工程师服务工作规范

工程师服务工作规范

准则

服务须要牢记的原则：

速度+看法+技术+规范

速度包括响应速度和解决问题的速度。

L预约时间。遵守与客户约定的时间，如需变更，肯定要与客户沟

通,征得对方同意后,另择定时间.

2,接到分派任务后，假如和客户短暂联络不上，需半小时内再次联

络,三次联络不上，需通知派单员。

3、保持公司工作场所与客户现场环境的整齐,包括工程师自己的工

作台面.

4,工程师的手机百定要保持在开机状态.保持通讯畅通.

5.服务看法肯定要耐性,不与客户发生争吵,遇到现场无法解决的

问题，要请示汇报。

6、在客户现场遭客户投诉（有客户埋怨）后，回公司时肯定要向上

级汇报。

7,在客户现场不淡商务问题，如价格、折扣、是否赚钱、利润等，

若客户提与或询问商务内容时，应请客户询问公司销售或部门领

导。

8、到达客户现场后，在起先工作前,先向客户说明工作的主要内容

或者此次去现场的目的.

9、离开客户现场前,肯定要与客户打招呼,并作出相关交代.

10,派工单流程：由派工员向工程师派单，J1程师任务完成后，将派

工单交任前或黎碧莹归档，再返回给派工员审核.

11.调试设备时，除非客户指定，否则运用统一的客户名/口令，洋

见《口令运川指南》（附件一）。

12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种H常用表格,包括万用

表、螺丝批.标签纸、客户服务报告（包括电子表格）、项目验收

报告（包括电子表格）、巡检记录表。

13、去客户现场前.肯定要作好相应的打算,检查该带的物品、资料

是否带齐。

14、若其次天很早要去客户现场时，务必在前一天作好去客户现场的

全部打算。

15、工程帅若是中途要其他同步接管未完成的工作，肯定要交代清晰

整件任务的来龙去脉，重大项H原则上要书面交代。

16、安装PC服务器,遵守保修卡保管流程，让客户签收《保修卡签

收单》，保修卡由客户自己保管,见《设备返修流程》（附件二）

17、关于ALPHA/IBM设备报修,同样参照《设备返修流程》（附件二）

由于IIP公司变更了alpha机器报修流程，停止了alpha产品的

返厂送修（RTD/RTF）服务,全部alpha产品的硬件故障干脆由

HP工程师现场上门修理，有必要对我们公司内部的alpha产品

报修流程作出如下规定：

（1）在公司上班时间,依据现行流程：报修==》胡桂茹/任莉=>

选购部==）返回信息==>依据信息分类进行处理。

<2）其他时间：报修==》杨秋宇/周建和/樊忐为/任莉.

⑶在任何状况3须婺在我们公司内部将信息分类进行处理

后，才确定向HP报修。

18、工程蒯在填写《客户服务报告》、《项目验收报告》时,肯定要

依据蟆板填写，详细模板见附件三和附件四。

19.从客户现场带回来的设备或返修件，需通知工程管理组，井务必

贴上标答,见附件五。

2。、开箱清点留意事项：

去开箱时，在货物中先物色好合适的纸箱用于•存放开箱后的小件

物品、介质费料等，不能让小件物品、介质资料等散落地上.

米对小件物品、介施资料造册登记，登记后尽可能移交给客户进

行管理，须要运用介质时再向客户办理借用手续.

X假如开箱后设备短哲无法移交给客户，可向客户要求供应一个

独立.房间或铁柜将设备保管入内。

2k清理客户现场用意事项：

来扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意。

燃必要时打扫好卫生。

22、联系原厂家设备安装与限务申请留意事项：

«IBM小型机

拨打服务电话：8008106677（北京），联系IBM公司，填写（IBM

设箱安装中请单》，依据提示信息传典给北克和上海，填写信息包括:

我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型.主机序列号、要求

安装口期等。FAX:

生ALPHA小型机

通过电话：将P0（定单号）报给HP公司,并预约支配「•程帅，

告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、

要求安装H期等。

决HP小型机

拨打服务电话：8008107000.依据提示信息，告之对方：我公司

装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装口

期等。

次HPPC服务器

服务器发到客户现场，请通知即做金牌登记，流程为：打电话

8008105959.登记时需供应的资料包括:主机序列号、客户电话、联

系人、地址。HP公司将资料登记后，HP会在三天内派金牌服务中心

的丁•程师上客户现场进行金牌登记。

张安装IBM锻机时，肯定要把IBM保修卡回执带回来.

