置业顾问实战培训手册终结版样本

WAD深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册WAD深圳智在行地产顾问有限公司培训文集系列5月1日角色篇概述置业顾问正参加到一种特殊服务行业，并成为房地产营销推广中最为重要构成元素。从珠江三角洲地区到内地二、三线都市房地产营销推广过程中，置业顾问岗前、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈时代里，置业顾问工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中主角——置业顾问自身应如何定位，其自身所起作用和工作职责又该如何界定呢？我是谁——置业顾问定位一、公司形象代表进入一家公司，你对这家公司形象感觉如何？最初，你对公司形象理解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职工联系，从对话中徐徐形成对这家公司感觉。当你第一次来公司时，你对公司印象是来自接待人员应对及这栋建筑内部装修、职工服装、办公室内氛围。但使你对公司印象最深刻是与你会晤那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待人员及与你会晤几种人那里得来印象评价整个公司，如果你获得最佳礼遇，固然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职工创造公司”，职工是公司财产，因此，不单只有老板代表公司，每一种员工都代表着公司。你待客态度、公司网站、电话应对或者寄给其她公司信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，也许人引致很坏后果。待客态度不好，也许会被以为“那人态度恶劣”或没有修养，甚至也许令对方产生不快感觉，将交易中断。作为房地产公司置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，特别是房地产代理公司更是代表着自己公司与合伙伙伴，服饰整洁、笑容甜美、建议中肯都会留给客户一种好印象，增强客户对公司信心，拉近双方之间距离。二、经营理念传递者置业顾问要清晰明白自己是公司与客户中介，其重要职能是把发展商背景与实力、楼盘功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到增进销售目。三、客户置业顾问购房涉及到诸多专业知识，如地段考察、同类楼盘比较、户型格局评价、建筑构造辨认、区位价值判断、住宅品质检测、价值推算等，每个环节都包括了许多专业细致知识。凡此种种，对于一种缺少经验消费者来说，想从一种门外汉变成一种半懂不懂购买者并非易事。因此置业顾问要充分理解并运用专业知识，为客户提供征询便利与服务，从而引导客户购房。四、投资理财专家置业顾问要有绝对信心，并必要做到三个相信：相信自己所代表公司，相信自己所推销楼盘，相信自己推销能力。这样才干充分发挥置业顾问推销技能。这是由于：一方面，相信自己公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，并且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司经济效益、社会效益和发展前景。另一方面，相信自己可以完毕推销任务。这种能力是置业顾问成功信心与决心来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销楼盘具备满足客户需求效用。相信自己推销楼盘货真价实，从而也就相信自己商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘专家。五、客户朋友置业顾问要用最大诚心打动客户，处处为客户着想，成为客户承认朋友，客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈中介置业顾问作为公司与客户中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映责任，使公司能及时作出相应修正和解决，建立公司良好公司形象。七、市场信息收集者置业顾问要有较强反映能力、应变能力以及丰富业务知识，对房产市场有敏锐触角，这就需要置业顾问对房产市场信息做大量收集、归纳、分析与总结工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势判断、对区域市场整体发展水平把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动认知、对消费者购买心态把握等，为公司决策提供精确市场根据。我面对谁——置业顾问服务对象一、置业顾问对客户服务传递公司信息置业顾问是发展商与客户沟通桥梁，是客户直接面对并与之交流公司代表，是客户理解发展商信息重要媒介。理解客户对楼盘兴趣和兴趣置业顾问通过与客户多次接触与揣摩，对客户购楼喜好形成一定认知后，方可投其所好，一枪击中。协助客户选取最能满足她们需要楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售房子中与否每一处房子都适合客户呢？在销售过程中，先进置业顾问在与客户问答中，能用一种直觉发掘出客户真实需求，并非常清晰明白地把真正适当房子推荐给她，并且涉及推荐给客户最恰当付款方式能力。因而，置业顾问应依照顾客喜好，运用自身专业知识，为客户推荐楼盘内最适合她们需要单位。同步，先进置业顾问要具备理财能力，为不同客户安排其不同资金流量。向客户简介所推荐楼盘长处置业顾问通过专业培训后，结合楼盘对外销售统一说词和自身演说才干，在与客户沟通时，应将楼盘长处和价值充分展示在客户面前。回答客户提出疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有事，也许会提出楼盘交易上问题，也也许提出各种各样与楼盘无关问题，如问路、乘车路线、购物等某些生活上事情。作为一名先进置业顾问应当明白，顾客向咱们提问则盼望咱们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客需求。基于此，置业顾问不但要钻研本职工作各方面知识，还要熟悉本地关于方面状况，如交通、酒店、运送及大中型购物场合等。向客户简介售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备如下环节专业知识。在订立购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更手续，置业顾问应将公司服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买后顾之忧。让客户相信购买此楼是明智选取建筑、环境、质量保证、发展商雄厚实力体现、生活方式引导、生活素质提高及物业升值潜力挖掘等信息，是客户产生购买决定重要因素，也是支撑客户选取此单位软硬体系。二、置业顾问对公司服务公司文化传播者置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和公司文化重要传播途径。市场信息提供者居于市场第一线与消费者最先接触置业顾问是买方市场信息收集者。发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出精确市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。客户与公司沟通桥梁和纽带作为公司与消费者之间桥梁，置业顾问应当站在消费者立场上，将她们意见、建议与但愿等市场信息传达给发展商，同步，置业顾问将发展商背景实力、经营理念、公司文化等传播给消费者，通过双向沟通，达到购买合同。我使命——置业顾问工作职责及规定常规工作职责推广公司形象，传递公司信息；积极积极向客户推荐公司楼盘；按照服务原则指引、保持高水准服务素质；4、保持笑容；5、保持仪容整洁；6、耐心、有礼貌地向客户简介；7、积极工作态度；8、每月有销售业绩；9、保持服务台及售楼处清洁；10、及时反映客户状况；11、准时提交总结报告；12、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目发展动向；13、爱护销售物料，涉及工卡、工作装等；14、不断进行业务知识自我补充与提高；15、服从公司工作调配与安排；16、严格遵守公司各项规章制度；17、严格遵守行业内保密制度。保密制度建立规定置业顾问遵守公司保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或关于业务保密。二、营业前准备工作及售楼部寻常工作：服务标准目标避免售楼处内部保持光线充分，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全，陈列干净整洁；写字台及谈判桌保持整洁；写字台上须整洁放置应用文具：笔记本、笔、客户来电、来客登记表、销售文献资料等舒服完善服务环境，整洁干净环境，便于工作空间设施报章、文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟，处处找不到书写工具或销售资料报到：准时上班树立良好时间性及纪律性销售资料局限性、不齐全或散落阅读报章刊物售楼处任何时间一律禁止阅读私人报刊、书籍售楼部规范化迟到或仍在吃早餐吸烟售楼处任何时间、地点均禁止吸烟保持售楼处整体形象影响售楼处整体形象进食：售楼处任何时间一律禁止在店面进食形象规范化影响售楼处整体形象第二章置业顾问基本素质置业顾问职前培训是发展商营销推广中最为重要环节，如何使我司置业顾问成为先进推销人员，为楼盘销售创下良好业绩，是每一位发展商和代理商最为关怀问题。因而咱们必要把握培训人员中心环节，抓好“一种中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”培训工作。即：一种中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作热心、对客户耐心、对成功信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉我司物业状况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。详细来讲，咱们规定置业顾问在培训后达到如下目的：掌握房地产专业有关知识，房地产营销内容，培养良好职业操守，提高自身综合能力及克服行业自身痼疾。我要理解——专业素质培养置业顾问自身素质高与低、服务技能和服务态度好与坏，是影响发展商服务水准重要因素之一。因而，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识培训：一、理解公司要充分理解发展商历史状况、获得过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺内容、公司服务理念以及公司将来发展方向等内容。二、理解房地产业与惯用术语进入房地产业，不但要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所理解，还应以房地产发展趋势有所认知，同步应能精确把握区域市场动态和竞争对手楼盘优劣点等信息。