网络餐饮服务管理规范

1网络餐饮服务管理规范本文件规定了网络餐饮服务管理的术语和定义、基本原则、基本要求、平台管理、供餐管理、配送要求、监督与改进。本文件适用于网络餐饮服务的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB4806.1食品安全国家标准食品接触材料及制品通用安全要求GB/T18006.3一次性可降解餐饮具通用技术要求GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范SB/T11070餐饮服务企业打包服务管理要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1网络餐饮服务平台指在网络餐饮经营活动中为交易双方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、信息发布等服务的信息服务提供者，包括第三方平台和自建平台。3.2入网餐饮服务提供者通过网络餐饮服务平台开展网络餐饮交易服务的经营者。3.3网约餐饮配送单位为网络订餐提供配送服务的单位。3.4网约餐饮配送员通过网络餐饮服务平台接收、验视消费者餐饮订单并根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将订单食品递送至指定地点的服务人员。3.5无接触餐饮配送2网络餐饮服务平台根据消费者提出的服务需求，安排配送员从餐饮服务提供者处提取订单食品，通过无中转、点对点的配送方式，经与消费者协商一致，将订单食品放置到指定位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成订单食品交付的配送方式。3.6一次性封签为保障网络订餐配送环节的食品安全，防止订单食品外包装在配送过程中被人为拆启或意外破坏所使用的一次性封口件。4基本原则4.1从事网络餐饮服务应当遵循自愿、平等、公平、诚信原则，遵守相关法律、法规、规章、规范性文件要求和商业道德、公序良俗，公平参与市场竞争，认真履行法定义务，积极承担主体责任，自觉接受社会监督。4.2网络餐饮服务应保证食品安全，保障公众身体健康。5基本要求5.1网络餐饮服务平台应具备与开展网络餐饮配送服务相配套的信息服务功能，包括但不限于客户下单流程、信息审核与发布、订单管理、接受和处理消费者咨询或投诉服务等。5.2入网餐饮服务提供者应具备开展供餐服务能力相配套的经营场所、设备设施、加工人员等条件。按审批的经营项目依法经营，不应超范围经营及委托和转包其他单位或人员供餐。5.3网络餐饮服务平台、入网餐饮服务提供者及配送单位应建立并执行与网络餐饮服务、食品安全相关的管理制度，包括但不限于人员、设备、措施和服务流程。5.4网络餐饮服务平台应设立专门的食品安全管理部门，配备专职管理人员，并定期培训和考核。考核合格方可上岗，培训记录保存期限不得少于2年。与食品直接接触人员应持有健康合格证明，并接受食品安全法律、法规以及食品安全标准和食品安全知识的培训学习。5.5餐饮服务活动中食材采购、贮存、加工、供应、食品容器及工具清洗、消毒等环节，其场所、设施、设备、人员的食品安全基本要求和管理准则应符合《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》及GB31654等规定。5.6网络餐饮服务平台、入网餐饮服务提供者及配送单位应制订食品安全应急预案，建立食品安全应急机制。5.7网络餐饮服务平台、入网餐饮服务提供者及配送单位宜购买食品安全责任险。5.8网络餐饮服务平台应采取措施保护消费者信息安全，并符合相关法律法规。5.9传染病流行等公共卫生事件发生期间，应严格按照国家、省市的相关要求采取措施。6平台管理6.1资质管理6.1.1网络餐饮服务平台应向市场监督管理部门申请备案通过后，方可开展经营活动。备案范围和程序按《四川省食品药品监督管理局四川省工商行政管理局关于网络食品交易主体备案管理有关事项的通知》规定执行。36.1.2网络餐饮服务第三方平台应严格审查登记入网餐饮提供者的食品经营许可证等相关资质证明及有效联系方式，对餐饮提供者进行现场核查，并与其签订食品安全协议，明确食品安全责任。6.2运行管理6.2.1网络餐饮服务平台上应公开重要的食品安全相关制度。6.2.2网络餐饮服务平台上应醒目公示入网餐饮服务提供者的相关信息，发布餐饮服务相关内容。相关信息应当真实准确，画面清晰，容易辨识：a)必须公示的信息：.餐饮服务提供者的食品经营许可证。食品经营许可等信息发生变更的，应当及时更新；.餐饮服务提供者名称、地址、量化分级信息；.菜品名称和主要原料名称；.食品卫生自我承诺声明等。b)宜公布的信息：.餐饮食品照片、价格、规格、建议食用人数等；.餐饮门店身份照片（如门面、门头牌匾）、门店环境、制作环境等；.从业人员健康证明；.