大厦综合物业会议服务方案

第一节会务人员要求及规范 3一、人员要求 3二、员工岗位行为规范 7三、仪容仪表、礼节礼貌标准 8第二节服务内容 10一、会前筹备 10二、会中服务 11三、会后服务 11第三节会议服务管理 12一、目标 12二、基本原则 12三、会务人员选聘 13四、会务人员培训 13五、会务服务操作规程 14第四节会议服务流程及措施 20一、会议接待要求 20二、会议接待服务程序 21三、会议接待操作程序 21四、会议服务程序及标准 23五、会议服务内容 25六、服务人员仪表仪态要求 28七、会议服务需求确认 30第五节日常会议服务 32一、服务内容 32二、服务要求及标准 33三、会务工作流程 38第六节会议服务工作程序及标准 39一、会前准备 39二、会中服务标准 41三、会议结束 42四、主要会议室工作程序 42五、会务部水果发放工作标准 43六、信件、报纸收发工作标准 43第七节会议服务管理制度 45一、日常会议服务 45二、大型会议服务 47第八节前台接待服务 48一、前台接待岗位职责及服务标准 48二、访客接待服务标准 55三、访客接待服务内容 57四、接待礼仪 61五、投诉处理 64第九节VIP行政专项服务 66一、服务内容 66二、服务要求 67第十节咖啡服务 68一、自助咖啡服务 68二、手调咖啡吧服务 68第十一节健身区服务 69一、服务要求 69二、服务内容 69第一节会务人员要求及规范一、人员要求人员要求：女性，相貌端正，身高170左右；男性，相貌端正，身高180以上，空乘或外事服务专业毕业最佳；部位执行标准禁止制服员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。除工作需要或清洁外不得携带工服离岗。在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、吊带裙、超短裙（裤）、拖鞋及其他非职业装束。非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动，员工应按规定着装。不佩戴工作牌或工作牌位置不正。服装无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。着装随意。服装脏污、褶皱，纽扣缺失或少扣。衣袖、裤脚开线或破损。衬衣下摆收进裤（裙）内。衬衣下摆露出制服外。工装完整无损因个人原因损坏、污损工装。鞋袜深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。1.鞋面脏污、鞋底钉响底。2.艳色鞋，鞋上有夸张饰物3.上班时间穿露趾凉鞋，或着拖鞋。男员工着深色袜子。着浅色、艳色或明显花色袜子。女员工着黑色丝袜，着裙装时，必须穿黑色连裤丝袜。网眼袜；袜口露出裤脚和裙边。袜上有可视的漏洞或脱线。袜子清洁无破损。袜子有可视污渍或有可视的漏洞或脱线。配饰工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴任何饰物。女性可戴一对小耳钉，颜色素雅。1.女性耳饰俗艳，个数多于两个。2.夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。3.男性配戴耳饰。面精神饱满，保持清洁。男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。女性须化淡妆（涂亮色口红，服务员还应修眉、描眉、画眼线等），味道清新。口气清爽。1.有脏污或油污。2.留鬓角和胡须；3.鼻毛未修剪；4.浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品（如深色眼影、眼线液、贴假睫毛、睫毛膏过浓）。5.使用气味过浓、过重的香水。6.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等手1.常保清洁，已婚者可佩戴一枚样式简单的戒指。2.可佩戴样式简单的手表。指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。1.手有脏污、指甲内有垢；2.配戴一个以上，款式夸张的戒指、卡通表等任何首饰。3.留长指甲；4.涂异色指甲油。发发型自然大方，头发整齐清洁。1.染异色头发。2.有异味。耳男士：短发，修剪整齐；不能过耳。1.留长发。2.前及眉、旁遮耳，后及衣领。3.怪异发型。女士：1.头发梳理整齐，短发头发梳至耳后。2.头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主（班组应统一为一个花色）。1.刘海遮眉，披头散发。2.短发长度过耳。3.头饰多于两个，样式夸张耀眼。清洁有污垢站立女：1.双脚“丁”字步站立。2.双手交握于体前，自然下垂。3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。男：1.双脚自然分开、不得超出肩宽。2.双手放在体侧，自然下垂（或一手背后）。3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。1.叉腿、身斜。2.双手抱胸、插兜、背手。3.含胸、驼背、目光游离、面无表情。4.倚靠墙壁或物体。行走1.上身挺直（如站立）。2.双臂自然于体侧摆动，前后摆动幅度约45度。3.步履轻快无风，无响声。4.步距适中。5.目光迎视顾客，表情自然。1.双臂摆动幅度大。2.步距大而沉重。3.奔跑、慌张。4.路遇顾客时，视而不见。5.边走边唱或高声交谈。蹲女：1.上身挺直，并膝屈腿下蹲。2.一腿微跪，臀低于膝。3.左脚在前，右脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲，左脚踏实，小腿基本垂直于地面。4.右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，形成左膝高，右膝低的姿态，臀部向下。1.弯腰不屈腿，臀高于膝。2.双腿分开。3.下蹲时露出内衣、裤摆。二、员工岗位行为规范1.会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。2.会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。3.会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。4.工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。5.会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。6.负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。7.负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。8.负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。9.负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。10.负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。11.负责各会议室之间的工作协调配合。12.负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。