售后服务专项方案资料

售后服务和技术培训方案售后服务承诺书售后服务承诺书我企业承诺：为发明名牌，提升企业著名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”精神，我企业严格根据“**项目”招标要求提供对应招标货物，并提供高于招标要求服务。我企业在此承诺以下：投标人对自己提供服务质量确保说明质保期：将提供3年原厂商全无偿质保服务，保修期从项目正式验收合格之日起开始计算。质保期内，我企业方将为**网络广播电视台提供充足技术贮备确保系统正常稳定运行，相关软件需符合相关国家要求；2.质量服务保障或维护响应时间：接到用户通知后半小时内响应。质保期内非人为原因出现质量问题，按国家相关要求和要求（如无国家要求和要求，按承诺和厂方“三包”要求）立即进行无偿维护、无偿更换有缺点产品部件模块、直至无偿更换新货物。3.对用户人员培训及费用；无偿对用户进行培训，不收取费用。4.服务商是否建立专门售后服务机构；本项目售后服务支持由泰德网聚（北京）科技提供技术支持。用户能够经过二十四小时技术支持热线、、技术支持email：、传真：-801等方法得到相关服务。5.质保期间及以后，用户在使用时，出现质量问题处理（响应时间、费用负担等）；半小时响应，如是质量问题，我方将立即处理，不收取费用。如包含到出差及个性化需求，我方会根据市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。6.质保期间及以后，对服务进行跟踪保养、维护工作方法及费用收取等。如是产品本身问题，我方提供无偿技术支持，响应方法以下：经过二十四小时技术支持热线、、技术支持email：、传真：-801等方法得到相关服务。如需定制化开发服务，介时双方友好协商，不高于市场价格。投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：投标人名称（签章）：泰德网聚（北京）科技日期：11月13日

应急维护应急维护时间安排用户需求响应。（半小时内响应）系统页面出现异常错误,如脚本错误，显示错误等。（半小时内响应）网络链路中止。（半小时内响应）内部程序代码错误，需要测试并修改程序，开启服务器端应用。（半小时内响应）服务器资源不足等异常。（半小时内响应）系统数据错误或丢失。（半小时内响应）服务器损坏。（半小时内响应）被动应急没有特殊情况标准步骤：步骤说明：1.

用户来电

服务顾问接到用户来电，需要正确统计用户信息并登记应急单，包含：来电时间、用户姓名、联络电话、地址、故障现象、有没有在外维护等信息，并查找该新媒体平台维护统计。换过什么东西、最终一次维护时间等。2.

服务顾问将应急单交给项目经理

项目经理依据系统类型、故障现象，分析故障原因，制订应急方案（包含估计维护时间、维护人员及应急责任人、维护工具、所需配件、维护项目和预估维护费用），（如有故障不具体项目人员应主动打电话问询用户）。3.项目经理将应急方案交给服务经理

若应急方案有特殊项目或注意事项，项目经理需要进行解释说明。4.服务经理联络用户

告之用户本企业应急安排，包含估计抵达时间，维护责任人姓名、电话，维护项目及预估费用等信息，咨询用户意愿。5.

服务经理向服务总监报批应急方案

6.

服务经理将应急方案交给应急责任人

7.应急责任人到技术部协调配件经理见到服务总监签字应急方案，依据方案给应急责任人协调技术人员

8.应急组出发

应急责任人出发，并经过电话和短信通知用户已出发信息及抵达用户所在地估计时间。特殊情况应对方案：

1.

技术部临时发觉缺人，应急人员急需赶赴现场。

应急人员先出发，立即赶赴现场抚慰用户情绪，说明原因。技术部门依据所缺技术人员及用户现场情况选择方案：①、确定紧急技术人选；②协调其它部门制订处理方案；2.

