展示中心物业管理专项方案

【三湘海尚】销售中心物业管理方案（提议稿）目录一 前期管理服务标准 3(一) 物业服务总体要求 3(二) 销售中心服务和管理指标要求 5(三) 服务管理体系建立 5二、服务中心前期组织架构及岗位职责 6(一) 服务中心人员架构 6(二) 岗位职责 81、 物业经理 82、 工程部主管 93、 综合技工 94、 护卫主管 105、 护卫领班 116、 护卫员（销售中心形象岗） 127、 样板房大堂/销售中心固定岗（晚间） 138、 护卫员（巡查岗） 139、 清洁工 1410、 销售中心水吧服务员 1511、 样板房服务员 16三、相关管理作业步骤 17(一)保洁管理 171、保洁职员行为规范 172、样板房保洁作业步骤 193、销售中心保洁作业步骤 224、保洁规范操作程序 255、清洁卫生监督检验制度 386、清洁工作应急方案 38（二）、安全管理 411 三湘海尚现场护卫岗位作业步骤指导书 412 安管员仪容仪表标准 473 交接班管理程序 494 突发事件处理及汇报 515 保安部夜间巡查和监督 526 销售期间紧急事件处理程序 53（三）、绿化管理 541、绿化日常养护方法和要求 54前期管理服务标准因为现在项目处于销售阶段，该阶段物业管理企业关键工作集中在配合销售实施现场相关管理工作，如：销售现场物管形象展示、销售中心及样板房管理等，除配合销售中心管理工作之外，前期工程介入工作也是该阶段关键工作之一，经过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方法全方面了解项目施工现实状况，从以后管理者角度提出意见及提议。所以，现阶段物业管理关键工作应将物业管理形象建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准：物业服务总体要求职员服务标准职员服务态度必需亲切友好，要以她们礼貌和仪容仪表，反应出高度专业化、很良好工作状态，全体职员全部必需突出主动、亲切态度，用她们肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是关键，使来宾立即产生舒适感觉。职员要富有经验，并经过全方面培训使职员达至专业性要求，在服务过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务过程中部分细节，避免出现有不尊重客人言行举止，向客人显示出一个高质量、专业化工作行为。要熟悉各自工作职责，胜任本职员作，有能力对客人任何合理要求做出反应，服务立即、准备、热情、周到、诚恳。职员有良好个人仪表形象，头发：洁净，梳理过和长度适中。卫生：洁净身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限，和职业化服务仪表要求保持一致。工作服天天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要洁净。要佩带好利于客人识别、称呼工牌及穿着工装上岗。清洁服务销售中心需要有良好、整齐环境和气氛，给客人留下一个良好印象。确定物业清洁服务之基正确保保洁服务位置、范围、清洁次数或保洁程度达至要求。依据确定服务标准，制订完善清洁监督日常报表，以监查保洁工作日常运作，确保清洁成效。定时审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。定时安排消杀灭虫工作。维修保养服务利用工程专业服务，落实销售中心设备设施维修保养。针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。按要求对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因企业责任造成任何损坏或服务中止，尽力确保销售中心营业时间内全部机电设备之运作正常。凡可能对销售中心使用者带来不便维修、保养作业，提前作出通知。并尽可能安排在非开放时间进行，降低对使用者之影响，紧急抢修除外。接到任何原因造成影响(或潜在影响)销售中心正常运作物业及其配套设施设备损坏或服务中止通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；依据现场情况对销售中心能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。园艺保养安排销售中心租摆绿化保养工作。挑选供给适时之盆栽安排室内部署，以改善销售中心环境。于特定销售活动，安排园艺之不一样部署，以配合销售气氛。监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。安全控制依据销售中心现场具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设置固定安保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周围巡查，以立即发觉各处可能出现异常情况。采取固定岗位、流动模式，经过定时换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达成最好工作效果。设定销售中心安保服务工作程序、编制安保制度等，确保服务立即、正确、规范。针对突发情况制订对应应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。定时召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达成预定效果。其它方面每个岗位有完善标准和工作职责，服务立即、正确、安全、规范。背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快程度，以预防产生打搅客人声音。空气必需洁净、新鲜，并需保持在舒适温度水平（23-25度）。开放之销售中心功效区应有服务人员随时为用户提供服务，销售中心大堂及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外，样板房之物品管理由专责人员进行管理。另外，需配置客服专员相关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服务，经过统一标准回复增强用户对后期物业管理信心。另外，也为后期物业服务打下良好基础。销售中心服务和管理指标要求 物业管理软件服务质量优劣是能否增强用户对售后服务信心关键关键，高品质服务，只有经过有效管理，严格程序，系统培训计划，加强服务人员训练，竭诚为客人服务态度才能做到，和制订完备各项规章制度，包含礼仪礼貌标准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。服务管理体系建立建立以服务为关键管理系统，提议以“实施指挥、实施、监督、反馈为主体管理系统”，从组织结构完成对实施服务和管理控制。设计、修改多种服务项目标工作步骤、岗位要求。依据不一样岗位要求，招聘并完成对职员岗位职责、操作规范培训。二、服务中心前期组织架构及岗位职责服务中心人员架构工程部工程部2人物业经理1人工程主管1人安管部8人安管人员8人客服部2人三湘海尚（销售前期）人员架构(累计19人)清洁组6人清洁员5人清洁领班1人水吧服务员2人工程技工1人备注：清洁外判，清洁工不纳入现阶段人员编制。此管理架构只适适用于现阶段（项目销售期间），伴随各项管理工作推进，管理架构需依据实际情况调整。工程组人员配置：主管1名（机电或土建专业，助理工程师级），综合电工1人。安管部：班次安排：上班时间：26天，二班制早班：早晨7：00—下午19：00人员岗位安排早班——项目主入口1人领班/巡查岗1人销售中心入口形象1人销售中心巡查岗1人销售中心地下停车场固定岗1人销售中心地下停车场指导岗1人施工通道出入岗 1人小计:7人夜班——领班/巡查岗2人售楼部及门前广场1人施工出入口1人销售中心及样板房1人小计：5人关键岗位职责负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示。负责临时停车场车辆停放管理和销售中心、样板房等接管区域安全防范工作。负责施工通道物品及材料出入监管工作。清洁组岗位安排清洁领班1人（除日常岗位工作外还须帮助安排、统筹销售中心及样板房清洁工作，包含清洁职员岗位作业指导、清洁物料申领及清洁效果监管工作。）销售中心保洁2人（负责销售中心办公室、公共卫生间、销售中心及外围广场清洁工作。）样板房2人（负责4套样板房、电梯及电梯间清洁卫生。）园区公共区域、机动作业及替班1人（负责周期性高位作业，地面/地毯清洗，销售中心清洁及帮助样板房清洁工作。）累计：19人（含清洁工）岗位职责物业经理负责协调现场和物业管理相关一切工作事宜，包含现场用户指导或问询、清洁等日常工作和样板房巡视、监管和协调等，展示专业服务形象。定时召开物业管理企业例会，并向企业总部提交汇报反馈物业管理事宜，或应发展商要求举行尤其会议，商讨其它相关管理问题以配合开发商销售安排。制订管理目标，包含一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并立即依据现场管理需要修订各项管理制度及彻实实施。安排和调动属下人员工作时间，合理分配全部工作给属下职员，确使她们严格遵照指示工作，提升工作效率。参与职员岗位聘用、培训、考评及奖惩，提升管理职员专业素质和业务技能。