残疾人居家照护服务项目背景及需求分析

第一节项目背景 1一、残疾人托养服务现状 1二、残疾人托养服务存在的问题 4三、残疾人托养服务问题的原因分析 7四、线下照护服务面临的主要问题 15五、加强社会化居家照护工作对策和建议 16第二节项目需求分析 20一、采购项目概述 20二、线上信息基础服务 21三、线下残疾人照护实体服务 27四、信息呼叫运营中心平台建设 36第三节项目服务需求重点分析 62一、不同健康阶段需求的不同类型分析 62二、残疾人服务管理平台建设服务重点 63三、残疾人居家照护上门服务重点 67第一节项目背景一、残疾人托养服务现状（一）国外托养服务现状国外的残疾人托养服务主要基于社区服务和机构康复医疗服务，残疾人社会支持体系较完善，相关的残疾人权益保障涵盖于整个社会福利体系中。早期，西方国家也大力发展过照料残疾人的福利机构，如社会福利院、精神病院、庇护中心等。但是从19世纪末开始，逐渐出现了这类机构不够人性化的讨论。20世纪五十年代，传统的大型机构集中照料方式被普遍认为不够人性化，服务对象缺乏隐私保护，并且被隔离在社会圈外，逐渐造成与社会的脱节。在美国发起的“去机构化”运动源于残疾人应当平等享有社会权益的理念，由此，集中照料残疾人的机构受到严重冲击，“去机构化”的核心主张就是：摆脱机构依赖，使具有严重身心障碍的人融入社会，回归社会生活。“去机构化”的结果就是残疾人集中照料机构的锐减和社区服务的扩大。为使残疾人更好地融入社区，各个国家均从加强居家服务和社区服务入手保障残疾人日常生活，由于社会福利发展理念不同，采取的服务措施具有差异性。美国向生活无法自理、需要长期照料的残疾人提供居家服务和社区护理，实行“访问护士制度”，提供的服务包括：个人照护（如家政服务）、长期家庭健康照护项目（居家照护、个案管理、专业护理）、长期照护管理计划（个案管理、达到专业医疗机构水平的专业照护）、生活协助项目（长期托养、监管、家庭健康照护服务）、居家照护计划（针对重度残疾人的医疗和相关服务）。德国设有“在宅护理制度”，为居家残疾人提供便利的护理服务。英国按需为残疾人提供日间照护或全日照护服务、家庭无障碍环境改造服务等。日本为居家残疾人提供昼间生活支援型服务和访问型服务，同时，日本的社会力量也为残疾人融入社会提供了不少支持，如日本的HABATAKI俱乐部，作为一家精神残疾的社区康复机构，机构工作人员与精神残疾人建立同事关系，让残疾人在参加俱乐部活动的同时逐步康复。（二）国内托养服务现状1.我国残疾人托养服务需求和现状目前，我国残疾人托养服务发展仍相对落后，相关制度、机构、设施等不完善，服务不够专业全面，需要全面了解残疾人需求，针对不同需求进行托养服务体系的完善。据专家调查发现，残疾人的居家安养意愿普遍大于机构托养，且机构托养费用对残疾人家庭造成了一定的经济负担。再者家人不具备照料条件或有专业服务需求的残疾人是托养服务的主要服务对象，而兼顾生活照料和专业服务的托养机构空白，托养机构无障碍设施也不完善。所以目前我国残疾人托养服务存在发展资金不足、专业人员缺乏、服务质量不高、区域发展不平衡等问题。2.老年残疾人托养服务的现状老年残疾人是残疾人群体中比较特殊的一部分，步入老年，年龄增长通常导致残疾人残疾等级提高，行为能力显著下降，生活照料和医疗护理需求不断提升。我国照护机构尚不足以满足普通残疾人的托养需求，满足老年残疾人特殊需求的更少，多数照护机构不接收老年残疾人，老年残疾人居家安养居多，社区服务项目少、覆盖面小、针对性不足，老年残疾人收入水平更低、社会保障覆盖率更低，且老年残疾人托养服务城乡差距大。（三）我国残疾人享受托养服务情况自“十一五”初期，我国残疾人事业明确了建设精神病康复托养机构及智力残疾人和重度残疾人养护机构的规划要求以来，残疾人托养专业机构的建设被提到了残疾人事业发展的重要位置。经过两个“五年”的迅速发展，残疾人机构托养服务覆盖面显著加大。《2007年中国残疾人事业发展统计公报》显示，全国共有残疾人XX残疾人托养服务中心1000余个，惠及全国约2.77万残疾人，到2017年，全国残疾人XX残疾人托养服务中心数量已经达到7923个，覆盖残疾人人数23.1万，较2007年增长近十倍，同时，还有78万残疾人接收到居家服务。自2009年启动阳光家园计划以来，全国残疾人托养机构数量及服务残疾人人数逐年递增，其中，日间照料机构数量显著增长，但是包含接受居家服务在内，享受托养服务的残疾人比例仍然较低。二、残疾人托养服务存在的问题（一）托养服务存在供需矛盾我国残疾人数量众多，但是其托养机构占比较少。其中智力、精神和重度残疾人需要长期的生活照料，对家庭造成的负担重，对托养服务需求尤其强烈。根据针对某市调查报告显示，截至2017年底，XX市残疾人XX残疾人托养服务中心达到189个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心40个，日间照料机构93个，综合性XX残疾人托养服务中心56个，为6994名残疾人提供了托养服务。接受居家服务的残疾人达到60941人。接收机构托养与居家服务的残疾人约为全市残疾人总数的十分之一，约为智力、精神和重度残疾人总数的三分之一，残疾人托养服务供给不足，还有许多有托养服务需求的残疾人无法享受托养服务，仍然由残疾人家庭承担照料责任。而另一方面，残疾人也会因为一些原因放弃可享受托养服务。在对区残联工作人员的访谈中了解到，不少残疾人在无法入住公办托养机构时不愿意选择民办机构集中托养。有部分残疾人符合公办集中托养机构准入条件，但是按照XX市目前的政策，当残疾人入住公办集中托养机构后，属于残疾人的重残补助、生活补助、护理补贴等政府给予的政策性补助都要上缴，而这部分残疾人家庭经济条件差，政府给予残疾人的补助是家庭的重要生活来源，残疾人入住托养机构，残疾人家庭难以维持生计，因此残疾人家属不愿意让残疾人进入集中托养机构托养，而残疾人托养需求真实存在。残疾人托养服务供给不足，同时，现有的托养服务也无法完全匹配残疾人需求，供需矛盾十分突出。（二）托养服务内容单一目前，我国的残疾人托养服务，无论是居家服务、日间照料还是集中托养，均以生活照料为主。居家服务主要为打扫卫生、代买菜做饭等家政服务或残疾人日间生活照料等。日间照料机构除生活照料外，还向残疾人提供简单的工作，如代加工、制作手工制品等，获取工作报酬。集中托养机构侧重于托养，也有提供“娱疗、工疗”康复、教育培训或医疗护理等服务。在与区残联工作人员访谈时了解到，各社区的居家服务主要由政府向专业机构购买服务或志愿者参与服务，但是目前很多社区残疾人居家服务内容少、服务质量不高，缺乏专业服务，甚至在购买服务时缺乏相应服务提供机构，居家残疾人的医疗、康复等专业需求仍需在残疾人家属帮助下前往专业机构得到满足，残疾人对居家服务认可度不高，甚至不愿接受居家服务，以致残疾人居家服务流于形式，并未发挥应有作用。我国日间照料机构以各街道工疗站为主，工疗站主要为病情稳定的精神残疾人提供工作，具有简单工作能力的智力残疾人也可在工疗站工作，工疗站为残疾人提供午餐，不收取日间照料费用，残疾人通过工作可以取得报酬，除此以外，工疗站不提供其他托养服务。在保障了残疾人生活照料的情况下，残疾人家属会提出更多的托养服务需求：九成以上的残疾人家属最迫切的需求是完善机构医疗服务，残疾人家属表示缺乏医疗服务会导致家属需要定期配药、送药和残疾人发生疾病需转外就医等不便，根据调查访谈发现，有3名家属还提出希望机构提供免费的定期体检服务；近五成的残疾人家属希望增加残疾人社交活动；三成以上的残疾人家属希望机构对残疾人进行培训，提供简单工作的机会，让残疾人感受到生存价值。我国残疾人托养服务大多为生活照料及延伸服务，服务内容单一，但其实残疾人，特别是纳入托养服务范围的智力、精神和重度残疾人，对康复医疗护理服务的需求远高于普通人，需要普及医护服务。同时，他们也会有社会交往、教育培训等需求，并希望提高生活质量。（三）机构托养服务质量不高目前，我国大多数托养机构普遍存在几个问题：第一，环境拥挤，房间内床位过多，居住体验差；第二，护工少，常见十几个残疾人配备1名护工，服务质量差，第三，环境封闭，缺乏活动空间和户外活动机会。许多残疾人家属对民办托养机构的托养环境和托养服务不认可，倾向于选择公办托养机构。目前，我国公办集中托养机构在软硬件设施建设上都投入较大，残疾人托养享受财政补助，具有很强的福利性质，机构运营资金全部来源于财政补助，机构经费压力较小，托养服务质量相对较好，但是存在更换外包服务单位或护工自主流动导致服务质量下降的情况。而多数民办托养机构在服务环境、服务管理和服务质量上都较差，亟待改善。