彩票店日常维护管理彩票业务培训方案

第一节彩票管理条例 2第二节责任彩票培训内容 11一、责任彩票释义 11二、涉及内容 12三、主要目标 12四、工作任务 12第三节彩票游戏规则 13一、排列玩法 13二、大乐透玩法 13三、七星彩玩法 14第四节彩票店经营策略培训 15一、彩票店的合理选址 15二、形象设计规范 16三、门店的面积 17四、合理配备店内各项配置 17五、谨慎选择销售人员 18六、彩票店内可兼营其他彩票玩法 18七、彩票店的运营 19第五节沟通技巧培训 20一、与客户沟通的原则 20二、与客户沟通的技巧 21三、处理应对投诉 23第六节营销技巧培训 24一、对客户 24二、对自己 25根据XX彩票中心相关培训要求，我单位组织实施业务培训，培训方式包含但不限于集中式培训或驻点培训等。培训内容应包括：彩票政策法规、责任彩票、XX彩票游戏介绍内容、合规经营、营销宣传、投注与沟通技巧、即开陈列展示、辅助销售工具的使用等内容。第一节彩票管理条例第一章总则第一条为了加强彩票管理，规范彩票市场发展，维护彩票市场秩序，保护彩票参与者的合法权益，促进社会公益事业发展，制定本条例。第二条本条例所称彩票，是指国家为筹集社会公益资金，促进社会公益事业发展而特许发行、依法销售，自然人自愿购买，并按照特定规则获得中奖机会的凭证。彩票不返还本金、不计付利息。第三条国务院特许发行福利彩票、体育彩票。未经国务院特许，禁止发行其他彩票。禁止在中华人民共和国境内发行、销售境外彩票。第四条彩票的发行、销售和开奖，应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。第五条国务院财政部门负责全国的彩票监督管理工作。国务院民政部门、体育行政部门按照各自的职责分别负责全国的福利彩票、体育彩票管理工作。省、自治区、直辖市人民政府财政部门负责本行政区域的彩票监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府民政部门、体育行政部门按照各自的职责分别负责本行政区域的福利彩票、体育彩票管理工作。县级以上各级人民政府公安机关和县级以上工商行政管理机关，在各自的职责范围内，依法查处非法彩票，维护彩票市场秩序。第二章彩票发行和销售管理第六条国务院民政部门、体育行政部门依法设立的福利彩票发行机构、体育彩票发行机构（以下简称彩票发行机构），分别负责全国的福利彩票、体育彩票发行和组织销售工作。省、自治区、直辖市人民政府民政部门、体育行政部门依法设立的XX彩票销售机构、XX彩票销售机构（以下简称彩票销售机构），分别负责本行政区域的福利彩票、体育彩票销售工作。第七条彩票发行机构申请开设、停止福利彩票、体育彩票的具体品种（以下简称彩票品种）或者申请变更彩票品种审批事项的，应当依照本条例规定的程序报国务院财政部门批准。国务院财政部门应当根据彩票市场健康发展的需要，按照合理规划彩票市场和彩票品种结构、严格控制彩票风险的原则，对彩票发行机构的申请进行审查。第八条彩票发行机构申请开设彩票品种，应当经国务院民政部门或者国务院体育行政部门审核同意，向国务院财政部门提交下列申请物料：（一）申请书。（二）彩票品种的规则。（三）发行方式、发行范围。（四）市场分析报告及技术可行性分析报告。（五）开奖、兑奖操作规程。（六）风险控制方案。国务院财政部门应当自受理申请之日起90个工作日内，通过专家评审、听证会等方式对开设彩票品种听取社会意见，对申请进行审查并作出书面决定。第九条彩票发行机构申请变更彩票品种的规则、发行方式、发行范围等审批事项的，应当经国务院民政部门或者国务院体育行政部门审核同意，向国务院财政部门提出申请并提交与变更事项有关的物料。国务院财政部门应当自受理申请之日起45个工作日内，对申请进行审查并作出书面决定。第十条彩票发行机构申请停止彩票品种的，应当经国务院民政部门或者国务院体育行政部门审核同意，向国务院财政部门提出书面申请并提交与停止彩票品种有关的物料。国务院财政部门应当自受理申请之日起10个工作日内，对申请进行审查并作出书面决定。第十一条经批准开设、停止彩票品种或者变更彩票品种审批事项的，彩票发行机构应当在开设、变更、停止的10个自然日前，将有关信息向社会公告。第十二条因维护社会公共利益的需要，在紧急情况下，国务院财政部门可以采取必要措施，决定变更彩票品种审批事项或者停止彩票品种。第十三条彩票发行机构、彩票销售机构应当依照政府采购法律、行政法规的规定，采购符合标准的彩票设备和技术服务。