服务质量研究文献综述

2文献研究2.1效劳质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯〔Gronroos，1982〕根据认知心理学的根本理论，提出了顾客感知效劳质量，他认为效劳质量是一个主观范畴，它取决于顾客对效劳质量的期望〔即期望效劳质量〕同其实际感知的效劳水平〔即体验的效劳质量〕的比照。当顾客对效劳质量的期望超过其实际感知的效劳水平，那么，他就会对效劳质量感到满意，否那么，就会对效劳质量感到不满意。同时，格罗鲁斯把效劳质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指效劳过程的产出，即顾客通过效劳所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种效劳，提出作为过程的效劳和作为结果的效劳，同时也指出了一些影响效劳质量形成的营销因素。此后，美国的效劳管理研究组合PZB对顾客感知效劳质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出效劳质量是为顾客对效劳的期望与顾客接受效劳后实际知觉到效劳间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。可见，效劳质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。往往不同的顾客对同一种效劳质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种效劳的要求有所不同，从而导致其所感知的效劳质量也不一样。此外，效劳质量还是一个互动的质量，它是在效劳提供者和效劳接受者互动的过程中形成的，然而效劳提供者也不能保证其每次提供的效劳是一样的，这也需要效劳接受者的配合和响应，否那么，效劳过程就会失败，效劳质量就会下降。2.2效劳质量评价模型学者们对效劳质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知效劳质量。在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知效劳质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知效劳质量的评价研究，他们认为效劳质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如效劳质量说明的差距、效劳传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知效劳质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在效劳质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知效劳质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、平安性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被效劳业广泛采用来评价效劳质量的方法。后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在缺乏，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知效劳质量。SERVQUAL模型1988年PZB提出了SERVQUAL〔ServiceQuality〕模型，它是以效劳质量差距模型为根底，首先对顾客期望的效劳质量进行度量，然后度量顾客实际感知的效劳质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断效劳质量水平。在银行、零售等效劳行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的效劳质量量表。PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即SERVQUAL评价方法。此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。有形性〔Tangibles〕：包括实际设施、设备以及效劳人员的外表等。可靠性〔Reliability〕：是指企业能够可靠地、准确地履行效劳承诺。响应性〔Responsiveness〕：是指帮助顾客并迅速地提高效劳水平的愿望。保证性〔Assurance〕：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性〔Empathy〕：关心并为顾客提供个性化效劳。SERVPERF评价模型克罗宁和泰勒〔Cronin&Taylor,1992〕认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知效劳质量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以效劳绩效来度量顾客感知效劳质量，即效劳质量＝顾客感知绩效。同时，克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比拟SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法，他们认为，SERVPERF无论在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在实际的应用中比SERVQUAL模型要简单得多，然而SERVPERF的问卷设计与SERVQUAL并没有什么实质性的区别，所采用的问项也根本相同。然而，到目前为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法，但是PZB通过在、保险和银行业的实证研究中说明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.80～0.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价效劳质量不存在信度缺乏的问题。同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知，可以找出在效劳质量方面存在的差距，可是，但如果只是想对效劳质量的变动趋势进行预测的话，那么，“直接度量的方法显然是最优的”，如SERVPERF模型直接通过效劳绩效来度量顾客感知效劳质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择效劳质量评价方法。2.3当前效劳质量评价方法存在的问题〔1〕在不同用途的效劳质量量表中，效劳质量的维度可能是不同的。在测量顾客感知效劳质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。在本次研究中，笔者试图为确定物业管理效劳质量改良重点建立一套测评指标体系，并对物业管理效劳质量维度进行实证检验。〔2〕对于不同的效劳行业，质量维度的重要性可能会存在差异。