大厦综合物业项目整体服务设想

第一节项目概述 2第二节物业服务设想 3一、服务宗旨及经营理念 3二、服务准则 4三、服务内容 5四、总体目标 5五、优质物业服务 6六、各项管理服务标准及服务承诺 7第三节管理统筹与支持 25一、定期会议与工作报告 25二、月度报告 26三、特别支援与协助 27第四节物业管理机制及措施 27一、管理运作机制 28二、管理措施 30三、日常物业管理运作 31第五节物业支持服务 36一、品牌形象管理 36二、特色服务——高端服务 40三、特色服务——资源共享与互动 41四、增值服务 41五、网络服务 42六、智慧管理 42七、客户满意度评价体系 44八、服务优势 45第六节物业服务质量提升措施 48第一节项目概述物业公司为本项目提供全面物业管理服务，其中部分专业性较强或根据相关法规要求，须由专业分包单位提供服务的，可由物业公司进行分包，物业公司负责监管。物业工作内容包括大项：设备设施运行维保、会议服务、餐饮服务、内部消防安防秩序维护、理发、报刊收发、保洁、绿植养护、外部安保、地下车库托管、对投标人直接分包的十项设备维保和员工劳保物品购物洗衣质量进行监管等。项目名称：项目地址：本项目地处XXXX，地理位置堪称优越。项目周边配套服务设施成熟齐备，交通便捷，区域优势极强。根据XX大厦的开发性金融机构的功能定位，以完善的服务方案和严格的管控措施助力XX单位开发性业务的拓展，营造舒适的办公环境和便捷高效的服务。建立与开发性业务相适应的物业管理风险管控体系；制定XX大厦物业管理服务专项方案，以此作为XX大厦物业运营和监管服务的法定依据。我司认为本项目的管理应围绕“安全、舒适、快捷、创新”开展：安全——是指保证在大厦内的客户人身及财产免受破坏；舒适——是指为办公楼客户及其他消费者创造的舒适、良好的办公环境及消费环境；快捷——是指保障适应XX大厦项目开发性金融机构的特点，使客户享受到与其相匹配的高效服务；创新——是指物业公司通过超前性的服务理念；不断发展的智能化科技手段，为客户提供更人性化的服务。第二节物业服务设想一、服务宗旨及经营理念XX物业的服务特点即时时处处采取主动；防患于未然，有效地将意外减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。在质量标准方面，我们提供优质的管理的服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们力争在服务期内使“XX大厦”成为XX市物业管理优秀项目，通过三位一体认证（ISO9000、ISO14000、ISO18000），并取得XX市安全生产标准化二级达标。力求为XX大厦项目创造服务品牌。XX物业的优质物业服务，可理解为：被绝大多数客户认同的服务；发挥出服务的专业性；发挥出优良的服务态度；体现出经济效益的服务；体现出增值的服务。二、服务准则（一）发挥出专业性1.完善的规章制度、执行和控制；2.吸纳精英和人才；3.系统的培训；4.保障客户安全；5.处事的合法性、公平性和公正性。（二）发挥优良的服务态度1.整个队伍的参与；2.应对、礼貌的培训；3.会话的培训；4.增强纪律性；5.培养服务精神，包括：以客为专的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。（三）体现专业服务1.成本控制；2.专业知识；3.服务策划。（四）体现增值服务服务多元化，服务素质的改善，使客户有更多的方便和享受，如：1.商户服务；2.代办服务；3.代订服务；4.细化服务；5.发展智能化服务。三、服务内容为招标人提供本项目的物业服务与管理，需达到《XX市物业管理示范项目考评标准及评分细则（大厦）》及《中华人民共和国星级酒店评定标准》三星级以上标准。包括但不限于前台接待服务、客房服务及会议服务、布草及服装洗涤、餐饮服务、绿化服务、维修服务、锅炉房及给排水设备、中央空调设备运行、配电室巡视、相关设施设备和公共场所的维护、保养、保洁、安保等服务。四、总体目标1.通过供应商的服务管理，使招标人的后勤服务与保障水平保持在全国一流服务之列，综合服务满意率达到90%以上。2.确保招标人的各类培训、会议、活动和培训人员的学习、工作、生活有序、顺畅、周到、安全；确保管理服务范围内的相关设备、设施符合技术要求和行业规范。3.按照国家、地方的相关法规、管理条例与技术标准、行业规范要求，提供优质、规范、高效的酒店式物业服务与管理和能耗、物耗控制。4.管理服务范围内不发生安全责任事故。5.管理服务范围内不发生火灾责任事故。6.管理服务范围内不发生设备管理责任事故。7.管理服务范围内不发生食品安全及疫情事故。五、优质物业服务（一）环保政策1.不断改善公司的环保表现；2.遵守一切有关的守则及法例要求；3.全面性控制运作以防止环境污染；4.减少因消耗资源而产生废物；5.在大厦执行分类及循环再造计划；6.在员工和客户之间培养环保意识。（二）优质的政策致力提供与保持及改善高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求；提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。（三）管理服务模式XX大厦的管理团队及管理服务的模式，我司组织相关的专业人员进行研讨，对该项目的管理进行安排如下：按招标方要求，我司将采取包干制对XX大厦项目提供优质物业服务，可使贵行专注于本身的业务，不必为办公楼的管理而分散公司的精力。我公司提供专业物业管理，保障贵单位充分享有良好管理带来的种种便利；另一方面，从长远角度考虑，管理良好的物业由于管理完善；保养及维修有方，亦可直接令XX大厦保值增值，延长物业本身的使用年限。六、各项管理服务标准及服务承诺（一）工程管理服务标准及承诺项目服务标准服务承诺运行管理建立健全满足项目要求的各项规范/流程/制度及操作指导包含组织架构及相应的岗位职责、管理制度，专业运行、巡检制度，安全操作规程，预防性保养制度以及相应的操作指导和记录表。（合同签订后3个月内提交）制定明确的年度工作计划及相对应的月度工作计划，月计划中若有调整部分应及时修正有年度工作计划及相对应的月度工作计划制定服务承诺并公示月有效投诉不超过1次/10万平方米/月，投诉回访率达到100%根据本项目各类动力设备应急预案，制定符合本区域特点的应急预案，并有效培训和执行有应急预案、培训和执行记录抄取各区域水、电表，并就本月各种设备运行情况、水、电使用量情况，向项目经理报告，并对水电异常消耗进行分析说明，发现特殊问题，及时针对问题提交专题报告。主表每日抄表1次。分表每月三次（10号、20号、30号），每月1日将抄表数据及时上报，数据准确率达到100%政府法定检测项目（如电梯年审、化学危险品库房和液化气站准用证、压力容器等检测），并配合检测的实施提前列出检测清单，按时进行检测计划性停水、停电及影响服务区域工作的维修、保养必须提前知会，并做好相应的应急措施提前3个工作日通知全体业主有效地提供24小时动力运行服务。