“节约粮食”、“适量点餐”等提示；.服务时间，且宜明示台风、雨天等特殊情况接单响应时间；.联系电话；.配送免责提示或停止接单提示。6.2.3网络餐饮服务平台应向消费者提供订单配送人员、配送时间等信息，并将订单信息告知入网餐饮服务提供者。6.2.4配送订单分派应充分发挥数据技术优势，严格评估食品加工制作过程、食品安全食用时限、配送距离及交通安全状况等因素，优化配送员往返路线，科学确定订单饱和度。6.2.5网络餐饮服务平台应当履行记录义务，如实记录餐饮服务全过程，记录保存时间不得少于6个月，出现消费者投诉或食品安全问题时，在问题未解决前不得销毁相关订单信息和音像资料。相关信息应包括但不限于以下内容：a)网络订餐的订单信息：.餐饮食品名称、数量、规格；.下单时间；.配送人员；.送达时间；.收货地址；.其他要求。b)消费者的咨询、投诉和举报以及处理结果等。6.2.6网络餐饮服务平台采取必要的措施，实现食品接触者、配送员信息的可视化和可追溯：a)入网餐饮服务提供者宜实现“互联网+明厨亮灶”。鼓励网络餐饮服务平台为其开通网络实时视频传输，展示后厨加工、食品打包等操作过程；b)加强对配送员行程追踪和管理。通过订单派送系统、车辆定位系统或骑手端APP等方式，实现配送信息的追溯可查询。7供餐管理47.1订单反馈宜在消费者下单后5分钟内对订单做出反馈，在确认订单后根据订单要求制作食品。7.2订单食品制作7.2.1入网餐饮服务提供者应当建立并执行食品进货查验和记录制度，建立进货台账。食品进货查验、记录、贮存、进货记录保存等应符合《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关要求。7.2.2入网餐饮服务提供者加工制作订单食品应当符合《餐饮服务食品安全操作规范》及下列要求：a)制定并实施原料控制要求，选择资质合法、保证原料质量安全的供货商，或者从原料生产基 地、超市采购原料，做好食品原料索证索票和进货查验记录，不得采购不符合食品安全标准 的食品及原料；b)在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的，不得加工使用；c)定期维护食品贮存、加工、清洗消毒等设施、设备，定期清洗和校验保温、冷藏和冷冻等设施、设备，保证设施、设备运转正常；d)在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作；e)网络销售的食品应当与实体店销售的食品质量安全保持一致。7.2.3送餐品种不应有法律法规禁止经营的食品。提倡开发“少油、少盐、低糖”的绿色健康餐品供消费者选择。7.3订单食品打包7.3.1食品加工制作完毕，核对食品名称、数量等订单信息无误后立即打包配送。需暂存的易腐食品暂存时间不应超过1小时，暂存温度热藏宜在60℃以上，冷藏宜为8℃以下。7.3.2食品包装应当使用无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，与食品直接接触的包装材料应符合GB4806.1规定。宜使用符合GB/T18006.3要求的可降解食品容器、餐饮具和包装材料。7.3.3应根据食品的类型、形状及特性等，合理选择包装材料和包装技术。食品包装容器应满足SB/T11070的要求。7.3.4入网餐饮服务提供者将食品交付配送员前应使用一次性封签对外包装进行封装，检查封签的牢固性。避免配送员直接接触食品，确保送餐过程中食品不受污染。7.3.5入网餐饮服务提供者应随餐提供订单小票。订单小票宜包含以下信息：a)商家名称；b)客户姓名、电话（脱敏信息）；c)订单编号；d)商家联系电话；e)经营地址；f)食品名称、数量；g)食品金额，及包装、配送费用；h)下单时间等。7.3.6鼓励入网餐饮服务提供者随餐提供食品制作相关信息：a)制作时间；b)建议食用时限；c)食用相关注意事项；5d)提醒消费者尽快食用的提示；e)以方便菜肴包为原料的菜品名称后标注“外卖速食包”。8配送要求8.1配送员8.1.1配送员的主要工作任务：a)通过移动智能终端接收、验视、核对客户订单；b)分类清理订单，编排递送顺序；c)按照客户要求及网络平台智能规划的配送路线，在一定时间内将食品递送至订单收取地点；d)处理无人接收、拒收、破损等递送异常情况；e)处理客户投诉及其他递送诉求。8.1.2配送员上岗前应持有效的健康证明，接受食品安全、交通安全、业务技能等方面的教育培训，鼓励配送员参加国家职业技能鉴定，达到五级/初级工及以上等级水平。8.1.3网络餐饮服务平台、入网餐饮服务提供者及配送单位，应建立并更新配送员管理明细，详细记录配送员姓名、身份证号、联系方式、食品安全培训考核情况、上岗情况等信息，应对建立劳动关系的配送员开展各类培训，培训记录的保存期限不得少于2年。