酒店收银员培训资料

PAGE4酒店收银员培训资料工作制度现场管理规定及收银管理规定：通报批评：一般违纪：上班站姿不规范。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。下班前提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班不按规定着装。在收银台上放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。在进行收银操作时，录入错误，多收或少收；刷卡刷错情节轻微。收银员未按规定投币投账的。收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。发生收银差错未在三日内补赔输机的。因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。奖励：因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。收银员拾金不昧及时上交门店服务台。参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。评选季度、年度最佳收银员，一次奖励100元。2、岗位职责：参照最新岗位职责内容3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟；请假：提前3天写请假条由主管批准方可；辞职：提前一个月写辞职申请；上班期间走员工通道；收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。着装：不可穿着无袖上衣。暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。退出工号。5、安全意识：防骗防盗；6、

交接班：（1）

做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。（2）

遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。7、

营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关；收银台每日工作程序（1）查锁：检查收银台

锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。（2）备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。（3）备单据：开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。（4）备收银用具：开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。（5）检查电脑及发票机情况，是否正常运行；（6）检查环境：包括照明灯光、环境卫生等。收银流程★

禁忌1、玩手机。2、长时间打电话。三、开机程序：打开收银电脑（开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器）（下班关机程序与此相反）。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。四、常见问题处理：五、几种付款方式特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式（上机演示）培训

六、近期的营销活动结账培训

收银技能强化一、收银技能a、

点钞：390张－400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格b、真假钞辨认真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。假币水印处的纸质非常光滑。假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。假币的长度一般比真币短。假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。五种人民币不宜流通的相关规定纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助）如何化解与顾客的纠纷1、尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突2、请求营业部门负责人帮助3、对于已发生的问题要及时上报

常见问题及处理办法1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）2、遇到疑难问题找营业点负责人或收银主管3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。旁边有银行，您可以到银行去换。4、顾客想用面值卡换取现金，不能跟顾客换的。（拒绝顾客时语气要柔和）5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度6、所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，7、收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。8、收银员如在收银过程中收到假钞，由自已赔偿。不允许找给顾客。收

银

员

常

用

词

汇1、

Credit

Card

用信用卡2、

in

cash

用现金3、

exit

安全出口4、

enter

入口5、

Service

Center

服务中心6、

Promotion

特价，促销价7、

Information

问询处8、

Current

price

现价9、

Original

price

原价10、any

dramges

or

losses

must

be

paid

for

损坏需赔11、offering

请求12、ansewer

回答

收

银

员

常

用

英

语问候1、

Good

morning

(afternoon,evening),sir(madam)

!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。2、

You

are

welcome.欢迎光临。3、

Welcome

to

come

here

again

!欢迎你再来！4、

Have

a

good

day

.祝你愉快。5、

C