不停检讨现场管理方法，促进凝聚力，使职员以高度责任心和认真态度高效地完成各自工作。负责实施现场监管制度，对任何职员包含违反纪律事情应该快速及根本调查，并立即作出处理。负责公共设施、清洁、绿化等监管工作及和其它部门协调等程序，并依据实际情况作合适调整，以确保各项工作顺利及有效开展。配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。定时召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。当接获任何投诉或查询，应立即统计及处理，及基于投诉性质及严重性采取合适行动。主动和用户接触及维持良好关系，保持一流管理服务。负责和用户签署相关物业管理服务协议及业主条约承诺书等文件。配合销售部门做好对用户物业管理方面咨询解答工作。负责现场接收相关金钥匙大管家服务及物业管理服务方面咨询工作。工程部主管负责工程组人力作合理调配，监督考勤制度实施。帮助物业经理处理工程问题，服从物业经理工作安排，负责日常工程工作。对接好现场项目部各施工单位，了解项目标工程进度及设施设备，定时汇总后汇报物业经理审阅。监督各系统工作计划实施，并作阶段性总结。对维修备件、材料申购、使用汇同各主管、仓管员，进行把关。现场跟进关键工程施工工程，取得现场第一手资料，跟进好销售现场各项工程维修保养工作。定时巡查管辖范围，发觉问题立即处理，以确保设施设备正常运作。实施对职员技术培训计划，提升职员技术水平及处理技术问题自信心。跟进施工单完成情况，落实实施服务承诺，确保按时、按质完成上级下达各项工作任务。做好沟通工作，定时抽查技工在岗维修工作质量和工作态度，将了解到情况经理汇报。在工作中按上级指示协调和其它部门关系，对部门运作方法提出合理化提议。带头自觉遵守企业制度，对违反企业制度职员立即纠正。综合技工负责销售中心、样板房在物业销售阶段日常工程维修工作。天天巡视公共区域设施情况，做好统计。严格遵守操作规程，正确使用多种机具，发觉不能修补必需立即汇报物业经理，对工具做到勤保养和妥善保管。深入了解各类设备结构原理、性能；熟悉水、电、气管道线路铺设位置及走向等，为入伙后管理、维修养护打下基础。熟悉各类设备结构原理、性能；熟悉水、电、气管道线路铺设位置及走向等，为入伙后管理、维修养护打下基础。负责对已经接管区域及相关设备设施进行养护维保，确保销售中心、样板房等区域正常运转。参与机电设备安装调试监理工作，填写工作统计，全方面掌握楼宇机电设备第一手资料。参与机电设备安装调试，了解整个楼宇内所装备设备设施。护卫主管按其职权所属，负责安全护卫部日常工作、消防等方面工作，监督辖下职员之日常工作。编制职员轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量职员当值，避免有些人手不足，或冗员过多情况。重视仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下职员树立部门形象。参与天天管理处早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作。立即将上级领导工作指示传达成属下职员，并做好工作安排。配合好各项销售活动及现场各部门，做好内部日常安防护卫工作。保持天天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发觉任何问题应立即处理，发觉施工现场存在安全隐患要每日不定时巡查各岗位情况，不少于2次，定时检讨班组工作表，确保班组运作正常及有效。做好每日当值统计交物业经理查阅，并向物业经理汇报工作。每七天召开一次内部会议（领班级以上参与）。发生突发事件，应立即赶到现场处理。应熟悉了解项目标一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟悉全部紧急情况处理步骤。每个月一次联同工程组对已交付消防设施、设备进行调试，确保消防安全工作落实。检验辖内防火方法和防范方法落实情况，尤其是关键部门防火、防盗落实情况。每个月月底前制订下30天工作目标和计划，负责对辖下职员业务技术培训，按目标、计划完成部门培训工作，不停提供她们业务技术水平。每个月一次召集部门监督小组检验部门工作。每个月月底召开一次保安员大会，每个月按期参与管理处例会。完成部门每个月对内工作总结，每个月5日前交物业经理及汇报工作。每个月最少一次和区保安办、街派出所工作联络，获取信息落实综合治理，确保辖区安全工作。每个月一次和周围小区保安队工作联络，促进保安安全管理工作完善。每三个月按计划，分批找属下职员谈心，了解属下职员心理，关心属下职员生活，促进工作落实到位，每个月和属下职员谈心不少于10人。每个月1日前做好上30天部门物品盘点，做好盘点统计表。每个月最少一次召集领班会议，加强宿舍管理。负责制订各项培训计划并组织实施，培训完后进行考试并总结。完成物业经理及上级领导安排其它任务。护卫领班按其职权所属，负责销售中心及样板房相关安保、消防等方面工作，紧密监督辖下职员之日常工作。编制职员轮值表，作出合理安排，于需要时调派适量职员当值，避免有些人手不足，或冗员过多情况，按时做好日常考勤工作，监督护卫员按工作指导当值。定时向安防主管书面提交工作情况。负责协调各护卫员岗位，尽可能避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。在当值时间对各区域及周围范围进行巡查，负责巡查公共地方安全情况及监督职员之工作情况，并作好巡查统计。负责交接班工作，主持班前/班后会，分配当值岗位，检验职员仪容仪表，讲评当日执勤情况，并定时检讨职员工作表现，确保现场管理运作正常及有效。第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满处理。遇有事件发生时，第一时间赶到现场，指挥并控制场面。应熟悉了解辖内物业一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等，熟悉全部紧急情况处理步骤及对设施设备操作要领。非销售中心开放时间负责监督查询一切到访者或陌生者，并在需要时统计她们个人资料，严禁一切未获同意人士进入辖内物业管制区域。每日巡查销售中心内多种设施，发觉有任何问题，应给予统计并立即转相关人员处理，和定时汇报物业经理。负责巡视范围包含公共设施及保养、公共地方清洁、园林绿化情况、展示区等等。对护卫员进行日常业务培训和考评，并负责监察下属职员日常工作情况，不定时开展夜巡检验工作。完成物业经理交办其它工作事项。护卫员（销售中心形象岗）护卫员（销售中心形象岗）是面对用户前线人员，应保持良好仪容仪表、服务意识及严格遵守服务规范。销售中心护卫员（销售中心形象岗）关键职务是负责来宾迎送和引导参观工作，另外也需要掌握销售中心内相关情况及物业管理方面简单咨询服务。定时对销售中心场地进行巡检，碰到客人对销售中心设施或其它方面提问要耐心、热情地向其解释。实施当值管理人员工作安排，天天按时换好工衣在接待处签到，查看交班簿，跟进上一班因特殊情况未完成之工作。当接获用户任何投诉，应立即统计及处理，并依据情况汇报物业经理。如若超出本身能力或权限范围，应立即汇报物业经理。熟悉物业管理基础概念、知识，了解管理处基础情况，能应对用户对物业管理方面咨询解答工作。完成上司交办其它工作任务。样板房大堂/销售中心固定岗（晚间）掌握在晚间在销售中心及样板房区域内活感人员动态，发觉异常行为，应立即汇报部门主管。当值期间不准和无关人员聊天，要做到仪容整齐，精神饱满，不得睡岗。礼貌阻止衣着不整及闲散人员进入销售中心及样板房范围内，阻止闲杂人员在周围无故逗留。关键监察销售中心、样板房大堂等区域装修、工艺品及其它公共设施不被损坏及被偷窃。护卫员（巡查岗）工作期间应按要求时间、路线数次巡视检验物业，巡查人员应熟悉物业内一切消防、保安等设施。如发觉销售中心设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程人员进行维修，以确保物业范围内一切设施运作正常。发觉可疑或紧急情况，应沉着冷静，按即定程序进行处理并及通知所属上司，事后应具体书写汇报。巡查路线必需遵守要求行进路线，不得私自更改，并按要求正确统计巡查情况。巡视范围包含销售中心外围、样板房等公共区域及物业各关键防线,包含外围外墙、花园树丛及门窗等是否安全及关闭妥当,以防贼人匿藏或攀爬入内，每班次不一样时段检验内容要有侧关键。巡查时必需以高度之警惕性，实施多看、多听、多闻多问做法，发觉可疑之人和事，要礼貌查询或做好控制，并具体统计事件经过及可疑人员个人资料。夜班巡查中应带备对讲机、电筒，注意管理区域内应该封闭区域锁具是否完好，门窗有否被破坏，如发觉异常情况，应立即汇报部门主管立即请求支援。但巡查值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭区域。对于在巡查中发觉超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失情况，应立即汇报部门主管，并做好统计。于每次巡查检验后需要填写巡查表格或工作统计，领班应严格检验并对巡更情况进行处理并署名。