三、残疾人托养服务问题的原因分析（一）托养服务制度建设存在缺陷1.政府定位不准确，托养服务资金来源及配置不合理残疾人托养服务在我国起步较晚，2006年首次提出之后，我国部分城市政府为了快速发展残疾人托养服务，使残疾人托养服务在全市范围内覆盖，采用了一种较高效的方式，通过政府财政支出完成一定规模的托养机构建设和机构管理人员的招聘，大力发展公办托养机构，主要以机构托养的形式为残疾人提供托养服务，辅以居家服务，并给予困难残疾人享受托养服务的资金补助。但是，残疾人托养服务发展到一定阶段，政府这种大包大揽的定位会存在局限性，完全依赖政府财政和政府管理的托养机构数量不可能覆盖全部残疾人托养需求。一方面，当政府想要扩大残疾人机构托养服务覆盖面时，政府的财政压力会剧增，而目前的政府定位和相应政策在一定程度上限制了民间资本的进入和良性发展。现有的民办机构有出于自身需求自发成立的，也有相对成熟的公益机构进驻当地的，均没有形成有效规模。残疾人托养服务的发展壮大需要民间资本和社会资源的助力，而引入民间资本和社会资源需要政府进行角色转换，在政策上引导扶持，完善民间资本的准入和退出机制，将自我定位从提供服务转为监督管理。另一方面，针对残疾人托养服务，现有的财政结构偏重对机构托养的经费投入，居家服务的形式化严重，从对接供给和需求、服务监督管理、服务成效反馈到专业组织的进出机制等方面都没有完善的制度约束和充足的经费保障。而居家服务恰恰是机构托养服务覆盖面外的重要补充，也是迎合中国人根深蒂固传统思想的托养服务方式。居家服务发展的不完善挤出的托养服务需求人群会极大地增加机构托养服务的压力，造成机构托养服务资源的不合理利用和资金投入上的浪费。2.托养服务标准体系的建设与应用不到位从无障碍设施建设、残疾人托养机构建设到残疾人托养服务目前都有可参考的国家标准，托养服务标准是设施建设、服务管理、服务提供的操作指南，标准体系不健全是造成当前托养服务质量不高的重要原因之一，也是限制残疾人与普通人共享公共服务和公共资源的重要原因之一。完善托养服务标准体系并保障其广泛实施对残疾人托养服务领域的托养机构建设、托养服务管理、服务团队管理等方面都有重要意义。目前由于缺乏标准或标准未落实而对残疾人托养服务产生影响的情况主要有：第一，关于购买服务，缺乏残疾人托养服务购买流程的操作规范，购买流程效率不高，缺乏对投标单位资质的审核标准，存在资质与服务质量不完全匹配、价低者得而非质量高者得等问题，缺乏定期重新招标的过渡期服务规范，更换中标单位时无法保证服务延续性，缺乏对整个服务过程的统一衡量标准，政府的监督作用难以充分发挥，缺乏对服务反馈机制的规范，获取有效反馈信息存在困难；第二，关于无障碍环境，无障碍设施建设标准的推广不力导致社会大环境下无障碍设施建设不足或被占用情况明显，影响残疾人平等享受社会生活（包括依托社区的居家托养服务及与普通人共享医疗和残疾人照护服务等）；第三，关于托养机构建设，由于经济发展水平的不同，托养需求存在地区差异，我国缺乏残疾人托养机构建设的地方标准，而相关国家标准未得到有效落实，托养机构设施建设不完善，我国许多民办托养机构的硬件基础设施存在不符合规范的情况，甚至基本的无障碍设施也未达到建设要求，而公办托养机构也存在部分基础设施不合理的情况，如未规划担架电梯等，对残疾人居住造成不便或危险；第四，关于托养机构服务管理，托养服务规范在托养机构的推广力度和执行度都较低，导致机构托养服务管理不规范、服务提供不到位等各种问题出现。最后，托养服务理念存在偏差。目前，我国残疾人托养服务，主要目的是保障残疾人基本生活，为残疾人提供的多为日常生活照料服务，无论是居家安养还是机构托养，考虑的都是在某个特定场所为残疾人提供服务，特别是精神（智力）残疾人由于缺乏自主行为能力的特点，现有制度下的托养服务是通过专门的托养机构将这部分残疾人与外界隔离开来，而不是为残疾人融入社会消除障碍而做出努力，这样的服务理念也是导致托养服务内容单一的原因之一。有托养需求的残疾人同样有社会交往的需要，托养服务应该以人为本，在保障残疾人基本生活、缓解残疾人家庭压力、释放残疾人家庭生产力的同时，也应该重视残疾人的权利、尊严和感受，让他们与普通人共享社会成果，获得幸福感。因此，残疾人托养服务的目标不应该仅仅是提供生活照料和医疗护理服务，也应该让残疾人保持与社会的联系，寻找自身的价值。现阶段影响残疾人托养服务“走出去”有几方面因素：第一，无障碍设施建设不健全，生活障碍没有消除，常有盲道设计不合理或被违规占用、无障碍通道设计缺失等现象发生，有声红绿灯等设施较少，社会无障碍环境不成熟；第二，对残疾人状态的动态信息掌握不及时，缺乏机构托养外的个性化托养服务，对残疾人心理帮助（如心理干预、心理疏导等）较少，缺乏残疾人社区化状态下的应急处理方案；第三，社会力量参与不够，没有搭建起有效的社会互动平台，特别是集中托养机构，作为封闭的小社会对外联结更少，托养服务模式被固化，缺乏创新。（二）托养服务社会网络构建不合理1.社会资源开发利用不到位（1）缺乏对专业机构服务的合理利用残疾人的群体性质决定了残疾人托养服务在很多方面需要很强的专业性，政府或托养机构很难包揽提供专业服务的人才培养、设施建设、设备引进等全部工作，但是借助专业机构可以做到。现阶段，托养服务与专业机构的合作内容和方式均有待改善。（2）社会工作发展滞后“社工”这个名词现阶段在包括杭州在内的我国大部分地区更多的代表社区工作者而非社会工作者，事实上，“社工”不应该仅仅局限于社区工作，而应该是更具专业性的系统地进行社会工作，为弱势群体提供专业帮助。残疾人工作是社会工作中很重要的一部分，社会工作发展起来对包括残疾人托养在内的残疾人工作将是很大的助力，通过社工的专业服务，将极大地丰富残疾人托养服务内容。对于居家安养，社会工作者能为残疾人更好地融入社会提供支持，保障他们的基本生活和合法权益；对于机构托养，社会工作者能提供心理疏导、纠纷调解、临终关怀等一系列帮助。我国内地有57所高校设立社会工作专业，每年都有大批专业人才培养输出，是残疾人托养服务领域的重要人才来源。（3）志愿服务管理不到位我国的志愿服务领域的发展相对比社会工作的发展要完善，有专门的志愿服务管理组织对志愿者队伍和志愿服务进行管理，从中小学到高校，志愿服务都纳入了学校的社会实践考核指标，发展趋势较好，但是志愿者队伍参差不齐，形式化的现象也比较明显，有学生志愿者为完成任务参加志愿活动，也有企业或个人志愿者投入志愿活动缺乏有效组织。志愿服务资源在残疾人托养领域没有完全发挥作用，对残疾人托养服务发展缺乏有效地帮助，一方面是托养机构本身对志愿服务的需求不够明确，没有完整的服务需求规划和说明，没有有效发掘志愿服务的作用，另一方面是志愿者的组织管理不够健全，没有整体的活动引导和安排，出于爱心或考核要求零散服务的志愿者个人和队伍比较多。造成的结果往往是志愿服务没有取得预期的效果，还造成了资源浪费，徒增志愿者和托养机构的负担。2.缺乏政府部门间的合作与资源共享残联作为代表、管理、服务残疾人群体的政府行政部门，负责为残疾人提供托养服务，以此保障智力、精神和重度残疾人的基本生活需求。但是在实际发展托养服务时，为满足残疾人多样化、个性化的需求，拓宽托养服务内容，还涉及除残联外的多个政府部门的工作权限，如民政、卫生、财政、人社等部门，单一部门负责推进残疾人托养服务建设的定位不利于实现托养服务的全面覆盖和托养服务的“供给—需求”精准匹配。如医疗服务，残疾人托养服务与医疗服务分属于残联和卫生两个政府部门，单纯依靠残联部门的协调，残疾人托养机构与公立医院很难达成合作，而购买医疗服务内设医疗机构和申请纳入医保定点单位的审核周期较长且流程繁琐。又如托养机构资源的共享，残联和民政两个部门在面对老年残疾人和困难残疾人这两部分群体时，职责是有重叠的，目前由于缺乏合作，提供托养服务成效差强人意。部分老年残疾人希望去照护机构托养，却发现大多数照护机构不接收老年残疾人，给出的原因是残疾人应该去专门的残疾人托养机构，但其实部分老年残疾人完全可以与普通老人共享照护机构资源。部门间的合作和资源共享有助于改善此类“一刀切”的现象。（三）托养服务软硬环境仍不完善1.关于托养服务软环境我国残疾人托养机构普遍存在服务人员流动性大的问题，对服务质量产生了一定影响。一方面，由于政府购买服务需要定期重新招投标，中标单位变更会造成护工被动更换，另一方面，护工服务特殊人群，心理压力大，工资待遇相较于老年医院、XX残疾人托养服务中心等缺乏竞争力，容易导致护工主动选择离职。我国残疾人托管中心的护工在访谈中表示，机构内托养的残疾人智力或精神存在障碍，行为不能用正常人的思维模式衡量，难免会有过激行为发生，工作中会有委屈，也会有心理压力。