13.负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。三、仪容仪表、礼节礼貌标准（一）仪容仪表1.会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。2.皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。3.会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。4.会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。5.会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。6.会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。7.会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就座时要坐正坐直；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客，需抬头、挺胸、收腹。8.会务人员在岗位上不得吃零食、看报纸、做与工作无关的事情。9.要时刻保持面带笑容、容光焕发。动作举止要得体，不造作；态度要热情、和蔼。（二）礼节礼貌1.对待来往人员要态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人。2.与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，遇见来往人员要主动问好。3.与来往人员相遇时，要主动让路，与来往人员同行时，应进行引导，如同乘电梯时，让来访人员先上电梯。4.在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。5.会议服务时要面带微笑，与客人谈话时要注意礼貌，用心聆听，不抢话、插话、语气温和文雅，遇事冷静对待，及时上报。6.对服务范围以外的询问，如涉及客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起、不清楚”以拒绝。第二节服务内容一、会前筹备会前筹备：是会议和活动举办前的准备工作，准备工作是会议成败的关键因素，会前筹备包括1.会议时间的确定确定会议时间要考虑单位的生产任务周期，选在淡季的时候，大家相对不太忙，争取应参加会的人员都能够参加。为使会议有充分的准备，一般至少给出2-8周的时间提前让参与活动的人了解活动的安排。因此，会议时间的确定是一个非常重要的决策，要尽早进行。2.会议议程的安排会议议程是会议要讨论的项目列表，会议的目的就是在对这些项目进行沟通，因此议程是整个会议方案的灵魂，是会议是否能够成功的关键，因此，议程是整个会议筹备前需要最早确定的事情之一。年会通常的内容包括：工作总结；经济形势、行业发展趋势与工作计划的讨论；优秀员工发奖；年终奖、红包的发放或宣布；员工才艺表演、团队竞赛；抽奖；聚餐；户外活动，包括打球、滑雪、旅游等各类项目。在制订议程的时候，要根据工作需要、预算等因素来考虑选择哪些项目是一定需要的，哪些项目是备选的，哪些项目是全体人员参与，哪些项目是部分人员参与。二、会中服务1.引导入座：引领领导上主席台，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。2.斟茶：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。3.会中特殊情况处理：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。4.会中休息服务：快速进行会场小整理，补充、更换物品。三、会后服务1.检查会场：查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交会议组织部门。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，及时报办公室。2.整理用品及清洁卫生：请室内保洁人员整理会场。点清茶杯、激光笔等数目，并回收会议用品；会场剩余物品点清数目，并做好卫生清理工作。3.检查设施设备：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修部门。4.关闭灯、空调、门上锁。第三节会议服务管理一、目标伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则1.专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。3.信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：1.受教育程度；2.实际工作经验、技能；3.身高、形象；4.沟通表达、应变能力；5.其他行为素质等。四、会务人员培训（一）培训内容应包括但不限于以下方面：1.组织的服务理念、组织文化；2.会务管理和会务服务的理论知识；3.保密制度；4.会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；5.会务服务人员操作技能；6.会务服务人员心理素质；7.应对常见会务突发事件；8.其他行为素质等。（二）培训方式培训方式应采用但不限于以下方面:1.利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；2.聘请专业培训机构；3.组织内部指导；4.定期进行演练、考试等。五、会务服务操作规程（一）需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。（二）服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.职责分工；2.时间安排；3.场地安排；4.会务用品及硬件设施配备；5.突发事件应对措施；6.会议秩序及安全等。（三）会议的分类按会议大小可分为以下几种：1.小型会议——人数≤30;2.中型会议——30<人数≤100;3.大型会议——人数>1004.礼堂会议——包括演艺的、有众多人数参加的会议（四）会议服务三步走：准备——跟踪——收尾1.会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：（1）布置导引；（2）布置签到（3）布置横幅与大背景；（4）检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；（5）布置台布；（6）制作并摆放座席牌；（7）摆放不同类型麦克风；（8）摆放花卉；（9）制作与佩戴胸花；（10）提供纸币；（11）提供毛巾、纸巾；（12）调试灯光；（13）调试音响；（14）调试投影；（15）调试空调；（16）准备茶具（水）;（17）准备果盘；（18）检查安全、消防设施及疏散通道；（19）了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。2.会议服务员在接会议通知单后，须了解：（1）会议单位名称、与会人数、重要领导。（2）了解会议使用场地。（3）了解会议开始的时间、场次。（4）了解会议中需要注意的事项及布置。3.职责分工（1）会务人员根据要求将所需的各种用具准备好。