此外，与行业有关专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程知识、税收知识、房地产法律知识及某些专业术语如容积率、绿化率、使用面积等词汇，置业顾问不但要知其然，更要知其因此然。三、理解顾客特性及购买心理由于消费者消费需求个性化、差别化，置业顾问应当站在顾客立场去体会顾客需求和想法，只有充分理解不同消费者购买特性和心理，才干更好地向其提供购买建议。普通来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、理解市场营销有关内容楼盘销售与普通商品有着同质性和差别性，置业顾问不但要掌握普通商品营销技巧及有关理论和概念，还要看房地产营销市场特性同质性与异质性进行理解，学习和钻研房地产产品方略、营销价格方略、营销渠道方略、促销组合方略等知识。第二节我要培养——综合能力规定一、观测能力观测能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体信号、思考方式等观测和精确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改进。房地产营销过程是一种巧妙自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采用积极态度与客户沟通，在交谈过程中应具备敏锐职业观测能力，以判断下一步应采用何种应对办法及行动。二、语言运用能力语言，是人们思想交流工具。言为心声、语为人境。置业顾问每天要坚持接待不同类型顾客，重要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问语言与否热情、礼貌、得体，直接影响自身和公司形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务满意度。因而，置业顾问在接待顾客时，必要要讲究语言艺术，提高使用接待用语频率，重要应注意如下几点：态度好，有诚意；要推出重点和要点；表达要恰当，语调要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合氛围；不夸大其辞；留有余地；三、社交能力社交能力涉及与人交往使人感到高兴能力，解决异议争端能力以及控制交往氛围能力等。消费者形形色色，文化品味、经济能力、购买心理、个性特性、生活兴趣与兴趣各不相似，先进置业顾问能充分掌握客户，凭丰富经验能迅速判断客户类型，并及时改正销售方略，始终让客户在自已设定轨道上运营。客户从进门起就像进入一种大包围圈，无形之中被你牵着走，最后帮她作了明智决定，既让她体会到你服务，又不让她拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质从公司角度看虽然置业顾问工作目不尽相似，有是为了收入，有是为了学习，有是出于好奇，有兼而有之，无论目是什么，惟有公司发展总目的实现后，个人目的才干得以圆满实现。可以说，售楼部是置业顾问进行社会联系、与各式各样“人”进行交往媒介，对自我磨砺有很大协助。又可以说，售楼处是置业顾问镀金学堂，在这里要以增长社会经验，为将来发展奠定基本。据记录，三分之一公司经理人和私营公司老板曾作过推销员、促销员与导购代表等。可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源直接发放者。既然在售楼处可以得到这样多益处，那么，置业顾问就要充分爱惜这一份工作，发展商及公司喜欢置业顾问普通具备如下优良品质：积极工作态度；饱满工作热情；良好人际关系；善于与同事合伙；热诚可靠；独立工作能力；具备创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分理解楼盘知识；10、懂得顾客真正需求；11、可以显示出发展商和楼盘附加值；12、达到业绩目的；13、服从领导管理；14、虚心向有经验人学习；15、虚心接受批评；16、忠实于公司从顾客角度看由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商感受；又由于顾客是置业顾问生活来源间接发放者，因而，置业顾问必要要获得顾客信任。不但如此，从顾客反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身优劣所在。因此，顾客对于发展商和置业顾问来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢置业顾问普通都具备如下特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、和谐态度，乐于助人；提供快捷服务；能回答所有问题；传达对的而精确信息；简介所购楼盘特点；能提出建设性意见；关怀顾客利益，急顾客所急；10、协助顾客作出对的楼盘选取；11、耐心地倾听顾客意见和规定；12、记住老顾客偏好及姓名；置业顾问任务与个人素质、性格关系置业顾问任务关于个人素质和性格拟定将来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧阐明楼盘如何配合将来顾客需要语言能力、文学好、知识丰富、热情获得将来顾客合约说服能力、机智、坚定、博识解决异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、筹划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，置业顾问要具备基本素质是：应能依照每一位消费者选购商品言行或态度上特性，或在交易短暂过程中，洞察消费者反映和需求，并及时作出判断，进而采用有效应对办法。综合公司与顾客两方面考虑，规定置业顾问在工作中具备如下素质：做事干劲、充沛体力、参加热忱、明朗个性、谦虚、责任感、易于亲近、敏捷、忍耐性、自信心、上进心、诚实、冷静、洞察力、不屈精神、良好记忆、具备爱心、积极性、能吃苦虽然以上素质是一位先进置业顾问应具备，但是在生活中，没有任何一种十全十美人，因此上述这20条仅供各位参照。然而，置业顾问还必要要具备最基本前三项素质：一方面，应具备做事干劲，对于本职工作要能专心去投入；另一方面，要有充沛体力，拥有一种健康良好身体，在工作时才干布满活力；最后，要有参加热忱，这样才可以在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好基本。第三节我要根除——置业顾问应克服痼疾一次成功到访接待，事实上是一次销售技巧、经验和政策支持成果，是一种系统工程。在这个工程中任何细微之处浮现问题都会影响到其她方面，而导致失败或完全失败。因此，置业顾问应好好地检讨自己，避免长期不良销售方式所养成痼疾。言谈侧重道理有些置业顾问习惯用书面化、理性阐述进行销售简介，使客户感觉其建议操作性不强，达到目的努力太过艰难，或主线就与这种人有心理距离，因而常会回绝购买或回绝其建议。喜欢随时辩驳在与客户交谈中，应勉励客户多多刊登自己看法，理解客户需求，并在恰当时机表达意见或提出解决方案。如果咱们不断打断客户谈话，并对每一种异议都进行辩驳，会使咱们失去在最适当时间内找到客户真正异议机会。而当这种辩驳不附有建议性提案时，辩驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，达对于双方都是很遗憾。谈话无重点销售时间是宝贵，而购买时间也是宝贵，咱们在销售简介时应有充分准备和筹划，并重复申诉咱们要点。如果你谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你规定，就无以谈起满足你规定了，反而会以为你对她注重不够。准备局限性将导致销售失败。言不由衷恭维对待客户，咱们应坦诚相待，由衷地赞同她们对于市场对的判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进行华而不实恭维，实在是对对方一种轻视，会减少她们对置业顾问以及所推销楼盘信任度，也会在日后承担由此带来不利后果。懒惰成功销售不是一项一时就能完毕事情。在销售过程中，你会有许多独处机会，你主管也不也许随时随处地检查你工作，因此，这是对个人自律一种挑战。丧失信心、没有目的、孤单均有也许导致懒惰，懒惰却只能带来更多更大失败。“天上是不会掉馅饼”，一份努力一份收获，只有不断地努力进取，你业绩才会逐渐上升，成功是克服懒惰最佳办法，自律是克服懒惰最佳督导。我要具备——置业顾问成功法则自信、自爱成就大小绝对不会超越有信心大小。哀莫不不大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业利器。它是人生最可靠、最可贵资本。对自己也不必过度求全责怪。世界上没有十全十美人，可以被大多数人亲近人，就是成功人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客权利，有挑剔才有购买意愿，人是最聪颖动物，却往往做出某些连自己都难以置信愚蠢事情。谁都不肯见到自己慢性自杀，谁都不但愿自己摧毁自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不但是要爱护自己精力、身体，更要爱护自己品德、修养，这些都必要以精神来完毕。内外生命历程，都必要由内心塑造体现出来。一种挥霍自己生命力人，比那些挥霍自己家财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力人，才是世界上最富有人。人，最大长处在于可以原谅自己！人，最大缺陷在于可以原谅自己！志气、坚忍志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期力量。成功不带丝毫勉强。黎明前黑暗，有极大耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落胸襟，若干实干精神为凭借，不畏艰巨，不畏困苦，始终以崇高情怀，朝气蓬勃迈步向前。有志气、有毅力、有勇气、敢担当，虽然一无所有，也可以无中生有，化腐朽为神奇，使自己生命变得更充实，使自己人生变得更多采。志气一经唤起，仍要不断注意教诲，保持其锐利、新鲜状态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化原始欲望。世间评为卑鄙作为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。只重表面风气，不重内心情操，不谋求平衡，是个人不幸，更是社会损失。坚忍，谁可以保有它，谁就可以出人头地；谁可以获得它，谁就可以登峰造极。坚忍必要百分之百出自内心，必要以自己意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地揣摩，一点一滴累积，才可以徐徐地汇聚成自己内在最雄厚财富，任何人抱不走，夺不去。一切挫折都是要达到美好过程中必然遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大决心和勇气；虽然到达到功之路终站，也始终保持住那股不屈不挠奋斗精神，随时迎接再一次挑战精神。