终端导购员培训基础手册

导购员指导手册（专卖店专用）上海立马电动车制造（内部资料、注意保密）企业概况企业介绍企业精神企业文化追求卓越、共创辉煌，精良品质、创新理念、完善服务、打造百年立马世界品牌企业目标经过高品质产品为载体，整合社会资源，打造电动车航母，扩大市场拥有率，增强品牌影响力，为社会、为企业、为职员发明价值。树立行业内标杆企业；产品知识产品图册产品理论知识电动车常见故障处理方法（售后服务手册）成功需要好心态成功是一个心态、一个习惯，是人一个思索模式和生活方法。成功定义是：天天进步一点点。所以，不需要等到拥有一千万华屋，或等她人告诉你，你已经成功。只要天天不停进步和突破，你天天全部是成功人。世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症，自己学走、学跑，研究怎样姿势合乎自然法则，结果她跳出了世界上最远统计。记者问她；“到底是什么原因，使你成为奥运金牌得主和世界统计保持者呢？”她回复道：“参与比赛时，通常人全部在看我跳远时表现，其实任何比赛成功，不单决定于她表现那个时刻，更取决于她表现之前所做准备。”能不能表现良好，不在于这个人能力，而在于那个时刻，这个人心态是否达成颠峰，她是否做好完善心理准备和拥有必胜信念。成功信念之一：过去不等于未来成功信念之二：没有失败，只有临时停止成功成功信念之三：上帝延迟并不是上帝拒绝。成功信念之四：任何事情发生必有其目标，而且有利于我。我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼女士，她很幽默热力贯穿会场，愉快着感染着每一个人。谁全部想不到她曾有过坎坷经历。这名叫安华女子从小被认为智能不足，在智障学校呆到5岁，才发觉不是智障，而是失去听力，于是转往特殊学校直到十几岁时，才借着助听器过上了较为正常生活。然而，一次以外车祸又使她在医院躺了两年。当初她自问：为何我人生有这么多不如意？但她随即深信：任何事情发生必有其目标，而且助于我，所以咬紧牙根度过难关。以后，安华交了男友，人生再度有起色时，又因患了乳癌前后割掉两个乳房。然而，纵有千般不如意，安华还是相信：凡事发生必有其目标，而且有利于我。当她母亲谦然地对她说“安华，真很对不起，把你生成这么”时，她回复：“妈，你把我生得太好了，因为这么，我今天才有这份热忱把自己体验和经历和她人分享，化恐惧为力量，化压力为动力，让自己在每一个困难中，找出值得收藏礼品。”她小说是否给了你部分启示呢？成功信念之五：关键不是发生了什么事情，而是要做哪些事来改善它。成功信念之六：我对我生命完全负责。成功者对事情百分之百负责，负责定义是永远握住主控权，假如不能主控生命，很可能一生随波逐流。成功信念之七：要让事情改变，先改变自己；要让事情变得好，先让自己变得愈加好。成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。成功信念之九：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。成功信念之十：成功者愿意做失败者不愿做事情，所以她成功。成功信念之十一：我一定要，立即行动，绝不放弃。导购员职责在销售现场，面对用户，导购员是一个推销员，她们直接和用户做出面对面沟通，向用户介绍新产品，回复用户提出问题，诱导用户做出购置决议。把产品卖出去是导购员天然职责，但成就一个好导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员职责包含以下方面。站在用户角度，导购员工作职责包含两个方面：帮助用户提供服务，帮助用户作出最好选择。导购员在了解用户需求心理基础上，使用户相信购置某种产品能使她取得最大利益。导购员怎样帮助用户呢？问询用户对商品爱好、爱好；帮助用户选择最能满足她们需要产品；向用户介绍产品特点；向用户说明买到此种产品后会给她们带来益处；回复用户对产品提出疑问；说服用户下决心购置此产品；向用户介绍产品售后服务内容；让用户相信买此种型号产品是一个明智选择。备注：一个好导购员能向用户提供很多有用信息，出好多主意，提很多好提议，帮助用户选择中意产品。站在企业角度，导购员职责包含：宣传品牌：导购员不仅要向用户销售产品，更是销售产品背后品牌，要在流利介绍产品基础上，介绍产品品牌价值，介绍一个品牌承诺，让用户不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：经过销售现场和消费者交流，向消费者宣传立马品牌产品和企业形象，提升品牌著名度；在销售现场派发立马品牌多种宣传资料；产品销售：利用多种销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，实现更多销售。产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP维护工作，保持产品和促销品整齐和标准化陈列。搜集信息：导购员要利用直接在销售现场和用户、和产品打交道有利条件多方面搜集向企业反馈信息。搜集用户对产品渴望和提议，立即妥善处理用户异议，并立即向老板汇报；搜集竞争品牌产品、价格和市场促销活动等信息，并立即向老板汇报；了解店内销售、库存情况和补货要求，立即向老板反应，做好订购计划。5、其它：完成经销商交办各项临时任务及相关工作。导购员基础素质强烈推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给用户”观念。