东方嘉柏酒店管理模式-样本

东方嘉柏酒店管理模式目录TOC\o"1-3"\h\z第一篇员工守则 4第一章前言 4第二章简介（略） 4第三章劳动条例 4第四章福利待遇 6第五章员工设施 7第六章行为准则 8第七章奖罚条例（缺实行程序） 10第八章安全守则 14第九章计扣分管理办法 15第二篇总经理办公室 16第一章总经理 16一、预算管理制度 16二、基本决策管理制度 18三、总经理办公会制度 18四、紧急事件解决制度 19五、行政值班制度 19六、晨会制度 20第二章行政办公室 20一、印章管理和使用制度 20二、文献、档案密级划分和存储范畴规定 21三、文献管理制度 22四、档案管理制度 22五、酒店凭证档案管理办法 23六、图片档案管理办法 24七、档案借阅制度 24八、礼物和奖品管理制度 24九、计算机使用制度（已有） 25十、车辆管理制度 26十一、员工操练制度（已有） 26第三篇市场营销 27第四篇客务管理 27一、前台接待服务规定（已有） 27二、前台办理入住登记、验证管理制度 28三、会客登记制度 28四、贵重物品保险箱管理制度 28五、客房部寻常管理制度 29六、客房服务十项注意 29七、客房检查制度 30八、客房安全守则 30九、客房部安全管理制度 31十、客房部仓库管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定 33十二、客房部消毒制度 33十三、环境卫生“六无”规定 34十四、客用洗手间服务“四有”规定 34第五篇餐饮管理 35第一章餐厅 35一、点餐前训导会制度 35二、宴会准备工作会议制度 35三、餐具使用和保存规定 36四、餐厅布草管理制度 37五、餐厅培训制度 37六、餐厅卫生管理制度 37七、酒水领用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水报损制度 38十、酒水及果盘销售与成本控制制度 39十一、餐饮用品、用品核算与控制制度 39十二、餐饮用品管理制度 40十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用品管理制度 41十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度（已有） 41十五、食品、餐具卫生检查制度（已有） 42第二章厨房 42一、厨房食品原材料领用制度 42二、厨房食品成本核算制度 43三、厨房食品成本控制制度 43四、厨房菜品质量控制制度 44五、厨房出菜速度控制制度 45六、厨房防火安全制度 45七、员工用餐管理制度（已有） 46第六篇康乐管理 47一、寻常管理制度 47二、康乐培训制度 47三、服务质量例会制度 48四、卫生制度 48五、值班制度 49六、网球场宾客须知 50七、康乐部音响设备维修保养制度 50第七篇人力资源管理 50一、考勤管理办法（已有） 50二、工资管理规定（已有） 52三、员工浴室管理制度 53四、员工宿舍管理制度（已有） 53八、员工工伤管理规定 54九、培训网络管理制度 54十、培训管理制度 55十一、培训课堂纪律规定 55十二、培训督导制度 56十三、培训评估制度 56十四、培训信息沟通反馈制度 57十五、培训合同书 57第八篇工程管理 58一、工程部员工守则 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、安全管理制度 60五、设施设备管理制度 65六、设施设备维修制度 72七、弱电系统管理制度 75八、空调、给排水系统管理制度 81九、燃气、油系统管理制度 90十、电气管理制度 92十一、万能技工管理制度 96十二、外协施工管理制度 96第九篇保安管理 98一、保安工作制度 98二、安全检查制度 99三、保安部钥匙管理规定（已有） 100四、消防安全管理制度 100五、动用明火安全管理规定 103六、员工防火制度 104七、消防器材管理保养制度 105八、宾客防火须知 105九、消防管理惩罚规定 105第十篇财务管理 106第一篇员工守则第一章前言祝贺你加入卧虎，从当前起，你已成为卧虎人们庭中一员。咱们但愿你以敬业精神、真诚爱心和优质服务，为酒店创造更好经济效益和社会效益贡献自己力量。为使你对基本状况有所理解，知晓你相应职责、权利和义务，避免或减少工作中失误，更好地发挥自己聪颖才智，特编制本《员工守则》。该守则对酒店基本状况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细阐明，是酒店管理寻常规范，员工工作准则。但愿认真阅读并严格遵守本守则各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿你与合伙长期、高兴，事业共同成功。（仅供参照）总经理第二章简介（略）第三章劳动条例招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取原则。应聘手续应聘时，需如实简介本人关于状况，提供真实有效身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文献或本地政府管理部门规定其她证件。健康检查员工入职前须到指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录取为试用生。每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按《劳动合同书》中关于条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。劳动合同入职工工需与订立《劳动合同书》，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将依照经营需要及员工工作体现，决定与否续签合同。试用期限试用生试用期为1～3个月，若用人部门及人力资源部以为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作体现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若员工被证明不符合录取条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。工作时间员工工时制按照《员工出勤及加班（值班）规定》执行。户口管理按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理《暂住证》，关于手续可由代办，费用由员工承担。调职与晋升调职如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理有关手续。晋升为员工提供平等晋升机会，优先“内部提拔”以勉励员工工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升重要根据。晋升审批程序按关于规定办理。辞退与辞职员工触犯国家及规则或工作失职，酒店将视其情节予以必要处分，直至辞退。员工如有合法理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。除名与开除除名员工无端或无合法理由休假，或擅自离职合计15天者，以旷工论处，做除名解决。开除员工工作严重失职，严重触犯规则或违背劳动合同条款，可做开除解决。员工凡违背国家法律法规，受到司法刑罚时，同步做开除解决。第四章福利待遇一、工资制度采用岗位工资（固定）与业绩工资（浮动）相结合工资体系。对不同岗位及职务实行级别工资分派方案。员工工资每月均在指定日期以钞票方式（或转入工资卡）发放。二、个人所得税三、社会保险四、各种假期（一）年假员工服务每满一年，可获得×天有薪年休假，年休假以持续方式提取，各部门按营业状况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。（二）法定假期员工每年均可享有如下十天法定有薪假期：元旦一天（1月1日）春节三天（农历正月初一、初二、初三）国际劳动节三天（5月1日、2日、3日）国庆节三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是员工轮休日，所在部门应安排补休；因特殊因素无法安排补休，将按规定予以补薪。（三）病假病假必要持有指定医疗单位证明（连同病历），×天以须经人力资源部经理或总监级以上人员批准；病假×个月以上须经总经理批准后才干离岗休假（如遇急诊必要于第二天补办请假手续）；病假最长期限按国家关于职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按关于规定扣发工资。（四）事假请事假要有充分合法理由，按关于审批程序上报。请事假×天如下（含×天）须经部门经理批准；×天以上须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才干休假；×个月以上须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假超过×天须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无端旷工。事假期间，按酒店关于规定扣发工资。（五）探亲假、婚假、丧假1．凡户口在外地且距离超过×公里、工作满一年员工可享有探亲假。