清洁工负责销售中心含地面、台面、玻璃门窗、水池、其它公共设施日常保洁及地毯定时吸尘、清洗；负责销售中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施日常保洁；负责销售中心、样板房首层、楼层样板房公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面日常保洁；负责含销售中心、样板房首层、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身及其它公共设施日常保洁；负责样板房楼栋电梯轿箱内地面、四壁、电梯门槽日常保洁及电梯壁定时钢油护理；负责5套样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施日常保洁；负责销售中心外围广场、明沟渠、路基、公共设施日常保洁及喷水池日常保洁、定时清洗；以上日常保洁所产生生活垃圾搜集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。工作时间:早晨7:30-下午5:30说明：中午采取轮休值班制，销售中心逢周六日、节假日采取停休等方法加派人手保洁销售中心水吧服务员按时集队、上岗，根据企业要求着装，重视仪容、仪表，在上班签到后，认真阅读交班和通知。熟练掌握水吧服务步骤及操作规范。熟悉工作范围内多种餐具、设备、电器及物品用途、要求、清洁及维护保养，并保持物品整齐清洁。礼貌接收客人咨询，受理客人提出多种意见和提议，并立即将情况向上级反应。统计水吧天天物消耗量。并随时和财务部联络沟通信息。帮助进行对每个月消耗物品领取、购置及清点工作。严禁挪用和浪费消费中心饮品。注意提升工作效率，降低客人等候时间，不停改善服务质量。保持工作范围整齐，阻止非工作人员进入水吧工作区域。在当值时，不准私自离岗。主动参与培训以提升本身专业知识和综合素质，以愈加好地胜任本职员作。完成上司交办其它工作任务。样板房服务员对清洁人员监管，定时进行清洁巡检，保持全部通道地面、地毯、指示牌、样板层物品/家俱和洗手间等洁净整齐，发觉问题即时跟进处理并做好相关统计。对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留心绿化物生长情况（如叶子发黄，腐烂等）和绿化物清洁卫生。样板层物品安全管理，必需将接管物品列出目录，汇编物品清单，定时巡视定时清点，做好物品出入统计/使用统计和管理人员交接班统计，并留心物品摆放安全。在接待用户看楼前应进行预先巡视、准备（冷气等），并微笑及主动地和用户打招呼，提供帮助/指导（开门、按电梯），注意照料用户安全；如碰到用户咨询专业/不懂问题，应礼貌/委婉地通知用户，并率领用户咨询相关责任人（如销售人员、上级主管等），送别用户时别忘了致谢/道别。尤其留心鞋套等易耗品使用情况和垃圾桶垃圾情况（监督清洁人员立即清倒）。对装修施工人员管理，做好施工人员出/入统计如时间、原因等，对施工人员身份进行确定（如有怀疑，即时向上级请示/相关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必需进行现场检验。样板层消防安全管理，应熟悉多种样板层应急消防物品（沙包、灭火器等）摆放及使用，注意相关物品摆放安全（如临时标示牌、施工围挡等）、人员安全（用户、同事等）、升降机使用安全。样板层现场应配置紧急医疗药箱/品。样板层日常工程维修保养管理，定时检验照明灯具、空调（如有）、天花、地板、家私饰品、指示牌等，发觉问题立即报工程部处理。发生突发紧急事件时，必需保持镇静，即时通知上级；在安全情况下，采取合适方法；留心现场情况，注意人身安全；事后做好统计/汇报。三、相关管理作业步骤(一)保洁管理1、保洁职员行为规范目标：规范保洁职员对外礼仪和文明用语，表现物业管理处职员精神面貌，提升三湘海尚整体物业服务形象。行为规范：仪容仪表服装：按要求统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应立即修补。穿着应整齐、洁净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。发型：男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职员不留怪发型。容表：工牌：职员上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行为举止时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必需列队。礼让来宾，按要求乘对应电梯。主动为业户提供服务，在任何情况下不一样业户争吵、吵架。职员应在指定工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员许可。不去不该去地方，不动不该动物品，不做令人怀疑行为。上级进行安全检验时，任何职员须主动接收并展示包裹和衣兜里物品。礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”工作宗旨，树立“客人就是上帝”意识。业户要经过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发觉业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入用户室内或因工作需要影响到用户正常工作生活时，应先取得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作结束后，向用户致谢道别。碰到用户当面问讯时，应热情回复，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法处理，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不能够等我立即转告主管或经理，再回复？”“依据企业要求，此事由…负责，如不介意，您可去找她，她在…办公”。拒绝接收用户送和本人或转交其赠予同事礼品，要说“谢谢您好意，但依据企业要求我们不能接收您礼品”“请您谅解”“我们会愈加努力工作”。遇用户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能和其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会更正”“谢谢您批评”“感谢您对我提出批评”“期望您能继续支持我工作”“您看这么…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立即处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要立即补请，不然按旷工处理。病假须持医院证实，经领导同意后方能休假。工作时间不许干和工作无关事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走职员通道或其它指定通道。服从企业领导检验和纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。自觉遵守企业各项规章制度，珍惜企业多种设施、设备、用具等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿。不许私自将机器设备和工具借给她人使用。工作中不得妨碍公共秩序及她人活动，不许和她人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内物品，严禁偷窃行为。工作期间拣拾一切物品一律上缴，不许私自带走。她人赠给物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。下班后按要求离开工作现场，不得在岗上停留。其它职员应同时遵守企业其它要求、制度、协议、章程、程序、措施等。监督：物业经理和领班负责对保洁员礼仪和用语进行监督和指导。该项考评记入《保洁职员日/周/月/抽检表》2、样板房保洁作业步骤目标确保样板房环境卫生整齐，为样板房环境保洁工作提供指导。范围适适用于三湘海尚样板房保洁工作。方法和过程控制样板房保洁工作步骤保洁员每日在样板房开放前提前上班，检验物品在位情况，发觉异常或物品短缺应统计并立即向上级汇报。按要求依次序打开总电源——灯具——空调——窗户（不开空调情况下），有音响和电视，要按要求图像和合适音量打开，发觉空调等电器设备有故障时，要立即通知维修人员处理。打扫通往样板房参观通道、电梯厅、走廊、楼梯：先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干。清洁通道内固定地毯。用半湿毛巾擦楼梯扶手、电梯门。对有电梯样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦洁净，最终用湿拖把拖洁净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。有地毯轿厢须清洁及更换地毯。样板房室内各房间清洁。样板房各房间卫生打扫样板房保洁按先里后外次序：卧房→书房→客厅→厨房→餐厅→客厅→洗手间。每个房间保洁按从上到下、从里到外次序：窗、阳台→空调→墙上装饰品→灯具→家俱→植物→床上用具→桌面物品→桌面→地面。卧室、书房及客厅打扫用半湿抹布擦洁净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦洁净，然后用干布或洁净报纸将玻璃抹洁净。空调网叶每七天最少保洁一次。