质量管理标准体系心得体会范文-质量管理标准体系个人心得体会

一、首先要有服务质量意识：以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是餐厅生命，质量是效益;餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，而且可使潜在用户光顾，从而大大提升餐厅经济效益，使餐厅在猛烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。能够说，餐厅竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是餐厅生命线。二、服务质量含义：服务质量是指餐厅为来宾提供服务适合和满足需要程序。对于餐厅来讲，服务质量好坏，关键来自两方面原因，首先是“硬件”原因，包含酒店外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等;首先“软件”设施，包含餐厅职员工作作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是确保服务质量关键原因。服务质量真正内涵，不仅是来宾需求满足综合反应，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合具体表现。三、服务质量特征：1、功效性、2、经济性、3、安全性、4、时间性、5、舒适性、6、文明性。四、服务质量基础内容：1、优良服务态度，关键表现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌。2、完好服务设施，是指餐厅用来接待服务设备设施。它直接反应餐厅服务质量物质技术水平。3、完善服务项目，4、灵活服务方法、5、娴熟服务技能，6、科学服务程序，7、快速服务效率，8、专业化职员。服务质量管理培训还要从职员工作意识上加以培训，比如：职业道德、从业意识、服务意识、企业理念意识、自我管理意识、制度意识、服务技能等等方面加以培训才能谈得上服务质量管理培训。质量是成功伙伴，贯标是质量保障。现在，落实标准已被众多企业所看重，成为企业证实自己产品质量、工作质量一个护照。有教授认为，贯标为广大企业完善管理、提升产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。伴随市场化进程不停深入，各行各业将加紧推进国际标准化进程，贯标变得愈加迫切。毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但经过贯标，增强了企业全体职员质量意识和管理意识，明确了各项管理职责和工作程序，促进企业管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有些人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有些人监督，实现了以预防为主规范了企业作业程序，明确了各部门和全体职员职责和权限，预防并控制了不合格项发生，降低了企业质量管理成本。经过定时组织质量检验、质量审核活动，能够立即发觉和找出经营管理活动、服务质量方面存在问题和微弱步骤，并进行有效纠正，从而提升了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全方面科学管理奠定了基础;也落实了以人为本标准，全方面提升了职员业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实基础;并围绕让用户满意立即认真地处理用户投诉或意见，不停满足用户需求和期望，赢得用户信任，提升用户满意度，提升企业社会形象和市场竞争力。我们企业已经贯标两个月了，这两个月来我们做了大量工作，取得一定成绩，不过和企业最终目标还是有很大差距，究其原因，我认为关键在于以下三个方面：一是缺乏质量理念支持。二是缺乏监督考评制度支持。三是企业实施力度低。(一)只有真正认识到用户满意是企业生存发展根本，才能从用户角度开展质量工作，才能真正建立用户驱动质量体系。质量管理体系要求企业每一名职员，在做任何工作时，全部要清楚自己用户是谁，树立工作就是为用户服务质量理念。这里用户是一个广义概念，不仅包含企业外部产品(或服务)消费者、代理商、销售商等，在企业内部，依据工作流划分，上下道工序间、前后步骤间、部门间也应是用户关系。