由于专业人员的不足，托养机构缺乏专业有效的心理疏导和团队建设，服务人员的压力得不到释放，委屈无处诉说，对团队的稳定和服务质量提升非常不利。2.关于托养服务无障碍环境残疾人要融入社会生活，无障碍环境至关重要。无障碍设施的不完善导致残疾人只能被限定在有限的范围内，生活质量不高，无法和普通人共享社会资源，无法满足残疾人正常社会交往的需要，也影响了托养服务内容的拓展和服务形式的创新。3.政府政策影响残疾人托养服务选择残疾人家庭往往受照看残疾人所拖累，家庭整体经济能力较弱，残疾人家庭经济水平和政府政策支持直接决定残疾人对托养服务的选择，进而影响托养服务发展。一方面，机构托养费用与残疾人家庭经济能力存在矛盾。残疾人托养服务的目的是保障困难残疾人及其家庭基本生活，具有很强的福利性质。民办残疾人托养机构的建设与运营成本高，并且缺乏财政的支持，存在机构盈利目的与残疾人家庭经济困难的矛盾。机构提升服务质量，成本上升，收费就高，而残疾人家庭经济承受能力较低，高收费难以吸引残疾人，所以，民办机构托养费用的确定既要考虑残疾人家庭承受能力，又要考虑机构运营成本，机构通常选择以降低服务质量、牺牲服务环境为代价换取机构盈利的结果。机构托养费用与残疾人家庭经济能力的矛盾直接导致了民办托养机构在聘用或培养专业人员、改善居住环境、完善基础设施和医疗设备等方面缺乏足够的资金投入，托养服务质量难以提升。而残疾人家庭受经济能力所限，没有条件选择优质民办托养机构，造成他们产生民办机构服务质量差的固有印象，对民办机构的托养服务信任度较低，不愿意选择民办机构，更加大了民间资本进入残疾人托养服务领域的难度。另一方面，政府补助政策缺乏针对性影响残疾人享受托养服务。残疾人家庭平均经济水平较低，在选择托养服务时，确保维持家庭生计和支付托养服务费用间的平衡是残疾人家庭考虑的重要因素。当前政府的相关政策补助缺乏细分，缺乏对残疾人不同需求和经济承受能力的考量，造成享受机构托养服务和享受政策补助二选一的状态，已经把政府补助当作主要收入来源且残疾人可居家生活的残疾人家庭权衡后自然选择保障全家的生计。因此，针对残疾人家庭的经济状况和残疾人的个性化需求设计托养服务方案非常有必要。四、线下照护服务面临的主要问题居家照护从总体上看还处在起步阶段，残疾人服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与残疾人群日益增长的物质、文化需求不相适应。残疾人社会保障制度不够完善，残疾人精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会残疾人照护保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家照护的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家照护仍处于自发的、无序的发展状态。居民群众参与社区照料的积极性不够，参与率不高。二是照护社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区残疾人福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区照料服务业还很不够。三是社会化居家照护工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的残疾人工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区残疾人服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家照护管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足残疾人日益增长的多元化社会照护需求，影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。五、加强社会化居家照护工作对策和建议（一）政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。首先在资金供给上要改变过去那种只投入办照料机构的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家照护对象，他们虽然有政府的最低生活保障线、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难残疾人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下功夫。从现有的状况看，有关残疾人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的照护机构以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与照护事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境。第三各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家照护工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和残疾人居家照护服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休残疾人员、下岗残疾失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们提供就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休残疾人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区残疾人开放，实行资源共享。（二）社会参与，服务内容广泛化。1.把社会化居家照护和规范化的社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以残疾人居家照护服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家照护的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保残疾人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的残疾人群，提供不同层次的残疾人居家照护服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄残疾老人、非自理残疾人。这部分残疾人各种疾病增多，生活不能自理，与家人、监护人的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主（即家务助理服务），为残疾人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。其次是服务内容多样化。从残疾人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务（居家服务）、社区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心）、社区支援网络服务（如社区结对关心）等，方便残疾人根据自己的需求和习惯利用不同的服务项目和服务形式。第三是服务队伍专业化。加强社会化居家照护管理人员与服务人员的培养，建设专业化的工作队伍。残疾人居家照护服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2.重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的残疾人居家照护服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用残疾人同残疾人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。3.