高接触度和低接触度的行业，其效劳质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的效劳和以人为主的效劳，其效劳质量维度的重要性也会存在差异。在本次研究中，笔者试图揭示物业管理效劳质量各个维度重要性程度的差异，帮助企业有效地识别物业管理效劳质量的关键因素，及时采取针对性措施改良和提高效劳质量。〔3〕不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对效劳质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究，笔者就在中国文化背景下，对物业管理效劳质量维度中的指标进行了检验。我国有学者〔潘宇，2005〕采用SERVQUAL模型对物业管理效劳质量进行差距分析，然而样本的抽取方法采用了方便抽样，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显缺乏。在数据的分析上也比拟简单，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素。本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归分析，从而确定效劳质量改良重点。3理论框架物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的业务主要是根本业务〔对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行〕和专项业务〔保洁、绿化、平安和车辆的管理〕，有的物业管理企业还会提供特色业务和经营性业务，如家政效劳、装饰维修工程等，既可方便业主，也可弥补管理费的短缺，同时也可以树立物业管理的良好形象，增加物业管理的经济效益和社会效益。2006年12月，在保利物业管理公司的支持下，我们召集了六个小区的物业管理人员和业主进行专题座谈会，会上管理人员和业主发表了各自对物业管理效劳的认识和感受。通过座谈会，笔者了解到管理处工作和保安工作是物业管理效劳质量最重要的方面，因此，笔者在编制物业管理效劳质量指标体系时突出了这两个方面的内容。根据物业管理工作的内容，结合SERVQUAL模型中对效劳质量的五个维度〔有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性〕的定义，笔者提出了物业管理效劳质量测评的概念模型。3.1概念模型管理处工作管理处工作效劳质量X1管理处工作的有形性X11管理处工作的有形性X11管理处工作的保证性X12管理处工作的可靠性X13管理处工作的响应性X14管理处工作的移情性X15保安工作保安工作效劳质量X2保安工作的有形性X21业主对物业管理总体效劳质量的评价Y业主对物业管理总体效劳质量的评价Y保安工作的可靠性X22保安工作的保证性X23保安工作的移情性X24保安工作的响应性X25绿化工作绿化工作效劳质量X3保洁工作效劳质量X4保洁工作效劳质量X4社区文化建设效劳质量X5社区文化建设效劳质量X5图3.1概念模型3.2操作性定义〔1〕管理处工作效劳质量X1这里的管理处工作效劳质量是指物业管理客户效劳〔前台接待、投诉处理等〕和根本业务〔对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行〕的效劳质量。按照效劳质量的五个属性将管理处工作分为有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个维度，其中：有形性：包括办公环境和办公设备，以及效劳人员的外表等；可靠性：是指效劳人员可靠地、准确地履行效劳承诺的能力；响应性：是指帮助业主并迅速地提高效劳水平的愿望；保证性：是指效劳人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：是指效劳人员关心并为业主提供个性化效劳。〔2〕保安工作效劳质量X2保安工作效劳质量主要是指为物业管理区域内业主的财产不受损失、生活秩序的正常进行提供的平安保障效劳质量。也将保安工作效劳质量分为五个维度：有形性：包括保安人员的言行举止和装备等；可靠性：是指保安人员可靠地、准确地履行效劳承诺的能力；保证性：是指保安人员所具有的知识、礼节以及可信的能力；移情性：关心并为业主提供个性化效劳；响应性：是指帮助业主并迅速地提高效劳水平的愿望。〔3〕绿化工作效劳质量X3绿化工作效劳质量主要是指在物业管理区域内通过建绿、护绿、养绿活动，为业主营造一个自然舒适的生活环境而提供的效劳质量。〔4〕保洁工作效劳质量X4保洁工作效劳质量是指通过宣传教育、日常的清洁保洁，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运，为建立一个整洁干净的物业环境而提供的保洁工作的效劳质量。〔5〕社区文化建设效劳质量X5社区文化建设效劳质量是指在小区内举行各种文体娱乐活动，为增进业主交流，增加小区的和谐生活环境而提供的社区文化活动的效劳质量。3.3问卷设计由于物业管理的特殊性，它不像其它效劳行业，顾客在效劳接触的时间是短暂的，可以短时间内对顾客期望和感知效劳质量进行调查，而业主对物业管理效劳质量感知水平是在长时间的效劳接触中形成的。由于时间关系，本次调查不能对一些还没有入住的业主进行期望效劳质量水平的调查，只能是对已经接受了物业管理效劳后的业主进行感知效劳质量水平的调查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式编制物业管理效劳质量测评指标体系，直接从业主感知的物业管理效劳质量来测量物业管理效劳质量。本次研究中所需要的各个指标是通过业主的专题座谈会和收集前人的研究中一些较好的指标，并征求了指导老师和物业管理人员的意见，经过多番的修改而初步拟定的。本次调查的问卷主要由三局部组成：第一局部是由业主对管理处工作、保安、绿化、保洁、社区文化建设的看法等5个维度45个题项组成的指标体系〔其中，管理处工作分为了五个维度：有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性，而保安工作那么分为四个维度：有形性、可靠性、保证性和移情性〕，并采用了7分制的评分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中间分数表示不同的程度；第二局部是针对业主个人资料共8个题项的问题；第三局部是关于业主认为物业管理重要问题的开放性题目，主要是为了在试测时可以了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容。