酒店管理操作标准文档样本

酒店制度化管理文档目录序号文件名称页码1酒店制度化建设方案52(总)经理岗位职责63副（总）经理岗位职责74前厅销售部经理岗位职责85前厅销售部副经理职责96前厅领班岗位职责107销售代表岗位职责118前厅接待员岗位职责129客房部经理岗位职责1310客房部副经理岗位职责1411管家领班岗位职责1512客房服务员岗位职责1613PA岗位职责1714商务会所主厨岗位职责1815商务会所领班岗位职责1916会所服务员岗位职责2017杂工岗位职责2118保障组领班岗位职责2219网络管理员岗位职责2320安全服务员岗位职责2421万能工岗位职责2522骏庭酒店员工守则2623惩罚条例2824前厅销售部接单、下单原则程序3125前厅销售部文档管理程序3326销售代表服务程序3527前厅早班工作职责原则39目录序号文件名称页码28前厅中班工作职责原则4029前厅夜班工作职责原则4130VIP客人入住服务原则及流程4231客人投诉解决工作原则及流程4432接受预定工作原则及流程4633更改、取消预定服务原则及流程5034超额预定解决工作原则及流程5235住店客人换房服务原则及流程5436客人入住服务原则及流程5637客人退房服务原则及流程5938留言解决工作原则6139行李存储服务原则6340重物品保险箱服务原则6441客人及员工紧急报警解决原则6542电话叫醒服务原则6643前厅服务台内部卫生清洁原则6744客房清洁程序6845客房卫生间清洁程序7046酒店大堂公共区域清洁程序及原则7147公共走廊清洁程序及原则7448房间清洁卫生质量原则7549续住房清洁程序与原则7950客房服务员早班工作程序8051客房服务员中班工作程序8152客房设施保养程序与原则8253客房部布草管理分派程序8754客房布草送洗程序88目录序号文件名称页码55清洁剂管理规定8956客房部钥匙管理规定9057客房易耗品和资源成本控制办法9158客房部客人遗留物品解决规程9359会所吧台服务原则9460会议服务原则9561会所餐厅卫生质量原则9662餐饮服务原则97酒店制度化、原则化方案酒店基本理念：以合理价格为您商旅提供精致、品质、舒服居停服务。目的：为员工创造发展空间，提高员工价值，为投资方赢取长远利益。酒店架构：(总)经理岗位职责酒店(总)经理酒店(总)经理前厅销售部经理1人客房部经理1人销售代表2人前台接待员6人6前台领班1人保障组领班1人安全服务员4人会所服务员5人厨师4人楼层领班3人会所主厨1人会所领班1人服务员6人网络管理员1人会所经理1人客房主管1人杂工2人一、任职规定：1、年龄：30—45岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同公司发展目的。二、岗位职责：1、全面负责酒店经营管理工作。执行深圳酒店有限公司经营方针，及时将公司精神和决策传达到酒店并组织贯彻实行，保证公司管理和发展需要。2、研究酒店经营方略，制定（上报）酒店及部门年度预算筹划，向部门下达分解指标，并建立酒店目的管理系统，组织贯彻实行。3、根据公司制度，督导和参加各部门贯彻实行盈收管理，成本管理，人事管理，劳资管理，做好协调控制，保证酒店协调发展。4、研究制定酒店市场开发方针，营销方略，督导和参加前厅销售部门切实做好市场开发和客源组织，切实提高住房率，保证销售收入。5、研究制定设备管理，安全管理方案和预案，督导和参加部门实行，为宾客提供舒服，安全便捷居停服务，增长酒店品牌美誉度。6、主持召开酒店例会,针对存在问题，提出工作办法，督导部门贯彻实行，保证各项工作顺利完毕。7、主持召开每季度、每月经济效益分析例会，考核各部门经济指标，筹划任务完毕成果，分析存在问题，提出改造办法，制定下季度，下月工作筹划，保证酒店获取良好经济效益。8、督导和参加部门做好员工培养和教诲，提高员工价值，造就一支先进员工队伍。9、保持与社会各界广泛联系，塑造酒店良好形象，做好酒店公关工作。10、提名酒店中级管理人员，选用基层管理人员。对酒店部门经理工作进行督导和业绩评估。副（总）经理岗位职责一、任职规定：1、年龄：30—45岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同公司发展目的。二、岗位职责：1、协助酒店（总）经理工作。2、在酒店（总）经理领导下，分管或兼管部门3、酒店总经理外出时，主持酒店工作。前厅销售部经理岗位职责一、任职规定：1、年龄：26—40岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：1、主管酒店销售和前厅管理工作，拟定酒店销售筹划和营销方略，报酒店（总）经理审批后组织贯彻实行。2、制定酒店销售活动方案，分解贯彻销售代表各月、各季任务指标，督导和参加各销售代表进一步市场，广泛联系客源。3、负责与重要客户洽谈业务，订立合同。接待和访问重要客户。4、抓好服务质量管理，召开例会，解决工作中问题。5、做好本部门工作安排和调度，理解工作状况，实行奖惩，充分调动下属员工积极性，审核本部员工考勤和工资评估，并负责对她们考核与晋升。6、掌握酒店散客、长住、商务、会议等各渠道客源销售构造和销售价格，在坚持以商务、散客为主前提下，提高平均房价，增长销售收入。7、参加酒店经营分析会，报告市场动态，分析市场动态，客源状况，竞争对手销售状况和价格水平，研究和拟定对策。8、制定部门员工培训筹划，不断提高员工业务素质和推销能力。9、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织各种营业推广和促销活动。10、负责与重要客户单位、中介订房中心、新闻单位、同行等沟通联系，并与建立稳定、良好关系。前厅销售部副经理职责一、任职规定：1、年龄：26—40岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：1、协助前厅销售经理工作。2、在前厅销售经理领导下，分管或兼管班组。3、前厅销售经理外出时，主持部门工作。前厅领班销售代表岗位职责岗位职责：1、执行酒店销售筹划，完毕经理下达销售指标。2、访问、接待客户，与客户保持密切、良好业务联系，推销酒店产品，努力巩固与老客户关系，并有筹划地发展新客户。3、广泛收集客户意见，掌握其她酒店出租率、平均房价，及时提供应部门经理。4、负责接待常客和长住客，建立营销联系网。5、运用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店，扩大影响，树立酒店良好形象。6、定期走访客户，每次外出销售写好销售报告，为每个客户建立档案。每周五写出小结报告。报部门经理。7、努力提高业务水平，热情接待来访客人，协助做好客户接待和礼宾工作。前厅接待员岗位职责岗位职责：1、服从领班分派,仔细阅读交接班记录本;2、熟悉前台接待和问讯工作程序。解决住客延期住宿问题，制作前台关于记录报表，为住客留言、存储简朴物品等。3、熟悉前台财务工作流程及制度，解决客人入住、消费、退房详细帐务解决。4、管理客房钥匙、邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出各种服务问题。5、推销客房、餐饮等饭店服务项目。6、受理客人预订祈求，并予以及时确认、婉拒、更改、取消，将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。7、准备各类预订记录报表，保存客人预订档案，拟写预订传真文稿。8、为预订客人做好到达前准备工作。9、为客人寄存和提取行李，保证行李房内清洁卫生。10、有效、精确地为客人收、发传真，为客人留言，告知传真收到，将收到传真迅客房部经理岗位职责一、任职规定:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作。5、有良好管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责：1、主持客房部寻常工作，分派工作任务，督导客房部各班工作。2、与前厅销售部配合编制客房预算,拟定客房和商务会所各种销售指标，同步编制客房用品费用预算，拟定各项费用指标，控制直接费用消耗。3、定期对员工进行绩效考核，负责本部门员工培训筹划，不断提高员工素质及服务水平。4、每天巡视检查楼层及大堂公共区域，公共卫生间，店内外环境地面、墙面、天花、门面等处卫生，发现问题及时督导员工当即解决。5、检查所属员工各类工作(如服务质量、态度、仪表、礼节、礼貌)，检查酒店设备设施、消防器材，发现问题及时作出解决。6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，做好住客意见收集妥善解决客人投诉。客房部副经理岗位职责一、任职规定:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作。