办税服务外包组织架构与人员配备

第一节公司组织机构设置 2一、组织架构图 2二、部门介绍 3第二节三方职责 4一、本公司职责 4二、用工单位职责 5三、派遣人员的工作职责 6第三节办税厅外包岗位职责 7一、办税服务厅外包职能配置 7二、办税服务厅外包岗位设置 7第四节人员招聘及入职流程 15一、派遣人员基本条件 15二、招聘渠道 16三、面试、录用 16四、签订《劳动合同》 16五、人事档案管理 17六、购置社会保险 17七、发放报酬 18八、开展培训 20十、人员淘汰机制 21第五节员工管理与服务方案 21一、员工管理方案 21二、员工服务与关怀 23三、员工福利制度 24四、工伤处理方案 25五、劳动争议处理方案 32第六节办税服务厅外包员工培训内容 37一、培训目标 37二、税收服务礼仪与综合素质 37三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训 45四、税收征管法与税收征管规程 50第一节公司组织机构设置一、组织架构图公司设董事长XX名、总经理XX人。下设综合业务部、招聘培训部、客服部三大部门。董事长董事长总经理招聘培训部综合业务部客户服务部总经理招聘培训部综合业务部客户服务部二、部门介绍（一）综合业务部主要职责：主要负责人事、行政、财务等日常事宜，各类保险的缴费，档案文书管理等工作。人员配置：部门经理XX名、薪酬社保管理岗XX名、员工管理岗XX名、会计岗（兼职）XX名、出纳岗（兼综合文员）XX名，合计XX名工作人员。（二）招聘培训部主要职责：主要负责公司劳务派遣的市场开发、员工招聘和派遣员工的培训工作。人员配置：经理XX名、人才招聘岗XX名、培训岗XX名（兼职），合计XX名工作人员。（三）客户服务部劳务客服专员是我公司派驻XX进行劳务派遣服务的专门人员。工作职责是：1.负责沟通XX与我公司劳务派遣相关工作。2.负责掌握劳务派遣人员工作、生活、学习情况，建立、更新劳务派遣人员人事信息系统。3.协助进行培训、考核等工作。4.负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等工作。5.处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作6.维护和执行公司人事各项规章制度。7.协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类型会议及活动。8.完成公司交给的其它工作。人员配置：经理XX名（兼职客服专员）、法律顾问（兼职）XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XX名工作人员。我公司共有员工XX人，为该项目共配置各类工作人员XX人，其中管理人员XX人、技术人员XX人（兼职XX人）、服务人员XX人。第二节三方职责一、本公司职责1.严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工作。2.按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派遣人员的相对稳定。严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；根据用工单位的要求（包括调整后的计划），合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；承担由于自身责任造成的各种处罚。3.派遣人员必须经过“安全三级教育”和业务培训合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意识和业务水平。4.及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》，按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于投标人原因引发劳动纠纷、或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。5.派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控制在X-XX岁之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。6.在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用（包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用）由公司按照相关政策法规办理。7.向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。二、用工单位职责1.依据国家有关法律、法规制订劳务人员管理的各项规章制度。2.按XX内部管理制度对派遣服务人员工作情况进行管理和考核。有权对我公司派出的劳务人员完成劳务项目涉及到的各项生产、工作任务质量、进度、效果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，对考核不合格的劳务人员，我公司无条件更换。3.向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目或工作所必须的诸如生产工具、业务用品、劳动保护用品等工作条件。4.协助本公司完成其他事项。三、派遣人员的工作职责1.本公司派往XX人员工种分为办税服务、车辆驾驶等。2.派遣的人员要具备相应的驾驶证、健康证等资料持证上岗。3.派遣的人员要服从税务局的工作领导和指导。4.做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工作安全。5.爱护和规范使用税务局的各类设施设备，节约水电气等。6.服从税务局的工作要求及时间安排。7.主动参与税务局和我公司的业务、安全规范操作培训，并且做好书面记录。第三节办税厅外包岗位职责一、办税服务厅外包职能配置1.为纳税人提供办税咨询服务；2.负责办理税务登记、税种登记；3.负责协助办理纳税人涉税事项和行政许可；4.负责协助办理纳税申报、税款征收和各项退库业务；5.负责协助办理发票的发售、缴销及代开业务；6.负责协助受理售付汇及中国居民纳税人证明申请及开具外出经营管理证明；7.负责协助处理税收计划、会计、统计工作；8.负责税收票证管理；9.负责本部门形成征管数据的统计和征管资料的采集、立卷、移交工作；10.上级交办的其他工作。二、办税服务厅外包岗位设置根据XX的需求，将设置以下外包岗位：1.导税服务岗位；2.部分窗口岗位3.综合服务岗位；4.发票管理岗位5.发票代开岗位；6.纳税申报岗位；7.