中国银行业营业网点文明标准规范服务评价统一标准

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1室外环境维护15分序号考评内容分值1营业厅外部设置醒目标门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目标机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符正当律法规及监管要求，无过期宣传内容。24营业厅外部管辖区域内环境整齐，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。35为用户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。26营业厅外设置无障碍通道等相当功效服务设施，并公告求援电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求援电话或呼叫按钮响应立即。3项目：1.2室内环境维护20分序号考评内容分值7营业厅内环境洁净整齐，用户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必需免责提醒标识或图标，制作统一规范，在合适位置醒目提醒，且具人性化。511营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。3项目：1.3便民服务20分序号考评内容分值12配置数量充足、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅，进出通道通畅，并明示爱心专席或区域。213配置供用户使用点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。215配置6种（含）以上常见便民服务设施，放置合适，摆放有序，方便使用，保持整齐。416配置便于用户使用饮水设施、一次性饮水用具，洁净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识。217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），立即清理，方便用户使用，保护用户信息安全。218在营业厅内为用户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；用户私密保护方法到位。219以公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址和联络电话。220向用户提供常办业务介绍、风险提醒等，内容包含所需证件、办理渠道、步骤和范围等必需手续提醒。2项目：1.4营业环境设置35分序号考评内容分值21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用窗口设置遮挡帘。522设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。323营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功效设施，形成相对独立用户办理业务区域。324营业窗口玻璃洁净整齐，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提醒牌摆放，可公告、公布信息资讯。225营业窗口、柜职员作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，用户视线范围内无私人物品。426营业窗口配置用户座椅，用户使用体验舒适。227营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，用户查看清楚、无遮挡。428设置填单台及电子填单设备，用户使用体验舒适，并设置常见业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达成储存单格1/3以上。329营业厅内显著位置摆放中英文对照用户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地域用户意见簿实现少数民族文字对照。330营业厅显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。331营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配置灭火器等消防设施，符合消防要求。3第二模块：服务功效（120分）项目：2.1服务功效分区25分序号考评内容分值32营业厅实现分区服务，包含咨询引导、用户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功效服务区，且分区合理。1533设置功效分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识显著，指示方位、名称、功效和各区域相对应，少数民族地域设置少数民族语言标识指导。834非对外营业区域有显著标识，办公楼和营业区共享大厅，和办公区互通处有显著提醒。2项目：2.2业务功效35分序号考评内容分值35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。736可受理外币存款、取款，和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。737可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。738可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。739可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7项目：2.3自助服务60分序号考评内容分值40自助服务区和营业厅内部连通，实现二十四小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。541自助服务区配置3台（含）以上含有存取款功效自助机具，1台（含）以上含有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具，摆放合理。