2024年商业经济行业技能考试-云客服笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年商业经济行业技能考试-云客服笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.货到付款的商品，是不支持七天无理由退货的服务的2.下列关注通用账户的描述，错误的是（）A、客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里巴巴下面的网站账户都是同一个的，您去其他网站也可以用这个账户登录的。B、客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。C、基本信息显示“全局”代表是通用账户，“局部”代表某一个阿里子公司网站的账户D、如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”3.中国大陆会员申请安装证书必须要的是（）A、 升级安全保护问题B、 上传证件C、 完成实名认证D、 备份证书4.关于信用评价，正确的解释有哪些？（）A、评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分B、计分具体为：“好评”+1，“中评”0，“差评”-1C、对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示D、指交易成功后的15天5.免费试用投诉入口，下列说法错误的（）A、免费试用申请成功，但是卖家因为主观原因拒绝发货的，请让试客按照如实情况在试用报告中填写，后期我们会有小二专门来查看试用报告，对卖家的行为作出处罚B、如果会员表示一定要投诉的，可以让会员填写579表单C、表单处理时间为5个工作日D、表单中需要您填写，1.您成功申请该试用品的淘宝会员ID 2.该试用品页面地址链接6.开通手机服务，默认开通手机动态口令。7.货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。8.要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？（）A、上班前预留些时间看业务更新B、多学习操作sop，学习搜索技巧C、关注培训通知，参与技能提升的培训D、钉钉群多和大家探讨业务9.如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）A、 可以让客户联系电话客服咨询B、 不管什么问题，都转接到转接组C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了10.邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。11.工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。12.在没有绑定支付宝的情况下，也可以使用货到付款下单13.买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制，操作满后就只能由卖家操作关闭了。（）A、5次B、10次C、15次14.以下商品可以加入购物车的是（）A、 梦幻西游的充值卡B、 参加限制折扣的运动服C、 拍卖中的手机D、二手的滑板15.打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要。16.什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付（）A、 用户绑定手机B、 用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接C、 未绑定手机且支付金额小于100元时D、 当用户的余额支付或短信支付功能关闭时17.买家下单前修改收货地址，进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了.18.申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活。19.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接20.货到付款的交易下单后发现内容填写错了，如何处理（）A、 建议联系卖家说明，并且关闭货到付款的交易，重新下单B、 联系淘宝客服热线，帮助更改订单信息C、 等商品送到后直接拒收D、 如果卖家已经发货，就需要双方进行协商处理21.会员已经点击了申请天猫客服介入，多久会处理（已申请客服介入）？（）A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日22.关于试用报告的说法，以下错误的有（）A、付邮试用需要提交试用报告B、免费试用不提交试用报告也不会有任何影响C、一般报告要求在15天内提交D、没有提交试用报告会无法继续申请试用23.每日领取淘金币，会随着领取的次数增加，最多一天可以领取40个24.没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是（）A、经客户允许后转接B、 直接转接C、 客户不同意就强制转接D、 不说话等待系统超时25.会员申请了售后，但是卖家保证金不足，淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金。A、12hB、24hC、48hD、72h26.运费险在购买的时候，会显示大约赔付的金额27.以下关于支付宝的描述，正确的有（）A、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。B、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。C、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值D、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内28.关于实名认证的说法，正确的是（）A、认证类型分为个人类型和公司类型B、一个支付宝账户只能通过一种认证类型，但允许同一个人申请两个不同类型的支付宝账户，以分别通过个人认证和商家认证C、无论是个人类型还是公司类型通过支付宝实名认证后都会带有认证的标志D、支付宝实名认证申请不收取费用29.买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？（）A、与买家联系，核实买家是否需要货物B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单30.同一个账号申请代付，一天最多可申请（）笔代付。31.王先生的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。32.关于受理单以下说法正确的是（）A、用户提交受理单后，48小时内审核受理B、受理单有效期为7天C、若受理单提示用户需要上传证件，可提供红底免冠五官清晰的证件照片D、只要是需要修改密码的人工受理单，必须上传身份证证件照片33.关于交易如何申请淘宝客服介入，以下表述错误的是（）A、交易已经成功后申请的售后，实物：卖家拒绝退款协议后虚拟：同交易成功之前B、交易成功前，买家进行中的退款虚拟：需要满足两个条件：1、买家申请退款3天后，2、卖家拒绝退款协议后C、卖家拒绝退款协议后，就可以申请淘宝客服介入D、交易成功前，买家进行中的退款仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣、男士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时34.