如：会议桌、会议椅、演讲台、白板、幕布、纸杯、矿泉水、茶叶、烟缸、抽纸、白板笔、横幅、鲜花等绿色植树、人名牌、指示牌等。负责人员：会议服务员完成时间：会议开始前一天（2）按要求将会议需用的设备准备到位。工程部人员须调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等，并确保其正常使用。负责人员：工程人员完成时间：会前2小时（3）服务员需在会议开始前1小时内将各项准备工作做到位。如：开窗通风、开启灯、根据温度开启空调或风机、备好充足开水；针对大\中剧院，须调试音响，灵活控制。根据要求，将会议指示牌放在特定位置。负责人员：会议服务员完成时间：会议开始前1小时（4）检查会议现场是否符合要求。如：桌面，地面要整洁，照明灯正常开启，各种用具干净、齐全，会议使用物件摆放符合标准。负责人员：经理助理/保洁部主管完成时间：会议开始前半小时（5）对于一级会议，服务员需在会议开始提前二十分钟，精神饱满地在门口迎候。（6）安全管理部应安排人员在会议区通口等位置进行指引。4.会前准备时的注意事项（1）注意个人仪容仪表1）服务员不得留长指甲；2）女服务员应化淡妆；3）男服务员头发不能过长。（2）注意会议室卫生：会议室桌椅上不得有灰尘。（3）注意会议使用餐具的卫生：1）有无破损；2）有无污垢、灰尘。（4）摆台时的几个要点（以方便客人使用为宗旨）:1）杯子的摆放：杯子需摆放在桌子中间客人右侧，杯柄与桌面约成45度角。2）纸张和笔的摆放：将干净的纸平铺于客人正前方，笔与纸右下方成45度角，笔头向外。3）餐巾纸盒的摆放：应摆放在两位客人中间，以方面两人使用。（5）其他1）为客人冲泡的茶叶平时应密封保存，添加茶叶时以两个咖啡勺为准。2）提前十分钟将冲泡好的茶水杯（八成满）摆放到位。5.会议跟踪（1）当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座。（2）会议前30分钟内，每10分钟为客人添加一次茶水，30分钟以后，添水频率降低，但需根据具体情况（即用户用水量）灵活变通。注意事项：1）服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；2）会议服务员在添加茶水时，应严格遵守相关礼仪；如：服务员一般于客人右后侧添加茶水，左手拿杯、右手拿壶，不得触碰杯口。3）主要客人发言时，服务员停止一切服务，以免影响其发言；4）加水一般从中间按顺时针方向依次添加，遵循先主后次的原则。（3）需及时用镊子清理杂物，如果皮纸屑等。（一般先添水再清杂物）（4）如发现有客人吸烟，应主动将烟灰缸放置于客人右侧，以便其使用。（5）对于在大\中会议室举行的会议（一般时间较长），会议服务员及工程人员可坐于第一排靠门最边处，以方便随时提供服务。一般情况下，对于重要会议，服务员需站在会议室角落，观察会场情况，以便随时提供服务。（6）会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。如客人因用餐暂将贵重物品（如公文包、手提电脑等）暂放于会场，会议服务员应主动提醒其妥善保管，并联系安保部安排人员看管会场。6.会议收尾（1）会议结束，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。（即送客）（2）会议结束，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，做好记录。查看设备设施是否有损坏，做好记录，如发现有损坏现象，须及时请会议主办负责人签字确认。如有客人遗留了物品，则应及时联系会议组织方负责人，联系不到的，则应及时联系部门主管。（3）将会议用具、设备整理好，关闭空调、照明灯，窗，锁好会议室门。7.其他会议服务员及工程人员在会议服务整个过程中应做到以下几点：（1）注意个人形象。例如衣着整洁、头发整齐等。会议服务员必要时需画淡妆。（2）保持良好的精神状态，做到微笑服务。（3）对客户提出的要求应及时给予解决，确实处理不了的应及时报告部门主管。（4）使用对讲机时应佩戴耳塞。第四节会议服务流程及措施一、会议接待要求根据会议许可单的要求，会议需要办的事项，提前完成。并提前10分钟到会场，做好茶水服务的准备工作。二、会议接待服务程序（一）会前准备工作1.会服人员接到《会议许可单》，了解会议内容、类别、与会人员、开会时间、所需会议设备和物品等内容，按要求做好准备工作，开门、开窗通风透气，检查会议设备是否正常运转正常，检查卫生是否符合要求，按要求为会议需求布置会场。2.会议前提前半小时关好门、窗并开空调及灯等待参加会议人员到达会场。（二）会中巡视工作服务1.会议必须定在每半小时进行一次倒茶服务。2.需要有话筒及视频会议，会服人员及维修人员必须进行全程跟踪。此间检查音响、温度是否达标，设备是否正常运行，时刻注意领导的举动，做到察言观色。（三）会后收尾工作检查是否有遗留物品，及时联系与会人员归还，清洗干净会议使用的瓷杯放回指定柜子内进行消毒。按要求摆放好会议室桌、椅，做到横纵成一条线，隔距均匀。三、会议接待操作程序（一）摆台程序会议室摆台首先定好桌子的位置，站在桌子中间，找好中间位置，椅子分别往两边进行摆放，横纵成一条线。（二）物品摆放程序根据各个会议需要进行摆放1.公司领导会议需要摆放桌签的，把桌签摆在矿泉水的右边并且桌签与矿泉水的距离为1CM，会前提前15分钟站在门口迎宾。2.VIP会议（1）根据会议接待需求准备好电脑、投影、桌签、笔筒、笔（铅笔红色黑色中性笔橡皮擦）矿泉水、茶杯、茶杯垫、茶叶、信签纸、纸巾、湿巾、重要VIP接待需准备毛巾。（2）物品摆放顺序，物品之间的距离为1CM。（3）检查会场物品摆放、卫生、设备调试。（4）准备暖壶打开水并统一放在摆台左侧，靠墙壁统一放整齐。（5）会前提前20分钟站在门口迎宾。（三）桌签摆放先定好主方的位置，站在椅子后面，椅子是双数时，例如10张椅子，往右边开始数到第5张椅子就是主位，主方主位的对面就是客方主位的位置，二把手在主位的左边，三把手在主位的右边，以此类推左右进行摆放。如下图四、会议服务程序及标准1.茶水服务程序（1）当来宾达半数时开始倒茶。（2）倒茶需用右手无名指和小拇指夹杯盖，左手持暖瓶。（3）先倒主位的，按顺时针方向再倒主位左边，最后再按逆时针方向倒主位右边的。（4）如有重要领导先到可提前倒茶水。（5）倒茶水，每次加水时间间隔为三十分钟。2.托盘操作程序（1）理盘：托盘在使用前先检查其是否干净、有无破损。所置物品，按其重量大小，高矮程度分别放置：重的高的摆放于靠臂膀处（或内侧），较轻较矮的则放于外侧；为方便取物，把先需要摆放的物品摆在前面，其他的摆在后面。（2）起托和落托①起托：距桌边一步位置站立，挺胸收腹、右脚向前半步、上身保持水平、垂直下蹲，同时右手将托盘移至桌边、左手在桌边接住托盘，确定平稳之后，左手用力将托盘拖起、右守则扶着托盘边缘、同时收回右脚、上半身保持平衡、成站立姿势。②落托：与起托相反。（3）托盘的使用：①掌心向上，五指张开，掌心不与托盘接触，五指、手柄和手腕出力，上、下臂成90°角，上臂和身体之间成30°到45°之间。②给客人添水时，左手尽量往外打开；立于两张椅子之间时，不可碰及客人的身体。③重要会议及VIP接待时，都必须用托盘进行摆台、添水等。3.设备操作程序五、会议服务内容（一）需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。（二）服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.职责分工；2.时间安排；3.场地安排；4.会务用品及硬件设施配备；5.突发事件应对措施；6.会议秩序及安全等。