坚忍是突破任何困难最有效武器，是解除一切困难最有用金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，获得它也须付出相称代价，这份不是金钱力量可以代替，不是外在力量可以借助，它需要“勇气”和“毅力”。坚忍并非不能做到，而是大多数人不肯做到！乐观、诚信心智与感情成熟限度，可以主宰一种人成功与失败。成长过程原本就包括着无限痛苦。只有不向环境低头人，才有征服环境一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠突破勇气，对一切事物产生浓厚兴趣。社会是一本较好书；社会是一种最佳大学。可觉得别人着想，才有相称观测空间，相称生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多怨尤，太多责难。常能为她人着想，就越明白：社会是一种不容易领略东西。偶尔遇到某些不满事，发现某些不满现象，就不会失望或产生悲观。诚实面貌是最佳简介信；良好心胸是无上信用。任何一种人，由于主观上某些人们懂得因素，自身成多或少，都会有某些“虚”成分存在。事后应作适度检讨。否则，在时间长期考验下，虚伪因子终将成为致命伤害。绝对不要怕诚信吃亏！暂时失去也是为了更多得到。“吃一堑，长一智”，你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪颖吃亏决非一时冲动。一种成熟人总是在弹性限度运作。许多事正由于你我不善于吃亏而失去了诸多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格裁减，将是致命打击。对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命布满活力，事业一帆风顺。健康、活力尽管你能做出最惊人伟业，却无法创造出第二个自己。努力拓展事业同步，更要随时维护自己最伟大本钱──身体。任何财富都发源于自己身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必要注意自己健康，从和谐生活面，开创更辉煌业绩。使自己不但拥有更多财富，并且有足够时间去享有财富。留得青山在，不怕没柴烧，永远保持健康高峰状态，虽然有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康注重，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目悲哀，有谁能给以慰籍？没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有……孤单、寂寞、缺少人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有！事业令人着迷、沉浸，当一种人无法看到事业成长时，事业又何以可爱呢？潜能、定位一味沿袭稳重生活方式，从不须肩负任何必要风险，还能指望她成就什么呢？自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。注重自己。掌握自己命运成为自己主宰。一成不变生活不是咱们想要生活。理解能力展示水平发挥运用，增进自我结识就会适应。一种人，连自己都不曾感觉到重要，还能规定别人为你作些什么呢？忙忙碌碌生活，是不是故意无意间失落了自己。面对生命谢幕，你不曾真实活过！实现自我。正视自己“弱点”，更注重自己“长处”，这是你因此是你质所求，更是立世实力基本。个人特质将澄清自我价值，重估整个生命奋斗意义。你值得为自己存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命每一天，咱们都倾注自己心力，咱们拥有最充实、最丰富、故意义人生。真实生命不是刻意迎合，而是恰到好处自由挥洒，活出自己滋味。人是社会性，必要确立自己地位，在完整生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有能力原则，学校也无法教人有什么超常发挥。咱们需要摸索、经历、沟通。树立对自己信心。发挥自己长处是每个人面临最大挑战。挣脱角色束缚束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，体现真正自己，清晰地表达自己，体现自己冲动与强力。表达爱与温情：心中布满爱，才会被关怀，才会顺利成功。平稳内心：安静心，才也许最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。权力感与影响力：影响周遭人群，满足自己需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。开放心胸：互相依托，人在互相依托中，共同追求完美；心要自主行为只是手段而非目。毕竟人本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才干体现真正自己。把握现实，分享别人高兴。把握现实，才会在崛起人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法，生命定位圆满。生命苦短，不认真地做点什么，怕也难以向这副空“皮囊”交待！活着该不是为了吃吧！高兴自己，分享高兴。高兴最具备感染。发自心性怡悦，才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。微笑──挡不住最爱微笑，无法回绝，更无法逃避；微笑，无需金钱，更勿需劳作；微笑，出自真诚爱心，来自内心关怀！微笑，使你我她瞬间成为永恒。它是极为常用，愈为人所忽视，而愈是这些遗忘经常散发出人性光辉。人与人曾经熟悉变得陌生而遥远，而陌生又将成为恒久缺憾。人相见第一眼，善意、温和微笑无疑是第一声无言问候，让人舒服、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你笑容可掬更显得难能可贵。你确是由于别人而存在，更是由于得到爱而要付出爱，而这绝无任何勉强与做作，而全然是一种心性自然流露。当你每天最高兴、微笑地向人们道一声“早安”无疑是超越生命问候！尽享生命喜悦回荡。言语──人性诱惑人，最大特性是最善于保护自己。当代工商社会，主客观限制人真实体现自我，而体现出虚伪。人们谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢容易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议是深切击破人内心，让人处处感到是利已而非利人。高贵感规定，使心灵沟通成为必要。基于诚恳交谈，使对方得到真实实惠，正是语言妙处。人是情绪化产物，感情用事超过理智抉择。人感情又永远只能发泄而不能负载。正因如此人与人交流人情成败往往过于言语自身。人最容易涌陷入习惯性网中不知自拔，因而它舒服又安全。敬业、乐群任何职业均有其不可磨灭神圣性；任何工作均有其独有可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱她，热爱是最佳教师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己能力掌握自己待遇，是最公平。人在生命参加中尽享人生风流。以诚恳态度待人，设身处地替别人打算；懂得宽容；乐于成人之美，乐闻人之誉。在人群山中，走出自己伟岸与深远。欺骗──走向自我毁灭欺骗了人一次，为了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己人格，世间尚有比人格更为至高无上了吗？只求目，不择手段是绝对错误！第三章置业顾问仪容仪表与行为规范我穿我戴——置业顾问仪容仪表在寻常工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生发下状况：风风火火地走进一位置业顾问，头发凌乱，满头大汗；一身白色或淡色西装，零星点缀着油污；白色衬衫衣领，衣袖上污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过度鲜艳色彩化妆品；第一印象往往是深刻而长期。而置业顾问留给顾客第一印象把握在自己手中。咱们必要从细微处着手去建立与客户相处信心，并积极创造良好销售氛围。因此，咱们要有如下、仪容仪表：男性服饰必要保持衣装整洁、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不适当过长或过短，普通以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不适当过肥，普通袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，并且应扣上纽扣；西服扣子普通是三个或四个，应散开最下面一种扣子；穿西服时应穿皮鞋，西服上衣口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹对的位置是在6颗纽扣衬衫上朝下数第4颗扣位置，不要故意把领带夹暴露在她人视野之内头发及面部头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，可加少量发油以保持发型美观利落。不得留胡须，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，化淡妆为宜，身上不可喷洒刺激性香水。女性服装女式西装须做得稍微短些，以充分体现女性曲线美；如果是裤子则可将上装做得稍微长某些，穿西装裙时不适当穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。装饰女员工要化淡妆，规定粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；头发要常洗，上班前要梳理整洁，可加少量发油，保证无头屑。整体规定每天要刷牙，上班前不吃有异味食物，保持口腔无异味。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惊表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；倡导每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其她异味；办公桌和接待桌上不适当摆放过多物品，凡是客人能看得见地方都要时刻保持整洁。我言我行——置业顾问行为举止规范站姿躯干：挺胸、收腹、颈项挺直，头部端正；面部：微笑、祥和、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开。坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位；轻轻走到座位前，轻轻落地，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；当客人到访时应当放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；拜访生客时，从落在座椅前1/3处；拜访熟客时，可落在座椅2/3处，不得背靠椅背；女士落座时，应用两手把裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅；听人发言时，上身微向发言者转身，用祥和目光注视对方，依照谈话内容拟定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其她小动作；两腿自然放平，不得跷腿。