5、有良好管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责:1、协助部门经理工作。2、在部门经理领导下，分管或兼管班组。3、部门经理外出时，主持部门工作。管家领班岗位职责岗位职责：1、在客房部经理领导下，负责楼层及公共区域寻常管理，督导服务员做好客房服务，卫生和安全工作，保证优质服务。2、召集服务员召开每天班前晨会，传达关于工作指令，安排下属班次，调动人员，布置任务。3、负责楼层各类物品储存量和消耗量测算，涉及客房物品，布草房内消费品和清洁用品等，控制各种用品消耗，减少成本，提高效益。4、检查服务员交接班记录，解决关于问题。5、巡视所负责区域公共区域及房间清洁卫生在查房过程中严格按照《质量原则》进行检查，保证达到规定原则。6、检查客房维修保养事宜，按筹划规定贯彻家具，地板，设备保养筹划。7、报告住客物品遗失和查询客房物品遗失和损坏。8、对所属服务员操作办法，工作程序，规范进行督查。9、留意住客特殊行为，解决所负责楼层住客投诉。10、理解和掌握所负责楼层工作人员思想和工作状况，对所属员工工作态度，服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖惩分明。11、负责监督管理楼层布草正常使用及损耗状况。12、负责每天发放干净布草及收取工衣。13、巡视自助洗衣间设备使用及卫生状况，制定设备保养维护筹划。客房服务员岗位职责早班：（打扫客房卫生）8:00—16:301、签到、领钥匙、对讲机及做房表。2、领换布巾。3、整顿工作间、服务车。4、开楼层例会，记录所交代事项。5、查客衣、记录房态。6、清洁客房卫生。7、记录棉织品使用状况。8、报告客房内维修项目。9、清洁、保养清洁工具、设备。10、做筹划卫生。11、负责所管客房及客人安全。12、做“无行李、外宿、请勿打扰”房记录。13、检查客房“迷你吧”酒水。14、清洁楼层公共区域卫生及地毯吸尘。中班：（负责楼层、客房清洁）15:00—23:301、按照领班规定到指定楼层。2、依照中班程序原则，清洁楼层公共区域卫生。3、做定期筹划卫生。4、收楼层垃圾。5、维护楼层清洁。6、领取物品，记录关于事项。7、检查白班报修房间。8、做走客房。9、整顿服务车，为早班做准PA岗位职责岗位职责：1、负责责任区域内清洁卫生工作，保持责任区域内卫生处在最佳状态。2、按程序原则对的使用各种清洁设备。随时注意机器设备运转状况，有问题及时报修。3、爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。4、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑状况及时报告关于部门。5、清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回PA房存储，并做好清点工作。6、做好交接班工作。商务会所主厨岗位职责一、任职规定：1、男性，年龄在25—40岁之间2、身体健康，形象良好3、有西厨五年以上工作经验4、有一定管理经验。二、岗位职责：1、主持厨房寻常工作，分派厨师、厨工工作，编制排班表。2、研究制定菜单，测算产品毛利。3、负责签发原料采购，领货签单，检查厨房原料耗用状况，分析成本消耗，做好成本控制工作。4、每日检查厨房电器、冰箱、炉灶、烤箱等设施设备状况，做好保养工作。发现损坏及时报修，保证厨房安全，防止事故和工伤发生。5、制定厨房工作程序和操作规程。督导员工按工作程序和规程做好原料加工，产品烹制。。商务会所领班岗位职责岗位职责：1、带领员工做好会所外场服务工作，编制排班表，分派工作任务，评估员工工作体现。检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度。2、带领员工认真做好餐前准备，涉及会所环境卫生、桌椅摆放、铺台、用品准备，保证开餐服务需要。3、负责会所外场服务管理，涉及会议服务、商务中心服务、吧台酒水服务等。4、控制餐具用品、服务用品与客用消耗物品使用，减少消耗，努力完毕各项经济指标。5、每天记录营业报表，掌握运用率，人均消耗，销售收入。6、负责吧台出品质量和成本控制。会所服务员岗位职责岗位职责：1、做好营业前准备工作，检查电脑，整顿好会所卫生，备好茶水，准备迎接客人。2、客人到来积极迎接，引导客人入座并向客人简介服务项目。3、依照客人规定提供茶水、饮料等服务，记录客人消费，做好收款记录。4、定期做好设备、设施保养和维护工作，发现问题及时报修。若客人损坏设备，礼貌解决，按酒店规定收取补偿费用，并及时报告上级。5、管理好会所客用物品。每天记录营业成果，及时报告。6、客人较少时，完毕领班分派其她工作任务。杂工岗位职责岗位职责：杂工岗位是厨房各岗后备力量和助手.1、严格按照操作规程进行工作。2、每天负责餐具收集、清洗，保证消毒和洗涤质量，并将洗好餐具整洁规范地存储在餐具柜中。3、检查和操作消毒机，有异常状况及时上报解决。4、每餐按规定整顿好洗碗间卫生，防止积水；定期擦拭、保养消毒机，以保证设备正常使用。5、清洗洗碗用品和保持工作区域清洁卫生。6、负责金银器皿、餐具定期保养及翻新工作。7、熟悉会所内基本岗位职责，当其她岗位浮现服务高峰时，应做到及时补位。8、当班结束后，做好交接班工作；营业结束后，做好收尾工作。保障组领班岗位职责岗位职责：1、在客房部经理领导下，负责酒店弱电设备、电器设备、厨房设备维修和保养，负责贯彻公司工作部、保卫部对酒店工作筹划，并接受检查和督导。2、负责所属员工排班考勤和绩效考核3、每日检查电梯、热水系统、消防系统运营，有异常状况向公司工程部或保卫部报告，祈求增援。4、定期检查弱电设备，电器设备，厨房设备，做好保养筹划并组织贯彻养护工作5、定期进行安全检查，保证酒店安全环境符合政府部门及公司规定和规范。6、带领下属解决酒店每日报修工作7、负责安全服务员教诲，培训，督导员工做好安全服务工作。8、建立完整设备产品供应商家资料和维修保养合同并与其保持畅通联系，保证能第一时间接到维修告知。9、负责维修配件领用和管理，并每月上报维修配件使用报表。网络管理员岗位职责岗位职责：组织制定关于计算机和网络安全操作规程和维修保养筹划。负责酒店计算机终端机、服务器及其他网络设备维护保养和维修工作，完善计算机软件功能，并负责操作人员培训。对酒店网络建设提出意见，经授权组织实行。负责酒店音像，投影设备使用和管理维护。负责酒店电话机，传真机，复印机，打印机使用管理和维护。定期对酒店计算机和所负责设备内部清扫及检测，并做好检测记录。进行全天侯值班，休息时间如需外出，需请示部门经理批准。第一时间解决客人上网和公司内部计算机系统浮现故障和问题。以高度严谨工作态度进行酒店管理系统安全管理。安全服务员岗位职责岗位职责：1、着装整洁迎送客人。2、交接班时全面巡逻酒店各部位，发现问题及时报告解决，认真填写交接班本。3、负责疏散酒店大门范畴散杂人员和车辆，保证大门畅通。4、负责维持大堂秩序，留意客人物品安全，对明显杂物及时解决。5、制止一切发生在酒店内客人争执，打架，斗殴等不良状况及时解决，对严重状况上报上级或报警，防止事态恶化。6、夜间（客房服务员下班后）协助前台员工配送客用物品和催收押金以及其他服务工作。7、纯熟掌握灭火器材对的用法。8、保护大堂设施，防止客人损坏，有问题及时报修。9、检查员工通道和员工进出检查。万能工岗位职责岗位职责：1、负责保养和修理酒店家具、柜台、钩架、地毯、墙壁、天花板、窗帘挂帘、具件、玻璃、镜具、标志牌批示牌等。2、保养和修理卫生间，各工作区域地面，壁面瓷砖，地砖修补，地面贴面修补，各种墙面粉补，屋面，墙面修漏，以及其他指定小型工程。3、保证报修任务尽快完毕，始终保持工作区域整洁、干净。4、负责全店照明以及各电器开关、插座寻常维修，节庆活动室内外彩灯安装。5、负责全店洁具维修，下水道堵塞要进行初步解决后属于无法修复报指定维修商。6、保管好维修工具，负责维修房和工作房卫生，在客房及其他营业场合维修后要将维修垃圾清理走。7、完毕酒店内其她维修任务。酒店员工守则一、仪容仪表头发，要整洁干净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发但是肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。指甲，留长不超过一毫米，不涂有色指甲油。工章，要清晰美观，工号精确，佩戴在左胸前。穿工服必要佩戴工章。袜子，要干净，无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必要系上所有纽扣；不得在外客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在酒店以外场合着工服。饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰；戴项链不得外露；男女不准戴有色眼镜。个人清洁卫生，要做到“五勤”；勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。二、表情神态真诚微笑。不能体现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。认真聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要体现出对客人尊重。热情目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有恰当眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳信息。自信神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信“Yes,Ican”，传递给每一位客人，给客人足够依赖感。三、行为举止站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪规定。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。要对的运用手姿。在简介或批示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。面对客人时要“礼让三先”；让路、让座、让电梯。在任何状况下都不能对客人视而不见，无所示，怠慢客人。宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行为。对容貌体态或穿着奇装异服宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客方言土语以为奇怪好笑时，不能模仿耻笑；对身体有缺陷或病态宾客，应更加热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃表达。酒店区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。操作时应尽量保持安静，做到“三轻”；说话轻，走路轻，操作轻。10、在宾客面前应禁止各种不文雅举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，虽然是在不得已状况下也应竭力采用办法掩饰或回避。四、语言应答倡导使用普通话：勤说基本礼貌用语“十字”：你好，谢谢，请，对不起，再会。尽量用客人姓氏称呼客人。电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，##部”（前厅接待员按原有规范操作）。服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有道谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。服务中杜绝“四语”：不尊重客人蔑视语；自觉得与否定语；缺少耐心烦燥语；刁难她人斗气语。惩罚条例违例种类一、普通违例1、上下班未打卡；2、不按酒店规定出入通道；3、没有佩戴店章或将其佩戴在不恰当位置（规定在上衣左上角）；4、未保持更衣柜或室内清洁，存储违章用品；5、不遵守员工食堂用餐规定；6、工作不认真，违背工作规范和发生普通事故；7、在工作岗位或公共场合粗言秽语或三五成群说笑；8、工作中不使用敬语，怠慢客人；9、个人卫生检查不符合规定；10、在酒店随处吐痰，丢杂物，果皮等破坏清洁卫生行为；11、未经上级批准，擅自调班，调休；12、未经准许，不参加班组、部门或酒店会议、培训或活动。13、下班后无端到其她部门串岗、逗留；14、回绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋及包裹；15、下班后穿制服离开酒店；16、上班时间在营业场合使用私人BB机、手机。17、未经批准使用酒店设备，涉及办公设备、交通工具、娱乐设施、客用洗手间和客梯等。注：员工犯有“普通违例”，由部门或被授权部门进行签单警告或扣分惩罚。二、较大违例1、代人或托人打卡；2、上班时未穿制服，仪表不整；3、工作时吃东西、喝酒、吸烟、唱歌、睡觉、看书报；4、工作时解决私事，打私人电话，进行非酒店指派工作；5、违背外事纪律，导致不良影响；6、工作态度散漫、草率，以致客人投诉并导致较大事故；7、私代客人到店外租车或订购机票、车票、船票以从中谋利；8、拾遗不报，据为已有；9、未经酒店批准私配酒店场合或抽屉钥匙；10、造谣诽谤，损害酒店、客人或其她员工名誉；11、泄露酒店机密情报；12、提供伪资料或情报；13、无端旷工两天之内，半途停止工作，擅离岗位；14、对上级不礼貌，不服从上司调动和工作安排；15、当班时会见亲友或擅自带外人进入客房、餐厅或工作场合；16、吵闹，大声喧哗、扰乱酒店正常秩序或带头聚众喧哗谈笑；17、在酒店墙壁、设备上面乱写乱画。注：员工犯有“较大违例”，由员工本人写检讨书，部门经理或被授权部门予以处分，并送交人力资源部备案。三、严重违例1、凡受过最后警告，再次违背店规；2、因本人言行严重损害酒店利益和名誉；3、向客人索取小费或其她报酬；4、贪污、盗窃、挪用酒店、客人或同事财物；5、收受贿赂或向她人行贿；6、在酒店内参加或挑动斗殴、吓唬、威胁及危害她人；7、有不道德行为或耍流氓等猥亵行为；8、侮辱、造谣、诬告、漫骂她人并导致极坏影响；9、因严重违背规章制度，玩忽职守导致重大事故和安全事故，使国家财产遭受严重损失或人员伤亡；10、将犯罪分子带至酒店作案，招接或简介娼妓；11、蓄意破坏或运用职务之便损害酒店、客人或同事财物或利益；12、携带禁品如武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品进入酒店；13、在店内兜售各类违禁药物或黄色非法刊物，参加黄赌毒行为；14、醉酒后上班；15、漫骂客人或与客人打架；16、对抗对的业务督导，漫骂上级，煽动她人破坏或企图破坏正常工作秩序。17、涂改已签批文献或伪造各种证件、凭证；18、在求职申请表或个人记录中填报伪假资料；19、泄露酒店机密，导致严重后果；20、运用工作之便，偷吃、采用“放水”不收账或挪用、私吞酒店或宾客钱物。21、违背操作规程，导致设备损坏或财物损失；22、违背安全规则，破坏安全设施，触动报警防火系统，防火设备引起混乱。注：员工犯有“严重违例”中任何一项者，将被及时辞退或开除，被辞退或开除员工将不获任何补偿。涉及刑事案件者，由公安机关解决。前厅销售部接单、下单原则程序一、接单种类：①、电话接单②、传真接单③、网络接单二、分类详叙：（一）、电话接单1、销售员接听电话来电。2、仔细聆听客人所叙订房内容，并迅速在便笺上写下有关内容。3、重复客人所叙内容，确认订房无误（客人需要订何时何类房、客人预测住宿天数、客人数目、房间数量、客人何时抵店、客人联系电话以及与否有特殊规定）。4、在正式订单上详细精确写下订房内容。5、在登记本上登记，以便日后查验。6、下单至前台。7、结束。（二）、传真接单1、接受订房传真。2、用本部门“确认订房专用章”确认起订房。3、回传订房确认，并电话询问对方与否接受到。4、在正式订单上详细精确写下订房内容。5、在登记本上登记，以便日后查验。6、下单至前台。7、结束。（三）、网络接单1、查看每日本酒店订房网页上与否有订房。2、打印出网络订房单。3、根据客人规定在正式订单上详细精确写下订房内容。4、在登记本上登记，以便日后查验。5、下单至前台。6、结束。团队和散客必要分开两种订单、两种订房登记本团队必要是文字订单，且订单上加盖了该旅行社公章，若为有定预订更佳（四）下单分类1、散客下单接单后，在“散客订房单”上注明客人姓名、入住日期、退房日期、房间类型、间数、房间单价、与否有定金、如果是商务单位客人则必要写清晰商务单位名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用）、下单人等。2、团队下单接单后，在“团队订房单”上注明团队预订人、预订人联系电话、团队名称、团队到达时间、团队离店时间、团队所需房间类型、房间数量、团队免房状况、团队房间单价、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，普通状况下团队费用为即住即付）、与否有早餐赠送或早餐预订、导游联系电话、下单人等。3、中介订房下单①传真件订房：接到订房中心传真订房后，确认订房后，在“中介订房单”上注明客人姓名、入住时间、离店时间、房间类型、房间数量、房间单价、订房中心名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，普通状况下订房中心客人费用为现付）、下单人等。