问卷详见业主意见调查表〔初稿〕：业主意见调查表〔初稿〕非常同意非常不同意1、您对管理处工作的看法管理处员工仪表端庄7654321管理处办公场所整洁干净7654321管理处拥有先进的设备设施7654321管理处员工非常有礼貌7654321物业公司经常听取业主/住户的意见7654321管理处员工主动为业主/住户提供效劳7654321物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题7654321业主/住户对管理处的工作非常了解7654321管理处财务收支情况清晰明了7654321接到报修，管理处总是尽力提供帮助7654321工程部提供可靠的维修效劳7654321接到投诉，管理处总是及时做出回应7654321管理处积极为业主提供公共活动场所7654321管理处能控制噪音污染7654321管理费收缴率高7654321管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题7654321管理处员工及时回应业主/住户的请求7654321管理处想方设法减少高空坠物现象7654321管理处的工作时间方便业主/住户7654321非常同意非常不同意2、您对保安效劳工作的看法保安人员言行举止非常得体7654321保安人员装备先进7654321消防设备完好7654321公共场所有明显的平安标识7654321保安人员非常熟悉业主/住户7654321社区进出管理非常严格7654321社区治安状况非常好7654321保安人员经常进行楼宇巡查7654321保安人员能很好阻止商业推销活动7654321保安人员确保车辆通行顺畅7654321保安人员坚持做好车辆有序停放7654321保安人员乐于助人7654321保安人员对突发事件能够迅速做出反响76543213、您对绿化管理工作的看法绿化工人非常专业7654321社区内花草、树木配置得当7654321园区绿地非常整洁76543214、您对环境管理工作的看法清洁工人干净整洁7654321有人准时上门清运生活垃圾7654321公共场所非常卫生7654321社区蚊虫非常少7654321非常同意非常不同意5、您对社区文化活动的看法管理处经常开展文明行为宣传教育工作7654321管理处积极为业主提供公共活动场所7654321管理处能够确保公共娱乐设施完好7654321物业公司能经常组织开展文娱活动76543216、您对物业管理工作的总体看法保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好7654321从整体上来看，物业管理效劳非常卓越7654321请您提供您简单的个人资料：1、性别：男女2、年龄：18岁以下19-30岁31-45岁46-60岁61岁以上3、受教育程度：中学以下大专以上4、职业：A、行政事业单位职工B、企业员工C、企业主D、个体户E、自由职业者F、离退休人员G、无业5、身份：A、业主B、业主家庭成员C、租户6、国籍：中国外国7、入住人数：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1万元1万元以上附件:有关物业管理的重要问题还有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感谢您的支持与合作！4数据收集2006年12月30日至2007年1月16日广州大学的11名在保利物业公司实习的同学在老师指导下按照等距抽样的要求在保利花园、海棠花园、百合花园、香槟花园、北京大厦、红棉花园等6个小区上门发放和回收问卷。等距抽样是根据各小区的规模，将小区业主的门牌号作为抽样框架，采用一定的比例进行抽样的，其中保利花园是按1:15的比例，百合花园是按1:2的比例来抽取样本，红棉花园是按1：5的比例抽取样本，而海棠花园、香槟花园和北京大厦由于规模不大，就采用了普查。为了提高问卷的质量，我们首先用初步拟定的问卷在保利花园进行试调查，将收集回来的数据进行反复的统计分析，根据分析结果参考前人的研究，不断地收集资料，并在指导老师的认真指导下修改问卷，随后才用最终设计的问卷在其它各个小区进行正式调查。但鉴于样本数、样本质量和篇幅问题等方面的考虑，笔者在本次研究中只对保利花园和百合花园的数据进行分析研究。在问卷的筛选中，对于缺失值的题项超过题项总数五分之一的样本和整份问卷都选择同一分值的这两种情况，由于笔者认为这样的问卷说明业主不是经过认真考虑而随意填写，因此都将其视为无效问卷。另外，对于缺失值，笔者首先是分别计算含缺失值题项和其所在维度其它题项的平均分，然后利用插值法计算缺失值。在试调中，我们发现问卷中因疏忽而在管理处工作的评价方面和在社区文化建设的评价方面存在重复题项，笔者便顺理将其看作甄别题项，对于一些业主在这题项的答复中存在较大差异的都将其视为无效问卷，而对于相近的，那么采用均值来取代此题项的得分。试调查在保利花园共发放问卷564份，回收问卷400份，回收率为70.92％，其中，有效问卷354份，有效回收率62.77％；正式调查在百合花园共发放问卷500份，回收问卷350份，回收率为70.00%，其中有效问卷323份，有效回收率64.6％。5问卷测试数据分析5.1题项鉴别度分析把各个维度预试样本总得分分为高分组(前25%的受试者)和低分组(后25%的受试者)，分别计算高分组和低分组在每一题得分的平均数，并利用SPSS软件进行假设检验。根据描述性统计结果，各个题项高、低得分两组数据的分布均偏向平均值的同一侧，因而可以采用t检验方法对高分组和低分组平均值的差异进行假设检验。〔结果详见附表一〕从t检验的结果可以看到，显著性概率的p值均为0.000<0.05和均值之差值的95％的置信区间不包括0都能得出，指标体系中的各个题项在高分组和低分组都是有明显差异的，因此各个题项均具有较好的鉴别度。5.2可靠性分析表5.1可靠性分析维度指标数α值管理处工作的效劳质量X1180.9404保安工作的效劳质量X2130.9361绿化工作的效劳质量X330.8821保洁工作的效劳质量X440.7588社区文化建设的效劳质量X540.8652业主对物业管理总体效劳质量的评价Y20.949944个指标440.9695本次研究中，笔者主要采用Cronbachα系数的方法来衡量该指标体系的信度。按照古艾福德〔Guieford,1965〕提出的具体度量标准，假设α值大于0.7，那么表示信度相当高，同时α值还与量表题目数量有关，含10个左右题目的量表，其α值应能到达0.80以上。从上表可以看到各维度的α值都大于0.7，同时总指标体系的α值为0.9695，也是远远大于0.7，说明用该指标体系对效劳质量进行测量是可靠的。5.3结构效度检验在对指标体系结构的效度检验中，笔者主要采用的是探索性因子分析方法，以确定指标体系中所采用的效劳质量的六个维度是否存在，同时以维度的变异解释程度来作为判断指标体系在效度方面优劣的标准。KMOandBartlett'sTest检验表5.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..947Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square10977.502df861Sig..000表中的结果显示KMO值＝0.947，大于0.5〔KMO值越大，表示维度间的共同因素就越多，越适合做因子分析〕，并且，Bartlett's球形检验的x值为10977.502，sig.值为.000<0.05，由此可见，在保利花园调查的数据是适合做因子分析的。碎石图图5.2碎石图总方差分解表5.3TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%118.12243.14843.14818.12243.14843.14822.7836.62749.7752.7836.62749.77532.0104.78754.5612.0104.78754.56141.5623.71958.2801.5623.71958.28051.3573.23261.5121.3573.23261.51261.2412.95464.4661.2412.95464.466ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.