综合审核岗位；（一）导税服务岗位要求与职责导税服务是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。1.岗位要求（1）导税员应实行站立式服务，要身着税务制服，佩戴导税标志。（2）导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工作，了解业务流程。2.工作职责（1）引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办理相关涉税事宜；无排队叫号系统的办税服务厅，引导纳税人在一米线外排队等候。（2）辅导纳税人正常填写相关涉税资料。（3）辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税服务设施。（4）解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。（5）听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班长或相关负责人。（6）保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类机器设备正常运行。（7）维持办税服务厅工作秩序。3.工作要求（1）征收期和非征收期都应实施导税服务制度。（2）通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供准确、快速的引导服务。（3）注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄。（4）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范。（5）密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向纳税人做好宣传解释工作。（二）窗口设置及岗位职责1.申报征收窗口（1）纳税申报岗位职责①受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料；②负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机；③负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。（2）税款征收岗位职责①负责各项税款、滞纳金和罚款的征收，打印完税凭证；②负责出售各种面值的印花税；③负责每日和银行核对征收数据；④负责税款及时汇总，向国库传送数据：⑤负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。2.发票管理类窗口（1）发票申领岗位职责①依法受理、审批纳税人发票领购申请；②核准发票供应量。（2）发票发售岗位职责①负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表；②负责相关票证管理；③监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章；④按照规定对违法违章纳税人停售发票。（3）发票兑奖岗位职责①审核录入兑奖相关证明资料；②兑付中奖者奖金；③汇总兑奖数据。（4）代开发票岗位职责①按规定代开各类发票；②按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。（5）发票缴销岗位职责①负责交旧验旧发票的审核；②负责发票的缴销工作；③负责发票的封存工作。3.综合服务类窗口（1）税务登记管理岗位职责①受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请；②受理税务登记表及相关资料；③按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件；④受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务、会计制度及核算软件的备案；⑤负责受理纳税人停、复业申请；⑥受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报验登记、核销等有关事项；⑦负责向相关部门移交税务登记基础资料；（2）纳税咨询岗位工作职责①负责向纳税人解释有关税收政策；②负责向纳税人发放有关税收宣传资料；③负责税务公告栏的及时更新与维护。（3）涉税文书受理岗位职责①负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书：②负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料；③核收批复的文书，反馈纳税人。（4）档案管理岗位职责①负责接收各有关部门传递的档案资料；②负责整理并按规定归档。（三）综合服务岗1.负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务事项；2.负责税务登记的设立、变更、注销申请资料的受理、审核，进行税种登记，核定申报方式，发放税务登记证件，办理税务登记证件验证、换证；3.负责出口退（免）税登记、变更、注销认定的受理、审核；4.负责纳税人银行账号、财务、会计制度或者财务处理办法和会计核算软件的报备管理；5.负责个体工商业户停（复）业申请的审核、审批；6.负责受理建立收支凭证粘贴薄、进货销货登记薄或使用税控装置申请；7.负责受理增值税一般纳税人资格认定、转正及其他税务资格认定的申请；8.负责受理定期定额户核定定额申请、企业所得税征收方式核定、企业所得税定额或应税所得率的核定（调整）、企业所得税备案和税前扣除项目审批的申请；9.负责受理享受税收优惠政策资格的申请；10.负责本岗位档案资料的整理归档；11.领导交办的其他工作。（四）发票管理岗位1.负责受理纳税人领购发票的申请；2.负责发票票种核定管理；3.负责发票发售、缴销管理；4.负责发票验旧、交旧管理；5.负责发票封存及退回管理；6.负责发票停售、收缴及解除管理；7.负责丢失、被盗发票管理；8.负责各类发票报表的编制上报工作；9.负责发票工本费的收取、上解；10.负责保证金的收取；11.本岗位征管资料的整理归档；12.领导交办的其他工作。（五）发票代开岗位1.承办小规模纳税人代开专用发票业务；2.承办代开普通发票业务；3.负责代开发票及相关信息的采集录入、核对；4.本岗位征管资料的整理归档；5.领导交办的其他工作。（六）纳税申报岗位1.负责防伪税控企业认证、报税数据的接收和处理；2.负责接收、审核纳税人各税种的申报资料，按照要求将申报数据采集录入（导入）征管信息系统；3.负责废旧物资收购凭证、农产品收购凭证、货物运输发票、海关进口增值税专用缴款书的信息采集和审核；4.