.13.5巡逻饭店客房、服务区域等卫生清洁状况。每天对每个楼层进行任意房间抽查，保证清洁工作保持在较高水平。2.13.6组织员工培训，传授房间整顿、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品发送记录及生产日期，督导本部酒水、食品保质期检查工作。2.13.7仔细阅读客房部领班交接本，保证客人每一种规定都得到了及时地贯彻。并且指引领班忠于职守，对待未有成果工作需要有始有终地去完毕。2.13.8做好VIP客人房间检查，保证接待质量。2.13.9参加部门晨会并向部门回报关于信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门精神。2.13.10协助总监做好对客房部员工绩效考核工作，提出公正评估意见。2.13.11控制好本部各项物资成本，并依照工作需要做出合理调配。2.13.12完毕总监交办其他工作任务2.14楼层领班报告上级：楼层主管督导下级：客房服务员2.14.1阅读、核对领班交办本，贯彻上一班次未完毕工作及需要跟进特殊事项。2.14.2阅读、检查房态表，分派每日详细工作，负责贯彻检查。2.14.3控制客房物品、清洁用品消耗。2.14.4保证客房各项设施设备正常工作。2.14.5检查工作用品运作状况及设备保养状况。2.14.6督促员工寻常工作及工作体现，提出奖惩建议。2.14.7协调员工互相间工作关系，保持积极工作态度。2.14.8执行客房消防制度。2.14.9解决楼层上发生所有事情及解决宾客投诉问题。2.14.10培训新员工及进行关于岗前培训。2.14.11记录客房每日运作中各类报表。2.14.12服从楼层主管指派各项工作，推出改进工作新办法。2.14.13保证上级工作规定贯彻贯彻，完毕经理委派其他工作。2.13.14保证房间清洁及所管区域负荷酒店清洁规定。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.14.15满足客人提出合理需求，维护部门礼仪。2.14.16完毕上级交办暂时工作安排。2.15房务中心文员报告上级：楼层领班2.15.1接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有待修房间。2.15.2积极向住店宾客提供积极、热情、周到、真诚服务，使客人感到高兴。2.15.3每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持所辖区域钥匙。2.15.4将所有当天“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时告知给客房中心和楼层领班。2.15.5将整顿房间过程中发现客人遗留品，涉及贵重物品、钞票等状况及时告知领班，并送交客房中心登记、备案。2.15.6及时、精确收取客人洗衣，并掌握宾客所有特殊规定。2.15.7注意留意观测所有在楼层闲逛陌生人及非饭店雇员，保证所辖区域安全性。2.15.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间卫生和整洁。2.15.9做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在问题要及时回报解决。记录并回报客房差别。2.15.10负责将工作之后垃圾清理好送往指定地点。2.15.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.15.12执行、服从领班安排各项工作。2.16客房服务员报告上级：楼层领班2.16.1接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有待修房间。2.16.2积极向住店宾客提供积极、热情、周到、真诚服务，使客人感到高兴。2.16.3每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持所辖区域钥匙。2.16.4将所有当天“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时告知给客房中心和楼层领班。2.16.5将整顿房间过程中发现客人遗留品，涉及贵重物品、钞票等状况及时告知领班，并送交客房中心登记、备案。2.16.6及时、精确收取客人洗衣，并掌握宾客所有特殊规定。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.16.7注意留意观测所有在楼层闲逛陌生人及非饭店雇员，保证所辖区域安全性。2.16.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间卫生和整洁。2.16.9做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在问题要及时回报解决。记录并回报客房差别。2.16.10负责将工作之后垃圾清理好送往指定地点。2.16.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.16.12执行、服从领班安排各项工作。2.17客房楼层库管员报告上级：楼层主管2.17.1接受主管领导，负责楼层物品补充、保管、输送工作。2.17.2保管仓库物品，对所辖仓库每天巡逻，发现问题及时改正。2.17.3及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间和费用。