擦空调时，必需拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦洁净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦洁净。天天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每七天最少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除洁净。擦灯具时，切记必需拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必需确保不能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸洁净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦洁净。灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。对于室内多种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用具应按要求摆放平整、整齐。擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一次），最终用半湿毛巾擦洁净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次。用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。房间打扫完成后，全方面检验物品是否按要求摆放（包含备用物品）。用扫帚扫洁净地面杂物，然后用半湿拖把拖洁净地面。厨房打扫由上往下依次擦洗厨房吊顶→窗（百叶窗）→墙壁→冰箱→洗衣机→绿色植物→厨柜→厨具→餐具→假菜等。用半湿毛巾擦洗厨房内全部物品和百叶窗等。完成后将物品按要求摆放好。然后喷上适量空气清新剂。餐厅打扫依次序擦洗饭厅内壁画→植物→餐台→餐具等，并将餐具按要求摆放。餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦洁净，壁画、植物保洁方法同前。洗手间打扫用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器天天保洁，吊顶三天清洗一次。壁画先用湿布将画框擦洁净，然后再用干毛巾擦镜面。镜面要用干毛巾擦洗。用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。依次擦壁画→毛巾杆→浴缸→马桶→镜面→台面等。扫拖地面。全部房间打扫洁净后再用半湿拖把将客厅地面拖洁净，并将全部保洁工具按要求放置在指定位置。样板房接待时间段保洁管理。保洁员依据参观人流量和房内卫生情况立即对样板房进行局部保洁，保洁时间尽可能选择在人流量较少中午样板房接待结束后保洁职员作及应注意事项临下班前将房内卫生全方面打扫一遍，并清理垃圾，更换洁净垃圾袋。帮助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源。下班前严格根据交接班制度和接班人交接工作。支持性质量统计表格《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》3、销售中心保洁作业步骤目标确保销售中心卫生整齐，为销售环境保洁工作提供指导。范围适适用于三湘海尚销售中心保洁工作。方法和过程控制洗手间保洁洗手间工作标准卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。确保有足够厕纸、香精球及洗手液。杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。洗手间固定岗位日工作步骤早上7：30－8：00女洗手间（清洗坐厕→倒垃圾→擦拭洗手台→擦卫生间木隔板→加装厕纸、香精球、洗手液→拖净地面）。早上8：00－9：00男洗手间（清洗坐厕、尿兜→倒垃圾→擦拭洗手台→擦卫生间木隔板→加装厕纸、香精球、洗手液→拖净地面）。9：00－10：00销售大堂（拖净销售大堂首层地面→擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅→倒垃圾）。10：00后每逢正点循环境保护洁一次。其它时间擦拭销售中心内全部植物租摆。完成领班安排其它任务。办公室保洁办公室清洁标准：玻璃门窗目视无显著污迹、手印。地面洁净无污渍、无垃圾。灯具摆设品用纸巾擦拭无显著灰尘、污迹。室内空气清新无异味。办公室岗位工作步骤早上7：30－8：00拖净销售中心首层地面（扫尘→湿拖→干拖）。早上8：00－8：30擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅、展示模型（前台→水吧台→洽谈台椅→展示模型）。早上8：30－9：00清扫销售中心一楼销售办公室→物管办公室→财务室→投影室。（工作次序：拖净地面→擦净桌面→清倒垃圾）。9：00－11：30巡环境保护洁。13：00－13：30清理午餐盒饭饭盒。按计划擦拭销售中心内部低位墙身、柱身。按计划擦拭销售中心内玻璃装饰。静电吸尘及巡回保洁。外围广场保洁外围清洁标准外围广场公共场地、路面无泥沙，无显著垃圾，无积水，无污迹。园林小品无灰尘、无积水、无污迹。租摆植物洁净、整齐，无垃圾及杂物。地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。柱面无灰尘，防火门无灰尘。扶手梯、栏杆上无灰尘。园区内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾箱常常保持清洁，不多于三分之一垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。指示牌上无灰尘。外围工作程序（日）7：30—8：00扫净通道及外围地面。8：00－9：00清洗外围广场9：00－10：00抹净园林小景围栏10：00－11：00抹净接待桌椅13：00－14：00清洁销售广场绿化及绿化带垃圾巡回保洁地面周期性工作每七天：幕墙玻璃、室内玻璃、玻璃镜面清洁一次。墙面、广告画、模型展示柜清洁一次。桌椅、沙发吸尘一次，地毯吸尘、清洗一次。全方面清洗消毒公共洗手间一次。擦试门框/高位玻璃、墙身及地脚线一次。抹净风口位及高位墙身一次每个月：木质台、椅门、沙发等打蜡一次。工作关键：保洁、洗手间、展示柜玻璃手印、大门及门口污渍手印、鞋印、台椅烟盅、水机水桶卫生清洁等。地面打腊，每个月两次。除四害消杀，每个月两次，适逢季节每个月增加一至两次。4、保洁规范操作程序洗手间保洁在清洁洗手间前，必需备好胶手套、百洁布、地拖桶、地拖、厕泵、厕刷毛刷、抹布、推水器、洁厕剂、空气清新剂、祛味剂和香球和漂白水、工作牌等工具物料；作业时，门前要放置“工作进行中”通告牌；每次作业第一时间先放水冲洗尿兜、坑位去除异味；清洁坑位和尿兜时，首先用洁厕剂倒少许在厕刷或毛刷上，然后对所要清洁部位进行抹擦，隔几分钟起到化学作用后，再次擦洗，擦洗后过清水，最终用专用抹布抹洁净；洗手盆和墙壁清洁：可用洁瓷类清洁剂稀释后装在水桶里，用百洁布对洗手盆进行抹擦，用湿抹布配稀释药水后拧干抹墙身，最终可用稀释后药水拖地；在完成操作后对尿兜香球进行检验，少者可补充，然后喷空气清新剂或祛味剂；天天上班第一时间抹洗手盆、梳妆镜，抹墙身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手间干爽无异味；地拖要勤洗勤换水，有积水要立即拖干、抹干，拖地地拖和拖尿渍地拖不能混用，要严格区分开来，地拖要常常洗或用漂白水漂洗；对尿兜及坐厕烟头、杂物及呕吐物要随时清除，以免产生异味；每班坚持清倒垃圾，当日垃圾当日清，地面积水也可用推水器推净。推尘尘推在天天下班前在接触地面部分（即底部）喷上静电吸尘剂，以均匀潮湿为宜。喷后不能立即用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面。使用时不管转左转右还是向前，尘推底部必需紧贴地面，不能将尘推提离地面，不然会将污垢或垃圾依旧留在地面。拖地用地拖车及地拖进行，先给地拖车加清水后加全能清洁剂，把地拖浸到桶中药水，然后榨干；使用时，一手握住拖棍上端或顶部（通常右手），此手操作时又不要用力，而另一手放在此棍中间部位，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地方向并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法，原因是（1）充足利用地拖面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去污渍再次附在地面上；（2）便于操作及均匀；（3）比上下操作地拖愈加安全；拖地时应先拖两边地脚线边地方，然后再拖中间地段，这么可避免地拖碰在地脚线而留下水斑；地面干后应不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成结果。当拖过后地面上不会出现水珠水滴证实地拖基础榨干。抹尘当你要进行多种设施抹尘操作时，首先准备好一干一湿两块抹布；将湿抹布洗净并把上面水拧干，折叠成正方形或长方形，它作用是易于操作及力度均匀，按操作次序抹擦，但抹布要常常见水清洗，方便将附贴在布上尘垢清洁掉，不会再附在原本物件上；抹尘时，抹布必需同一方向，并常常要将抹过一次布面复折，不要将抹布打圈，不然，尘垢一直不能抹去，停留在原处，洗布水要勤换；作业后应洁净明亮，反之，就是因抹布太湿或没有用干布抹擦。