男士两腿间距离可略大些；从座位上站起，动作要轻，忌用力拖拉椅子，避免浮现响声；动姿行走时步伐应适中，女士多用小步，切忌大步流星，禁止奔跑，也不可脚擦着地板走；行走时上身保持直立，不可弯腰、低头，忌浮现扭臀等不雅动作；在楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不适当在中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其她人通行。如需并排走时，并排不要超过3人，并随时积极为也人让路；在任何地方遇到客户，都要积极为其让路，不可抢行；在单人通行门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应积极退出，并微笑着作出手势“您先请”；在走廊行走时，普通不要随便超过前行客人，如需超过，一方面说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”。客人、同事对面掠过时，应积极代侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客人前二步远一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；行走时不得哼歌曲、吹口哨；工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、涂口红、照镜子等，不得将任何物件置于腋下；上班时间不得在销售处吃东西或吸烟；注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；交谈声调自然、清晰、柔和、亲切、不适当过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”形象；积极同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应及时示意，表达已注意她（她）来临，不得无所示，等客户先开口；多使用礼貌用语，例如：上午好、请、谢谢、对不起、再会、欢迎光临等等；如果懂得客人姓和职位，要尽量称呼其职位，例如王总、钱经理等；未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“她”，应称“那位先生”或者“那位女士”；任何时候不准讲“喂”或说“不懂得”，可将不懂得改为“我先问一下”；讲客人能听懂语言；进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时，双目须正视对方眼睛，专心倾听，恰当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方发言；全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应积极打招呼问候；做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致谦声、送客声；禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。服务篇第一章服务规范服务规范重要是规定了服务提供所能达到原则，对“提供什么服务”问题给出了答案。服务规范拟定后，置业顾问服务有追求目的，公司在检查服务质量时也有了衡量尺度。与其她服务性行业有所不同，在狭隘房产销售概念中，来电接待与到访接待服务规范显得尤为重要。第一节CallMe——来电接待规定（一）、基本动作1、任何电话在铃响两声后及时接听；2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你？3、客户要找同事不在时，应积极请客户留下口讯或提供协助；4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。（二）、接听电话基本要决1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；2、小心地应对：说话时发音要对的，吐字要清晰，以平稳声音回答问题；3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才干回答时，便请对方留下电话，待查明后及时回答，尽量不令顾客久等。（三）、接听电话礼仪(1)接听电话必要态度和蔼，语音亲切。普通先积极问候:"你好，XX花园或公寓。"，而后再开始交谈。(2)普通，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。(3)在与客户交谈中，设法获得咱们想要资讯:第一要件，客户姓名、地址、联系电话等个人背景状况资讯及客户获知渠道。第二要件，客户感兴趣面积、格局等对产品详细规定资讯。其中，与客户联系方式拟定最为重要。(4)最佳做法是，直接约请客户来现场看房。（四）、注意事项(1)接听电话时，要注意按公司规定做。(2)广告发布前，应事先理解广告内容，仔细研究应如何对客户也许会涉及问题。(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显贵重，因而接听电话应以2到3分钟为限，不适当过长。(4)接听电话时，尽量由被动回答转为积极简介、积极询问。(5)约请客户应明确详细时间和地点，并且告诉她，你将专程等待。(6)应将客户来电信息及时整顿归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。(7)牢记:接听电话目就是促使客户来售楼处，做更深一步面谈和简介。(8)清晰地指引对方来公司路线，不一定是最短，但一定要容易明白，便于找到为好；(9)如何解决找错电话：不要无礼地对待拨错电话人，由于无论来电是谁，都也许是公司顾客。一、解决接听电话——接听电话礼仪服务原则目标语言非语言避免笔要就手：办公台上要事先准备好纸和笔两响内接听电话称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务迅速记下来电者姓名经常称呼会使客户感觉受到注重你好，XX花园，请问有什么帮到您请问先生（小姐）您贵姓？怎么称呼？摆放整洁及时放下手中工作，发音清晰，语调温和、面带微笑询问式语调，脸带微笑文献报低和杂物无序摆放，并把电话遮盖住电话响太久没人接听发现客人听不懂自己语言或购买意向不强时语调显得不耐烦、蔑视二、解决接听电话——解决电话礼仪服务原则目标语言非语言避免积极协助如所找同事不在，可积极替对方简朴理解，尽量提出协助。口信如客户以为需找某同事而所找同事没空，应找人接接听，并记下来者口信，涉及：姓名、电话、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料。道别向来电者道别尊重客户，交代清晰令来电者安心，保证资料精确。经予以个人化服务。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到你？“X”小姐刚走！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回答您。李先生，让我重复一遍，您电话是XX，想问X小姐昨天落定单元确认没有。李先生，我会尽快请X小姐回答您电话。如有什么问题，你可以随时给我电话，再会！X先生，再会！积极建议，乐意协助，尽量让客人得到即时解答协助。询问式语调。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同步应记下来电日期和时间。咬字清晰发音清晰待来电者收线后才轻轻放下电话推卸责任，一句“不是我负责、不清晰”便收线随意写在报章杂志上。含糊不清；只用行了了来表达记下讯息。。催促对方收线；没说“再会”便收线；重力摔下电话；未拟定客户收线便大声疾呼。第二节Visitme----来电接待规定1、•对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务原则目的语言非语言避免入店顾客入店时，积极与她们打招呼（按不同状况，用不同方式尊重顾客及令顾客感到受注重；早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触、语调温和；点头微笑；及时放下手头工作，有礼貌地站埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越盼望服务印象；您好！请问与否看楼？让我简介一下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语调；态度诚恳；留意顾客反映；目光友善、微笑。视而不见；忽视顾客；默不作声；若顾客说“不“时，立即流露出不悦神色；自行离开积极邀请顾客入店与顾客建立长远关系请进来参观，让我简介一下咱们楼盘！以邀请式手势邀请顾客入店；积极替顾客推门。机械式笑容；过度热情；如遇熟客（视状况而定），先行接待售楼员应积极接待。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？关怀口吻；微笑、语调温和。假装没看见。到访客户到访时，积极与她们打招呼（按不同状况，作不同招呼尊重客户及令客户感到注重；与顾客建立长远关系。早上好，请问有什么可以帮到您？眼神接触、语调温和；点头、微笑；及时放下手头工作，有礼貌地起身埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过度热情。如遇熟客（视乎情而定），先行接待售楼员亲自接待。让顾客有受到注重感觉，使之安心理解楼盘资讯。让顾客有受到注重感觉，使之安心理解楼盘资讯。让顾客有受到注重感觉，使之安心理解楼盘资讯。装作没看见；态度轻洋浮。规定客户做登记陈先生，不介意帮咱们做个资料登记吧，以以便联系。有礼地送上登记表和笔，或自己登记。放在台上让顾客自行拿取。2、对到访顾客进行销售（重点）服务原则目的语言非语言避免积极简介积极提供销售资料，简介项目基本资料，依照客户言谈内容，以确认客人购买意向予人诚信服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选取推荐信息；销售点取向有轻重；咱们在项目在XX，是将来市中心，整个项目共分X期，首期多层已所有入住。咱们在项目在XX，是将来市中心，整个项目共分X期，首期多层已人所有入住。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为顾客做分析分析不同项目资料。提供专业知识及关怀亲切服务；掌握顾客心态，缩窄简介范畴，作进一步有针对性推介。当前XX楼价大概￥XX，XX某些多层项目售￥XX，XX是将来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益以便，楼价提高空间很大。专业态度；详细分析；逐个发问；

