中期、晚期委外催收服务投标方案技术标

1投标文件正本投标方案中期、晚期委外催收服务、投标文件正本投标方案中期、晚期委外催收服务第一章服务方案 51.1.任务实施团队 51.1.1.拟投入团队一览表 51.2.具体业务操作流程 61.2.1.催收思路 61.2.2.电催服务方案 71.2.3.信函催收 1.2.4.外访催收 1.3.催收话术方案 1.3.1.逾期1-3天催收话术方案 1.3.2.逾期4-10天催收话术方案 1.3.3.应对投诉话术指引 1.3.4.外访话术指引 1.4.催收作业规范 1.4.1.催收策略图 1.4.2.电催分案跟进策略及流程 1.4.3.相关管理制度 第二章员工培训机制 2.1.员工培训制度 2.1.2.适用范围 22.1.3.管理原则 2.1.4.培训管理 2.1.5.学习培训时间 2.1.6.学习培训主持人员 812.1.7.学习培训程序 2.1.8.培训形式 2.1.9.学习培训内容 2.1.10新员工入职培训 2.1.11业务系统培训 2.1.12业务能力培训 2.1.13业务合规培训 842.1.14培训纪律 2.1.15培训评估 2.2.培训流程 2.2.1.催收培训 2.2.2.业务交流 2.2.3.催收业务检查 2.3.培训方案 2.3.1.调查手段 2.3.2.催收技巧 922.3.3.逾期催收的服务质量 2.3.4.特有电催模式 第三章客户信息保密机制 3.1.保密措施的承诺函 3 3.1.2.保密义务 3.1.3.保密信息的流转 3.1.4.保密信息的保管和使用 3.1.5.保密信息的应急预案 3.1.6.泄密的通报 3.1.7.监督和审计 3.1.8.保密信息材料的归还和销毁 3.1.9.法律责任 3.1.10其他 3.2.风险防范 3.2.1.保密制度 3.2.2.信息安全管理制度 3.2.3.信息存储安全 3.2.4.信息传输安全 3.3.项目退出机制 3.3.2.适用范围 3.3.4.退出的前提 3.3.5.退出的计划安排 3.3.6.退出的准备 3.3.7.退出的实施 3.3.8.退出资料的整理存档 43.3.9.数据销毁制度 3.4.后续回溯机制 3.4.1.内部稽核 3.4.2.追踪管理机制 第四章企业应急预案及内控机制 4.1.企业应急预案 4.1.1.突发生产事故管理 4.1.2.突发生产事故应急预案 4.1.3.突发生产事故报告制度 4.1.4.系统突然故障等 4.2.内控措施 4.2.1.质检制度 4.2.2.投诉管理 5第一章服务方案序号姓名学历项目主管本科项目组长大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员本科61.2.具体业务操作流程了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第二步：自报家门、说明来意第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)第四步：施压，告知处理决定7压是否有小孩8电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态的要求)。过单9单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期消费金融有限公司的基本要求)催收、态度要温和，不能使一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，通过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在客户主动约定晚上联系沟通的需要设置此种状态催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)构(产生的争议事件业务主管提交市场部)。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照XX消费金融有限公司要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超等等、需要分支机构提报的案件)暂停催收：分支机构不能使用这个状态(系统不取消)。备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。1.2.3.信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。催收信函的形式及注意事项：1)所有催收信函均应以委托XX消费金融有限公司认可2)不得私自制作，使用与公司或XX消费金融有限公司规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过1)外访上门遇见客户时使用催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在设备的正常工作。)3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用(1)配套设施(1.1)移动管控平台：(1.2)外访交通工具：正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信)。(2)外访流程制度(2.1)外访催收工作内容：外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、催收、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开(2.2)工作流程：1)外访工作流程2)外访准备工作①债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料②配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);③相关资料配备(单位协助函等)。3)外访安排4)外访基本工作内容③当面对客户施压，对谈判进行全程录音；④无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务⑤对小区传达室、社区居委会进行查访；⑥联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事⑦将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进处理。5)外访作业基础要求①外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流程；8.5.2、外访作业应安排至少两人为一组，确保外访②外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账户的能力，确保外访工作的有效性：③外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外访流程适时进行调整与更改：④每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好⑤建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；⑥严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息打包上传至客服部。