（三）会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：1.布置导引；2.布置签到；3.布置横幅与大背景；4.检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；5.布置台布；6.制作并摆放座席牌；7.摆放不同类型麦克风；8.摆放花卉；9.制作与佩戴胸花；10.提供纸笔；11.提供毛巾、纸巾；12.调试灯光；13.调试音响；14.调试投影；15.调试空调；16.准备茶具（水）；17.准备果盘；18.检查安全、消防设施及疏散通道；19.了解会议程序及个性化服务需求；20.备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。（四）会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：1.导引；2.续茶、茶具的准备；3.会场巡视；4.会场、洗手间、通道保洁；5.会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；6.突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；7.咨询受理。（五）会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：1.回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。2.清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；3.检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；4.检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；5.对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；6.关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。六、服务人员仪表仪态要求（一）仪表要求1.服装要求（1）一般要求根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。（2）着装要求女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。2.工作牌佩戴要求工作牌宜佩戴在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。3.工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。4.丝袜女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。5.饰品女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。6.妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。（二）仪态要求1.女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。2.男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。七、会议服务需求确认类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式其他（）会议日期年月日会议时间上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）会议地点参会领导参会人数安全管理类1.预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）□是贵宾车位（）位□否2.参观路线路线：出发点：（）途经：（）终点：（）3.是否需要特别安保□是需要人数：（）工作事项：（）□否1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4.参会人员是否凭证件入场□是□否5.是否有保密要求□是保密的内容：（）□否设施设备类1.是否需要大功率电源电压负荷（）伏电源连接线（）条2.是否需要使用专梯□是通往楼层（）□否3.会议期间是否需要音乐□是□国歌□颁奖进行曲□其他（）□否开/闭幕式4.是否需要使用投影□是使用时间：（）□否与灯光相匹配5.是否需要录音笔□是使用时间：（）□否第五节日常会议服务一、服务内容1.负责会议预定和安排会议室并提供全方位专业服务；2.负责会议室场地布置、各类大型活动的配合与服务，处理会议中各类服务需求（提供会议室茶水、矿泉水、铅笔、签字笔等），各类会议平均每天XX场次，种类包括：工作会、培训会、评审会、视频会、会见、会谈、签约仪式等；3.负责各类会议所用茶叶、杯具、矿泉水、办公用品的采购、保管与配备；4.负责各会议室的清洁管理；5.负责为在休息区休息工作的员工提供全方面服务，包括：茶水服务、办公设备使用、电子储物柜借用及各类相关工作需要服务；6.负责设施设备巡视检查；7.负责办公用品的保管及补充；8.负责电子储物柜的保管维护、磁卡借用登记；9.负责会务区用电安全，环境完好；10.负责会议用水、会议办公用品的节能工作。二、服务要求及标准1.岗位及服务要求：公共会议室共XX间，其中20席以内小会议室XX间，20席以上大会议室X间，400席多功能厅1间（另有配套贵宾休息室1间）。多功能厅的服务形式及岗位设定根据会议需求而定，服务人员不少于7人；会前10分钟统一上水，之后隔30分钟续水一次；主席台发言人更换即换水（主席台主宾座前有专人拉桌椅）；2.会议用品要求：保证会议物资充足，会议室每个席位标准摆放：矿泉水、直饮杯、茶杯（定制杯垫）、纸巾，会议用茶为龙井、铁观音（投标单位有义务配合甲方扶贫工作的相关要求，优先使用扶贫茶叶产品）、矿泉水为农夫山泉，另备有铅笔、荧光笔、激光笔及带XX单位LOGO的签字笔、湿巾等供使用。服务标准类别执行标准禁止托盘使用1.准备：托盘应清洗干净，并擦干。在托盘上垫一块托盘垫，平铺在托盘中间，防止杯子打滑。2.装盘：重高物品放中间（靠近身体），轻矮物品放外侧，杯子放在自己认为能放稳的部位，杯柄朝右。3.起托：应在工作台上托起，根据个人手臂长短与工作台保持一定距离，右脚向后退一步，脚尖落地，用右手轻轻拉着托盘的边沿，将托盘从工作台拉出1/2，身体微弯，用左手托住盘底，掌握好重心后，将托盘托起。4.托盘手法：（1）用左手托盘，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧撑住无名指指肚托住托盘底部；（2）小指三指向右转，食指与手臂成一直线，用五指尖和掌根托住盘底中间，并掌握好重心；（3）上臂和前臂呈90度，将托盘平托于胸前。5.托盘行走：行走时，头正肩平，注视前方，右手自然摆动。遇见客人时，要微笑问好，并主动避让请客人先行。6.卸托：将托盘的前边缘搭在工作台上，身体微弯，用右手将托盘推至工作台上撤出左手。7.托盘服务：（1）保持托盘始终处于静止状态，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以免在服务中碰到客人；（2）从托盘内取茶杯时，应遵循从外向内，从右到左的循序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐；（3）杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线呈45度；桌面上的杯子应成一条直线。