服务管理人员工作时间应依项目工作时间而定，节假日应安排人员值班、巡检，为项目加班员工及公司安全提供动力服务设24小时动力服务热线，保证需求受理能在5分钟内做出响应；紧急需求必须在10分钟内到现场核实，并协商处理办法；各系统末端设备的日常性维修，应在24小时内完成；对用户有明显影响的在1小时内完成；特殊情况在经业主认可的时间内完成（注：紧急需求是指已经发生或即将发生人身伤害和财产损失的整改需求）专业人员必须依据国家要求持证上岗；运行操作必须按照安全操作规程进行，不允许违章操作，承包商应承担违章操作造成的一切损失持证上岗率100%；月违章操作事件为0次维修管理按照专业标准规定做好设备运行状况的巡查并记录，发现影响使用或可能危及设备、设施寿命的异常情况应及时报告主管异常情况应在10分钟内报告；运行事故或重大隐患需在24小时内提交《运行事故情况报告》，3个工作日内提交《运行事故分析报告》有效提供24小时动力维修服务。及时报修和维修设备设施故障报修期限不超过4小时；设备设施故障报修及时率100%；设备设施维修及时率100%保障设备设施的完成设备设施抽检完好率95%以上发生的维修更换备件材料，应详细记录在维修档案中，并及时录入设定的资料库中。维修更换记录准确率100%对区域内动力设备、设施进行安全管理，并承担管理义务和责任。保护机电设备和管、线不被人为损坏，可移动/拆卸的小型配件不发生丢失，并负责对任何人为损坏设备设施的事件处理和修复或赔偿外观完好，账物相符辖区内管网运行正常；机房内主管道应标明介质流向；主要阀门应标明其控制范围；特殊用途阀门需加锁定装置管网无跑、冒、滴、漏现象；介质流向标识与实际相符；特殊用途阀门锁定装置安全可靠备件更换按物业公司要求进行实施，做好相应记录并存档备件更换原则上使用原大厦家同型号规格产品，如因特殊原因需使用替代产品，必须由工程总监认可，维修质保期不少于12个月，所有维修更换材料必须经业主签字确认，并在项目部存档建立健全设备台账及资料管理（包括小型增改、设备改造等）电子版，并及时更新账、物统计误差为0；清单账、物统计误差小于5%；更新时间最长不超过90天（消防、安防更新时间不超过30天）及时提交工作月报（含工作总结和计划、设备运行月报表、设备完好月报表、房屋道路完好月报表、设备维修及时率月报表、突发事件、水电抄表记录及能源分析报告、创新和改进工作、人员流动情况、专业维保配合情况、增改跟进和预防性保养、所有维修更换材料统计清单、投诉受理及跟进等）每月5日前提交上月工作月报保持动力运行操作和巡检人员相对稳定，并对动力人员进行上岗培训和转正考核及年度培训。月更新人数不超过10%年更新人数不超过15%人员更替交接期不小于10天进入办公区的动力工作人员必须遵守公司的规章制度统一着装，佩戴工卡，服务做到语言文明、态度和蔼（二）秩序维护管理服务标准及承诺序号业务分类业务细类服务标准工作标准（承诺）1日常秩序维护人员出入秩序维护卡证（有效性、佩戴方式）检查1.岗位执勤规范；2.采用目视+设备结合的检查方式，在正确戴卡的情况下，非高峰期检查基本不影响人员的正常通行。1.利用设备检查的，100%识别（设备故障除外）；2.利用目视检查的，准确率>80%；3.高峰漏检率<10%4.100%按岗位流程/规范操作，达成服务承诺。来访接待管理1.岗位执勤规范；2.客人等候办理手续的时间≤5分钟；3.在接待人提前申请且信息无误的情况下，每批次手续办理时间≤2分钟。4.登记、发放等操作准确率100%，无证件丢失责任事件。1.访客等候时间≤5分钟，（访客咨询时，在2分钟内与接待人联系并回复访客）在接待人提前申请且信息无误的情况下，每批次手续办理时间不超过2分钟；2.按流程操作（含登记、卡证发放等），准确率100%。3.岗位责任事件丢失证件保障率为100%。特殊人员出入管理（清洁、施工、维修等）岗位执勤规范；在接待人信息无误的情况下，每人次手续办理时间不超过3分钟。按流程操作（含登记、卡证发放等）准确率100%。物品安全管理物品进门检查（研发及特殊区域）1.执勤规范；2.在手续齐全的情况下，每人次物品检查及手续办理时间不超过3分钟，等候时间不超过5分钟；3.违规记录准确率100%。1.大型受控物品检查率100%；2.小型受控物品在无辅助检查工具的情况下明确提示；有辅助检查工具的情况下100%检查；3.检查准确率100%（不可抗因素除外，如设备限制）。物品暂存1.岗位执勤规范；2.符合条件的，100%提供暂存服务；3.暂存柜出现故障，工作时间内5分钟内到场处理，非工作时间两小时到场处理；4.暂存物品超期，工作时间30分钟到场处理，非工作时间两小时到场处理。5.违规记录准确率100%。1-5同左；6.来访人员携带物品进门，提示寄存或提示提前办理出门申请。物品出门检查1.岗位执勤规范；2.物品检查等候时间不超过5分钟；3.正常情况下每次检查时间不超过1分钟；4.检查准确率100%。1.按流程规范操作，漏检率0%，2.准确率100%。车辆安全管理车辆出入检查/登记/临时卡证办理1.严格遵守岗位执勤规范；2.车辆受检等待时间不超过3分钟；3.每辆车辆检查时间不超过1分钟；4.车辆办证手续办理不超过2分钟。按流程/规范操作，准确率100%。车辆行驶/停放管理1.严格遵守岗位执勤规范；2.行驶路线及指示标识明晰；3.丢失责任事故为零；4.其他事故视作内部案件，进行相应调查处理。1.内车辆按既定出入口及路线行驶；指定区域停放，违规行为发现及处理及时率100%；2.丢失责任事故为零。安全检查日周月例行安全检查按《安全/消防检查要求及规范》进行检查1.按规范及要求发现问题及异常，记录并跟踪整改，记录准确率100%，2.项目、覆盖范围（路线）、频率的符合度100%;3.一般隐患整改率100%，重大火灾措施覆盖率100%。季度/节假日/重大活动及接待专项检查、重点区域检查监控值班重点部位巡视每30分钟对中心重点部位进行一次巡视。1.每季度对各区域重点部位进行重新评审和确认；2.按规范发现并记录异常情况，准确率100%，按流程上报处理，处理率100%。现场报警处理电话铃响三声内接听；设备报警1分钟内处理，并按预案通知巡逻人员。接警后5分钟内赶到现场确认情况，并按预案处理。区域突发事件处理调度按各类突发事件预案处理，并调度各方资源。处理规范率100%，及时率100%。公共秩序管理项目内正常工作秩序维护及事件处理项目内发生任何影响正常工作秩序的事件，接报后五分钟内到场处理。五分钟内到达现场，十五分钟内有效处理（或控制现场），有效的标准是不对正常办公生产秩序造成影响。安防器材/用具管理岗位耗材（卡证）及公用防静电用具）管理岗位耗材及用具充足，外观整洁，功能完好。1.按时（每月前5个工作日）向主管提交防静电用品及岗位耗材的使用、报废记录表。2.按照《公用防静电用品管理规定》《工衣、鞋套报废标准》等相关规范进行管理。3.突发事件及时报告，有相应的应急资源/措施，不影响正常工作。秩序维护岗岗位用具管理严格按照XX物业岗位用具相关管理规定执行，保持设备清洁、功能正常。设备完好率99%。故障报修及时率100%。准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。秩序维护器材用具管理按照配置标准进行物资装备，保持设备性能良好、外观整洁。设备完好率99%。故障报修及时率100%。准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。2安全宣传/培训宣传例行宣传1.每月至少一期安全宣传；2.每年“119”专项周宣传；3.法定节假日安全宣传。按照年度宣传/培训计划开展工作，宣传效果良好。案例宣传每月不少于一期（管理案例）及时提交，质量符合要求。培训季度普及培训现场培训：每季度组织一次。