营造市场运行机制，推进居家照护社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办残疾服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动残疾人居家照护服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类助残文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为残疾人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服务等等。在发展机构照护上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办助残公寓、福利院。（三）家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老残、养残、助残的道德教育。“以德治家”，强化赡养残障人士是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬残、养残的思想，形成家庭养残的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家照护的残疾人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残残障人士的子女及监护人，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家照护创造条件，提供政策援助。如对赡养残障人士的子女及监护人，每年增加一定的休假，敬残的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。第二节项目需求分析一、采购项目概述本项目为XX省XX县重度残疾人居家照护服务采购项目。在XX县建立信息服务平台，配备残疾人照护服务队伍，联合服务加盟商，为XX县残疾人提供多层次残疾人照护服务，项目服务期为X年。序号项目名称单位数量服务期（月）备注1线上信息基础服务人2线下残疾人照护实体服务人3信息呼叫运营中心平台建设（包括软硬件等）项特别说明：上述数量仅作参考，实际数量由甲乙双方每季度根据实际服务人数确认一次，确认单作为结算依据。二、线上信息基础服务（一）服务对象：为户籍在XX县辖区内的常住重度残疾人（持有二代残疾人证，低收入重度肢体、智力、精神残疾人共XXX人）提供居家残疾人照护服务。注：中标方不得外泄服务对象的个人所有的信息。（二）服务内容：1.信息服务平台建设。为实现居家残疾人照护服务体系规范化、残疾人照护服务管理信息化、残疾人照护资源分配最优化，通过总体规划、分步实施的方式，逐级建立涵盖居家、社区为一体的残疾人照护服务新模式，充分利用社区公共服务信息、社会公共服务信息、社会化服务网点信息以及第三方企业服务信息，构建“XX县残联重度残疾人居家照护服务采购项目”，为残疾人提供全方位、多层次、多元化的残疾人照护服务。采购人免费提供现有的呼叫中心场地及相关硬件设施设备，由投标人进行托管运营，平台建设所需的软件及维护费用由投标人自行承担，投标人负责整个信息服务平台的运营管理，运营收益归投标人所有。拟建信息服务平台系统功能应由基本功能模块、业务管理模块、健康信息模块、数据管理模块、评价反馈模块、服务管理模块、手机APP模块共七大功能模块组成。不同用户实现单点登录，权限统一管理，同时针对不同应用主题的特征应用在统一系统的框架下实现分别开发和使用。（1）基础功能模块短信模块：支持预设短信内容、客服人员选择客户、选择内容后发送。使用者及权限模块：可根据角色不同的工作需求进行数据管理，定义不同的业务系统使用角色和权限。LBS基站定位：在智能终端内置监护人（医生、家人、朋友）手机号码，监护人通过平台客服人员查询到服务对象实时位置等信息。主动关怀：可通过短信和电话的方式，向服务对象提供天气预报、吃药提醒、节（生）日慰问等各种信息服务。（2）业务管理模块紧急救助：紧急救助包含平台收到服务对象SOS紧急救助、智能设备发出的求助讯号后，设备、平台自动报警通知服务对象亲属、社区服务站、服务运营商。通知方式包含短信、电话等方式。生活求助：服务对象可通过一键紧急呼叫器、专用手机、智能健康手表等智能穿戴设备拨打特定统一的生活服务热线，通过平台派发服务单为服务对象提供相应服务。工单管理：具备完善和实用的电子工单功能，可实现对服务需求的接收、派送、回访等闭环式管理。针对已购买政府居家照护上门服务的地区，要实现对服务对象、服务人员、服务项目、服务时长、服务结果等进行信息采集、汇总和对服务结果进行评估，形成服务台账。业务管理：实现对服务对象手机终端的管理，可实现终端的发放、定位的开通与管理等。（3）健康信息模块（生命体征数据检测接入）该模块通过穿戴健康检测设备，收集包括心率数据、血压数据、血糖数据等，以医学健康指标为依据，结合服务对象历史档案数据和近期监测数据，生成健康档案。方便监测及评估。（4）数据管理模块客户基础数据：记录服务对象姓名、性别、年龄、健康信息、亲属等资料，上述信息在来电弹屏时均可显示、调用，方便坐席人员提供针对性的服务以及用于数据分析。加盟商基础数据：吸纳的社会上各类服务单位（包括：家政企业、卫生医疗保健单位、餐饮洗浴等）实行分类管理。（5）评价反馈模块评价反馈管理系统是主要用于对服务的评价反馈，可以通过多种方式进行服务结果的展示和判定，作为付费给服务提供商的依据：按照规范要求，通过手机拍照对实际完成的服务进行拍照，获得后台审核通过，作为服务完成评价；通过电话回访服务接受人，进行录音，确认服务符合约定要求，作为服务完成评价；客户通过专用手机APP进行服务评价反馈（服务对象可通过录制语音对服务进行评价），作为服务完成评价；（6）服务管理模块服务监督模块包括服务结果管理、服务对象满意度调查、加盟商评定管理。服务结果确认是平台向加盟商结算的依据，服务结果的确认至少需要考虑下列4个因素：服务及时性、服务时长、服务交付物呈现；服务对象对服务内容的满意度反馈情况；服务对象对服务人员或服务商的投诉情况；平台客服坐席对服务对象的满意度调查情况。服务对象满意度调查：通过电话对服务对象进行回访，回访过程需进行录音；对回访结果进行分类分析。（7）手机APP模块（APP接入）1）客户端APP快捷操作：帮助服务对象设置快捷键，如亲情号码、SOS号码等，免去服务对象操作手机的麻烦；手机派单：用户可根据需求，使用APP进行下单、支付、跟踪、评价等。2）服务端APP服务人员可通过APP接单，记录并上传服务前、后的现场照片，提供语音评价功能。残疾人居家照护服务系统平台可以随时定位服务人员的位置，在平台收到工单后，以就近原则、及时地派发工单。2.基础信息服务。要为政府购买服务的残疾人无偿提供残疾人专用手机或健康手环等设备，以及信息收集、建立残疾人基本信息和健康档案、紧急援助（应急救助）、定期回访、远程定位等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的残疾人照护及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。其中政府购买基础服务对象的残疾人专用手机及通信套餐均由中标方提供。（1）建立特定服务残疾人的个人信息档案。（2）提供一键紧急按钮接入服务。为政府购买服务的残疾人每人配备一台具有定位功能的残疾人专用手机，为残疾人提供安装、使用指导，保修期三年。具有超大喇叭，大字体、大按键，“SOS”一键求助呼入平台。提供居家残疾人照护专用手机号码及专用通信资费套餐，包含：来电显示、本地拨打国内通话时长100分钟/月、30M本地流量、免费组建3人内家庭V网、平台用户呼入信息平台免费、平台内用户互拨电话免费、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三选其一即可、具备一键呼叫功能，超出套餐免费设置短信提示功能，超出套餐部分及网外按照0.15元/分钟的市话费进行结算（超出部分必须告知服务对象，经服务对象同意，办理相关手续，由服务对象自行支付）。（3）提供紧急救援服务。信息服务平台呼叫中心全天候24小时即时应答，免费为基础服务对象及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。特勤服务队（持证上岗）全天候24小时待命，对于残疾人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可30分钟内上门查看。（4）为残疾人提供远程定位的服务。（5）根据残疾人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访，对残疾人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解残疾人的服务需求。