应急人员抵达现场后发觉技术人员专业技术不匹配，技术人员无法处理。

应急人员现场确定用户系统故障及所需专业技术，电话联络项目经理如实反应现场情况（注意现场用户情绪抚慰工作），项目经理向服务经理及服务总监报备。3.应急人员抵达现场后发觉故障难度大，技术人员无法处理。

技术主管用电话提供技术方面支持。若还是无法处理，则向企业领导汇报，依据情况看是否需要更换新系统。主动应急依据系统应用统计，确定需要服务用户，提前3-5天主动联络该用户问询用户系统使用情况和预估所需维护项目，通知并确定用户所预估维护项目及维护费用。依据所登记系统使用情况安排人员进行维护方案确定，并确定维护人员。出发前1-2天再次通知用户服务时间及内容。

售后支持服务方法日常支持乙方设有专职售后服务人员，由资深技术工程人员提供专业服务。配置专业支持工程师和优异服务工具，为用户提供专业水准售前售后服务，在服务中帮助用户提升应用水平。同时，在问题处理后二十四小时内，提交问题处理汇报，说明问题种类、问题原因、问题处理中使用方法及造成损失等情况。

以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务方法，树立职员正确服务意识，遵照“和用户真诚合作，做用户可靠好友”服务准则，以良好服务态度为用户提供真诚服务，真正表现企业关键品牌价值。用户能够经过技术支持热线、技术支持email:、传真-801等方法得到相关服务。为了监督管理技术服务体系架构中各服务节点步骤服务质量，企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及用户服务满意度调查，调查有对每一个项目标反馈调查和年度调查两种，经过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。用户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，依据工程师各项目标用户满意度和整年满意度调查评分来考察各主管业绩。

同时对技术服务体系规范和步骤实施过程中监督各服务步骤质量统计，在服务步骤中不停完善用户“健康档案”，为用户提供最满意服务质量。

远程支持我企业有受过良好培训并富有经验工程师多名，她们负责和参与了包含全国多个大型新媒体项目，并提供全天候热线技术支持服务，对任何地点用户所反应问题在1个小时之内得到立即响应，在用户系统发生故障以后，当电话支持不足以处理问题或故障情况比较复杂时，为了立即对用户申告进行响应以处理故障，将利用网络经过远程登录方法登录进入用户方网络和系统。技术人员在用户方技术人员帮助下确定故障原因，找出处理措施。现场支持对于重大或严重影响用户业务运行故障，售后服务部将组织安排相关技术人员在电话支持和远程支持同时，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，现场诊疗、检测故障，处理问题。我企业拥有一个备品备件库，备件库包含此次推荐全部设备，当出现设备故障时，且依据旅程长度工程师在4－二十四小时内到现场响应后，抵达现场后2小时之内无法排除故障时，我企业将在二十四小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内抵达现场。