供应商/合作商常驻人员培训覆盖率≧80﹪3内部案/事件调查内部物品损失类事件1.事件调查及报告；2.整改措施落实或跟踪3.配合事件善后处理。（1）接到报案后半个工作日内到现场查看，两个工作日内输出初步情况报告；（2）非立案案件三天内办结，并提交调查报告。（3）调查中发现问题或隐患的，提交改进建议，行政人事部审批通过后具体实施责任范围内的整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实情况。1.案件损失及次数：（1）一般案/事件（非立案案件）不大于0.1%人/季；（2）立案案/事件不大于6000人/月；说明：（1）案事件的立案由监管部门判断；（2）破案案件不计入数据。非火险类人身伤害事件同“内部物品损失类事件”（1）无人员死亡的轻微及一般责任事件<=（2万平方米/600人）/次.年；（2）每年度死亡0人次。4园区周边秩序外围秩序项目外围群殴、聚众闹事张贴标语等事件处理。事件发生后，五分钟内响应并初步控制事态，十分钟内处理完毕，不对项目正常的工作生产秩序造成大的影响。因此对项目正常的工作生产秩序较大影响的事件为零。（三）环境维护管理服务标准及承诺1.清洁清洁项目项目分类日常清洁至少清洁频率清洁质量标准玻璃镀膜/透明高位：1次/周；低位：随时保洁整洁、透明、无灰尘、无污迹、无指印墙面玻璃、铝板、瓷砖、涂料等高位（>3米）：3次/年（专项）低位（≤3米）：1次/周≤3米无污渍、无残留清洁剂痕迹，无腐蚀痕迹，壁面附属物（如开关等）无积尘天花板风口、烟感器、喷淋器、灯罩、喇叭口等1次/月干净干燥，无杂物覆盖、无锈迹、无积水下挂指示牌、刷卡机、柜员机、饮水机、热水器1次/天无灰尘、地面无积水、无锈迹、无杂物门木材、防火、玻璃、不锈钢2次/天木制门：每月上家私蜡1次不锈钢门：每月上不锈钢护理剂1次无灰尘、无腐蚀窗台红木、不锈钢、铝板无尘、无污渍、无胶迹、无垃圾消防器材消防栓、报警器、灭火器、消防管道1次/天表面干净，无杂物、无水迹接待台大理石、木材、沙发、茶几、电器2次/天木制台面：每月上家私蜡1次沙发每月上家私蜡1次整洁、光亮，无灰尘、无杂物家私沙发、茶几、电器2次/天，沙发每月上家私蜡1次无灰尘、无污渍、柔软光滑地毯、电源盒、地脚线、公告板等1-2次/天；地毯+地垫吸尘：1次/天表面干净，无污迹、无杂物、无异味员工区域地面水磨石、瓷砖、胶地板、水泥、地毯大堂地面：抛光1次/天+推尘2次/天办公区：拖地1次/天+推尘1次/天蜡面均匀、光亮，地面干净，表面无污渍、无泥沙、无水迹、无清洁剂痕迹楼梯扶手、栏杆、台阶2次/天、每月上家私蜡1次光亮、干净，无污渍、无水迹会议室桌椅、黑板、教具2次/天摆放整洁干净，无杂物、无污渍客人或重要接待区域地毯+地垫吸尘：4次/天地面：抛光1次/天+推尘3次/天卫生间清洁：1次/20分纸品供应时间：14.5H（8:30——23:00）蜡面均匀、光亮，整体空间干净、整洁，卫生间及附属物洁净，纸品按约定品牌及时供应且放置有序吸烟室烟灰筒、桌椅8次/天、巡视4次无污垢、无痰渍、烟头≤10支卫生间洗手盆、烘手机、纸盒、台面、水池、便池、厕位等地面：拖地1次/时、冲洗1次/日；清洁频次：办公区1次/30分；无尘、地面无积水，无头发便池无污垢、无异味、附属物干净无灰尘无锈迹卫生间纸品及洗手液卫生间纸品和洗手液供应时间：24H纸品供应及时，质量符合国家卫生用品标准，质地柔软、吸水性强，坐厕纸遇水溶解；洗手液质量符合国家标准，中性试剂，无毒性，对环境无污染、不刺激皮肤茶水间开水器、台面、水池拖地及清理接水盘、台面：1次/时巡视4次地面干净干燥，无杂物、无积水，水池畅通电梯电梯门、轿厢等2次/天，每月上2次不锈钢油无尘、无手指印、无花纹、光亮、无污渍垃圾篓垃圾篓、室内外垃圾桶倒垃圾1次/天，巡视1-2次，垃圾袋2-3天更换1次（视情况）垃圾≤2/3、无异味、无污渍、无瘘渍，垃圾袋更换及时、套装规范垃圾房清理1次/天，特殊情况按约定时间完成地面干净干燥、无积水、无异味，垃圾堆放有序备用间每次用完后即时清洗干净，及时摆放在指定地方物品分类摆放整齐、干净，地面无积水外流下水道、沙井、地库、天台1次/天管道畅通、地面干净干燥，无异味无杂物停车场、路道、绿化地、连廊2次/天，落叶时节，巡查清扫1次/时冲洗1次/2周无污渍，无泥沙、无垃圾、无落叶雨棚1次/月，雨后清洗干净，无杂物覆盖2.绿化分类内容养护方式及至少频率质量标准室内绿化租摆植物更换频率：1次/季盆景质地大方、株型美观、花叶并茂、整体布局合理租摆鲜花更换频率：1次/周叶色光泽、果实饱满、整体布局合理，无尘、无过敏质素，花粉、花瓣无毒3.消杀内容消杀方式消杀频率质量标准五害（鼠、蟑、蚊、蝇、蚁）烟雾消杀滞留消杀药物诱获办公区/会议室/卫生间/通道/地库：2次/月（每月第1周和第3周）绿化带/垃圾区/卸货台：每天检查，即时处理1.蚊子/苍蝇：办公区目视≤2只/100平米2.蚂蚁：1个工作日内清除3.发现有五害之一隐患，立即局部或全部消杀，半个工作日内清除第三节管理统筹与支持XX物业将采取以下措施以对XX大厦项目提供有力的管理支援，以保证项目管理的顺畅运行及不断提高项目的物业管理水平。一、定期会议与工作报告XX物业在XX大厦项目现场的项目部管理人员作为XX物业现场管理的执行人，在日常工作中应受到贵行与XX物业总部双方的监督，因此双方将定期召开管理会议，检讨前阶段的工作质量及近期工作计划。同时，XX物业委派现场的物业项目经理每月向业主方及我方提交一份完整的工作报告。二、月度报告作为管理者，最重要的职责即是准备并向资产商提供月度管理报告，以使资产商可以随时了解XX大厦在管理方面的各项事宜及工作进度。请参考下面为我司管理月报告索引页样本。1.人力资源及行政管理（1）当月人员情况（2）培训工作（3）行政管理（4）下月工作计划2.经营状况（1）财务状况总述（2）应收账款情况分析（3）经营情况（4）货币资金情况（5）维修基金提取（6）预算完成情况（7）下月工作计划3.项目运作（1）客户服务（2）环境卫生和绿化管理（3）秩序维护、消防和车辆道路管理（4）工程日常维修及对分包商的监管（5）该月内发生的重大事件（6）对物业管理制度或设备、设施保养情况提出改善意见4.对外交流（1）与委托方交流情况（2）与XX物业公司本部交流情况5.附件（1）会计报表（2）工程报表（3）人事报表三、特别支援与协助目前我司在XX地区提供物业服务的项目有XX个，在区域已形成了有效的管理规模，以致在本地区可以达至规模效益，有能力实现合理人员调配及项目间相互提供管理支援。此外，我司在XX地区按区域成立紧急支援小组，可从工程、秩序维护及客户服务各方面对区域内的管理项目提供昼夜紧急支援，为区域内项目提供强有力的支持和后勤援助。所有支援及协助要求及安排均由公司总部负责协调。第四节物业管理机制及措施一、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理根据《XX市物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理的标准制定各项管理指标；制定三年内将XX大厦创建成市物业管理示范单位。（二）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种做法：经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”部署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与大厦荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。