询问式语调。为了便于销售，便不理睬顾客规定，把心目中以为好单元硬销；主观、坚持自己以为优质单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。明白客户需要判断顾客购买动机（投资或自住）；积极询问更多资料，理解顾客需要，简介适合单元，涉及：1.、财务预算2、面积户型规定3、方面景观规定4、层数朝向运用素材，作生动简介多运用销售资料，模型等辅助简介，让客人更易掌握；细心聆听，在恰当时作出回应。记住顾客容易理解关于资料；让顾客感到注重及受尊重。考虑自用或是投资呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔。不清晰陈先生与否经常来XXX？是啊！这里附近有诸多娱乐及购物场合，如XXX。询问式语调：以朋友角度去发问、沟通；关怀口吻；积极简介关于长处；如客人未有打算，把心目中预先以为好单元作试探式简介，收集意见。点头；恰当微笑；不时作出恰当回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反映；客人没说完，又再问另一种问题；不耐烦表情。3、对到访客户进行销售（沿途简介）服务原则目的语言非语言避免恰当距离沿途不时留意顾客反映及保持恰当距离；多作闲谈以便理解顾客需要；再次强调好处，并反映其她顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时积极与保安员打招呼令顾客感到舒服；令顾客更加安心。

显示销售员在任何方面均有专业水平和礼貌。这两座是一期建筑，已经所有入住了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里，由于以便。语调温和；强调重点简介。

邀请手势；点头，微笑。。距离太远；只顾自己往前行。

嫌麻烦似借口避开；敷衍交代；粗声喝骂。4、对到访顾客进行销售（参观单位）服务原则目的语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免浮现冷场；。建立长远关系及加强顾客购买信心。