②网络订房单：打印出订房单后，打电话确认后，在“中介订房单”上注明客人姓名、入住时间、离店时间、房间类型、房间数量、房间单价、订房中心名称、付款方式（若客人是支票或挂账，则应在客人离店前确认其费用，普通状况下订房中心客人费用为现付）、下单人等。前厅销售部文档管理程序前厅销售部文档管理是极其重要工作，文档整顿妥当不但可以增长视觉性，更有助于日后查找以便，详细操作如下：一、前厅销售部文档分类：1、前厅销售部销售账务文档：该文档重要存储订房中心返佣、退还客人多余押金、月结挂账客人账务等。2、前厅销售部对外合伙合同：①商务合同：该文档重要存储酒店与商务公司订立商务合同。商务合同编号按年份进行编排，例如：合同，编号为06001、06002、06003……始终沿用下去，销售员需要订立合同之前先填写意向表交由经理审批，编号由经理统一发放。商务合同订立回来后，交由经理统一输入进电脑，统一管理。②中介订房合同：该文档重要存储酒店与各个订房中心订立订房中心合同。订房中心合同编号，可按不同区域进行分类，如：上海订房中心，则编号可为：上海001、上海002……。订房中心合同订立后，交由经理统一输入进电脑，统一管理。③旅行社合同：④长住客人合同：该文档重要存储酒店与长住客人订立合同。长住客人入住酒店后，需要打印出长住客人姓名、房间号等交前台、管家部、经理各一份。3、空白文献文档：该文档重要存储未订立各种合同。4、VIP客人资料文档：该文档重要存储酒店VIP客人资料，不断更新，加强对VIP客人服务，使客人有尊贵感觉。每发放一张VIP卡，需要客人详细填写VIP客人资料并签名，然后交由经理统一输入电脑统一管理。5、“高交会”、“广交会”、“文博会”等展会文档：该文档重要存储各大型交易会酒店营运状况，以便来年参照。6、各个节假日数据记录文档：该文档将历年来节假日记录数据存档，以便来年酒店针对这些日子做出有效促销手段。7、旅游局文献文档：该文档存储旅游局下发文献。8、酒店内部文献文档：该文档存储酒店下发文献。9、本部门文献文档：该文档存储本部门员工奖惩、考核等文献。二、前厅销售部文档管理：1、当年文档，按照各种文献不同放入事先准备好各类文档中。2、去年、前年文档：依照各种文献不同放入酒店特殊文献袋中，并注明该文献名称，放在指定文献柜中，以便查验当年、去年、前年文档及数据差别。3、往年文档：统一收齐后入库管理，保存一年后，统一销毁。三、其她管理：1、酒店房卡管理：定期做好一批房卡后，统一交经理管理，前台需要时，登记并签名。2、酒店VIP卡管理：定期做好一批VIP卡后，统一交经理管理，经理定期查看电脑该客人与否符合发放VIP卡条件，发放VIP卡，并登记入电脑。若为前台员工提出该客人可发放酒店VIP卡，则先报经理申请，经理核算后再发放并登记入电脑。3、会议记录管理：每次会议结束后由会议记录员记录整顿成文，交由经理确认后，复印发往各个部门。销售代表服务程序销售访问服务程序工作环节1、基本规定每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定数量，其中必要有1/3新客户。每次外出必要先登记出访时间。返回后上交完整销售访问报告；销售访问原则上必要穿职业装，端庄清洁、大方得体；销售访问必要携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼物、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；销售访问时必要遵守外事纪律；销售访问普通应事先做好预约；一种公司销售访问普通以半小时为宜；会谈中应不时将会谈要点做好记录；访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备筛选客户：从寻常收集公司资料、新闻报道等途径中选取恰当潜在客户，依照近期酒店销售目选用列出重点客户，普通客户名单，绝对禁止对访问公司或其她客户一无所知就盲目上门拜访；做好筹划：依照既有客户和新客户重要限度做好销售访问筹划准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；确认会面时间，地点；准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户事先做好预约；初次会面，自我简介，诚恳地双手送上名片，直截了当阐明拜访目，顺便说一句：“我不会占您太多时间”；取出酒店宣传册，递上准备送给对方宣传材料，同步简介酒店产品，以得体言辞将自身产品优势与对手产品局限性做类比；如是老客户，或有过哪怕一次预订客户，一方面表达感谢；尊重对方谈话兴趣，尽量让对方多开口简介自己公司或个人，甚至可以谈个人兴趣兴趣等，但注意恰当控制谈话方向；如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；尽量争取客户明确预订或承诺，并拟定下一次会面时间、地点，但不要强行推销；我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。续表服务程序工作环节4、记录离开对方公司后，及时找一种恰本地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5、跟踪贯彻如有预订，及时解决；如有投诉，返回后按程序上报，并把成果通报对方；如有也许预订，记录在日历表上，并在预订之前恰当时间联系跟进；对拜访过公司，第二天必要打一种电话或传真表达感谢6、拜访技巧充分准备：支支吾吾、无目的者绝对不能说服对方购买你酒店产品；酒店阐明：带去酒店阐明让客人拿在手中；新闻报道：带上关于酒店新闻报道，它会使拜访更有说服力；讲个故事：不经意地讲一种你曾经帮另一种客户故事；中转简介：“上次摩托罗拉##先生说你们公司在###方面超越同行”等等；画龙点睛：不经意地提起重大客户名字；客户名单：用高品质纸张打印一张重要客户名单，以显示酒店实力；感谢客户：准备某些客人感谢信，以显示酒店优质产品；长期关系：强调但愿建立长期合伙关系，不要急卖；互惠互利：咱们不是“推销”咱们是“互惠互利”二、开发新客户服务程序工作环节1访前准备掌握分工负责区域内目的客户分布状况；对选取目的公司进行充分调查、收集资料；确认有潜力客户；对手分析：这家公司当前重要与哪家酒店往来，为什么？制定攻打方略：用什么销售方略来争取该客户；拟订拜访要点；准备好拜访所需用品2走访客户带上所有必须品（见销售访问）明确谈话重点，如自己酒店长处、争取重点等；寻找对方特点，但愿和规定；提出我酒店可以满足上述需求方案；解答对方提出方案疑虑或提问；克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠；如不成功，表达感谢，留下下次再来理由。三、五访进程对比初访再访三访四访五访基本态度不表达推销，始终只是问候和聊天。客户体现回绝，不要逼迫，道歉，离开。聆听对方说，不使用本酒店因素，控制态度。全面阐明本酒店长处，探求对方真实需求。积极推销，理解不合伙因素或消费潜力面谈态度问候致敬，不要盼望过高顺从听众灵活提供话题乐意接受对方表情诚恳，“多多指教”开朗，准备说“很抱歉”表达“说得对，有道理”自信“有诸多状况”亲切地说：“让我想想”禁忌不恭，注意力分散纠缠辩驳急切促销逼迫多消费信念开发新客户才是销售代表最重要任务无论如何不动摇不怕挫折多访问才是真正推销要稳重结尾跟踪“改日再来拜访”，不必留下太深刻印象“对不起”，下次再来。将名片留给接待员/信箱，写上再访时间“我一定认真研究一下”，“多谢指教”；让她觉得你接受了她意见。“我真获益匪浅”，体现关怀对方态度和看法。“考虑好了吗？”将过去谈话做个结论四、电话销售服务程序工作环节1、做好准备制定电话销售筹划；理解、熟知本酒店产品和客户状况。2、电话推销积极问好；自我简介自己姓名、酒店名称、想与谁通话；开门见山设法找到要找人，触及话题；最初15秒就找出接电话人也许会感兴趣突破点，引起对方兴趣；认真倾听，注意对方反映，并故意识地提问；注意掌握产品方略和价格方略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及重要产品，让对方懂得物有所值；语言措词上，用比较通用，对方熟悉词汇。3、接听客人询问在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录取纸）；积极问好，讲明自己身份；语调平和，语调轻松，用词得当；抓住中心，解答详尽，积极推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；做好要点笔录；如客户故意预订，及时敲定，达到口头合同，或安排约会时间地点；确认客人话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；4、确认跟踪记录电话销售状况；如客户故意预订，迅速给对方出书面确认书；资料归档。