电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款，查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）（）A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期35.集分宝与人民币比例为100：136.未激活支付宝账户找回支付密码的方式（） A、 补全信息B、 告知重置登录密码链接C、 告知重置支付密码链接D、 告知修改支付密码链接37.萧亚轩在服务客户过程中，客户表示想对支付宝提建议。萧亚轩告知客户：在电脑端可以打开支付宝官方网站，点击页面右上角【客户服务】-【提建议】-【我要提建议】。38.会员反馈交易领金币失败（三个入口都试过）则反馈给我们的时候，我们将不做补发。39.在处理问题的时候，必须先要第一时间弄清楚会员的目的和需求，否则可能会导致处理错误40.关于账户认证，以下描述错误的是（）A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店41.使用智能服务引擎时，有哪些办法可以让智能工具读取交易订单号？42.关于最新信用卡支付业务的说法，下面错误的是（）。A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%B、如卖家未开通信用卡支付功能，买家仍可以使用信用卡支付，产生的手续费由卖家承担43.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，什么期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复？（）A、2016年1月20号到2016年2月19号期间的安装订单B、2016年1月25号到2016年2月19号期间的安装订单C、2016年1月20号到2016年2月10期间的安装订单D、2016年1月25号到2016年2月10号期间的安装订单44.拨打95188电话是免费的。45.交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为（） A、 1天B、 2天C、 3天D、 5天46.在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理。47.网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi*@163.*。蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆“支付宝-蚂蚁花呗”核对。已还忽略（）A、直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户B、首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。C、不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。D、征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询48.只要买家已付款的情况下，买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持，是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。49.货到付款的交易，几天后没操作，会被关闭（）A、 3天B、 2天C、 1天D、系统不会关闭，需要买家或者卖家关闭50.在买家未付款的状态下，卖家可以修改价格。51.以下说法描述有误的是（）.A、已经加入购物车的宝贝，也可以加入收藏夹B、目前购物车有数量上限，登录状态最多是50件C、对于收藏信息，卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝D、游客状态也是可以收藏宝贝的52.谁的责任谁承担邮费53.收到的这件衣服不太喜欢，我打款给卖家后，和卖家协商好退货退款，现在钱也收到了，怎么那个运费险一直没有收到啊？（）A、运费险怎么理赔？B、退货后，为什么没有收到理赔的运费险？C、运费险什么时候理赔到账？54.运费险的保单在卖家发货后才会生效55.注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。56.以下交易，目前不可以获得淘金币的是（）A、二手的耳机B、天猫的运动鞋C、充值的话费D、以上全部不可以获得57.注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24小时后修改登录名。58.通过交易赚取淘金币，发生退款后不会扣除该笔交易领取的淘金币。59.关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题60.作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）A、委婉告知客户无法换人B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询61.正在进行交易的订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除的。62.所有的数字证书都需要备份的。63.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“64.信用卡还款换错了，可以取消的。65.点击wap链接进行支付的时间限制（）A、 收到短信后的48小时内B、 收到短信后的12小时内C、 收到短信后的24小时内D、 收到短信后的72小时内66.我买的一个红色裤子掉色太严重了，把我的上衣就染红了！气死我了，我找他们客服沟通，他直接告诉我不退！裤子会掉色他也没提前告诉我，我一洗他就掉颜色也没法穿了啊，我要坚决要退货要投诉！（）A、我的维权处理的怎么样了？B、卖家不退款，怎么办？C、为什么无法申请淘宝客服介入？67.搜索出来的商品列表可以被排序，以下目前还没有的排序是（）A、销量排序B、价格排序C、人气排序D、服务态度排序68.卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？（）A、卖家1个小时内可以更改状态B、此时无法再做修改，建议阿里旺旺联系买家 解释清楚，并提供正确的快递单号C、只有把交易关闭，不然无法正常完成交易D、此状态的情况下，买家是无法收到货物的69.天猫分期和花呗能否提前还款？（）A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款70.请假最晚可以在上班前12小时请假 。71.以下操作路径正确的是（）A、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【其他】-【关闭花呗】B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【我的银行卡】-点击已经添加的一张快捷银行卡-【管理】-【删除】C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【负面记录】D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【开启账户安全险享100万保障】-【电子凭证】-【余额收支明细】72.下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是（）A、黑猫宅急便B、德邦物流C、中通速递D、清风快递73.我前几天买的鞋子有问题，申请退款卖家不同意，我就要求客服介入了，今天来看怎么就打款给卖家了？