负责税款、罚款、滞纳金的征收及税收票证的开具、销号、结报、缴销等工作；5.负责本岗位征管资料的整理归档；6.领导交办的其他工作（七）综合审核岗1.负责注销税务登记核准工作；2.负责受理开具红字增值税专用发票通知单；3.负责丢失增值税专用发票已报税证明单的审核、开具；4.负责对前台数据质量的检测、复核和错误数据的纠错处理；5.负责纳税人申报数据、发票验旧数据的审核分析，向税源管理、税务稽查传递非技术性错误的“一窗式”比对异常的信息；6.负责受理纳税人延期申报及延期缴纳税款申请；7.负责办理纳税人多缴税款抵欠税、增值税留抵抵欠税的审核；8.负责受理、审核纳税人政策性退税及误收退税、小额退税申请；9.负责受理纳税人提出的纳税担保管理；10.负责受理中国居民身份证明及售付汇证明的申请；11.负责本岗位资料的整理归档；12.领导交办的其他工作。第四节人员招聘及入职流程用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》，提出派遣人员的需求（派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘），确定用人名单，然后由我公司办理用工手续，输送派遣到XX工作。一、派遣人员基本条件（一）基本要求派遣人员应当拥护中国共产党、拥护社会主义制度，自觉遵守党和国家的法律法规；无违法犯罪记录，无违纪被辞退等不良记录；服从采购人的管理，遵守和执行采购人根据工作需要制定的规章制度；诚实守信、身体健康；精神面貌佳，应变能力强、服务态度好、责任心强；具有全日制大专或以上学历；人员年龄在20-35周岁。（二）专业要求：1.财税、会计及相关经济类专业，普通话流利，具有税务机关工作经验者可优先考虑。2.具体劳务派遣人员需经XX认可同意。二、招聘渠道1.在XX在用人员中选定；2.通过人才市场进行现场招聘相关人员；3.通过专业招聘网站、公司网站、报纸等媒体发布人员需求信息。三、面试、录用由我公司进行人员的初步面试，并向XX提供派遣工作人员的详细简历（学历、资格证书等），再组织人员统一由用工单位面试，经XX面试合格后，由我公司统一安排体检。体检合格后办理录用。从而减少用工单位员工招聘、管理上的时间与精力。四、签订《劳动合同》明确劳动关系，依照《劳动法》、《劳动合同法》及相关法律法规，我公司与所有劳务人员签订《劳动合同》，使其成为我公司的员工，再由我公司派遣至用工单位工作，并为员工办理入职手续等。对于我公司初次派出到XX的派遣员工，劳动合同中可按XX的要求约定试用期。五、人事档案管理为了及时、真实的掌握人员情况，统一规范管理，将劳务人员的档案统一管理，建立建全劳务人员信息库。1.及时为转入人员办理人事档案接转手续。2.及时为新招聘人员办理招工备案手续。3.按规定代办有关档案中记载的材料证明手续，存档期间计算工龄。4.办理调离人员的档案调转、终止手续。5.派遣协议到期，根据用工单位要求，代办档案续存或转移。六、购置社会保险依照劳动和社会保障部门“用工单位要为员工缴纳社会保险”的要求，我公司将按规定根据劳务人员的具体情况缴纳社会保险并办理相关手续：1.根据协议内容，依法为派遣人员办理社会保险的申报、缴纳等业务，包括养老、生育、工伤、医疗、失业等手续办理，及时足月为员工上缴社会保险费用。2.根据每月人员增减情况变化，及时办理人员调入、调出社会保险的转移手续。3.符合失业、生育、工伤、医疗应享受的待遇时，负责办理各项费用的申请、报销手续。包括出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移等，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为派遣人员购买人身意外伤害保险。5.应单位要求代交住房公积金。6.向用工单位提供各项社会保险的政策咨询及各项社会保险新出台政策的宣传。七、发放报酬XX每月对劳务派遣人员工作情况进行绩效考核，并将考核结果反馈我公司。我公司负责按约定时间和经XX核准的标准，向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。非经XX书面通知，我公司不得扣发劳务派遣人员劳动报酬，不得缩减或变更劳务派遣人员社会保险缴付金额。工资发放流程劳务公司外派员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准，根据XX确立的工资等级制定，并按照我公司与外派员工签订的劳动合同约定执行。派遣员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发放流程。我司为保证外派员工通过合法劳动获取合理报酬的权利，保持原有工资发放的准确、及时、连续性我们一般采取直接发放流程，设费单位发放工资的时间为，我公司将按照以下流程支付员工工资:八、开展培训我公司将根据派遣工作性质及要求，对派遣人员进行相应培训。定期邀请行业专家、权威人士为员工进行针对性的培训。详见培训方案九、提供劳动事务咨询服务1.我公司将对所有与我们合作的企业，进行常年的劳动事务咨询服务。我们将运用专业的知识及多年的经验，协助用工单位建立健全各项管理制度，并进行劳动政策咨询。包括：招聘咨询服务，劳动、人事法律法规及政策咨询，客户咨询顾问服务，员工权益咨询服务。2.我公司拥有长期从事劳动人事管理工作的专业人士，他们精通劳动人事政策，经验丰富，对策恰当，可为企业提供良好的劳动事务咨询服务。十、人员淘汰机制成立由群众参与的考评小组，每月对每位人员在遵守纪律、文明执法等12个小项上打分。考核分数连续3个月或一年中累计有4个月排名各大队倒数3名的人员，年度考核排名倒数在总协管员人数的10%以内的人员，一律辞退。第五节员工管理与服务方案一、员工管理方案（一）员工日常管理流程图（二）管理内容1.入职前的教育和动员，让派遣员工认同派遣的形式。2.了解派遣员工的工作经历、文化教育等背景并要求其主动学习和融入用工单位的文化。3.引导派遣员工理解和认识存在的差异，保持良好心态。4.建立完善的管理制度，员工必须严格遵照执行。与用工单位合作制订针对派遣员工切实可行的管理制度，根据需要在相应的周期内进行修订，保持制度的合法性和实用性。如《员工手册》、《员工入职须知》等。5.公司成立工会组织，定期开展活动，吸收、培养新成员，在强化员工认同感与归属感的同时，加强员工的组织纪律观念。6.在派遣员工中组织成立工会小组或指定现场负责人，及时收集派遣员工的信息，了解派遣员工的思想动态，做好沟通、协调与反馈工作，充分发挥工会小组长或指定现场负责人在公司、客户、员工之间的桥梁作用。二、员工服务与关怀1.客服专员定期和不定期走访派遣员工，了解员工生产、生活状况，发生问题及时与客户联络人接洽，双方配合解决。2.为提升凝聚力，增进认同感，公司定期开展员工年度评优与评先、员工座谈等活动。