申请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理批准，送人力资源部审核后生效。享有探亲假者其年度休假取消。2．申请结婚假期员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理批准，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。3．员工享有丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。五、优惠凡在工作满一年员工，都能享有在优惠。六、员工培训员工均有机会接受职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。接受培训是员工权利和义务，员工培训管理按规定执行；选派出外学习或培训，按培训合同条款执行。七、员工活动将不定期为员工组织各种有益身心健康活动，如体育比赛、郊游、生日约会、联欢晚会等，以丰富员工业余文化生活，增进管理层与员工之间交流，勉励员工积极参加上述活动。第五章员工设施一、员工餐厅餐费补贴每月以钞票形式发放给员工，员工自行购买餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选取。用餐时间为：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。二、员工宿舍为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门批准并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必要遵守员工宿舍条例。三、员工阅览室四、员工沐浴间为员工免费提供洗浴设施服务，员工使用时要注意节约用水，保证环境卫生；禁止非人员使用。五、员工制服依照工作需要，向员工免费提供制服；制服必要整套穿着，保持整洁、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应补偿。非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。非着制服员工应按规定着装。第六章行为准则一、仪容仪表1．头发，要整洁干净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发但是肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2．面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美观，工号精确，佩戴在左胸前。穿工服必要佩戴工章。5．袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。6．工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必要系上所有纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在以外场合着工服。8．饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。9．个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。二、表情神态1．真诚微笑。不能体现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2．认真聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要体现出对客人尊重。3．热情目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有恰当眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳信息。4．自信神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信“Yes,ICan”，传递给每一位客人，给客人足够信赖感。三、行为举止1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪规定。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2．要对的运用手姿。在简介或批示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。4．面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5．在任何状况下都不能对客人视而不见，无所示，怠慢客人。6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。7．对容貌体态或穿着奇装异服宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客方言土语以为奇怪好笑时，不能模仿耻笑；对身体有缺陷或病态宾客，应更加热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃表达。8．区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9．操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。10．在宾客面前应禁止各种不文雅举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，虽然是在不得已状况下也应竭力采用办法掩饰或回避。四、语言应答1．规定使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再会。尽量用客人姓氏称呼客人。2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，××部”（总机话务员按原有规范操作）。3．服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有道谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。4．服务中杜绝“四语”：不尊重客人蔑视语；自觉得与否定语；缺少耐心烦躁语；刁难她人斗气语。5．坚持“永远不对客人说‘NO’”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6．紧记“客人永远是对”。在任何状况下，不得与客人发生争执或冲突。五、个人资料1．员工必要忠诚诚实，对自己及与自己关于各种状况变化如家庭迁址、刑事或民事判决成果、婚姻生育及家庭状况重要变化等，应于10天内告知人力资源部更新资料。2．员工对其提供各种口头和书面资料应承担责任。3．为员工个人资料保密。六、解决客人投诉1．如遇客人投诉，必要认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报关于部门解决。2．如投诉属于立即可以解决，应尽快解决，并将成果向上一级报告。3．平息客人怒气或怨气最重要是要态度诚恳及对客人意见足够注重，切不可无动于衷或漫不经心。4．涉及重要问题投诉，普通不要及时代表表态，应请示后再做答复。5．投诉如涉及本人，不容许隐瞒或谎报。七、员工申诉员工对工作有不批准见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复可超级反映。如员工选取书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题解决，所有申诉依照本人意见予以保密。第七章奖罚条例（缺实行程序）一、惩罚和奖励原则（一）惩罚种类分为：1、行政惩罚：告诫、警告、辞退。2、经济惩罚：各类行政惩罚附带相应经济惩罚。①告诫：罚款5～50元；②警告：罚款100～200元；③辞退：只发放按出勤日计算基本工资；（二）奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励：各类行政奖励附带相应经济奖励。