6)外访工作细则③工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相7)外访工作注意事项门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责8)外访工作的反馈机制及后续跟进①每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);③做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作)。④账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况1.3.1.逾期1-3天催收话术方案(1)第一次联系话术还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)欠款人称在外地“我在外地出差等我电话烦了。”X先生/小姐你自己也说了我你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX消费金融有限公司要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗!”X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，XX消费金融有限公司没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX消费金融有限公司能尽快处理好还款的事宜，两天还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们XX消费金融有限请你两天内务必还掉!感谢你的配合，再见!(2)欠款人称暂时无个人很理解，但是你欠的是XX消且你说你每个月月底发工资，为融有限公司现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们XX消费金融有限公司并没有为难你，是再“我尽力去想办法借周转吧。”请你好好利用我们XX消费金融有限公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说XX消费金融有限公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们XX消费金融有限公司无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时“我知道了，我会抓紧的。”(3)欠款人称借款非本人使用“我都已经和你们说他还钱好了。”先生/小姐，你好，那么我想请问一下，借款当时是你自己申请签字的吗?去好了…”先生/小姐，既然是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊!”表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们XX消费金融有限公司帐单已经过期了，XX消费金融有限公司要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按XX消费金融有限公司要求担，包括你的个人信用!两天后我们XX消费金融有限公司会查“当时我不知道借款后他才告诉我的……”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的啊，那怎么办啊?”是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们XX消费金融有限公司，那么我们XX消费金融有限公司内部也将会进行调“那我先去找我朋友我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了限公司必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再(2)第二次联系话术开场白：“XX先生/小姐是吗?我是XX消费金融有限公司办事处调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们XX消费金融有限公司仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准“我都已经和你们说几千块钱天天打!”想我们XX消费金融有限公司已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于XX消费金融有限公司对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务!我们XX消费金融有限公司一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们XX消费金融有限公司当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们XX消费金融有限公司的通知你却一点也不理会，也许XX消费金融有限公司有必要“不就几千块钱吗，你们至于嘛?”这是基于XX消费金融有限公司对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度XX消费金融有限公司不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是XX消费金融有限公司的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实“好了，好了我知道吗!”那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按XX消我希望你明白。明天我会准时给你查帐!谢谢你的配合，再见!(2)客户称在外地出“我都已经和你们说了吗!”次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，XX消费金融有限公司实在无法接受…你现在在外地，我们XX消费金融有限公司都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。“就几千块钱，你让我欠钱多丢人啊!”先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是很多时候相关的规则是不能体谅客户太多的个人原因。因为XX消费金融有限公司是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能要解决。如果你实在不好意思和“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位!我会还的!”消费金融有限公司相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了!“好了。我知道了，明天我自己会处理的!”那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮你查帐，谢谢配合，再见!“我现在实在还不出来，没有办法了。”次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们XX消费金融有限公司的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。