浙江绿城物业岗位事件处理作业流程

岗位事件处理步骤遇来访人员怎么办？礼貌问询被访人姓名、地址核实被访人员登记、指导放行。发觉公共设施、设备受损怎么办？发觉统计汇报007开工程联络单送维修中心报修。遇当场发觉人为或车辆损坏设施设备怎么办？立即阻止维护现场、汇报007依据受损设施找相关部门处理。遇被访人不想见来访人员怎么办？礼貌解制释采取说谎方法告诉来访人业主不在家或不方便接见。遇物品出区岗位怎么办？(1)业主：礼貌问询查对有没有放行条依据放行条查对物品、登记。(2)施工人员：礼貌示意接收检验查对物品是否登记、有没有放行条。（3）物品：单件价值在50元以下，总共价值在200以下登记放行（登记必需有效身份证、驾驶证）；相反必需要有放行条方可登记放行，遇有珍贵物品电器设备必需再三盘问核实。遇车辆逆行怎么办？礼貌示意停车解释车辆逆行指导正确行驶路线、指挥。7、遇骑自行车逆行怎么办？礼貌示意停车解释逆行行为、危险性指导正确行驶路线或徙步行驶。停电或业主家中停水、电怎么办？发觉或接到投诉007报维修中心、统计回访维修情况。遇小区有发传单、推销产品、摄像等情况怎么办？礼貌向其解释查对其行为、身份、阻止报巡查员督促出小区。10、车辆进小区时岗位应怎么办？（1）业主：礼貌示意停车问候、核实示意通行通知巡查员跟进。（2）外来车辆：礼貌示意停车问询所去地址、事项指导通行11、有些人踩草皮、破坏绿化怎么办？礼貌阻止登记情节严重找相关部门处理或没收证件。12、遇当班中在小区捡到钱或物品怎么办？发觉、捡到汇报007、登记送服务中心。13、遇当班中有装修房超时装修怎么办？打可视对讲联络警告严重者停单元房电源汇报007登记处理。14、遇晚上有业主开音响声音过大怎么办？单元房前打可视对讲系统业主解释其行为严重、劝阻、登记。15、发觉有些人在园区随意大小便怎么办？礼貌阻止批评教育或没收证件登记.16、遇园区路段发生交通事故怎么办？快速封锁现场汇报007、调解依据双方当事人要求进行处理登记、写事故汇报表。17、遇园区有些人遛宠物怎么办？礼貌解释让其抱着或用绳子牵着解释宠物不许可随地太小便。18、遇施工单位搬运材料未把地面搞洁净怎么办？找到施工人员或责任人礼貌解释、统计督促、检验。19、遇园区有些人偷东西或抢窃怎么办？快速阻止、汇报007找相邻岗位配合抓获报派出所处理登记、写事故汇报表。20、遇岗位上业主或住户借用雨伞、小推车等物品怎么办？礼貌核实其身份按表格登记借用人姓名、房号、时间要求借用人署名。21、遇业主借用岗位上东西一直未还怎么办？如认识提醒业主打可视对讲系统业主说明情况归还注销时间、值班员署名。22、遇消防通道被占用怎么办？找到占用物品所属人解释或责令立即清除如遇找不到物品所属人可临时清走并通知客服服务中心，登记。23、遇有业主在岗位上寄存东西怎么办？核实业主身份登记寄存人姓名、房号、物品名称问清领取人姓名并登记取时查对领取人证件、署名。24、遇小区道路有试车、超速行驶怎么办？礼貌示意停车解释其行为时速为五公里每小时登记车号。25、遇接到业主、客人要求寻求其家是小孩或宠物怎么办？礼貌接待、抚慰业主通知全部岗位帮忙寻求、描述寻求特征汇报007、登记。26、遇固定岗位有业主和企业领导要求帮忙怎么办？汇报007由领班依据情况调动、解释特殊情况边落实边汇报。27、遇业主家中有病人需要保安帮忙怎么办？汇报007快速安排岗位赶到现场依据业主需要报120如报120通知对应岗位配合并指导做好相关登记。28、遇业主在岗位上投诉问题怎么办？礼貌接待并做好统计解释、抚慰针对问题找相关部门处理或指导到客服服务中心。29、遇在岗位上有业主需要家政服务怎么办？礼貌接待指导到客服服务中心办理手续。30、遇岗位上临时车辆占用私人车位怎么办？如保安当场发觉、立即阻止并解释安排车辆停放位置并指挥。31、遇电梯出现故障有些人被困怎么办？立即汇报007通知维修部门协同处理抚慰、缓解被困人心情、直到被困人解救登记、统计。32、遇有客人不缴纳临时停车费怎么办？礼貌解释、扣留车辆汇报007解释进区票据收费标准遇闹事者报警处理并做好相关登记。33、遇业主、来访车辆在园区道路出现故障怎么办？礼貌上前问询、是否阻碍交通汇报007、登记调动岗位合理安排停放。34、遇装修房有留宿、动时火等情况怎么办？礼貌解释其行为登记、汇报007和服务中心核实有没有指示无指示、责令警告做统计、清场。35、遇发觉园区有装修工闲诳或在公共场所睡觉等情况怎么办、礼貌问询中、检验证件解释、劝说回装修房不听劝说者没收证件。36、遇地下车库有车车门未关、轮胎破裂、漏油等情况怎么办？发觉、登记车号报服务中心查询车主姓名、房号通知岗位联络业主处理。（如是漏油下面先垫点东西）37、遇地下车库有业主试刹车或洗车怎么办？礼貌阻止劝说、解释其行为及车库要求登记违纪车号。38、遇装修房往楼下丢生活、装修垃圾怎么办？立即阻止、警告报007要求装修单元立即清除遇不配合者没收证件登记、报客服服务中心处理。39、遇业主家中花盆、拖布放在阳台等情况怎么办？