都没有经过我同意，鞋子质量这么差凭什么不给我退货？！我要投诉！（） A、卖家不退款，怎么办？B、我的维权处理的怎么样了？C、对淘宝处理结果不满意，怎么办？74.若要联系值日生，需要先确保当前的问题已经通过各种方法都无法找到答案75.天天特价推出10元包邮、品牌特价等一系列主题活动的报名。商家在商品管理后台查看审核结果时，如果类目和主题活动都通过，则会在明日预告在展示；如果类目活动没通过，主题活动通过，则还是会出现在明日预告中展示。第2卷一.参考题库(共75题)1.交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。2.宝令（手机版）在哪些情况下可以使用（）A、 开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。B、 开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。C、 开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。D、 开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。3.用户表示账户绑定手机号码不用了，密码也不记得了，以下操作最合理的是（）A、创建修改手机号码的受理单，修改成功后，建议用户用手机找回密码B、同时帮用户创建人工修改密码和手机号码的受理单C、创建修改密码的受理单，修改成功后，建议用户登陆账户自助修改绑定手机D、建议用户点击“忘记密码”按照页面提示自助找回密码后，再自助修改手机4.为什么交易没有“查看物流”选项（）.A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款5.商家站外推广活动的主要方式有哪些？（）A、sns社交网络服务B、专业社区论坛流量C、专业博客流量D、微博营销6.关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线7.会员点击申请天猫客服介入，但是表示上传图片屏蔽提示出错，怎么办？（）A、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传8.以下哪种商品在三包范围？（）A、自行车B、钟表C、电风扇D、缝纫机9.证书用户在没有安装证书的电脑上是不可以进行付款操作的。10.交易成功后发起了售后维权，交易时花费的金币也会退回11.1个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突（）A、 3张B、 6张C、 12张D、 2张12.删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除"已卖出的宝贝"里面的订单。13.买家付款（）天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。14.关于信用卡还款问题，下面说法正确的是（）A、 目前该服务在推广期间免费，收费时间另行通知。B、 可以设置20张信用卡的信息C、 每个支付宝账户用余额给信用卡还款操作次数累计限制：10次/日D、 对信用卡的用户名一栏信息填写进行字数限制，输入字数限制在20个汉字以内。15.下列说法正确的是（）。A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除”16.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？17.以下与操作下单有关的是？（）A、卖家拒绝交易B、货到付款C、搜索宝贝D、订单信息相关18.如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格，在买家未拍下前，及时修改，如果已经拍下，建议卖家联系买家说明情况，征得买家同意后关闭交易。19.王祖蓝在操作实名认证时提示认证占用，以下做法正确的是（）A、借用邓超的身份证做实名认证B、所有用户都可以在前台操作申诉，王祖蓝马上登陆电脑操作C、仅能在电脑端操作申诉，但王祖蓝没有电脑，只有申请人工帮助申诉D、发现之前账户是自己注册的，只是信息忘记了，可在人工找回信息后操作关联认证20.以下超时时间错误的是（）.A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天21.手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录（）A、 10分钟B、 20分钟C、 15分钟D、 30分钟22.手机端如何查询花呗额度，查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）（）A、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗23.若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。24.客户（非匿名）若咨询密码，直接告诉客户找回路径。25.违背未按约定时间发货的赔付标准：（）A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额），最低不低于1元。B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元，最高不超过30元。C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额），最低不低于1元，最高不超过30元。26.下列对话语句表达是正确的是（）A、 您的问题我刚才已经回答了。B、 谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C、 您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？D、 会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-********.27.支付宝控件安装，如下说法正确的是（）  A、登录支付宝——安全保障，下载支付宝安全控件B、点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可C、点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可D、登录支付宝——帮助中心，下载支付宝安全控件28.一般来说多长时间发货？（）A、48小时B、24小时C、72小时29.红包的是否使用，是在交易中的哪个页面操作的（）A、下单页面B、付款页面C、确认收货页面D、以上都不正确30.买家今年三月份购买了小米手机发现是假货，提供了真假对比图，目前卖家已经被处罚也没有钱款，如何处理？（）A、建议买家提供官方假货凭证B、告知不受理C、查看卖家近期是否有假货处罚，可以提交二线帮助核实处理。D、告知目前卖家被处罚，钱款不足，很难强制31.免费使用每天会限制会员的申请次数32.2016年2月07日0点—2016年2月13日23：59：59消费者或卖家申请淘宝/天猫介入的，淘宝网将于什么时间后陆续恢复处理？（）A、2016年2月15日后B、2016年2月17日后C、2016年2月16日后D、2016年2月14日后33."会员历史记录"选项，可以查看会员最近（）次的服务记录。A、 3次B、 5次C、 10次D、 所有都可以看到34.关于账户认证，（）以下描述错误的是   A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请C、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店35.