前厅早班工作职责原则早班：7：10—15：301、与夜班进行交班，查看交班本并签名，紧记关于交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天预定资料，核对电脑资料。5、打印当天客人预到和预离报表送客房部。6、核对夜班报表，精确无误后，送部门经理签字后复印，报送：总经理室、财务总监、前厅销售部、客房部。7、为客人办理退房和续住、转房手续。8、中午11：30打印催租报表，电话告知客人退房时间到了。询问客人与否续住，如续住请客人到前台办理续住手续，否则告诉客人如超过退房时间，酒店将要加收房租。同步告知客房部续住房间号码。9、跟进夜班交代事项。10、为客人办理入住手续。11、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。12、做好当天房态控制，灵活销售。13、发放当天续住房餐券，并登记。14、整顿当班退房押金单、按编号订回押金本。15、清点当班发票，填写在收银交班本上。16、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班钞票，按财务制度规定操作。前厅中班工作职责原则中班：15：10—23：301、与早班进行交班，查看交班本并签名，紧记关于交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进早班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。8、做好当天房态控制，灵活销售。9、整顿当班退房押金单、按编号订回押金本。10、清点当班发票，填写在收银交班本上。前厅夜班工作职责原则夜班：23：10—7：301、与中班进行交班，查看交班本并签名，紧记关于交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进中班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、做好当天房态控制，灵活销售。8、核对客帐，如无误，在凌晨5：00进行夜审，再进行结转。如发现错误及时进行改正，如无法进行改正，以书面形式向上报告。9、打印《当天客情分类营业报表》。10、填写《房务分析表》、《商务客源登记表》、《网络客源记录报表》、《预定未到报表》、《前台散客销售记录报表》。11、整顿当班退房押金单、按编号订回押金本。12、清点当班发票，填写在收银交班本上。13、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班钞票，按财务制度规定操作。14、下班前再次和客房部核对房态，并依照客房部告知更改房态。15、清点当班备用金，房卡、填写收银交班本，准备交班。16、清理本岗位卫生。17、检查前台备品与否齐全，如不齐全，以书面形式告知早班同事补齐。18、填写交班本，与夜班进行交接班，口述一次交班内容与下班同事，并规定其签名，方可下班。VIP客人入住服务原则及流程一、VIP客人入住服务原则1、接待VIP客人准备工作(1)填VIP申请单，上报酒店（总）经理审批签字承认；(2)VIP房分派力求选取同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处在最佳状态客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等欢迎信封及登记卡放至前厅销售部经理或前台领班处；(4)前厅销售部经理和客房部经理在客人到达前检查房间，保证房间状态正常；(5)礼物发送精确无误。2、办理入住手续(1)精确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时告知前厅销售部经理，由前厅销售部经理亲自迎接；(3)前厅销售部经理向客人简介酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、信息储存(1)复核关于VIP客人资料，并精确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其她各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。二、VIP客人入住服务流程每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，理解当天VIP到店客人姓名、身份、抵店时间、接待单位等。每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，理解当天VIP到店客人姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，告知客房部、安全服务员做好迎接准备按照VIP客人级别和接待原则，事先检查房间状况及布置，9点之迈进店要提前一小时做好查房工作，正常进店VIP客人普通在9：30至10：30进行查房工作每天下午5点订出VIP第二天离店表，7点开始与离店VIP客人联系，征询她们在住店期间对酒店服务有何意见或建议，并知询第二天离店时间，告知客房部和安全服务员做好送客服务。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途高兴，并欢迎客人下次光临征询客人有何规定，与否需要订机票或确认机票等，尽量满足客人提出规定，离开房间时，祝愿客人住店高兴。陪伴客人进房登记，同步向客人简介酒店设施和服务项目等状况VIP客人抵店时，关于人员在门口迎接，记住客人姓名，用××先生/太太/小姐称呼，欢迎客人到来如VIP资料有更新，应及时在电脑客史中修改如VIP是第一次入住，应将VIP生活习惯和喜好等输入电脑客史客人投诉解决工作原则及流程一、客人投诉解决工作原则：1、接受投诉(1)聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉；②所有投诉，无论真假都须表达理解接受和安慰，绝对不容许与客人争论，站在客人立场表达理解其感受，理解其意向。(2)认真记录①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其她顾客分开，以免影响她人；②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉注重。(3)回答投诉①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客投诉，如有也许，提供其选取机会；②切勿容易做出权力范畴外许诺。2、解决投诉(1)接纳投诉①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际状况而定；②如需转告关于部门，应及时联系关于部门解决，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。(2)注意跟办①在解决投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其注重；②事后将成果、涉及部门、姓名、房号等记录在日记上并向上级报告。3、解决成果(1)告知客人：解决完客人投诉各个事项后，及时将成果告知本人，以表达酒店对客人注重。(2)感谢客人：向客人道谢，表达欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。二、客人投诉解决工作流程接受预定工作原则及流程一、接受预定客房服务原则（一）、电话预定客房服务原则1、接电话必要在铃响三声之内拿起电话。2、问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：骏庭酒店、我有什么可以帮到您？3、聆听客人预订规定(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控制板。4、推销房间(1)简介房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认与否属于合同单位，便于拟定优惠价。5、询问客人付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上注明；(2)公司或旅行社承担费用者，规定在客人到达前电传书面信函，做付款担保。6、询问客人到达状况(1)询问到达使用交通工具及时间；(2)向客人阐明房间保存时间，或建议客人做担保预订。7、询问客人特殊规定(1)房间与否需要临街；(2)与否对房间有特别规定。