出电梯右转就是D单元了。目光接触；温和语调；一步当先地离开；批示错误；找错单元；电梯到达时，提示左转或右转提供细致、贴心服务；清晰批示；按着开门键让顾客先行。喋喋不休；客有客看，你有你讲第二章现场销售基本流程及注意事项因房地产业产品异质性，楼盘具备不可移动性，每一种产品都因其地理位置、周边环境不同而具备唯一性。因而，在房地产业销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要构成某些。大多数客户只有产生参观现场冲动后，才干形成购房欲望，在通过多次到访考察后才干产生购买决定。因而可以说，买楼是一项复杂系统工程，置业顾问只有在这一过程中充当专业解说员、先进推销专家、客户购买决策伙伴后，才干赢得客户最后购买。现场接待作为销售环节中最为重要一环，特别应引起销售人员注重。前期所有工作都是为了客户上门做准备。第一节、迎接客户1、基本动作(1)客户进门，每一种看见销售人员都应积极招呼"欢迎光临"，提示其她销售人员注意。(2)销售人员及时上前，热情接待。(3)协助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼，区别客户真伪，理解客户来自区域和来源渠道(从何种渠道理解到本楼盘)。(5)询问客户与否与其她销售人员联系过，如果是其她销售人员客户，请客户稍等，由该销售人员接待;如果不是其她销售人员客户或该销售人员不在，应热情为客户做简介。2、注意事项(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情招待。(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧（1）你待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名字。（2）恭敬有礼貌积极与客人打招呼：表达你注重及尊重她们，同步会增长客人对你好感，从而留下深刻印象；（3）具备对的走路姿势及令人喜悦笑容：接待客人秘决就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再会”或“谢谢您光临，再会”等礼貌用语；（5）交谈要秘：A、望住对方来说话：以柔和眼光望住顾客，并诚意地回答对方问题；B、经常面带笑容：运用微笑魅力，将会及你带来意想不到效果。第二节、简介项目礼貌寒喧之后，可配合沙盘模型等做简朴项目解说(如:朝向、楼高、配备、周边环境等)，使客户对项目形成一种大体概念。1、基本动作(1)互换名片，互相简介，理解客户个人资讯状况。(2)按照销售现场已经规划好销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地简介产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、重要建材等阐明).2、注意事项(1)此时侧重强调本楼盘整体长处。(2)将自己热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立互相信任关系。(3)通过交谈对的把握客户真实需求，并据此迅速制定自己应对方略。(4)当客户超过一人时，注意区别其中决策者，把握她们互相间关系。(5)在模型解说过程中，可打听客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型解说后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目优势做重点简介，并迎合客户喜好做某些辅助简介。第三节、带看现场在售楼处作完基本简介后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作(1)结合工地现况和周边特性，边走边简介。(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选户型。(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项(1)带看工地路线应事先规划好，注意沿线整洁与安全。(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其她随身所带物品。第四节购买谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、基本动作(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目价格及付款方式做简介。(2)在客户未积极表达时，应当立即积极地选取一种户型作试探性简介。(3)依照客户所喜欢单元，在必定基本上，作更详尽阐明。