XX消费金融有限公司已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相信你应实在还不出来，反正你们XX消费金融有限公司不是在收利息嘛!”先生/小姐，首先我希望你能明白，XX消费金融有限公司收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系!如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款(直催员视欠款人情况给出具这样也可以减少你的利息滞纳了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办“可是我现在真的没有钱了。”的很清楚了，请去向你的家人朋了。请你务必正视它、面对它，“那我尽力去借钱还吧。”还上了!余下的欠款在XX天内还帐。再见!(3)与第三方联系话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)第三人转告及代小姐/先生您好。请问这是“是的，我这边是他家有什么事吗?”那请问您是他家/单位什么人呢?“我是他妈妈/领导。”XX妈妈/领导您好!很抱歉打扰您，我这里是交通XX消费金融有限公司的，因为XXX先生/小姐在我们XX消费金融有限公司已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您“是吗!那他欠了多少?”不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求)“我为什么要帮他还。”小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给XX消费金融有限公司来电说明情况。我的电话号码是XXXXX,请告知他如在不理会，XX消费金融有限公司将采取进一步的措施。我们有可能会上门找他。如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我，“好的，我会帮您们转告他的。”“那您先说多少钱吧，那您的意思是愿意帮他代还对吗?“恩，您说多少钱吧。“这么多啊。要不然我再和他联系一下让他自己还吧。”金融有限公司要求还款，那会严重影响到他个人的信用。而且XX消费金融有限公司可能会对他的“这么严重啊?”是的，XX先生/小姐。因为他的账户已经过期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款(直催员视情况定金额)。同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/小姐再去筹集款项。他还一部分吧，怎么还?”可以了?”我姓XX电话XXXX。我会第一时间帮您确认金额的。帮他还。”好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。谢谢您，再见!(4)话术注意事项①对于短期拖欠账户，电催允许欠款人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如对此表示异议，直催员应以欠款人的信用记录为说词，督促欠款人以还全款的(1)制订话术指引目的(2)话术原则细听客户在说什么,有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不(3)第一次联系客户催收行动/可能发生响应建议催收用语标准打手提电话你好，我想找XX小姐/先生?(客户全名)如对方问“您是谁?”我是交通XX消费金融有限公我姓X(可使用化名，但禁止报真因为尚未确定接听XX消费金融有限公司及请问你就是XX小姐/先生吗?(客户全名)如果接听者仍未确什么事.经过多次提问确定的确是非欠情况(可以明确告知拖欠时间，模糊告知拖欠金额)并且麻烦接听能力和资信状况。如对客户身份有怀疑时，可以核对一些资等。(用专门的核身问题问客户。)为了保障客户，我首先和您核证头三个数目字后您继续读出你等信息。X小姐/先生你好，我们接到委托方(具体名称)交过来司法审查一批恶意欠款的案子(小金额帐户视情况降低话术压力)。请问你本人知道欠款情况吗?是什么原因导致你拖欠了X个月的欠款?(期信息),请问X小姐/先生知道欠款刑法第196条第四款所定义的刑事②客户表示将会还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示将会付款X小姐/先生，那么请问你准备何时还款又为什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢?如果你确定了不想承担法律后果的，想在XX消费金融有限公司做内部处理的，请你于X天下午X点前到XX消费金融有限公司把你的欠款全部还清!(一般最多给2天时间)付款日期太长(催收员应想法要求客户尽早还款)x小姐/先生，对不起!XX消费金融有限公司给你有签订领用合约的，你也是白纸黑字签过字的，那就表明你是同意XX消费金融有限公司的领用受合约和申请表载明事项的约束的，所以你也必须按照我们的规定去还款更何况根据我国合同法206条的规定，还款必须根据法律的规定和XX消费金融有限公司的要求按时和如期的还款，而不是根据你个人随心所欲有钱就还，没钱就拖客户坚持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X个月以上，你认为XX消费金融有限公司还能给你多少时间?还会无原则答应你的要求吗?你的案子移交我处意味着诉讼程序进入实质启动阶段，难道还未意识到事情的严重性?现在我也明确告诉你最多2天，2天之内必须全款还清。我们奉劝你为自己的切身利益着客户含糊地说过几天才付款(无诚意)x小姐/先生，你已经拖欠了X个月以上，那么长时间以来XX消费金融有限公司已通过各种途径通知你还款，为什么还不去还款呢?还一味的坚持要过几天，是不是一定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗?根据我国刑法196条第4款规定，XX消费金融有限公司一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗?如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。拖延的客户(无诚意)x小姐/先生，请问你现在清楚自己的的立场吗?你知道你的案子转到我们这里意味着什么?法196条第4款定义，恶意透支是有限公司报警之后你能承担后果吗?或许我站在XX消费金融有限公司的角度所说的话你会质疑，我也建议你挂电话之后去找律师事务所咨询一下你的情况，完了之后好好考虑清楚给我回电.(此类欠款人无诚意第一次通话不许道事态严重之后主动回电)到地方或不方便的(上班出小姐/先生，已拖欠X个月以上，此类理由。如果确实是找不到，完全可以打95559电话咨询具体方还款而一直拖延着!你这样做会给你带来相当严重的不利后果!2天之内请你主动到XX消费金融有限公司还请，否则我们将视你为无诚意还款，同时上报司法机关做处理.小姐/先生，交通XX消费金融有限公司全国各地都可以还款，哪怕你在国外都可以有途径还款诚意，会找出种种办法去还款，而不是寻找理由去推托!我们相信你属于前者!如果你出差的话同样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可!再问题性质升级!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户在听到催收账款收系统中的未入帐授权交易中查询到。