①通报表扬：奖金50～100元；②嘉奖：奖金150～300元；③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）；二、实行细则（一）惩罚细则：告诫过错由于工作失误或不慎，引起客人不快；工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；在服务中漫不经心；没有合法理由，未能较好完毕本职工作；工作时饮酒或睡觉；为个人目下班后在酒店逗留，影响她人正常工作；未经允许，擅自在宿舍留宿外来人员；个人仪容仪表没有达到酒店规定；不遵守员工宿舍规定；不遵守酒店着装规定；上下班不准时打卡或签到；无端迟到或早退20分钟以内；工作时在工作地点以外地区游逛；违背酒店礼貌规定；擅自在公共场合制造噪音或有其他干扰她人行为；违背员工餐厅规定；在上班时间或在员工餐厅以外地方吃喝或嚼口香糖；随处吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生习惯；不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点卫生；未经允许进入非公共区域（如：厨房等）；报告工作时不诚实；随意使用酒店客人设施；工作时干私活；管理干部所管辖直接下属一种月内共计3次以上告诫过错；管理干部发现员工过错不予纠正或隐瞒不报；管理干部直接下属有重大违纪现象；警告过错由于违规操作或不慎导致财产轻度损失或客人投诉；未经允许随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其他设备导致公司损失；未经公司或客人允许进入宾客房间；未经允许，擅自在客房内过夜（需同步缴纳等额房款）；未经允许在酒店兜售物品；因粗心大意丢失酒店钥匙；未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失；挥霍酒店财物，如餐具，食品，纸张等；制造或传播有损酒店、客人或员工闲言碎语；未经允许更改工作班次；未告知关于人员而无端缺勤一天，未对工作导致较大影响；违背/回绝接受酒店/主管决定，批示，政策或工作程序；不参加酒店或政府关于部门规定定期体检；违背酒店/国家防火规定、安全政策等，未导致严重后果；进出酒店时回绝警卫检查；为其她员工打卡；拿取/食用酒店或客人食品或饮料，尚不构成盗窃；辞退过错同客人吵架或当客人面争执；对客人粗鲁或顶撞客人；向客人索要或暗示但愿得到小费；为个人目向客人多收或少收或更改帐单/收据；欺骗或骚扰客人；未经允许复制酒店钥匙；未经酒店允许受雇其他公司或从事其他工作；在未告知状况下，无端缺勤持续两天或本月合计两日；故意不向酒店报告自己传染性疾病；拾遗不交，据为已有，如钞票等；同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；组织或参加不道德活动；在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；盗窃行为；骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；斗殴或怂恿打架斗殴；从事任何违法活动，如赌博等；违背国家其他法令；由于失职，导致酒店较大损失或宾客投诉。备注：1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将予以警告处分；2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同步予以留店察看处分，岗位工资下调一级；3、留店察看期间，有违纪现象公司将对其进行辞退解决；4、处分有效期：告诫1个月，警告3个月，留店察看6个月。（二）奖励细则：通报表扬由于优质服务而得到宾客表扬；一惯工作体现好，得到领导承认；拾金不昧；持续三个月没有违纪现象；积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名；服务技能优越，可以其她带领员工共同进步；为维护社会公德和秩序见义勇为；嘉奖对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效；因能及时发现苗头或采用有关办法，防止或避免了也许发生事故或损害事件；见义勇为且为挽回较大经济损失；在外派工作、关于竞赛或评比中为酒店争得明显荣誉；3个月内持续两次以上受到通报表扬；其她体现优秀或贡献突出；晋级发现事故苗头或采用相应办法避免重大安全事故，为挽回重大损失；1年内持续3次以上受到嘉奖；服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出；本年度得到总公司嘉奖。第八章安全守则一、火警每一位员工必要严格遵守本酒店火灾应急方案及实行细则和各项安全规则，充分结识安全消防及安全工作重要性，保证各项工作在安全、文明环境中进行。当发生火警，无论限度大小，必要采用如下办法：报警保持镇定，不可惊惶失措。拨打火警内线电话，讲明火警地点（或房号）、火势状况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。用硬物或鞋跟敲破近来火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。呼唤附近同事援助。灭火在自身安全状况下，自己或呼唤近距离同事尽快运用就近灭火设备将火扑灭。若火势剧烈、蔓延迅速，应立虽然用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带水枪灭火时，牢记启动水龙头。关闭楼层分区防火门或防火卷帘门，以起防火分区作用。将所有火警现场门窗关闭，并切断一切电器设备电源。切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起火灾。电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。疏散如果火势蔓延，必要协助引导客人撤离火警现场。迅速检查每个房间，贯彻人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全地方集中。演习在每次防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用品存储地点以及用法等。二、意外1．如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全事件，应及时报告保安部。2．如遇有其她意外发生，应立即告知值班经理和医生，并陪伴客人直至关于人员到达现场。3．现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场警戒保护工作。4．应积极迅速协助受伤客人，但切勿代表承担责任。三、紧急事故在紧急状况下，如遇台风或水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合伙，使业务正常进行。关于各种事故应急预案，所有员工应熟记。兹收到由人力资源部发给之《员工手册》，并批准遵守手册内所列明之规章制度。员工姓名员工签名日期第九章计扣分管理办法为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。详细意见如下：1．上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对详细负责人某项详细工作，视状况决定与否扣分及提出扣分意见并予以记录。每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分状况予以不同限度惩罚。2．扣分原则：明显不按工作规定操作，每发现一次扣1分；因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作，每次扣2分；没有按公司规定做好寻常工作，每发现一次，视情节扣1～2分；对本职工作范畴工作，无充分理由不能按期完毕，视情节扣1～2分；若有充分理由不能完毕，但没有及时申报，扣1分；不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣2～3分；有损害公司集体利益任何行为，视情节扣3～5分；不能准时打卡出勤，视情节扣1～2分；其他关于状况，视详细状况扣分。注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。3．扣分执行：所有扣分均填写统一设计扣分登记表，每月由内勤记录；月合计扣分5分以内（含5分），每分扣罚5元；月合计扣分超过5分，每分扣罚10元，并通报批评、奖金扣半；月合计扣分超过10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣；月合计扣分超过15分，每分扣罚20元，劝其辞职；月合计扣分超过20分，每分扣罚30元，予以开除。阐明：负责人对扣分有异议，可申请上一级复核仲裁。该规定应张贴于每个工作岗位。若主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。第二篇总经理办公室第一章总经理一、预算管理制度财务预算是经营筹划核心。所有支出和收入都必要纳入财务预算，一切财务活动都必要按财务预算进行，和各部门业务经营业绩，都必要以财务预算完毕状况为准，由总经理对财务预算编制、执行和考核分析直接负责。预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、办法充分；指标分解、责任贯彻等原则。财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门预算组。预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人构成。预算委员会遵守国家和地办法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目的，编制财务预算，并进行指标分解和贯彻工作，督导所有员工严格执行预算，对执行成果差别认真分析，保证完毕预算。各部门预算组由部门负责人构成，部门预算组负责部门预算编制、预算指标分解贯彻和预算执行控制，对基层负责人预算完毕状况进行分析考核，并根据考核成果予以奖惩。