办公室内保洁当要进行办公室室内保洁时，首先要备好所需工具物料：（1）地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾铲、静电扫；（2）物料：碱性洗地水、去污粉、小垃圾袋、酒精；办公室清洁需派专员负责，确保天天清洁一次；将办公室窗打开，确保空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。清理室内烟灰缸和垃圾用吸尘器将地毯清吸洁净。用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。用清水里面倒少许清洁剂，把拖把拧干，拧干后程度拖在地面上不会出现水珠水滴为宜，拖地时应先拖两边地脚线，然后再拖中间地段，这么可避免地拖碰在地脚线而留下水斑；用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干洗净抹布拧干，抹擦各办公台面，局部地方如太脏，可用百洁布倒少许去污粉轻轻抹擦，不能损坏台面原有光泽，假如不脏，只有附灰可用静电扫打扫一下即可。抹擦后台面上不能留水渍，最好是用拧干湿布抹擦后，再用干布再抹擦一遍，在抹擦过程中要勤洗抹布；擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；喷洒适量空气清新剂办公室消杀工作应每个月进行两次办公室保洁时应注意：进入办公室前，要轻轻地敲三下门，得到用户许可方可进入，假如对方忙，需推迟时间，就先退出做其它工作。假如对方许可，工作时动作要快，但必需快中不乱，拿放工具要轻；不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用具应轻拿轻放；不应仍掉有统计纸张；吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。垃圾清运当垃圾桶放满经挤压后全部不能再装情况下，应将垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上结；立即运往垃圾场，不得停放在洗手间门口和其它地方，以免产生异味。大理石地面清洁保养大理石地面每日例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适适用于日间循环境保护养洗地将全能水稀释后用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；用清水拖洁净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。地面打蜡、抛光：进行打蜡前应先检验机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参考《清洁设备操作和日常保养标准作业规程》；打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次；地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光；上述方法适适用于天天夜间清洁保养大理石地面定时保养大理石地面打蜡每2-3个月一次地面起蜡：起蜡前将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置；将起蜡水稀释后注入擦地机水箱中；套好针座，洗地百洁垫；接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；控制机器保持50米/分钟速度，由左至右往返走动2-3次进行刷地起蜡工作；上、下行距之间互叠10cm；用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖洁净地面；待地面吹干后再进行封蜡。封蜡：将落蜡拖头套在落蜡架上；把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；将蜡水均匀涂在地面上操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层封蜡操作；封蜡层数通常3-5层，三层底蜡二层面蜡。两天后待最终一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达成目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。仿石地面清洁保养日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖洁净，天天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，天天数次；对污染较重部位应用稀释盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全方面清洗地面。操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时注意预防盐酸腐蚀金属设施；全方面清洗地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达成：目视地面色泽透明光鲜。木质地面清洁保养木质地面清洁保养：扫净地面后用微湿抹布擦去地面上污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；天天晚上擦洁净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质地面周期保养：起蜡：将擦地机套上针座和钢丝棉垫；电源接通擦地机，按动机身电源开关；控制机器保持在40米/分钟速度，由左至右往返走动2-3次进行刷地起蜡工作；上下行距互叠10cm;将地面旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸洁净，再用干布擦洁净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参考本规程“大理石地面封蜡程序”；抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每三个月进行一次。木质地板清洁保养标准应达成：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。注意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层和层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜地方安放通告牌。地板清洁保洁工作检验保洁部主管应按计划检验地板清洁保养质量，并将检验情况统计在工作日志中。领班根据主管订出地面清洁保养计划，依据本过程标准跟踪检验清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。本规程实施情况作为职员技效考评依据之一。墙面保洁瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少许（约200ml）洗洁精；用铲刀轻轻刮掉墙面污渍；把毛巾浸入放有洗洁精水里，拧干后沿着墙壁从上往下往返擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面根本清抹两遍；用拖把拖洁净地面；墙面清抹应每七天进行一次，墙面清洗应每个月进行一次。清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡。保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无显著污染。乳胶漆墙面清洁操作程序：关闭要清洁之处门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛掸子或洁净棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部灰尘；用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附泥沙、痰迹；扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；上述工作每个月反复做一次。清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服领口和袖口。保洁标准应达成：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。木质墙面清洁操作程序：用掸子掸净墙壁灰尘；用微湿布擦拭墙壁；木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达成抛光效果。木质墙面保洁注意事项：不要用太湿毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。