3.针对时发的小工伤，定期购买、补充创口贴、消炎药、感冒药、红花油、纱布等。同时为尽量降低成本，公司出面协调、谈判，降低体检费用。为解除员工后顾之忧，公司主动为外地员工联系住房。4.公司出台员工特殊情况慰问、募捐制度。5.开展丰富多彩的活动，增进派遣员工之间、派遣员工与用工单位员工之间交流，丰富派遣员工的业余文化生活，提供展现自己才能的机会和舞台。如定期举办派遣员工“技能比武会”、“联欢晚会”等。6.重视对派遣员工职业和转业指导，帮助他们规划自己的职业生涯，不断促进派遣员工的职业发展和提升。7.发挥从事人力资源服务的优势，借助众多客户单位，做好转业、转岗人员的内部调配，有效提高派遣服务机构的在员工中的信任度。8.公司开通咨询电话、电子邮箱、微信群、QQ群、xxxx一点通交流平台等，长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程的咨询、解释工作。9.协助办理职称、职业资格等，开具未婚、房屋按揭收入、职称申报等证明。三、员工福利制度职工福利是指企业在工资、社会保险之外，根据国家有关规定，所采取的补贴措施和建立的各种服务设施，对职工提供直接的和间接的物质帮助，以补充、满足其基本的、经常的或特殊的生活需要。为了激励派遣员工爱岗敬业，与我公司同生存、共命运，特制定公司员工激励及降低离职率方案。（一）员工激励制度1.转正激励。经与用工单位协商可对优秀员工进行转正。2.颁奖激励。我公司根据工作情况，每年将评出部分员工颁奖，以提高工作积极性。3.学习激励。我公司将电子邮箱、微信群、QQ群、xxxx一点通交流平台开设烹饪技术、办公自动化等免费课程教学，通过不断培训，提升员工素质，以利为企业做出最大贡献。4.情感激励。我公司定期和不定期对每个派遣员工交心谈心，及时沟通员工情感，积极引导、诚意关心他们的工作和生活，让他们尽快融入到企业文化氛围中。（二）降低离职率制度1.专业定期召开员工大会。明确薪资及福利待遇并解决疑难问题。2.企业文化教育。公司规章制度、员工守则、品质政策等企业文化，让员工热情工作情系公司。3.人性化，亲情化的沟通。深入员工及时了解工作生活情况，重视员工的安全、健康、卫生与情绪，适时提供应该给予的协助。4.设置员工意见箱及总经理电子邮箱，持续收集派遣员工之意见，尽力杜绝徇私枉法之情事。四、工伤处理方案根据《工伤保险条例》及本公司与用工单位签订的《劳务派遣协议》和与派遣员工签订的《劳动合同》的有关规定，结合本公司实际，切实维护派遣员工的合法权益，对突发工伤事故做到处置及时，稳妥有序，便于劳务客服专员操作，特制定本方案。（一）员工工伤处理办法1.我公司与用工单位协商成立劳务派遣员工工伤事故应急处置领导小组。由我公司总经理任组长，XX省税务局分管副局长或业务股室负责人任副组长，用工单位安全干部和我公司的客服专员、派遣员工代表为成员。2.领导小组负责组织指挥对派遣员工发生工伤事故后的救治、处置工作，应急决策应果断有力、措施得当、组织精密，方法简明具体、讲求时效。3.应急救治处置工作以我公司为主，用工单位为辅。但领导小组的决策或方案必须征求用工单位的意见，取得用工单位的支持与协作，以确保决策或方案的正确顺利实施。4.接到派遣员工因公受伤（信息）后，应作出快速反应，及时组织对伤者的抢救和治疗；其他相关成员应尽快赶到事故现场或医院参与救治工作，将损失和不良影响降到最低程度。（二）派遣员工意外工伤事故等次划分1.轻微伤害事故。指人体只受到轻度皮肉伤害，不需住院治疗。2.一般伤害事故。指人体受到较重的皮肉伤害，需要留观治疗。3.较大伤害事故。指可能造成人体致残后果的伤害，需要住院治疗。4.重大伤害事故。指可能造成生命危险或已经死亡的伤害，急需全力抢救治疗或处理。（三）意外工伤事故处置安排我公司将根据不同事故等次进行分级处置安排：1.对轻微伤害事故，由我公司派遣员工代表和用工单位安全干部处置。2.对一般伤害事故，由我公司客服专员和用工单位分管安全工作的领导组织处置，派遣员工代表、用工单位安全干部协助。3.对较大、重大伤害或伤亡事故，由领导小组组织处置。（四）工伤申报需要的材料1.劳务派遣协议书。2.公司营业执照。3.申报工伤员工与公司签订的劳动合同。4.申报工伤人身份证正反复印件。5.病历卡。6.发生事故证明材料。7.医院诊断报告。8.医药费发票。9.填写委托书。10.工伤认定申请表。11.申报工伤人员的受伤经过说明书。注：1.以上1--8项都要带上原件和复印件用于核对。2.以上9--11材料都要加盖用工单位的公章。（五）工伤类型1.按照《工伤保险条例》第十四条的规定，工伤主要有以下类型:（1）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的。（2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。（3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。（4）患职业病的。（5）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的。（6）在上下班途中，受到机动车事故伤害的。（7）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。2.《工伤保险条例》第十五条规定，职工有下列情形之一的，视同工伤：（1）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的。（2）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。（3）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用工单位后旧伤复发的。3.但是如果有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：（1）因犯罪或者违反治安管理伤亡的。（2）醉酒导致伤亡的。（3）自残或者自杀的。（六）工伤申报、处理程序1.发生轻伤事故，工伤者应填写《工伤事故登记表》，由本公司负责人进行现场调查，在工伤表格内要确定事故原因和责任，提出处理意见和整改措施。《工伤事故登记表》应于二天内交回我公司。2.发生重伤事故，发生事故单位必须当即报告我公司，我公司迅急组成事故调查小组进行调查，召开事故分析会，认真查清事故原因及责任，提出处理意见及改进的措施。伤者或委托者应及时、如实地填写《工伤事故登记表》。3.发生死亡事故必须立即报告，由我公司组成事故调查组进行调查处理。事故发生单位应及时、如实地填写《工伤事故登记表》。4.发生重伤或死亡事故的单位，要会同我公司立即组织抢救伤员和做好现场保护工作，及时拍照及记明有关数据，并绘制现场示意图，未经区主管部门同意，任何人不得擅自改变或消除现场。