响应时间服务提供者不到用户现场，经过电话热线方法为用户提供服务，指导用户相关工程师进行对应操作以完成相关服务内容，确保用户需求能得到立即正确反馈。

当用户在日常系统运行过程中碰到任何技术方面问题时，能够直接拨打企业电话支持响应中心，企业专门提供技术支持专线，提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行统计和分类，根据电话问题类别和事件紧急程度分别转交对应技术支持和服务组处理，立即提供完整、正确解答。对于现场支持响应速度，将依据故障类型确定最短响应时间：故障类型支持方法响应时间通常技术咨询远程电话、邮件支持半小时内做出响应甲方用户系统部分服务或网络不正常，不影响系统运行远程＋现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间抵达现场。甲方用户系统严重故障、部分服务不正常远程＋现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间抵达现场。维护或维护服务收费标准我们提供售后服务中及售后服务结束后有偿服务，具体包含提供以下有偿服务内容：新需求增加，需要进行对应研发、测试、实施等工作；原有需求变更，需要进行对应研发、测试、实施等工作；本项目约定保修期结束后相关服务；本项目清单和范围约定之外其它服务。过保后相关技术支持乙方售后服务方法包含电话、E_Mail、传真、远程及现场支持等。乙方将根据约定，为甲方提供售后服务保修期内约定全部服务内容和每七天7*24技术支持服务。售后服务保修期满后，甲方可继续选择乙方有偿服务。我们采取按工作量计费方法进行服务费用核实。以下是报价参考：续保费用清单序号关键内容承诺1软件无偿维护期自协议签署之日起3年内2协议期内软件升级无偿3扩容事项承诺不高于此次投标明细报价4硬件及配件价格不高于此次报价，质量不低于此次投报产品；5续保费用百分比（元/年）投标总价5%工作量相关收费标准工作项目类型单价（元）单位备注系统开公布署1200人/天负责系统等级开发和调试配置工作运维工程师1000人/天负责硬件设备运行维护工作高级程序开发1500人/天前后台复杂程序开发工作一般程序开发1000人/天前后台通常性程序开发工作界面开公布署1200人/天基于界面开公布署配置工作界面开发制作1000人/天Flash、Html等前端代码制作测试800人/天程序及模板应用等测试工作项目经理1200人/天项目组织沟通及协调项目协调沟通所谓沟通，是人和人之间思想和信息交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐步广泛传输过程。在项目管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。PMBOK中也提议项目经理要花75%以上时间在沟通上，可见沟通在项目中关键性。多数人了解沟通，就是善于表示，能说、会说，项目管理中沟通，并不等同于人际交往沟通技巧，更多是对沟通管理。所谓项目，就是为实现特定目标而临时组织一次性活动，所谓项目沟通，就是在开展项目工作中进行交流，所谓项目沟通管理，就是为了实现项目目标，科学地、合理地组织和管理全部项目工作中沟通交流。项目协调管理目标是确保项目信息合理搜集和传输，对项目信息内容、信息传输方法、信息传输过程进行全方面管理，引导项目实施向着主动、协作方向发展。协调计划在项目正式开启以后，为确保项目实施过程顺利进行和项目实施计划正确实施，经过完善具体沟通计划，搜集整理该项目安徽广播网媒体业务部门相关管理人员及用户群信息和沟通需求，关键包含谁需要何种信息，何时需要和怎样向她们传输。沟通计划在项目深化设计阶段已经开始，在项目标整个过程中，全部应对其结果进行定时检验，并依据需要进行修改，以确保沟通计划连续适用性。协调要素多，工作量大。关键包含：1.人际关系协调，通常包含项目部内部人际关系协调和和关联单位人际关系协调，协调对象关键是相关工作结合过程当中人和人之间在管理工作中联络和矛盾。

2.组织关系协调，通常包含项目部和企业管理层和和分包单位、劳务作业层之间关系。3.供求关系协调，通常包含建设单位物资供给部门、施工单位物资供给部门和项目部之间关系协调，各生产要素供需单位之间协调。

4.协作配合之间关系协调，通常包含项目部内部各部门之间、上下级之间、管理层和作业层之间和和各近外层协作单位之间协调。

5.约束关系协调，通常包含项目部和远外层关系协调。包含和有法律法规约束关系各单位(

如：政府、环境保护、卫生、绿化、交通等)