2.17.4定期检查楼层物品柜及楼层用品，发现一场状况或管理漏洞及时报告部门主管。2.17.5派发楼层各区每月申领劳动用品及杯具、壶具。2.17.6定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。2.17.7定期对部门使用固定资产、客用物品、工具设备进行检查和记录。2.17.8对布草类物品进行周期性盘点。2.17.9每月盘点一次楼层易耗品，劳动用品及贵重物品（如电热水器、小冰箱等）。2.17.10严格按规定存储易燃物品，做好防火安全工作。2.17.11定期对楼层酒水，食品进行保质期检查，发现过期酒水、食品及时挑出并分类，登记报损。2.17.12完毕主管暂时指派各项任务。2.18洗衣房主管报告上级：房务总监监督对象：洗衣房领班2.18.1在房务总监领导下，全面负责洗衣房各项管理与经营工作。2.18.2按酒店规定程序与原则，高质量、高效率地向客人提供洗衣服务；为酒店提供洗制服服务；为酒店一线部门提供洗涤布及棉织品服务；关注VIP洗衣服务。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.18.3依照酒店经营筹划，拟定部门预算，拟定工作量，安排营业收入，控制部门成本，提出设备更新改造预算。2.18.4监督管理部门用品、用料，定期盘点，保证合理库存；选购洗衣原料。2.18.5与工程部协作，搞好设备使用和维修，备齐易损设备配件，保证设备及洗涤工具正常运转。2.18.6制定部门安全生产、消防办法，保证人身安全及公共财产安全。2.18.7制定部门编制和员工排班表，分派工作，保证部门工作效率。2.18.8制定部门各项制度和各项工作程序与原则；监督并检查员工工作质量。2.18.9安排全员培训，学习国际国内先进技术，提高技术水平，考核评价员工，决定员工奖惩，提出任免事项，选录新员工。2.18.10执行会议制度；理解员工思想动态，协助解决困难，与员工沟通。2.18.11解决客人投诉。2.18.12定期与房务总监、餐饮等部门沟通，听取意见，提高为一线服务水平；定期盘点，保证布巾与棉织品供应。2.18.13管理好部门清洁卫生工作。2.18.14完毕上级交办其他工作。2.19洗衣房领班报告上级：洗衣房主管督导对象：洗衣房所有员工2.19.1执行洗衣房主管指令，按规定程序与原则，高质量地完毕客衣干洗/水洗等及其他工作。2.19.2筹划、安排和协调本班次每日工作，严格员工考勤。2.19.3监督员工遵守店规店纪和部门制度；评估员工，对上级提出奖励与惩罚员工建议。2.19.4申领洗衣原料并严格控制消耗。2.19.5监督员工执行工作程序与原则，保证客衣干洗/水洗质量；十分关注VIP客衣洗涤质量；准时完毕快件服务。2.19.6监督员工安全生产，执行制度；认真督促下属按筹划做好机器保养和维；做好工作区域清洁工作；检查消防工作。2.18.7学习先进洗涤技术，培训员工。2.19.8填写生产纪录及其他报表。2.19.9做好与其他班组沟通，协调工作。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.19.10完毕洗衣房主管交办其他工作。2.20制服布草房员工报告上级：洗衣房领班2.20.1负责检查督导服务员完毕制服和布草收发和分检工作，保证寻常工作各环节运营，随时检查收发及分检纪录。2.20.2准时将制服和布巾送到洗衣部洗涤并准时取回，检查洗好制服，并按部门、衣号顺序挂在固定位置。2.20.3负责将仍带有污迹制服和布巾送回洗衣房，把掉扣或破损制服送交缝纫工。2.20.4负责定期给员工发放鞋袜。2.20.5检查、督促缝纫工工作，保证恰当修补制服和布巾，减少成本。2.20.6保证布巾室环境卫生，保持存储物品整洁有序，管理所有制服和布巾，保证存储制服和布巾清洁、整洁。2.20.7监督执行关于制服和布巾使用规定。2.20.8完毕领班交办其他工作。2.21干洗工报告上级：洗衣房领班2.21.1执行领班指令，按规定程序与原则完毕客衣及制服干洗工作。2.21.2做好干洗客衣洗前检查分类、去迹工作；做好干洗、洗后检查复洗工作；关注VIP客衣和快件服务。2.21.3做好准备，保证干洗皂液、去迹药水用量。2.21.4对的操作干洗机，注意过滤器使用和更换，能安全生产，注意消防。2.21.5工作完毕要清理干洗机和除尘袋；保养擦拭机器，清洁工作区域，切断电源。2.21.6填写生产记录。2.21.7完毕上级交办其他工作。2.22水洗工报告上级：洗衣房领班文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.22.1执行领班指令，按规定程序与原则完毕客衣水洗工作。2.22.2做水洗前检查分类，分检出手洗客衣，不用颜色和面料客衣，挂件和烘干客衣。2.22.3做好洗后检查、复洗；关注VIP客衣和快件服务。2.22.4严格按洗涤原则，定期定量加放洗涤剂，按规定做好手洗工作。2.22.5严格按面料性能规定，按烘干时间、温度高质量地完毕客衣洗衣水洗服务，达到质量原则。2.22.6对的操作机器，能安全生产，注意消防。2.22.7工作完毕后清理机器；保养擦拭机器；清洁工作区域；切断电源。】2.22.8填写生产记录。2.22.9完毕上级交办其他工作。2.23烫衣工报告上级：洗衣房领班2.23.1执行领班指令，按规定程序与原则完毕熨烫客衣，员工制服工作。2.23.2做好工作前准备，检查机器设备；能精确地辨认面料，掌握烫衣温度和程序。