1.托盘有污渍、有破损。垫巾过湿、褶皱不平、有污渍。2.物品摆放凌乱、物品有高有低、重心不稳。3.托物行走时速度太快，遇到客人时，抢道先行。4.托盘服务时，托盘越过客人头顶。5.空托盘拿回时，边走边玩。6.托盘服务时，放茶杯时发出重响。持暖瓶1.按照站姿站立，右手持壶放于胸前，左手托住壶底，手、手臂与壶成同一水平线。2.暖瓶上下垂直。3.暖瓶离身体约3指距离；1.双手持壶，左右摇摆。2.暖瓶倾斜角度过大，开水外溢。茶水服务1.会前10分钟上水，会中20～30分钟续水一次，沏泡的水温则以80度至90度之间。2.倒茶的顺序是先宾后主、先上级后下级，然后按顺时针方向提供服务。3.在客人较多的情况，由二人或多人同时服务时，分正反两个方向倒茶。4.添加茶水时，右手自然垂直执壶，站在客人右侧约30厘米处，身体稍侧，腰略躬，左脚向前迈出半步，用左手无名指、小拇指加住杯盖，左手拿杯撤身取走茶杯，背向客人，右手执壶上水，水柱沿茶杯内壁滑入。5.倒入茶杯的水满7分后从客人右侧递过，茶杯以杯底的前沿先落入茶杯的垫盘，将杯把转于客人右手一侧。6.如需用矿泉水，必须先开瓶盖。倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至8分满即可。7.添加茶水时，若妨碍客人的工作或交谈时，要说声“对不起”。8.退出时向后退二、三步，从侧面走出会议室。1.往桌上端茶杯时，端的过高，擦着客人肩部或头部。2.茶杯撞在客人手上或身上。3.水温过低，出现凉茶。4.手指搭在茶杯口边缘上。5.反手操作添加茶水。6.将茶壶放于会议桌时，茶壶嘴朝向客人。7.操作动作过重，水溅出杯外。会议摆台1.盘垫：（1）放置客人前面右手处；（2）前位上水盘垫离前桌边13厘米（等同于一个大盘垫距离）；（3）后位上水盘垫离后桌边13厘米（等同于一个大盘垫距离）。2.垫盘：放置于盘垫内正中间位置。3.杯垫：放置于垫盘正中间位置。4.茶杯：放置于杯垫上正中间位置，茶杯把朝向客人右下方45度；5.茶叶：袋茶的标签绳要绕杯把一周，散茶要均匀的铺满杯底。6.矿泉水：放置于茶杯左侧，杯垫左侧，摆放时将矿泉水印有中文字样的商标朝向客人。7.玻璃杯：放置于矿泉水右侧，倒扣于杯垫之上。8.桌签：放置于座位正前方位置。9.纸巾：将转好的盘装纸巾放置于麦克之间。10.麦克高低：使用时，倾斜20度；停用时，折成90度，位于同一水平面，方向一致。1.杯垫、盘垫：不干净、平整，有污渍、水迹、褶皱。2.茶具：不清洁、干净，有茶锈、破损、裂纹。3.矿泉水：过期，商标不完整、不清楚、瓶子表面不干净。4.玻璃杯：不清洁、干净、有手印、水迹、破损。5.桌签：摆放不齐，有坏损、污渍。6.麦克：摆放不齐、高低不齐。迎宾（引导员）服务1.上岗前掌握：会议名称、时间、地点、车号、参会领导和将要出席的贵宾，所需提供的物品及设备。2.着装整洁，守时，彬彬有礼，服从指挥。3.提前30分钟到岗，站立在指定地点，见到客人要面带微笑主动问好。（见高管层服务公共礼仪规范）4.主动搀扶年老、体弱及行动不便的客人进入会场。5.替客人存放衣帽、雨伞等物品。6.将客人满意的送出厅室，并向客人道别。1.上岗前不了解相关情况，毫无准备。2.着装、仪表不规范。3.不按规定时间到岗。4.接待期间面无表情、不使用礼貌用语。贵宾室服务1.服务员于会前30分钟在会场门外迎宾，面带微笑，身体前倾15度，使用服务敬语向贵宾问好，引导客人进入贵宾室。2.根据具体情况实行近身服务，在允许的情况下为贵宾脱大衣、拿提包，搀扶年老及行动不便的贵宾入座。3.会前10分钟上水、上热毛巾，间隔20分钟续水一次，也可根据贵宾的用水情况调整上水时间。4.在不干扰贵宾开会及休息的前提下，适时地更换毛巾，并站立于门外，以便随时为贵宾服务。5.在提供服务上水的同时，注意观察室温情况，使室温始终保持最佳状态。6.服务人员根据会议情况提前做好上岗准备，待会议结束后，将贵宾由会议室迎送到电梯口处。7.宾离开后方可整理会场。1.着装、仪表不规范。2.不按规定时间到岗。3.上水操作不规范。4.接待期间面无表情、不使用礼貌用语。会议室服务1.会议主管在会议前1小时再次检查会议室准备情况。2.服务员于会前30分钟在会场门外值岗，面带微笑，身体前倾15度，使用服务敬语向贵宾问好，引导客人进入会议室。3.会前10分钟上水，间隔20分钟续水一次，也可根据客人的用水情况调整上水时间。4.在提供服务上水的同时，注意观察室温情况，使室温始终保持最佳状态。5.服务人员根据会议情况提前做好上岗准备，待会议结束后，将VIP由会议室迎送到房间。6.待会议客人全部离开后方可整理会场。1.着装、仪表不规范。2.不按规定时间到岗。3.上水操作不规范。4.接待期间面无表情、不使用礼貌用语。文具摆放1.笔筒：放置于麦克的正上方。2.笔筒内放：标记笔1支、签字笔1支、铅笔1支，高管会议摆放便签纸1叠。3.铅笔、签字笔、记号笔是否方向一致。1.笔筒不干净，有破损。2.笔筒内物品不全。3.签字笔不出水或出水不畅。4.铅笔是否长度相同5.便签纸有污渍、破损、褶皱。三、会务工作流程（一）准备设施与物品1.根据会议通知要求，准备好所需设备（如灯光、投影、音响、话筒、空调、激光笔等）。2.准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、指示牌、鲜花等）。（二）确定台型并摆好根据会议性质，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式）（三）调试音响、话筒将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所有要求的音频。（四）摆椅子双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。（五）摆信笺、铅笔1.将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。2.笔削好斜放于信笺上。（六）摆茶杯1.手端托，右手将茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。2.根据主办方单位要求放矿泉水。（七）摆烟缸1.左手端托，右手将烟灰缸放于两茶碟中间。2.无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。（八）摆指示牌摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引参会人员进入会场。（九）摆席位卡必须请会议组织部门制作并摆放席位卡。第六节会议服务工作程序及标准一、会前准备（一）会场布置1.接会：了解会议任务单，要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其他特殊要求；2.保洁：清扫会场，物品，桌面、地面无积土，无污渍；场地清洁明亮，无异味，喷洒适量空气清新剂或通风；3.摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置绿化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；4.