关系协调，和和有协议约束关系施工单位之间关系协调。协调管理人员协调管理人员包含以下三方面人员：我企业项目组人员；项目组相关管理人员；项目监理人员。为了确保工程质量、进度及各项有序施工，沟通管理需要多方面人员配合，项目经理是其中最关键沟通管理人员；沟通管理人员负责信息统计、分发、复核等沟通管理工作。沟通方法在实际项目沟通工作中，沟通范围包含项目组全部组员和甲乙双方部分管理和技术人员，经过以下多个沟通方向确保沟通范围覆盖全方面：上行沟通：即自下而上沟通。项目经理采取部分有效方法激励向上沟通，如态度调查、意见征求座谈会、意见箱等，做到上行沟渠道通畅，使项目经理能掌握全方面情况，作出符合实际决议。同时，项目经理按时向上级项目管理委员逐层呈报项目工作中问题及处理方案。下行沟通：即自上而下沟通。通常以命令方法传达上级组织所决定政策、计划等信息和目标、责任明确任务分发上，通常信息以单向流动方法。这种沟通方法目标包含明确项目标目标、传达工作方面知识、提供项目标进展情况、反馈本身工作绩效等。平行沟通：项目管理组中各平行职能组织间信息交流，比如各项目组之间协同配合，信息流动是双向。参与沟通双方之间不停交换信息，而且发送者是以协商和讨论方法面对接收者，双方相互依据讨论内容反馈意见不停更正，直到双方共同明确和满意为止。倾斜沟通：信息在不一样层次不一样职能组之间沟通。平行和倾斜这两种沟通方法跨越了不一样项目组，脱离了正式指挥系统，所以要在沟通前取得项目经理许可和肯定，并在沟通后把任何值得肯定结果立即向项目经理汇报。售后服务保障泰德网聚已经含有多年新媒体行业系统运行维护经验，并形成了一整套提供高质量运行维护服务有效方法，关键从：工作范围、组织和人员、工作规程、质量和监督、系统和设备和后勤保障六大方面给予保障。技术支持和维护项目组将在深入细致了解此次项目运行维护中各项工作任务和要求基础上，结合泰德网聚经验积累和对工作要求细化分析，同用户共同制订服务目录和服务等级协议（SLA），做到：服务内容定义清楚、全方面、有效；服务等级配置合理。详见服务工作范围描述。组织和人员保障泰德网聚依据项目要求和工作量预估，拟组建专职运行维护队伍，确保日常一线值班人数满足项目需要。所派人员骨干含有多年新媒体应用系统运行维护经验，技术能力和敬业精神符合项目要求。工作规程保障泰德网聚将经过实施一套完善管理规程实现我们服务承诺，关键包含：1、经过沟通管理规程，实现运行维护工作信息纵向、横向立即有效沟通，使用户工作人员及相关各级领导能够快速、正确了解平台工作状态和运行维护工作存在问题及可能风险，便于采取有效纠正方法。使技术支持和维护项目组立即获知和领受用户工作人员及相关领导工作要求和指示，确保运行维护工作一直在用户掌控之中。紧急情况下，确保快速调动技术支持和维护项目组和企业多种资源，快速排除故障和恢复系统工作能力。2、经过例行巡检和日常维护规程，保障设备完好和使用寿命，立即发觉问题，立即汇报和提前采取应急预防方法，避免重大恶性事故发生。3、经过事件管理规程，汇总多种事件汇报，提供快速处理方案和支持，必需时进行事件升级，调动更大资源，实现尽可能快地处理突发事件或意外事件，使平台立即恢复正常生产能力，而且使突发事件或意外事件对业务操作负面影响减到最小，同时统计事件认为其它步骤提供支持。该规程强化快速处理问题能力。4、经过问题管理规程，实现由系统中错误引发事故和问题对业务影响降低到最低程度；查明事故或问题产生根本原因，制订处理方案和预防事故再次发生预防方法；实施主动问题管理，在事故发生之前发觉和处理可能造成事故产生问题。和事件管理规程不一样之处于于，事件管理规程是“治标”规程，问题管理则致力于“治本”。5、经过配置管理规程，实现对项目全部软硬件及文档严格管理；为其它服务管理规程提供相关平台建设配置正确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和公布管理运作提供支持；核实平台相关配置统计正确性并纠正发觉错误。