凤凰名优建材城物业服务体系建立方案-18

“凤凰名优建材城”物业服务体系建立方案2008年5月26日

根据近期对物业各部门的走访。对“凤凰建材城”物业服务的现状有了初步了解。不同形态的物业服务虽然有所差别，但其基础的工作内容是一致的，为了尽快地投入工作，特制订此方案，以完善各项基础工作。在实践工作当中，再行调整。目前影响物业服务的主要基础问题是：物业服务各部门没有统一的管理机制，缺乏运转的基础功能。无法保障正常服务内容的开展。物业服务缺乏信息收集、沟通的渠道。无法了解商户及卖场经营对物业服务的具体要求。各部门服务缺少具体的规章制度、岗位职责、工作流程、工作标准。部分部门员工缺岗严重。各工作岗位有待进一步合理安排工作内容、时间。员工缺乏基础、系统的培训。各部门管理层工作态度及热情较好，但缺乏专业指导。部门之间协作较差，缺少统一的指挥协调。

“物业服务”是一项长期、细致的工作。其体系

的建

立也需要一个循序渐进的过程，针对目前所了解的现状及公司领导提出物业服务的要求，在保证正常运营的前提下，本人考虑分为以下三个阶段进行逐步调整，具体如下：

一、初步规范阶段

内容：保持现有的管理区域，逐步按公司建制设立各职能部门，完善各项规章制度，工作流程，及工作标准。

作用：通过上述工作，建立起物业服务所需要的基础部门，对物业服务的提高提供基础保障。

预计时间：40至60天

建立基础服务部门：

1、设立物业服务中心，设立服务热线，负责接待、处理商户

及卖场的报修、投诉及其他需求。通过《工作单》向各部门传达指令，完成各项服务工作。

2、在总公司人力资源部的统一领导下，增设物业管理人事专员，负责物业服务方面人员的档案建立、招聘、培训工作。

3、设立物品管理采购部，专人对管理区域内的公共物品登记入账。统一管理。物品采购通过部门月计划上报，公司统一购买的形式降低成本，并对各部门的日常消耗品进行统计,对物料进行出入库管理。

4、设立品质检查部，负责各项规章制度的制订修改、传达检查等项工作。对各项服务进行监督、检查、回访。

注：物业部各岗位人员编制及需要购置各项物品另行统计后报公司领导审批。

3、工程、设备方面工作重点：

A建立设施、设备档案管理制度。

B建立设施、设备、工具台账制度。

C建立设施、维修保养定期计划制度。

D建立公共设施、设备的巡检制度。

E建立设施、设备责任人管理制度。

F制订各项应急预案制度，并对部门员工开展培训和演练。

4、清洁、绿化方面工作重点：

A补充、增加清洁人员，重新对岗位及工作时间进行调整，将工作重点放在公共区域。

B制订工作标准，加强对环境卫生、公共绿化的检查工作。

C对公共区域内的成品保护工作提出具体清洁养护计划。

5、其他拟定近期开展的工作： 为了尽快改善卖场的整体环境，拟在近期人员到位后开展以下工作：需要总公司考虑支持的工作内容：公司应考虑在财务中心设立物业公司的专职财务人员，对物业服务的各项开支进行单独财务立账，进行数据的统计、分析。将住宅小区管理与市场管理分开，成立小区管理部，独立管理，独立核算。“物业服务中心”建立后，希望总公司要求各部门在需要物业服务时，直接与“服务中心”联系，不要与各服务部门直接接触。杜绝各服务部门不必要的劳动和工作，如保安搬运物品，清理现场，维修、清洁人员工作期间为私人劳动，属工程方面的小型水电安装、改造等现象。一方面让员工全力以赴地做好本职服务工作，另一方面也减少对员工心理造成的负面影响和所造成的不必要的人员流失。初步展开经济运营方式，总公司各部门如需要额外的物业服务，应提前提出需要物业服务的人员、数量，以加班费的形式支付相应费用。目前，市场内的货车及摊位管理属总公司外联负责，但乱停乱放现象比较严重，严重影响了市场的外部环境。希望总公司进行要求，或者划定专用停车区域，或者严格摆放要求，并严格遵守物业部门的管理。完善管理体系，打造服务队伍阶段：

内容：进一步完善公司管理部门，细化各项规章度，通过各种培训和人员调整，不断磨合队伍，提高管理人员水平，工作重点从外部环境开始向卖场服务过渡。条件成熟后可考虑进行一至两个试点。

