沟通中的倾听

关于沟通中的倾听人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人说复杂。沟通主要利用以下两个要素来传递信息：语言—口头的内容声音和肢体语言–非口头内容前言

可是，电话销售中看不见客户，我们该怎么办？第2页,共26页，2024年2月25日，星期天

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听……

——苏格拉底第3页,共26页，2024年2月25日，星期天

课程目标学会倾听，养成良好的倾听习惯和客户沟通中，我们该听些什么修正好耳朵，操练好嘴巴第4页,共26页，2024年2月25日，星期天倾听的定义如何倾听，我们听到些什么12目录“听”完之后，我们谈谈“说”领导总结和2月工作部署호민관클럽의활동개요3第5页,共26页，2024年2月25日，星期天

在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。倾听的定义第6页,共26页，2024年2月25日，星期天听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的定义第7页,共26页，2024年2月25日，星期天听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有

的声音。筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的

声音过滤掉。参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上理解：给听到的声音元素赋予意义评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆：把听到的储存在记忆库中。反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。

倾听的定义——倾听七步骤第8页,共26页，2024年2月25日，星期天听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345倾听的定义——倾听的五个层次第9页,共26页，2024年2月25日，星期天生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本

上不会重复刚才你说的话有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些

积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱

离对话，回到消极状态。全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你

说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义

的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和

你一致的。倾听的定义——辨别五层次第10页,共26页，2024年2月25日，星期天生理的听——“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“…………”“张小姐，你有什么不明白的地方吗”“…………”“张小姐，你在听吗”张小姐并没有睡着，她只是对你讲的

内容充耳不闻。生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的倾听的定义——辨别五层次第11页,共26页，2024年2月25日，星期天消极的听－－“张小姐，我们这个保障计划是一个返还型重疾保障！”“嗯”（没有任何感情色彩）“嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句每一句的一直嗯嗯）消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话倾听的定义——辨别五层次第12页,共26页，2024年2月25日，星期天倾听的定义——辨别五层次有选择的听－－“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”“你说这个保险有理财功能？”只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意其他的内容；有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。第13页,共26页，2024年2月25日，星期天全神关注的听——“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“清楚，你们这个计划多少钱”全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你

说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义

的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。倾听的定义——辨别五层次第14页,共26页，2024年2月25日，星期天外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。倾听的两大障碍大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断倾听的定义——倾听的障碍第15页,共26页，2024年2月25日，星期天倾听的定义——倾听的障碍

白日梦时装预演秀何时轮到我不假思索回答信息超载为了取悦情感过滤争吵第16页,共26页，2024年2月25日，星期天有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度倾听的定义——倾听的障碍第17页,共26页，2024年2月25日，星期天倾听的定义如何倾听，我们听到些什么12目录“听”完之后，我们谈谈“说”领导总结和2月工作部署호민관클럽의활동개요3第18页,共26页，2024年2月25日，星期天理解对方全部内容和信息采取积极的行动发出聆听的信息准备聆听如何聆听——聆听四步骤端正态度，开放心境您请讲，您说，微笑回应，语音语调积极重复，提问，互动第19页,共26页，2024年2月25日，星期天注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续。采用开放和放松的姿势；面对对方，保持端正的坐姿；身体倾向对方；通过提问或重复以确认刚才听到的内容如何聆听——关键2步骤第20页,共26页，2024年2月25日，星期天听情绪听反应听需求听环境听情绪听态度听卖点听性格听需求开场白需求分析产品介绍如何聆听——我们听到些什么第21页,共26页，2024年2月25日，星期天倾听的定义如何倾听，我们听到些什么12目录“听”完之后，我们谈谈“说”领导总结和2月工作部署호민관클럽의활동개요3第22页,共26页，2024年2月25日，星期天在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、客户、朋友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况下，好声音有多么关键：电话--如果是电话沟通，对方无法从你的面部表情获取信息，你只有通过声音和语调表达词汇后面的情绪细微差别--尽管电子邮件的作用无可限量，还是与声音表达细微差别的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微微一笑，但电话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。传情达意--在表达感情方面，声调传递信息不是单靠词汇传递信息所能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢？以听为先--有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。听起来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息，他们往往更容易记住听到的。“听”完之后，谈谈说第23页,共26页，2024年2月25日，星期天想象一下，客户在听你讲话时昏昏欲睡是因为主题无趣还是讲者的声音了无生趣呢？“听”完之后，谈谈说第24页,共26页，2024年2月25日，星期天V—音量听者是否听得到你说话？声音的大小是否与情景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？O—语速你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞吞吐吐？I—变化声音是否能够真实的传递情绪和