5.确保工伤事故的调查和报告的准确性和及时性，不得瞒报、漏报和谎报。（七）工伤有关费用办理手续和审批权限1.发生轻伤事故，由伤者自己支付费用，到公司指定医院配药治疗，再凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。2.发生重伤事故，可由伤者委托人填写借款单，经公司主管领导同意后支款住院（公司指定的医疗保险定点医院）。出院后，凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。3.员工工伤休息必须由指定医院出具休假证明。4.重伤人员如确需派人护理，必须由医院出具护理证明。5.工伤医疗用药应符合XX省医疗保险有关规定。如工伤费用报销与医疗保险有歧义的，以医保险有关规定执行。（八）工伤就诊范围1.公司工伤指定医院是指工伤保险定点医院，包括XX省内和外地工伤保险定点医院。2.需外地医院治疗的工伤人员，必须由本地医院出具转院证明，报公司备案。3.特殊病情在非定点医院治疗的，事先必须报公司主管领导同意，否则不予报销。（九）伤亡事故的结案处理和预防事故的措施1.事故处理后，结案、归纳的事故资料有：（1）工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书及批复、现场调查记录、照片、物证、人证等材料。（2）事故责任者的自述材料，医疗部门对工伤人员的诊断书等。2.及时召开事故分析会，认真找出事故原因，做到事故原因没有查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有防范措施不放过，对于违反政策法令和违章指挥，违章操作而造成的事故，要追究负责人和当事人的责任，并根据情节轻重和损失大小分别给予罚款、赔偿经济损失及行政处分，直至追究刑事责任。3.必须拟定预防事故重复发生的措施，包括作业环境和生产工艺条件诸方面，并有实施计划，以消除危险因素及隐患。4.在教育措施上，加强安全消防知识教育和安全消防意识教育，对负伤者进行复工安全教育。5.在管理措施上完善和执行各项规章制度，落实生产各个环节的安全防范措施。6.整改措施的复查。对于整改措施未落实或落实不到位的，公司对相关人员和部门给予相关处理。（十）工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内凡符合评残条件的，由公司向劳动保障部门提出伤残等级鉴定的书面申请。（十一）工伤工资计发标准1.工伤休假必须凭指定医院的相关证明，否则不予计发工伤工资。2.员工因公负伤，工伤期间工资照发。3.若员工在工伤医疗期间而在外从事他业的，发现后以旷工论处。（十二）工伤护理工伤人员在医疗期间生活不能自理的，凭医院证明，可由他人进行护理。生活护理费按生活完全不能自理、生活大部分不能自理或生活部分不能自理三个不同等级支付，其标准按有关规定执行。五、劳动争议处理方案我公司派往XX税务局的派遣人员与XX税务局不存在劳动关系，如果发生劳动争议，我公司将依法承担雇主责任，积极负责进行处理。我公司配备了律师及劳动法专家，负责处理劳动纠纷。劳动争议发生后，我公司将主动与派遣人员沟通协商解决，尽全力化解矛盾。（一）劳务争议处理流程。当我公司因公司业务需要、用工单位退回、派遣员工违反相关规定等原因，开除、除名、辞退派遣职工、解除合同和职工辞职、自动离职发生的争议，或因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护发生的争议，或因发行劳动合同发生的争议，或因国家法律、法规、规定应当处理的其他劳动争议，派遣员工和我公司均可按以下流程办理：（二）劳动争议预防1.了解沟通。公司各部门管理人员应及时了解派遣员工的情绪和劳动关系矛盾，及时收集用工单位反馈的派遣员工工作、生活、思想动态，协同综合业务部采取有效措施，防患于未然。综合业务部应广开言路，积极深入到用工单位派遣员工生活、工作中，了解企业员工的整体思想动态；对现有劳动关系形式进行分析，预见可能发生的劳动纠纷问题，及时加以了解和解决。2.劳动关系文件的规范。针对国家现行法律对企业相关的规范性文件进行定期修正，以保证文件的有效性。签订劳动合同，合同内容必须须明确员工的工作岗位及其职责，规定劳动关系变更、终止或解除的具体事项。对每个员工都应建立档案并跟踪管理，对员工的生活、工作中的优劣表现及奖惩情况均应记录在案。3.完善人事管理相关制度。做到“有章可依”，要向员工广泛宣传、培训公司的规章制度，让员工“知规守规”。4.劳动争议协商。劳动争议发生后，公司综合业务部可在合法及兼顾公司与员工双方利益的前提下，主动与员工进行友好协商。协商有利于争议员工与公司自愿达成协议，解决争议，消除隔阂，加强团结，防止事态的进一步恶化，力争做到把问题解决在公司内部。不能强迫对方进行协商。（三）劳动争议调解经公司综合业务部代表公司与有争议的员工进行协商后，不能解决劳动争议的，由公司组成调解委员会进行调解。如果员工不愿意调解，争议员工也可直接申请县（区）劳动争议仲裁部分进行处理。1.调解委员会成员构成。公司调解委员会由公司综合业务部经理、公司法律顾问、公司邀请的用工单位负责人、派遣员工工会代表4人组成。公司总经理或副总经理作为公司的代表，是参与调解的一方当事人。有劳动争议的派遣员工，是参与调解的另一方当事人。发生争议的员工在三人以上的，并有共同理由的，应当推举代表参加调解。综合业务部负责调解委员会会议的召集。2.调解委员会的义务。负责调解本公司内部发生的劳动争议，在法律规定的期限内完成调解工作。接受地方劳动争议仲裁委员会的业务指导，为上级仲裁机构了解本公司劳动争议的情况提供必要的帮助。3.调解委员会的权利.有决定劳动争议的受理、立案权；有向当事人双方的调查取证权；有监督检查调解协商的执行权。4.双方当事人的权利。申请调解、提出调解要求；有权同意或拒绝参加调解；有权接受或拒绝调解意见；有权不经调解直接向上级仲裁机构申请仲裁；如果调解委员会不受理当事人的调解中请，有权要求做出说明。5.双方当事人的义务。如实陈述劳动争议的案情，不得捏造事实，伪造证据；配合调解委员会的调查和取证工作；依法维护自己的权利，但不得无理纠缠；对调解达成的协议应当自觉执行；遵守调解纪律、尊重对方当事人的权利，在调解过程中，不得有激化矛盾的言行。6.调解的劳动争议范围。因录用、调动、开除、辞退、辞职、自动离职发生的争议；因公和非因公病、伤残、死亡和待聘、离退休、培训、社会保险和生活福利待遇方面发生的争议；因奖惩产生的争议；因工作报酬发生的争议；因执行、变更、解除、终止聘用合同发生的争议；因女职工特殊保护及未成年工问题发生的争议；其他涉及人事劳资的争议。7.调解原则。及时处理，尽量减少影响及防止事态进一步发展；在查清事实的基础上，公平、合理处理；依法处理并兼顾公司、员工利益，维护公司外部声誉；当事人在适用规章制度上一律平等。8.