通过表示各成分特征值的碎石图，可以看到因子1到因子6之间的特征值之差值比拟大，而因子7往后的特征值差值均比拟小，从总方差分解表中可以看到6个公因子的方差百分比累计值为64.466％，说明所提取的6个因子能够概括数据的大局部信息，因此最后的结果是通过正交旋转提取6个因子。5.3.4表5.4RotatedComponentMatrix(a)Component123456X111管理处员工仪表端庄.262.070.114.098.756.158X112管理处办公场所整洁干净.226.121.234.084.715.155X113管理处拥有足够的设备设施.188.234.266.266.667-.100X121管理处员工非常有礼貌.521.302.075.054.510.166X122物业公司经常听取业主/住户的意见.687.268.137.217.277.017X123管理处员工主动为业主/住户提供效劳.720.279.128.203.282.057X124物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题.729.198.165.105.266.078X125业主/住户对管理处的工作非常了解.598.318.091.219.241-.137X126管理处财务收支情况清晰明了.517.307.065.200.297-.209X131接到报修，管理处总是尽力提供帮助.780.176.091.169.073.131X132工程部提供可靠的维修效劳.747.171.118.156.078.133X133接到投诉，管理处总是及时做出回应.748.231.145.182.092.182X135管理处能控制噪音污染.443.277.223.282-.005.073X136管理费收缴率高.212.086.089.385.032.239X141管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题.694.249.187.255.211.235X142管理处员工及时回应业主/住户的请求.728.266.202.273.121.211X151管理处想方设法减少高空坠物现象.347.252.164.450.098.279X152管理处的工作时间方便业主/住户.346.142.187.339.277.457X211保安人员言行举止非常得体.289.642.152.067.330.246X212保安人员装备先进.267.579.219.216.429.097X213消防设备完好.165.298.152.369.549.177X214公共场所有明显的平安标识.187.436.228.367.426.126X221保安人员非常熟悉业主/住户.322.717.121.237.174.050X222社区进出管理非常严格.287.776.102.204.014-.034X223社区治安状况非常好.267.757.120.175.103-.015X231保安人员经常进行楼宇巡查.259.719.161.206.147.134X232保安人员能很好阻止商业推销活动.202.625.253.240.048.233X233保安人员确保车辆通行顺畅.103.337.319.212.165.589X234保安人员坚持做好车辆有序停放.158.298.227.264.147.634X24保安人员乐于助人.260.640.164-.002.187.343X25保安人员对突发事件能够迅速做出反响.344.641.188.105.200.327X311绿化工人非常专业.155.209.751.184.124.028X312社区内花草、树木配置得当.094.090.752.273.220-.004X313园区绿地非常整洁.124.183.790.138.139.052X411清洁工人干净整洁.221.154.705.113.112.183X412有人准时上门清运生活垃圾.117-.035.642.105.148.391X413公共场所非常卫生.139.246.746.030.066.115X414社区蚊虫非常少.085.338.300.352.089.026X511管理处经常开展文明行为宣传教育工作.290.245.163.572.255.229X512管理处积极为业主提供公共活动场所.383.274.182.666.152-.110X513管理处能够确保公共娱乐设施完好.296.145.274.698.138.096X514物业公司能经常组织开展文娱活动.228.200.127.695.228.162由上表可以看到旋转后的因子负荷矩阵：第一个主成分对X122、X123、X124、X125、X126、X131、X132、X133、X135、X141、X142有绝对值较大的负荷系数，根本概括了管理处员工能及时可靠地帮助业主解决问题，表达了管理处工作的可信性方面，因此可以将第一个因子定义为管理处效劳的可信性x1；第二个主成分对X211、X212、X221、X222、X223、X231、X232、X24、X25有绝对值较大的负荷系数，根本概括了保安的工作内容，因此将第二个因子定义为保安工作效劳质量x2；第三个主成分对X311、X312、X313、X411、X412、X413有绝对值较大的负荷系数，它将笔者原本定义的绿化工作X3和保洁工作X4归到了同一个因子上，说明这两项在业主的认识角度上是同一概念，因此将它们合并成为第三个因子，并定义为环境管理工作效劳质量x3；第四个主成分对X511、X512、X513、X154有绝对值较大的负荷系数，正是笔者原本定义的社区文化建设，因此将第四个因子定义为社区文化建设效劳质量x4。第五个主成分对X111、X112、X113、X121、X213有绝对值较大的负荷系数，将“X121管理处员工非常有礼貌”和“X213消防设备完好”归到了原本定义的管理处工作的有形性维度，因此将第五个因子定义为管理处效劳的有形性x5。第六个主成分对X226、X227有绝对值较大的负荷系数，将笔者原本定义为保安工作的“X226保安人员确保车辆通行顺畅”和“X227保安人员坚持做好车辆有序停放”独立出来成了一个因子，因此将第六个因子定义为车辆管理工作效劳质量x6。经过检验对理论模型做了调整管理处工作管理处工作效劳质量管理处效劳可信性管理处效劳可信性x1管理处效劳有形性x5管理处效劳有形性x5业主对物业管理总体效劳质量的评价Y业主对物业管理总体效劳质量的评价Y保安工作保安工作效劳质量x2环境管理工作效劳质量环境管理工作效劳质量x3社区文化建设社区文化建设效劳质量x4车辆管理车辆管理效劳质量x6图5.1调整后的理论模型问卷修改经过因子分析，笔者发现有个别的指标如“X136管理费收缴率高”、“X151管理处想方设法减少高空坠物现象”、“X152管理处的工作时间方便业主/住户”、“X214公共场所有明显的平安标识”和“X414社区蚊虫非常少”没有在某个因子上有较大的负荷系数，也就是它不能很好地归到某个因子上，笔者通过一个个指标的删除，并分别重新做了因子分析，比拟指标删除前后因子的变化，并参考指导老师的意见，将一些信度和效度不好的指标删除，修改问卷。