足疗店服务统一标准化作业流程

标准化服务准则一服务意识服务意识，是对服务员职责，义务。规范，标准认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。服务意识具体要求有以下四个方面：1服务仪表所谓服务仪表，就是服务员在服务中精神面貌，容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：（1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（（2）常常修饰容貌，要做到勤剪发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）职员休息室全部设有衣镜，每一职员进入岗位前全部要对照检验一下自己容貌。（4）着装整齐，在工作岗位服务员要按季节，场所，穿统一要求工作制服，服装要清洗洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。2服务言语服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面具体要求。关键由以下几点：遇见来宾要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离。说话语气要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简练明了。一直宾提问时，语言要合适，注意分寸。和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。来宾之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断她们谈话，应在一旁稍等，待来宾有所觉察后，先说一声“对不起，打搅一下”。在客人许可后在讲话。正确地称呼客人，称呼不妥轻易引发客人误会和反感，对来宾称呼，应依据年纪，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男来宾可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或美女，有职务称职务。服务举止服务举止是对服务人员在工作中行为，动作方面具体要求。作为一个合格服务人员必需做到举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在来宾面前应严禁不文明行为。在上班前，不要吃带异味葱，蒜，韭菜等。在工作时，应保持平静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。来宾之间在地方狭小通道，过道或楼梯间谈话时，服务员不得从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰到来宾，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开。对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切记交头接耳议论或指手画脚，不能模拟嘲笑，对身体缺点或病态来宾应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。服务礼仪服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规矩和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范，有几点值得注意；在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾次序，做到先客人，后主人，先女宾，后男宾，先关键客人，后其它来宾，（通常按客人要求意思办）。不要随意探询来宾年纪，职务，家眷，小孩，工资收入等其它隐私，尤其是不能随意问询女来宾情况。也不要轻易想来宾了解随身衣饰，金银首饰及珍贵物品价格，产地，对来宾物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。不要轻易接收来宾赠予礼品，如出现不接收反而造成失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理来宾从服务员身边经过时，一定关键点头示意。来宾离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。三服务质量以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在用户光顾，从而大大提升玉足嘉园经济效益，使玉足嘉园在猛烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，能够说；玉足嘉园竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是我门生命线。服务质量分两个方面一硬件设施，包含设备设施，房间布局，室内装修。二软件设施，我们工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。服务质量特征。1功效性2经济型3安全性4舒适性5时间性6文明行服务质量基础内容1优质服务态度4娴熟服务技能2完善服务项目5科学服务程序3灵活服务方法6快捷服务效率7专业化职员四优质服务具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，先从五个方面叙述什么是服务工作者优质服务。1良好礼仪，礼貌2优质服务态度（1）认真负责（2）主动主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推诿，应付，敷衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所谓态度。3丰富服务知识4娴熟服务技能5建立良好用户关系，二服务人员职业道德和态度A对待工作态度B规章制度意识C团体意识D对待客人三；仪容，仪表，仪态一仪容----指人容貌仪表----即人外表，通常来说，她包含人容貌，衣饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外在表现。仪态-----指人在行为中姿态风度，称为仪态，姿态是指身体展现样子，风度是指气质方面表露。一个人仪容，仪表，仪态往往和她生活情调，思想修养，道德品质和文明程度亲密相关。二注意个人仪容仪表意义（1）注意个人仪容，仪表是每位职员自尊自爱表现，是一项基础素质。（2）反应了企业管理水平和服务质量（3）是尊重来宾，满足来宾要求（4）是对服务人员仪容仪表规范化三玉足嘉园对职员个人仪容仪表基础要求1总体要求：容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，衣饰庄重，整齐挺括，打扮得体，淡妆素抹，训练有素，言行合适容貌表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方头发整理整齐，前发不覆额，侧耳不掩耳，后发不触领，男职员不得留鬓角，胡须，不许可在工作之时长发披肩。女职员应梳理好头发，根据企业要求打理好自己发型。上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等珍贵物品。女职员不留指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。男职员坚持天天刮胡子，切记胡子拉碴地上岗修剪好鼻毛和耳毛。3，着装：统一工装，工作服要随时保持洁净，整齐，（无异味，无褶皱，无污迹）,纽扣要全部扣好，不得卷起衣袖。领带系端正，工作牌要端正挂在左胸前，不许有破损和污迹。鞋袜要整齐。穿指定鞋，黑色丝袜，禁穿拖鞋。4，个人卫生做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤剪发，修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出现口臭，汗臭，狐臭等异味。注意口腔清洁，常刷牙，预防产生口臭等异味，服务前应禁吃葱，蒜，韭菜烈酒及吸烟。女职员不要腋毛外漏，上岗服务前应清除或修剪自己腋毛。5，自我仪容仪表检验天天上班前要做到，要检验自己仪容仪表。整理仪表要到指定工作间或镜子旁，对照镜子化妆或梳头。四仪态要求1微笑;露出八齿嘴角对称亲和力三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）2眼光接触，和来宾眼光接触要保持水平。3站姿：（站如松，坐如钟，行如风）（1）基础站姿（2）迎宾站姿（3）服务是站姿（4）待客室站姿4坐姿5走姿6手势四礼貌礼节礼仪礼貌是人和人