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文档简介
酒店前厅服务心理、CONTENTS任务一前厅服务认知任务二客人对酒店前厅服务的心理需求任务一前厅服务认知02前厅部的地位与作用一、前厅服务的内容B（二）前厅是酒店的销售窗口D（四）前厅服务是建立良好宾客关系的重要环节C（三）前厅是酒店的信息枢纽A（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映的是酒店的整体的服务质量(一)前厅部是酒店的营业橱窗，反映的是酒店的整体的服务质量客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部门产生“晕轮效应”（二）前厅部是酒店的销售窗口前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以收集客人对酒店管理和服务的意见与建议，并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管理和提高服务的措施提供第一手资料。前厅部还是客人与酒店其他部门沟通的桥梁，犹如酒店的“大脑”，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动。神经中枢和信息集散中心(三)前厅部是酒店信息枢纽前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，所以前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要环节。客人有疑难问题时，都会找前厅服务人员联系解决，如果客人对酒店不满意，也会到前厅去投诉。前厅部的服务质量直接代表着酒店的服务水平，就像一条无形的纽带，维系着酒店与客人之间的相
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