墙毯清洁清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对尤其脏地方进行除渍；擦地机打泡箱内加入地毡清洁剂，连接喉管手刷接通电源；开启打泡箱电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；吸水机水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；开启吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干。挂式墙毯清洁：将墙毯取下放在洁净地面上进行吸尘；用地毯除渍剂对尤其脏地方进行除迹；地毯清洁剂稀释后，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引发收缩，适适用于羊毛等高级墙毯。清洗后墙毯应达成无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。墙纸清洁用掸子掸净墙纸上灰尘。将全能水喷在墙纸上用半湿布用力擦拭。洗擦不掉污迹地方应用清洁膏再进行擦拭。另用一条湿布擦拭墙纸两遍。最终用干布擦干。玻璃清洁准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水；先用铲刀铲除玻璃上污迹及边缘上污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；当玻璃位置和地面较靠近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上水珠，然后用拖把抹净地面上污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意预防玻璃刮金属部分刮花玻璃。玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无显著污染。灯具清洁工作程序：准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少许（约200ml）洗洁精：关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精水中，用布洗擦灯罩内外污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹洁净灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹洁净再重新装好。清洁灯具注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，预防摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；人在梯子上作业时，应注意预防灯具和工具掉下碰伤行人；用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。灯具清洁标准应达成：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。不锈钢清洁日常清洁保养：用已稀释全能水擦拭不锈钢表面；用半干湿毛巾抹净不锈钢表面上水珠再用干布擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。特殊污渍、锈迹清洁：用金属除渍剂倒在微湿布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭洁净，干布擦干；抹上不锈钢擦亮剂。操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，预防玷污她人衣物；应使用洁净干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清楚映出人影。地毯清洁地毯吸尘开启吸尘器，扳动档位，将滚刷和地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内尘土和杂物。地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。应准备以下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍地毯洗涤剂；去除油脂污渍溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍特殊去渍剂；擦去溅出物白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。去除地毯污渍程序：用刀或匙铲除固体；用白纸巾或棉纸用力吸去液体；查表决定去除污渍方法；清除污渍前，先在地毯边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；从污渍边缘向内吸干轻擦，以预防污渍扩大；在去除或清洗过程中，切勿摩擦地毯绒头；按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干；用洁净布或海绵以微温清水清洗；一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；地毯未干，切勿在上面行走。地毯清洗挪动家俱物品至不妨碍工作位置（叮嘱职员小心珍贵物品及家俱）；全方面吸尘；除渍（按除渍程序）；用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；用擦地机药剂清洗常见部位，吸干；三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理顺毛向；家俱复位；环视检验注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯显著优于干洗。地毯除渍常识血：冷水洗涤，假如除不掉，再喷部分麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。汽水：用清水或适量清洁剂清洗。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。胶：用醋擦，然后用热水洗。碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。口红印：用地毯水洗净吸干。油漆：用布沾部分松节油去擦，用海绵沾丙酮（和稀料相同）去擦。涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。指甲油：用洗甲水擦。蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。锈：用海绵粘醋或部分洗发剂清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。货运电梯清洁打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够继续工作。客用电梯清洁清洁各楼层客用电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。将客用电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹，天天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。每七天定时清洁较厢天花，使之光亮、无污点。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够继续工作。扶手栏杆清洁清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。用抹布抹去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。特殊清洁工作雨天清洁工作碰到雨天，应在物业关键入口放上防水地毯。在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。随时随地将各层、各区水滴拖抹洁净，预防客人摔倒。根据清洁标准要求，将其它地点清洁洁净。呕吐清洁工作如有发生客人呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区清洁职员应快速赶到呕吐地点。将地上呕吐物清洁洁净。用湿拖把将地面拖抹洁净。如呕吐物在地毯上，应立即清理洁净，并立即清洗此部分地毯及周围一定范围，清洗后应覆盖备用地毯。5、清洁卫生监督检验制度严格监督检验，是确保清洁作业计划、责任制、管理制度等落实落实关键手段。监督检验通常采取职员自查不、清洁主管巡查和物业经理抽查“三查”相结合方法。职员自查。每个职员全部要依据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不停地进行自查，发觉问题，立即处理。清洁主管巡查。清洁主管应把巡回检验作为自己关键工作，天天对自己管区内全部部位、项目进行巡回检验，不得少于四次。物业经理抽查。由物业经理或组织相关人员联合检验，每七天抽查不得少于两次，物业经理应协同上级领导或相关人员定时组织联合检验。各级检验必需认真进行，严格严禁敷衍了事，而且检验标准必需根据清洁标准严格实施，同时还要结合以下工作：检验和教育、培训相结合。