8、询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、电话号码；(2)对上述状况做好记录。9、复述核对预订内容(1)日期；(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊规定；(5)付款方式；(6)代理人状况。10、向客人道谢告诉客人预订房间保存最后时限。11、记录预订(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存储订单。（二）、书面预定客房服务原则1、接受书面预订(1)仔细阅读电子信件、传真、信件内容；(2)比较客人规定和房间状态信息；(3)有疑问之处及时联系查询。2、回答(1)收到书面预订函电当天回答；(2)加急函电及时回答；(3)回答使用原则格式和通用缩写方式。3、记录预订 (1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存储订单。（三）、团队预定客房服务原则1、接受预订(1)电话预订同“电话预订客房服务原则”；(2)书面预订同“书面预订客房服务原则”。2、询问、明确团队状况(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和原则；(2)付款方式、费用自理项目；(3)团队中其她规定和注意事项。3、查核(1)酒店优惠政策；(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。4、复述、确认预订内容 (1)复述、确认预订内容；(2)明确预订房间最后保存时间。5、记录预订(1)填写团队预订单并输入电脑；(2)按日期存储订单。二、接受预定客房服务流程更改、取消预定服务原则及流程一、更改、取消预定服务原则（一）、更改预定服务原则1、接受客人信息(1)询问规定更改预订客人姓名及原始到达日期和离店日期；(2)询问客人现要更改日期。2、确认(1)将原始订单找出；(2)在确认新日期前，先要查询客房出租和预订状况；(3)在有空房状况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；(4)更改预订记录，更改预订代理人姓名及联系电话。3、存档(1)将更改后订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人姓名存档。4、未确认预订解决(1)如客人需要更改日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在候补名单上；(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人并告知感谢客人及时告知，告知客人预订房间最后保存时限；同步将更改预订信息告知关于部门。（二）、取消预定服务原则1、接受客人信息，询问并核对规定取消预订客人姓名、抵离日期、房类和房数。2、确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人姓名及联系电话；(2)询问客人与否要做下一阶段预订；(3)将取消预订信息输入电脑。3、感谢客人及时告知。4、存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。5、将取消预订信息告知关于部门。二、更改预定服务流程超额预定解决工作原则及流程一、超额预定解决工作原则1、条件(1)在客房预订已满状况下，再恰当增长订房数量以弥补客人不到或暂时取消空房；(2)事先掌握周边同星级酒店状况。2、掌握原则普通状况下超额预订原则控制在超额预订率5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×暂时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量3、预订解决(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。4、客人到店有房解决(1)按客人规定安排房类；(2)没有客人满意房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样价格让客人住高一档房间。5、客人到店，客房已售完解决(1)酒店负所有责任；(2)事先联系好其她备用酒店；(3)承担房间差价(订房客人多数为合同客人，合同价往往低于其她酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。二、超额预定解决工作原则住店客人换房服务原则及流程住店客人换房种类及服务原则：1、房间维修换房(1)接到客人换房规定期，问清因素，如属酒店责任要表达道歉。(2)告知客房部员工或万能工到客人房间进行检查,如能及时进行维修和解决,征求客人批准可以不换房间。(3)如不能及时解决,可依照客人规定，换同档次房间。(4)重新制作房卡,由安全服务员或前台当班服务员送至客人房间，向客人道歉，并协助客人换房间，收回客人原房间房卡。(5)告知客房部客人转房房号,原房间退房。(6)将换房信息输入电脑。(7)更换客人档案栏(更改房间号码)，将登记卡及关于文献放入新居间档案中。2、酒店因素规定客人换房(1)积极与客人联系，阐明规定客人换房因素，向客人致歉，获得客人认同后，感谢客人对咱们酒店工作支持。(2)可依照客人规定，选取恰当房间。(3)重新制作房卡,由安全服务员或前台当班服务员送至客人房间，向客人解释和道歉，并协助客人换房间，收回客人原房间房卡。(4)告知客房部客人转房房号,原房间退房。(5)将换房信息输入电脑。(6)更换客人档案栏(更改房间号码)，将登记卡及关于文献放入新居间档案中。3、客人由于自己因素规定换房接到客人换房规定期，问清因素：(1)如客人规定把自己低房价房间换成高房价客房时：①可依照客人规定，选取恰当房间。②告诉客人新换房间房价,并规定客人到服务台补交住房押金。③重新制作房卡,收回客人原房间房卡，告知客房部服务员或安全服务员协助客人换房间。④告知客房部客人转房房号,原房间退房。⑤将换房信息输入电脑。⑥更换客人档案栏(更改房间号码)，将登记卡及关于文献放入新居间档案中。(2)如客人规定把自己房间换成同等或低房价房间时：①告诉客人她所规定该类房间已满，没有办法协助其转房，并向客人道歉。②如客人一定规定换房，可以和客人协商等有房间及时协助其换房。③依照当天客房入住状况拟定询问领班或经理与否可以协助客人房。④如可觉得客人转房，告知客房部客人转房房号,原房间退房。⑤将换房信息输入电脑。⑥更换客人档案栏(更改房间号码)，将登记卡及关于文献放入新居间档案中。客人入住服务原则及流程一、客人入住服务原则（一）、预定散客入住服务原则1、接待预订散客(1)客人到达时，一方面表达欢迎，有礼貌问明客人姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表达她将不用等好久(如客人已等候多时，应一方面向客人致歉)；(3)依照客人提供信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明特殊规定和注意事项。2、为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切关于文献、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分派一间适合其需要房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。3、提供其她协助(1)入住手续完毕后，如客人房价含早，应告诉客人用餐时间和地点；(2)告之客人电梯方位。4、信息储存(1)接待客人完毕后，及时将关于信息输入电脑；(2)检查信息对的性并输入客人档案中；(3)建立客人客帐，记录客人消费状况；(4)登记卡要存储进客人入住档案栏中，以便随时查询。（二）、未预定散客入住服务原则1、接到客人入住规定(1)客人到店，询问客人与否有预订；若酒店出租率较高，需依照当时状况决定与否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表达欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在酒店与否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。2、确认房费和付款方式(1)办理入住时确认房费；(2)按规定收取押金。3、提供其她协助(1)入住手续完毕后，如客人房价含早，应告诉客人用餐时间和地点；(2)告之客人电梯方位。