大型艺术中心物业管理服务技术标参考借鉴范本

大型艺术中心物业管理服务

技术标参考借鉴范本

年月日

目录

第一章物业管理整体设想及策划...................................................4

—.项目简介................................................................4

二.项目概况...............................................................5

三.本大型艺术中心项目管理理念.............................................6

四.本大型艺术中心项目管理设想..............................................8

五.本大型艺术中心项目管理目标.............................................11

六.本大型艺术中心项目物业管理的量化指标.................................13

七.本大型艺术中心项目管理措施.............................................13

第二章管理方式、工作计划......................................................15

(-)管理方式..............................................................15

第三章人员的配备、培训与管理..................................................19

(―)人员配备..............................................................19

(二)人员培训..............................................................23

(三)人员管理..............................................................27

第四章制度和档案的建立与管理..................................................28

(-)档案制度建立与管理....................................................29

入住通知书................................................................30

(~)管理处各项管理制度目录................................................31

第五章房屋管理与维护..........................................................33

(-)房屋维修养护..........................................................33

第六章共用设备、设施的建立与管理...............................................36

(-)共用设施设备维修养护的管理规定........................................36

(-)共用设施设备维修养护计划及实施方案....................................38

(三)机电设备设施管理......................................................40

第七章保安及车辆服务..........................................................44

（-）保安队伍组织建设......................................................44

保安人员基本要求................................................................47

（~）车辆交通管理..........................................................51

（三）会务服务.............................................................52

第八章安全管理与应急抢险预案..................................................54

（-）安全管理工作特点......................................................54

（二）安全管理目标..........................................................54

（三）安全管理原则..........................................................54

（四）安全管理内容与方式....................................................54

（五）消防管理..............................................................55

（六）公共卫生安全管理......................................................56

（七）安全突发事件处理......................................................57

（八）突发停电应急预案.....................................................58

（九）意外伤亡应急预案.....................................................59

（十）水浸应急预案..........................................................60

（H-一）火灾应急预案........................................................61

第九章环境卫生管理............................................................63

（-）环境卫生管理..........................................................63

第十章绿化管理................................................................65

（-）绿化管理..............................................................65

第十一章.节能、环保、健康和安全管理方案.........................................67

一、节能降耗的实施措施......................................................67

第一章物业管理整体设想及策划

一.项目简介

花香鸟语，草长莺飞，位于的“本大型艺术中心项目”终于在这个春

天里初露风姿，静待客来。作为“本市艺术名片”的标志性工程，“本大型艺术中

心项目”不同于本市其他大型综合性剧场，首次将森林、建筑、自然、城市、水

系、人文与艺术等概念融为一体，独具新意的森林剧场、水岸剧场将带给观众前

所未有的观赏体验。目前，艺术中心的整体工程己进入最后冲刺阶段，计划今年

月底前将正式交付及试运营。

本大型艺术中心项目选址

为，处于林地核心位置，用地面

积—万平方米，借助周围森林环拱，形

成一个与自然对话、与水绿交融的“森林

剧院”。

剧院主体建筑承袭了大自然清新、通透的特点，俯瞰宛若一颗萌芽的种子。

靠近森林的一面墙采用全玻璃材质，可满足观众的赏景需求，白天阳光可以透过

玻璃上不规则的彩釉图案，在剧院里投射出不同的光影效果，而到了夜晚玻璃幕

墙则又可以透出室内灯光，显得熠熠生辉；靠近道路的墙，则是实心的白色混凝

土，外立面同样有花纹装饰，体现的是现代感。建筑中间的景观平台上方，还布

置了一张层层叠叠的钢结构“绿网”，夏日阳光直射下来，如同斑驳的树影效果,

行走其间好似漫步于树荫之下，未来这里也将成为一个半开放的艺术交流广场。

艺术中心拥有三个室内场馆，一个水岸剧场，一个森林剧场，贯通室内外。

室内剧场主要包括1200座主剧场、500座多功能剧场、300座主题剧场、艺术展

览及创作中心等，能满足歌剧、舞剧、话剧、戏曲、交响乐、综艺演出。其中500

座的多功能剧场采用了开放式布局，舞台和座位席可以随意变换，而300座半开

放式剧场，背后就能看到森林和水系，让观演与自然景色融为一体。

位于户外的森林剧场和水岸剧场则将充分发挥本艺术中心融入自然的生态

优势，据剧院运营方华人梦想透露，这两个户外舞台使得本艺术中心全天候常态

性运营成为可能了，未来他们将以四季为主题，策划不同类型的户外演出内容，

节庆活动以及集合各类展演、艺教、艺术装置、文创市集等，设置多样化的参观

动线，丰富观众的到访体验，延长访问者的在地时间，以此打破大部分剧场“晚

上演出、白天关门”的运营模式，让观众真正体验到森林里看剧，水岸边嬉戏的

互动观演乐趣。

如何让“本艺术中心从“唯一”成为“唯美”，乃至本市的一张艺术名片，

除去得天独厚的自然环境和条件，艺术创新和内容孵化将尤为考验运营团队的眼

光和能力。

二.项目概况

1.物业基本概况

1）本项目建造的物业类型为:文化艺术类公众物业

2）本项目座落位置:规划区域

3）本项目总用地面积m2

4）总建筑面积约：m2

一区4层、二区4层、三区4层、四区一层、车库一层地下室一层。

2.本项目设施设备配置介绍（略）：

序号设备名称类型及品牌规格数量备注

1消防栓

2灭火器

3电梯

4配电房

5水泵房

6户内配电箱

7西门卫室道

闸机

8道闸遥控

9西门口室伸

缩门

10伸缩门遥控

11柴油机

12水泵

13消防箱

14电能计量柜

15封闭式开关

设备

16监控探头

17监控显示器

三.本大型艺术中心项目管理理念

本大型艺术中心项目的总体管理理念是：

“以人为本、科学创新”