6、经过变更管理规程，实现变更实施过程中使用标准方法和步骤，立即地实施变更，将由变更所造成业务中止对业务影响减小到最低。7、经过公布管理规程，实现把经测试无误软硬件版本公布到平台正确位置，并确保对应服务等级。8、经过服务等级管理规程，实现明确用户业务需求及对应服务需求；确保以合理成本提供约定服务等级；确保实际服务等级达成约定服务等级要求以提升用户满意度。9、经过能力管理规程，确保目前系统资源能够发挥最大效能，提供最好服务品质；确保平台和我企业资源投入按计划进行，避免无须要资源浪费；除上述保障方法外，还提供如服务操作规程、服务连续性管理、可用性管理规程等相关规程服务。总而言之，泰德网聚运行技术支持和服务是建立在完善管理和规约基础上，能够完全确保兑现我们服务承诺。质量和监督保障泰德网聚很重视质量工作，将质量管理工作渗透到各项工作步骤和活动之中，一直保持计划、实施、检验和改善质量闭环控制机制，最大程度地提升用户满意度。技术支持和维护项目组将严格遵守沟通规程，使各项工作立即和有效地处于用户和泰德网聚相关领导和职能部门管理控制之下。人员专业配置结构依据本项目标技术特征，泰德网聚为本系统全部相关技术领域和业务活动配置专业或专职人员，保障提供专业化服务。现场组担负日常在用户现场工作任务，配置专业工程师和信息系统工程师二类技术人员，技术能力完全覆盖了此次项目标各个专业领域，能够担负起现场运行维护工作。在人员选择上，泰德网聚在技术支持和服务工作早期将保留参与工程建设阶段而且熟悉现场情况优异骨干人员，参与技术支持和维护项目组保障建设和维护阶段间平滑过渡。其中：媒资系统工程师负责项目标媒资系统服务和维护，具体说明以下：数据库系统工程师负责数据库系统优化调整、数据备份和恢复、巡检维护和故障处理。存放管理工程师负责存放资源调整和性能优化、信息存放安全保障、存放系统巡检维护和故障处理。网络工程师负责保障计算机网络通畅、网络参数配置、调整和性能优化、网络系统巡检维护和故障处理。应用系统工程师软件方面负责生产管理系统和用户管理系统安装、调试、培训、使用咨询服务、病毒防护和日常巡检维护及故障处理。硬件方面负责全部信息终端和服务器安装、调试、日常巡检维护和故障处理。软件工程人员Windows系统程序员Linux系统程序员系统分析员软件设计师测试工程师售后运维工作规程以下介绍运行维护工作中相关规程关键内容。1、沟通规程沟通就是信息交流，是做好运行维护工作关键基础。对于本项目来说，要科学组织、指挥、协调和控制整个项目技术支持和服务实施过程，就必需进行项目标信息沟通。良好信息沟通对工作进行和人际关系改善全部有促进作用。能够为决议、组织和控制管理过程提供依据。在实际工作过程中，我们采取以下多个方法：口头紧急沟通：工作人员在日常维护工作中，假如碰到突发紧急事件，采取口头、电话等方法直接联络汇报上级主管人员，并采取对应处理方法，在事后再对事件始末及处理结果作相关统计。书面文件沟通：项目维护人员定时（按周，月计）向运行维护经理以周报，月报等方法汇报系统运行维护中情况及存在问题，运行维护经理汇总整理并立即向项目管理方呈报。文件载体包含书面文件及电子邮件。工作例会：运行维护经理定时召开技术支持和服务项目组工作例会，集中通报项目维护中情况及碰到问题，讨论处理措施，协调资源配给及计划变更。工作例会时间频率定为一周。2、例行巡检规程工程师在例行巡检过程中对系统及硬件设备进行监控和管理，立即对系统及硬件故障进行诊疗和处理，以确保系统正常运行。故障诊疗过程包含经过设备出现异常状态，判定故障类型（软件故障/硬件故障）、系统开启和关闭、硬件检测及监控管理、系统检测及监控管理、提供对应处理方案、软件故障排除、硬件故障排除（包含故障部件更换）、最大程度维护系统及应用完整性、系统及应用测试、故障、系统统计等步骤，以确保服务质量及其服务请求响应时间不停提升。