调解程序及期限。调解委员会调解劳动争议，无严格程序要求，一般包括调解准备、调解开始、实施调解、调解终止等几个阶段。调解申请应于争议发生之日起30内向公司综合业务部提出，综合业务部应在4日之内作出是否受理的决定，对不爱理的，应说明理由。9.下列情形之一的不予受理：一般的民事纠纷；调解申请人不是劳动争议当事人；已经经过劳动仲裁裁决或法院判决的劳动争议。10.调解取证。向劳动争议的双方当事人调查，听取双方当事人的意见和要求，搜集有关证据；了解与争议有关的劳动法律、法规及企业内规章制度与劳动聘用合同的规定；召开调查调委会委员全体会议，对调查取证材料进行分析整理，讨论确定调解方案和调解意见。11.调解协议。调解委会在查明事实，分清责任的基础上，根据争议的轻重程度等具体情况，进行当面调解。对调解意见，双方当事人没异议的，当场签订调解协议书。12.结束调解。有下情形之一的，可视为调解结束：申请调解的当事人撤回申请；经调解双方当事人达成协议，并签署调解协议书；调解不成。第六节办税服务厅外包员工培训内容一、培训目标办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而在公众中树立良好的税务形象，不断提高税收服务的质量和水平。二、税收服务礼仪与综合素质（一）服务规范与礼仪通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造和谐的税收环境。主要培训内容：1.仪容仪表。要点：态度热情，仪态大方，举止文明，仪容整洁。2.规范用语。要点：礼貌用语；正确称呼；掌握拒绝的方法；学会道歉。3.交谈礼仪。要点：交谈的语言；交谈的内容；谈话中的说与听。4.介绍礼仪。要点：介绍他人：确定介绍者，遵循“尊者优先了解情况”的原则，把握介绍他人的顺序；自我介绍：把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。5.握手礼仪。要点：控制握手的时机，遵循“尊者决定”的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。6.服饰礼仪。要点：遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，它有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。7.乘车礼仪。要点：乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。8.纳税环境设计与布置。要点：办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。（二）文书写作技巧文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容：1.述职报告要点：学习述职报告的结构组成和内容的写法。结构：由首部、正文和落款三个部分组成。内容：导言，主要写任职介绍和任职评价；主体，主要写任职期目标和努力方向等；结尾；落款。2.演讲稿要点：学习演讲稿怎样谋篇布局，怎样增强语言的表达力。演讲稿的立意：好的立意才有好的话题，才能更好地吸引听众。演讲稿的框架：吸引人的开头；内容充实的主体；简洁有力的结尾。演讲稿的语言：平易、通俗、激情、幽默。3.信息要点：掌握信息写作的特点，熟练写好反映税收工作的信息。标题制作：有单行、双行、多行标题；要求新颖、鲜明、生动。导语提炼：用简明扼要的文字写出信息中最主要、最新鲜的事实。展开主题：用确凿、典型、充分的材料对导语进一步深化。交待背景：对信息涉及的相关问题作简洁的交待。写好结尾。4.通知要点：掌握各类通知的结构和写法。结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、成文日期。5.通报要点：掌握通报的用途和写法。用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。结构。通报由标题、正文、落款组成。写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。6.报告和请示要点：掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问；请示主要用于向上级机关请示指示、批准。结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文日期组成。报告的写法。一般写三个方面情况：经验、问题、建议；报告中不得夹带请示事项。请示的写法。一般写三个内容：请求的缘由、事项、结语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。7.函要求：掌握函的用途和写法。用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。写法。发函的缘由、事项、结语。（三）有效沟通通过有效沟通专题学习，帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧，掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下基础。主要培训内容：1.有效沟通的基本知识沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。2.有效沟通的基本步骤事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议和共同实现。3.有效沟通的核心行为及应对技巧沟通视窗理论，有效沟通有三项核心行为即听、说、问。说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原则、说服的技巧、交谈的技巧；问的技巧包括问题的类型、优劣比较和提问的技巧。4.非语言沟通非语言沟通的分类、各类非语言沟通的技巧、洞察对方的肢体语言。5.人际风格沟通技巧人际风格的四大分类、各类型人际风格的特征与沟通技巧。6.电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序，转接电话的技巧，应对特殊事件的技巧。7.会议沟通技巧税企联谊会的安排、会议的主持、应对会议困境的技巧。8.跨文化沟通技巧跨文化沟通的含义、跨文化沟通的障碍、跨文化沟通的过程、跨文化沟通能力训练。（四）心理健康与压力管理通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问题。主要培训内容：1.影响心理健康的因素。2.税务人员压力的主要表现与原因。税务人员常见的心理压力主要集中在：与工作有关的心理压力、与人际关系有关的心理压力、与家庭教育有关的心理压力等，几乎涉及税务人员生活的方方面面。