在两个工作日内我们会再查询，若再有什么问题，我们会和您联系!非常抱歉，因为还款到账时间需要48小时，打扰您了，再见!客户表示在前天付款(昨日入账，今日可查询)按纪录，我们还没有收到款项，请问您存在哪一张卡里的?请把相关凭证传真给我们，我们替你查询客户表示在数天前付款请问您是在几月几日，用什么方式，缴了多少钱?请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.客户的付款是属于上谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月份的账单，新一期的账单已经逾期，。请问您什么时间方便存交账款呢?催收行动/可能发生响应建议催收用语标准账址无误址邮寄。抱歉，由于没有收到邮局的退件，我们认为你收到账单。并且前期人员已经对你拖欠事实进行X月时间的电话提醒。可以说你对你的拖欠情况非常了解，而且你还可以拨打委托方(具体名称)的客服电话索取传真账单/上网查询或者直接咨询具体还款数目。举个例子，如果X小姐/先生你的电话费，水费，电费帐单没收到该怎么办呢?一定会去主动查询吧!而不是因为没有收到帐单而拖欠着。故对你的长期拖欠事实无法接收，我们请你在两天内结清欠款，那样我们将视为你是在内部处理解决，对你也是最好的解决方式。账址有误不好意思，X小姐/先生，因为你还没有更正地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准时收到账单。就你的欠款问题，工作人员已进行了X个月电话通知。依据我国相关法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款或者拒绝还款，我可以告之你明细，同时你也可以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示有笔消费有争议应对X小姐/先生，请问你是哪笔消费有疑问?对于此笔交易请你填写暂时搁置。其余正常交易，请你按合我可以明确的告诉你，无正当原因拖欠XX消费金融有限公司欠款时间达到展到一定程度是要负相关的法律责任的，请问你了解吗?一旦通过司法途径且还将承担相应的法律后果，请你妥善考虑，我们请你在2天内处理掉你的正常欠款，对于疑问的交易，XX消费金融有限公司将按事实情况给出处理意见。催收行动/可能发生建议催收用语标准响应X小姐/先生，做为个人我非常同情你的处境，生活中每个人难免都有不如意的时候，但是希望你也知道你已拖欠X个月的时成正比的，法律可以认为你是明下可能的后果.望三思!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户可能因为某种原因未缴款，催收员应该细心倾听客户原因，并表示了解、体谅，最后请客户尽快缴款，给欠款人建议想办法X小姐/先生，每个人欠款总有自己认为合理的理由，但这丝毫不能改变对合同双方的约束!更不能成为你拖延还款的借口!请你马上筹措还款，考虑到时间有限，建议你向挚亲挚友借款，以免借款落空!⑧未联络到本人催收行动/可能发生响应建议催收用语标准公司电话同时留言您好，请问X小姐/先生在吗?这里是交通XX消费金融有限公司，请问X小姐/先生有没有在?转告那请问一下她什么时候在单位呢?能否再麻烦我姓X。过时，XX消费金融有限公司将把案件移交到相关职能部门处理!家人留言您好，请问XX小姐/先生在吗?这里是XX消费金家人如果有条件也可帮助客户或第三方发生言语冲突。)家人愿意代偿您确认给她代偿吗?如果确认的话我们告之您金额和卡号以及核对您家联络人您好，请问您认识X小姐/先生吗?这里是XX消费金融有限公司XX办事处司转告一下X小姐?先生，关X小姐/先生在委托方(具体名称)的欠款时间已超过X以涉嫌恶意透支转有关机 注意事项：1,对与第三方催收话述及语气始终是以客气为准，2,切勿将客户欠款具体金额透露不他人明确代偿可以告之还费明细，避免不必要的麻烦。催收行动/可能发生响应建议催收用语标准款日期以判断其真实性。我们到目前为止还没有收到你的账款，请你把存单传真过来，并且回电话通知我们，我们需要尽快核实以便撤案事宜。若你的朋友还没有帮你缴款，请你本人在今天X点前把欠款结清。客户称收据掉了X小姐/先生，请你提供具体录像核实情况。⑩欠款人死亡催收行动/可能发生响应建议催收用语标准家人愿代偿不好意思，请问你是X小姐/先生的家人吗?很抱歉，打扰你，因为X小姐在我们XX消费金融有限公司还有XX元未结清，请你代为偿还。请你记下X小姐的卡号和具体欠款金额!家人不愿支付可否请你将X小姐/先生的死亡证明书传真过来。(若催收中客户家人不愿代偿，可运用谈判筹码——请家人出具抛弃继承证书。按现行法律，法定继承是债权债务一起继承，以遗产抵消债务是法定的，以此说明提高其入款意愿。)(4)已经联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话①客户没有按承诺还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先必须确定客户是否已经付款无还款的：X小姐/先生，我上次跟你联络时，你答应在x月x日前付款的，可是到现在还没有入账，请问是什么原因导致你既不归还欠款?难道是在等XX消费金融有限公司启动司法程序吗?你要知道那性质就完全不同了!②客户表明已还款，但未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先请客户证明他/她已经付款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到用X方式缴款，可客户明确告诉日期及去记录良好应对，第一：麻烦你传真收据给我，以便核实，第二，麻烦你确定是本人去还款的请提供具体还款时间给柜员我们可以和他沟通下，谢谢。我的传真号码是客户语气不肯定，没办记录不良X小姐/先生，你确定是本人去存款的吗?如果是朋友帮你存款的话，很抱歉经过查询的确没有看到这笔存款。第一，请你今天确定下，如果朋友存款了那把存款证明传真给我们，以便核实我们的传真号是XXXXX。第二，如果是你本人去还款的，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控录像核实情况。如果你本人和朋友都没去存款的话，请你本人直接去交通XX消费金融有限公司柜面存款现金并且把相关存款凭证传真给我们，以避免XX消费金融有限公司采取进一步的司法措施!③客户在上次联系中表示没有收到月结单，所以无还款，目前依然未还催收行动/可能发生响应建议催收用语标准那就不是单纯的欠款问题了!一旦涉嫌恶意拖欠，XX消费金融有限公司随时可以启动司法程序追索欠款。请冷静考虑，妥善决断!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准想辦法和鼓励客户，让其身上有多少钱先缴一部份欠款人明确还款但确X小姐/先生，既然给你那么多次的机会你仍然没有珍惜，那么对不起了，我们将把这起案子退案前一周提及)并且不希望家人转告或他人帮助的示遗憾，你恶意拖欠XX消费金融有限公司欠款的事实给双方都带若客户要求再过几天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我们规定的期限内如果你还不归还这笔欠款，那么我们将做司法处理!XX消费金融有限公司有严密的经营制度，不受任何情况左右。请你为承担自己行为所产生的不良后果做好准付催收行动/可能发生响应建议催收用语标准X小姐/先生，我上次跟你联请问你跟我们的客服联络了没有?