彩票设备和技术服务的标准，由国务院财政部门会同国务院民政部门、体育行政部门依照国家有关标准化法律、行政法规的规定制定。第十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当建立风险管理体系和可疑资金报告制度，保障彩票发行、销售的安全。彩票发行机构、彩票销售机构负责彩票销售系统的数据管理、开奖兑奖管理以及彩票资金的归集管理，不得委托他人管理。第十五条彩票发行机构、彩票销售机构可以委托单位、个人代理销售彩票。彩票发行机构、彩票销售机构应当与接受委托的彩票代销者签订彩票代销合同。福利彩票、体育彩票的代销合同示范文本分别由国务院民政部门、体育行政部门制定。彩票代销者不得委托他人代销彩票。第十六条彩票销售机构应当为彩票代销者配置彩票投注专用设备。彩票投注专用设备属于彩票销售机构所有，彩票代销者不得转借、出租、出售。第十七条彩票销售机构应当在彩票发行机构的指导下，统筹规划彩票销售场所的布局。彩票销售场所应当按照彩票发行机构的统一要求，设置彩票销售标识，张贴警示标语。第十八条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者不得有下列行为：（一）进行虚假性、误导性宣传。（二）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争。（三）向未成年人销售彩票。（四）以赊销或者信用方式销售彩票。第十九条需要销毁彩票的，由彩票发行机构报国务院财政部门批准后，在国务院民政部门或者国务院体育行政部门的监督下销毁。第二十条彩票发行机构、彩票销售机构应当及时将彩票发行、销售情况向社会全面公布，接受社会公众的监督。第三章彩票开奖和兑奖管理第二十一条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照批准的彩票品种的规则和开奖操作规程开奖。国务院民政部门、体育行政部门和省、自治区、直辖市人民政府民政部门、体育行政部门应当加强对彩票开奖活动的监督，确保彩票开奖的公开、公正。第二十二条彩票发行机构、彩票销售机构应当确保彩票销售数据的完整、准确和安全。当期彩票销售数据封存后至开奖活动结束前，不得查阅、变更或者删除销售数据。第二十三条彩票发行机构、彩票销售机构应当加强对开奖设备的管理，确保开奖设备正常运行，并配置备用开奖设备。第二十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当在每期彩票销售结束后，及时向社会公布当期彩票的销售情况和开奖结果。第二十五条彩票中奖者应当自开奖之日起60个自然日内，持中奖彩票到指定的地点兑奖，彩票品种的规则规定需要出示身份证件的，还应当出示本人身份证件。逾期不兑奖的视为弃奖。禁止使用伪造、变造的彩票兑奖。第二十六条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者应当按照彩票品种的规则和兑奖操作规程兑奖。彩票中奖奖金应当以人民币现金或者现金支票形式一次性兑付。不得向未成年人兑奖。第二十七条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者以及其他因职务或者业务便利知悉彩票中奖者个人信息的人员，应当对彩票中奖者个人信息予以保密。第四章彩票资金管理第二十八条彩票资金包括彩票奖金、彩票发行费和彩票公益金。彩票资金构成比例由国务院决定。彩票品种中彩票资金的具体构成比例，由国务院财政部门按照国务院的决定确定。随着彩票发行规模的扩大和彩票品种的增加，可以降低彩票发行费比例。第二十九条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照国务院财政部门的规定开设彩票资金账户，用于核算彩票资金。第三十条国务院财政部门和省、自治区、直辖市人民政府财政部门应当建立彩票发行、销售和资金管理信息系统，及时掌握彩票销售和资金流动情况。第三十一条彩票奖金用于支付彩票中奖者。彩票单注奖金的最高限额，由国务院财政部门根据彩票市场发展情况决定。逾期未兑奖的奖金，纳入彩票公益金。第三十二条彩票发行费专项用于彩票发行机构、彩票销售机构的业务费用支出以及彩票代销者的销售费用支出。彩票发行机构、彩票销售机构的业务费实行收支两条线管理，其支出应当符合彩票发行机构、彩票销售机构财务管理制度。第三十三条彩票公益金专项用于社会福利、体育等社会公益事业，不用于平衡财政一般预算。彩票公益金按照政府性基金管理办法纳入预算，实行收支两条线管理。