2.23.3能使用手熨和各种熨烫机，按熨烫客衣程序与原则，高质量地提供熨烫各类客衣服务。2.23.4做到安全生产，保养擦拭机器，注意消防，清洁工作区域，切断电源，关闭蒸汽。2.23.5若发现客衣破损，纽扣及饰物部全等现象，须及时报告主管或领班；有不净客衣告知洗衣组解决。2.23.6填写生产记录。2.23.7完毕上级交办其他工作。2.24平烫工报告上级：洗衣房领班2.24.1执行领班指令，按规定程序与原则完毕布草熨烫和折叠所有布草。2.24.2做好布草熨烫和折叠整顿及分类。2.24.3负责布草打包。2.24.4若发现布草有污迹、破损等现象，及时报告主管或领班。2.24.5填写生产登记表。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.24.6完毕上级交办其他工作。2.25客衣收发员报告上级：洗衣房领班2.25.1接受领班指令，及时礼貌地收取或送回客衣；每天定期到楼层工作间收取并登记客衣。2.25.2快件客衣必要准时收取和送回。2.25.3收取和送回客衣时要按程序与原则，不准在运送途中浮现问题。2.25.4若客人房门挂有“DND”牌时，将客衣送交楼层工作间，并办理交接手续。2.25.5空闲时协助其他组工作并接受上级指派工作。2.26PA主管报告上级：房务总监2.26.1认真贯彻部门经理所下达任务；2.26.2负责检查及保持酒店内外公共场合清洁工作；2.26.3巡视及检查公共场合家私，设备与否正常并负责出工程维修单；2.26.4督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；2.26.5负责督导员工纪律注意个人卫生；2.26.6负责督导控制节约成本及各种用品消耗量；2.26.7负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；2.26.8负责做好每月月底各类用品、机器及工具盘点工作；2.26.9做好同事之间团结、沟通、协调、协助下做好各班团结，做好与其他部门协调工作；2.26.10关怀爱护理解员工思想动态、工作状况；2.26.11负责解决普通性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理报告；2.26.12勤检查、勤督促，严格规定员工执行岗位责任制，经常向经理报告工作状况；2.26.13负责每月月底部长、员工排班及调配工作。2.27PA领班报告上级：PA主管2.27.1认真执行主管批示和所交待任务，严于职守，以身作则；文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.27.2每月巡逻及检查公共场合家私、设备是不正常并负责出工程维修单；2.27.3负责检查及保持酒店内外所有公共场合清洁卫生；2.27.4负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；2.27.5认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格规定各在岗员工执行岗位责任制；2.27.6负责检查员工仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；2.27.7负责安排带头做好员工工作调配，工作到位；2.27.8带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；2.27.9搞好同事之间团结，加强各班沟通与其他部站协调工作；2.27.10负责督导员工做好机器及工具保养工作；2.27.11勤巡视、勤检查，发现问题及时解决及纠正，并负责解决普通性客人投诉。2.28PA所有员工报告上级：PA领班2.28.1负责做好领班安排工作，清点上班遗留清洁工用品及其他与否齐全；2.28.2认真执行领班批示安排和交付任务；2.28.3保证本范畴内地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；2.28.4忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程使用；2.28.5时刻注意自己仪容仪表，礼节礼貌，个人言行举止；2.28.6加强同事之间团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；2.28.7负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外玻璃及高空工作；2.28.8树立良好职业道德，争做好员工模范，及时向领班报告工作。2.29PA大堂成员工报告上级：PA领班2.29.1负责做好交接班，检查和巡逻各区域设备与否正常；2.29.2负责大堂范畴内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；2.29.3负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、批示灯、天花出风口、客梯清洁；2.29.4服从上司安排工作，并能准时按量完毕工作；2.29.5保证辖区范畴所清洁工作质量和工作效率；文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.29.6加强同事之间团结，并服从上司，协助其他同事做好清洁工作。2.30PA晶面成员工报告上级：PA领班2.30.1负责做好各区域云石地面、花岗岩地面清洁、翻新保养。