强烈销售意识是导购员对工作、企业、用户、和事业热情、责任心、勤奋精神和忠诚度结果，能够使导购员发觉或发明出更多销售机会。热情、友好服务服务能吸引用户、发明销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面正确是人，推销是心和心交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来活力和自信，会引发用户共鸣。一位销售教授说：“热情在推销中占据分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%交易。用户不再光临原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面原因。其次，服务是方法问题。导购员向用户提供服务包含金钱及非金钱性服务。前者如对用户优惠、提供奖品；后者包含五个方面：正确礼仪、亲切而专业提议、提供有价值信息、售后服务安排、提供购物乐趣和满足感。熟练推销技巧美国营销教授卡塞尔说：“生意场上不管买卖大小，出卖全部是智慧”。导购员要掌握产品知识、用户心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作生命线。敢说敢干是一个优异导购员基础条件，会说巧干才是一个优异导购员充足条件。导购员怎样发觉产品新卖点？怎样把自己产品缺点变成不是缺点来说？又怎样使产品优点被不一样消费者接收？假如产品滞销，是产品本身原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定和众不一样。勤奋工作精神导购中要常常检验：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图釘等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？通告板有没有污点？产品型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员阵地，要以最好形象展示在消费者面前。导购员应掌握基础知识了解企业情况企业形象、规模、实力、行业地位、声誉全部会使用户产生联想，从而影响到用户对产品信任。导购员了解企业情况，既能够使说服用户工作更轻易，也能够对企业有一个荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解企业情况包含：企业历史（发展历程）、现实状况（规模、实力、生产设施、工艺步骤、品质保障体系）、未来（发展计划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价）和企业领导（经历、荣誉）等。了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中关键性越大。导购员要成为产品教授，因为用户喜爱从教授那里买东西。导购员掌握产品知识路径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品：用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品优缺点；讲——自己明白和让她人明白是两个概念。找出产品卖点和独特卖点：卖点即用户买你产品理由；独特卖点是用户为何要买你产品而不买竞争品原因。导购员面对用户不能说出三个以上让用户买你产品理由，就无法打动用户。找出产品优点和缺点：并制订对应对策。导购员要找出产品优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑怎样将缺点转化为优点或给一个合理解释。实践中存在问题是：部分导购员对产品了解越多，就对产品缺点认识得越透，而对产品优点则熟视无睹，导购员视线被缺点挡住了。信赖产品：在了解产品知识基础之上，导购员要深入欣赏自己产品优点，相信自己产品是一个好产品，一个值得用户购置产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服用户能力更强。能够说，初级导购员知道产品基础，中级导购员能深入地了解产品卖点及优缺点，并制订对应对策，高级导购员则在了解产品基础上信赖产品。了解竞争品牌情况用户常常会把导购员所推销产品和竞争对手产品进行对比。并提出部分问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替换品）以下情况：品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽用户而展示促销产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差异？是否推出新产品？陈列展示。竞争对手所展示产品特色？POP广告表现怎么样？促销方法。包含促销内容（哪些商品减价？减价幅度怎样？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。导购员销售技巧。导购员服装、外表好不好？接待用户举止正确是否？产品介绍是否有说服力。用户。竞争对手用户数量有多少？用户层次怎么样？导购员要从不一样角度把你产品和竞争对手作比较，努力争取比她们做得愈加好，谁能做得愈加好，谁才能更吸引用户、赢得用户。北京某企业一位导购员自己设计了一系列销售统计报表，包含日报表、周报表和月报表。