第三十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照国务院财政部门的规定，及时上缴彩票公益金和彩票发行费中的业务费，不得截留或者挪作他用。财政部门应当及时核拨彩票发行机构、彩票销售机构的业务费。第三十五条彩票公益金的分配政策，由国务院财政部门会同国务院民政、体育行政等有关部门提出方案，报国务院批准后执行。第三十六条彩票发行费、彩票公益金的管理、使用单位，应当依法接受财政部门、审计机关和社会公众的监督。彩票公益金的管理、使用单位，应当每年向社会公告公益金的使用情况。第三十七条国务院财政部门和省、自治区、直辖市人民政府财政部门应当每年向本级人民政府报告上年度彩票公益金的筹集、分配和使用情况，并向社会公告。第五章法律责任第三十八条违反本条例规定，擅自发行、销售彩票，或者在中华人民共和国境内发行、销售境外彩票构成犯罪的，依法追究刑事责任。尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安办公室罚。有违法所得的，没收违法所得。第三十九条彩票发行机构、彩票销售机构有下列行为之一的，由财政部门责令停业整顿。有违法所得的，没收违法所得，并处违法所得3倍的罚款。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未经批准开设、停止彩票品种或者未经批准变更彩票品种审批事项的。（二）未按批准的彩票品种的规则、发行方式、发行范围、开奖兑奖操作规程发行、销售彩票或者开奖兑奖的。（三）将彩票销售系统的数据管理、开奖兑奖管理或者彩票资金的归集管理委托他人管理的。（四）违反规定查阅、变更、删除彩票销售数据的。（五）以赊销或者信用方式销售彩票的。（六）未经批准销毁彩票的。（七）截留、挪用彩票资金的。第四十条彩票发行机构、彩票销售机构有下列行为之一的，由财政部门责令改正。有违法所得的，没收违法所得。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分：（一）采购不符合标准的彩票设备或者技术服务的。（二）进行虚假性、误导性宣传的。（三）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的。（四）向未成年人销售彩票的。（五）泄露彩票中奖者个人信息的。（六）未将逾期未兑奖的奖金纳入彩票公益金的。（七）未按规定上缴彩票公益金、彩票发行费中的业务费的。第四十一条彩票代销者有下列行为之一的，由民政部门、体育行政部门责令改正，处2000元以上1万元以下罚款。有违法所得的，没收违法所得：（一）委托他人代销彩票或者转借、出租、出售彩票投注专用设备的。（二）进行虚假性、误导性宣传的。（三）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的。（四）向未成年人销售彩票的。（五）以赊销或者信用方式销售彩票的。彩票代销者有前款行为受到处罚的，彩票发行机构、彩票销售机构有权解除彩票代销合同。第四十二条伪造、变造彩票或使用伪造、变造的彩票兑奖的，依法给予治安办公室罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十三条彩票公益金管理、使用单位违反彩票公益金管理、使用规定的，由财政部门责令限期改正。有违法所得的，没收违法所得。在规定期限内不改正的，没收已使用彩票公益金形成的资产，取消其彩票公益金使用资格。第四十四条依照本条例的规定履行彩票管理职责的财政部门、民政部门、体育行政部门的工作人员，在彩票监督管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任。尚不构成犯罪的，依法给予处分。第二节责任彩票培训内容一、责任彩票释义体育彩票在依法合规运行、履行公益金筹集使命的基础上，还应对彩票发行销售过程参与者，以及对国家、对社会、对彩票行业及相关产业，在经济、法律、环境、慈善和伦理等方面承担的任务与义务。二、涉及内容调查研究、游戏、渠道、技术、品牌、队伍、购彩者、利益相关者、报告和评估。三、主要目标1.通过责任彩票建设，优化健康产品、规范销售行为、防范运营风险，大力提升依法治彩水平。2.树立队伍责任意识、提升队伍责任能力，进一步感召队伍的使命感。3.倡导理性购彩，加强行业自律，促进行业生态净化。4.提升品牌形象，引导社会价值认同，以负责任的方式为国家筹集更多公益金。