正式问卷详见下表〔终稿〕：业主意见调查表〔终稿〕非常同意非常不同意1、您对管理处工作的看法管理处员工仪表端庄7654321管理处办公场所整洁干净7654321管理处拥有足够的设备设施7654321社区内消防设备完好7654321管理处在公共场所设有明显的平安标识7654321管理处员工非常有礼貌7654321物业公司经常听取业主/住户的意见7654321管理处员工主动为业主/住户提供效劳7654321物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题7654321业主/住户对管理处的工作非常了解7654321管理处财务收支情况清晰明了7654321接到报修，管理处总是尽力提供帮助7654321工程部提供可靠的维修效劳7654321管理处员工及时回应业主/住户的投诉7654321管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题7654321管理处能控制小区内噪音污染7654321非常同意非常不同意2、您对保安效劳工作的看法保安人员言行举止非常得体7654321保安人员装备先进7654321保安人员非常熟悉业主/住户7654321社区进出管理非常严格7654321社区治安状况非常好7654321保安人员经常进行楼宇巡查7654321保安人员能很好阻止商业推销活动7654321保安人员乐于助人7654321保安人员对突发事件能够迅速做出反响7654321社区内车辆通行顺畅7654321社区内车辆停放有序76543213、您对环境管理工作的看法绿化工人非常专业7654321社区内花草、树木配置得当7654321园区绿地非常整洁7654321清洁工人干净整洁7654321有人准时上门清运生活垃圾7654321公共场所非常卫生7654321非常同意非常不同意4、您对社区文化建设的看法管理处经常开展文明行为宣传教育工作7654321管理处积极为业主提供公共活动场所7654321管理处能够确保公共娱乐设施完好7654321物业公司能经常组织开展社区文化活动76543215、您对物业管理工作的总体看法保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好7654321从整体上来看，物业管理效劳非常卓越7654321请您提供您简单的个人资料：1、性别：男女2、年龄：18岁以下19-30岁31-45岁46-60岁61岁以上3、受教育程度：中学以下大专以上4、职业：A、行政事业单位职工B、企业员工C、企业主D、个体户E、自由职业者F、离退休人员G、无业5、身份：A、业主B、业主家庭成员C、租户6、国籍：中国外国7、入住人数：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1万元1万元以上附件:有关物业管理的重要问题还有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感谢您的支持与合作！6指标体系的信度、效度检验笔者将修改后的问卷在百合花园进行了正式调查，并对其调查数据进行统计分析，检验指标体系的信度和效度。6.1可靠性分析表6.1可靠性分析维度指标数α值管理处工作效劳质量X1160.9250保安工作效劳质量X2110.9101环境管理工作效劳质量X360.8744社区文化建设效劳质量X440.8914业主对物业管理总体效劳质量的评价Y20.903139个指标390.9609从表中可以看到各维度的α值都远远大于0.7，同时总指标体系的α值为0.9609，也是远远大于0.7，说明该指标体系是可靠的。6.2结构效度检验KMOandBartlett'sTest检验表6.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..933Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square8483.363df666Sig..000表中的结果显示KMO值＝0.933，大于0.5，并且，Bartlett's的sig.值<0.05，因此在百合花园调查的数据同样是适合做因子分析的。总方差分解表6.3TotalVarianceExplaineComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%114.95340.41440.41414.95340.41440.41422.9618.00248.4162.9618.00248.41632.2636.11554.5312.2636.11554.53141.5404.16358.6941.5404.16358.69451.4353.87862.5721.4353.87862.572笔者指定提取5个公因子，从上表可以看到方差百分比累计值为62.572％，说明所提取的5个因子还是能够概括数据的大局部信息。旋转后的因子矩阵表6.4RotatedComponentMatrix(a)Component12345x111管理处员工仪表端庄.249.175.257.700.047x112管理处办公场所整洁干净.177.108.303.718.073x113管理处拥有足够的设备设施.183.063.178.653.279x114社区内消防设备完好.105.157.251.725.155x115管理处在公共场所设有明显的平安标识.172.207.142.668.223x121管理处员工非常有礼貌.522.262.052.478.055x122物业公司经常听取业主/住户的意见.720.232-.003.249.257x123管理处员工主动为业主/住户提供效劳.724.297.051.154.192x124物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题.746.152.074.167.132x125业主/住户对管理处的工作非常了解.575.251.107.159.350x126管理处财务收支情况清晰明了.504.312.048.199.340x131接到报修，管理处总是尽力提供帮助.814.168.214.028-.081x132工程部提供可靠的维修效劳.758.187.230.013-.024x133管理处员工及时回应业主/住户的投诉.807.160.150.139.151x134管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题.767.179.261.192.077x135管理处能控制小区内噪音污染.497.245.105.185.148x211保安人员言行举止非常得体.225.746.194.197.002x212保安人员装备先进.168.518.191.371.045x221保安人员非常熟悉业主/住户.299.696.152.108.068x222社区进出管理非常严格.264.729.106.030.162x223社区治安状况非常好.282.645.267.277.071x231保安人员经常进行楼宇巡查.139.730.153.163.229x232保安人员能很好阻止商业推销活动.151.703.102.093.305x233保安人员乐于助人.251.699.240.062.004x234保安人员对突发事件能够迅速做出反响.247.743.247.146.141x241社区内车辆通行顺畅.095.296.536.339-.280x242