除残疾人明确要求以外，保证每周一次电话回访（含生日问候）；对于残疾人明确提出的上门回访需求以外，保证每月一次的主动上门回访。（6）开通本地特服号码，为残疾人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。（7）实体门店免费健康体检和定期专家义诊。定期开展社区文娱活动，半年组织一次残疾人的大型文艺演出，每季度组织一次残疾人的各类比赛（例如：书法、歌唱、舞蹈、武术、棋牌等）。（8）有义务接听或转接打入平台的重度残疾人求助电话，并尽力给予帮助。以上8项服务全部由中标人提供。对于政府购买服务的特定对象，政府按照有关规定，直接将服务费用兑付给服务企业，超出部分必须告知服务对象，经服务对象同意，办理相关手续，由服务对象自行支付。其他社会残疾人的服务费用由残疾人自己承担，但收费标准不高于上述重度残疾人的标准。三、线下残疾人照护实体服务为了促进居家残疾人照护政府购买服务顺利推进和提高服务的运营效率和质量，以下残疾人选择并享受规定的服务套餐：（一）服务对象：为户籍在XX县辖区内的常住重度残疾人（持有二代残疾人证，低收入重度肢体、智力、精神残疾人共642人）提供居家残疾人照护服务。注：中标方不得外泄服务对象的个人所有的信息。（二）服务安排：为XX省XX县政府采购服务项目的对象提供线下残疾人照护实体服务（每人每月3次，有累计服务时长不少于3小时）。（三）服务内容（服务套餐）：投标人要为政府购买服务的残疾人提供残疾人照护服务，对有经济能力的残疾人运用市场化方式开展有偿服务。同时，应当具备在XX县内，在残疾人提出服务需求的时间内，可以安排专人上门提供服务的能力。服务套餐服务内容工时备注助洁套餐11.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.居室整理（约XX分钟）5.衣物洗涤（约XX分钟）6.拖洗地面（约XX分钟）居家整理包括整理卧室、卫生间、厨房。助洁套餐21.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.洗头，简单理发。（约XX分钟）5.洗脚剪指甲（约XX分钟）6、拖洗地面（约XX分钟）洗脚剪指甲包括泡脚，灰指甲修剪。助餐套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.助餐（上门煮饭炒菜，厨房整理）（约XX分钟）5.拖洗地面（约XX分钟）助餐包括：1.淘米煮饭；2.拣菜，配菜，炒菜；3.厨房厨具整理归位，清洁操作台面，清洁水槽、水龙头。助浴套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.外出助浴或家庭助浴（约XX分钟）5.拖洗地面（约XX分钟）服务内容包括外出/家庭助浴（有条件）、换洗衣物洗涤、晾晒衣物。助残套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办（约XX分钟）4.起居照顾（约XX分钟）5.拖洗地面（约XX分钟）起居照顾包括协助穿衣、洗漱、饮食、如厕等。助行套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办（约XX分钟）4.陪同外出（约XX分钟）5.陪同就医（约XX分钟）陪同外出包括散步、购物、就医（有条件）、办事等。换季套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.翻晒（约XX分钟）5.更换床上用品（约XX分钟）6.床品洗涤（约XX分钟）7.拖洗地面（约XX分钟）1.翻晒包括翻晒被褥，枕头，毛毯等；2.更换床上用品、床品洗涤包括换洗床单，枕套，被套，床罩等。定制套餐1.日常物品整理、简单家具除尘。（约XX分钟）2.健康状况调查，量血压。（约XX分钟）3.代购、代办。（约XX分钟）4.用户临时安排的特殊需求。（约XX分钟）1.用户临时组合以上内容的服务项目；2.特殊服务项目含康复护理和精神慰藉。康复套餐1.残疾人健康状况调查。2.针对残疾人制定个性化康复计划。3.对康复计划进程跟进调整。由专业康复医生帮助有需求的残疾人进行康复治疗说明：实体服务套餐中的服务内容由我司工作人员与残疾人沟通后，由残疾人自行选择后形成书面服务需求工单，服务对象可重复选择服务内容。服务内容的执行标准见《服务标准》。（四）服务标准：类别项目服务标准居室整理家务整理1.开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，物品摆放整齐；2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套；3.按残疾人习惯整理床铺，保持床铺整洁。扫地拖地1.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘；2.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止残疾人滑倒；3.拖地时拖把横向（左右）摆动。助洁服务衣物洗涤1.洗涤应分类洗涤衣物；2.洗涤前需检查被洗衣物的形状及是否遗留贵重物品并告知残疾人或家属；3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。打扫居室1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味；3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；4.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。洗脚剪指甲1.泡脚，洗脚，剪指甲，保持指（趾）甲整洁、无异味。清洁物具物品摆放应整齐有序、干净整洁。上门理发简单理发，修面、挖耳注意安全，做到残疾人容貌整洁。助餐服务上门做饭1.尊重残疾人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；2.应遵循残疾人口味合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。上门送餐1.根据残疾人要求准确配餐；2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；3.送餐应注意营养搭配。助浴服务上门助浴1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障残疾人安全；2.根据气候状况和残疾人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，应立即采取应急措施，并通知残疾人监护人。外出助浴外出助浴选择有资质的公共洗浴场所；2.助浴前对残疾人进行安全提示；3.助浴过程中应有家属在场；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，协助采取应急措施。助行服务陪同外出外出注意途中安全；徒步助行服务一般在残疾人住宅小区，最远不超过2km范围；3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作。代办服务1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。助购服务陪同购物1.一般选择残疾人住宅小区周边购物场所，最远不超过2km范围；2.途中应注意残疾人行走安全；3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作。代购物品1.代购日常生活用品，及时办理；2.代购前后当面清点钱物、单据等妥善保管好。康复护理服务起居服务1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序；2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）；3.穿衣冷暖适度、保持整洁；4.定时为卧床残疾人翻身，做到无褥疮。代购药品1.代购前后做到当面清点钱款和药物等。2.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病；3.