预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入部门，收入指标必要分解到周；重要管理部门（采购部）支出指标必要分解到周，有条件可分解到日；重大活动支出和收入必要详细详细，并附有专项阐明。次年预算指标数据可相对粗略。预算工作分阶段进行：总经理向预算委员会提交本年度经营指标完毕预测数、下年度经营主指标和各部门主指标分解，编制出概算报董事长审核；概算经董事长审核后，由预算委员会编制成《预算任务草案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算；各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析影响财务预算市场因素和内部因素，收集预算编制综合平衡所需要各种数据和资料，提出完整预算报告报预算委员会；预算委员会汇总、平衡各项指标，编制预算表及阐明书，报董事长审改；董事长对预算表进行审核、修改，并加编钞票收支预算、资产负债预算和利润分派表预算；审改后年度财务预算批回，重新完善后定稿；贯彻执行，考核分析评价。各部门要做好经济核算工作，对预算执行状况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。及各部门财务预算完毕状况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考核分析报告》，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送董事长。《预算考核分析报告》规定数字精确、因素详细明确、工作分派到人、办法切实可行。注：财务预算详细形式详见《财务预算规程》二、基本决策管理制度总经理应做基本决策重要涉及：目的、方针决策，即为拟订发展目的和管理方针；组织人事决策，即为选定组织形式及机构设立类型；业务决策，即为选定营销和接待业务过程中发展战略和基本方略；财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面基本制度和方略。普通状况下，规定总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。决策拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完毕。遵循“谁方案谁实行”、实行部门和考核部门分离原则。方案选优工作不能由总经理单独完毕，至少需要通过财务总监财务考核。拟订方案不得少于三个，定性加定量方案优于定性方案。方案实行如果需要多部门协作，必要指定牵头部门或负责部门。方案一经选定，承办部门及时按筹划执行，行政事务部负责催办和信息反馈，总经理负责支持协调。三、总经理办公会制度总经理办公会是集体化决策重要体现。会议由总经理主持，副总经理、行政事务部经理和会议内容有关部门经理或主管参加。会议内容涉及：传达贯彻董事长经营方针政策、纪律规定、批示与决策；讨论重大决策、发展规划、年度筹划与预算、年度总结、人事任免和组织机构设立与调节等；分析市场形势，研究决定经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间工作；讨论需经总经理办公会决定其她事项，议题由总经理拟定。会议依照实际状况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容有关部门经理或主管参加会议由行政办负责告知。参加人员不得无端缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理依照详细状况指定她人代为参加；总经理因故不能主持会议，需授权她人代为主持召开会议。行政办负责提前两日将会议重要议题传达给与会人员，与会人员依照会议议题做好准备。会议纪要由行政办专人负责整顿，按总经理批示传阅有关人员。总经理办公会决定事项，按业务范畴分别由各部门负责贯彻贯彻，行政办对会议决策和决定负责催办、检查执行状况，并将成果及时向总经理报告。四、紧急事件解决制度紧急事件是指将要或正在危及正常经营恶性事件，紧急事件解决遵循系统损失最小原则。制定有关预案解决各类紧急事件。严格执行紧急事件报告制度：紧急事件发生后，总经理（总经理不在时，店内最高负责人）以最快方式（如电话）向董事长报告，报告内容涉及是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重限度及该事件已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等状况；要依照事件详细状况将事件发展状况同步上报（如每30分钟、每1小时、每4小时等）董事长；在紧急事件得到基本控制后12小时内，将事件发生、解决过程报告董事长；事件解决后，应及时将解决成果、此后相应防范办法与关于政府机构权威结论一并上报董事长；紧急事件发生后，总经理需及时召开由副总经理、公关部（或市场营销部）经理和事件发生部门负责人参加快急会议，研究明确事件善后事宜解决政策和对外信息发布口径及事件解决分工，普通状况下，对外信息发布由公关部（或市场营销部）负责，其她任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。紧急事件发生后，所有参加部门写出分析和总结报告，如也许，可召开研讨会，总结经验和此后防范办法。五、行政值班制度行政值班排班由行政办负责，每月28日前将下月行政值班排好，下发行政值班人员。参加行政值班人员由在任主管级以上管理售货员担任，节假日及公休日期间值班时间由值班日8：30AM至次日8：30AM。行政值班实行交接制度，每日8：00AM～8：30AM为交接时间，交接值班经理保险柜钥匙。值班经理保险柜存储客房万能钥匙和各库房备用钥匙，保险柜需值班经理和前台收银员共同启动，前台收银员负责保险柜启动记录。值班经理不得离开，离开需报总经理批准，由总经理另行安排其她人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。值班经理重要工作职责：保证全园正常运营及安全；协调、安排接待事宜；工作检查与指引；解决突发及重要事件；与员工进行工作及思想交流；其他暂时安排工作等。值班经理于次日晨会前，将值班经理报告表，并于晨会上报告值班重要事项和值班发现问题，就未完毕事项与发生部门协调沟通，视状况由发生部门或值班经理本人解决完毕。六、晨会制度为保证总经理对寻常经营管理有效控制，协调各部门、各环节之间工作关系，必要执行晨会制度。晨会由总经理重要召开，全体员工参加，时间为周一至周五早8点整。参会人员不得无端缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权她人代为主持召开。晨会内容：报告昨日接待状况及当天和近期预订状况；报告昨日关于客人建议、表扬、投诉解决状况；值班经理报告值班期间发生重要事件和发现问题；各部门报告工作中浮现问题、解决过程及解决成果，提出需其她部门协调解决问题；当天晨会主持人检查昨日晨会所做决策贯彻状况，针对各部门报告提出指引性意见，通报酒店经营管理其她状况；通报或研究其她状况；周一晨会内容要涉及周六和周日状况。晨会纪要由专人负责整顿，会后下发各部门，必要时于当天下午五时前上报管理公司。第二章行政办公室一、印章管理和使用制度印章指“”公章和专用章，“”公章由行政办公室主任或授权专人进行保管，专用章由部门经理授权专人保管。公章和专用章保管人统一造册登记，于行政办公室备案，保管人工作调动或离职，必要先办理印章交接手续，否则不予办理手续。印章保管人必要严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊状况，印章携离办公室须由总经理签字批准。公章管理人员不得擅自在空白纸、信封或空白简介信上加盖印章。公章使用规定：非正式确认、证明、简介信等函件，由主持业务工作副总经理审定，由公章管理售货员盖章；文献、合同、重要简介信等函件需要加盖“”公章时，必要由总经理签批，总经理不在，可由总经理授权人代签；对外重要文献、重要合同，必要由董事长审批批准，方可盖章。印章每一次使用必要由印章保管人进行登记，并将《印章使用申请单》存档。凡加盖“”公章发文，行政办公室必要留底存档。印章刻制，尺寸和样式由行政办公室统一规定，任何人和其她部门不得自行其是。新印章在启用前，必要留印模以备查，行政办公室依照印章使用范畴向关于单位发出启用告知。作废印章要及时上缴，并告知关于部门。公章如有遗失，须及时上报总经理，行政办公室发出遗失和作废声明和办理其她善后事宜。二、文献、档案密级划分和存储范畴规定文献和档案密级度分为绝密级、秘密级和内部文献三级。绝密级文献普通可存储于行政办公室，秘密级文献资料普通可存储于部门经理处，内部文献可存储于部门秘书处。借阅范畴：绝密——文献产生部门经理和总监级以上人员；秘密——文献产生部门关于员工、关于部门经理；内部——文献产生部门关于员工、其她关于部门员工。业务文献资料划分范畴：绝密——重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据；其她重大经营管理文献材料等；秘密——财务报表、账册；寻常经营管理筹划、成果；客户状况；餐饮菜谱档案；工程设备技术资料等；内部——普通全店性制度；部门制度和部门有关业务资料。三、文献管理制度公文办理涉及分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档和销毁程序。