但要树立这么一个质量理念，不是朝夕之间事，需要我们长久不懈努力。当然只有质量理念还是不够，质量工具也是必不可少工具，这就要职员主动地去学习质量工具方法并实际有效地利用到平时正常工作当中去。在这方面领导作用就显得异常关键，需要我们领导不停地给职员去灌输质量思想。现企业制订了企业文件、质量方针，下一步将加强给职员培训，来提升职员质量理念和质量工具利用，大力打造质量管理战略系统。(二)一个好监督考评体制能刺激质量管理体系良好运行，那么监督考评制度怎样来制订呢?企业应该充足利用好目标管理法，并将目标管理法和监督考评体制结合起来管理，将企业方针目标逐层分解并建立监督考评体制。能够以部门(分企业)和个人为单位来分解，部门质量目标应依据企业质量方针和质量目标，结合本部门业务特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据以往历史业绩、企业质量目标值、结合现在技术现实状况综合确定。目标值应该是可量化、可衡量、含有一定挑战性，可经过努力能够实现，不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标，应制订实在具体实施方法和实施计划，并落实责任人，而且应制订衡量质量目标实现情况方法和评价依据。同时要策划好一个监督考评体制，贯穿于整个质量目标实现过程，制订每一阶段考评方法。以用来考评部门(分企业)、个人目标达成率和为达成目标采取方法有效性，能够充足表现出单位、个人在工作方面效率和能力。这么能够激起职员主动性，发挥出职员平时工作潜力，以促进个人和企业得到共同发展。(三)实施力是一个能力，是内涵广泛、包含多种学科、方法、思想概括，实施力关键在于透过企业文化影响企业全部职员行为。标准要求全员参与，但怎样让全员主动地加入到质量管理体系中来呢，这就要各级领导来动员大家，要求大家一定要按企业规程来办事。实施力不是仅仅要求职员按企业规程去做事，更关键是在这种规程下做事同时，想出愈加好、更有效方法。实施力度对一个企业来说是至关关键，正所谓：一流点子和三流实施力，不如三流点子和一流实施力。假如实施力度不够就是再好质量管理模式也不能够有效运行，所以我们需要着手处理实施力度低下问题。以上，仅个人见解，不排除有偏激现象，以此共勉。在以后工作中加强以上方面管理，努力提升质量管理，确保贯标有效推行。大家知道，精细化管理作为一门管理学分支学科，当然不可能是用一节课时间能够说得清楚，而且我们研究也很有限，所以在这里只能是关键讲清楚它基础概念，然后突破它一个点来给大家做一个相对具体讲解。刚才主持人说，吴敬琏老师在宁波考察时讲过一句话：“面对全球经济一体化直接压力，中国民营企业必需走精细化管理路子”。但很遗憾是，我们查了相当多资料，没有发觉吴敬琏老师对“精细化管理”具体解释。她只是提到具体表现为三个方面：专业化、归核化和国际化。今天在这里关键介绍专业化问题。我们对“精细化管理”做了一个定义：精细化管理是一个管理理念和管理技术，是经过规则系统化和细化，坚持规范化、标准化、数据化、信息化标准，使企业管理各个单元正确、高效、协同和连续运行。之所以要强调管理技术，是因为中国学者大部分是不太喜爱用数理方法进行思维，更多是用抽象、写意和艺术、文学方法来思索问题。所以中国管理学极少有很严密科学性和方法论一面，更多是理念部分。所以我们认为精细化管理是一个管理方法，这种方法是基于对规则系统化和细化来展开。昨天有一部分记者在采访，我就讲了，中国人对规则重视程度是远远不够，我们喜爱用自己所谓智慧，严格来说是喜爱用自己小聪慧做事情，一个人做一个事情总是认为很轻易，不像西方人表现出极其谨慎态度，她们会认真搞清楚这个事情怎么做，分多少步，每一步怎么做，怎样达成这个标准，达成什么标准需要什么工具，应该接收什么训练。而我们往往凭自己聪慧认为很轻易，很方便，我一定能够完成。但一旦做时候五花八门，各不相同。我们对规则漠视产生了对管理混乱，实际上管理既是一门复杂而简单理论，说复杂是包含到太多人和事，之所以简单是因为完全靠规则推进。其次，我们经过四种手段来处理：规范化、标准化、数据化和信息化。今天因为时间原因，不能展开讲，我在这里给大家提出至关关键八个关键词：清楚、可控、规则、条例、细节、底线、客观、量化。清楚、可控，管理一定要是很清楚，能够掌控，不能把管理变成一个遥不可及东西，或说我们只能看着办。看着办不是管理，它是不受操控状态，所以管理可控性是必需。