摆台具体要求（1）杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐；（2）盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶；（3）矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左侧，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐；（4）小毛巾：统一位于盖杯前下方；（5）水果：清洗拼盘并包保鲜膜；（6）手抽：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定）；（7）烟缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定，（8）会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好；5.备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其他会议提前十五分钟准备完毕。6.上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，脸带微笑，迎候来宾。（二）会议设备设施准备1.空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右）；2.麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好；激光笔根据使用记录和实际情况更换；3.幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知业主并报修；4.屏蔽器：会前五分钟连接使用。二、会中服务标准1.迎客：安排专人到电梯口领位，会议服务员站于门口迎客，当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请入会议室，帮客人拉椅入座；2.倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡；3.毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧）；4.果盘：会议开始，打开保鲜膜；5.关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开）6.续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶并更换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水；7.烟缸：烟头多于5个的更换，视具体情况更换；8.物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱；如客人有其他要求应尽量帮助客人解决；9.大型会议服务要求：遇大型会议，设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水；时刻关注会议组织者，关注会场内设备运行使用情况，必要时协助调试各种设备仪器，会议期间急需离开岗位，一定要通知领导找人替岗。三、会议结束1.送客：会议结束，开门、站位、微笑送客；2.检查：仔细检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用情况做好记录；3.保洁：打开门窗通风，小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面；4.整理：将会议用具、设备整理好，会场座椅及时恢复整理；5.关闭：关闭所有使用的电器设备空调、电灯、窗，再次检查会场有无火源，锁好会议室门。四、主要会议室工作程序（一）会议服务1.每天8:00以前，把会议室卫生准备完毕；2.会议服务参照会议服务工作标准及流程；3.随时保持主要会议室卫生；4.花卉要勤浇水，勤剪枝。（二）领导办公室（会客室）服务1.每天巡视卫生情况；2.领导有客人时，要及时倒水服务，随时查看会议桌椅的整洁；3.每天查看办公室、会议桌及卧室的纸抽使用情况，及时补充；4.注意物品是否放整齐，检查食品是否过期；5.工作中的会议服务员在会议服务过程中，尽量把音量减小，以免影响客人。五、会务部水果发放工作标准（一）水果进货1.水果按要求每周一前送到，并按科室分配好；2.有特殊需要时联系供货商随时进货；3.水果货到，由指定人员与会务部共同验收；4.随时了解水果价格，并与供货价格对比，对于高出市场价格的，必要时要求供货商更改价格。（二）水果发放1.员工办公室水果发放：周一至周五十点以前送到各办公室，并由科室负责人清点、签字；2.领导办公室水果发放：每周日、周二下午水果清洗完毕，周一、周三早上上班后切水果、装盘、封膜，八点半前送到各领导办公室；3.会议水果发放：洗净、装盘、封膜按要求在会议以前十分钟送到会议室。六、信件、报纸收发工作标准（一）报纸发放1.正常工作日报纸：当天报纸在当日下午五点以前全部分发到各办公室；2.周六、日报纸：周日下午清点完毕，随周一报纸同时发放。（二）平信发放收到平信两个工作日内可随报纸一起发放到收信人手中，或通知收信人到物业办公室凭有效证件领取，领导、院办的信件等收到后第一时间发送，尽量在当天完成发放，最多不超过一个工作日。（三）杂志发放1.接收杂志，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错；2.收到杂志的三个工作日内把杂志发到各科室或人员手中，并要求做好详细记录，尽量由业主签字确认。（四）快信、特快专递、包裹、汇款单发放1，接收快件、特快专递、包裹、汇款单等，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错；2，收到后一个工作日内（尽量在当天）通知到收信人，收信人取件时需查验有效证件：工作证、身份证等；领导的快件等当天送到领导或院办，要求做好详细记录。（五）其他要求1.对未及时领取的邮件，负责催领，且不定期将积压的杂志等公布催领；2.单位、地址不详或误投信件：两个工作日内退回邮递员；3.不得拆开他人信笺。第七节会议服务管理制度一、日常会议服务会议服务是直接面对业主的一项经常性工作，本着人性化物业会议服务管理，力求将会议服务工作纳入制度化、程序化、规范化，保证项目部在追求效益与价值过程中快速发展，以建立健全会务制度和保证会议服务质量为目的，项目部对会议服务管理作如下规定：（一）认识会议服务工作的重要性，增强会务工作的责任感.做好会务工作的“三部曲”：会前准备工作、会中组织工作以及会后工作。1.会前准备工作充分：在会议召开前半小时必须按业主的要求做好会场布置，并开门等候会议的开始，保证室内整洁卫生，座落有序（包括会议室的桌椅、设备、摆放桌签、鲜花、饮用水、水果、通风采光等工作要点）.2.会中服务周到：会中服务是会务工作的重要环节，要求会务员细心观察、反应敏捷.会议中除一些常规性的细节服务（如添加开水）外，还有一些不确定性的情况，这就要求会议服务人员发挥好主观能动性，把握好每一个细小环节，把握好与会人员的服务需求，使每一次会议的召开服务周到、井然有序。3.会后整理有条不紊：会务是个整体的动态过程，搞好会前准备、会中服务的同时，还要在会务结束后按规定时间做好会场的及时整理，为下一个会务活动做好充分准备，以免造成工作的被动，会后做好与会记录并对会务中出现的状况或失误进行总结分析。（二）会务人员时刻保持饱满的精神状态随时待命，用发自内心的微笑去迎接工作，为业主提供最优质的服务。1.会务人员要穿着统一的工作服，佩证上岗，行为举止大方得体，微笑服务.2.