代购药品除残疾人特别要求外，选择残疾人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店；陪同就医1.注意残疾人途中安全；2.就医后及时向残疾人监护人反馈就诊情况。现场理疗1.由专业、有资质的人员实施；2.根据残疾人特殊生理特点选择理疗方式；3.理疗过程中应注意观察残疾人的身体适应情况，防止损伤；4.根据需要配备相应的合格理疗器具。医疗保健1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或残疾人学校等方式为残疾人提供预防保健、养生护理及残疾人期营养、心理健康等知识教育；2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促残疾人按时服药，协助开展医疗辅助性工作。心理辅导服务精神慰藉读书读报，耐心倾听，与残疾人进行谈心、交流，尊重并保护残疾人隐私。心理咨询1.由专业、有资质的人员实施；2.观察残疾人的情绪变化，掌握残疾人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整残疾人心理状态。法律援助1.由专业、有资质的人员实施；2.提供法律咨询、政策解读等；3.第三方专业机构根据残疾人需要进行免费、公益、低偿的服务。（五）配备残疾人照护服务队伍：投标人应根据服务辖区的残疾人数，按一定比例配备具有专业知识和技能的残疾人照护服务人员。主要承担入户登记残疾人基本信息和服务需求、提供应急联动服务及信息化平台服务链接等事务、协助开展文化教育娱乐活动。同时，为维持平台日常运转应配备若干工作人员，包括：管理人员，主要负责服务管理、机构管理、调度协调、综合管理、投诉管理等；运营维护人员，主要负责开发运营维护、网站运营维护、设备运营维护、网络运营维护、技术支持等；客服座席员，主要负责接单、派单、调度、质量反馈等。（六）联合加盟服务商：投标人应根据残疾人急需的救援、家政、医疗、保健等服务需求，挖掘和筛选残疾人照护服务相关企业和机构，通过建立健全加盟商准入和退出机制，服务质量监管机制，实行标准化管理，要对联合加盟的服务商提出实体要求，包括：1.应是合法登记成立的企业、社会组织或个体经营者。2.应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。3.应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、工作设备。4.具有明确的服务项目、服务内容及服务频次。5.对服务项目实行明码标价，实施公开承诺服务。6.应具有残疾人康复托养经验，具备相关资质。四、信息呼叫运营中心平台建设（包括软硬件等）信息呼叫运营中心作为残疾人用户咨询、申告、投诉和援助等热线服务的综合服务平台，需开通服务热线。由采购人出资，我司负责按照采购人要求进行平台建设（包括软硬件等），由中标人进行维护。我司应做好相关设备的日常维护和保养。我司保证不存在侵害他人合法权益的行为。软件功能技术要求及需配置的软硬件明细表如下，中标人负责平台系统搭建完善，运营中心相关软硬件设备设施产权归采购人所有。1.残联服务管理平台软件功能技术要求类别项目技术要求系统建设方便快捷根据残疾人自身的特点设计方便残疾人使用的呼叫跟踪设备，及时让残疾人得到相应的服务。服务全面居家照护残疾人服务系统提供残疾人健康、生活、精神三大类服务，对于服务团队进行严格的控制，保证服务质量为残疾人提供全面周到的服务。灵活性为适应因特网和互联网络技术的发展，平台必须具有开放性和可扩充性。系统可满足平台用户数10万人以上。除单个设备本身的扩展能力之外，在网络系统的设计过程中，还需要考虑整个网络系统在未来几年的扩充能力和扩充办法。这样才能既满足目前的应用需求，又能兼顾日后残疾人信息化平台系统的发展需要。应用软件设计要采用结构化和模块化设计，使系统逻辑结构清晰、易读，在功能的划分和设计时，使各模块尽可能相对独立、减少相关性以易于扩充、维护和修改。服务实时全天候实时看护，保障残疾人健康安全。安全可靠呼叫中心作为居家残疾人照护服务系统的坚实后盾，其开发的软件系统、选择的硬件产品应具备良好的安全性、可靠性、稳定性，保证系统可以支持7×24小时的系统运作模式，并采用完善的网络安全解决方案，保证系统应用安全。呼叫中心技术方案系统管理用户管理：系统的坐席用户与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门（或分组）。用户自己可以修改自己的登陆密码和其他信息。权限管理：主要是对登录用户操作权限的设置，可以灵活的为用户增加或减少权限。部门管理：系统可对呼叫中心坐席进行部门分组，每个分组均具有各自的权限。远程座席支持采用先进的IP电话呼叫中心的方式设计，支持远程坐席，只要能够连接互联网，无论坐席人员在哪里办公，都不妨碍电话的接听和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就像与本地的坐席人员一样。ACD智能话务分配负责电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依次生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。根据业务需要，可将坐席分为自动语音台坐席、普通坐席、VIP坐席及投诉建议类坐席等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组，以便提供高效服务。自动录音坐席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文件。话务转接和代答坐席之间可以自动转接话务，并可以根据需要代打其他坐席电话。坐席来电弹屏在有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码对应的用户资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数据库。坐席外呼和IVR外呼可根据坐席人员的需要提供两种外呼方式：即预览式外呼和预测式外呼，也可以称为手动外呼和自动外呼。去电（外呼、派单）弹屏在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基本资料和其他的需求。IVR流程自主设置及语音应答定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选择；可以实现语音播放和进行数据库查询；可以实现语音合成和数字播报。班长席（强插、强拆、监听）班长坐席具有监视会议的功能，可实现强行插入通话，强制拆线，监听谈话等功能。多方通话可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种功能：第一种，由外部来电转接人工坐席后，该人工坐席可把第三方专家坐席或其他商户电话拉入会议室，实现三方或多方通话。第二种，由坐席人员发起会议，并通知其他坐席主动加入、或者会议开始时直接呼叫参加会议的人员，呼通后即加入会议。数据管理和业务报表统计完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，坐席话务量（分钟时长）报表，平均通话时长报表，电话接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个坐席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。根据用户的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期统计报表，其他需要的报表等。其他实用功能模糊查询：坐席人员可输入基础数据字段的地区、街道、姓名、服务项目及类型的名称首字母进行录入、查询。系统支持对多种方式的组合查询和模糊检索功能。坐席列表：该功能可以让管理人员看到各个坐席的状态，并可以对通话的坐席进行监听、拆线、插话等功能。操作日志：记录系统中用户或系统操作的历史记录，以备需要时进行查询。区号字冠设置：对区号和手机字冠进行管理，以便系统自动对来电号码进行识别。残疾人照护服务平台需求系统框架满足技术要求系统功能基础功能模块1.短信模块：支持预设短信内容、客服人员选择客户、选择内容后发送。2.使用者及权限模块：可根据角色不同的工作需求进行数据管理，定义不同的业务系统使用角色和权限。3.LBS基站定位：在智能终端内置监护人（医生、家人、朋友）手机号码，监护人通过平台客服人员查询到服务对象实时位置等信息。