社区内车辆停放有序.063.277.462.378-.246x311绿化工人非常专业.112.170.717.165.303x312社区内花草、树木配置得当.175.071.793.151.158x313园区绿地非常整洁.194.135.720.201.211x321清洁工人干净整洁.108.256.705.179.173x322有人准时上门清运生活垃圾.143.219.641.215.013x323公共场所非常卫生.145.345.522.145.260x411管理处经常开展文明行为宣传教育工作.326.197.284.309.532x412管理处积极为业主提供公共活动场所.277.324.243.211.684x413管理处能够确保公共娱乐设施完好.329.275.345.250.521x414物业公司能经常组织开展社区文化建设.250.241.354.305.593由上表可以看到，因子分析得出的因子与笔者原本定义的因子根本相符，分为管理处效劳可信性x1、保安工作效劳质量x2、环境管理工作效劳质量x3、社区文化建设效劳质量x4、管理处效劳有形性x5，其中车辆管理效劳质量中的两个指标归到了第三个因子“环境管理工作效劳质量”中，说明业主认为车辆停放是否有序和环境管理工作是有联系的。7效劳质量改良重点确实定7.1描述性统计笔者对保利花园和百合花园的调查数据进行了描述性统计。〔详见附表二、附表三〕表7.1物业管理效劳各项工作评价数据〔平均分〕分析表管理处效劳可信性保安工作环境管理社区文化建设管理处效劳有形性保利花园4.063.945.404.565.12百合花园4.314.635.785.295.65在保利花园业主对物业管理各项工作的看法中〔见表7.1，附表二〕，业主评价最高的是环境管理工作，其中最高的是“准时上门清运生活垃圾”；其次是管理处效劳有形性，其中最高分是“员工仪表”。在各项工作中，业主对保安效劳的评价最低。除了工作本身的问题外，在“保安人员非常熟悉业主/住户”、“社区进出管理非常严格”等语句中使用的“非常”字眼可能也是造成低分的一个因素。在百合花园业主对物业管理各项工作的看法〔见表7.1，附表三〕中，业主评价最高的是环境管理工作，其中最高的是“准时上门清运生活垃圾”；其次是管理处效劳有形性，其中最高分是“管理处员工仪表端庄”。在各项工作中，业主对管理处效劳可信性评价最低。其中“业主/住户对管理处的工作非常了解”、“管理处财务收支情况清晰明了”和“物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题”的评价较低。另外，笔者还分别计算了保利花园和百合花园在“保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好”和“从整体上来看，物业管理效劳非常卓越”这两个题项的满意率〔满意率是通过业主的评价在4分以上的样本数占总数的比例来计算的〕。通过以下的数据分析表可以看到，在“保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好”方面，保利花园的满意率有78.81％，而百合花园的满意率到达88.85％；在“从整体上来看，物业管理效劳非常卓越”方面，保利花园的满意率有75.98％，百合花园的那么有85.45％。可见，业主对其小区物业管理的总体评价还是比拟好的。表7.2“保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好”数据分析表总数平均值标准差满意率〔4-7分〕保利花园3544.471.4978.81%百合花园3235.121.4288.85％表7.3“从整体上来看，物业管理效劳非常卓越”数据分析表总数平均值标准差满意率〔4-7分〕保利花园3544.331.4775.98%百合花园3234.911.4385.45％7.2影响业主对物业管理效劳质量总体评价的各种因素的多元回归分析笔者对在百合花园做的正式调查的数据进行了多元回归分析，希望通过多元回归分析，了解影响业主对物业管理效劳总体评价的各因素的重要程度。7.2.1被删除或引入的变量表7.4VariablesEntered/Removed(b)Mode〔模型〕lVariablesEntered〔输入的变量〕VariablesRemoved〔剔除的变量〕Method1管理处效劳的有形性x5，社区文化建设效劳质量x4，环境管理工作效劳质量x3，保安工作效劳质量x2，管理处效劳的可信性x1.EnteraAllrequestedvariablesentered.bDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2由上表可看到，没有任何变量被删除，说明自变量x1、x2、x3、x4、x5对因变量都有影响。7.2.2方差分析表7.5ANOVA(b)ModelSumofSquaresdfMeanSquareFSig.1Regression214.051542.810125.716.000Residual107.949317.341Total322.000322从表中可以看到，当回归方程包含所有变量时，自变量与因变量之间完全无线性关系的概率为0.000，即拒绝总体回归系数均为0的原假设，因此，最终的回归方程应该包含这5个自变量，且方程的拟合效果很好。7.2.3奇异值诊断表7.6CasewiseDiagnostics(a)CaseNumberStd.ResidualREGRfactorscore1foranalysis2PredictedValueResidual276-3.522-2.95321-.8981776-2.0550289290-3.082-2.95321-1.1545216-1.7986849表中给出了被疑心为异常值的观测量的编号〔276和290〕，因为它们的标准化残差绝对值都大于设置值3。残差统计量表7.7ResidualsStatistics(a)MinimumMaximumMeanStd.DeviationNMahal.Distance.20828.6944.9854.749323Cook'sDistance.000.228.005.018323CenteredLeverageValue.001.089.015.015323aDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2在此表中，着重观察Mahal.Distance、Cook’sDistance和CenteredLeverageValue的最大值和最小值，从Mahal.Distance的最大值〔28.694〕可以看到，在所有观测量中含有影响点的可能性很大。表7.8判定影响点的各种常用统计量mah_1coo_1lev_1sdf1823.543820.129290.07312-0.8927390.747280.000180.002320.03282101.89390.002710.00588-0.12779111.210850.000730.003760.0663124.519460.000380.01404-0.04737Mahal.Distance值越大存在影响点的可能性越大，而且CenteredLeverageValue〔中心杠杆值〕大于2*P/N〔P为自变量数，N为观测量数〕，也即大于0.030959752〔本数据的P为5，N为323〕，那么说明此观测量的影响力很大，因此，从上表可以看到，第8号观测量的Mahal.Distance值和CenteredLeverageValue都说明这两个观测量是影响点的可能性很大。