礼貌联络业主、解释其行为及危害遇不配合者报客服服务中心处理、登记。40、遇小区有业主吵架怎么办？礼貌阻止、控制事态汇报007、调解遇调解不成报客服服务中心处理、登记。41、遇小区业主、施工单位私自动用消防水怎么办？礼貌阻止、解释责令立即放回原位、登记业关键求用、劝说到客服服务中心办手续。42遇有些人翻越围墙等情况怎么办？立即阻止并抓获汇报007、核实身份、批评教育、登记有效证件情节严重作报警处理。43遇车辆出区时临时停车收费单丢了怎么办？检验行驶证、查对车牌号按收费单要求收取费用、关键登记车辆示意通行。44、遇大型货车要进入小区怎么办？礼貌示意停车、解释指挥或指导出小区遇不配合者报007。45、遇业主在家中需要帮忙怎么办？汇报007、安排依据情况立即抵达现场（不少于2名队员）。46、保安员有事须到业主家时？（1）应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。（2）见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。（3）如因特殊情况须进入业主家门时必需取得同意装修好房子须脱鞋进入。（4）处理完成后，礼貌向对方致意。47、保安员检验施工现场时对被检验人员先敬礼，然后礼貌要求对方出示身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。48、保安员对车辆管理时对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗”。对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您安全，请您不要在逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车（内）上”。49、当值时接到投诉、咨询处理对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。对于投诉，应指导住户到“住户服务中心”反应；对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司帮助或指导住户到“服务中心”咨询。50、在服务过程中，应注意三人以上对话，要用相互全部懂语言。不许可模拟她人语言、声调和谈话。不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。不和住户争辨。不讲有损企业形象言语。不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。53、岗位操作：（1）来访人员：礼貌问询来访者姓名、事由、和业主关系及和业主事先预约情况，现在业主是否在家，无可疑情况登记放行；如问询访客回复可疑（说不清楚）及需通知巡查岗到业主家核实（特殊情况通知巡查岗陪同上门确定或呼监控中心联络业主），确定登记放行。（2）车辆：A、无卡业主车辆：不可进入地下车库停放。B、送货车辆：A、盘问送货情况，问其联络好业主没有（业主是否在家），检验车内物品是否是违禁物品（装无框阳台、纱窗材料，锅盖接收器）一律不让进，发觉银灰色铝材，大件玻璃立即通知客服到现场查看；确定无误登记放行，放行前通知搬运注意事项、通知巡查岗跟进。54、遇有业主、用户不配合查证、硬闯怎么办?再三讲清楚我们是全运高级精装修小区、为了保障小区全部业主拥有友好、安全、有序生活秩序，我们必需对全部进出我们小区人员进行身份确定方可放行（控制非本小区人员进入），请您出示您证件（业主证…）…请您配合！！谢谢您配合！！假如是来访必需问清楚来访者姓名及被访者姓名、单元楼栋号及和被访者之间关系（施工问其做什么）核实后经业主许可登记放行。礼貌话全包解释清楚如来者还是硬闯及感觉本身能力搞不定情况下让其稍等（控制其进入）快速通知007处理。55、遇有迁居车辆（由其小轿车、货车、吊车等）要求进入组团怎么办？我们小区设计就是封闭式、人车分流。车辆是不能够进入，因组团里设计是景观道（人行道）车辆轻易把路面、地板砖、草坪压坏。（呵呵！！“笑一下”我们这毕竟是高级小区，假如是拆迁安置区肯定没人管……麻烦你配合下）物资一律在门口卸下搬入，车子要靠边停放，不能挡住道路及有影响交通情况出现。56、岗位遇有业主、用户报修、投诉提议、求援、表彰等情况怎么办？（1）、监控中心：礼貌规范接待，问清楚事项，并登记清楚姓名、联络电话、事项、时间及明确通知立即转客服中心处理，及提醒下次最好直接联络我们物业客服中心电话：8965998889659966.假如业主问下次就不能够打到监控中心吗？通知也是能够我们也会帮转客服中心。（2）、岗位：礼貌规范接待，热情问清楚事项，并登记清楚姓名、联络电话、事项、时间及明确通知会立即上报。（3）、任何岗位轻易不能对业主说：不行、不清楚、不知道、不明白、尽力帮忙。57、遇有搬运大件钢材、玻璃（装无框阳台材料），锅盖接收器