银行业消费者重大突发事件应急专项预案

XX银行消费者重大突发事件应急预案目录第一部分总则第二部分工作职责第三部分突发事件应急处理步骤和方法第四部分突发事件善后处理第一部分总则第一条为提升XX银行金融服务能力，完善网点突发事件应对机制，最大程度降低突发事件带来不利影响，特制订此预案。第二条本预案适适用于影响营业网点正常营业或在网点发生可能产生重大影响突发事件组织管理、处理步骤及操作关键点等方面提供指导。第三条重大应急事件实施首问责任制，各行要成立重大突发事件处理小组，组织相关部门协同配合，以保障突发事件妥善处理。第四条各行要建立自下而上汇报路线和自上而下决议步骤，依据重大突发事件当日实际情况，立即和XX银行沟通联络,争取最大支援，方便快速响应，最大程度地降低风险，降低损失。第二部分工作职责第五条XX银行成立重大突发事件处理领导小组，组长：XX副主任，组员是XX部、XX部、XX部等部门关键责任人。领导小组职责是明确重大突发事件处理步骤及相关职责，各司其责，立即沟通、协调、处理重大突发事件。第六条XX银行应急处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：（一）业务处理小组组长：XX部责任人组员：XX部相关人员职责：负责依据重大突发事件业务范围或用户归属推行重大突发事件汇报职责，并牵头开启应急预案。（二）安全保卫小组组长：XX部责任人组员：XX部相关人员职责：负责重大突发事件发生营业网点安保工作，维护现场秩序，保护职员人身安全，必需时和公安机关取得联络，防范极端事件发生。（三）公共关系小组组长：XX部责任人组员：XX部相关人员职责：负责亲密关注监管部门、媒体和法院方面相关重大突发事件相关信息，防范突发事件在社会上引发负面影响，为处理突发事件发明有利条件，维护农村信用社社会声誉。第七条各行应成立突发事件工作组，组长为各行行长，组员为相关部门经理、辖内网点责任人、用户经理。第八条营业网点网点责任人为重大突发工作第一责任人。关键推行突发事件汇报职责，立即、妥善处理用户投诉，负责实施突发事件领导小组工作布署，研究应对方法及用户投诉善后处理，负责向XX银行XX部提出突发事件处理提议。第三部分突发事件应急处理步骤和方法第九条对于出现重大突发事件，各级机构应立即向各行或XX银行汇报。汇报应确保信息传输正确、快速,内容要求叙述清楚、简明扼要。第十条重大突发事件汇报应遵照立即、正确、完整标准，在网点遇无法处理突发事件应在第一时间上报情况。汇报内容应客观真实，不得主观臆断。汇报内容应尽可能详实，便于领导小组协调处理。第十一条汇报内容以下：（一）发生突发事件机构名称、地点、时间；（二）突发事件性质：用户重大投诉、自然灾难或突发公共安全事件等；（三）影响程度:突发事件发生后对正常营业或声誉造成影响程度、影响范围等；（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成伤害情况；采取救助或防护方法、岗位接替等情况；（五）原因分析、判定；（六）已采取方法和拟采取应急处理提议。第十二条网点全部些人员对重大突发事件须保持高度警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件监测和评定，对其等级作出初步判定，在根据自下而上程序汇报同时，应采取应急处理方法，尽可能稳定局势。第十三条各行要建立网点重大突发事件联络人制度，搜集汇总第一联络人、第二联络人日常联络方法和紧急联络方法，当发生人员变动，对联络方法应立即进行动态维护和更新。第十四条网点突发事件处理方案：（一）用户投诉处理方案1.通常投诉（1）当营业网点发生服务纠纷，用户出现不满情绪时，柜员应立即向用户道歉，进行抚慰。用户仍不满意，或提出其它要求，柜员应立即将用户转交给大堂经理或当班责任人，将用户带至理财室或其它平静场所，平静用户情绪，耐心解释，并帮助用户业务办理。如无效，则请用户留下联络方法，立即向所属行社汇报，并复制保留监控录像备查。