收到公文由行政办公室签收登记，分类后递交行政办公室主任拟办意见。总经理批办公文，依照批示，由行政办公室转交承办部门和传阅员，并进行签收登记。因工作需要，借阅文献和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归还，秘密级以上文献和档案，各级领导均不得携离酒店。各部门或个人对承办公文，必要认真负责，按规定期限及时办理，不得迟延和积压；对承办批示存有异议，及时提出书面意见。各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文人员，对自己经手解决公文负有催办义务，转办要及时，催办有成果，防止积压误事。公文解决过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正本和关于材料整顿成卷，每年元月一日至十五日移送行政办公室归档。所有人员调动和离职时，应将文献清理移送，没有移送清理完毕，不予办理调动和离职手续；参加会议带回文献，应及时交栏案室登记和保管。行政办公室没有保存价值文献，通过鉴别和行政办公室主任批准，予以定期销毁。四、档案管理制度各部门办理完毕文献，要及时移送行政办公室，并按“条款类目”分别存储，三个月后，经检查齐全后，整顿立卷归档。每天及时将文献归档，以免散失和积压；严格执行档案清理和整顿制度，实行周整顿、季度大整顿和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。精确做好档案索引，以便于查找。归档前要做好文献资料归卷和立卷工作，使所有资料和文献可随查随得，避免盲目查找。卷内文献涉及正文和底稿、文献和附件、请示和批复，页号一律在右下角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。案卷厚度普通1.5一2cm，装订前要拆除金属物，做好文献材料检查，对破损或褪色材料要进行修补和复制；装订部位过窄或有笔迹材料要加纸衬边；纸面过大书写材料要按卷宗大小折叠整洁；笔迹难以辨认材料要附上抄件；卷宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简洁、确切，笔迹要端正。依照卷内文献之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、拟定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录涉及封面、全卷阐明、案卷目录和卷内目录。案卷按年代、部门排列，永久与长期、短期案卷分开保管。行政办公室门窗要结实，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和防高温。每季度对档案材料数量和保管状况进行一次检查，发现问题及时补救，保证档案安全。对于失效档案要进行销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造册，并经行政办公室主任审批后方可销毁。秘密级或以上密级档案销毁时，必要派专人监销，防止失密，禁止将档案作为废品直接解决。五、酒店凭证档案管理办法（一）酒店凭证档案保管所有与营业关于各类凭证由行政办公室统一管理。部门专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存，须将凭证和文字阐明复印件交行政办公室保管，并登记阐明状况。行政办公室外保管凭证变更需在两日内告知档案室，更新档案室凭证副本资料。（二）归档规定凭证档案普通由凭证正本、凭证副本和文字阐明三某些构成，三某些相符。文字阐明详细精确，涉及凭证名称、凭证简介和注意事项、颁证时间、颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。（三）凭证管理所有凭证设专门设备和装具进行管理，保证凭证安全。凭证副本、正本和文字阐明分别存储，建立有效检索。普通凭证由行政办公室负责经办颁证机关定期和不定期审查，专项凭证可由有关业务部门负责经办审查事宜。（四）凭证使用凭证档案借出日期普通不超过三日。凭证借用严格执行档案借阅管理办法。六、图片档案管理办法（一）图片档案收集和归档图片档案由行政办公室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，所有人员均有移送图片资料义务。勉励各部门、个人向行政办公室移送图片资料，移送和捐赠图片资料部门和个人享有优先使用权，成绩明显予以奖励，行政办公室维护图片作者版权。归档范畴：凡是反映酒店历史面貌、重要职能活动和各项业务发展，具备保存价值图片资料都应予以归档。3．归档规定：(1)照片应由底片、照片、文字阐明等三某些构成，底片和照片影像相符；(2)照片阐明要详细精确，涉及事由、时间、地点、人物、背景和照相者等六要素；(3)移送人应填写《图片档案移送单》和图片资料一并归档。（二）音像资料档案管理参照图片档案管理办法执行七、档案借阅制度借阅档案（涉及文献和资料）必要履行档案借阅登记手续，填写《档案借阅登记单》，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和行政办公室主任批准，秘密级档案借阅还需要总经理批准。文献资料借阅期限不得超过两周，到期必要归还，如需再借，应办理续借手续。员工离职，必要先与档案室办理借阅文献和资料清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。档案借阅人必要爱护档案，要保证档案安全和完整，对档案内容负有保密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得将档案带离酒店，否则按酒店惩罚条例进行惩罚。借阅档案归还时，必要当面点交清晰，发现遗失和损坏，及时报告行政办公室主任解决。外单位借阅档案，应持有单位简介信，并经总经理批准批准后方可借阅，不得带离档案室。外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印内容经审核后方可带离。八、礼物和奖品管理制度凡业务关系单位向提供或赠送礼物、样品，无论其价值大小，一律上缴行政办公室；凡业务单位向个人赠送礼物，必要上报行政办公室，凡市场价值在20元以上者，必要上缴行政办公室。行政办公室设专人负责，对礼物和样品按品种、规格、数量逐项验收后造册登记，妥善保管。向个人提供超值礼物，上缴行政办公室后，受赠送个人可以以市场价优先购回。行政办公室可以依照状况将礼物和样品奖励给在工作中做出特殊贡献和获得优秀成绩员工，或按行政办公室议定办法进行解决。任何部门、个人不得私分、私拿和擅自解决礼物、样品，如违背上述规定，按惩罚条例严肃解决。九、计算机使用制度（已有）禁止下载、安装各类炒股软件及各类网上交易软件。禁止下载、安装聊天软件（如QQ、网易泡泡等），MSN只能做为内部员工沟通工具，不得用于聊天。禁止下载、安装任何游戏软件；禁止使用、传播、编制电脑游戏。禁止下载使用BT、P2P等抢占网络资源下载类软件。未经允许，任何人不得随便支配、使用电脑设备；不得更换电脑硬件和软件，禁止使用来历不明软件和光盘，如因而而引起电脑系统崩溃或硬件受损，后果由使用者承担。上班时间炒股，每发现1次，惩罚200元；玩游戏，每发现1次，惩罚200元；上网聊天，每发现1次，惩罚200元。如果发生在部门主管身上，加倍惩罚，如果部门主管包庇或不予制止，则承担同样连带责任。行政部将组织专人对计算机软件系统进行不定期抽查和定期排查，如发既有上述禁止安装软件或其她擅自安装非工作软件，视其状况严重限度，予以当事人公开批评，并处200－500元罚金。内部计算机软件原则配备如下：操作系统及其补丁：Windows、WindowsXp或Win98；微软办公系列软件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage；其她办公软件：金山系列办公软件等；字典工具：金山词霸、金山快译等；杀毒软件：江民杀毒，瑞星杀毒等；防护工具：3721上网助手、木马查杀工具等。需要特殊安装软件：设计工具（Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、Coreldraw），仅准许在图文设计用机安装；多媒体播放软件：仅准业务培训用机安装；财务软件：仅准财务用机安装；排版软件（华光、飞腾、PM65C、黑马校对）仅准排版用机安装。如有特殊因素需要安装其她软件，需向行政办申请，经总经理批准后方可安装。计算机使用人应爱护电脑，严格按规定程序启动和关闭电脑。电脑发生故障时，使用者先作简易解决，仍不能排除，应及时报告行政办，由行政办报告总部电脑主管工程师协助解决。电脑维修维护过程中，一方面保证对信息进行拷贝，不得遗失、外泄文献资料。电脑软硬件更换须征得电脑主管工程师意见，如涉及金额较大维修，应报领导批准。外请人员对电脑进行维修时，行政办应有人自始至终地陪伴。凡因个人使用不当所导致电脑维护费用和损失，酌情由使用者补偿。十、车辆管理制度司机应定期对车辆进行维护保养，若发现故障，应提出维修申请，并由行政部负责人指定专人陪伴司机调研审验及维修。车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向行政部提出请示，以便及时安排检查、续保事宜。