开通短信校验服务后,使用哪些支付方式需要接收验证码（）A、网银B、快捷支付（含卡通）C、支付宝账户余额D、余额宝36.买家已经收到货两个月了，商家一直没有给发票，怎么办（已过维权期）？（）A、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息，反馈天猫云朵支持37.目前支付宝支持的安全产品有（） A、工行U盾B、支付盾C、数字证书D、宝令（手机版）38.服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。39.会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接。40.如果会员通过聚划算购买的商品出现了问题，以下操作可以执行的有（）A、申请退款B、申请售后维权C、申请投诉D、客服可以介入处理41.以下宝贝搜索列表的排序方式，正确的是（）A、按照信用度排列B、按照价格排列C、按照销量排列D、按照店铺服务质量排列42.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次。43.手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识"手机订单"。44.目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是（）A、申请三天后消费者可以要求介入B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入C、介入后4个工作日给出处理结果D、以上全部正确45.承诺的运费，赠品，发票后续卖家没有做到怎么处理？（）A、扣3分B、扣4分C、扣6分D、扣12分46.天猫的订单，关于好评返现问题，以下哪条是对的？（）A、提供好评截图，天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家B、天猫可以把买家做的好评记录删除，让买家重新对卖家发起差评C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚D、好评返现是商家的自主营销行为，淘宝或天猫不做要求47.申请、绑定手机的次数是多少的（）A、 3B、 4C、 5D、 不限48.修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作。A、卖家已经发货B、等待买家付款C、买家已经付款D、以上全部可以49.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？50.商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的。51.买家已付款，卖家未发货，买家如果坚持要发货，我们可以强制要求卖家发货的。52.如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格，在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下，建议卖家联系买家说明情况，征得买家同意后关闭交易。53.违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易），买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销，买家申诉发送表单类型为（）A、120表单B、122表单C、121表单54.下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？（）A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家，开通默设发货时间功能D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间，如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改55.一般情况下，试用的商品不需要退回商家，除非商家要求。56.使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。57.关于淘宝账户注册，以下选项正确的是（）A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过B、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务C、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。D、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格58.未登陆的账户是可以使用购物车的，但是未注册的账户就不能使用59.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。60.买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为（）。A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时61.动态口令收费款到期后自动续期的。62.会员反馈：购买门票，卖家要求我确认收货才能给我手机发送门票信息，之后一直没有收到信息，现在已联系不上卖家了，我现在需要投诉卖家。（）  A、卖家无法操作退款，怎么办？B、卖家要求确认收货，才给我退款，实际未退款？C、商品有问题，交易成功了怎么办？63.我在1号你们淘宝上充值了200块话费，现在都一个礼拜了，才发现到账了100？！你们淘宝怎么收我200就给我充100吗？（）A、如何申请退款？B、充值未到账（如话费、点卡等），怎么办？C、为什么不能申请全额退款？64.安装数字证书必须绑定手机。65.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？66.下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？（）A、交易创建的0-15天之内B、交易关闭的0-15天之内C、交易创建的 1-15天之内D、交易关闭的1-15天之内67.在考试过程中以下哪些行为和诚信无关（）A、翻查自己的听课笔记B、通过智能小宝搜索答案C、联系客服问答案D、让已经是云在线同学帮助做题E、 通过帮助中心自助服务搜索答案68.以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款（）A、 淘宝买彩票B、 阿里巴巴购买商品C、 部分淘宝外的商家，如一号店D、 在支付宝缴纳水电费E、 给别的支付宝账户转账69.淘宝天猫普通订单：2016年2月01日0点—2016年2月16日23：59：59付款的订单除淘宝虚拟商品外，卖家须在几点前发货？（）A、在2016年2月23日23：59：59点前发货B、在2016年2月19日23：59：59点前发货C、在2016年2月25日23：59：59点前发货D、在2016年2月28日23：59：59点前发货70.下列行为转接错误的是（）A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部71.蚂蚁花呗还款日为几号（）A、1号B、有的客户为9号，有的客户为10号C、9号D、10号72.话费、点卡等虚拟直充订单，订单状态为“买家已付款”状态，买家是可以直接申请退款的。73.买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。（）A、3天B、5天C、10天74.付邮试用每天会限制会员的购买次数75.受理单查询中，下列哪种情况