3.减压方法。通过介绍日常减压、生理调节、精神超越、人际关系调节等方法，增强税务人员自身的心理“免疫”能力，提高对挫折的承受能力。（五）公共财政与国家预算知识财政预算讲座的培训目标是：通过对公共财政相关知识介绍，使学员了解财政的起源、职能以及财政活动的主要收支形式，使学员更深刻地理解政府的功能和政府（特别是税务部门）的活动在社会生活中的重要性，并促进办税大厅服务人员在税务工作中公共服务意识的建立和强化；通过对国家预算相关知识的讲授，使学员了解国家预算的编制方法、程序、科目的设置以及我国预算管理中的热点和难点问题，深化学员对国家预算的认识，提高办税大厅服务人员的工作技能。1.公共财政知识财政的概念及内涵。分析财政产生根源、概念和公共财政的基本理论，探究市场经济失灵的主要原因和表现，理解私人需要与公共需要、私人产品与公共产品的差别。财政职能。讲解财政的资源配置、收入分配、经济稳定与发展职能。难点在于理解政府实现这些职能的主要政策手段及其效果。财政收入与支出。政府支出按用途分为基本建设支出、更新改造支出、科技三项费等；按社会总产品价值构成分为补偿性和消费性支出，按经济性质分为转移性支出和购买性支出等。政府收入按收入形式分为税收收入、其他收入等。2.国家预算知识国家预算的概念及内涵。国家预算的基本特征。介绍国家预算的计划预测性、法律性、集中性、统括性、年度循环性、公开性。难点在于理解预算的年度性。国家预算组成。介绍了中央预算和地方预算以及财政总预算、部门预算和单位预算等预算组成形式。难点在于理解现阶段我国部门预算改革的目标和措施。我国国家预算的收支分类。介绍了我国现行预算收支科目的具体分类及科目设置。政府预算编制形式与方法。介绍单式预算与复式预算、零基预算和绩效预算、设计规划预算以及我国复式预算的编制方法。重点在我国的复式预算的编制方法。标准预算编制周期。介绍了我国预算编制的时间周期。难点在于理解我国预算编制周期与预算法律化的时间性冲突。国家金库管理体制。介绍国家金库管理体制的类型、我国国家金库管理形式以及国库单一账户体系和国库集中收付制度。此处难点在于了解我国国库单一账户体系和国库集中收付制度的基本操作。预算外资金。介绍预算外资金的概念、特点、组成以及其利弊。我国预算管理体制的总体分析。对我国预算管理在预算编制程序、周期、方法和科目设置等方面的一些弊端，以及部门预算编制和预算外资金管理等方面存在的问题进行总体分析，并提出一些应对办法。三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，我单位针对XX的派遣员工将展开以下内容培训。（一）纳税服务的概念和原则1.纳税服务的概念纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。2.纳税服务的原则纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。（二）公开办税制度税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。（三）纳税信用等级评定制度国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。（四）纳税服务内容1.税收宣传。税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。2.税务事项公告。税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。3.办税辅导。税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。4.税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。5.税收援助。税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾失业人员、下岗失业人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。6.税务咨询。税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规定。7.审批效率。税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。8.税务稽查服务。9.税收法律救济服务。（五）办税服务厅工作规范办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。1.办税服务厅受理或办理主要工作事项办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。2.办税服务厅的窗口办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。3.办税服务厅的工作制度应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。4.办税服务厅接受纳税申报税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。5.办税服务厅设施规范办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。6.办税服务厅人员服务规范办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。7.办税服务厅即办事项、限办事项对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。四、税收征管法与税收征管规程（一）税收征管工作的基本目标提高税收征管的质量和效率是税收征管工作的基本目标。具体包括：一是执法规范。坚持依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，做到严格执法、公正执法、文明执法，确保各项税收政策措施落实到位；二是征收率高。依据税法和政策，通过各方面管理和服务工作，使税款实征数不断接近法定应征数，保持税收收入与经济协调增长，进一步适当提高宏观税负即税收收入占国内生产总值的比重；三是成本降低。既要降低税务机关征税成本，又要降低纳税人纳税成本；四是社会满意。有效发挥税收作用，为纳税人提供优质高效的纳税服务，税务形象日益改善。（二）税收征管业务流程办税服务厅人员应当了解税收征管流程基本业务内容，把握税收征管工作中的重点和难点，规范税收征管业务工作流程和业务操作，提高税收工作质量，以实现科学化、精细化管理。1.管理服务管理服务包括税务登记和认定管理、发票管理、证件管理、核定应纳税额等部分。