本大型艺术中心项目的服务对象是有品位、懂艺术、懂生活的文化人特殊群

体，管理的根本对象也是人，因此，我们输出的服务，必须突出“以人为本”；

本大型艺术中心项目的服务对象是动态的，随时会有新的发展，随时会有新

的问题，随时会有新的需求，因此，我们输出的服务，必须突出“科学创新”。

我们将认真研究我们的服务对象和管理对象，不断探索这看似简约，却永无

止境的宏观目标，勇于创新、敢于实践、善于应变，把本大型艺术中心项目物业服

务做到极致，做到完美。

本大型艺术中心项目的总体管理理念将体现在以下具体操作实践中：

☆制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案；

本大型艺术中心项目运行具有鲜明的特色，管理者须依据本场馆的功能特点,

制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案。由管理目标、管理理念、运行

机制、人力配置、应急预案及各专业作业指导书等组成。本《投标方案》给出的

管理方案具有当时的宏观指导属性，《投标方案》还需迎合业主的多样化的实际需

求，不断细化、深化。

☆建立完善的应变机制，确保本大型艺术中心项目项目运行万无一失；

本大型艺术中心项目运行属动态管理，充满不可预见因素，再好的预案再周

密也难免百密一疏，管理者须制定并不断完善适合各自特性的应变机制，通俗讲

就是，当突发事件发生时的快速反应机制，包括第一时间获得信息、第一时间赶

到现场、第一时间拿出处置方案，还包括处置方案的实施、评估，落实杜绝同类

事件再次发生的措施等，确保本大型艺术中心项目项目运行万无一失。

☆以充分、持续的培训，打造高素质的本大型艺术中心项目服务团队；

本大型艺术中心项目良性运行须依靠一支高素质的员工队伍，组建这支队伍

的唯一途径是培训，管理者须实施有计划的、充分的、持续的、讲求实效的培训，

初训、复训、强化培训、专项培训，直到员工的服务技能娴熟无误。

我们将邀请大型场馆管理经验的专家参与、指导我们的培训，讲解少儿群体

的教育、活动的具体需求和特性，以期我们的服务更加贴近、更加贴心。

培育高素质的团队需要投入、需要成本，但我们知道并深信：“磨刀不误砍

柴工”。

☆以专业齐全的优选组合，充分满足本大型艺术中心项目业主多样化的需

求；

本大型艺术中心项目运行是一个由各专业组合而成的系统工程。快速发现问

题、有效处置问题，需要有专业的基础，专业的员工、专业的的技术、专业的资

源，管理者要优选配置好各专业组合，使我们的设施设备运行、客服、安保、保

洁诸方面都得心应手，满足本大型艺术中心项目业主多样化的需求。

☆学习、弘扬、融入中国特色文化元素，结合制匠物业的企业文化，刻意

营造本大型艺术中心项目团队规范、和谐、阳光的工作氛围；

本大型艺术中心项目运行服务质量良莠，取决于服务团队的工作状态。制匠

物业文化提倡以人为本，注重党建文化，蕴含着取之不尽的正能量。管理者要注

重营造良好的内部工作氛围，善于提升团队的凝聚力，关心员工、稳定员工、激

励员工、团结员工。本大型艺术中心项目服务团队的工作状态应该是纪律严明的、

热情饱满的。

☆制匠物业共享资源，支撑本大型艺术中心项目重大活动保障；

本大型艺术中心项目在运行过程中会举办各种重大仪式、重大活动，面向公

众的活动会发生超越常规的各种服务需求，管理者要及时报告信息，充分依托制

匠物业各类资源，调配应对力量，组织起有效的后勤保障。

☆积极配合本大型艺术中心项目业主和演出、电影等服务商，构建良好公

共社会关系。

本大型艺术中心项目运行过程中会发生纷繁的外在联系，作为全物业服务支

撑，管理者还要主动参与政府部门、周边外在社会关系的联络和沟通，取得各条

线的理解、支持和帮助，竖立制匠物业良好的服务品牌，协助本大型艺术中心项

目业主构建良好的公共社会关系。

四.本大型艺术中心项目管理设想

根据现代化的文化场馆物业管理的自身运作规律，针对本大型艺术中心项目

目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应

着重抓好如下几项工作：

1、高标准、高水平管理的措施

(1)建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立

一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的

IS09001-2015质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并

通过IS09001-2015质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。艺术馆的物

业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，