4、信息储存(1)接待客人完毕后，及时将所有关于信息输入电脑系统，涉及：客人姓名对的拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息对的性，并输入客史档案中；(3)建立客人客帐，记录客人消费状况；(4)登记卡要存储至客人入住档案中，以便随时查询。（三）、团队客人入住服务原则1、准备工作(1)按照团队规定提前分派好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队钥匙，并与关于部门联系保证房间为完好房；(3)将房间分派表交与领队。2、接待团队入住(1)前台接待人员礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)前台员工告知领队关于事宜，涉及：早、中、晚餐用餐地点，酒店其她设施等；(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联系员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字承认；(5)前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯位置。3、信息储存(1)建立客人客帐，记录客人消费状况；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有关于信息输入电脑。二、客人入住服务流程开始开始团队散客做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等准备请客人登记与领队确认房间数、人数及叫早时间，退房日期等协助领队发放钥匙有散客预订无散客预订查找客房确认客人未曾预订向客人推销房间拟定房型请客人进行登记核对证件安排房间，确认房价、付款方式、入住天数和离店时间按规定收取押金书写房卡、押金单，把钥匙给客人将关于信息输入电脑登记卡存档结束客人退房服务原则及流程一、退房服务原则（一）散客退房服务原则1、向客人问好，询问与否退房。2、收回客人房卡及押金单，并告知客房部查房。3、在客房部查房同步，收银员先核对客人消费，押金。4、征询客人意见及建议，并认真记录，有助于咱们不断改进。5、在接到客房部查房告知后，再增长客人在客房有关消费。6、询问客人付款方式（钞票结算，银行卡结算）7、再次核对帐务无误后打印并请客人核对签名。8、依照客人所选取不同付款方式进行退补款。9、向客人致道别语，表达欢迎客人再次下榻咱们酒店。（二）团房退房服务原则1、第一时间告知客房部某团队退房，并依照收回房卡状况将详细房号告知客房部，以便提高查房速度。2、接待员检查客人与否有单独消费，如有则询问领队由谁结帐。3、在接到客房部查房成果后，再增长客人在客房关于消费。4、收回押金单，并询问客人结算方式（钞票结算，银行卡结算）5、再次核对帐务，打印帐单并请领队核对，签名。6、依照客人所选取不同付款方式进行退补款。7、向客人致道别语，表达欢迎客人再次下榻咱们酒店。二、退房服务流程开始开始收回客人房卡、押金单告知客房部某团准备退房告知客房部查房依照房卡收回状况，告知客房部详细房号核对客人消费、押金、房租依照客房部查房成果，输入有关费用检查客人房间与否有其她消费如有请领队指定人员结清依照管家部查房成果，输入有关费用清点房卡，收回押金单询问客人付款方式核算帐务并打印帐单请客人核对帐单并签名确认结清客人帐目向客人致道别语，感谢客人光临结束向客人问好，询问与否退房散客退房团队退房钞票结算或银行卡结算留言解决工作原则一、访客普通留言1、访客来店留言(1)如客人规定留言，请来访客人填写留言条，用信封装好，写上房号和客人姓名。(2)告知安全服务员送至客房部，规定并监督客房服务员送至客人房间明显处。(3)在客人回来时尽量把有客人留言事情告诉客人。2、客人电话留言(1)如客人来电规定留言，请来电客人述说留言，接待员应精确无误记录留言内容，并记录来电者姓名、电话等，向客人复述一边，精确无误后，用信封装好，写上客人房号和姓名。(3)及时告知安全服务员送至客房部，规定并监督客房服务员送至客人房间。(4)在客人回来时尽量把有客人留言事情告诉客人。2、预订未到客人留言(1)接到客人到店或客人电话规定查询预定客人时，问清需要查询姓名，预测到达时间，查询此客人与否有预订咱们酒店房间，把查询成果告诉规定查询。(2)如客人规定留言，请来访客人填写留言条，留言内容和来访者身份，用信封装好，写上客人姓名。(3)如客人规定留言，请来电客人述说留言，接待员应精确无误记录留言内容，并记录来电者姓名、电话等，向客人复述一边，精确无误后，用信封装好，写上客人姓名。(4)将客人留言信封保存在前台，并做好交班。(5)在电脑预订系统客人预订备注栏里注明“客人有留言”。(6)在客人入住时，将客人留言转交给预订客人。3、物品转交留言(1)接到客人到店规定转交物品给咱们住店客人时，检查客人规定转交物品，与否有违禁物品；同步请客人包装好自己规定转交物品，写清晰规定转交客人姓名、房号。留下来店客人姓名，电话号码等。及时告知安全服务员送至客房部，规定并监督客房服务员送至客人房间。(2)接到住店客人规定转交物品给店店客人时，请客人包装好自己规定转交物品，写清晰规定转交客人姓名、电话号码。当店外客人来取物品时，核对其身份证姓名及电话号码，无误后转交。行李存储服务原则1、接待客人(1)宾客前来寄存行李时，接待员应热情接待，礼貌服务。(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号。(3)问清宾客行李中与否有贵重、易碎或危险品，如有贵重物品，应请其存贵重物品保险箱，如是危险品请其拿走，易碎品应向客人阐明。2、填写行李寄存牌认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。3、保管行李(1)将半天、一天短期存储行李放置以便搬运地方。(2)易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌。(3)一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿。(4)发现超期不取行李，及时告知部门经理。(5)当天退房客人寄存行李当天免费，次日起收取一定额度保管费。4、客人领取行李(1)认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；(2)《行李寄存单》应保存一种月备查；(3)若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李特性、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示关于证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人。重物品保险箱服务原则1、设在前台贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2、在客人启动保险时，必要按照《贵重物品保险箱记录》上所列各项内容一一填写清晰，不得缺项。3、客人在使用过程中，每次启动必要由客人本人填写记录，领班和使用人必要签名。4、保险箱启动应凭钥匙、住客房卡和登记记录并当客人面启动，其她任何人以任何形式都不可以代开保险箱。5、客人丢失钥匙，要请部门经理和安全人员到场，认真审核客人身份证、房卡、签名、押金收据，客人身份精确无误后，请工程人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价补偿。6、保险箱钥匙必要由当班接待员负责保管，并对下一班接待员进行交接，交接班时注明本班保险箱使用状况，转交与下班次客用和自用钥匙数量，并用专门交班本进行交接班。7、定期检查保险箱使用状况和保险箱保管状况，发现问题及时上报。8、对保险箱使用状况，每班要进行详细交接记录。客人及员工紧急报警解决原则1、接到紧急报警(1)一方面告诉报警客人或员工保持冷静；(2)向报警客人或员工询问：①报警人姓名、所在单位；②出事地点；③何物燃烧；④火势大小。(3)精确记录在案；(4)告诉报警人，咱们会及时告知关于部门及人员，请您及时寻找紧急出口撤离。2、告知消防中心(1)及时告知消防中心；(2)报警人姓名，所在单位；(3)出事地点和时间；(4)燃烧物；(5)火势大小；(6)话务员姓名；(7)记录受话人姓名。3、记录报警(1)精确地将接到报警内容记录在报警本上；(2)写明报警人姓名，被告知人姓名、电话号码、详细时间。4、等待消防中心报警(1)等待消防中心实地察看；(2)若消防中心紧急向电话总机报警则按消防中心紧急报警解决程序进行。电话叫醒服务原则1、接听客人叫醒服务(1)当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号及叫醒时间；(2)复述客人叫醒规定，以获客人确认；(3)检查叫醒客房种类和客人类型，如是套房、VIP，必要做出特别提示；(4)祝客人晚安。