二、管理措施1.实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2.全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态的、主动的服务；3.实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末位淘汰机制；4.采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；5.按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防救援队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力；6.清洁保洁是物业管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共通道，保持大厦整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物；7.美化环境，维护大厦的绿化地带，定期对大厦内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主创造一个人与自然和谐的环保大厦，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见；8.设备、设施的正常运行是大厦业主生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上；9.为方便大厦业主，满足其要求，我们拟在大厦内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使大厦内的业主在大厦内就能解决生活中的各种需求。三、日常物业管理运作日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对XX大厦的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。（一）前期介入阶段的管理介入、合理规划：1.针对大厦实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与大厦规划建设，另一方面，紧密结合XX大厦的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对XX大厦的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。2.提前对业主进行物业管理宣传为了更好地实施将来对XX大厦的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分XX大厦业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。（二）做好验收接管工作在管理公司对XX大厦充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防患于未然。（三）日常管理运作阶段的管理对XX大厦的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。1.管理处内部运作管理（1）管理处内部检查工作为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。（2）管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。（3）管理处各部门主管负责分管工作的周检。（4）总公司实施不定期巡检。2.用户报修处理工作（1）规程尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。（3）管理处负责记录报修，并传达至工程部。（4）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。（5）工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.用户投诉处理工作（1）确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。（2）管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。（3）被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。（4）审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。（5）签订移交书面手续，做好遗留工程备案，签订物业保修方案。（6）管理处负责对投诉处理的效果进行检查。4.服务收费管理（1）规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。（2）管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。（3）管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。（4）楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。（5）工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。（6）管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。5.突发事件或异常情况处理（1）确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。（2）管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。（3）当值人员应严守岗位。（4）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。（5）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。6.应急分队工作规程（1）由管理处全体员工组成XX大厦应急分队，以应付各类突发事件。（2）管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。7.给排水设备及水景管理确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。（1）机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。（2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。