我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较

好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详

细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到

一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为

做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的

精干的员工队伍。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于本大型艺术中心项目这样一个精英荟萃的项

目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步

和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手

段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。

3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

(1)硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安

全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、

设备为本大型艺术中心项目环境和文明建设提供了物质保证。

严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和

引导，及时处理突发事件。

运用现代科技手段，“三防”管理结合，确保安全。“三防”结合即是人防、

物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装

置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

(2)软件建设

创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是

我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管

理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长

远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。

(3)实施区域网格化管理

1、值班长值守总指挥机制

为确保本大型艺术中心项目项目常态运行随时处于受控状态，建立值班长值

守总指挥机制，对值班长合理授权，值班长是现场执行机构的总负责人、总协调

人，运行中由值班长管理.、处置各部门、各类事件。值班长岗位须臾不得缺失，

有必要时可设A、B角。

2、行动序列规范运行机制

常态运行须依据预先制定的行动序列规范运转，前提是制定适合各项目实际

的各专业各部门的行动序列。使每一班、每一天的运行作业规范、有序。管理者

还要依据项目发生的新情况新问题不断修正、优化行动序列，使行动序列不断趋

向完整可循。

3、对讲、短号、微信三联机制

信息畅通、及时是项目管理的基本要素，各项目要充分利用现代科学手段，

建立起项目内部完善的信息联络系统，保持双向乃至多向指挥畅通。

同时，项目管理处管理人员开通微信群，随时沟通，协调，以最快的响应率

来提供优质服务。

4、三级岗位安全巡查机制

推行三级岗位安全巡查是为了强化巡视环节，是确保第一时间获取现场瞬间

变化信息的有效手段，多一双眼睛，多一个视角，有效避免熟视无睹、视而不见

现象发生。三级分别为经理/值班长、各专业主管、各专业领班。

5、重要信息全员报告机制

重要信息的快捷传递是及时处置各类事件的前提，明确报告职责和报告程序,

强调全员是防止信息疏漏、信息断链。各专业作业指导书都应明确逐级报告规定。

6、扁平高效行政管理机制

本大型艺术中心项目项目管理纷杂，提倡扁平，就是提倡当日事当日毕、当

周事当周毕，管理者须以身作则，加快内部运行速度，提高效率。

7、保持高昂热情激励机制

激励机制是管理者依据法律法规、价值取向和文化环境等，对管理对象之行

为从物质、精神等方面进行激发和鼓励以使其行为继续发展的机制。管理者须依

据员工状态，奉行以人为本总则，利用各种渠道、采用各种手段，关心员工，激

励员工，使本大型艺术中心项目物业团队始终保持高昂的工作热情。

五.本大型艺术中心项目管理目标

本大型艺术中心项目物业的总体管理目标是：

“安全无忧、规范精细、和谐快乐”