1042含有存取款功效自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示器或机具上规范明示受理外卡标识，并有中英文显示界面或双语操作提醒。543自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。544用户进入自助服务区或使用自助机具时，经过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提醒。545自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域。546自助服务区设置在录像监控范围内，且用户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。547自助服务区内每台含有存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应立即。548自助机具完好率达成100%；不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识并立即排除故障。1049有必需监测设施和手段，确保加装钞立即、响应用户应急需求（吞卡、钞）立即。5第三模块：信息管理（50分）项目：3.1服务价格公告30分序号考评内容分值50在营业厅及自助服务区显著位置经过多种方法，向用户公告本区域常见服务价格及无偿服务项目表，标识醒目、中英文对照；经过电子屏显渠道公告，滚动播放，翻页立即。751在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包含对私服务、对公服务、收费项目、无偿项目，用户查阅方便。652立即在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。453在办理收费业务时，工作人员提前通知用户服务项目和收费标准，充足尊重用户知情权；实际收取服务价格和公告情况相符。554用户明确表示不接收相关服务价格，不得强制用户接收服务，充足尊重用户选择权。455对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目，协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠方法、和价格相关例外条款和限制性条款、咨询联络方法等信息。4项目：3.2服务资讯公布和产品营销宣传20分序号考评内容分值56以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向用户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放和银行业务相关信息资讯，设备运行正常、滚动翻页立即。657在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒，标识醒目。558营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。359营业厅内产品宣传内容符合相关要求，无摆放赠予物品，无诋毁、贬低同业、误导用户现象，更新立即，明示清楚。6第四模块：大堂管理（140分）项目：4.1大堂服务60分序号考评内容分值60规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整齐、有专员负责，便于观察和识别用户。561大堂服务人员热情接待用户，微笑示意并问候，主动问询需求，引导取号、有效分流。1062大堂服务人员实施移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当用户需要帮助时主动提供帮助。1063大堂服务人员熟知业务种类、产品特征、办理步骤等，并正确熟练向用户介绍。564大堂服务人员主动指导用户填写业务单据，必需时帮助用户复印相关证件。565大堂服务人员主动和用户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。566大堂服务人员为等候用户提供必需抚慰服务，立即响应并处理用户诉求，预防投诉发生。1067大堂服务人员主动为特殊群体用户提供便利服务，主动帮助特殊群体用户办理业务。868用户离开时大堂服务人员主动向用户道别。2项目：4.2大堂管理60分序号考评内容分值69根据公告时间营业，确保满时点服务。1070大堂服务人员有较强现场管理能力，有效协调服务资源。1071大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督，主动提醒。572大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急处理方法，知晓对应工作步骤及预案。1073大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。574用户在办理业务时，大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为（同行人员需取得用户同意），维护营业秩序。1075营业结束后，大堂服务人员立即关闭非二十四小时值机设备电源。576大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，具体统计当日服务情况，整理并立即响应用户对服务工作意见和提议。5项目：4.3安保、保洁和第三方驻点人员管理20分序号考评内容分值77安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。478安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，推行职责，交接班统计完整，规范携带安保器械设备。479保洁人员在不影响用户情况下，立即维护营业厅各区域环境卫生，立即清理纸屑杂物、水渍污痕；多种清洁工具隐蔽保管。280安保、保洁人员不得推行大堂经理职责，如遇用户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。481安保、保洁人员和第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。382第三方驻点人员着装和银行职员有显著区分，佩戴显著胸牌，便于用户识别，言行符合银行礼仪基础要求，无冒用银行职员名义进行产品宣传和营销行为。