2.30.2保证本范畴内云石地面、花岗岩地面工作质量和效率。2.30.3服务从上司安排，定期做好云石地面抛光、起蜡、封蜡、晶面解决工作；2.30.4加强业务知识使用操作机器注意安全意识；2.30.5服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具维修保养；2.30.6控制节约各种清洁用品，在无清洁用品状况下及时提前向部长或主任报告。2.30.7加强同事之间团结及沟通，并且建立良好职业道德。2.31PA玻璃成员工报告上级：PA领班2.31.1服从上司安排，做好本范畴内工作质量和效率。2.31.2负责做好酒店内外所有玻璃（涉及高空）清洁工作；2.31.3外围高空玻璃进行周期性清洁；2.31.4控制节约各种清洁用品，在无清洁用品时，提前向部长或主任报告；2.31.5加强同事之间团结，并服从上司安排，协助其他同事做好清洁工作。2.32PA客厕成员工报告上级：PA领班2.32.1保证遵守酒店订下规章制度和政策。2.32.2准备和保管卫生间一切清洁工具。2.32.3将所有维修保养事项向部长报告。2.32.4将所有客人留下物品交与当值房主管登记。2.32.5保证客厕内给客人使用物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。2.32.6负责保管所使用清洁器械，令它们可以随时使用。2.32.7保证客厕内设施清洁消毒。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部岗位职责文献编号：生效日期：2.32.8欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。2.32.9完毕由部长所分派工作。2.32.10发现任何特别事（涉及工程维修），及时向值班公卫领班。2.32.11定期做各项大清洁。2.32.12服从及执行部长在上述职务职责范畴各条款以外之任务指令。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：3.1房务部规章制度3.1.1遵守本饭店《员工手册》和其她规章制度。3.1.2积极、热情、礼貌、耐心、细致、周到为宾客服务,不做有损宾客利益和部门名誉事。3.1.3熟知饭店和本部门重要服务项目,能随机应答宾客关于问题。3.1.4爱护饭店一切工作用品,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量前提下,节约各类材料、用剂,减少费用,延长设备寿命。3.1.5各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。3.1.6严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。3.1.7员工不得携带私人包裹或物品进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。3.1.8不能无端旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管阐明理由方能上岗；调班必要通过主管批准。3.1.9非工作时间不得在楼层和饭店其她区域逗留和休息，影响她人工作。3.1.10如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，及时告知上级管理人员。3.1.11如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人状况发生变化，应及时向部门报告，由部门及时报告人力资源部修改档案。3.1.12工作中注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。3.1.13凡是个人在工作中遇到疑难问题要一方面向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房主管报告。3.1.14坚守工作岗位，不得擅自进入其她工作区域与其她服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。3.1.15谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，迅速报告上级妥善解决。3.1.16对部门工作故意见或建议应通过合法渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其她员工，扰乱正常工作秩序。3.1.17在工作区域内礼貌地向宾客打招呼，尽量称呼长（常）住客人姓氏和职称。3.1.18在岗工作期间禁止接打私人电话。3.1.19在饭店任何地方看到杂物均须拾起。3.1.20保持工作区域每一种地方都干净、整洁，涉及防火楼梯和员工出入口。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：3.1.21在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其她异常现象及时报告上级管理人员。3.1.22

工作前、下班后必要将工作区域清理干净，布置整洁。3.1.23

客房服务员不得将布草当抹布使用。3.1.24