8.1.4配送员工作中应注意食品安全、交通安全及个人防护：a)保持个人卫生，做好岗前防护准备、配送环节的卫生防护，提供服务时，应全程佩戴口罩、保持手部卫生，减少接触公共场所公共物品；b)做好生活环境的卫生防护；c)严格遵守交通法规，骑行环节全程佩戴安全头盔，使用符合国家安全标准的配送车辆，注意交通安全；d)提高个人治安防护常识，保障人身安全。8.1.5配送员应遵守传染病疫情防控要求。患有发热、腹泻、呕吐等病症及皮肤感染时，应主动上报，并暂停配送工作，等病愈后方可重新上岗。8.1.6配送员应遵守住宅小区、办公楼、酒店等场所关于外卖送餐的规定。8.1.7配送员宜穿有网络餐饮服务平台或餐饮服务提供者统一标识的着装。8.2配送容器8.2.1配送容器应具有保温性、气密性、缓冲性和耐热耐低温等特性，易于运输和携带。8.2.2配送容器应无毒无害，保持清洁，定期清洗消毒，不得用于与食品无关物品的运送。8.3配送过程8.3.1配送员从餐饮服务提供者取订单食品时，应当确认配送食品与订单是否一致，以及实际取餐地址与平台派单地址是否一致，并检查食品包装和一次性封签的完好性，确认无误后进行配送。若发现有不一致的情况，应拒绝取餐，并上报网络餐饮服务平台。8.3.2配送过程中，配送员应注意保持食品包装和一次性封签的完好性，采取必要措施防止配送食品不受污损，否则应终止配送。8.3.3配送员一次性配送多份食品时，应分类存放。配送高危易腐食品应冷藏配送，与热食类食品分开存放。配送有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊要求食品的，应当采取能保证食品安全的保存、配送措施。68.3.4配送员电话联系消费者后，根据消费者需求或其他规定，与消费者当面交接，或者采用无接触配送的方式将食品放至消费者指定的位置。8.3.5当食品送达交付消费者时，应提醒消费者检查食品包装和一次性封签的完好性，并当面查验食品是否变味变质或受污染，如有问题应当拒收。8.3.6无接触配送时，配送员应根据订单信息到餐饮服务提供者指定的位置确认并取餐。送到消费者指定的位置时，应放在防晒、防尘、防雨、清洁的场所，并立即电话告知消费者及时取餐。具备即时通讯条件时，宜拍摄食品包装及位置信息照片发送消费者，便于引导消费者取餐。8.3.7消费者取餐并在网络上确认后，配送服务完成。8.4异常情况处理8.4.1食品配送中异常处理订单食品配送过程中，如发生食品损坏、丢失、送错等情况，应建立相应的处理流程、机制和保障措施。网络餐饮服务平台应主动协调解决赔偿问题。8.4.2紧急事件应对8.4.2.1传染病流行等公共卫生事件和其他应急事件发生时，网络餐饮服务平台、入网餐饮服务提供者及配送单位应随时掌握配送员健康状况，及时停止向存在健康风险的配送员派单。8.4.2.2配送过程中，如遇到恶劣天气、小区封闭、道路阻断等突发情况，配送员应立即采取必要措施，根据实际情况确认终止或继续配送，并确保及时与消费者取得有效沟通和协调。9监督与改进9.1行业自律9.1.1网络餐饮服务平台和入网餐饮服务提供者应当履行法律、法规和规章规定的食品安全义务，对网络餐饮食品安全信息的真实性负责。9.1.2网络餐饮服务第三方平台应建立入网餐饮服务提供者信用评价体系，提供消费者选择，并采取措施确保评价的真实性。9.1.3入网餐饮服务提供者应加强对食品制作各环节食品安全的自查，提高人员食品安全意识和责任9.1.4网络餐饮服务第三方平台应对平台上的食品经营行为及信息进行抽查和监测。发现入网餐饮服务提供者存在违法行为的，应当及时制止并立即报告市场监督管理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务，停止公示入网餐饮服务提供者提供的相关信息及商品。9.2消费投诉9.2.1网络餐饮服务平台应当在网站醒目位置公布投诉电话、邮箱等消费投诉方式，并积极处理消费者的举报投诉，宜在24小时内合理解决。9.2.2鼓励网络餐饮服务平台在消费者因合法权益受到损害提出赔偿要求时，向消费者先行提供赔付。9.2.3当消费争议不能协商解决时，消费者应当向消费者权益保护组织反映。9.3政府监管9.3.1全市各级市场监督管理部门负责本网络餐饮服务食品安全监督管理工作，及时向社会公开自建网站餐饮服务提供者的相关备案信息。79.3.2按《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等规定，开展监督检查，处理举报投诉，对发现的违法行为依法进行曝光和查处。9.4社会监督推动将餐饮单位的“明厨亮灶”视频系统接入智慧食品药品安全监管信息平台，开发“食安泸州”手机APP等工作，让监管部门和消费者进行实时监督，构建食品安全社会共治格局。9.5服务改进9.5.1网络餐饮服务平台应对运营数据、消费者反馈、食品安全投诉和处理情况等数据进行分析，使用数据化手段，分析入网餐饮服务提供者、配送单位、配送人员的餐饮食品质量和