（2）各行接到网点汇报或XX用户服务中心转来电话投诉后，应立即委派专员到现场调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档立案。同时和用户联络，深入做出解释和抚慰，直至用户无异议。2.升级诉求及二次投诉如用户对投诉处理结果有异议，各行应在有效控制事态同时，快速安排专员进行调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档立案。同时和用户联络，深入做出解释和抚慰，直至用户无异议。3.重大投诉如用户对投诉处理结果仍有异议或各行无法控制事态发展，行社相关部门应尽可能稳定用户情绪，避免其向社会媒体或政府机关投诉，并快速向XX银行突发事件处理领导小组汇报。（二）媒体采访处理方案1.营业网点不得私自接收媒体采访，应将相关情况上报所属行社，由所属行社请示XX银行公共关系小组后决定是否接收采访。2.对媒体突击式或未取得上级同意采访，应婉言拒绝和阻止，但应尤其注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能和记者产生语言和肢体上冲突。3.被媒体直接点名曝光恶性事件，所属行社应在第一时间和当事人协调处理，同时向XX银行突发事件处理领导小组汇报情况。（三）火灾、自然灾坏处理方案1.发生火灾。网点应明确消防安全责任人，发觉初火后，责任人应立即快速持灭火器将火势控制，待火势扑灭后立即查明因并立即向网点责任人及所属行社汇报。出现大火情况，网点防安全责任人应在确保人身安全情况下组织灭火，并立即切断电源，按下报警器开关，同时拨打“119”报警，报明单位名称、地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点责任人要立即将情况向所属支行汇报。在火势蔓延，自救无效情况下，网点责任人应安排职员快速撤离，并维护现场秩序、等候救援。当公安、消防部门及救援人员抵达后，应主动介绍情况，主动配合，共同灭火，并做好善后处理。2.发生自然灾难。如当地公布自然灾难紧急通告，网点责任人应立即安排人员对网点环境及各项防备设施进行检验，对于检验发觉隐患要立即修复，同时向所属行社汇报相关情况。如存在自然灾难无法抗拒可能，经所属支行同意，网点责任人应立即组织职员将现金、档案、凭证等转移至临时保管区，并确保安全方法到位。所属支行应亲密关注自然灾难动态和网点实际情况，并上报XX银行突发事件处理领导小组，随时准备采取应急方法。（四）群体性突发事件处理方案如营业网点发生聚众恶意挤兑存款、聚众围堵营业场所等扰乱社会秩序，危害公共安全行为：1．网点责任人应立即向所属支行汇报情况，并依据实际情况立即向地方政府、公安机关及银行监管部门汇报情况。发生重大群体性事件，所属行社应在二十四小时内向XX银行突发事件处理领导小组汇报。重大紧急情况能够先电话汇报，随即再补送书面汇报。2．群体性事件发生后，要指定专员担任处理工作责任人，统一指挥、协调处理工作。发生重大群体性事件，所属行社要派人快速赶赴事件现场，组织开展各项处理工作。相关部门、人员要服从统一指挥，立即抵达指定位置开展工作。3．经所属行社同意，网点责任人应立即组织职员采取保护或疏散现金、业务档案、关键凭证、设备及其它必需防范方法，做好现场录像和资料保管工作，确保设备、设施正常运行。4．处理群体性事件过程中，网点职员要加强本身安全防范，坚持对外营业；确实无法正常营业，必需报请当地银行监管部门同意。所属行社要亲密关注事态发展，加强监督、管理和指导工作。5．事件处理完成后，网点责任人应立即组织人员清理现场，发觉有价单证、关键空白凭证、印章等关键物品丢失要立即上报；发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报，申请维修和补充，确保正常营业基础条件。第四部分突发事件善后管理第十五条对重大突发事件应急处理中暴露问题，各行要立即进行事后分析和研究，查找业务步骤、系统中漏洞，在完善业务制度、处理步骤同时向相关部门提出整改或优