四、工作任务1.开展责任彩票关键领域调查研究，建立责任调查研究管理机制。2.健全游戏责任管理机制，创建游戏风险评估标准。3.实施渠道责任管理创新，推动渠道建设管理规范。4.推进数字化信息技术应用，强化技术责任支撑。5.强化品牌责任要素，推进品牌传播规范。6.推进责任培训体系建设，构建队伍责任管理机制。7.开展购彩者教育，提高购彩者服务水平。8.建立与关键利益相关者责任沟通机制，营造良好的责任彩票建设环境。9.建立责任彩票报告和评估机制，全面展示责任成果。第三节彩票游戏规则一、排列玩法1.排列五全中XX元。2.排列三直选全中XX元。3.排列三组选全中XX元。4.组选六单注全中XX元。二、大乐透玩法1.大乐透投注区分为前区号码和后区号码，前区号码范围为XX～XX，后区号码范围为XX～XX。2.顺序不限。3.奖级规则奖级中奖条件中奖说明单注奖金前区后区一等奖中5+2高等奖奖金的XX%与奖池奖金之和除以中奖注数。二等奖中5+1高等奖奖金的XX%除以中奖注数。三等奖中5+0高等奖奖金的XX%除以中奖注数。四等奖中4+2XX元五等奖中4+1XX元六等奖中4+0XX元中3+2七等奖中3+1XX元中2+2八等奖中3+0XX元中1+2中2+1中0+212选22码全中XX元三、七星彩玩法七星彩投注从XX～XX选XX个自然数为固定且顺序一致。游戏规则奖级中奖条件单注奖金一等奖定位中XX码高等奖奖金的XX％与奖池奖金之和除以中奖注数。单注最高奖金限额XX万元。二等奖定位中连续XX码高等奖奖金的XX％除以中奖注数。三等奖定位中连续XX码XX元四等奖定位中连续XX码XX元五等奖定位中连续XX码XX元六等奖定位中连续XX码XX元第四节彩票店经营策略培训一、彩票店的合理选址彩票店能否实现较好的销量，选择好的店址是基础。但无论是在大城市还是在小城市，位置好的租金高与租金低的位置不好之间的矛盾始终存在。因此，在选址时不可操之过急，一定要多走、多看、多比较。不管是在商业区还是在居民区，不管是在市区还是在郊区，交通、成本和客流始终是考虑店址的基本要素。因此，业主需要在地段、租金、人流量三者之间找到一个平衡点，不能为了盲目追求好的地段而承担过高的开店成本，这一点涉及彩票店的经营。为了方便彩民投注同时培养成熟的彩民群体，成熟社区或人口较为集中的居民小区是个不错的选择，如果周边有较大的购物或消费场所的话，固然最好。另外，当地商业购物场所或消费场所附近也是考虑得上上之选。

二、形象设计规范严把店面设计及装修各个环节，为树立良好的品牌形象和市场形象，彩票店的设计和装修须满足《XX彩票销售XX彩票店形象设计规范（标准店）》的相关要求和规定。在前期的运营过程中，不少彩票店在店面设计和装修环节中都出现了一些问题，不仅影响到了彩票店的开售时间，更是造成了开店成本的增加。为避免设计和装修过程中的反复及不必要的损失，以下几点很重要：1.在彩票店设计和装修之前，认真学习和研究《XX彩票销售XX彩票店形象设计规范（标准店）》和《XX彩票标准店面形象建设指导手册》。2.找一家具备一定资质的设计单位和装修单位，最好是有彩票店设计或装修实际操作经验的，这样才能达到事半功倍的效果。3.保持与XX彩票中心的有效沟通和交流很重要，切忌在未经同意的情况下私自调整规范要求。4.有可能的话，多看看现成的彩票店，以取长补短、少走弯路。三、门店的面积相对于目前现有的彩票投注点，彩票店的装修标准相对较高。彩票店的面积越大，不仅租金越贵，而且装修成本也越高，因此，为有效降低开店成本和装修成本，绝对不可盲目追大。彩票店的运营看重的不是面积而是功能布局，只要布局合理，面积是次要的。因此，对大多数店主来说，XX—XX平方米的店面是较为合适的，基本能满足彩票店的各项运营需要。四、合理配备店内各项配置相对于目前现有的彩票店，XX彩票店的硬件配置较多，这就意味着一次性投入成本相对较高。根据前期彩票店的运营经验，店内查询电脑的使用率是相当高的，尤其是涉及盘口等基本数据，都是必须时时跟进的，这一点与传统彩票店营销硬件要求有很大的区别。可在满足硬件最低配置标准（XX台电脑和XX块显示屏）的前提下，多配备查询电脑，以方便彩民查阅相关赛事信息。同时，具备赛事转播、直播技术条件的彩票店应尽可能提供赛事观看服务，这样对吸引潜在客户、培养稳定客户、提高XX彩票店人气和知名度并进而提高整体销量都有好处。