不得在宾客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。3.1.25不得任意接听、拔打住客房内电话。3.1.26客房服务员工作时撤出脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上脏布巾口袋内或布草车中。3.1.27不要向客人或无关人员提供关于饭店管理和其她客人秘密。3.1.28若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员并做记录。3.1.29禁止向客人索要或变相索要小费。3.1.30客房部员工必要树立强烈服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客合法规定不可回绝。3.1.31客房部员工必要努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、原则、人性化服务。3.1.32

酒店或部门组织培训及会议，不得无端缺勤。3.2房务部员工素质规定3.2.1身体健康，没有腰部疾病。客房工作大都属于体力活，因而，员工必要具备健康体魄，无论是站立服务还是弯腰搞卫生，都规定服务员不能有腰部疾病。3.2.2不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。客房部工作重要是清洁卫生工作，涉及客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣、布草洗涤等，因而，规定在客房部工作员工必要具备不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳精神。3.2.3有较强卫生意识和服务意识。如前所述，客房部工作重要是弄清洁卫生，要做好这项工作，服务员必要具备强烈卫生意识和服务意识。否则，就不也许做好客房部工作。3.2.4有良好职业道德和思想品质。因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人行李物品，特别是贵重物品钱物等，因而，客房服务员必要具备良好职业道德和思想品质。3.2.5掌握基本设施设备维修保养知识。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：酒店客房内有诸多设施设备，如各种灯具、空调、电视、窗帘、写字台等。这些设施设备维修普通由酒店工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要运用每天进房搞卫生机会，做好这些设施设备保养工作。此外，某些小项目“维修”，诸如换灯泡等由客房部负责，因而，客房部服务员必要具备基本设施设备维修常识。3.3房务部员工仪容仪表女员工：制服：干净整洁，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净、修剪整洁，长发需盘起并戴指定头花指甲：整洁干净，不可留长指甲及涂抹彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆香水：只能使用清淡型香水鞋子：应着酒店指定款式布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整洁，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前但是眉、侧但是耳、后但是衣领指甲：整洁干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必要刮干净胡须香水：不使用或只能使用清淡型香水鞋子：应着酒店指定款式布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损3.4房务部员工礼节礼貌3.4.1与客人、同事及上司会面时必要使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再会，达到使用五声（欢迎声、问候声、道谢声、歉意声、欢送声），杜绝四语（否定语言、烦躁语言、蔑视语言及斗气语言）。3.4.2惯用汉语礼貌用语。3.4.3客人问好，尽量称呼客人姓氏；文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：3.4.4积极让路/位给客人，请客人先行；3.4.5三人以上对话，须用互相都能听得懂语言；3.4.6不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；3.4.7复述客人规定；3.4.8不能满足或不明白客人需求时必要及时道歉，同步给客人一种解决建议或积极协助联系解决，绝对不可以把客人当皮球；3.4.9在工作岗位时保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人与否需服务。3.5房务部员工行为规范良好行为举止是体现酒店及部门面貌重要因素，作为一名合格房务部员工，应当处处留意自己言行及各种生活习惯：3.5.1举止规范：举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。精神振奋，情绪饱满。双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其她物品。站立时应肩平、头正、两前平视前方、挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。