客户表示太忙或忘记了X小姐/先生，因为你的拖欠已经超过X个月了，为了表示你⑥上次己经电话留言，客户尚未回电，这次也是电话留言响应建议催收用语标准可以加强语气，请客户它电话和致电联系人)⑦上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第二次留言催收行动/可能发生建议催收用语标准响应户在工作单位/家里的时代为转告，谢谢!(5)话术注意事项①禁止指责客户催收禁语“先生；你要骗我几次?这回答应我是真是假?”承诺一直没有兑现，这样如何让我们XX消费金融有限公司了解你有还款诚意呢?请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。”“是男人吗?是男人就要说话算数。”理的好!”/“先生，如果有问题请你直说，我们会尽量帮助你，帮你规划好还款的计划，但我们不想看到你一直敷衍我们XX消费金融有限公司，又无法处理好你的帐款。”②催收态度问题禁语“我不知道，不关我们催收的事情，你打…”/“我们只负责催钱，这问题不是我们管的…”若客户问及帐款相关的问题，需耐心仔细的帮客户查询解决若客户问及其他业务问题，可以简单为客户解户拨打客服电话咨询不好意思，因为我这里是催收部门，可能无法准确为你解释清楚，我建议你拨打800客服电③禁止和客户发生言语上的冲突禁止主动与客户发生冲突“我警告你…”/“你是不是想故意赖帐…”/“你这种人我们见的多了!”/“你说句该是人说的话…”避免被动和客户发生言语上的冲突“你不要和我罗嗦”/“你去投诉好了”/“麻烦你说快一点”/“钱不还，废话这么多…”④禁止泄露客户资料(1)制订话术指引目的(2)话术原则(3)应对投诉话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准该类型的客户是不想自己欠款的事情被家人或系上第三人，就投诉XX消费金融有限公司工作人员请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，我是“哦，我正要找你们人打过电话啦?我欠你们投诉你!”欠我们XX消费金融有限公司钱在还是没有还清欠款?并且这两天我们打你手机你也不接，所以我们才会选择致电你家里.我们我们才会根据当时由你本人在申的家人，那就请你保持手机畅通并在两天内进行还款。“你什么时候打我手机的?”日X:点X时X分和XX年X月X日X:点X时X分，多次试图联系你都未能联系上。情况(1)“哦，我一家人休息。”好，我会在相关系统中做备注，同时希望你在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅通，如果当天未能及时接听，请至少在第二天中午前根据来电显示号码及时与我们取得联系。若我们两次以上在该时段内无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。现在就让我们谈一下天内还上你所拖欠的全部款额，电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。两天后我们将安排替你查帐.请问你明白了吗?当催收员不断和客户“这两天有钱就会还的”,什么时候能有钱还给XX消来缓和目前的困境。请问你是XX先生/小姐吗?情况(1)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你好，有什么事吗?”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”不好意思XX先生/小姐，之前在X年X月X日X点，X年X你已经多次承诺在X号还款，但你并未履行你的还款义务，所以我们要求你今天必须还款，若你有困难，你可以直接与我们沟通协商，如果你多次承诺但并不能兑现，XX消费金融有限公司这里“你说这话是什么意思，是不相信我吗?”XX先生/小姐，我这里非常愿意相信你，但根据你实际的还款情况和系统所反映的还款记录，使我不得不对你的承诺表示怀疑。若你确实有诚意还款，请你在今天X点前进行还款并在之后通过电话与我们取得联系。情况(2)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你好，有什么事吗?”为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”请你确认一下具体还款时间，因为你已经多次承诺但并未“我说过会还就会还若你目前帐款无拖欠，那你当然可以选择在到期前的任何一天进行还款，但目前情况是你的账户已经出现帐单拖欠，而你并未在规定时间内将XX消费金融有限公司要求的最低还款额还清，你的拖欠行为已经影响到了我们XX消费金融有限公司的利益，所以我代表XX消费金融有限公司与“你现在是什么态度?工号是多少?”XX,我现在以非常严肃的态度与你交谈，你现在的拖欠行为已经对你的个人信用记录产生直接的影响，为了你和XX消费金融有限公司双方的利益，请你认真对待说了。”但是你现在若不把此事谈清楚，并不意味着这件事已经得到解决，如果你现在觉得不方便或需要再考虑，我们可以约定一个具体时间再做联系。(3)以拖延还款时间请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，我是催收与反欺诈部(后续调查组/资产“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?们已经给你补寄了，相信帐单地址我们之前的同事已经跟你核对单我是不会还钱的。”过了，如果你仍收不到帐单我们方式有很多种，纸质帐单只是其中的一种，我想你对你先前的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此为不还款的理由，继续拖欠，只会导致你的个人信用记录(4)有争议或之前投诉未解决的该类型的客户以某笔请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?情况(1)“我上次跟你们说过了，某年某月法，就知道催我还钱。”XX先生/小姐，之前你提到有争议的那笔消费，你可以联系客服调查。但因为你其他没有争议的消费的帐款已经过期，请你先把这部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项未及时还款所造成的拖欠从而影响到你的个人然不还。”我们现在要求你还的是你确认使用的钱，你有争议的那部分我们只是建议你先还，因为那部分如果你的争议被确认后XX消情况(2)“这不是我失了”不好意思，请问你被盗刷的款项是发生在挂失前还是挂失后?“挂失前”根据当时你所填写并确认签字的申请表的相关规定，挂失前的风险由欠款人承担，故这笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处理XX消费金融有限公司还是会认为你在故意拖欠。1.3.4.外访话术指引(1)制订话术指引目的外访工作做为直催业务重要工作环节，起到提升直催业绩的重要作用。外访过程中与欠款人、第三方的有效沟通，将直接提高外访的质量。(2)外访录音规定话术外访员B,开始对客户XX的住宅(公司)地址XX进行外访，现在开始录音……”访员A,另一人应答外访员B,完成对客户XX的住宅(公司)地址XX的外访，现在关闭录音。”(数据中心)(数据中心)(催收事业部)南及联门(催收事业部)上跟踪回款(催收事业部)(外访部)(法务部)寄送催收函(运营管理中心)失联信息查找(信息中心)无回款可联族判磁属号、多梁达+性息意我智能分重开量根据本项目需求并结合XXX电话催收作业的经验，催收作业方法关键项如下：1)确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。