作用：通过一定时间地磨合和调整，使物业公司职能部门能够达到正常运转和良好保持的工作状态。各部门员工通过培训和实践操作，熟悉掌握工作流程和工作标准。提高服务意识和业务水平。 初步形成卖场物业服务体系，并进行试点。预计时间：6个月至9个月健全物业公司各职能部门:强化“物业服务中心”职能，增设商户服务主管，建立“商户档案”，制订商户入场、报修处理、装修管理、服务跟踪、退场管理等相关制度。增设工程、设备管理部，吸收、招聘专业人员对设施设备科学管理，对工程、装饰提供专业指导。针对“卖场服务”增加品质管理人员，不断完善检查、监督机制。增设计划财务部，与物品管理采购部合并，对各部门的物料消耗进行成本控制。随着总公司经营规模的扩大，再增加工程人员就新建卖场的前期介入、交接管理开展工作，人数视情况而定。此阶段各部门的重点工作内容:

物业服务方面工作重点：定期对服务对象进行调查和访问，了解物业服务方面的不足及商户、卖场管理方面的意见和需求。针对提出的问题逐一进行整改和回复。听取卖场管理方及商户的意见和建议，制订出详细的“卖场物业服务的各项流程、标准”。通过在服务过程中，结合品质检查、部门使用表格、部门内部考评等诸多因素，制订物业公司的奖罚、激励制度，并开始宣贯、实施。人事专员提出详细员工培训计划，特别针对是中层管理人员的业务技能、服务意识的培训，提高业务水平和全员的服务意识。4.清洁、绿化方面工作重点：工作重点开始向卖场内部清洁转移。制订大堂、公共卫生间、通道、消防步梯等清洁程序及标准。选择人员进行培训。聘请专业人员对清洁人员进行专业技能方面的培训，包括石材、不锈钢、洁具等各种材质的清洁保养，大型清洁设备(洗地机、吸尘器等)的使用、保养程序等。对员工进行文明行为，礼貌用语的培训，并在工作中进行监督、检查。需要与总公司协调的几项工作制度、流程与市场中心协商，就商户入住、进场装修等项手续形成制度。商户在市场中心办理完手续后，交由物业服务中心统一管理、服务。由物业方面提出《市场装修、装修管理规定》报总公司批准。对卖场内外所有装饰装修行为进行规范。由物业服务中心统一管理。包括方案的审核，水电线路、消防设施改动方案的审核、记录，竣工验收备案等项。对于新建卖场的前期介入、工程验收、交接管理等项制订严格的流程和标准。需要总公司考虑支持的工作内容：考虑以一至二个卖场作为物业服务的试点，物业公司与卖场管理方签订《物业服务协议》，明确服务内容、标准、服务费用等项。由物业全面接管服务工作，将原有服务人员、清洁人员划归物业公司统一管理。为了便于物业公司开展管理工作。将市场内货运车辆、摊位的审批、管理、收费统一交物业公司控制管理，费用收取后上交总公司处理。陆续购置部分清洁工具及维修用具。如洗地机、吸尘器、大型升降设备等。三、初步完成服务体系阶段：

内容：根据总公司意见，健全物业公司的各职能部门，以各卖场为单位，签订《物业服务协议》，明确服务内容、标准、费用，开始向市场化公司运作过渡。

作用：通过公司化运作，形成卖场物业服务的基本体制和运营模式，用市场竞争的手段不断提高物业公司管理水平和成本控制能力。

时间：视实际情况而定。

初步设想的物业公司的组织结构图

二、在日常工作中各部门服从物业企业的正常管理。

长期在物业服务过程当中，经常出现公司内部人员管理方面的困难。如何看待物业服务，改变长期以来物业企业是附属地位的意识，服从正常的物业管理。是总公司在员工培训当中应加以重视的问题。

三、提高对客服务部门员工的服务意识和服务效率。

总公司作为最大的服务体系，本身也是围绕着商户服务的。但由于不直接面对商户和从事对客服务工作，经常会出现推委、延误的现象。这些现象直接影响到企业的整体形象及服务质量的优劣。希望公司领导不仅在员工意识的培训当中加以重视，还应制订相应的制度来约束员工的服务行为。

四、在公司内部形成对物业服务的市场经济概念。