☆安全无忧--公众无忧、业主无忧、管理者无忧。

本大型艺术中心项目管理物业团队要牢固确立“安全无事故，是公众物业运

行管理的第一要素”观念。安全必须警钟长鸣、安全必须真抓实干、安全必须永

远第一！

建立完整无缺的安全保障体系是我们矢志不渝的追求。

“安全无忧”达标的工作思路和基本纲要是：

本大型艺术中心项目安全运行的基本法则是严字当头，严格执法、严格制度、

严格培训、严格考核。切记“严是爱，松是害”；

本大型艺术中心项目安全运行的基本手段是责字当头，责任明晰、责任到人、

责任无缝、责任闭环。切记“安全责任重于泰山”；

本大型艺术中心项目安全运行的基本要求是防字当头，慎密排查、关注细节、

持续整改、有备无患。切记“平时多流汗，战时少流血”。

警钟长鸣是防止懈怠松垮的唯一途径。长鸣，就是经常、就是反复、就是不

厌其烦！不是老调重弹，而是结合本项目实际，有目标、有创意、有实效。

☆快速精细--快速响应、精细操作、持续改进每一天；

本大型艺术中心项目管理团队要牢固确立“业主的需求和满意度是公众物业

运行的行为准则”观念。业主的需求就是我的需求，业主满意了，我们的工作就

做好了。

快速响应，满足需求，量化指标达标是我们始终如一的追求。

“快速精细”达标的工作思路和基本纲要是：

本大型艺术中心项目管理团队要依据场馆的功能特性和业主的基本需求，建

立一套有条不紊的、良性循环的行动序列，我们将提供一份详尽的服务清单，涵

盖年、月、周、每日、每场的服务计划书、专业的作业指导书，让各级管理者十

分明确做什么、怎样做；

本大型艺术中心项目管理团队要依据场馆的功能特性和业主的基本需求，组

建一支专业齐全的、具备快速响应能力的服务团队，我们将制定严谨的培训计划

和考核办法，以充分的、持续的培训提升员工的总体素质，让各级管理者十分明

确怎样才能做得快、做得细、做得好；

在圆满应对常态管理的基础上，我们将以“持续改进每一天”的敬业态度,

着力提升服务质量，善于发现、善于创新。在“满足业主需求”前再加一个“充

分”、加一个“超前”，让各级管理者十分明确怎样才能提升业主满意度及超越业

主期望的感动度。

☆和谐快乐--笑脸迎宾、文明待客、传递欢乐。

本大型艺术中心项目管理团队要牢固确立“本大型艺术中心项目是面向全社

会的精神文明展示窗口”观念。本大型艺术中心项目是上海的窗口、是中国的窗

口，窗口无小事！

要频繁地向本大型艺术中心项目管理团队灌输“文明展示窗口”观念，强调

本大型艺术中心项目是光荣的窗口、奉献的窗口、责任大如天的窗口！在本大型

艺术中心项目同一个屋檐下的每一个人，都要以自己合格的一言一行来证实自己

无愧于服务事业的奉献者。

创建文明展示窗口是我们持之以恒的追求。

“和谐快乐”达标的工作思路和基本纲要是：

本大型艺术中心项目管理团队要依据场馆的功能特性，努力构建符合业主的

倡导的文化创意的良好氛围，组建一支形象健康、着装整齐、热情饱满、善解人

意、业务精良的员工队伍，我们将以体现世界文明的典范教育培训员工，让员工

十分明确怎样才能展现文明、传递欢乐；

本大型艺术中心项目管理团队要依据场馆的功能特性，制定专业对口的文明

服务规范，规范待客语言、规范服务举动，推行“首问责任制”，充分展现良好的

待客风貌。

六.本大型艺术中心项目物业管理的量化指标

1、业主单位满意率达95%以上；

2、有效投诉率低于2次；

3、有效投诉处理率达100%；

4、责任展品受损率，资产流失率为0；

5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；

6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生；

7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%；

8、利用现代化管理手段对物业进行管理；

9、消防管理通过政府规定，年检完好率100虬

10、场馆运行服务媒体负面曝光率为0%

七.本大型艺术中心项目管理措施

1、导入IS09002质量管理体系

我司已建立了IS090002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的

实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，

质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。我们将审时

度势，积极跟进，在本大型艺术中心项目物业管理的实施过程中，我们将一如既

往地推行IS09002,以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

2、实施“质量、成本双否决”运行机制

我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管

理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。我们将把

这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”

之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

3、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单

地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层

次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和晋

升培训,各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、

技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训

是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提