4.主动关怀：可通过短信和电话的方式，向服务对象提供天气预报、吃药提醒、节（生）日慰问等各种信息服务。5.亲属门户子女通过手机APP查看残疾人基本资料、健康档案以及残疾人定位等信息。7.电子围栏监护人可以根据残疾人的活动范围，设定电子围栏。如果残疾人超出电子围栏，系统自动发送短信，通知监护人。8.通用业务嵌入接口支持B/S页面嵌入、支持Webservice接口、提供B/S页面接口、预留与体检中心、医疗机构（网络远程）、市残疾人照护服务平台等系统接口。业务管理模块1.紧急救助：紧急救助包含平台收到服务对象SOS紧急救助、智能设备发出的求助讯号后，设备、平台自动报警通知服务对象亲属、社区服务站、服务运营商。通知方式包含短信、电话等方式。2.生活求助：服务对象可通过一键紧急呼叫器、专用手机、智能健康手表等智能穿戴设备拨打特定统一的生活服务热线，通过平台派发服务单为服务对象提供相应服务。3.工单管理：具备完善和实用的电子工单功能，可实现对服务需求的接收、派送、回访等闭环式管理。针对已购买政府居家照护上门服务的地区，要实现对服务对象、服务人员、服务项目、服务时长、服务结果等进行信息采集、汇总和对服务结果进行评估，形成服务台账。4.业务管理：实现对服务对象手机终端的管理，可实现终端的发放、定位的开通与管理等。健康管理模块（生命体征数据检测接入）该模块通过穿戴健康检测设备，收集包括心率数据、血压数据、血糖数据等，以医学健康指标为依据，结合服务对象历史档案数据和近期监测数据，生成健康档案。方便监测及评估。信息管理模块1.客户基础数据：记录服务对象姓名、性别、年龄、健康信息、亲属等资料，上述信息在来电弹屏时均可显示、调用，方便坐席人员提供针对性的服务以及用于数据分析。2.加盟商基础数据：吸纳的社会上各类服务单位（包括：家政企业、卫生医疗保健单位、餐饮洗浴等）实行分类管理。3.社会团体基础数据管理：记录社会团体及义工组织、志愿者等详细信息，评估加盟企业和义工的服务数量和质量；采集服务信息；建立义工的特长、服务时间、服务区域等信息方案，用于向残疾人提供服务时的调度。评价反馈模块评价反馈管理系统是主要用于对服务的评价反馈，可以通过多种方式进行服务结果的展示和判定，作为付费给服务提供商的依据：1.按照规范要求，通过手机拍照对实际完成的服务进行拍照，获得后台审核通过，作为服务完成评价；2.通过电话回访服务接受人，进行录音，确认服务符合约定要求，作为服务完成评价；3.客户通过专用手机APP进行服务评价反馈（服务对象可通过录制语音对服务进行评价），作为服务完成评价。服务管理模块服务监督模块包括服务结果管理、服务对象满意度调查、加盟商评定管理。服务结果确认是平台向加盟商结算的依据，服务结果的确认至少需要考虑下列4个因素：服务及时性、服务时长、服务交付物呈现；服务对象对服务内容的满意度反馈情况；服务对象对服务人员或服务商的投诉情况；平台客服坐席对服务对象的满意度调查情况。服务对象满意度调查：通过电话对服务对象进行回访，回访过程需进行录音；对回访结果进行分类分析。手机APP模块（APP接入）1.客户端APP快捷操作：帮助服务对象设置快捷键，如亲情号码、SOS号码等，免去服务对象操作手机的麻烦；手机派单：用户可根据需求，使用APP进行下单、支付、跟踪、评价等。2.服务端APP服务人员可通过APP接单，记录并上传服务前、后的现场照片，提供语音评价功能。信息服务系统平台可以随时定位服务人员的位置，在平台收到工单后，以就近原则、及时地派发工单。3.居家残疾人照护服务需求XX县服务范围内重度残疾人居家照护服务分为：线上信息服务和线下实体服务。线上信息服务要为政府购买服务的残疾人无偿提供残疾人专用手机或健康手环等设备，以及信息收集、建立残疾人基本信息和健康档案、紧急援助（应急救助）、定期回访、远程定位等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的残疾人照护及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。其中政府购买基础服务对象的残疾人专用手机及通信套餐均由中标方提供。1.建立特定服务残疾人的个人信息档案。2.提供一键紧急按钮接入服务。为政府购买服务的残疾人每人配备一台具有定位功能的残疾人专用手机，为残疾人提供安装、使用指导，保修期三年。具有超大喇叭，大字体、大按键，“SOS”一键求助呼入平台。提供居家残疾人照护专用手机号码及专用通信资费套餐，包含：来电显示、本地拨打国内通话时长100分钟/月、30M本地流量、免费组建3人内家庭V网、平台用户呼入信息平台免费、平台内用户互拨电话免费、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三选其一即可、具备一键呼叫功能，超出套餐免费设置短信提示功能，超出套餐部分及网外按照0.15元/分钟的市话费进行结算（超出部分必须告知服务对象，经服务对象同意，办理相关手续，由服务对象自行支付）。3.提供紧急救援服务。信息服务平台呼叫中心全天候24小时即时应答，免费为基础服务对象及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。特勤服务队（持证上岗）全天候24小时待命，对于残疾人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可30分钟内上门查看。4.为残疾人提供远程定位的服务。5.根据残疾人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访，对残疾人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解残疾人的服务需求。除残疾人明确要求以外，保证每周一次电话回访（含生日问候）；对于残疾人明确提出的上门回访需求以外，保证每月一次的主动上门回访。6.开通本地特服号码，为残疾人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。7.实体门店免费健康体检和定期专家义诊。定期开展社区文娱活动，半年组织一次残疾人的大型文艺演出，每季度组织一次残疾人的各类比赛（例如：书法、歌唱、舞蹈、武术、棋牌等）。8.有义务接听或转接打入平台的重度残疾人求助电话，并尽力给予帮助。以上8项服务全部由中标人提供。对于政府购买服务的特定对象，政府按照有关规定，直接将服务费用兑付给服务企业，超出部分必须告知服务对象，经服务对象同意，办理相关手续，由服务对象自行支付。其他社会残疾人的服务费用由残疾人自己承担，但收费标准不高于上述重度残疾人的标准。线下服务系统系统功能服务站管理1．建立线下服务站管理系统。实现指挥调度中心对各服务站点的统一派单，协同调度。2.系统可以设置多个服务站点，每个服务站点管理自己的服务人员、服务内容以及服务区域。3.服务站配置灵活方便，各服务站可以独立管理，也可以集中管理。服务站人员角色能够重叠，自由组合，也适应不同规模大小的服务站。服务商管理服务商管理系统旨在为残疾人照护中心提供完善的、流程化、标准化的服务商信息管理体系。用于服务商的加盟申请及审核。根据不同的领域进行分类管理，根据不同的分类可制定不同的服务商准入审核体系。残疾人照护中心管理人员可利用系统对服务商进行一体化查询、精确查询。1．服务商准入体系。服务商提出申请，填写必要的信息（服务的领域或种类、服务时段、可服务人员数、可服务范围等），由后台管理人员进行审核，根据服务领域的相关要求进行指标匹配，并将审核结果以及原因通知到申请单位。2．服务商信息变更服务商自己提出信息变更，由后台管理人员对变更进行审核和评估，通过信息变更流程进行变更。3．服务商管理根据不同的领域进行分类管理，根据不同的分类可制定不同的服务商准入审核体系。对服务商能进行一体化查询、精确查询，还可对查询结果进行打印或导出Excel服务人员管理服务人员管理系统用于监控服务人员的服务时间和服务质量，以便对服务人员进行考核，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。服务人员准入服务人员可以由服务商自己添加和指派，也可以由服务人员自己向残疾人照护运营机构申请。申请批准后，即可接收工单分派。服务人员接单由派单中心统一进行工单分配，根据工单的类型和区域分给服务商和服务人员后，服务人员即可执行上门服务活动。服务人员考核对服务人员工单的完成率和完成质量进行计算，不达标的服务人员实行惩罚措施。