否则，如逾期未受检查导致罚款，应追究司机及有关负责人责任。未经部门经理批准，司机不得擅自将车开回家或借给她人，也不得将车辆交给中心其她人员驾驶。除特殊状况外，每次出车回单位后应及时将钥匙交给行政办公室内勤保管，等下次出车时再派发。实行严格派车批准制度，派车统一由行政办公室负责人安排，没有派车安排，司机不得自行决定与否出车。认真实行《车辆管理登记表》管理。加油规定：由行政办公室统一购买油票，司机每次加油前申请油票。若在途中暂时加油，应征得行政办公室负责人批准。行政办公室每月据此规定逐条考核司机工作。十一、员工操练制度（已有）规定所指员工为北京卧虎全体上班员工和全体保安。凡41岁如下男员工、35岁如下女员工，身体无特殊状况均应参加每日操练，女性有特殊状况可以不参加，但应向接待主管请假，当天值早班厨师可以不参加当天操练。每日（周一至周五）操练时间及地点规定时间：上午6：45起床；7：00集合开始全员操练；7：25训练完毕；7：30早餐；7：50各岗位员工开始打卡上班；8：00保安开始上午训练30－40分钟规范训练。地点：主训场地为东西院交界处南北柏油路。上午7：00在西院宿舍集合，跑到训练地点。原则上晨跑1000－1500米，别的为队列训练。主管发言不在训练时间之内。操练纪律未经请假不得缺席，否则每缺席1次扣1分。训练时务必着制服，听从指挥，若有私事需离队，应向队长报告。除前一日晚班人员外，别的人员不得缺席，操练队长每日操练前要按点名册点名。41岁以上男性和35岁以上女性，若身体健康，可自愿参加训练。果林队人员不在操练之列。保安队长每周末提出下周操练筹划，经接待部经理审批后严格执行，训练指挥应佩戴秒表。全员操练要合理安排，认真实行，要考虑年龄、性别之差别。特大雨雪天可以暂时取消操练。第三篇市场营销第四篇客务管理一、前台接待服务规定1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整洁，后但是肩，侧但是耳。2．站立服务，站姿对的，保持亲切微笑，任何时间不得随意离岗。3．服务周到，待客客气，见到客人积极打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。5．服务快捷精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。6．精确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排告知关于部门，保证衔接无差错，理解客房入住状况和预定状况。7．总服务台工作用品及消耗品完好，有效整洁，清洁有序，周边环境整洁、美观。8．做好电话预定，记录好客人规定、住房变更及其他各项规定。9．在接待过程中如浮现不能解决状况及时上报，不得擅自解决。10．详细记录客人留言（工作），妥善解决并提供相应信息。11．做好代办工作，把客户规定代办工作在客户离店前完毕，并和客户核对，如无法完毕提前告知客人并告诉客人其他途径。12．做好上级领导安排其他工作，并及时保质保量完毕。二、前台办理入住登记、验证管理制度1．新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。2．登记时，接待员必要认真地核对住宿登记表上所有项目，严格执行公安部门关于宾客登记、验证及户籍管理规定；身份证和护照、签证必要齐全、有效，发现过期失效一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，及时报告安所有门。3．当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客登记，若有漏掉，要及时与宾客联系补齐，以保证信息精确。4．在登记、验证过程中，如遇特殊状况接待员不能解决，须逐级上报，不可擅自解决。5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不容许上岗。对在登记、验证方面浮现问题接待员，视情节轻重进行解决。三、会客登记制度1．来访者规定探访、会见住店客人，接待员问清来访者与否与客人商定。2．接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人批准后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。3．请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。4．会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。5．会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。6．接待员应对酒店和客人安全负责，不得随意将住店客人关于状况提供应来访者，更不能依照来访者描述协助其推测要会见客人。四、贵重物品保险箱管理制度1．设在前台贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2．在客人启动保险箱时，必要按照《贵重物品保险箱记录》上所列各项内容一一填写清晰，不得缺项。3．客人在使用过程中，每次启动必要由客人本人填写记录，领班和使用人必要签名。4．保险箱必要由本人当面启动，其她任何人以任何形式都不可以代领。5．客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价补偿。6，保险箱钥匙必要由当班领班负责保管，并对下一班经理进行交接。7．定期检查保险箱使用状况和保险箱保管状况，发现问题及时上报。8．对保险箱使用状况，每班要进行详细交接记录。五、客房部寻常管理制度1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，会面要积极坦诚地打招呼。3．参加班前，班后会，理解员工工作责任，与各员工互相配合做好工作。4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，禁止在工作场合内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其她与工作无关活动，有需要离开工作场合时，必要征得上级批准。5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必要及时报告上级解决。6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或浮现故障及时上报上级解决。7．不准擅自带人进入工作地点，不得擅自将酒店物品带出酒店或赠送她人。8．工作用品使用先后必要清理干净，摆放整洁，岗位先后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必要放回原处。9．工作要认真、负责，力求做到精确无误地完毕工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示解决，因责任心不强，不按服务规范操作而导致人为错误，由当事人承担经济责任。10．按规定交接班；如违背规定导致损失，由当事人承担经济责任。11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。六、客房服务十项注意1．礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；积极打招呼，尽量记住客人姓名；任何状况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能解决事宜要及时上报，不清晰或不该说不说。2．职业道德：树立良好职业道德，不得运用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由擅自打开客人行李袋（箱），不得翻动、使用客人物品，不得在客房里私打外线电话。3．危情解决：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常状况以及客人有伤害她人或自杀等倾向，应及时上报。4．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备与否完好，与否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其她地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有也许状况下奋力扑救。5．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交她人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级批准不得进人客房区域。6．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应积极上前询问，必要时及时向上级报告；不得随意给无房号卡客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整顿房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等待；任何状况下离开房间都应随手关门。7．