经过这些报表，企业能够知道各个型号产品在一天里卖了多少；单个型号在30天里卖了多少；一天、周、月出货高峰期在什么时候;竞争对手销量怎样,畅销型号有那些各是什么原因;自己品牌走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手和自己相对应产品是什么型号等等。导购员工作做到这一步，她销售业绩怎么会高不了？销售现场知识导购员一个关键工作就是做好终端生动化，经过产品陈列、POP广告等发明出销售现场气氛，吸引用户购置。所以，掌握产品陈列和销售现场陈列生动化基础知识是必需。1、产品陈列：产品陈列是终端销售最终机会之一。调查表明：用户购置决定87%取决于该商品显眼度。产品陈列位置：分系列、分区域产品组合：分特色、分性能、分色彩产品价格陈列：从用户进来接触点开始，由低到高价格次序陈列空间：有摆放整齐、整齐、有秩序、留有用户走动空间位置，满而不拥挤。2、POP广告：POP广告能够有效刺激用户购置欲望，调查表明：产品陈列架上有显著标识可提升18%销量；产品陈列上有特价或折扣标识可提升23%销量；POP形式多个多样，需要注意不一样使用作用。了解用户用户是销售过程中最关键人物，导购员必需对用户购置心理有具体了解。客购置动机：购置动机取决于用户需求，导购员只有了解用户购置动机才能进行针对性说明。购置动机常见有以下多个实用、经济、省时，这是用户基础、也是最关键动机。舒适和方便安全动机喜爱，这是一个带感情色彩购置动机；声誉和认可，商品本身声誉并不关键，关键是商品声誉能给用户带来什么。多样化和消遣需要，能为生活增添乐趣。用户类型：用户类型：导购员面对用户能够分为三种类型；已经决定购置电动车用户；未决定购置用户和随意浏览用户。已决定购置用户：当导购员把产品推荐给用户时，她会问询多个问题，然后就会付款。接待这类用户时，导购员通常无须对产品进行具体介绍，除非用户提出要求。导购员能够经过她们走动方法、眼神、面部表情、说话声音来分辨这类用户。未决定购置用户：这类用户担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往会花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮她们做出选择，能够向她们推荐多个车型款式，但一定要注意推荐产品不能太多，因为过多产品会是用户眼花缭乱，更难做出决定。面对这类用户，导购员应先问清楚用户对产品需求、用途、喜爱什么样款式等，然后推荐一两种对应车型。导购员能够向用户做简短产品介绍，方便她们下定决心，但决心要用户自己下，不要迫近用户做出选择。随意浏览用户：导购员常常会听到用户回复“我只是随便看看”。她们可能是已经决定要买某种产品用户，也可能是一个犹豫不定用户，她们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类用户越来越多。当导购员面对“只是看看”用户时，不要问她们“你想买什么”而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感爱好东西吗”？或许这句话能刺激那些犹豫不决用户购置欲望。随意浏览用户在进入商店时可能自己也不知道要买什么，不过她今天会无故跑到商店来。导购员能够使她们有宾至如归感觉。在商店里受到欢迎用户肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天可能会买你车，放弃这类用户绝对不是好做法。用户购置心理改变：用户在买东西时全部要经过思想酝酿八个阶段，这八个阶段对任何成交大买卖全部是大致相同。产品：用户假如对某种产品感爱好，就会驻足观看，这是购置过程一个阶段，也是关键阶段。假如导购员能够引发用户对产品注意，就意味着成功了二分之一。爱好：用户爱好起源于两个方面；产品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务是用户喜悦），也是关键阶段。她会触摸和观看产品，同时也会向导购员问部分关心问题。联想：用户深入想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能处理哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着用户是否需要、是否喜爱产品，所以这一步对用户是否购置影响很大。欲望：假如用户认为自己需要、喜爱产品，就会产生购置欲望和冲动。当用户问询某种产品并仔细端详时，就已经表现出她很感爱好、想买了。比较：用户将该产品和曾经看到过或了解过同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，方便做深入选择。可能有些用户在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向用户提供部分有价值提议，帮助用户下决心。信任：在进行多种比较和思想斗争以后用户往往要征求（问询）导购员部分意见，一旦得到满意回复，大部分用户会对此产品产生信任感。影响信任感原因有三个：相信导购员（导购员优异服务和专业素质）；相信商店（商店信誉不佳会使用户犹豫不决）；相信产品或企业（企业品牌和信誉）行动：用户对产品和导购员服务满意度。用户在付款过程中还可能发生部分不愉快事情；如交款时、填写保修卡时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引发用户不满意，甚至当场退货。所以，导购员要自始至终对用户热情、诚恳、耐心。