在会务场所，要礼貌待人，规范站姿、走姿，不得在会务场所休息。3.耐心细致、端正态度，为业主提供完善、个性化的专业会议服务。4.有较强的责任心、团队合作精神和工作积极性.5.接到临时会议任务立即执行，不得无故拖延.（三）明确工作职责而立足本职，把握工作定位而坚定信念。1.统一外着会务套装工作服，整洁得体，化妆、修饰文雅。2.遇领导要主动热情问候，会务时间要礼貌认真，不得对业主要求不理不睬。3.工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人，严格执行：说话轻、脚步轻、动作轻。4.会务期间不准吃东西，手机调至震动状态，以免干扰会议召开。5.不得污言秽语，不得高声谈话或闲聊，不得与业主发生口角或争执。6.避免当着业主做出化妆、哈欠、剔牙、挖耳、哼曲等不文明举止。7.在会务时间拾到业主遗落物品必须立即交给主管或品质管理部进行处理，会务员不得擅自处理或据为己有。二、大型会议服务会务员执行重大会议任务时，要从规范的仪表、举止、着装的外在表现和会务员的个人修养，给现场与会人员留下良好的印象，充分体现企业的形象。为此会务部接到重大会务后，会务人员除遵守日常会务的管理制度外，还应遵循以下事项：1.会务部门接到会议通知后立即告知经理，由经理按会议日程要求项目部其他职能部门及保安人员协调配合，指派工作人员操作电梯，大厅电子显示屏提前准备欢迎标语并及时准确播放。2.项目部经理亲自对会议程序进行安排部署，会务部主管在会务期间要跟进服务，对突发状况及时进行处理。会务所有工作人员提前进入工作状态，做到会前周密安排，会中时刻警惕，会后井然有序，既要注重细节，又要突出特色，每一个环节都要分工明确，确保万无一失，参加服务人员一定要认真熟悉自己的工作职责.3.会务员接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状与不满状，与领导、业主交谈时，要神态专注，表情自然。4.做好外围的保洁和绿化布置工作，包括室内水体的清洁过滤、观赏鱼的养护和人工湖漂浮物的打捞。5.保安人员做好外围车辆的引导、停放工作以及周围办公场所内外区域的巡视服务，预防和处理各类不安全事件。6.综合服务部在会务前检查会议室及会务所涉及的设施、设备以保证会务期间设备正常运行，会议期间要有值班电工和维修人员时刻待命，对突发状况及时进行处理。第八节前台接待服务一、前台接待岗位职责及服务标准（一）岗位职责1.负责接听客户来电和接待宾客来访工作，认真做好接待记录。2.负责大堂前台邮箱监管工作，实时掌握LED显示屏等播放需求。3.负责配合参观接待的服务工作。4.访客门禁卡制作。5.访客身份证件保管。6.公用雨伞外借办理与保管7.上岗前了解当天所有会议安排，检查门卡储存柜、电脑、电话是否完好。8.有礼貌的严格核实来访人员身份，并与被访人电话确实，征得同意后方可为来访人办理临时出入证。9.对来行拜访领导的客人，需核实来宾身份，并与秘书取得联系，确认无误后，由前台服务人员引领来宾至秘书房间。10.如遇访客未带身份证件，须让来访者填写会客登记单，详细登记来访者信息和与会人姓名、单位、电话，征得与会人同意后，前台为其开具出门条，由与会人亲自下楼接来访者，方可进入。（二）服务标准1.身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。2.上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。3.头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。4.女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。5.不得留长指甲和涂色。6.禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。7.避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。8.禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。9.不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。10.与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。11.与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。12.与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。13.与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。14.与客户交谈时保持1.5米左右的距离。15.以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。16.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止跷二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17.注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。（三）仪容规范1.面带笑容，保持开朗的心态；2.保持身体清洁卫生；3.头发梳理整齐，面部保持清洁；4.淡妆上岗；5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；7.宜用较清新、淡雅的香水。（四）仪容禁忌1.口腔不卫生；2.头发脏且蓬乱；3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。（五）行为规范1.举止文明，注意站姿、坐姿；2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；3.注意文明办公，严禁上网聊天；4.与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。（六）规范用语语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。1.造访（1）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。①单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”②来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐/女士好”“先生、小姐/女士，你们好！”③来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”、“X小姐/女士好！”⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。2.电话（1）听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司！”（注意声音和表情）（2）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。）