（3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。（4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。（5）物业主任负责向有关用户通知停水情况。8.中控室设备运行管理确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。（1）中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。（2）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（3）工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。（4）管理处物业主任负责上述工作检查监督。（5）中控室设备操作确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。（6）中控室护卫员负责中控室机电设备操作。（7）确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。（8）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（9）工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。9.防火管理（1）建立行之有效的消防管理安全体系，保证XX大厦内用户的生命和财产安全。（2）中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。（3）工程部主管对上述工作进行检查监督。（4）管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。10.火警、火灾应急处理（1）定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。（2）中控室人员负责消防监控、报警工作。（3）工程人员负责消防设备运行。（4）义务消防救援队员负责火场灭火。（5）楼管员负责现场维修警戒。第五节物业支持服务一、品牌形象管理（一）大厦形象管理XX大厦形象管理就是通过对大厦文化和外部经营环境的统一管理，促进大厦内外公众识别、认同、共享大厦经营管理理念与价值观念，进而在公众心目中树立起大厦整体形象，促进大厦实现经营战略目标的一种管理方式。简单地说，大厦的形象管理内容就是社会公众对大厦的印象和评价。每一个大厦的经营活动都会在社会公众心目中留下一定的印象并获得相应的评价。形象管理有助于大厦在日常具体的经营活动中把市场营销能力、形象表现能力表现出来，有助于把大厦与服务同时租赁出去，获取最大的经济效益与社会效益。大厦的形象管理分为内在形象及外部形象两个部分：1.内在形象因素表现为：（1）社会观和价值观。如是否积极履行社会责任和义务；（3）大厦及其管理人员职业道德水平的高低、优劣等；（3）大厦的管理理念。2.外部事物因素表现为：（1）广告业主/租户/商户未经管理公司允许，不得在公共区域随意摆放广告制品；同时，公共区域的广告设置也应统一风格，统一管理；（2）对门面装饰及公共区域的装修风格的管理；（3）对室内消防、用电及装修的管理。（二）公司管理形象XX物业对全权管理项目实施中央集中统一管理方式，以利于更好地贯彻执行统一管理标准及形象，体现在以下方面：在XX物业总部设立中央行政支援部门，主要负责统一各管理项目的行政采购、统一公司员工形象（包括制服、工牌、标识等）、统一公司印刷品标准等，并监督检查。1.视觉角度：包括设计的标志图案、员工工作服、工作牌、便笺；员工言谈举止规范、礼仪；创造美好环境要求；设置宣传广告栏、公告栏、宣传标语、宣传册等。2.行为角度：包括员工精神状态、服务态度、文化修养、工作作风；所有分包商的行为规范、秩序维护日常行为规范等。3.理念角度：以提供最优的服务、环境为目标；倡导群体观念；以优质的前台服务为形象输出的窗口；以高档次的服务全心全意为顾客服务。如我司受委托为XX大厦项目提供物业服务，若贵单位对管理形象包括制服、标识系统等有特殊要求，贵我双方可共同协商，并且我司将配合予以设计，以体现出我司的管理形象及项目的独特之处。（三）标识/广告、形象管理1.完善各种指示标牌简明清晰的各种指示标牌对于购物人员的引导十分必要。标识系统包括各楼层、指示标志牌、单元/店铺指引、推广印刷品、洗手间指示、收银指示、电梯指示、电话指示、安全出口指示、问询指示、交通指示等一切商业标志系统，要能体现XX大厦项目的形象特色，显示大厦管理经营的企业形象，并且具有高水平的美工设计。我司将对标识系统进行完善及维护，在日常管理中按确定的方案与风格执行。2.标识/广告管理注意事项（1）标识、广告的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。（2）设置广告需获得资产方的认可及相关主管部门的审批。对物业内外的标识、广告按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。（3）标识、广告管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。（4）物业中重要标识、广告要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。（5）标识、广告的使用制作应符合国际、国家的相关标准。（6）标识、广告的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。（7）标识、广告的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。（8）标识、广告的安装位置要准确、合适、醒目。二、特色服务——高端服务由于XX大厦项目地处XX市西城区，完善的配套环境、优质的硬件条件，都是物业的基础条件。本项目属于高端办公楼、物业管理部的客户服务中心是一个重要的服务环节，接待人员的素质和服务水平代表物业公司的形象，我们将引进国际先进的管理方式，为XX大厦项目设计特色管理服务，从对人的服务、对物的管理方面创造品牌的魅力。（一）高端物业特色：1.楼宇结构质量高；2.运行设备设施先进、智能化程度高；3.管理人员专业化要求高；4.信息技术广泛应用；5.功能齐全；6.物业品牌效应作用明显；7.办公设施先进，能源供应稳定性要求高。（二）高端商务客户特色：1.客户档次高；2.行业竞争激烈，从业人员压力大；3.对物业服务品质要求高；4.作息时间集中，人员流动大；5.要求物业能够提供便捷迅速的服务；6.加班及商务活动要求高；7.长期作为优秀物业的客户，习惯于高品质服务带来的尊贵感受。三、特色服务——资源共享与互动集合XX大厦项目整体优势，充分发挥办公楼、商业的综合平台的作用，整合人文资源与管理经验，更加深入人性化服务。针对本项目客户的定位，商务往来频繁等特点，我们将处处为客户着想，体现“以人为本”，解决客户一切后顾之忧，让客户及其商务伙伴时刻体会到无微不至的亲切关怀。1.咨询服务为XX大厦客户提供各类内部服务流程咨询。2.贵宾服务我们的客户专员以及相关的专业职员还将提供大型会议服务、重要贵宾到访接待、特色订餐等一系列服务项目，使客户时时刻刻体会到尊贵感受。