税务登记和认定管理包括对纳税人设立、变更、停业、复业、注销等的登记和对增值税一般纳税人、出口企业、社会福利企业和校办企业等的认定和为后续管理提供准确的信息资料。发票管理分为增值税专用发票和普通发票管理，具体包括发票计划、调拨、印制、发售及内部发票的领用存核销的管理和纳税人的发票使用、代开、缴销和《进货退出及索取折让证明单》等的管理和稽核，并对违章违法行为进行处理。证件管理是指对核发给纳税人的各种证件的有关情况的管理及违法违章处理。核定应纳税额是对财务不健全的小企业和个体户、外国企业常驻代表机构等单位的应纳税额进行核定，以保证税款及时足额入库。办税服务厅人员应当了解、把握管理服务各环节业务流程和操作规程，重点掌握登记管理各种表格的填写方法。2.征收监控征收监控包括：申报征收、纳税评估、税收计会统管理和税收票证管理。申报征收是通过受理审核纳税人的纳税申报资料，征收各项税款，并对违法违章行为实施处理，如加收滞纳金和罚款。纳税评估是税务机关运用数据信息对比分析的方法，对纳税人和扣缴义务人纳税申报（包括减免缓抵退税申请）情况的真实性和准确性作出定性和定量的判断，并采取进一步征管措施的管理行为。税收计划管理是通过对经济税收情况的调查研究，重点税源的控管，税收计划的编制、编报和核批，对税收计划执行情况进行检查，保证税收收入计划任务的完成。税收会计管理是通过对税收资金运动的核算和分析，对税收会计工作及其所反映的税收征收管理活动进行监督、检查。税收统计管理是通过对税收收入和征管情况进行分类统计核算与分析，对税收统计活动进行监督检查，按照连续性的原则整理和积累统计资料。税收票证管理是通过对税收票证使用情况进行审核、检查，对违反规定的行为进行相应的处罚，确保税收政策的正确执行。重点掌握各税种的申报征收流程。3.税务稽查税务稽查包括选案、实施、审理和执行四个环节。通过本部分的学习，要求掌握各环节的法定文书内容。4.税收法制与执行税收征管各环节发现纳税人有税务违法违章行为，应依法进行处理处罚。通过该部分的学习，要求掌握《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的运用，了解税务行政处罚中简易处罚和一般程序中听证和审理的业务流程和规范，同时对税务行政复议和诉讼的流程也要有所了解。（三）税收征管法及其实施细则学员应当全面了解《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的整体构架及其基本内容，重点掌握税务登记、税种认定登记、纳税申报和税款征收等方面的操作规程，明了发票发售、缴销、比对、认证等的操作规程与常见问题的处理，熟悉税务行政处罚简易程序的具体操作。在培训过程中，要以解决具体实际问题、适应工作要求为出发点和归宿，综合运用案例解析、就地演练（互动练习）、热点、难点讨论等方法，以实现培训的针对性、实用性和有效性目标。重点学习办税服务厅人员经常遇到的涉税服务中的难点、疑点、热点、焦点、盲点等问题。具体包括以下内容：1.税务登记、纳税申报、税款缴纳等税收法定期限的确定；2.税款滞纳金的计算与征收管理；3.纳税人不按规定办理纳税申报的行为种类与应承担的法律责任；4.“限期缴税”的类型及其适用条件；5.办税服务大厅常见税务文书的制作与管理；6.税务行政处罚简易程序的适用与操作；7.传统税收服务与现代税收服务的联系、区别；8.保护纳税人合法权益理念在办税大厅工作中的体现。（四）发票管理实务服务大厅人员应了解发票的含义与发展脉络，理解发票的主要功能；熟悉发票管理的主要环节、管理内容与特点；熟练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手法与查处方法以及增值税专用发票与“四小票”管理实务；分析找出现行发票管理制度存在的问题（冲突）及其解决路径，能够运用现行发票管理法规与制度，分析、解答发票管理中出现的疑难问题与案例。1.发票管理的环节、内容和特点。发票印制、领购、开具、取得、保管与缴销和发票检查等六个环节的管理内容与特点。公路、内河货物运输业自开票、代开票纳税人的认定。2.发票管理中的行政许可。3.利用发票偷逃税的常见手法与查处方法。（1）“相互借用”定额发票的查处与防范对策；（2）以财政票据或自印收据代替发票；（3）“争引税源、高率低开”；（4）“相互串用”国地税发票；（5）“让利引诱”不开发票；（6）假报发票遗失；（7）变更品名开具发票；（8）开具“大头小尾”发票（阴阳发票）；（9）将开具的发票收回后“作废”；（10）虚开发票；（11）发票的其他作弊手法。4.现行发票管理制度冲突与解决路径。5.掌握增值税专用发票与“四小票”（农副产品收购发票、内河、货物运输发票、废旧物资经营专用发票、海关完税凭证）管理实务（不要求地税系统服务厅人员掌握该部分内容）。（五）减免税管理为规范和加强减免税管理工作，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和有关税收法律、法规、规章对减免税的规定。1.减免税管理概述减免税是指依据税收法律、法规以及国家有关税收规定（以下简称税法规定）给予纳税人减税、免税。减税是指从应纳税款中减征部分税款；免税是指免征某一税种、某一项目的税款。减免税管理的原则。各级税务机关应遵循依法、公开、公正、高效、便利的原则，规范减免税管理。减免税分为报批类减免税和备案类减免税。报批类减免税是指应由税务机关审批的减免税项目。纳税人享受报批类减免税，应提交相应资料，提出申请，经按本办法规定具有审批权限的税务机关（以下简称有权税务机关）审批确认后执行。未按规定申请或虽申请但未经有权税务机关审批确认的，纳税人不得享受减免税。备案尖减免税是指取消审批手续的减免税项目和不需税务机关审批的减免税项目。纳税人享受备案类减免税，应提请备案，经税务机关登记备案后，自登记备案之日起执行。纳税人未按规定备案的，一律不得减免税。减免税审批机关由税收法律、法规、规章设定。凡规定应由国家税务总局审批的，经由各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关上报国家税务总局；凡规定应由省级税务机关及省级以下税务机关审批的，由各省级税务机关审批或确定审批权限，原则上由纳税人所在地的县（区）税务机关审批；对减免税金额较大或减免税条件复杂的项目，各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关可根据效能与便民、监督与责任的原则适当划分审批权限。各级税务机关应按照规定的权限和程序进行减免税审批，禁止越权和违规审批减免税。2.减免税的申请、申报和审批实施（1）减免税的申请纳税人申请报批类减免税的，应当在政策规定的减免税期限内，向主管税务机关提出书面申请，并报送以下资料：减免税申请报告，列明减免税理由、依据、范围、期限、数量、金额等；财务会计报表、纳