行走要轻而稳，上体正直，昂首，眼平视，两肩自然地先后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇晃。员工手势规定规范适度。在向客人批示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目的，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不适当过多，幅度不适当过大，此外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。在客人面前，任何时候不得有如下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌举止，必要杜绝。在客人面前不得经常看手表。0为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。1在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应及时示意，以表达已注意到她（她）到来，不得无所示，等客人先开口。2不要容易接受客人赠送礼物。如的确不收也许失礼时，应表达谢意，并按关于规定解决。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：3.5.2言谈规范：与客人谈话时必要站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人谈话。三人以上对话，应用互相都懂语言。不开过度玩笑。与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。精神集中，全神贯注，留意客人吩咐。与客人谈话时要精确、简洁、清晰、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与客人谈话声音以两个人可以听清晰为限，语调平衡、轻柔，速度适中。与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。0谈话时不要涉及对方不肯谈及内容和隐私。1回答客人问题时不得直说“不懂得”应以积极态度协助客人，或婉转地回答问题。2如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦神色，要以“客人永远是对”准则对待客人。3不要与同事在客人面前说故乡话，扎堆聊天。4不要与同事议论客人短处或耻笑客人不慎事情（如跌倒、打碎物件等）。应积极协助客人。5不得偷听客人谈话。如遇有事需找谈话中客人时，应先说声“对不起”，征得客人批准后再同客人谈话。6接听电话时，应先报清晰自己岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。”7暂时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发就开始服务。3.6宾客接待制度3.6.1酒店将VIP宾客分为VIPA、VIPB和VIPC三种级别。VIP宾客级别由总经理室、销售公关部和前台部拟定，特殊状况下由总值班拟定。3.6.2前台部客房预订出在接到VIP宾客预订后，应将礼物规定输入电脑，并在备注中注明VIP宾客文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：级别与到达时间。“礼物单”须提前一天发送客房部、餐饮部、前台接待等处。VIPA级宾客如有接送规定，还须此外发告知到前台行李处。3.6.3VIP宾客房间安排由前台预订出遵循优选法原测，在同类宾客中选取最佳房间予以安排。3.6.4前台接待员在接到“预订单”和“礼物单”后，须及时准备好关于VIP宾客使用登记用品、就餐券、饮料券等物品。3.6.5前台行李处接受“VIP宾客接送告知”后，应及时发放书面告知采供部以便适时安排用车。3.6.6VIP宾客房间清洁卫生、房内布置等内容应由客房部负责检查、贯彻。客房部应依照“礼物单”规定准备好鲜花等物品，餐饮部应依照“礼物单”规定准备好水果、饮品、点心等食品。所有礼物均应在VIP宾客入住前二小时放入客房。在“礼物单”上没有注明详细到达届时间状况下，如下午1:00为准。3.6.7大堂副理应在宾客入住当天上午9:00认真检查VIP宾客入住登记关于准备工作及接送用车安排状况，在宾客到达时间前2小时大堂副理应仔细检查VIP宾客房内礼物布置状况，“礼物单”上未注明详细时间时，应在下午1:00进行检查。3.6.8在有接送规定VIPA级宾客到达当天，接机表须提前准备好迎接物品在机场到达大厅迎候，陪伴宾客上车后，应立即电话告知大堂副理VIPA级宾客到达状况，若有航班时间更改、亦须随时告知大堂副理，大堂副理接到告知后应及时告知有关部门。3.6.9VIP宾客预订离店日期前一天晚上，应由大堂副理与其确认离店时间及用车规定（VIPA级），宾客离店时，应由大堂副理负责送别。3.6.10VIP宾客入住时，免收定金。3.6.11VIP宾客叫醒服务应由电话房人工操作，叫醒服务时应亲切问候并预报天气状况。3.6.12VIP宾客特殊状况接待制度无预定VIP宾客无预定VIPA级宾客登记手续在总服务台办理。办完手续后，应由前台接待人员或大堂副理陪伴其进房。无预定VIP宾客办完入住手续后，前台接待处须及时发出“礼物单”至客房部、餐饮部及行李处，并电话告知大堂副理。餐饮部与客房部每日须准备一份VIP礼物单。