2)选择合适的时间上班的前15分钟之内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当日进行拨打提醒还款电话。3)催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，通过与其关系比较密切的亲属或朋友转达4)话术准确5)态度专注6)沟通良好6.1)模仿对方说话的方式、速度和音量；6.2)冷静应对脾气暴躁的客户；7)学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款8)维护关系(1)催收策略按照人均300-500户案件/月予以分配案件(根据案件账龄和产品类型，有一定浮动);开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%,每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效1)本人或家人(联系人)可联；3)近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以A.对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进(承诺还款时长，最长不超过3个自然日),询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核主要目的为核实债务人相关情况(经济收入、债务等),进(2)催收话术【首催】况核实，请问您这边是怎么考虑的呢?遇到什么特殊情况了吗?产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属(父母、配偶、兄弟姐妹)的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录(这些问题需多次询问，记录细节，从反压的目的)【跟催】侧重于未来(婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影可能冻结这些账户等)子女的影响(失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响)挥关联人的意义。寻找父母或配偶(恋爱关系的男女朋友等);寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】出现点特殊情况，现在联系不上XX,可否麻烦您转告下XX【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗?有没近是不是遇到什么困难了啊?目前看XX自尊心挺强的，估【地址核实】以吗?或者您告诉我们一个地址和电话，我们【轻度】们需要对相关信息进行核实，麻烦您帮忙转告他一下，让他今天赶紧给我们回电话，谢谢。【中度】您好，贵公司的XX通过我们平台办了一笔业务，已经逾期XX天没有处理，如果再不处理的话，会对某某造成非常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点之前必须处理一下，谢谢。【重度】您好，我这边是XX公司的，贵公司的XX员工，通过我没有和我们联络。现在我们怀疑他存在恶意拖欠欠款的嫌我们会邮寄一封法律告知函，麻烦协助告知和转交，谢谢。理由不认滞纳金和罚息详细的注明如何计算。如您有疑问，您可以再次详细查看您的合同。这些滞纳金和罚息的产生是由于您逾期而产生的，为了避免滞纳金和罚息的计算方法和清楚楚，合同也本人签字认可才与你签订的。如你再以这个为理由不还款，我司有理由怀疑你涉嫌故意拖欠，考虑直接走相关流程进行催没有钱/工资您自己不太方便就请向家先把款项处理进来，稍后方便了我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由钱早还了再还给他们。如果款项不能及时到账，继续往后拖欠，将会产生更多的罚息和滞纳金，可能会影响你的信用，影响你办理其他相关业务没时间/不在本地/周围没有银行您可以委托家人或朋友帮忙代为处理，只需要告知其卡号我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由是帮别人办理的如不能按时还款，将直接对您本该笔借款是以你本人的名义办理的，未经出借人的许可私自借给他人使用。现在造成逾期经我司多次提醒也不主动承担还款的义务。我司有理由怀疑您涉嫌合同欺诈和恶意拖欠，如再不能主动按时把欠款解决，我司将考虑对你开展全面调查并且可能走法律程序解天天打电话骚扰我，不还了一直处于逾期的状态。因此我们按照合同给您致电要求您还款。我们是有目的的打电话，不是骚扰根据催收流程，如果款项没有及时处理，后期我们会联系你的家人，朋友和公司单位协助你去处理，请你考虑清楚我要过几天再还，反正你们收了滞纳金和罚息/滞纳金和罚范客户正常还款不是目的。您再继续拖欠下去，首先是您的还款记录会受影响，其次按照合同约定，我们可能会联系到您的家人或朋友转告可能会对您的声誉如果你长时间违约，可能就会息照扣好了你们凭什么打电话到我根据相关流程，逾期的客户我们会先于本人联系，如果您与我们失去联系或不配合我们的工作，那么我们就会根据合同致电您的相关联系人转告留言。如果您按我们的规定还款就不会若经过提醒仍不归还，XXX和XX平台有权向媒体及全社会公开和生活，希望你慎重考虑，我们也不想这么做，但如果你严重违约，你们怎么不给我打电话，现在产生滞纳金和罚息了才给我打首先合同上有明确注明还知您是我们的服务不是义务，而您的义务是按时足额还款。就算没有接到我们的电话，也不能作您如果不配合及时还款，后期门人员上门收款还会产生上门费，如果及时还款我们可以为您申请你是吗，我不把我怎么样我们告知您的都是实实在的流程也是合理合法的，我们是面对的结果长并且经过我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或单位做司法前的调查第二条涉及全局性的宣传报道稿件和宣传资料，须触监控记录，监控存档需保留3个月以上；第九条办公网络边界需部署边界防火墙，阻止互联第十条各生产中心网络边界，需部署边界防火墙，并设置访问控制策略，仅许可访问应用系统的80、443端口，其他端口一律禁止互联网访问；第十一条办公网络应根据业务需要做严格的内外网物理隔离部署，仅许可个别有外联需求的部门能够开放访问互联网权限，且开放及改变互联网访问权限均需经过公司管理层审批，审批记录需留档保存。