在例行巡检过程中，同时产生数据库备份操作、设备及服务器清洁保养、网络及电气线路整理等行为，将归并到日常维护保养规程中进行描述。3、系统软件运维系统软件日常巡检内容：察看系统日志，判定是否存在问题。若存在问题，判定原因并进行修正。检验系统进程，是否存在无关进程或应用程序在运行。若存在，终止该进程或应用程序。对系统进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。运行情况统计，以备在以后工作中使用。4、应用软件应用软件日常巡检内容：察看软件日志，判定是否存在问题。若存在问题，判定原因并进行修正。对软件进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。运行情况统计，以备在以后工作中使用。5、工作数据工作数据日常巡检内容：检验工作数据保留情况，确保工作数据完整性。对一天工作数据进行统计、汇总，将工作中出现问题进行总结归纳，并制订对应改善方法。6、安全事项安全日常巡检内容：检验系统运行环境内电路，立即将出现问题及可能隐患通报给相关部门，并立即进行处理。检验设备安置情况，以确保所用设备放置适当，预防因为安放不妥造成损失。服务支持规程本项目将采取下图所表示步骤管理方法，保障运行服务支持任务。【步骤管理步骤图】关键包含事件管理、问题管理、变更管理、公布管理和配置管理，保障过程简述以下：首先，事件管理一旦取得来自服务台或一线现场组事件汇报，该事件立即纳入事件管理支持和监控，直至事件处理。假如事件现场处理困难或在要求时间内不能排除故障，事件管理员会将该事件升级，调动更多资源投入事件处理，从而确保以最快速度消除事件对生产业务影响。第二，问题管理着重找出事件产生根源，问题管理员将负责和驱动对全部事件进行深入分析整理工作，进而制订合适处理方案或预防其再次发生预防方法。在还未查明事件产生原因前，事件所对应潜在原因被称为问题。而在找到事件产生根本原因后，问题就成为一个已知错误（KnownErrors）。经过提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该已知错误和预防类似事件再次发生。第三，变更管理控制和管理对变更请求审批和变更依据标准步骤实施。确保重大变更从技术上和业务上全部得到变更咨询委员会审查和同意。变更咨询委员会由变更主管、用户、用户群代表、应用开发和维护人员和相关教授和技术顾问等人员组成，确保变更决议科学、合理和符适用户要求。变更管理不仅针对问题管理提出请求，也管理整个运行维护工作中其它变更，包含事件管理过程中事件处剪发生变更，而且监控整个变更过程，确保系统多种改变一直处于技术支持和维护项目组和用户掌控之中。第四，公布管理控制和管理经过同意变更实施，包含重大公布、小型公布和紧急修复公布中多种活动。经过正规实施变更步骤及测试确保应用系统质量，确保全部变更项纳入配置管理控制，确保变更项经过正式测试后正确布署到实际运行环境中。尤其是重大公布可能包含设计、构建、测试、分发和实施多个工作阶段，将使用完整项目管理方法组织实施尽可能降低对生产业务影响和降低变更实施风险。第五，配置管理为整个运行维护工作提供基础信息支撑。此次项目系统是一个复杂信息系统，包含系统相关软件、硬件和多种文档等众多配置项。所以，必需建立专门步骤提供相关此次项目标全方面配置情况信息。配置管理就是专门负责管理这方面信息步骤。配置管理提供相关基础架构配置信息能够为其它服务管理步骤提供支持，如事件管理人员和问题管理人员需要利用配置管理步骤提供信息进行事件和问题调查和分析，技术支持和维护项目组和用户需要依据相关配置情况信息分析和评价系统服务能力和可能达成可用性。配置管理数据库将依据变更实施情况进行不停更新，以确保配置管理中保留信息总能反应平台现时配