VIP宾客无到（NO-SHOW）与变更手续文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：变更解决手续：须由前台预订出发放关于“告知单”，其她部（室）据之作相应变更。无到（NO-SHOW）解决手续：VIP宾客预测到达当天24:00为无到（NO-SHOW）确认时间，应有前台接待处负责电话告知餐饮部、客房部取走关于礼物。VIP宾客早餐原则：欢迎饮料、水果、点心、房内饮品等由总经理室统一制定原则。欢迎饮料、水果、饮品、鲜花均为一次性提供。欢迎饮料制定在大堂酒吧享用。 3.7大堂副理工作制度3.7.1大堂副理应自觉遵守酒店及前台部各项规章制度。3.7.2准时参加前台部工作例会，并注意做到：及时理解酒店及前厅部各种重要信息。及时向前厅部经理提出需要解决问题。接受前厅部经理工作批示。每个当班大堂副理均须认真阅读会议记录并签名。3.7.3尽量在大堂副理工作台接听电话，如有要事必要离开，接待解决完毕后应尽快返回大堂副理工作台。当班期间，通讯工具应处在启动状态，接到电话应及时回应，以便及时解决各类事务。3.7.4认真完毕交接工作。交接班时间为30分钟。应交接好各类交接之事。交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间解决事件以及需要跟催事项。交班大堂副理应认真做各类资料归档工作。3.7.5每个大堂副理都应在当班期间做好有关物品整顿工作并自觉保持大堂副理工作台清洁。宾客投诉协调方面要认真对待。大堂副理在解决投诉时，所涉及到部（室）都应本着互相合伙态度，积极协助配合。在解决超过职权范畴投诉时，应按照如下顺序逐级上报：部门督导￫部门经理￫驻店经理（总值班）￫总经理室3.7.6直接投递给部门投诉信要及时上报总经理室。3.7.7投诉解决善后工作程序。解决完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对关于解决成果意见。对于书面投诉要做书面回答。应做好有关投诉解决记录，并定期总结经验，以免同样错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要注重。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙使用与交接制度3.8.1大堂副理要注意做好钥匙交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、保险箱钥匙、抽屉钥匙移送给接班大堂副理，并作好签收记录。3.8.2在当天晚上11:00至次日上午7:00之间，若有宾客要收、发传真，可用商务中心钥匙至商务中心为其提供服务，但必要在“记事簿”上做好相应记录。3.9投诉解决制度3.9.1任何部门都应以积极态度对待宾客各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。3.9.2应迅速、对的地解决宾客各类投诉。3.9.3投诉解决工作环节。认真倾听，发现事件真正背景，不要采用防御性态度。保持冷静、和谐、礼貌态度。应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选取在没有其她宾客场合（如：办公室等）解决问题。应注意做好关于书面记录以示对事件注重。应及时解决职权范畴内可以解决问题。需要有关人员或其她部（室）协助解决问题，应注意理解工作进展状况。应竭力使宾客满意而归。应注意做好投诉记录并及时上交总经理审视。3.9.4投诉解决工作应遵循原则：本着“后方服从前方、全店服从宾客”原则，部门之间，部门之中在解决宾客投诉协调方面要认真对待。大堂副理在解决投诉时，所涉及到部（室）都应本着互相合伙态度，积极协助配合。在解决超过职权范畴投诉时，应按照如下顺序逐级上报：部门督导￫部门经理￫驻店经理（总值班）￫总经理室3.9.5直接投递给部门投诉信要及时上报总经理室。3.9.6投诉解决善后工作程序。解决完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对关于解决成果意见。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：对于书面投诉要做书面回答。应做好有关投诉解决记录，并定期总结经验，以免同样错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要注重。3.10货币资金管理制度3.10.1钞票管理钞票使用范畴重要限于各收银点。各收银点因工作需要配备备用金时，应向财务部提出申请，经财务部经理审核批准后由资金支出负责办理，备用金支用不得超过规定范畴和业务内容不得移作她用或私人挪用，资金支出主管将对各部门备用金使用状况定期抽查。每天所收钞票必要“长缴短补”规定，不得以白条抵库。收取客人钞票时要唱收唱付。信用卡及支票收取时，按银行规定程序招待保证无差错。3.10.2数据管理：对所有收入项目规定保密。有数据纸张不准乱扔，必要消毁或随帐上交。3.11费用管理制度3.11.1营业费用重要指客房、餐饮、康乐等经营部门发生直接费用。营业费用是各经营部门在业务经营中发生关于费用，应直接计入各经营部门营业费用中。3.11.2信贷政策内部控制制度：为有效加强应收款管理，规避应收款坏帐风险，保证酒店营收安全、有效，结合酒店实际状况，特制定本办法。3.12挂帐规定容许挂帐是有信誉商业公司和机构。这些公司名单及基本状况通过其填列酒店信用申请表并由总经理、财务经理、销售经理共同订立决定。