检验者发觉问题后，不管是工作质量问题、操作规范问题，还是职员行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还要帮助职员分析原因，耐心地对职员进行教育、培训，以预防同类问题不停反复出现。检验和测定、考评相结合。检验不单单是检验卫生标准，还包含测定、考评等内容。检验和改善、提升相结合。作业现场应定时对“三查”发觉问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改善方法，给予处理。6、清洁工作应急方案目标对影响卫生意外情况制订预防或应急处理方法，为楼盘销售期间提供一直如一清洁服务。范围梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发怒灾事故等。应急方案内容梅雨天气应急方案：梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很轻易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。在大堂等人员出入频繁地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。加紧工作速度，领班要加强现场检验指导，合理调配人员，立即清干地面墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块海绵吸干地面、墙面、电梯门上积水。仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。暴风暴雨天气应急方案：清洁领班应勤巡查、督导各岗位清洁员工作，加强和其它部门协调联络工作。天台、裙楼平台明暗沟渠、地漏由领班派专员检验，尤其在风雨来临前要巡查，如有堵塞立即疏通。检验雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。各岗位清洁员配合保安员关好各公关部分沙门窗、预防风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打坏玻璃。仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。楼层内发生水管爆裂事故应急方案：当楼层内空调水管，给水管接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按以下步骤处理：快速关闭水管阀门并快速通知保安和维修人员前来救助。快速用扫把扫走流进电梯厅周围水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。并用砂包封实电梯井口，以防流入电梯井内。电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内物品等。用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。打开门窗，用风扇吹干地面。突发怒灾事故应急方案：要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、珍贵物品、仓库物资，文件等疏散转移工作，并快助做好业主（住户）疏导工作。加强易燃清洁用具管理。清洁班仓库常配多种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。立即清理洁净火灾遗留杂物。注意事项梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。暴风、暴雨天气注意高空坠物。处理水管爆裂事故注意预防触电。清理火灾现场要等到现场调查结束后，经相关部门同意后才能进行。

（二）、安全管理三湘海尚现场护卫岗位作业步骤指导书售楼中心门前广场护卫形象岗：（包含施工出入口）工作步骤及作业指导：当值班次需提前10分钟到岗接班，并和上一班次进行工作交接清楚。对全部进出车辆及人员，全部必需敬礼并作对应指导。工作服务当中必需时刻注意礼貌礼节利用，表现“以客为尊、以人为本”风范。时刻注意个人仪容仪表及着装整齐规范，表现企业服务形象。随时留心所管辖区域内情况，如有突发事件应立即处理或汇报上级主管帮助处理。进出园区内人员应遵从接收“示证、登记、检验”标准。全部进出小区人员需随身携带出入证或其它有效证件，配合接收护卫人员检验，如无任何有效证件者，一律不得进入小区，看楼来宾指导提议前往售楼中心由销售人员率领进入园区。来访客人进入小区时，如无销售人员陪同进入本小区，护卫人员应问明来历并登记好来客身份，同时要求来访客人员出示有效身份证实并接收证件检验、带入物品登记。来访客人如有车辆进入停车场时，护卫人员需进行登记，车辆应按指定位置停放，严格遵守停车场管理制度。认真检验出入小区物品包含工地施工材料出入，对运出小区物品及施工材料，如没有物业服务中心签批放行条，一律不得放行；对有放行条物品要认真检验、查对是否和放行条上所登记相符，确定无异后方可放行。对进入小区施工人员，须有物业服务中心签发许可证或临时出入证件，并由管理员帮助跟进。指挥停车护卫岗：目标：根据管理制度及服务标准一直宾提供安全有序车辆停放服务。工作范围：售楼部停车场工作职责及要求：当值提前10分钟到岗交接班，检验管理范围有否异常情况，检验交班统计情况，然后开始当值工作。指导管理全部停泊车辆，控制好停车距离，预留车辆回旋位置，提醒用户注意保管好自己随车物品关好门窗。主动帮来宾开车门，并作简单咨询和引导，用户有需要帮忙，应主动上前给于帮助。留心车场车位情况，如已停满应立即通知路口岗位暂停放车，提议并指导车主把车停在路边。随时留心车场安全情况，发觉安全隐患因立即处理或通知上级处理。合理安排车辆停放，以免车辆发生碰撞。配合销售部临时工作安排。车辆停放指导标准及工作程序交通指挥手势分九类、其动作要领及注意事项为：示意停车手势动作要领：在立正基础上左手由小臂快速向正前方伸出约90°，〈小臂和大臂之间夹角〉，五指靠拢并成立掌状，同时大臂紧贴肋部，双眼目视来车方向。右手快速放下，成立正姿势。整个手势结束。注意问题：整个动作全部是在立正基础上完成，做动作时精神要饱满，动作要干脆、利索。示意车辆慢行手势动作要领：在立正基础上，左手由大臂带动小臂向左前方伸出约45°，五指靠拢并齐、掌心向下双眼正视来车方向，整个手臂保持正直。在步骤一基础上，左臂下摆约30厘米，快速恢复原来姿势。反复步骤二，左臂快速放下成立正姿势。注意问题：左臂不易抬得过高或过低，左臂下摆时上身一直保持正直不要跟着手臂摆动而左右晃动。示意车辆通行手势动作要领：左手向左上方快速抬起约90°，和肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15°，看向车辆将要经过方向。手向右上方快速抬起约90°，五指并拢掌心向前，同时头部快速右摆向着车辆过来方向。在第二步基础上，右臂向左折，大臂和小臂间夹角为90°，掌心向内，距离胸部约10厘米，头部同时左摆正视车辆将要经过方向。快速放下左臂同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后快速放下成立正姿势。注意问题：动作和眼神一直要保持一致，每一个动作要切实做到位。示意靠边停车手势动作要领：左手向正前快速抬起约90°，五指靠拢并齐，掌心向正前方眼睛正视车辆过来方向。手向左前方快速提起约45°，掌心向左下方。右手在原有基础上，向左方快速摆动两个往返，后恢复原来姿势。两手臂取捷径放下，恢复立正姿势。注意问题：步骤3，摆动幅度不易过大，最好在20厘米左右，同时动作快速，一步到位，有节奏感。示意倒车手势动作要领：在立正基础上，双臂同时向正前方伸出和肩同齐，五指并拢，掌心向上，眼睛注视车辆方向。小臂快速向着自己方向对折过来，小臂和大臂之间夹角约15°后恢复原来位置，上体一直保持正直。同上，反复。双臂取捷径快速放下成立正状态。注意问题：整个动作也是在立正基础上完成，上体一直保持正直。在步骤2中，对折时切忌出现弯手腕或掉手腕等动作。示意停车检验手势动作要领：在立正基础上，左臂向左前方抬起约90°和肩同高，五指并拢掌心向下，两眼平视向前。手取捷径快速向右上方抬起约15°，五指并拢掌心向正前方。右臂向左下挥，距离左胯部约10厘米，右臂保持正直。双手取捷径快速放下成立正姿势。注意问题：整个动作全部是在立正基础上完成，双臂在动作中一直是正直。示意车辆左转弯手势动作要领：在立正基础上，向右转，上体保持正直，眼睛注视来车方向。脚取捷径靠拢右脚，同时伸右臂向右前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向右。左手向右方摆动同时头部向右转，双眼看向车辆立即转弯方向。双手快速放下，向左转恢复原来立正姿势。示意车辆右转弯手势动作要领：在立正基础上，向左转，上体保持正直，双眼正视车辆过来方向,脚取捷径靠拢左脚同时伸左臂向前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向左。右手快速向左下方摆动，同时头部左转，看向车辆立即转弯方向。双手快速放下，向右转，恢复原来立正姿势。注意问题：示意车辆左转弯手势和示意车辆右转弯手势两个动作，全部是向相反方向转，因为我们和车辆是相正确，所以，方向相反，另外，这两个动作较复杂，初学者要尤其用心，转体靠脚，伸臂为难点。