五、谨慎选择销售人员彩票店能不能卖好，一个重要因素取决于销售员的素质和能力。彩票店的运营对销售员的基本素质提出了更高的要求，业务能力强又掌握一定销售技巧的销售员就成了彩票店销售员的一个挑选标准。在挑选销售员时，在综合考虑人工成本的基础上，可重点考虑销售员的学历、专业背景、兴趣爱好、敬业精神、性格、足球篮球知识等等，如具备一定的彩票从业经历为最佳。六、彩票店内可兼营其他彩票玩法XX彩票店原来的设计就具备销售其他玩法的条件。例如销售终端机本身具备销售传统足彩、排三、超级大乐透的功能，其次布告资讯栏内“XX彩票”区域是为其他玩法设置的。兼营其他玩法，可起到吸引购彩群体、增加店内收入、降低运营成本的效果。因此，在彩票店内，可以适当增加XX彩票玩法的宣传物料、投注单、开奖公告等辅助投注物料，此类物料可以放置在“XX彩票”资讯栏，以便于彩民投注。不过在以XX彩票为主题的店内，不要悬挂中奖号码走势图，以避免喧宾夺主，影响彩票店品牌形象建设，从而不能形成XX彩票彩民的购彩氛围。七、彩票店的运营任何一项新设备投入市场，顾客的认可和市场的接收需要一个时间过程，彩票店投入运营后，重点是做好销售、提高销量、健康发展。根据相关彩票店的运营经验和部分销售较好的彩票店的成功做法，以下几点可以借鉴：1.维持店面的整洁和美观，力争为彩民创造愉悦的投注体验，脏乱不堪的店面环境肯定不利于彩民群体的培养。2.根据彩票店各项运营要求，XX彩票店应在赛程公布、赛事推介、彩票销售、赛果公布、彩票兑奖、顾客服务等各个环节做到专业、高效、准确。毫无疑问，统一、规范的标准作业流程有利于竞彩品牌、形象和市场认可度的树立。3.积极配合XX彩票中心做好各项营销宣传和彩民群体的培养工作，多学习其他彩票玩法和其他彩票店的成功做法，可采取邀请明星现场造势、球赛专家现场点评、资深彩民现场指导等各种方式培养并扩大彩民群体，努力为彩民提供优质、专业的投注服务。4.重视销售员的日常学习和培训工作，销售员除在接受各级XX彩票中心安排的统一培训外，业主应尽可能创造机会给销售员安排内部的学习机会，帮助其学习体育赛事基础知识、了解其他XX彩票的游戏玩法、掌握必要的沟通技巧和销售技巧。5.根据每天或者某一阶段的销售情况，合理安排销售员人员配备和排班，以节省人工成本。同时，在保证运营成本的前提下，尽可能提高销售员的福利待遇，这样能最大限度维持销售员的稳定性、提高销售员的工作积极性，并进而节约成本、创造效益。6.在条件允许的情况下，多与其它彩票店业主进行沟通交流，以互通有无、取长补短，同时也可学习其他XX彩票销售彩票店和其他彩票销售彩票店的先进做法。要开好并运营好彩票店，设计装修是基础，营销宣传是重点，培训销售是关键，而提高销量才是终极目标，这需要有充分的信心、足够的耐心和完善的经营策略。第五节沟通技巧培训一、与客户沟通的原则1.勿逞一时的口舌之能与彩票客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一副教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。2.顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子。顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。

3.不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂。在与彩票客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明彩票专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接收，解释时还要不厌其烦。否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。4.维护彩票店的利益：维护彩票店的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失我单位的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失我单位或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧1.抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当地投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好地解决或起码你已成功一半。2.