导购员专业技巧用户推销自己在销售活动中，人和产品相同关键。据市场调查统计，71%人之所以从你那里买购置，是因为她们喜爱你、信任你。所以导购员要赢得用户信任和好感。导购员需要做到以下几点：微笑：微笑能传达真诚，迷人微笑是长久苦练出来。赞美用户：一句赞美话可能留住一位用户，可能会促成一笔销售，也可能会改变用户坏心情。重视礼仪：礼仪是对用户尊重，用户选择那些令她们喜爱导购员。重视形象：导购员以专业形象出现在用户面前，不仅能够改变工作气氛，更能够取得用户信赖。所谓专业形象是指导购员衣饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给用户带来良好感觉。倾听用户说话：缺乏经验导购员常犯一个毛病就是：一接触用户就滔滔不绝地做商品介绍，直到用户厌倦。认真倾听用户意见，是导购员同用户建立信任关系关键方法之一。用户尊重那些能够认真听取自己意见导购员。向用户推销利益导购员常犯错误是特征推销，她们向用户介绍产品材料、质量、特征等等，而恰恰相反没有告诉用户这些特征带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖不是产品，而是产品带给用户利益，能够满足用户什么样需要，为用户带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级导购员将产品特点，中级导购员讲产品优点，高级导购员讲产品利益点。那么，导购员怎样想用户推销利益呢？利益产品利益：即产品带给用户利益。企业利益：由企业技术、实力、信誉、服务等带给用户利益。差异利益：即竞争对手所不能提供利益，也就是产品独特卖点。推销关键点和一个产品所包含利益是多方面，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而是抓住用户最感爱好、最关心之处关键介绍。推销一个基础标准是“和其对一个产品全部特点进行冗长讨论，不如把目标集中到用户最关心问题上。”推销关键点，就是把产品使用方法，和在设计、性能、质量、价格中最能激发用户购置欲望部分，用简短话直截了当地表示出来。导购员推销产品尽管形形色色，但推销关键点不外乎以下多个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、简便性、效用性、美观性、经济性。推销产品导购员向用户推销产品有三大关键：一是怎样介绍产品；二是怎样有效化解用户异议；三诱导用户成交；1、产品介绍方法①语言介绍讲小说：经过小说来介绍产品，是说服用户最好方法之一，一个出色小说能给用户留下深刻印象。小说可能是产品研发细节，生产过程对产品质量关注一件事情，也能够是产品带给用户满意度。引用例证：用事实证实一个道理比用道理去叙述一件事实更能吸引人，生动例证更轻易说服用户。可引用为证据统计材料、教授评论、广告宣传情况、报刊报道、用户来信等。用数字说话：应具体地计算出产品带给用户利益有多大、有多少。比方：用用户熟悉东西和你销售产品进行类比，说明产品优点。分析比较说服法：要把用户购置产品后所能得到好处和不购置产品不利之处列出。用列举事实方法增强说服力。形象描绘产品利益：要把产品带给用户利益，经过有声有色描述，使用户在脑海中想象自己享用产品时情景。②演示示范导购员只用语言方法介绍产品，面临两个问题：一个产品很多优点无法用语言介绍清楚；二是用户对导购员介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范来让用户体验产品可靠性。所谓示范就是经过某种方法将产品性能、优点、特色展示出来。是用户对产品有一个直观了解和切身感受。2、消除用户异议异议并不表明用户不会购置，导购员假如正确地处理用户异议，消除用户疑虑，就会促其下定购置关心。①事前认真做准备：导购员对所碰到异议进行搜集整理，制订统一应正确答案；在碰到用户拒绝时能够按标准答案进行回复。②“对，不过”处理法：假如用户意见是错误，导购员首先要认可用户意见是有道理，在给用户留面子，再提出和用户不一样意见。这种方法能够间接地否定用户意见，有利于保持良好推销气氛，导购员意见也轻易为用户接收。③同意和赔偿处理法：假如用户意见是正确，导购员首先要认可用户意见，肯定产品缺点，然后利用产品优点来赔偿和抵消这些缺点。④利用处理法：将用户异议变成用户购置理由。如一位电动车导购员面对用户提出“你产品功率太小，爬坡力度不够”问题⑤问询处理法：用对用户异议反问或责问方法回复用户异议。如用户说：“你东西很好，不过现在我不想买，”导购员能够追问：“既然东西好，为何现在不买呢？”这么找出用户真正不买原因，有利于说服用户。在处理用户异议时导购员一定要记住“用户永远是正确”导购员是要把自己产品卖给用户，而不是和用户进行辩论，和用户争论之时就是失败开始。导用户成交①成交三标准：导购员要想达成更多交易，就要遵守以下三个标准；主动：导购员发觉用户有购置欲望后，就要主动向用户提出成交要求。很多销售机会是因为导购员没有要求用户成交而溜走。自信：导购员在向用户提出成交要求时一定要充满自信，因为自信含有感染力。坚持：成交要求遭到拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导用户成交。②识别用户购置信号：用户购置信号是经过动作、语言、表情传达出来想购置产品意图。在销售过程中有三个最好机会，一是向用户介绍了产品一个重大利益时；二是圆满回复了在用户一个异议时；三是用户在出现购置信号时。用户购置信号可分为三类：语言信号：如问询商品销售情