23,设符安装完成后,在设符显著位置贴上客户服务热线标签。

24、对于客户已过保修期的设备,在客户重新购置新设备后，工程仲

不必招原坏件带何公司.

25、出差人员每月务必与时报销.若有多人出差,而由其中一位统一

报销时.请报用人员在相关单据后注明同行人员的名字。

系统

集成部

2004-3-29

附件一

口令运用指南

为r避开出现密码丢失等问题,也为/便利起见.我们在初始化

安装各类系统时衡码的设定按以卜规则：

WINDOWS（2000、NT、XP）

用户名：ADMINISTRATOR

口令：admin

alphaunix

用户幺：reel

口令：NE圳ANAGER

HPUNIX和IBMUNIX

用户名：root

口令：root

数据库安装

用户名sorac1e

口令：oracle

网络（路由器、交换机、拨号，防火墙等等）

全部口令统一运用：cisc。

附件二

设备返修流程

报悭总求

（客户〉

<恭统快成部）

■修

（选购£>

是看过供次俩

是仃过保修期

保修期

（版统处或制）

（选购部1

F返修费用人M同

（逶明即、工嶷管

理部）

确定径理成木

（建购部》

确认修理费用

（箱仔部、系统集成出何治》

碉认宫户生否是”须要免锻■•.,,

18诟修费用入4Ml人

付费惟理懂理.——

员成本

（系统笊成部何玲）（错将部）y

（选幼£>

工

丁是

n止返修

发确认函

（系统集成郃何玲）

生成合同.J退值一费用人新合同没落返回

（«rm郃）（选购部）（系统蛆成州）

收款

电还客户并号仪

（商务乱）

（系统集改部）

对PCSERVER的报修流程如下:

、关于IBM公司的设着

I.IBMPCSERVER的报修流程：打蓝快电话8008101818转5070.

报故障现象、设备序列号和型号并mi答行关问题，［网蓝快会上门服

务.前提：客户要保存好保修卡.没有保修卡,保修失效.

8008101818-6125(fax)

2、IBM小型机报修电话：8008101818U5110,报主机序列号并

网答有关问题。

二、关于HP公司的设备

1.在送货并安装HPPCSERVER时，请工程帅依据保修卡上的提

示作金牌登记，否则会影响以后的返修速度，对于作了金牌登记的客

户，HP公司的金牌服务中心会上门服务。金牌服务中心报修电话：.

FAX：.同样,客户须要保存好保修卡，没有保修卡，保修失效。

说明，原则上以上报修是由客户自己完成，但为了提高对客户的

响应速度并更好的跟踪服务，现统一由系统集成部向IBM和HP报修.

附件三

客户服务报告(一)

客户全称：岑村机动车检测站

合同

服务方广州华南资讯HZ200007408P317

号

客户负贡联系电

人话

项目负责参加人

邱清亮

人员

工程师动身时间；2002年6月14H_____时_____分

到达现场时间，2002年6月14日____时_____分

离去现场时间：2002年6月14日____时_____分

正常工作时间，______小时加班时间।_________小时

限网络故障.客户说网络不通，到现场检测出现DTC.1720工作正常，

务

PING对方地址延时不规

内

L容则，有时丢包，应是DD、专线问题，已叫电信局处理。

*■

•

浣

僦

若有备坏件新备件

件更P/NS/NP/NS/N

换，

请填写

右栏

遗留

问题

与

处理

建

议：

客户对

项

H服务

的

看法

（客

户填

写）

客户签名：陈建州服务人员笠名:邱清亮

2002年62002年

月14日6月14日

注：此表适用于传后服务。

客户服务报告＜1）

客户全称：广东省公安厅卜二处

合同

服务方广州华南资讯117199903076P121

号

客户负贡联系电

人话

项目负责参加人

随永新陈永新

人员

工程师动身时间；2000年5月16H____时_____分

到达现场时间，2000年5月16日_____时_____分

离去现场时间：2000年5月16日____时_____分

正常工作时间，______小时加班时间।________小时

限与二处通讯有故障。

务

缘由：两台6509的Channel中有一个端口接了服分器.导致二处仔•半

内

L容微机无法通讯.