财务部门、坐席所在部门应使用办公内网，不得访问任何互联网网站，只允许访问工作所必需的业务系统，如甲方授权开放的业务系统，或我司第十二条禁止携带私人电脑进入办公场所，只允许使用公司分配的办公电脑进行日常工作，且办公电脑及其他具有存储文件功能的外设禁止带离办公场所，如因工作需要带出均需经过部门负责人审批，并保留审批记录；第十三条全部电脑均需设置BIOS管理员密码，且该密码只允许桌面管理员掌握；第十四条全部电脑均需设置BIOS配置，锁定启动顺序，仅允许硬盘启动，禁用U盘、网络、光盘等启动方式；第十五条全部电脑需设置一次性防拆标签(注意带公司标识),防止未经授权拆卸办公电脑；第十七条禁用办公电脑红外、蓝牙、1394等电脑接第二十四条启用Windows防火墙，设置严格访问策第二十五条严禁任何人私自安装软件，全部第二十六条设置屏幕保护规则，电脑闲置15分钟自(避免使用360安全卫士等免费版杀毒软件),并保持其病第二十九条仅许可使用本公司邮箱收发邮件，禁用第三十条禁用外发邮件权限(仅许可发送邮件给本公司邮箱),如确实需要外发邮件，需经过部门负责人审批，监以上授权(口头/书面),并在发送时抄送部门负责人；第三十二条所有邮件均需存档(包括员工自行删除的邮件),存档时间应在两年以上；《保密协议》,并严格依照合同保密规定和《保密协议》约第三十九条严禁未妥善保管客户资料导致客户信息第四十四条严禁将具备通讯功能手机或具备拍摄录第四十五条严禁在电脑中安装、运行与业务无关的第四十七条访问控制：网络设备和系统应该根据用户权限列表，对用户进行访问控制，控制粒度为端口级；应严格控制用户和系统之间的访问控制规则，允许或拒绝用户对受控系统进行资源访问，控制粒度应为单个用户；第四十八条会话控制：硬件设备(交换机、防火墙、服务器等)需设置访问超时设置，使用用户访问硬件设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连接；业务系统需设置访问超时设置，使用用户访问网络设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连第四十九条通过VPN方式对网络设备进行远程管理，第五十条需要限制VPN用户能够访问的地址范围，仅限于必需的应用访问授权；第五十三条应对网络系统中的网络设备运行状况、网络流量、用户行为等进行日志记录；第五十四条网络访问日志需保存到日志服务器，日志需保存至少半年以上；第五十五条日志记录应包括：事件的日期和时间、用户、事件类型、事件是否成功及其他与审计相关的信息；第五十六条需要对日志记录进行保护，仅许可经过授权的运维人员管理和维护日志记录，并禁止人为更改日志的行为，记录应该与系统运行维护情况基本一致，不能出现记录中断或明显跳跃情况；第五十七条应用系统应根据数据敏感程度实现隔离，区分不同用户的访问权限；第五十八条需将应用系统日志(如账号创建、注销、变更日志、交易日志等等)实时发送到日志服务器，交易日志需保存至少两年以上；第五十九条生产及办公中使用的密码需满足复杂度、长度要求，需强制要求密码长度为8位及以上(推荐12位以上),密码需包括特殊符号、大写字母、小写字母、数字中的三种及以上；并要求最少一个月更改一次密码，且不能和前三次设置相同的密码，且不能使用常见的单词拼写或络中常见的弱口令。附则第六十条违反本管理制度，视情节轻重依照有关规定对当事人给予相应处罚。第六十一条第六十二条以往管理制度与本制度不一致的，以本本制度的解释权归属公司管理委员会。本制度自管理委员会审议通过之日起施第二章员工培训机制标准、清晰、统一4.做好培训记录、培训考核，并将培训课程、培训考核结果存档，为后续员工培训提供参考依据。1.学习员工培训自入职之日起至考核合格；2.普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日);3.管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。2.1.6.学习培训主持人员1.实习员工、普通员工培训由部门负责人主持；2.部门负责人、管理骨干培训由公司负责人或者总经理负2.1.7.学习培训程序1.实习员工、普通员工培训程序：部门负责人及骨干员工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员2.管理骨干培训程序：业务部门负责人或者办公室制定培训教程→通知参加人员→培训→考核。2.1.8.培训形式培训形式多样化，讲师可根据培训内容、培训对象灵活把控，以讲师讲解、员工阅读、观看音频、现场模拟、户外拓展等方式进行。2.1.9.学习培训内容1.实习员工培训内容1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训1.2内部系统使用及公司基本制度培训1.3相关法律、法规以及规章制度培训1.4计算机、办公软件使用培训1.5岗位职责及基本业务技能培训2普通员工培训内容1.1业务知识2.2积极心态2.3最新工作方法、业务技能2.4新增催收相关知识2.5团队精神、忠诚度、敬业精神2.6优秀员工、业务能手经验交流3.管理骨干培训3.1公司宣传材料培训3.2业务知识培训3.3沟通与执行力培训3.4管理能力培训3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训3.6公司发展战略、品牌塑造2.1.10.新员工入职培训1.公司文化的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。2.公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：根据公司“人力资源管理制度”,宣讲公司人事管理的规章制度(包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度)、财务管理制度、报销审批管理制度等。2.1.11.业务系统培训员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速地进行业务操作。1、分配个人独立使用的系统账号新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址2.催收对象3.催收频率控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过5次，客户主动联系不计入次数。4.催收话术严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的催收策略及话术。禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等词汇或者暗示；禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期；催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，5.提升防范投诉敏感度作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉倾向的客户，应第一时间停催并安排主管级员工或专门客诉处理岗联系客户进行安抚，了解客户诉求，对安抚无效，欲升级投诉的客户需第一时间报备甲方。对催收过程中发现的舆情风险和重大投诉隐患案件需第一时间上报。6.切实做好客户信息安全保护做好客户的信息安全保护工作，不得私下联系客户或倒卖客户信息，严禁侵犯公民个人信息。2.1.14.培训纪律1.员工必须准时参加培训，如遇需请假，需经部门负责人同意，并至少提前半天，将请假单交至部门负责人处，否则按旷工处理。2.参加培训期间，需将手机设置为振动或者静音状态，不得在现场接听电话或处理培训课程以外的事情。2.1.15.培训评估1.培训结束后，由办公室根据培训内容出具相关试题，对参训人员进行考核。实行百分制，划定及格线，低于80分者视为不合格，仍需进行再次培训考核；再次考核仍不合格者，由人事部进行相应处理。考核结果归入员工档案，作为员工后续升迁的依据。2.办公室对员工培训情况进行后续跟踪，向所在业务部门负责人了解其工作情况和业务水平，并将结果反馈至人事3.培训结束后三个月内，办公室向业务部门发送《试用期员工培训反馈表》、《正式员工培训反馈表》,业务部门负责人根据具体情况如实填写，并及时将表交回，该表将作为日后员工奖惩依据。