四、增值服务1.前台服务前台是物业管理的重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，同时能够给客户提供迅速、便捷的服务，因此前台的经营管理非常之重要。根据开业后的需要，总台可先设立以下服务项目：（1）问讯服务和留言服务；（2）礼仪礼宾服务；（3）信件报刊收发、分拣、递送服务；（4）出租汽车预约服务；（5）花卉代购、递送服务；2.租摆服务为大厦的业/租户提供租摆服务，主要以出租/售宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为主，同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等，为XX大厦项目创造优美宜人的工作环境。五、网络服务在XX大厦项目提供局域网设备的前提下，我司物业管理采用网络化办公，不仅物业部内部本身联网，通过网络传输信息，而且物业部与客户之间也形成网络传输。物业部可在大厦公告栏发布公告的同时，再向大厦各公司的行政部通过Email发布通知。同时各客户也可通过Email与大厦物业部进行联系，进行投诉或报修，同时提出物业服务改进意见和建议。另我司也将通过高科技IT手段，为XX大厦项目建立物业网站，通过这个网站对外宣传推广项目，对内实时动态的发布管理信息，并与各租户保持动态沟通。六、智慧管理XX物业已于20XX年全面使用XX服务系统，XX服务系统是专门为不动产运营和物业管理企业量身打造的管理服务移动平台。主要有以下四个方面的功能：1.物业服务包括工单处理、工单录入、服务督办、临时放行、设备巡检、保安巡更、保洁检查等功能模块，全面覆盖物业各部门和各项业务流程及人员设备等，实现了管理服务的流程化和数据化管理，大幅提升物业信息化水平。2.内部管理包括公告、请假、考勤、内部交流、通讯录、知识库等功能模块，满足了物业企业各部门日常管理需求，实现了各项业务的移动化处理和绿色无纸化办公。大大缩减业务流程，提高企业综合管理效率，降低管理运营成本。3.增值服务包括快递代收、干洗、家电维修、家电清洗、家电安装、团购等各类第三方服务商入口。物业企业可以选择优秀商家进驻，并进行日常管理维护。既为住户提供方便，也为物业公司增加收入渠道。4.统计分析包括综合查询、统计报表、管理报表、和服务报表等几大模块，涵盖项目、客户关系、工单、巡更、设备、车场、考勤、仓库、云坐席、投诉、评价、及时性、绩效、满意度等众统计模块，能实时以多样化图表显示管理服务关键指标，助力物业企业实现精细化和数据化管理。XX服务系统更大的价值在于，把业主、第三方资源和设备设施被紧密连接起来，形成了一个互联互通的社区生态系统，为物业企业转型社区运营服务商提供了强有力的平台支持。在管理形式上，常服务实现了移动化办公，规范了业务处理流程，并从流程管理升级为数据化管理。报障、工单管理、巡更巡检、品质核查等，物业企业大部分业务都能通过常服务处理。另外，移动化办公一改传统的手工纸质作业方式，做到了绿色无纸化办公，为企业节约了行政办公成本。常服务更大的价值在于，与web后台和住户端寻常生活打通，把业主、第三方资源和设备设施被紧密连接起来，形成了一个互联互通的社区生态系统，为物业企业转型社区运营服务商提供了强有力的平台支持。利用手机APP进行物业管理，特别是进行联网管理，才可能实现物业信息的标准化和规范化，为物业管理工作提供准确及时的信息，有助于物业管理部门进行管理并做出相关决策：同时也使物业管理公司及时准确地了解运营状况，做出经营决策。七、客户满意度评价体系物业公司按计划定期组织客户进行物业服务客户满意度调查（每半年一次）。接受该调查并对物业服务持满意态度的租户所占全部参加调查租户的百分比，即为物业服务客户满意度。（一）建立客情预报网络1.XX物业已设立全国的客户XXXX热线服务电话，24小时受理客户的诉求和建议；2.项目部现场设立客户录音电话XXXX，收集来自客户的信息；3.建立客户拜访制度，定期与客户进行交流，并作拜访纪录；4.定期（分批、分期）召开客户座谈会，了解客户的需求和动向；5.全员动员热情接待和收集来自客需的诉求，并及时反馈；6.定期向客户发放意见调查表，以了解客户的需求。（二）做好反馈工作1.汇总来自客情预报网络的信息，并做出决策，及时反馈给客户。2.将信息进行分类、汇总、分析，并供管理层决策使用，以确定增设更多的服务项目，务求客户满意。3.以还原法及时反馈客户。4.将汇总结果和解决措施以书面的形式通知客户。八、服务优势1.经验优势（略）2.公共关系协调――XX物业管理有限公司专注于XX区域的市场开拓，在20余年的服务过程中，与地区消防、卫生、环保等众多政府职能部门建立和保持了良好的关系，便于我们协助甲方协调和维护上述各方面的关系协调。3.区域优势――XX物业管理有限公司在XX服务项目11余个，员工总数超过1000人，XX项目4个，员工人数200余人，如遇项目突发事件，总公司完全可以对本项目提供大规模的支援工作。4.认证体系全面实施――XX物业管理有限公司全面通过“质量管理”、“环境管理”和“职业健康与安全管理”三大体系认证；同时为了保护环境，更好的为业主方提供良好的工作场所，公司还全面贯彻实施EHS管理体系，以推动企业管理向更加规范、更加完善的层次迈进，履行企业对于社会、员工及客户的责任和义务。管理体系的全面认证为我们能服务好本项目提供了保证。5.优质的服务――XX物业管理有限公司把服务视为企业生存的生命线，同时XX物业管理有限公司的前身曾长期与国内知名企业合作，公司主要领导有着从事行业标杆企业物业管理服务方面的工作经历。从运作方式、服务标准到员工培训完全与行业标杆企业水平相一致，确保我们的服务水平能够满足客户的需求。6.完善检查监督机制――XX物业管理有限公司的“三级检查制度”对项目运作的质量起到监督、检查、提高、改进之作用，四格互联手机APP和“天眼”系统的全面使用，确保了每一个服务环节均达到最优，确保了客户的利益。7.完善的培训体系――XX物业管理有限公司拥有不断完善和提升的培训体系，建立开发了自己的内训师队伍，配合集团的研修培训课程，使各级人员不断得到锻炼和提升。同时XX物业管理有限公司拥有自己的培训基地，以保证员工能够得到充分的岗前培训，保证上岗人员素质。8.强大的团队技术支持力量（1）公司的中央技术支持系统为项目的运作提供有力的快速支持，同时由公司职能本部、运营经理和各项目专业人员组成的支持体系也将对本项目提供更多优化服务方案。（2）协作支持单位：（略）为使客户物业得到有效合理的运行、维护，在建设一支强有力的现场运作服务团队的同时，逐步建立起一套强有力的技术支持体系；该体系为项目运作团队提供着全天候、全方位的有力支持，从而大大提高了一线管理的科学性、有效性和防范风险的能力。上述单位与本公司建立了长期的合作关系，多年来为XX物业管理有限公司的物业管理服务提供了大量的人员培训、系统诊断、更新改造设计、节能诊断及方案制定、环境噪音和空气质量的监测及改善方案的制定等技术支持工作。9.团队的超稳定性及专业性——XX物业从公司成立以来，高层管理人员基本稳定，物业管理部门的核心管理人员及顾问人员也保持了极高的稳定性。XX物业为这些员工提供了良好的工资待遇、工作环境及工作发展机会。现XX物业的专业管理级人员均为具多年相关工作经验的资深员工，并参与过多个大型综合性物业项目的管理工作。