示意分车手势动作要领：在立正基础上，双手向正前方伸出约90°，五指并拢，左掌心向左、右掌心向上，双眼向前平视看车辆过来方向。手以顺时针方向转约90°和肩同齐，同时右手向正后方折过来，双手同时再恢复步骤1姿势。同时骤2一样反复一遍。双手取捷径放下，成立正姿势。注意问题：在做步骤“2”双手分开时，轻易出现耸肩或上体不稳，右手易弯手腕。销售中心大厅门口护卫形象岗：目标：确保销售中心出入口通畅，销售中心现场安全及良好秩序。工作范围：销售中心大堂门口、休闲小广场及销售中心大堂。工作职责及要求：针对现阶段销售期间该岗位着重于礼节礼貌形象表现，对全部进出贵宾全部必需敬礼微笑，以表现楼盘尊贵服务。随时留心范围内安全情况，发觉问题立即处理，如不能处理应立即汇报上级主管。保持良好精神面貌，迎接来往来宾。留心范围内清洁卫生，桌椅摆放是否整齐。主动立即地帮助有需要帮助来宾，简单用户咨询和引导。当售楼部人员较多时，尤其要留心进出人员，提防外来闲杂人员混进现场偷窃物品。销售中心机动岗：目标：为前来看楼来宾提供热情周到接待指导服务，给来宾以回到家感觉，暂代大堂管家角色。工作职责及要求：当值提前10分钟到岗交接班，测试对讲机使用是否正常，检验管理范围有否异常情况，查看交班统计情况，然后开始当值工作。保持良好精神面貌，保持工作岗位上礼节礼仪，迎接来往来宾。时刻保持现场清洁环境，照明情况正常，如有异常或损坏应立即保修更换。主动立即地帮助有需要帮助来宾。现场如有工程安装进行时应采取对应方法，确保来往来宾及人员人身安全。随时留心电梯运行情况，作好多种应急方法准备。对现场施工人员管理和引导，配合销售日常和临时安排工作。完成好岗位上日常工作，中午用膳时应予电梯岗安排好时间措开时间，保正岗位上有些人。早班：当值时间9：00——18：00机动巡查岗：目标：保障园内公共区域秩序良好，作为紧急小组处理突发事件。工作范围：项目内公共区域和楼栋公共通道及园区周围外围工作职责：负责对管辖范围内、施工区域、外围、各关键部位进行巡查检验工作，有强烈责任心，阻止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐观察能力，能沉着冷静、机警地应付多种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。按巡查路线进行定时和不定时常常性巡查。在巡查中注意发觉可疑人或物品，不要放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取方法，杜绝或降低可能出现不安全原因，确保小区、工地（施工建设阶段）及客人财物安全。具体巡视关键部位，确定关键部位处于安全状态，门柜锁完好，无安全隐患。在巡查中要大胆阻止多种违法乱纪活动，不偏护、不隐瞒，经劝阻无效时立即向当值班、队长汇报。遇有案件或紧急情况，应快速保护现场，看管人员，控制事态发展，并立即和上司联络和采取妥善处理方法。要注意以关键部位、人流量大部位及易发生案件部位进行关键巡查及观察，尤其是对消防设备、设施及防范工作检验。严格遵守保安部各项规章制度，按要求如实认真填写巡查统计表，签巡查登记簿，按时交接班，交接要清楚，并要有具体统计当班情况。阻止无关人员（如：收买垃圾或推销人员）进入办公楼、销售部、小区、公共场所进行活动。在巡查时，要用眼睛多看有没有异常情况，对于形迹可疑人进行证件检验,必需时可查询所带物品。耳朵多听有没有异常动向，鼻子多闻有没有异常气味。礼貌回复访客及业主咨询，必需时为其向导，并帮助业户处理其它问题。安管员仪容仪表标准仪表上班时间均须穿着统一要求工装制服和鞋袜，上下班应行走职员通道到指定地点更衣。制服必需保持清洁、熨烫平整，并按时换洗。如有破损，应立即送布草房进行修补。各队员穿黑袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。着制服时必需佩带工号牌，须将领带按要求长度系正，纽扣扣齐，拉链拉好。不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者严禁上岗。不得穿着或携带制服离开小区（包含工鞋），不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。仪容保持头发整齐，常常梳理。男队员发长不盖耳、遮领，不留大鬓角；女队员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女队员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。保持面容清洁，男队员常常修面，不准留胡须，女队员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。遵守饰物配戴要求，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。保持手部清洁，常常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。注意个人卫生，常常洗澡，保持身上无汗味、异味。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。行为规范言谈见到客人时，要面带微笑，灵活利用“五声”，即：客人来广场有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表彰有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开广场有离别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。和客人谈话时，要站立并和客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，眼光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留心客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语气平稳，速度适中，表示清楚。在回复客人问询时，要以主动态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意回复。对包含保密问题，应婉言相拒。接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地问询对方：我能为您做些什么？必需做到“三知”，即：知道本岗位业务知识、知道业户通常情况、知道了解小区内各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。在和客人谈话中，不要包含客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人意见、批评时冷静对待，不辩解，碰到客人言语过激时，不要面露不悦。职员必需杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡态度待客。要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、衣饰取人，不得和同乡在客人面前讲家乡话和方言（广州话除外），不得和同事在客人背后议论客人，不得偷听客人谈话。举止站姿标准站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。坐姿标准坐姿为：在标准站姿基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿和大腿成９０度，两腿并拢。护卫员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，护卫员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。走姿标准行走姿势为：在保持站姿基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超出３０度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑走。手势：为客人指路标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。在客人面前任何时候全部不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。交接班管理程序目标规范保安部各岗位交接班工作程序，确保工作交接清楚，责任明确。职责当值领班负责交接班工作讲评，指示及检验工作。当值区域领班负责所辖区域交接班工作。当值各岗保安员负责具体工作交接。接班前集合严格实施《保安员仪容仪表标准》，不符合该要求仪容、仪表要求不准上岗。全部接班人员应于接班前十五分钟到指定地点集合。注意本身形象，不得相互追逐，打闹。保持站立姿式，不得蹲坐。整理着装，当值领班按《保安员仪容仪表标准》相关要求检验职员着装。当值领班集合队伍，点名并统计，做好统计。当值领班下达工作指令，交待相关工作注意事项。集合过程应在十分钟内完成。全部当值人员接班时须提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。交接班人员相互敬礼并问好。接班人员清点岗位上全部公物，如对讲机、灭火器等，如发觉损坏缺遗应立即提出，并要求上一班当值人