2、把叫醒信息输入机台(1)按机台上叫醒键，输入客房号码和叫醒时间；(2)按机台执行键；(3)夜班接待员再次检查叫醒输入状况、客房状况。3、填写叫醒登记本(1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上准时间顺序填写客人房号、客人叫醒时间；(2)认真复查，签上接待员姓名。4、人工为VIP叫醒(1)在客人指定叫醒时间，按下客人房间号码；(2)用亲切和蔼语调称呼客人姓名；(3)叫醒时要讲：早上好/下午好/…，当前是×点钟，已到您叫醒时间；(4)祝客人高兴。5、团队叫醒(1)接到客人电话规定将整个旅游团客人所有叫醒时，应礼貌请领队到前台询问处登记；(2)依照前台询问处提供叫醒记录，中班接待员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班接待员必要再次复核团队；前厅服务台内部卫生清洁原则为了加强前厅卫生状况，特制定如下卫生清洁原则。每班员工在下班之前，必要保证前台卫生清洁，详细规定如下：1、地面保持干净，在清扫后，用湿拖拖洗，再用干拖拖干。2、前台桌面保持干净，无尘。3、桌面上有关表格，资料规定整顿到相应资料挡案袋中。4、垃圾及时清理，由晚班人员更换垃圾袋。5、前台所有抽屉要进行整顿，存储房卡要将房卡整顿好，存储帐单规定将帐单按日期整顿好。6、前台电脑，打印机及POS机具规定用干布擦拭干净，达到表面无尘、光洁。7、前台有关批示牌规定摆放整洁，并擦拭干净。8、完毕清洁后，要将清洁用品清洗干净，并整顿好摆放于工作间。9、领班每天对内部卫生进行检查，对不和格班次进行惩罚，部门经理不定期进行抽查。客房清洁程序1、进入客房用中指敲门三次，每次三声，每次间隔3秒钟。开房间门一小某些,报“客房服务员”,如无应答,轻推房门到位。2、拉窗帘拉开遮光帘、纱帘所有到位，检查有无污迹、破洞、脱钩.。依照气候需要开空调或打开窗子换气，清洁纱窗表面灰尘。3、清理垃圾清理家具台面及烟灰缸内杂物。清理垃圾桶内垃圾及地板上垃圾和拖鞋等。4、撤床撤除床上用过床单、被罩、枕套等棉织品，放在工作车上。检查床垫和床架有无异常或损坏。5、铺床甩单定位：找准中心线，正面向上，包角45°，角缝平整严实，塞好床单边。套被套：被套中线应与床单中线重叠，被套床头某些向外折25CM，距床头30CM。装枕头：装好后枕头四角充塞严实，外形平整挺括，枕头放在床头居中，开口处与床头柜相反，双床房枕头开口处相对，大床房枕头开口处面向电话。6、擦尘房门：擦内外门框、正面、把手，反面注意擦房门条及门把手。卫生间房门：擦拭程序与房间门相似。衣橱：从内向外,擦衣架杆、衣架、衣橱门框、衣橱门面。注意擦门条、把手。衣橱穿衣镜手印清洁，补充衣橱内物品。电视柜和写字台：面、侧面、内侧面。电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）。台灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座。注意抹布用法。写字椅：椅面、四边缝、椅腿。垃圾桶：内部及外部注意水渍、痰渍。冰箱：两侧面、内部、外门面。(11)窗：窗柜、窗槽、窗台。(12)落地灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座.。注意抹布用法。(13)靠背椅：扶手、椅垫下缝、椅腿、沙发垫及靠背垫。(14)圆茶几：桌面、桌柱、底座。(15)床头灯：灯罩内外、灯泡、灯线。(16)床头板：床头板条(注意擦拭办法)，检查软包与否松动。(17)床头柜：床头柜面开关处、床头柜下格板。(18)电话机：电话听筒、电话线、电话体。(19)电源开关：需检查与否敏捷。(20)壁画：面及四周框。(21)门铃：检查音质与否正常。(22)清洁墙面污迹。7、补充物品按客房用品配备原则将客用物品补充齐全。各种补充物品按规定位置摆放整洁、规范。8、关闭纱帘.窗帘垂直整洁，不应漏缝。9、擦尘普通规则从上到下,从左到右,从里到外。注意:靠墙面家具边要用干抹布擦。10、地板清洁11、填写客房服务员做房工作表(1)记录好进出房间时间。(2)客房物品补充数量。(3)客人规定及习惯。客房卫生间清洁程序1、撤出用品撤用过脏布草及物品。撤垃圾袋。马桶冲水，倒清洁剂浸泡。2、刷洗卫生间洗面台：水龙头、洗面盆、洗面盆周边大理石(必要时整个台面都要刷洗)。冲洗淋浴房:花洒头、四周瓷砖、玻璃、防滑垫、地面。马桶：马桶水箱、马桶座、马桶盖上面、反面、马桶周边基底座、马桶内。3、冲洗卫生间面:按刷顺序冲洗。淋浴房：按刷顺序冲洗。马桶:按刷马桶顺序冲(用小桶冲刷)。4、擦拭卫生间擦镜子:先四边角,后擦面。擦面台:龙头光亮、面盆、理石台面及台面下竖面大理石水迹.规定:台面无水迹、污迹、光亮、面盆下水畅通。淋浴房:花洒头光亮,四周瓷砖无水迹、污迹。玻璃内外无水迹、污迹(注意:玻璃底部水渍去除)、防滑垫无污迹毛发。马桶：按顺序擦净。浴室地面：先从墙角边开始向外擦（注意：马桶后地面砖面台下边角擦净）。垃圾桶：内外清洁。5、补充物品.按客房卫生间用品配备原则将客用物品补充齐全。各种补充物品按规定位置摆放整洁、规范。酒店大堂公共区域清洁程序及原则1、大门处内外地垫清洁（1）内地垫清洁①每隔2小时吸尘一次，视污迹限度及客流量状况增减吸尘次数。②随时清洁地垫上污迹和香口胶。③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘沙粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。④每周更换冲洗地垫一次。（2）外地垫清洁①每天用吸尘器吸地垫上杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。②用湿地拖拖干净地面。③待地面风干后，将地垫放回原位。④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫铺放规定整洁对称。（3）大门内外窗及玻璃每天早晚擦拭一遍，随时清除手印和污迹，玻璃每周刮洗2次。2、大厅地面卫生（1）大厅地面每天早中晚彻底清擦一次，随时维护保洁，各处地面卫生不留死角。（2）清擦地面要依顺序进行，由内到外，由一边向另一边，保证面面俱到。（3）平时地面上杂物、印迹随时清捡、擦除干净。3、家具清洁和保养（1）大堂内各种家具、柜台、服务台面、服务台壁，每天擦拭两遍，抹尘去灰.（2）家具表面定期喷洒家具蜡，用干布巾擦拭、抛光，每日保持光洁。（3）大堂沙发每天擦拭，定期上油，保持皮面光洁鲜亮。4、烟缸和烟筒清洁随时巡视清洁大厅及公共区域烟缸和立式烟筒，保证内存烟头不超过3个，无垃圾。立式烟筒顶部盒内放云石，捡出烟头后抹平云石。清除烟缸内烟头后，要用抹布擦净烟缸，放回原处。每天下午将用过云石倒出清洗，擦除不锈钢盒内污迹，再放入洗干净云石。每天将立式烟筒内垃圾倾倒，并擦拭内外面。(注意：内外面痰渍去除和不锈钢保持光亮)5、电梯清洁保养（每天规定多次对电梯内外进行抹尘）。（1）用玻璃清洁剂定期清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门规定每天达到光洁、明亮、无手印及污迹效果。（2）用家具蜡定期清洁电梯木器装饰某些。（3）用不锈钢清洁剂定期清洁电梯不锈钢门。（4）每天用吸尘器吸边角位和电梯门轨沙尘。（5）用湿布抹干净地面和门轨灰尘。（6）每天擦拭电梯内扶手、按钮、楼层批示处等处，随时保持电梯轿厢光亮干净。6、楼道、过道、楼梯卫生保洁。（1）地面卫生保洁，厅堂楼道，过道、楼梯每天清扫，走廊地毯每天早晚各吸尘一次(发现污迹及时去除，定期清洗)。清除边角、弯道处及地面灰尘、废纸和杂物。（2）墙面卫生保洁。地脚线、厅堂楼道、过道、楼梯墙面门窗扶手等每日擦拭，保持整洁。（3）筹划卫生保洁。楼道、过道、楼梯等处墙面、玻璃、灯具，每周循环清洁一次。7、公共卫生间清洁及更衣室清洁。（1）台面清洁①面盆清洗，用清洁剂刷拭面盆内外和台面，放清水冲洗，用干毛巾擦净。②不锈钢水龙头清洗，用清洁剂洗擦，去除污迹、印迹，再用清水擦洗，最后用毛巾擦干。③镜面清洁.若镜面有污渍、印痕，先使用玻璃水从上到下擦拭，再用清水冲洗，然后用干毛巾自四角到边到中央擦拭，直到擦干净、光亮为止。（2）马桶清洁①放水冲洗一遍，放少量马桶清洁剂。②稍候，用马桶刷刷洗马桶内外和座盖，用清水冲洗干净。③用毛巾擦净马桶表面水迹，再用消毒巾消毒，最后擦干地面。（3）便池清洁①拣除池中烟头、杂物，用清水冲洗。②用少量洗干净和马桶刷刷洗池内外，再用清水冲洗干净。③在小便池内放入香味卫生球。（4）地面与墙面清洁①拣拾净地面烟头、废纸、杂物，倒净纸篓。②用清水擦净地