同时，还要结合标准化回归系数变化量，通过比拟此观测量在与不在回归方程中时，标准化回归系数的差异来进一步观察此观测量存在是影响点的可能性。表7.9标准化回归系数变化量sbd0_1sdb1_1sdb2_1sdb3_1sdb4_1sdb5_18-0.179930.47442-0.48274-0.150310.422180.3250390.024810.001920.00529-0.0024-0.016820.0118810-0.07505-0.041240.061360.036970.0192-0.05914110.044550.00323-0.02994-0.03593-0.014020.0040812-0.020140.02178-0.031130.00931-0.0046-0.01696从上表中可见，第8号观测量的sdb0_1、sdb1_1、sdb2_1、sdb3_1、sdb4_1、sdb5_1都大于〔本数据的N＝323，值为0.111282976〕，说明常数项和各个自变量的标准化回归系数差异较大，以此认定第8号观测量为影响点，笔者根据这种方法，得出了22个是影响点的观测量，并将其删除，并做了多元回归分析。回归系数分析表表7.10Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)6.060E-17.033.0001.000管理处效劳的可信性x1.530.033.53016.250.0001.0001.000保安工作效劳质量x2.420.033.42012.888.0001.0001.000环境管理工作效劳质量x3.266.033.2668.150.0001.0001.000社区文化建设效劳质量x4.258.033.2587.904.0001.0001.000管理处效劳的有形性x5.292.033.2928.962.0001.0001.000由上表可以得出模型的回归方程：Y＝6.060E-17+0.530x1+0.420x2+0.266x3+0.258x4+0.292x5，说明因变量Y与自变量x1、x2、x3、x4、x5是正线性相关的，也就是说，当管理处效劳可信性、保安工作、环境管理、社区文化建设、管理处效劳有形性这些方面的效劳质量越高，那么物业管理的总体效劳质量也会越高。效劳质量感知图图7.1效劳质量感知图7.3确定效劳质量改良重点根据效劳质量感知图〔图7.1〕，可以确定效劳质量的改良重点：〔1〕管理处效劳可信性的重要性最高〔0.530〕，但业主的满意评价最低〔4.31〕，因此，管理处效劳可信性方面是最需要迫切改良的。〔2〕保安工作效劳质量的重要性为0.420，业主的满意评价只有4.63，说明业主认为保安工作的效劳质量在百合花园的物业管理中有着较高的重要性，但对其效劳质量的评价却较低，所以保安工作的效劳质量也是改良的重点。〔3〕环境管理效劳质量的重要性为0.266，业主的满意评价是最高的〔5.78〕，说明环境管理的效劳质量做得比拟好，业主对其的效劳评价是相当高的。〔4〕社区文化建设效劳质量的重要性为0.258，业主的满意评价为5.29，说明社区文化的效劳质量相对还是比拟低的，在这方面的效劳水平还有待提高。〔5〕管理处效劳有形性的重要性为0.292，业主的满意评价为5.65，说明管理处效劳的有形性做得较好，而业主对其的评价也是相当高的。因此，企业应当把管理处效劳可信性和保安工作效劳质量作为物业管理效劳质量改良的重点，让有限的资源充分发挥作用，更有效地提高物业管理总体效劳质量水平。7.4保利花园的多元回归分析由于，保利花园试调查的指标体系在信度和效度方面都比拟好，在此，笔者采用上述百合花园的统计分析方法，并根据百合花园判断奇异值和影响点的方法剔除对回归系数有较大影响的观测量〔共30个奇异值和影响点〕，对保利花园的数据进行了多元回归分析，分析结果如下：表7.11Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)3.492E-16.030.0001.000管理处效劳的可信性x1.444.030.44414.840.0001.0001.000保安工作效劳质量x2.506.030.50616.922.0001.0001.000环境管理工作效劳质量x3.256.030.2568.555.0001.0001.000社区文化建设效劳质量x4.273.030.2739.125.0001.0001.000管理处效劳的有形性x5.204.030.2046.812.0001.0001.000车辆管理工作效劳质量x6.269.030.2698.993.0001.0001.000由上表可以得出模型的回归方程：Y＝3.492E-16+0.444x1+0.506x2+0.256x3+0.273x4+0.204x5+0.269x6，说明因变量Y与自变量x1、x2、x3、x4、x5、x6是正线性相关的。并结合描述性统计分析，确定保利花园物业管理效劳的改良重点：业主对保安工作效劳质量和管理处效劳可信性的重视程度是最高的〔0.506，0.444〕，但业主对它们的评价在各项工作中却排在最后两位〔4.02，4.11〕。相反，业主对环境管理、社区文化建设和管理处效劳有形性的重要程度较低〔0.256，0.273，0.204〕，但是业主的评价却是排在前列的〔5.18，4.56，5.22〕，说明环境管理的效劳质量做得比拟好，业主对其的效劳评价是相当高的。因此，企业应当把管理处效劳可信性和保安工作效劳质量作为物业管理效劳质量改良的重点，让有限的资源充分发挥作用，更有效地提高物业管理总体效劳质量水平。8结论1、通过在保利花园和百合花园的实证研究，笔者建立了由业主对管理处效劳有形性、管理处效劳可信性、保安工作、环境管理工作、社区文化建设的看法等5个维度37个指标组成的物业管理效劳质量指标体系，并对其信度和效度进行了检验，在分析中可以看到此指标体系的信度和效度都很好。2、通过实证研究和统计分析，可以看出这个指标体系能有效地测量业主对物业管理效劳质量的评价，帮助物业管理企业确定效劳质量的改良重点。参考文献ParasuramanA.,valarieZeithaml,andLeonardBerry:AltenativeScalesforMeasuringServiceQuality:AComparativeAssessmentBasedonPsychometricandDiagnosticCriteria.JouralofRetailing,Vol.70,No3,1994韦福祥.效劳质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.崔立新.效劳质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.王淑翠、王伟.效劳质量文献综述[J].《山东经济》，2005年9月第5期.甘怡群等.心理与行为科学统计[M].北京:北京大学出版社,2005:93唐盛明.社会科学研究方法新解[M].上海：上海社会科学院出版社，2003.刘心燕.顾客满意度指数模型研究[M].北京：中国财政经济出版社，2004.潘宇.物业管理效劳质量评价体系构建及其应用研究[D].天津大学工业工程专业，2005.