服务人员查询对服务人员的状态、定位信息进行查询，以直观的地图模式进行展现。对完成的历史工单和服务人员进行关联，也方便统计和考核。服务质量管理服务质量管理系统利用三级服务质量管理及控制体系，为残疾人照护中心提供全面的、完善的、流程化、标准化的服务质量监督管理制度。第一级服务质量管理及控制体系是由系统根据配置的评估指标进行智能评级或评分。第二级服务质量管理及控制体系是由呼叫中心客户人员根据服务完的任务进行残疾人电话回访，听取残疾人对服务的满意度和建议或意见，残疾人或其子女也可以通过用户互动平台反馈服务满意度和建议或意见。第三级服务质量管理及控制体系质检员采取任务抽查方式对整个服务过程进行监督和评估。志愿者管理志愿者管理系统为改进社会残疾人照护而提供服务，贡献个人的时间及精力和个人技术特长的人和人群提供了完善专业的渠道，从而使残疾人照护中心更好、更广的开展残疾人照护服务。1.志愿者准入志愿者申请，填写申请材料（姓名、地址、电话、身份证号、年龄、性别等）附头像照片、工作经历可提高审核通过率。2.志愿者审核对志愿者的申请进行审核，发送审核结果，处理信息变更。3.志愿者考核审核通过的志愿者可以接受派单中心或者服务站的统一派单，并对志愿者工单完成过程进行记录和跟踪，根据服务质量来决定志愿者的再次准入及服务范围。4．志愿者培训残疾人居家照护中心定期对志愿者进行残疾人照护服务培训计划，以提高服务质量。对培训活动进行管理和记录。服务人员移动端系统服务人员移动端系统依托了移动互联网、物联网技术让服务人员和志愿者的服务流程化、标准化。通过助残员APP记录所有的服务过程信息，以便残疾人照护中心实时的追踪。1.我的任务地图显示分配到本人的所有任务。有当日任务查询，显示服务开始时间等于当天的，并且任务状态为进行中或未开始的任务。有任务总数，工单号、任务来源（CRM系统分配、外勤管理系统分配）、用户姓名、用户电话、服务地址、服务项目、任务状态（未开始、进行中、已完成），如果任务时间小于当天用不同颜色区分，按照时间升序排列，点击某个任务进入任务详情查看。任务详情以地图的方式展示。2.任务签到及签退任务签到和签退采用双重确认方式：第一上传现场图片的方式确认。图片上传：支持1-5张图片上传，可通过拍照/读取本机图片上传。第二采用手机GPS定位信息来确认。点击签到和签退按钮时，提交当前手机的GPS位置信息到服务器，提交成功后任务状态随即发生变化。3.任务查询所有本人的任务，可采用多种方式查询。支持以月历模式展现。月历形式显示，当天无任务、有任务（未开始、进行中）、有任务（已完成），用不同标记区分。4.任务提醒当有新任务到达服务人员，将收到推送提醒，点击推送信息进入任务详情。5.任务交接对于自己未开始又预计不能完成的任务，可交接给系统中另一名有效的服务人员去执行。列出系统中所有有效的服务员姓名+手机列表，可通过姓名、手机进行筛选，选择后把所有的任务移交给对方。该操作计入后台日志（工单号、服务项目、移交人、被移交人、移交时间）2.残联机构管理平台软件功能技术要求系统模块功能技术要求数据统计分析数据统计分析展示根据残联监管需要对平台数据进行多维度综合性图表展示。残疾人档案管理残疾人档案录入残疾人档案录入功能、残疾人档案批量导入功能。残疾人档案查询残疾人档案管理查询功能。残疾人之家残联监管端残疾人之家数据统计分析辖区内残疾人之家各类业务开展情况数据展示。残疾人之家每日签到信息展示。残疾人之家信息管理辖区内残疾人之家的“七有”规范化建设标准，包括：法人、地址、统一名称、标识、服务队伍、管理制度等信息管理残疾人之家服务人员管理辖区内残疾人之家服务人员信息列表。提供新增服务人员、搜索、查看服务人员信息详情、服务人员信息编辑修改等功能。工资发放情况数据统计展示可查看辖区内残疾人之家工资发放情况汇总数据展示，也可查看某一站点的详细列表或统计汇总信息。文体活动管理可查看辖区内各个站点文体活动开展情况，计划开展的文体活动预告，已经圆满结束的文体活动图文总结报告。康复训练管理可查看辖区内各个站点康复训练开展情况，康复训练对象的训练恢复情况记录和报告。月度报表管理对辖区内各个站点月度报表进行搜索、查看。安全生产信息管理可查看残疾人用工企业安全生产信息填报记录。并对企业填报的安全生产材料进行审核操作，未通过的申报材料需要企业进行修改并重新申报。志愿者服务信息管理可对辖区内各站点志愿者服务活动进行搜索、查看。残疾人之家管理端残疾人之家数据统计当前登录账号所属残疾人之家各类业务开展情况数据展示。服务人员管理当前登录账号所属残疾人之家服务人员信息列表。提供新增服务人员、搜索、查看服务人员信息详情、服务人员信息编辑修改等功能。劳动人员管理可从残疾人档案信息库中搜索选择对象关联到当前登录账号所属残疾人之家，成为所属劳动人员。可对劳动人员劳动信息进行查询管理。已存在劳动关联关系的残疾人无法被其他残联机构再次添加关联关系。工资填报对当前登录账号所属残疾人之家的关联劳动人员对象进行劳动生产情况和工资表单填报、历史劳动信息和工资发放信息查询。文体活动填报可对当前登录账号所属残疾人之家往期活动档案资料进行搜索、查看。对在当前登录账号所属残疾人之家即将开展的文体活动进行填报，确认活动开展时间、地点、参与者范围。在活动圆满结束后进行活动总结填报，填报内容可结合图文进行文档编辑。康复训练填报可对当前登录账号所属残疾人之家往期康复训练档案资料进行搜索、查看。对在当前登录账号所属残疾人之家即将开展的康复训练进行填报，确认活动开展时间、地点、参与者。在康复训练结束后进行康复训练记录填报，填报内容关联到本次康复训练参与人员。月度报表填报月度报表的填写、保存、提交，对历史月度报表进行查询。安全生产信息填报每季度按残联要求进行企业安全生产信息填写申报，包括：消防设施设备、安全智能落实责任人、安全规章制度、安全知识培训、安全演练（其中安全演练信息每半年填报一次）等信息。如未通过残联安全生产信息申报审核，需对填报内容进行修改并再次申报。可对历史填报信息进行搜索、查看。志愿者服务活动信息填报可对当前登录账号所属残疾人之家开展的志愿者服务活动进行填报，确认活动开展的时间、地点、参与者范围、活动现场照片。辅助性就业基地残联监管端就业基地数据统计辖区内就业基地各类业务开展情况数据展示。就业基地每日签到信息展示。就业基地信息管理辖区内残疾人就业基地信息展示，可进行新增就业基地信息、查询、编辑修改操作。国家政府政策信息发布与企业残疾人用工相关扶持政策文章发布。就业基地用工信息辖区内就业基地用工人员信息查询。工资信息统计可查看辖区内就业基地工资发放情况汇总数据展示，也可查看某一就业基地的详细列表或统计汇总信息。提供工资发放历史数据的搜索查询功能。残联管理人员可根据辅助性就业基地相关用工政策要求对辖区内就业基地进行评估。安全生产信息管理可查看残疾人用工企业安全生产信息填报记录。并对企业填报的安全生产材料进行审核操作，未通过的申报材料需要企业进行修改并重新申报。就业基地管理端就业基地工作人员管理就业基地雇佣残疾人信息管理，录入残疾人档案信息与就业基地关联用工关系，已存在劳动关联关系的残疾人无法被其他残联机构再次添加关联关系。国家政府政策信息公示可查看残联及政府相关部门发布的残疾人用工相关国家政策文章。就业基地工资填报每月填写企业残疾人劳动者工资情况，包括每月工资发放数额、每周用工时长、每月出勤天数等信息。可对历史填报信息进行搜索、查看。企业安全生产信息填报每季度按残联要求进行企业安全生产信息填写申报，如未通过残联安全生产信息申报审核，需对填报内容进行修改并再次申报。可对历史填报信息进行搜索、查看。托养中心托养中心管理人员信息管理托养中心残疾人信息管理，录入残疾人档案信息与托养中心形成关联关系，已存在关联关系的残疾人无法被其他残联机构再次添加关联关系。社区康复示范点残联监管端康复协调工作数据统计辖区内康复协调工作开展情况数据展示。康复指导员员信息管理辖区内康复指导员信息查看、编辑修改，可新增康复指导员并关联到社区康复示范点。康复指导记录管理辖区内康复指导档案搜索、查看。康复指导员端康复指导对象信息管理录入残疾人档案信息与当前登录账号关联，康复对象信息和康复指导记录的搜索、查看。康复指导记录填报存档选择康复指导对象并对本次康复指导进行记录总结文档填写存档。家庭医生签约管理签约信息归档沿用现有家庭医生签约管理模式，后期如有需要再进行管理模块开发。人脸识别签到系统签到模块签到系统开发残疾人之家、辅助性就业基地、社区康复示范点的人脸识别签到功能开发残联微信公众号残疾人证办理材料提交使用此功能无需绑定残疾人信息，可直接填写残疾人证申请表格内容并上传相应材料附件进行线上申请。申请材料