高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其

按时公布财务帐目、每周召开“运行例会”，每月定期提交“管理报告”、组织“管

理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监

督。

5、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方

式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在本大型艺术中心项目的日常

工作中，将致力于用新型的“以客户服务前向化”的运作取代传统的“以企业为

中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

6、致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设

备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我

们对楼宇多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，

即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维

修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修

养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能

第二章管理方式、工作计划

（-）管理方式

1、管理体制

接管本大型艺术中心项目物业管理以后，管理处在政府主管部门和物业公司

的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及

其实施细则，实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主,

经济效益、环境效益有机结合,为客户提供一流服务。

(1)外部管理体制

(2)管理处组织管理架构

根据物业管理服务合同,设立本大型艺术中心项目管理处，财务实行独立核

算。管理处组织架构图如下:

项目经理

(3)管理处组织架构说明

1)管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效

率和保证信息渠道畅通。

2)在岗位设置上，充分考虑到项目规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设

置少而精，减少中间层，满足实际需求，降低管理成本。

3)要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩

人员定编数量。

2、监督约束机制

(1)监督约束机制示意图

政府主管部门客户物业公司

专硼

工作会议、财务审查目僦毋IS09002内审见螭

（2）监督约束机制说明

1）由政府部门、主管部门、物业管理公司对管理处实行全方位监督。

2）管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

3）强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂

钩。

3、激励机制

（1）激励机制示意图

激励机制

奖惩体系报酬体系

沟通体系培养提升体系企业文化体系

（2）激励机制说明

1）公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体

系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

2）通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真

正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。

3）通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化

观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的

员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断

提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

第三章人员的配备、培训与管理

（一）人员配备

1、管理处人员配备方案（仅供参考）

项目经理1人

综合管理部工程部保安部环境部

行政文员1人

综合主管1人强弱电工4人保安33人保洁工23人

保安主管1人暖通给排水4人水体养护1人

保洁主管1人万能工1人幺寻山口法1A

人员配备说明:

管理处拟配备各类人员75人，其中管理人员6人，一般层员工69人。

2、岗位职责

(1)管理处项目经理

.在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设

施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工

作。

.组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。

.负责场馆管理服务的质量控制和费用控制。

.负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之

间的关系。

.负责初审承包方、分供方，审批场馆管理服务公开文件和管理处作业

文件的发放。

.及时向业主方通报工作、交流情况。

・完成公司交办的其他任务。

(2)行政文员：

协助管理处主任完成本管理处的各项工作任务;

加强卫生、工作秩序、公共安全监控，完成月度工作;

