客服组基础业务知识考试附有答案

客服组-基础业务知识考试[复制]考试说明：

1、考试时间：12.21-12.23（14:00截止），每人只有一次考试机会，请慎用

2、考试完请保留成绩截图发我

3、如果95分以下，那你的心思真没有放工作上你的姓名是？[单选题]*○A、柏霞○B、郏晓峰○C、胡锦波○D、邓冠辉1、域名监控每天检查几次？[单选题]*A、1次B、2次C、3次D、依据业务情况而定，一般2次(正确答案)2、域名监控过程中掉备案流程是？(10分)*A、先改表格中域名状态、掉线时间(正确答案)B、分项目检测，比如猫扑，答题，刺客传说等等(正确答案)C、确认掉线域名，若是线上&备选，需登录后台系统，并下线对应问题域名(正确答案)D、若线上/备选域名，分别不足5个，需@域名负责人采购(正确答案)E、若线上/备选域名，共计不足10个，需@域名负责人采购(正确答案)F、发现域名掉备案，上线的域名，需另起一行，更改域名购买时间G、值班人员拿到新采购域名，需把上线到后台的域名和对应项目IP给到负责人解析(正确答案)H、上到后台系统的域名，需检测域名状态(正确答案)3、新采购的域名放置共享表格哪一栏（）？[单选题]*A、表头域名列(正确答案)B、人工检测域名C、后台上线域名-模板D、随便放4、新采购的域名，域名购买时间如何填写？（5分）[单选题]*A、哪一天购买填写哪一天(正确答案)B、以具体分配的时间域名为准C、哪天掉线就写哪天日期5、如果猫扑运动掉线线上域名，域名后台的格式是？（5分）[单选题]*A、/1D3wfItVB、/(正确答案)C、D、E、/6、以下哪个是域名？[单选题]*A、/B、(正确答案)C、/D、/1D3wfItVE、7、域名采购后，采购日期是按顺序放还是随便插入放？（5分）[单选题]*A、日期按顺序放(正确答案)B、日期插入在对应项目下边C、随便放8、如果域名掉备案，需再共享表格改动下列哪些状态？*A、域名检测状态(正确答案)B、报错日期(正确答案)C、A和B任选一个都可以9、玩家来登记兑换龙泉剑，值班同学需要做什么？*A、提示玩家信息需核实后发货(正确答案)B、温馨提示大概发货日期(正确答案)C、告知玩家已登记，等待核实(正确答案)E、如发现有问题，第一时间联系玩家(正确答案)10、玩家来登记龙泉剑，需核对用户什么信息？*A、获取龙泉剑的邮件截图或者视频(正确答案)B、获取兑换龙泉剑的游戏ID(正确答案)C、核对玩家发货地址(正确答案)D、核对玩家兑换龙泉剑的缘由（榜首or碎片）(正确答案)12、兑换龙泉剑的玩家，被核实作弊，应该怎么做？*A、告知玩家核实情况(正确答案)B、若玩家申诉，根据情况可让用户发送本期或者上期通关视频，并发送运营核实(正确答案)C、告知若核实作弊不可发货，但可提供视频帮其申诉核实(正确答案)D、无视不理用户诉求E、对于用户不进行安抚11、运营同学核实龙泉剑兑换，如有问题，当日值班客服应该怎么做？*A、下班之前通知当日登记且已核实问题用户情况(正确答案)B、若运营当日未核实，需与次日值班同学交接此项工作(正确答案)C、不用交接，直接下班D、下班就走，不关心业务E、等自己上班时再处理13、运营QQ群时，私聊和群消息都在@你，业务优先级是哪个？*A、优先群聊，并温馨提示客服正在处理排队情况，有问题可以私聊排队(正确答案)B、优先查看群消息，是否有需要需要撤回，警告，禁言等情况，并同步客服私聊正在排队，有问题可以先私聊排队(正确答案)C、直接处理私聊，因为玩家一直再催D、处理私聊，因为用户情绪很大E、发公告或者@全体成员，说明客服排队情况，并进行安抚(正确答案)14、如果玩家在群内发送广告，应该怎么做？