3第五模块：柜面服务和效率（140分）项目：5.1柜面服务40分序号考评内容分值83用户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。684柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到用户姓氏后，使用尊称。685需要用户签字时柜员主动提醒用户查对单据上交易信息，并对签字位置给予必需提醒。686办理现金业务时柜员立即提醒用户清点查对，重视语言私密性。687办理业务过程中如需用户等候，柜员主动知会用户并说明原因，回到工作岗位后，向用户耐心等候致谢。588柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒。589业务办理完成后，柜员主动问询用户是否还有其它业务需要办理，并提醒用户带齐各类物品、保管好财物，向用户礼貌离别。6项目：5.2个人理财和贵宾服务40分序号考评内容分值90贵宾服务区设有贵宾用户专属通道，设有专员接待、引导，理财师立即迎接、主动问候、明示身份，问询用户姓氏，使用尊称。591贵宾服务区分区合理、功效齐全，服务区域内实现一对一专属服务，用户私密保护方法到位。492理财师上岗，持有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书，并在显著位置公告。493理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可经过电子屏显设备等辅助手段，正确熟练向用户介绍。394理财师主动问询用户需求，耐心了解用户理财经历、风险偏好等，对用户疑问，能用浅显易懂语言给出专业回复。395根据用户风险承受能力推荐对应产品，充足通知用户权益，无误导、诱导用户现象，严禁私售产品。696向用户销售产品时，符合监管要求，将风险提醒放在首位，进行必需风险揭示，语言通俗易懂。597用户表示购置意向时，理财师按要求对用户进行必需、客观、真实风险评定测试，并得到用户本人书面确定，充足尊重用户知情权、选择权。598贵宾服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护用户隐私。399贵宾服务区配置饮品，工作人员主动问询用户饮品需求。2项目：5.3对公服务30分序号考评内容分值100用户抵达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，问询用户姓氏，使用尊称，对常常光顾用户主动尊称其姓氏或职务。2101对公业务人员主动问询用户需求，了解用户基础情况，受理用户业务申请，依据用户需求推荐对应产品和服务。2102对公业务人员熟悉本行产品和服务，对用户疑问、咨询，能用浅显易懂语言，给出专业回复。2103对公用户服务区在显著位置向用户公告业务联络及服务监督电话。2104业务处理步骤公开透明，使用户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约。2105严格实施开销户管理制度，不得私自违反要求为用户办理。2106严格实施结算管理制度，提升结算业务办理效率，不得出现有意压票、退票。2107加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。5108在发放贷款或其它方法提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。5109对公业务人员按要求时限处理业务，在回复期限内，立即给明确回复。2110设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管用户交易信息，不得私自对外泄露或披露用户信息资料，保护用户隐私权。2111对公业务人员定时向用户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行要求。2项目：5.4服务效率30分序号考评内容分值112优化整合操作步骤，提升业务办理效率；建立弹性服务制度，实施弹性排班。5113柜员办理业务熟练、正确、快捷、高效。5114以公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒本网点业务办理高低峰时段信息。5115无因用户排长队而投诉现象。5116加强快速业务办理窗口管理，保持快速窗口通畅。5117营业厅各岗位建立联动响应服务机制，经过配置呼叫设备、使用管理手语等方法，实现各服务步骤互动交流、联动协作服务。5第六模块：职员管理（100分）项目：6.1人员配置20分序号考评内容分值118按功效区域和岗位分工，人员配置充足。5119配置最少两名大堂经理等服务引导人员，并能确保营业时间一直在岗；定编超出25人网点有相当于网点副职等级大堂经理从事现场服务管理。5120配置含有手语交流能力服务人员，满足特殊群体用户基础需要。4121配置含有英语口语交流能力服务人员，满足涉外服务基础需要。4122配置含有当地方言交流能力服务人员，使用少数民族语言、文字地域，配置含有少数民族语言交流能力服务人员。2项目：6.2职员仪容仪表20分序号考评内容分值123职员统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公告牌（或电子显示器），并明示本行标识，和职员工号或姓名。4124职员形象大方，着装规范、统一、整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范。4125职员精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范。3126职员微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好沟通能力。3127职员适时和用户进行眼光交流，保持对用户自然关注。3128职员语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用一般话。3项目：6.3职员服务行为20分序号考评内容分值129实施首问负责制，对用户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事帮助时立即呼叫联动服务，并将用户推介至相关区域或岗位人员。5130坚持“先外后内”服务标准，在用户办理业务过程中，一直关注用户业务办理情况和进程。5131服务过程中行为得体、举止大方，无不雅手势和动作。