④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；（3）结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（4）其他①已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话：“有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话：“对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”③如果来电者拨错了号码，标准回话：“对不起，您是不是打错了呢？如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是“******”。④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。（七）禁忌以下语言用词前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。二、访客接待服务标准1.访客接待处，选派综合素质最优秀的服务人员组成。访客接待处应全面了解当天大厦内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表XX大厦对外形象。2.迎客及时、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼、使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。3.对来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。4.甲方交办职责内事件，完成及时、符合用户要求。5.电话铃响2声内接听，转接准确，落实首接责任制。6.符合外宾接待语言和风俗，不发生错误。7.保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。8.接听电话时，使用规范用语“您好，前台”。9.站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，不依靠。10.引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持1米距离。11.上班时不看书、报，不得使用电话办私事，有客人时持站立姿势。12.不得随意翻动、使用用户物品。13.按时到达和离开岗位，不脱岗，不串岗，不乘客梯，不使用客用卫生间。14.不得代访客存物。三、访客接待服务内容为甲方提供访客接待服务，包括：访客的来访通报、核实访客身份、访客门禁卡制作、访客身份证件保管、公用雨伞外借办理与保管等。（一）工作内容包括问询服务、电话转接、前台接待、客房预订、核对信息、安全排查、入住登记、收银服务、结算服务、资料发放、客房引领、贵重物品保管服务、车票机票预订、打印等1.前台工作（1）根据培训部下达的任务协调单办理学员入住及退房手续（含收费及学员报到时学习材料的发放）。办好入住手续后，为客人指引房间。（2）负责大厅客人的接待。（3）认真输入和核对客人的电脑资料，整理当天报到学员个人信息，及时向公安系统上传数据。重要客人报到信息及时通报相关部门。（4）检查、核实当日及次日客人报到的预定信息，做好准备工作。（5）负责保管、制作和发放客房钥匙卡。（6）按客人要求提供叫醒服务。（7）妥善保管好客人寄存物品。（8）认真做好交接班记录，规范履行交接班流程，保证工作的延续性。（9）接受客人现场或电话问询，并及时将客人反映的问题反馈到相关部门解决。如客人需要预订机票、车票、出租车时，帮助客人预订。（10）负责各时间节点客人人数的统计工作。（11）统计客人入住天数并报送财务。（12）负责当天夜审情况，并报送相关部门。（13）妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级领导。（14）负责前台以内（含商务办公室、行李房、值班室、工作间）的卫生保洁，以及大厅和前台灯光管理。（15）做好培训、会议及学员、客人个人信息的保密工作。2.收银工作（1）收取客人入住押金并开发票。（2）为客人办理结账手续，解决客人在结账时出现的问题。（3）将当日收取的现金、支票、刷卡单据上交财务。（4）签收餐厅及其他部门送来的消费单据。（5）及时编制营业日报表，交财务部审核。（6）做好客人信息保密。（7）妥善保管好现金、票据，确保安全。（二）服务要求及标准：1.前台工作（1）热情迎送宾客，耐心解答问题，快速准确的为学员办理入住及退房手续（发放房卡及学习资料），准确无误的收取费用，仔细按照学员、代表提供的发票信息开好发票。向客人介绍中心用餐时间及引领客人进入房间。做好微笑服务，保证客人对中心有良好的第一印象。（2）要主动向客人问好，保持微笑与目光接触，以友好、礼貌、关心的态度接待客人。（3）认真核实客人信息并准确无误的录入公安系统上，不得泄露客人的信息。（4）按协调单信息排房、做好房卡，并做好相关准备工作，迎接客人。（5）认真的保管，核对好房卡及数量，不得丢失。（6）客人叫醒服务做到及时准确，不得耽误客人的事情。（7）前台值班人员认真作好值班记录，重要问题要特别提示。（8）交接本书写认真，字迹清晰，内容真实，时间准确，不漏记、漏项。（9）主动、热情、耐心、细致周到为学员、代表提供问询、解答服务。（10）及时统计客人的到、离时间，如有需要预订机票、车票及车辆服务，与客人核对好房号、姓名、目的地、出发时间、人数、需要车型、单程或双程、金额以及是否需要等候等方面的细节问题，及时的为客人做好预订机票、车票、车辆服务。（11）及时准确统计各班（会）入住天数并报送财务。（12）认真核实当天夜审情况，保证数据的准确性并及时报送相关部门。（13）如遇到客人投诉时确认其为住店客人，问清客人的相关信息和投诉事项，要耐心听取客人投诉，对客人表示同情和理解，必要时先做礼节性致歉。将客人的投诉转告有关部门，力求在最短时间内答复客人，如果投诉缺失难以解决，要耐心解释和取得谅解。解决后要感谢客人的意见和建议，向客人以表歉意，及时向有关部门反馈信息。（14）确保总台，大厅、值班室，设施良好，摆放美观，卫生达标，及时清理垃圾桶内的垃圾、保证地面上无纸屑、垃圾，总台台面无尘土、工作用品摆放整齐，保证室内空气清新。经常检查前台设备（计算机、POS机、验钞机、复印机等），确保设备正常运转。（15）做好培训、会议及客人个人信息的保密工作，如有人向客房转接电话，仔细认真的核实信息并确保安全后转接给客人。如客人要求开房门时，前台人员需仔细核实客人信息，不得随意给客人开房门。2.收银工作（1）收取客人现金及支票时，认真判断、识别真假货币，发现问题及时上报。仔细按照学员提供的发票信息，开好发票。（2）严格执行现金、支票、信用卡结算程序，快速准确地为客人办理结账手续。迅速回答客人的问题，积极与客人沟通，主动为客人解决结账方面的问题，如客人对账单产生疑义，应耐心为客人解释账单缘由。（3）及时清点确认现金、支票及刷卡单据数目，认真写好送款薄，上交财务。（4）认真检查核对各部门送来的消费单据，如有疑义，及时与各部门沟通。（5）准确无误编制营业日报表并及时上交财务部审核。四、接待礼仪（一）电话接待礼仪1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，XX公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。（二）来访者接待的礼仪1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与