遗留物品：注意客人与否遗留物品，拾得遗留物品应立即告知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应立即上交，不得私藏客人私有物品。8．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。9．外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得擅自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。10．维护设施：注意客房设施与否完好，特别留意客房闭门器与否调节适当，电视节目频道与否调乱，水、电、家具与否需报修。七、客房检查制度房间要领班检查后，以为符合原则才报告客房中心并提供应前厅售卖。检查制度不单是领班责任，服务员亦要留意，一种原则客房要符合清洁、整洁、舒服、以便及安全规定。1．清洁：布草类与否常洗换，窗纱帘与否准时清洗，保持清洁如新；台椅与否干净，一尘不染。2．整洁：各种家具摆放与否有条理；台上用品或挂画与否整洁。3．以便：文具与否齐备，冰箱内酒水与否足够，供应品与否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。4．安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水与否过热，饮食用水与否在安全温度，各种装置与否牢固，烟感器与否正常运营，地面与否太滑，地毯有否吸尘。八、客房安全守则1．当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。2．不要替你不结识客人开门，除非你接到前厅告知及证明。3．当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看她钥匙牌房号与否相符，防止她人误入房间。4．如客人忘掉带钥匙而你又不结识时应与前台联系，待前台证明客人身份告知后方可开门。5．凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常状况向上级报告。6．如发既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮现或客房门打开而没有客人在房内，楼层烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发既有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需及时向上级报告。7．倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品（客人有也许无意中掉下或错误放置），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。8．关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。9．高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边沿。10．湿手未弄干者不可触动电器。11．小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。12．饮用开水一定要煮沸，水壶内水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多水壶。13．清晰各楼层消防系统位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。14．在未清晰火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间告知电话总机和消防中心，清晰阐明起火地点。15．告知所有客人离开现场时，负责带离或指引近来走火通道，如向下走通道被火包围，应向上走；当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗门求救，不得乘坐电梯拜别。16．提示客人不可卧床吸烟。17．托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重物体时要恰当用双手并行。九、客房部安全管理制度1．安全设施、器材安装合理，运转正常(1)烟感装置；(2）自动喷淋灭火装置；(3）防盗门链；(4）房门窥镜孔；(5）安全通道；(6）防火通道；(7）紧急疏散图；(8）消防装置；(9）报警装置；(10）防火标志；(11)楼道监控装置。2．安全操作(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程；(2）客房部员工掌握安全设施和器材用法；(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供寻常服务，随时注意烟火、火柴头；(4）电器设备安全；(5）登高作业要有人扶梯；(6）无明火作业；3．安全防范(1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层；(2）遇陌生人时积极问好、询问、避免发生意外，不容易为客人开门；(3）发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时解决；(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级；(5）遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全；(6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。4．钥匙管理(1)客人钥匙忘掉在客房内或丢失祈求开门时，请客人到前台办理；(2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同步开几间；(3）服务员保管好自己钥匙。5．安全管理(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；(2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场；(3)发现自然事故要及时报告主管，依照事故发生因素和状况要进行解决。十、客房部仓库管理制度1．以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。2．对贵重物品集中管理。(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用贵重物品，由主管级以上人员写条领取；(3)办公室内供客人借用贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增长时由经理签字。3．普通物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其她人无权解决，需经部门经理批准，方可支出。4．固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。5．仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊规定，不得随意进人仓库，如遇特殊状况，由当班主管领取、登记。十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定1．仓库按住房率补充物品数量。2．每星期发一次物品，物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。3．各楼层物品急需时，主管负责调节，再列出所需物品数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。4．客人需要牙具，由办公室人员告知员工领取，仓库管理人员只有将此类物品送到办公室责任，没有随意发放权力，违者罚款。5．客房正常补充物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。6.VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓库领取。7．严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。8．公厕所需清洁剂和其她物品，每月由领班级以上人员，开条统一换取。9．每月写书面成本分析报告交给经理，作为部门成本分析参照资料。十二、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员身体安全，特规定如下几点消毒制度：1．客房服务员在清扫房间时必要工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面抹布要和房间抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必要戴橡皮手套。2．服务员清理房间时必要将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒杯碗，禁止在客房内对杯具进行解决。3．