(4)依照客户规定，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及各种有关手续费用。(5)针对客户疑惑点，进行有关解释，协助其逐个克服购买障碍。(6)适时制造现场氛围，强化其购买欲望。(7)在客户对产品有70%承认度基本上，设法说服她下定金购买。2、注意事项(1)入座时，注意将客户安顿在一种视野愉悦便于控制空间范畴内。(2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户需要。(3)理解客户真正需求，理解客户重要问题点。(4)销售人员在结合销售状况，向客户提供户型和楼层选取时，应避免提供太多选取。依照客户意向，普通提供两、三个楼层即可。(5)注意与现场同仁交流与配合，让现场经理懂得客户在看哪个户型。(6)注意判断客户诚意、购买能力和成交概率。(7)现场氛围营造应当自然亲切，掌握火候。(8)对产品解释不应有夸大、虚构成分。(9)不是职权范畴内承诺应报现场经理通过。上述程序完毕之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最佳询问客户何时联系以便)，并表达但愿其能尽快做出决定意思(表达方式不适当太过直白，要禁止过度夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强客户可采用收取小定金方式，向其声明她所中意单元可为其保存(保存时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳小定金。此种方式有助于客户更早做出购买决定，采用这种方式时机由销售人员依照现场状况自行把握。二、谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种状况之后进行工作，其焦点重要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户普通会列举出周边某些物业价格及折扣，此时销售人员应依照自身项目优势对比其她项目，详细向客户阐明其所购物业价格是一种合理价格，并应依照实际状况，尽量守住当前折扣，以留某些余地给销售主管，切忌一放究竟。在付款方式上，某些客户会提出但愿延迟交款及提交按揭资料时间，对此种规定，销售人员应酌情解决，解决前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。第五节、暂未成交1、基本动作:(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房征询。(3)对故意客户再次商定看房时间。(4)送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)暂未成交或未成交客户仍旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交真正因素，记录在案。(3)针对暂未成交或未成交因素，报告现场经理，视详细状况，采用相应补救办法。第六节填写客户资料表一、填写客户资料表1、基本动作(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。(2)填写重点:A、客户联系方式和个人资讯;B、客户对产品规定条件;C、成交或未成交真正因素。(3)依照客户成交也许性，将其分类为:A、很有但愿、B、有但愿、C、普通、D、但愿渺茫，这四个级别，以便日后有重点追踪询访。(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。(2)客户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保存。(3)客户级别应视详细状况，进行阶段性调节。(4)每天或每周，应由现场销售经理定期召开工作会议，依客户资料表检查销售状况，并采用相应应对办法。第七节、客户追踪1、基本动作(1)繁忙间隙，依客户级别与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B级别客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切也许，努力说服。(3)将每一次追踪状况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)无论最后与否成交，都要婉转规定客户帮忙简介客户。2、注意事项(1)追踪客户要注意切入话题选取，勿给客户导致销售不畅、死硬推销印象。(2)追踪客户要注意时间间隔，普通以二三天为宜。(3)注意追踪方式变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应当互相通气，统一立场，协调行动。3、如何追踪客户跟踪客户目——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创造条件1、普通技巧1）自我简介2）恰当恭维3）点明利益4）诱发好奇心5）引起恐慌6）迂回攻打7）单刀直入8）再次恭维9）确认客户能回来2、公司购买跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访1）争取获得接见2）预约与守约3）选取适当时机4）使用名片5）扭转客户分散注意力6）迅速消除客户紧张情绪7）再次访问技巧—不要重复话题8）避免被过早地被打发走（理解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正专家，协助其解决问题）第八节签约一、成交一切推销安排与努力皆在但愿成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”、“功亏一篑”，是由于解决不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因而销售人员必要密切注意成交信号，涉及顾客身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应竭力促其下决心，付之行动。如下是几种常用顾客买卖信号：开始批评品质或环境、交通时；开始和同伴低语商量时；开始屡屡喝茶或抽烟时；开始讨价还价，索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考虑考虑”时；激烈提出反论后突然沉默不语时；重复询问，巨细不遗，一副小心翼翼样子时。增进办法诸多，没有一定招式，运用之妙，各人皆有不同，如下有三法可提供参照运用：1、推定成交法：即将顾客当作已接受咱们建议来行动，例如说“订金一万元，先生是付钞票吗？”；2、二选一法：此法是推定承诺引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记名字是您夫人吗?”；3、重复陈述长处法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出咱们商品长处，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法长处是感染力非常强烈，能协助客户接受咱们产品。成交技巧众多，需视当场状况，随机应变，如普通常使用直接祈求成交时，推销员须特别注意说话修辞，坦率诚恳态度以及从容和悦表情，将也许产生共鸣，觉得订立单确是恰如其时。二、成交收定金1、基本动作(1)客户决定购买并下定金时，运用销控对答来告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视详细状况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。(4)详尽解释定单填写各项条款和内容。(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7)将定单第一联(客户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8)拟定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐各类证件。(9)再次恭喜客户。(10)送客户至大门外或电梯间。2、注意事项(1)与现场经理和其她销售人员密切配合，制造并维持现场氛围。(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，勉励客户支付小定金是一种行之有效办法。(3)小定金金额不在于多，其重要目是使客户挂念咱们楼盘。(4)定金(大定金)为合约一某些，若双方任一方无端毁约，都将按定金1倍予以补偿。(5)定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。目是保证客户最后签约成交。(6)定金保存日期普通以七天为限，超过时限，定金没收，所保存单元将自由简介给其她客户。(7)小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽量地短，以防各种节外生枝状况发生。(8)折扣或其她附加条件，应报现场经理批准备案。(9)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等与否对的。(10)收取定金须拟定点清。第九节、定金补足1、基本动作(1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将商定补足日及应补金额栏划掉。(3)再次拟定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。(4)若重新开定单，大定金定单根据小定金定单内容来填写。(5)详细告诉客户签约日各种注意事项和所需带齐各类证件。(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项(1)在商定补足日前，再次与客户联系，拟定日期并作好准备。(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等与否对的。(3)将详尽状况向现场经理报告备案。第十节、换房1、基本动作(1)定购房屋栏内，填写换户后户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其她内容同原定单。2、注意事项(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等与否对的。(2)将原定单收回。第十一节、订立合约1、基本动作(1)恭喜客户选取咱们房屋。(2)验对身份证原件，审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同重要条款：A、转让当事人姓名或名称、住所;B、房地产坐落、面积、四周范畴;C、土地所有权性质;D、土地使用权获得方式和有效期限;E、房地产规划使用性质;F、房屋乎面布局、构造、建筑质量、装饰原则以及附属设施、配套设施等状况;G、房地产转让价格、支付方式和期限;H、房款支付日期;I、违约责任;J、争议解决方式。(4)与客户商讨并拟定所有内容，在职权范畴内作恰当让步。(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同步相应抵扣已付定金。(6)将定单收回，交现场经理备案。(7)协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后，合同一份应交给客户。(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)示范合同文本应事先准备好。(2)事先分析签约时也许发生问题，向现场经理报告，研究解决办法。(3)签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理或更高一级主管。(4)签合同最佳由购房户主自己填写详细条款，并一定要其本人签名盖章。(5)由她人代理签约，户主予以代理人委托书最佳通过公证。(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。(7)对签约后合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。(8)签约后客户，应始终与其保持接触，协助解决各种问题并让其简介客户。(9)若客户问题无法解决而不能完毕签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方折让。(10)及时检查签约状况，若有问题，应采用相应应对办法。第十二节、退房1、基本动作(1)分析退户因素，明确与否可以退户。(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。(3)结清有关款项。(4)将作废合同收回，交公司留存备案。(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)关于资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第十三节入住一、客户办理入住需提交资料:1、合同副本2、已交房款证明(收据或发票)3、身份证明(身份证或其她有关证件)4、交清房款尾款5、物业管理费(季或年)、公共维修基金6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)二、开发商交房需提交资料:1、房屋质量检查合格书2、房屋使用阐明书3、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字承认)4、验收项目阐明书5、物业提供物业管理收费原则三、入住流程:1、开发商入住准备工作流程竣工，----测绘队验收，----领取质检合格书，----房屋使用阐明书----发入住告知书2、客户办理入住流程：客户凭入住告知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续----发展商向客户出具房屋质量检查合格书、验收项目阐明(可选项)、房屋使用阐明书----客户补足房款总额----物业公司与客户订立物业管理公约----物业公司向客户提供物业管理收费原则----定租车位(可选项)----客户缴纳物业管理费(按物业公司规定季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)----领取所购房屋钥匙。第十四节售后服务有许多房地产推销人员都易犯一种同样错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，觉得任务已经完毕了。这是非常不应当。由于旧顾客可以说是咱们做房地产推销工作中最宝贵财富。一位先进推销人员，因其出众语言体现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，因此顾客再行委托或简介朋友。由旧顾客简介新客房成交机会都是颇大。因而，咱们应紧记，今天顾客不只是一种单元买家，她们是该楼活广告，是最佳推销员，将来还会对咱们楼盘推销有一定社会推动动力。那么，应当如何跟进旧顾客呢？在平时多些跟她们联系，定期向她们报告所购买楼盘发展进度；在节假日或客户过生日时应等向她们恭喜（可寄生日卡等）；公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时告知，不可漏掉；抽时间和她们象朋友似交谈，交流情感从她们口中理解购房者最新市场需求，总结出适合自己楼盘新意见供公司参照。方式有许各种，综上所述，要和旧顾客长期保持良好关系。 第三章提供超值服务，注重服务营销第一节超值服务一、含义所谓超值服务就是所提供服务除了满足顾客正常需求外，尚有某些超过了正常需求以外服务，从而使服务质量超过了顾客正常预期水平。

在楼盘销售过程中，置业顾问往往充当顾客专业顾客，对顾客有关疑问会提供解说。甚至有发展商会集中举办专家征询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务自身价值已超过楼盘自身，因住宅产品具备巨额价值特性，顾客购买过程中又存在许多啰嗦程序，售后服务就显得尤为重要。

从主线上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格同步，多提供某些额外服务，实质上就是变相降价；对顾客来讲，同样价格可以多享有某些服务，成本减少了何乐而不为？