5132认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做和业务无关事。5项目：6.4职员权益保护和培训40分序号考评内容分值133坚持以人为本，重视职员关爱，营造良好职业环境。5134有必需情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训，保护职员身心健康；配置含有更衣、化妆、休息、就餐、文化展示、情绪缓冲、活动等功效区域。10135实施职员轮休及带薪休假制度，保护职员休息、休假权利。5136遵守劳动法规，不随意延长职员工作时间，确需延长劳动时间，须按要求支付加班工薪。5137重视人才队伍培养，制订具体服务培训计划，规范优质服务职员奖励和晋升方法。5138定时开展文明规范服务及业务技能培训，培训制度和统计完善。10第七模块：服务基础管理（160分）项目：7.1服务制度40分序号考评内容分值139建立文明规范服务工作制度，明确营业网点关键责任人和分管责任人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、用户经理等不一样岗位服务内容及职责范围。10140营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升具体目标和方法。10141营业网点每个月最少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有具体检验统计，并立即整改发觉问题。10142立即传达、学习、实施行规行约和系统内服务规范，相关统计完整。10项目：7.2服务监测30分序号考评内容分值143制订文明规范服务工作质量检验、监督制度，按月评价，按年总结，统计完整。7144指定人员天天对各区域进行一次服务巡检，统计完整。7145定时开展用户评价、用户满意度调查，征求用户意见、提议和需求，相关信息统计真实、完整，分析、反馈、汇报立即。10146上级行对本网点服务监测统计完整；本网点立即落实整改要求，过程跟踪和落实结果统计完整、效果可鉴。6项目：7.3投诉处理35分序号考评内容分值147建立健全用户投诉处理机制，用户投诉渠道通畅，明确投诉处理步骤及处理时限。6148对用户意见簿上用户意见和提议二十四小时内响应，并对留有电话信息用户在要求时间内给予回复、回访。8149用户意见簿完整统计用户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，十二个月以内意见簿可随时调阅。8150有明晰现场投诉处理步骤；发生用户投诉时，大堂经理立即抚慰并引导用户至相对独立空间，有效处理现场投诉。8151现场处理有困难，给用户承诺明确处理时限，如有需要立即向上级汇报，并具体统计相关信息。5项目：7.4应急处理20分序号考评内容分值152制订营业网点服务突发事件应急预案，建立通畅高效信息汇报机制。5153定时开展应急演练，有相关文字、图片或影像统计。5154如遇突发事件，按摄影应应急预案立即进行处理，有统计。5155职员熟知在突发事件应急预案中角色定位和处理步骤。5项目：7.5服务考评20分序号考评内容分值156百佳示范单位创建评选等文明规范服务工作纳入系统绩效考评体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。10157制订服务考评制度，定时组织开展服务评选、表彰、总结，有相关文字、图片或影像统计。5158网点年度综合考评措施中明确服务管理考评指标和权重，并实现目标。5项目：7.6服务档案15分序号考评内容分值159监控设备影像资料保留完整，声像清楚，保留期内随时可调阅、查看。5160文明规范服务档案材料完整，包含中银协、地方银行业协会、系统内上级行文明规范服务相关规范和两年内本单位服务工作材料，关键包含：基础情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考评、检验监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。5161服务档案材料规范分类，统一保留，实施档案电子化管理单位，档案能随时、完整调阅，未实施电子化管理单位，档案规范装订。5第八模块：经营业绩（60分）序号考评内容分值162连续两年电子银行总体业务分流率达成70%以上。10163连续两年完成上级行下达年度资产（包含对公、对私）、负债（包含对公、对私）、中间业务、利润等关键业务经营指标。30164连续两年年人均综合经营税后利润达成50万以上。10165连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求指标内。10第九模块：消费者权益保护和社会责任推行（100分）项目：9.1公平对待消费者30分序号考评内容分值166强化职员公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，确保消费者得到和其对应服务，妥善做好各类用户群体差异化服务。4167优化系统配置，视情况合理交叉使用针对各类用户群体配置服务人力、窗口、机具等资源，提升服务效率。4168充足考虑各类特殊群体用户需求,增强专业服务技能,提升应急处理能力,尽可能提供便捷人性化服务，确保特殊群体用户享受和其它用户平等权利。3169在经过手语进行基础交流基础上，对轻易引发歧义关键业务步骤耐心提供文字交流服务,确保和听力障碍用户交流通畅。3170在提供语音叫号系统服务同时,为听力障碍用户提供电子显示器叫号服务或相当功效服务方法。3171经过网上银行或其它自助渠道为听力障碍用户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等包含隐私服务项目。3172设置助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器或语音报数点钞机等最少一个对应功效服务设施,便于视力障碍用户使用；已使用新媒体设备整合密码输入功效营业网点，最少配置一台有定位点传统按键式密码输入器。5173帮助视力障碍用户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态导盲犬出入银行营业网点办理业务；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其它用户安全。2174根据制度要求和步骤要求，为不能亲临柜台且有急需特殊用户群体提供延伸服务。3项目：9.2