记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3.不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度。用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。4.学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。5.付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚。在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6.“看人下菜碟”不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。7.培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你。在沟通时，要投入你的热情。在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、处理应对投诉彩票客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善地处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：1.不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复。2.客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。3.如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心地解释，能够帮助客户解决的，要热心地帮助客户。与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断地总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做得更出色、更艺术。第六节营销技巧培训彩票营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及彩票形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖彩本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该彩票进而购买的过程。一、对客户1.先了解再说话首先与客户交流时，如果在不了解客户的情况时，可以先倾听客户来说，然后从他的话语中分析到你想得到的，实在不在可以多提问题，要有一颗好奇的心，让客户从你的提出中能说出意见，才能真正地了解客户的需求。2.表示赞同在讨论一个问题时，客户如提出自己的疑问或观点，不要直接回答问题，可以先说明自己的想法，比如说我是这样想的，你看看怎么样。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。3.抓住客户说话的重点问题记住客户的具体异议，根据重点内容表述，详细了解客户需求，让客户通过重点问题来详细的说明原因。4.不断回答客户疑问，让他的问题有答客户所说的话首先要认真听，听到的重点内容要记下来，并在表明自己观点时一起说出来，这样可以和客户达成共识，因为这样做可以了解你的客户并让他信任你，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。5.引出中心观点，让客户了解你当客户明白你的意思后，你就可以把你的销售拿出来了，想到并且说出客户的真正需求，这样客户就更加信任你了，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。二、对自己1.良好的心态饱满的激情不管是学什么专业的高校毕业生或是其他行业的职业人，想进入这个行业并把其作为一个事业来做必须得有个前提，那就是热爱营销，并愿为之倾情倾力付出。同时应该对销售工作有个大体的了解，那就是营销工作不仅仅是营销思维的充分发挥和利用，更是一种体力支出和艰苦的工作，是个实战性很强的工作，与管理人员助理和文秘等工作有很大的区别。通晓这些之后踏入这个行业，才会有良好的心态，饱满的热情，遇到困难和挫折后才能有高质的情商调节自己，坚韧不拔，不见难思退。从而才有可能在这个行业做