*A、撤回(正确答案)B、警告（群内发消息警告）(正确答案)C、如果是专门进群打广告，直接踢群(正确答案)15、若用户在群内发送负面消息*A、撤回(正确答案)B、警告（私聊警告并安抚、群内警告）(正确答案)C、禁言(私聊安抚)(正确答案)D、群内发消息，安抚玩家，私聊解决问题(正确答案)E、直接踢群16、值班同学遇到需踢群玩家，应该怎么做？[单选题]*A、像上级以及运营申请，并说明情况(正确答案)B、不管玩家是何身份，直接踢群C、不处理玩家问题反馈问题，直接踢群17、当日值班同学，下班之前应做什么*A、写日报总结当日工作情况(正确答案)B、查看当日业务处理情况是否有需要交接(正确答案)C、查看工单状态是否已经更改(正确答案)D、查看龙泉当日登记运营核实情况，并同步玩家(正确答案)E、查看次日业务是否有需要交接(正确答案)F、查看是否有业务更新(正确答案)G、修改管理号状态及服务备注、晚班关闭自动加群功能(正确答案)18、遇到其它同事未交接未完成事项，应该怎么做？*A、先处理事情，然后同步给未交接同事，提醒下次注意(正确答案)B、直接@未交接同事，让其处理C、核实玩家反馈问题，并帮助玩家处理(正确答案)D、针对未交接业务同事，进行提醒(正确答案)E、严重者像上级领导汇报情况(正确答案)19、遇到业务更新，应该怎么办？*A、群内及时同步组内成员业务(正确答案)B、自己知道就行，没有必要同步C、私发关系好的同事，不用群内同步D、整理好业务更新点，并分享给组内成员(正确答案)20、休息时间是否需要关注钉钉消息？*A、需要因为涉及到业务相关(正确答案)B、不需要，因为休息时间C、没有这个习惯D、看到消息直接忽略掉E、消息多，直接点掉F、会有业务交接，和待处理事项，需要定时看下关键消息(正确答案)21、休息时间需要关注，那些内容？*A、涉及业务和自己相关的钉钉消息(正确答案)B、领导发送的工作安排(正确答案)C、自己的考勤情况(正确答案)D、其它同事的业务更新及业务交接事项(正确答案)22、遇到充值未到账，应该怎么帮助用户反馈？*A、需让玩家提供充值到账截图、游戏ID、充值时间(正确答案)B、提醒玩家，反馈期间，不要进行重复充值同一充值(正确答案)C、若是IOS玩家，根据运营反馈情况，可告知处理时间24小时(正确答案)D、帮玩家反馈即可23、什么情况下会给予玩家奖励？*A、游戏BUG导致玩家权益受损(正确答案)B、影响玩家体验就可以给奖励C、玩家情绪异常，就可以给一个奖励D、玩家同一问题反馈2次以上，对此玩家造成影响，核实后可帮其申请一个奖励已示安抚(正确答案)E、举报玩家作弊且核实属实，可给予举报玩家一个奖励(正确答案)F、群内积极正向发言，比如天童这类玩家，可适当给予奖励(正确答案)G、及时反馈刺客未发现的BUG，帮助刺客及时止损，比如红金石，金币这类BUG(正确答案)24、Q群内提醒服务，哪几种情况需要提醒？*A、提醒早/中/晚，值班&休息情况(正确答案)B、提醒超级VIP玩家与普通玩家问题反馈人(正确答案)C、每一三五群规(正确答案)D、需特别提醒注意的玩家注意的事项(正确答案)25、管理号如何运营群？*A、适时参与群内互动，与玩家培养感情(正确答案)B、适时检查群内消息，是否有广告，负面等，及时处理(正确答案)C、私聊太忙了，没有时间运营群聊D、适时进行全员提醒服务情况(正确答案)26、如果今日你值班111群，你需要做哪些准备工作？*A、早上8点钟发布群公告（需成员确认查收），告知今日值班事宜(正确答案)B、修改当日负责群的QQ管理号备注（12.21号本群值班客服）(正确答案)C、发布群公告，包括值班QQ号，服务时间，VIP客服玩家引导(正确答案)D、让玩家看哪个QQ号在线就咨询哪个QQ号E、检查Q群是否开启自动通过、群搜索功能等(正确答案)27、遇到反馈的批量问题，应该怎么做？*A、及时反馈玩家问题(正确答案)B、总结批量问题/反馈人数，并及时反馈给对接人，提醒