每天将撤出杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定消毒程序，普通遵循“一冲二洗三消毒”环节。4．各楼层领班每天须记录消毒状况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。5．杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒干净布巾覆盖，防止二次污染。6.客房服务员对走客房间进行严格消毒，禁止擅自删略消毒过程。九、清洁工作“十无”规定洗手间干净无异味。洁具干净无污迹。灯具明亮无尘埃。镜、窗明亮无痕迹。天花、墙角无蛛网。地面干爽无积水杂物。地毯、沙发、桌椅无污渍杂物环境整洁无积尘。设备齐全无残缺。墙壁、门柜无污渍。十三、环境卫生“六无”规定1.无“四害”。2.无积尘。3.无异味。4.无蜘蛛网。5.无卫生死角。6.无损坏残缺品。十四、客用洗手间服务“四有”规定有专人负责值班打扫。有专人为宾客服务。有香味和鲜花。4.有洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。第五篇餐饮管理第一章餐厅一、点餐前训导会制度餐厅于每餐开餐前必要召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会时员工必要列队肃立。训导会议程如下：1．检查出勤状况。2．小结上餐工作，褒优批劣。3．传达上级批示或告知。4．把开餐时注意事项提示员工注意。5．解说每周特色菜品和洒水知识，口头考核上餐解说知识。6．分工指派工作。7．检查员工仪表仪容及应配备用品（笔、打火机、开酒器）。二、宴会准备工作会议制度宴会任务下达至餐厅后．餐厅经理应依照任务紧缓限度，适时召开宴会前餐厅准备工作会。餐厅所有参加宴会接待服务员都须到会。在宴会任务紧急而未能召集所有服务员参加状况下，则召集领班、骨干开会。会议议程如下：1.阐明宴会基本状况：(1）宴会主办人和邀请对象；(2）宴会席数和参加人数；(3）宴会举办时间和地点；(4）宴会举办形式；(5)宴会级别和收费原则；(6)宴会客人风俗习惯、饮食忌讳和特殊规定，特别是主席台规定；(7)宴会进行服务程序；(8)举办宴会意义；(9)宴会场地布置、台型设计和席面摆设规定。2．阐明宴会前餐厅物品准备内容：(1)桌椅配备规定；(2)餐具配备规定；(3)布草配备规定；(4)酒水和烟草准备规定；(5)配备电器设备及其她设施规定；(6)餐厅设备设施检修状况。3．理解宴会菜单内容及其服务规定：菜单内容；菜单中风味菜肴特点和名菜典故；菜肴与配料配搭；出菜顺序、出第一道菜时间以及出菜速度。4．指派任务及分工：(1)宴会准备工作分工；(2)宴会服务工作分工；(3)宴会清场工作分工。三、餐具使用和保存规定1．玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。2.瓷器皿经洗净消毒后由服务员分类存储进餐具柜中。3.每餐收餐后服务员必要将所有餐具回收，以免流失。4.餐具如有破损，应及时拣出。5.餐厅各种餐具备固定周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并依照破损数目填写相应损耗表报餐厅部，补齐数量。四、餐厅布草管理制度1．各餐厅备有布草记录本，记录每日布草更换状况及周转数目。2．为防止布草流失，要将多余布草保存好，需要时再按所需取用。3．布草应注意及时清洗，经常清点。4，布草应注意轮换使用、专布专用。5．每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目精确。五、餐厅培训制度1．餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训；岗前培训内容重要是学习酒店规章制度，基本岗位知识，实际操作技能，基本专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训重要是依照岗位实际规定学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新业务和技术；2．员工培训按筹划，分批分阶段，按不同工种和岗位需要进行培训；结合实际，注重实用性，逐渐提高员工队伍素质。3．培训内容：(1)员工培训重要依照其所从事实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；(2)管理人员应学习和掌握当代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力；(3)厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自专业技术培训，提高专业技能。4.办法与形式：由各部门指定培训负责人组织培训；培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等各种形式进行，以提高培训效果；(3)培训工作应有筹划、有目定期进行；(4)依照酒店需要，恰当组织员工进行脱产培训。5.培训档案：(1)各部门应建立员工培训档案，及时将员工培训内容、培训方式、考核成绩记录在案；(2)依照员工培训档案所反映状况找出员工薄弱业务项目,及时修改培训内容,进行再培训。六、餐厅卫生管理制度1.每周检查餐具一次，挑出残缺餐具，不符合卫生规定重新清洗。2.每周对洗碗房、碗柜进行一次彻底清洁。3.每餐后，将餐车、饭车及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。4.每天对1.8米如下玻璃墙及门窗擦洗一次；每月进行3次彻底清洗。5.在使用电电扇季节，每月清洁电扇两次；不使用电扇季节则在清洗干净后用塑料袋套上。6.每月清洁天花板和空调风口一次。7.餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。8.每年对开水器进行一次除水垢解决，以保证饮水水质符合卫生原则。9.每天清洁1.8米如下墙体一次，每周清洁1.8米以上墙体一次。七、酒水领用制度1.酒水库及各酒吧均须备有一定数量酒水周转数。2．各酒吧当值调酒员在每日营业结束时，须将当天销售状况记录后填写登记表，签名报当班领班确认签名，交经理和酒水库管员各一份。3．酒水库管员依照酒吧销售状况，按日报表上所列数量，补回给各酒吧，保持各酒吧原有周转数。4．酒水库管员将补货名称、数量填写发货表，发货时由当班调酒员签名领用。5．各酒吧领用酒水要填写《酒水领货单》，报部门经理签名确认后，酒水库管员凭单发货。八、酒水保存制度1．调酒员在领用酒水时要同酒水库管员认真检查酒水保质期，防止过期酒水流入酒吧。2．酒水库管员及调酒员在寻常工作中，每周一次定期检查库存酒水有效期限；调酒员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生。3．分类酒水要分类整洁存储在货架上，便于检查。4．不同酒水要分开存储，依照其特点，采用恰当保存办法储存，保证质量。5．每月盘点一次库存状况。九、酒水报损制度1．酒水库管理员、酒吧调酒员不按规定和制度检查、核算库存状况而导致酒水过期报损，要追究责任，由负责人负责补偿。2．因销售不畅或储存条件不到位而导致酒水变质、损失，要及时记录种类及数量，填写《酒水报损单》上报部门经理并报财务部存底，再进行冲销，但损耗计入部门成本之中。3．酒水报损每年进行两次。十、酒水及果盘销售与成本控制制度1．酒水、果盘销售控制：(1)酒水收银员对酒水、果盘销售份数和销售额做好记录，每日营业结束时，汇总各种酒水、果盘销售份数和销售额。将记账销售额与钞票销售额分别汇总；(2)对以钞票形式收款账单，要盖上“钞票收讫”字样印章；(3)每日要进行钞票清点，看钞票销售总额与否短缺，若有短缺，查明因素，上报经理；(4)每日营业结束后填好《酒水、果盘销售日报表》，上报经理；(5)任何一类饮料、果品销售都要凭酒店编号账单收款，由酒领班负责监督；服务员不得擅自销售非酒店饮品。2．酒水、果盘销售成本控制：

(1)每日依照酒水、果盘销售份数汇总，记录出各种酒水、水果耗数量，注意将价值高酒水销售份数折合成消耗瓶数；(2)各酒吧酒水、果盘销售点要建立原则库存量；每日依照前日耗量补充酒水、水果；营业繁忙时，依照预测客流量及时对酒水、水果进行调节、补充；对价值高酒水，保存空瓶，每日凭空瓶领料，使酒吧始终保持稳定瓶数，防止高价酒丢失；(3)每日营业结束时，对照“上日结存量＋日补充量－本日销售汇总消耗量=本日应结存量”公式，检查酒水和水果实际结存量；(4)本日实际结存量少于本日应结存量某些为非正常消耗量，若此数量太大，要查明因素，并上报经理。如果实际结存量过多，超过本日应结存量，也要查明因素，防止向客人提供少于原则份额酒水、果盘。十一、餐饮用品、用品核算与控制制度为加强餐饮用品、用品管理，做好核算工作，以达到控制经营成本目，特订本制度。1．清洁用品核算：(1)厨房、厅面每月填写《餐饮用品、用品筹划表》，写明须领用清洁用品及数量，并于20日前送至管事部，由管事部审核拟定数量，然后送财务部。清洁用品由管事部每月集中领出存储仓库中；(2)各部门须按管事部规定期间到管事部仓库领用经核定清洁用品；(3)各部门领用量经管事部核算后计入该部门每月费用中。2．瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿核算：