为加强挂帐控制，接受一种新申请人时，应由市场营销部评估，对外国旅行社要特别注意其资信状况，新成员要有酒店原则申请表等有关有效资信证明。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部管理规章制度文献编号：生效日期：所有挂帐合同、合同应符合合同管理规定并必要在条款中规定授信额度、结付期限、延付罚金率。在普通状况下，结款期限为月结，财务部应收帐会计员每月5日前向签约商户或旅行社寄送帐单并用电传等迅速对帐方式进行对帐确认，对方在每月20日前应结清所有款项。但在达到授信额度时不受月结时间限制，财务部应收帐会计员会同市场营销部应及时通过催收方式规定对方及时结款。挂帐记录存档：如下记录将由应收帐会计员存档：每一帐目均有挂帐档案，涉及挂帐来源告知、授权书、往来信函。此帐目应与复印件一致，存档时应按帐目名称顺序。申请表所有按字母顺序存档。应收帐诒应按帐目持续性存档。3.13挂帐管理酒店前台系统对客户挂帐状况实行实时预警机制，在签约商户或旅行社挂帐余额达到其规定挂帐限额90%时，系统予以警示，并每日自动生成应收挂帐预警明细报告，财务部与市场营销部依照预警状况作告知挂帐公司或做催收准备工作。如签约商户或旅行社挂帐余额超过其挂帐超额额度（最多为容许挂帐额度10%），为规避坏帐风险，除非其及时清款以使其挂帐余额低于挂帐超额额度，原则上一律不予挂帐（前台电脑系统将自动停止挂帐）。在特殊状况下，须由市场营销部提出特别请示并附有关付款保证文献，由销售经理、财务经理、总经理订立批准方可继续挂帐。解除系统暂停挂帐密码由销售经理与前厅部经理分别执一，并共同确认后进行。3.14坏帐管理制度每月末将客户欠帐按其拖欠时间长短编制应收帐款帐龄分析表，按户每笔分别填入表中时间栏目内，并将对超过一种月以上催付状况反映在备注栏内。将的确不能收回每一笔坏帐，写出坏帐转销报告，详细写明帐款发生日期、数额、追催次数、状况、不能收回因素以及认定坏帐理由根据等。财务经理负责审核坏帐转销报告，并订立解决意见，报总经理审批。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部操作流程及原则文献编号：生效日期：4.1DUEOUT解决程序4.1.1大堂副理在拟定房间无人时，检查房间状态，检查客人按金与否足够和入住登记表上退房日期。4.1.2如果是按金局限性和无行李做退房解决，并告知前台最后再卖此房。4.1.3如果是按金局限性和有行李，联系客人办理续住，补交按金手续。4.1.4如果是有足够按金和有行李，先为其办理续住手续。4.1.5在难以判断状况时，在未过夜租前，大堂副理、管家部当值和保安当值一起清点客人房间物品至《LOSEANDFOUND》办理强行退房，告知前台暂时保存此房不卖，等客人回来时再行解决。文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部操作流程及原则文献编号：生效日期：4.2房态异常/有异常房态检查执行程序目：通过对照查出房态差别，并进行更改，达到使酒店最高出租率。执行程序：房态差别因素：管家部房态为VC，接待处房态为OCC。有也许是走单客已经离开酒店。客人有也许是无行李.未按照正规电脑操作程序转房.客人离店时以为公司会为其结帐而未到前台收银处办理离店手续。管家部房态为OCC，接待处房态为VC。客人已办理入往登记手续，但接待处未输入电脑。客人在离店前夜结清房帐而收银员将其办理退房。]解决程序：将有房态差别房间交管家部复查。管家部将复查后最新居态交给大堂副理检查。大堂副理应在接待处和收银处查阅关于客人资料。有问题房间都需大堂副理查房，但检查前应先致电该房间，拟定与否有人，以免导致客人投诉。大堂副理应当予以接待处和收银处解决差别房间明确批示。凡是欠酒店款项而退掉房间，必要记录在《大堂副理值班记录本》上。大堂副理检查后房态只有如下两种：a：VCb：OCC文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部操作流程及原则文献编号：生效日期：4.3大堂副理解决客人发生意外程序1、收到客人发生意外告知后，及时赶到现场，核算事态发展限度2、依照客人详细状况采用不同方案：如果客人只是普通不适：酒店前台备有某些惯用非处方药物，依照客人实际状况，且同客人确认后，予以客人恰当治疗，并建议客人最佳去就近医院进一步治疗。得到客人允许后及时送客人去就近医院，带客人从酒店后门出发，避免与其她客人接触如遇客人状况危急：实行紧急救治，且及时告知安排救护车。及时告知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。保安部收到告知后，需及时在酒店后门接应救护车，同步需要控制一部供救护人员使用专用电梯且带领救护人员赶到现场。3、协助救护人员一同救济客人。4、通过客人资料，尽量联系客人公司及家属。5、事后写下事故报告供管理层查阅。有需要时需要和客人所属国家大使馆联系需要时检查客人旅行资料联系有关航空公司或旅行社要对突发事件保密，决不能对公众透露特别是对传媒机构文献名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：-6-4标题：房务部操作流程及原则文献编号：生效日期：4.4大堂副理解决员工发生意外程序 1、收到员工发生意外告知后，及时赶到现场，核算事态发展限度依照该员工详细状况采用不同方案：如果该员工只是普通不适： 则告知酒店医务室，请酒店医生