不良事件上报与医患沟通技巧

关于不良事件上报与医患沟通技巧医疗安全不良事件的定义：医疗安全不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。第2页,共14页，2024年2月25日，星期天医疗安全不良事件类别：根据医疗安全不良事件与隐患缺陷所属类别不同，划分为8类：1、诊治问题：包括错误诊断、漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。2、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。3、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等4、辅助检查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中患者突然发生意外或病情加重等。第3页,共14页，2024年2月25日，星期天医疗不良事件类别5、手术相关问题：如手术患者、部位和手术方式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现患者及家属不理解的并发症、手术器械遗留在体内、当次住院手术二进宫等。6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。患者在其他医院已经存在医疗纠纷，患者非疾病因素致伤病住院发现对诊治有异常言行等7、其他导致医疗不良后果的事件。8、隐患事件：由于及时发现错误，但未形成事实。第4页,共14页，2024年2月25日，星期天医疗不良事件报告的原则建立不良事件和安全隐患报告制度要坚持1行业性自愿性保密性鼓励性真实性公开性的原则第5页,共14页，2024年2月25日，星期天不良事件上报部门1、医疗不良事件上报医务处。2、护理不良事件上报护理部。3、感染相关不良事件上报院感处。4、药品不良事件上报药学部。5、设施不良事件上报总务处。6、服务及行风不良事件上报投诉办公室。7、安全不良事件上报保卫处。8、设备及器械不良事件上报设备处。第6页,共14页，2024年2月25日，星期天不良事件报告方式（一）书面报告。（二）紧急电话报告仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。第7页,共14页，2024年2月25日，星期天不良事件报告程序当发生不良事件或发现安全隐患后，由报告人或科室填写书面不良事件和安全隐患报告，记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容。1一般不良事件要求24～48h内报告；2重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头报告相关职能部门；3特殊情况也可通过网络、通讯、信件等多种形式具名或匿名报告；4如遇大型设备停机、重大医疗纠纷、重大突发公共卫生事件由当事科室负责人及职能部门直报院长、书记。第8页,共14页，2024年2月25日，星期天医疗不良事件的处理流程职能部门接到报告后主动与报告人联系，了解情况，作出初步分析，必要时组织专家论证会，提出改进建议，然后反馈给报告人或科室。立即调查分析事件发生的原因、影响因素并制定改进措施。相关职能部门每月3日前将前月接到的不良事件和安全隐患报告汇总后报医务处，医务处每月对汇集的不良事件和安全隐患信息，进行分析，发布警示信息，提出整改建议，并跟踪处理，整改落实情况列入科室月度综合目标管理考核和年终的科主任考评内容。第9页,共14页，2024年2月25日，星期天医院不良事件和安全隐患报告和处理流程

各科室或个人具名或匿名报告不良事件和安全隐患↓相关职能处室→每月3号前将上月不良事件报医务处备↙↘案一般事件重大事件（提出处理意见）↘

汇报分管领导→相关委员会讨论→ 提出重大实施意见→院领导、党委会↘召开院长办公会（决定实施意见）第10页,共14页，2024年2月25日，星期天5、奖励机制每年由医务处对不良事件和安全隐患报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院长办公会通过。

定期对收集到的不良报告和安全隐患进行分析，公示有关好的建议和金点子，给予表扬与奖励。

每季度对主动报告不良事件和安全隐患前三位的科室给予表扬与奖励。定期对及时整改和持续改进的部门和个人给予表扬与奖励。第11页,共14页，2024年2月25日，星期天投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。第12页,共