(1)催收人员考核①检查的内容②检查方式2.3.培训方案身份证查询：可以查询目标的家庭住址及变动的家庭地诉讼记录，该记录将按照客户的要求查询相关地区的诉讼记2.3.2.催收技巧在逾期催收过程中，首先要明确自己的立场，通过沟通的方式来达成目标，对于不同的客户、不同的逾期情况，我们要采取不一样的态度和方法。1)逾期催收的准备提高责任心：责任心，是催收人员对自己对公司负责任的认识和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。XX消费金融有限公司委托的每一笔逾期贷款催收人员都要有责任心将其成功收回。提高自己自信心：自信心，是催收人员自己要充分地相信自己有能力将逾期贷款的本息全部收回的一种心理状态，在催收的过程中，自信心尤为重要，关系到催收人员跟客户沟通的底气。扩大知识面：在整个逾期催收过程中，催收人员的知识面起着重要的重用，要学透业务，提高金融知识、法律知识、数学知识储备，提高语言沟通能力，公关能力，分析能力。催收基本礼仪：催收人员持续帮助客户解决问题，应与最低限度地减少与客户的摩擦，尽量在友好协商的情况下收2)逾期催收的基本技巧摸清对方的意图：在与客户的沟通交流中我们要通过一些针对性盘问了解到催收对象是否存在拖赖的思想。了解对方的实力：催收人员在与客户的沟通交流中要通过各种判断来了解客户的实力，还款能力和还款意愿，不同的情况采取不同的催收方法。找到对方的弱点：在催收前催收人员要熟悉客户基本情况和逾期情况，通过必要地调查和与客户的接触，找出催收对象的弱点和突破口，进而促使客户还款。消除对方的幻想：部分客户对所欠贷款抱有侥幸逃逸不还等幻想，催收人员要以贷款合同为依据，以法律手段为武器共同施加压力，消除对方的幻想。3)四种典型客户的催收技巧正常沟通的情况：在沟通时本着为客户解决问题的态度，强调按时还款的重要性，态度诚恳，争取与客户建立信任，达到客户理解和配合还款的目的。失去联系的情况：通过其欠款人亲属、同事、朋友等联系本人，仍然无法联系到本人的，通过必要的调查手段追踪还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户：晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的促使客户还款还款能力欠缺，但还款意愿良好的客户：本着解决问题寻找双方的共同认可的还款来源和时间点。2.3.3.逾期催收的服务质量逾期催收不单纯是要成功催回我们贷款的本息，更重要的是我们要向客户宣传我们的公司宣传信用度的重要性，要表达我们服务意愿，树立公司品牌，扩大公司影响。客户是我们的资源，我们要在整个贷前贷后的过程中不断地了解客户，不同客户区别服务，进而提高我们的服务质1)逾期催收政策逾期催收政策是对客户出现逾期后，如何组织进行催收首先逾期催收政策从组织结构上会依据客户的逾期程在逾期30天以内，而中期催收则按照不同企业的风险管控程度不同，分为逾期31-60天或者逾期31-90天两种情况，而高期催收则是对比中期逾期更恶劣的客户催收。其次在催收方式上以电话催收为主，在不同阶段辅以上门催收等多种形式。在确保催收行为有效的情况下，应积极思考如何减少工作量，并有效把控逾期恶化情况。一般客户(一般情况定义为电话保持通畅，客户经理对客户的一个总体把握没有出现问题的。)在逾期1-3天时采客户逾期3-7天时开始电话催收和其他催收一起。在连续催收的方式(一般情况为15天后),由客户经理和贷后管理金额超过10万的，客户一般存在抵押物，需要客户经理时刻关注客户情况，7天之内如果客户没有对逾期有明确的说非现金资产清偿债务(如处理客户的抵押物等),另一种是式(如由先息后本转等本等息)。2.3.4.特有电催模式析等进行汇总，须在4个小时内将数据导入数据库。电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外)。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。日常催收的时间：按照招标方及公司规定安排催收的工作时间，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。对第三方的催收频率：对第三方的催收方式，对客户亲属、联系人等，应采取引导、沟通的联系方式，对于明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系，并在数据中明确标注，禁止在任何时候以任何方式通过对第三方的骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击或催讨等方式进行催收。催收前要核实身份：在对案件开展首次催收前，必须先与对方进行身份及信贷产品欠款事实的核实，在无法确认对他委外催收机构就同一欠款并行催收的情况，应立即停止催收，并将该情况立即告知客服，待委托方发出指令后再行催必须使用录音电话进行催收：在进行与催收工作相关的事宜时，只允许使用连接有录音系统的固定电话进行沟通，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收业务，严禁使用QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通信工具进行催收工作，更不允许给债务人提供私人手机及联系法律法规的正确使用：在催收过程中本金在10000元本金在10000元以下，不得引用《刑法》,不得提及“报对小金额案件的催收：对小金额案件(指欠款本金较小的案件)应采取引导、沟通的方式谨慎处理。遇到债务人对情况反馈主管，待主管向XX消费金融有限公司反馈后，XX定的，但并未给公司造成影响的，予以警告并罚款500元，b.合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄c.在电话催款过程中，以书面表单形式汇总记录客户d.如在电话催收过程中，如遇到推诿、拖延、拒付或第三章客户信息保密机制致：XX消费金融有限公司(招标人)根据贵公司为XX消费金融有限公司中期、晚期委外催投标邀请0702-2240CITCGZX102(招标编号),我司决定(1.1)本承诺书所称秘密信息包括：客户个人信息资(1.2)贵司的机构设置和运行机制、业务流程、逻辑(2.1)我司对从贵司获取的所有秘密信息采取严格的(2.2)我司仅可为本项目业务合作的目的，或经过贵(2.3)我司确保在内部必要的范围内，仅向为贵司于露的保密信息保密。(2.4)我司确保在内部经过贵司确认的机器上留存保密信息，保密信息的备份方案事先征得贵司的同意，并严格按照贵司的要求进行备份，控制保密信息的落点。(2.5)我司承诺项目合作中所使用的系统网络架构、与项目相关的内部组织架构事先全部告知贵司，并保证每遇到内部系统变更事先告知贵司。(2.6)我司承诺上述保密义务期限为永久保密，除非该等秘密信息非由于我司的原因已向公众完全公开。3.1.3.保密信息的流转对于保密信息的传递，我司同意并保证符合贵司的安全要求。其中对于电子保密信息的传递贵司同意按照贵司的以(3.1)保密电子信息在传递前应按照贵司的要求和加(3.2)保密电子信息应视保密电子信息的涉密级别至少满足以下一种安全传输方式：①保密电子信息通过专线传输；②保密电子信息通过贵司指定的安全传输软件进行③保密电子信息通过SFTP(安全文件传送协议)的方(3.3)对于我司接受的贵司加密保密电子信息，解密应按照贵司的要求在我司的安全网段