怎么去做到清楚、可控呢?关键依靠规则和条例，条例是规则细化。所以大家看到，西方之所以成熟，西方企业之所以强大，无一例外地有很具体而系统规则条例，像麦当劳这么一个简单企业，产品几乎比我们在座每一个老板做东西全部要简单，不超出20个品种，不过它管理文件加起来有一米高。人家为何要花那么大精力做这个东西?因为管理需要经过很具体、认真、具体、可操作、系统化规则来实现，甚至把它变成手册、条例来实施。当然，规则是需要细化，要落实到细节上，要落实到底线上，最起码要达成什么标准。当然这种细节和底线要尽可能以客观量化方法来达成。我们认为这八个关键词是很关键，假如放弃这八个词基础了解，我们就无法了解精细化管理，甚至无法了解管理真谛。管理首先是从目标开始，有些企业有很多提法，目标提更大是战略，比战略更大是使命，我想我们做企业不需要太花哨，集中为一点，就是目标。在目标引导下，我们需要把目标展开为步骤，企业管理当中是需要经过步骤来分解目标，想达成这个目标要做多少事情，这些事情步骤是什么，步骤展开就是活动，每一个活动会变成管理要求若干程序，落实到每一个岗位上。程序包含步骤和标准，即任何一个件事要分成几步走，每一步应该达成什么标准。昨天我接收几位年轻记者访谈，当初我手上恰好有一杯服务员送来茶，我说：“倒茶是一个活动，而这个活动是有程序：第一是给这个杯子注入70%水;第二，把茶叶袋放进去;第三，把茶叶袋抖动几下，使茶汁散发出来;第四，把茶叶袋绳子绕在水杯把子上，以防把纸片冲进去”。很多酒店服务员根本不懂这些，就是因为我们管理者没有教她人怎么去倒一杯水，我们总认为倒水是常规，但进入管理状态，倒水是一个活动，是一个需要规范活动，是需要给予程序规范。岗位累积起来或说岗位组合就是组织。所以企业首先研究步骤，首先研究组织，首先研究程序，首先研究岗位。总而言之一句话，管理研究人和事，人以岗位来描述，以组织来构建。事以程序来表现，以步骤来构建。这就是我们认为管理问题，而这些问题全部是由规则来限制。不是由领导意图来限制，不是由职员个人小聪慧来推测。管理就必需假定全部些人全部不会，这么管理者才会用心研究每一件小事怎么做，假如把这些东西变成了规则，企业就能够在规则指导下做事情。所以管理者85%时间是用来处理所以管理者过忙本身就是管理不足表现。所以我们认为管理当中规则是关键，而这些规则怎样形成职员能力呢?只有一个措施。那就是训练。前很快我在一个部队讲课，说规则转化为能力最关键是靠训练。当初有学政工硕士给我发信息说我说错了，说我们关键靠毛泽东思想教育，我认可有用，但更有用是训练，因为没有毛泽东思想国家一样有军队，她们军队一样有能力。所以，军队一定是靠训练出来，而我们职员也是靠训练出来，因为训练能够把规则变成职员习惯，能够把要求变成素质，没有愈加好措施。所以刚才主持人介绍我《细节决定成败》，，《细节决定成败》分1、2两本，大家看到红皮本使第一本，关键讲细节关键性，第二本是蓝皮本，关键讲细节怎么做，里面讲了相关训练内容，关键在第三章。当然这一系列活动在中国需要领导重视，和持之以恒地落实才能把这个事情实施到底。文化是一个企业价值观，是一个渗透在全部行为和全部些人心灵深处某种东西，这是落实在企业整个活动全部步骤当中，所以这是一个包容东西。所以我们假如要把管理简单用一个公式来说，当然这个公式很不严谨，我只是想说明问题，那就是“(规则+训练)×文化”。实际企业就要靠大量系统、细化、可操作规则，然后加上大量针对岗位程序训练，在文化深度影响下形成企业管理关键竞争力。精细化管理推进要坚持两个标准：一是立足专业、二是科学量化。什么叫立足专业?立足专业首先是企业经营方向专业化。昨天有大家已经讨论了这个问题，包含我上司北京大学海闻副校长也在谈专业化，这是一个方面概念。第二方面是职员岗位分工专业化。职员岗位分工专业化今天我会放弃，没有时间讲。这里只强调一个方面，中国是一个重视身份、职务、领导等级、官职大小国家，是一个不太重视教授国家，这个人是某方面教授，这个教授达成什么样程度。一个国家、一个民族假如不把教授看得比领导更关键，这个国家是不会真正走到各个民族前列。未来世界一定是根本不在意官员，当然我们对官员基础尊重是需要，服从领导、服从规则、服从法律是必需，但我们没有必需过于尊重某一个领导或某一个人，这个不关键，我们应该尊重个体专业上有极其深刻成就人，所以未来是教授世界。当我们这个国家大多数人不愿意当官，而绝大多数人培养儿女成为教授时候，这个民族才中兴阶段就到了。所以，我们认为很多我们看到发达国家全部是教授成群，而且大家