在多年的工作中累积了丰富的专业经验及达到对市场有相当的认知度。10.客户高度认可——XX物业自XXXX年正式注册成立公司以来，业务发展迅速，在对业主和客户的服务过程中，客户对XX物业的管理水准及充沛的管理人才给予高度认可与好评。从20XX年度开始，我司管理XX大厦项目在由业内知名第三方企业赛普公司的服务满意度调查中均超过90%，20XX年服务满意度达到93%。11.协同宣传优势如我司竞标成功，可在XX物业全国在管项目中，可发布公共广告处，推广宣传中国XX大厦项目，提高知名度。12.中央支援优势可通过XX物业的中央控制平台，对大厦突发情况及需紧急援助情况，提供无偿救援及支持。并利用总部专业力量为我项目遇到的物业专项需求提供专业的解决方案13.资源共享优势我司与XX物业等业内标杆物管企业展开深度交流合作，若竞标成功，未来可为贵司提供物管服务，可借助业内标杆的成熟经验，为项目提供交流学习机会，提升项目服务水平。第六节物业服务质量提升措施一、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制约性：1.政策因素；2.业主因素；3.发展商因素；4.技术因素；5.环境因素。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。二、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责”的思想，寓管理于各项服务之中。三、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。四、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良效果的细节，并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。五、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦内的人身安全。六、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。七、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。八、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！九、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。十、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。十一、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。十二、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：1.责任原则；2.记录原则；3.及时原则；4.彻底原则；5.改进原则；十三、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。十四、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。十五、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必需的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些分内或分外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。十六、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高；迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。十七、大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优物业的形象。十八、（一）要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？（二）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。十九、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。二十、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。二十一、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。物业管理的很多案例表明，落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。二十二、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。二十三、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！二十四、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。二十五、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。二十六、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。二十七、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地做好每一件事。二十八、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其他各方面才能获利。二十九、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场份额，以规模来提高企业的总体盈利水平。三十、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。三十一、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。三十二、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。三十三、（一）树立强烈的责任心和自我奉献精神。（二）树立良好的服务意识观念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、团结的工作团队。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。（七）要建立有效、可行的培训机制。（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。三十四、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。三十五、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。三十六、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。三十七、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其他的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。三十八、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平；积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价；积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。三十九、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。四十、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。四十一、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。四十二、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。四十三、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。四十四、建议：（一）定期或不定期开展服务意识培训。（二）根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。（三）制定员工内部服务意识考核，制定考核表。（四）制定服务岗位礼貌用语。（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。四十五、（一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。（二）强化员工技能培训，提高员工整体素质。（三）开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组织开展各种职业技能竞赛活动。（四）注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。四十六、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平！四十七、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。四十八、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。四十九、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，才能把服务工作做好。五十、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。五十一、建议：（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。（二）加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。（三）进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。五十二、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。五十三、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。五十四、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方百计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。五十五、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。五十六、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。五十七、从我所管辖的大厦管理角度出发跟同行做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。1.专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。2.人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”“看车”保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心？也难让业主对公司有信心。3.岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较低，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”。4.公共责任险引入大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在大厦内因电梯事故或其他不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。五十八、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。五十九、在日常的管理服务中，一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好，只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，“精诚所至.金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。六十、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。六十一、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可以弥补不足，取得谅解。六十二、公司应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。六十三、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。六十四、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。六十五、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。六十六、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。六十七、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。六十八、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中