“心理战”就是变相降价，由服务方积极提出，可以充分地显示服务方诚意，也可以借此拉近与顾客关系，满足其心理需求，使顾客获得比较好宾客身份感。如以酒店式服务为卖点推出深圳东海花园二期，在现场看楼整个过程中，由置业顾问接待参观会所后由专业人员通道接送至样板间，整个售楼过程将成功人士尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活舒服和惬意。二、超值服务体现形式

超值服务体现也许涉及如下一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供征询服务；

2、为顾客提供其所需要信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼物等；

4、积极向顾客谋求信息反馈并提供所需服务；

5、实实在在地替顾客做某些延伸服务，使顾客不由自主体会到接受服务“超值”；

6、在业务和道德容许范畴内，为顾客提供某些办理私人事务以便。

例如在酒店业服务管理中，香港某家知名酒店规定，凡是直接与客人打交道服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名本领。对于多次光临常客，服务人员应记住她们偏好、习惯和口味。类似个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在房地产推广中，无论是对楼盘自身推广还是对公司形象整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务重要性，只有少数较有知名度和美誉度公司对于客户档案建立和管理比较完善，如地产先锋万科《万客会》、合生创展《合生会》、佳兆业《佳族会》组建及资料免费邮寄等。

第二节服务营销一、概念

所谓“服务营销”，是指依托服务质量来获得顾客良好评价。以口碑方式吸引顾客，维护、增进与顾客关系，从而达到营销目。顾客可以分为四种类型：

※“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具备这样也许性。

※“顾客”：使“潜在顾客”变成具备实际购买能力“顾客”，具备一定难度，从商业角度看也有一定利润。

※“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具备相称大难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘已购房客户。

※“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”难度最大，相应利润也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘做公众传播业主。

作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客数量越多，则其发展越稳定，越具备长期获利潜力。而要想达到这个目，就必要借助于“服务营销”这一有力工具。

二、服务营销特点

1、服务营销与老式营销区别服务营销老式营销长期性

关怀全过程服务

全员性接触

较多承诺

相对困难

整个组织

注重员工工作积极性

不特别注重服务

较多关怀产品质量自身

侧重于单次销售

对顾客承诺有限

相对容易

某些有关单位

在服务方面比较被动

2、服务营销所具备特点

A、服务营销不局限于专业销售人员，整个组织任何一种人都是“业余营销者”，由于她们均有机会直接与顾客打交道。

B、服务营销中每一种置业顾问都是公司提供服务“窗口”，每一种人都应充分发挥积极性，争取使顾客在一种“窗口”里解决她们问题。

C、服务营销需要高层管理者大力推广，由于它不但牵涉到部门配合问题，更重要是服务意识变化和提高，涉及内部顾客解决也是如此。

例如；在售楼过程中保安人员就是全员营销体现，保安人员与置业顾问配合问题、保安人员素质与着装等，充分体现了发展商管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质高低。

对于这一点，一种房地产界知名开发商说：“这一点在参观深圳楼盘时给我感触颇深。该楼盘一期已经售罄，二期仍未开盘，正处在空档阶段，同去有几位慕名而来业内人士，到达现场后，置业顾问已所有放假，保安人员问明来意后，接待咱们参观了现场，并为几位提供了精美楼书和发展商其她宣传资料。在参观整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业置业顾问角色，除了简介楼盘自身信息外，着重强调发展商经营理念和服务宗旨，是公司活生生广告板”。

树立服务无小事观念

在解决众多顾客抱怨中，分析得出成果表白，引起投诉为数多因素都是些“小事”。例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待有着良好印象，并产生购买欲望。在其后与置业顾问约谈中，置业顾问却因故迟到或着装不整等因素，让客户感到受到了较为轻率怠慢。可以想象成果是，客户反映不会是：“你们所有服务中，只有这一点让人感到美中局限性。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”

从以上情形可以看出，对任何形式服务，顾客都会以整体观念、全过程来看待；服务提供者以为“小事一桩”，在顾客眼里，也许是“举足轻重”。因而，有必要提示置业顾问注意；在售楼服务过程中没有“小事”，任何工作失误都会导致服务质量下降，而影响整个公司形象。顾客在评价服务质量时，普通会取其“糟粕”，舍弃“精华”，也即：顾客对整个服务过程中薄弱环节印象会严重影响到综合成果，她们普通不会把服务提成若干阶段分别加以判断，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”含义类似。销售技巧篇销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能精确表达自己意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你信心产生怀疑，这种状况固然十分糟糕。为避免此类状况发生，你要学会选用恰当言辞来表达自己意思。

说话措辞要小心，切勿使用过度严肃语言。人与人交往是很微妙，只是一两句不当话便也许破坏顾客与你之间感情。待客态度方面最要紧是，用恭敬有礼说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不高兴感觉。自己想发言，用有礼貌言辞清晰利落说出来。

学习说话技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面练习。你工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不高兴，而你自己还不知怎么得罪了顾客，固然也便不会在说话方面有所改进。如果可以掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习技巧，说出话来自然富有情理，语言精练，容易被接受。一、区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你态度冷淡，没有礼待她们，导致顾客不满。因此要注意如下几点；

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬语言，如果只是一种人说个不听，而忽视了你顾客，她会觉得很不开心。

因此说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你始终瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和眼光望着顾客，并诚意地回答对方问题。

2、经常面带微笑当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你将会明白笑容力量有多大，不但顾客，你周边人，甚至你自己也会觉得不久乐。但是如果你微笑运用不当，或你笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、专心聆听对方说话

交谈时，你需要专心聆听对方说话，理解对方要表达信息。若一种人长时间述说，说人很累，听人也容易疲倦，因而，在交谈时，适度地互相对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说内容，在说话速度、声调及声音高低方面做适度变化。如果象机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味。因而，应多留意自己说话时语调、内容，并逐渐去改进。

二、擒客先擒心，获取顾客心比完毕一单买卖更为重要

不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。

曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你“摇钱树”，顾客是你好朋友，她将会带给你一种聚宝盆。

每天早上，你应当准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替她寻找想买。

卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别。

顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去理解顾客需求，协助顾客选购最佳住宅，务必使顾客感到满意。

顾客不是单想卖一种物业，她是但愿买到一份安心，一份满足感，一种好投资和自豪拥有权。

最高推销境界是协助顾客获得更轻松、更高兴生活，也许短暂时间内不能获得更多收益（这也许性不大），但你感受应当十分良好，当你习惯了这个做法之后，你收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是置业顾问与客户沟通时应能达到境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号传递，留意人类思考方式，并精确作出判断，将销售五步曲顺利进行究竟。顾客在决定“落定”之前，普通都会找某些借口来推搪，置业顾问一定要通过观测去判断真与