阮连法、霍东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004.卢纹岱.SPSSforWindows统计分析[Z].北京：电子工业出版社，2000.汪纯孝、岑成德、朱沆、谢礼珊、徐栖玲.效劳性企业整体质量管理[M].广州：中山大学出版社，1999.罗杰明.广州市住宅小区物业管理效劳质量研究[D].广州.中山大学工商管理专业，2003.张国胜、季兆明.物业管理效劳质量研究[J].《商场现代化》，2006年4月〔下旬刊〕总第465期.张宪荣.如何提高物业管理效劳质量[J].《经济师》，2005年第9期.陈秀华.导游效劳质量实证研究[D].广州.中山大学旅游管理专业,2005.方志刚.效劳质量评价与管理体系研究[D].天津.天津大学管理科学与工程,2003.董润芸.效劳质量评估及提升研究[D].沈阳,沈阳工业大学管理科学与工程,2003.左畅.效劳质量测量尺度SERVQUAL的统计分析与应用[D].上海.复旦大学概率论与数理统计,2001.致谢〔排名不分先后〕保利广州物业管理：提供实证研究的调查对象。保利花园管理处、百合花园管理处、海棠花园管理处、香槟花园管理处、北京大厦管理处、红棉花园管理处：积极协助本次调查工作。广州大学向长江教授：指导本人论文，在此次研究中为本人提供了大量的研究资料及建议。广州大学在保利物业管理实习的10位同学〔毕启杰、陈锐彬、邓志勇、黄秋燕、梁丽萍、万慧敏、王建东、谢焰烽、徐三桂、袁静文〕：帮助本人在各小区进行业主意见调查。附表一独立样本T检验IndependentSamplesTestLevene'sTestforEqualityofVariancest-testforEqualityofMeansFSig.tdfSig.(2-tailed)MeanDifferenceStd.ErrorDifference95%ConfidenceIntervaloftheDifferenceLowerUpperX111Equalvariancesassumed27.504.000-17.027186.000-2.22.130-2.477-1.963Equalvariancesnotassumed-16.563123.279.000-2.22.134-2.485-1.954X112Equalvariancesassumed17.572.000-18.957186.000-2.45.129-2.704-2.194Equalvariancesnotassumed-18.485129.548.000-2.45.132-2.711-2.187X113Equalvariancesassumed12.376.001-20.260186.000-2.80.138-3.074-2.528Equalvariancesnotassumed-20.015163.960.000-2.80.140-3.077-2.525X213Equalvariancesassumed4.569.034-16.095186.000-2.38.148-2.670-2.087Equalvariancesnotassumed-15.805148.391.000-2.38.150-2.676-2.081X121Equalvariancesassumed33.938.000-15.680178.000-2.62.167-2.952-2.292Equalvariancesnotassumed-15.680131.210.000-2.62.167-2.953-2.291X122Equalvariancesassumed4.678.032-22.684178.000-3.52.155-3.829-3.216Equalvariancesnotassumed-22.684174.160.000-3.52.155-3.829-3.216X123Equalvariancesassumed.857.356-29.491178.000-3.99.135-4.256-3.722Equalvariancesnotassumed-29.491175.842.000-3.99.135-4.256-3.722X124Equalvariancesassumed5.806.017-24.193178.000-3.69.152-3.990-3.388Equalvariancesnotassumed-24.193172.445.000-3.69.152-3.990-3.388X125Equalvariancesassumed11.439.001-16.834178.000-2.96.176-3.302-2.609Equalvariancesnotassumed-16.834166.574.000-2.96.176-3.302-2.609X126Equalvariancesassumed5.055.026-16.186178.000-3.12.193-3.503-2.742Equalvariancesnotassumed-16.186172.692.000-3.12.193-3.503-2.741X131Equalvariancesassumed31.022.000-21.332178.000-3.77.177-4.115-3.418Equalvariancesnotassumed-21.332154.179.000-3.77.177-4.115-3.418X132Equalvariancesassumed12.534.001-19.301178.000-3.37.174-3.711-3.022Equalvariancesnotassumed-19.301168.920.000-3.37.174-3.711-3.022X133Equalvariancesassumed34.765.000-24.207178.000-3.78.156-4.086-3.470Equalvariancesnotassumed-24.207147.273.000-3.78.156-4.086-3.469X141Equalvariancesassumed32.027.000-20.768178.000-3.38.163-3.699-3.057Equalvariancesnotassumed-20.768154.858.000-3.38.163-3.699-3.056X142Equalvariancesassumed36.559.000-24.525178.000-3.74.153-4.046-3.443Equalvariancesnotassumed-24.525146.536.000-3.74.153-4.046-3.443X211Equalvariancesassumed29.318.000-20.240177.000-3.25.161-3.570-2.936Equalvariancesnotassumed-20.015147.236.000-3.25.163-3.574-2.932X212Equalvariancesassumed10.068.002-18.547177.000-3.02.163-3.344-2.701Equalvariancesnotassumed-18.322143.262.000-3.02.165-3.348-2.696X221Equalvariancesassumed.068.795-24.277177.000-3.60.148-3.890-3.305Equalvarian