*■

•

浣

僦

若有备坏件新备件

件更P/NS/NP/NS/N

换，

请填写

右栏

遗留

问题

与

处理

建

议：

客户对

项

H服务

的

看法

（客

户填

写）

客户签名：周禄广服务人员签名：陈永新

2000年52000年

月16日5月16日

注：此表适用于传后服务。

客户服务报告（三）

客户全称:南海公安局

合同

服务方广州华南资讯HZ199912516-Z050

号

客户仇责联系电

人话

项目负贡参加人

任莉任莉

人员

工程酊动身时间，2002年1月25日_____时_____分

到达现场时间：2002年1月25日____时_____分

离去现场时间：20去年1月25日____时_____分

正常工作时间8______小时加班时间：______小时

RA8000盘柜中盘亮黄灯

务

更换盘柜中环盘。HSZ80>adddiskdisk50000>addsparesetdisk5000

i内

容新盘安装后运行正常。

完

1

rho

若有备坏件新备件

件更P/NS/NP/YS/N

换，

请填写

右栏

遗留

问题

与

处理

建

议：

客户对

项

H服务

的

看法

（客

户填

写）

客户签名：刘松服务人员签名：任莉

2002年12002年

月25日1月25日

注：此表适用于传后服务。

客户服务报告（四）

客户全称：高邮市公安局交通警察大队

合同

服务方广州华南资讯HZ199907302-Z023

号

客户仇责联系电

人话

项目负贡参加人

万大兴

人员

工程酊动身时间，2002年4月27日_____时_____分

到达现场时间：2002年4月27日____时____分

离去现场时间：20去年4月27日_____时____分

正常工作时间8______小时加班时间：______小时

相绿山：RZ1DA硬盘坏.oracle数据库无法玷用

务

修理：更换硬盘,DS-RZ1DA-VW

内

L容data2-domainndata2-*/dex/rzl1c-*/data2

b上

.'I检查系统OK

fA

若有各坏件新备件

件更P/NS/NP/NS/N

换，DS-RA1DA-VWXxxxxxxxxDS-RZ1DAVWXXXXXXXX

请填写

右栏

遗留另一个硬盘亮黄灯,但系统并未报错，回公司询问后确认仃无

问题问题.

与

处理

建

议：

客户对

项

目服务

的

看法

（客

户填

写）

客户签名；服务人员签名：万大兴

2002年12002年

月27日4月27口

注：此表适用于售后服务-

客户服务报告＜3L)

客户全称：公安部五局八处

服务方广州华南资讯合同号IIZ199907302Z023

客户负货

联系电话

人

项目负时杨秋宇、座海润、祈之

承加人员

人力

工程帅动身时间：2002年12n25日_____时_____分

到达现场时间：2002年12月25日_____时_____分

离去现场时间：2002年12月31日_____时_____分

正常工作时间：______小时加班时间：小时

1,替换原阵列中的坏1RGB硬盘。

2、将五个36GB硬盘加入HSZ80阵列，并做成RAID5。

服

务3、将四个36GB硬盘加入HSZ80并做成STRIPE。

内

4、安装RMAN数据库。

容

与5、利用RMAN数据库将原数据库的全部限制文件和全部数据文件备

兀

份到STRIPE硬盘。

成

V.6、在新的RAID5盘:上划逻辑卷，加双机服务将这些逻辑卷转化成裸

况

盘。

7、将备份到STRIPE上原数据摩的数据更原到新的裸盘上.

完成后,新的RA1D5工作正常.RMAN各份数据库正常,RUAN更像数

据库正常.新的数据库工作正常，

若行得坏件新备件

件更P/NS/NP/NS/N

换，

请填写

右栏

遗留

问题

与

处理

建

议：

客户对

项

目服务

的

看法

（客

户填

写）

客户签名，服务人员签名।杨秋宇

2002年2002年

12月25日12月25日

注:此表适用于用后服务。

注8（1）后为安装设备，则说明安装的内容，安装后的结果，同

时将技术性文档交文档组.

（若技术文档较简洁，在服务报告上可写清晰，则不必另交

技术文档）

（2）若为维护性质的服务，请写明故障现象，故障缘由，所实行

的措施（包括更换的设番，对系统所做的修改等）,维护后

的结果。

<3）为调研性质的请概述调研的结果。（或附调查报告》

附件叫

项目验收报告（模板