•掌管贵宾室钥匙，督促清洁人员每天打扫贵宾室卫生和组织好来访贵

宾的接待；

・主任外出时，代行使主任职务。

(4)机电工程师：

.设备、设施安全运行负责，制定设备定修、检修、维修计划并监督实

施，指导；

.督促技术岗位人员加强业务训练和学习，不断提高技术业务水平；

.严格审核设备、设施维修方案；

.督促完成好设备、设施维修工作。

(5)综合主管

・在管理处主任的领导下，负责客户服务的接待工作。

.拟制场馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。

・负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

.负责协调处理客户投诉、报修事宜。

・负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档

案实现动态管理。

・负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、

订购员工盒饭等事宜。

.负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反

馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。

.负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

.具体组织社区公益性活动。

.完成经理交办的其他工作。

(6)机电工

.对主管负责，执行管理处各项规定和制度；

.负责变配电系统的运行管理和维修保养；

.负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电

气设备的维修保养及故障检修；

.负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

.认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做

到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

.按时按质保量完成设备检修工作；

.定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填

写好巡视、运行、维修、保养记录；

(7)保安员

.对主管负责，服从上级命令；

・重要出入口设置保安固定门岗24小时值班。对一般外来访问、办事

人员，建立询问登记制度。对进出的人员、车辆、物品进行监控和管

理；

.设置流动巡查岗、固定岗，严禁脱岗；

.验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；

.发现责任区域公物损坏向上级报告；

・协助主管进行紧急服务处理。

(8)保洁工

.对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；

.认真做好承包区域的环境保洁；

・在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

(9)绿化工

.负责辖区及办公楼花草的日常养护及临时增配花草的定购、摆放；

.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

.负责院内绿化带的所有植物及花草的日常养护及临时增配花木的定

购、摆放。

（二）人员培训

1、培训工作原则：

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。

2、培训系统的实施运作

修正执行

------------」培训计划-—

岗位应用培训组织

八

......——培训考核k评价

系统图说明：

（1）针对管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。

（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。

（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强

调将理论应用到实践工作中。

3、培训的组织方式

（1）培训职责

1）管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

2）主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施

评估和反馈。

(2)培训形式

实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗

前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

(3)培训实施流程

员工培训分为三个阶段，即：岗前培训一一岗位转正培训一一在岗培训。每

位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。

三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在

岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

4、培训内容及目标

(1)新员工公共培训科目

序号公共科目名称具体内容

礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《明菇物业管理公司仪表、仪态、

行为规范》

服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主

二

住户的沟通技巧

企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、

三《员工投标方案》4、内部管理规章制度

四项目基本情况介绍及二次装修管理要点

五行业法规：建设部及本市物业管理方面的法规条例

六物业管理基础知识

七安全知识及消防知识

(2)保安员及车管员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1、单兵队列动作

逢周一至周五培养组织纪律性

--2、三大步法

每天训练一小时练就扎实基本功

3、体能训练

1、擒拿格斗基本功

熟练掌握擒敌

二2、捕俘拳逢周六、周日

及防卫技能

3、防卫术

三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁

工作例会(政治思想及

提高思想觉悟总结自身

四职业道德教育，工作讲每周一次

存在不足

评及分析)

《保安服务工作投标方熟练掌握保安员岗位职

五每月一次培训考核

案》责、操作规程、工作标准

保安服务的规章制度及熟悉相关法律常识，提

六每月一次培训考核

相关法规政策升理论水平

了解消防的基础知识，

《消防管理工作投标方

七每月一次培训考核救火的基本程序及各自

案》

职责

突发事件的应急处理，

八每季度一次提高突发事件处理能力

紧急集合演练

消防实战演习，伤员救

九每半年一次提高消防实战能力

护知识

（3）维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

工作例会（政治思想及职

提高思想觉悟，总结自

一业道德教育，工作讲评及每月召开一次

身不足，提高技术水平

技术交流）

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

《维修服务工作投标方熟悉技工的岗位职责、

案》操作规程、工作标准，

《设备管理工作投标方掌握消防知识和设备管

三每月一次培训考核

案》理知识

《消防管理工作投标方

案》

房屋维修方面的管理条每季度一次培训熟悉相关法律常识，提

四

例，房屋修缮标准考核升理论水平

场馆内水、电、消防管道

每季度一次培训了解和熟悉场馆状况，

五走向，设备设施特点，维

考核提高工作效率

修服务范围

土建、机电、给排水等相每半年一次培训

六提升技工综合能力及素质

关专业的基础管理知识考核

设备及机具的操作演练和每半年一次培训

七检验技工实际操作能力

保养规程和考核

八技术大比武每年一次综合评比，提高技能

九消防实战演习（配合保安

每半年一次提高消防实战能力

部）

（三）人员管理

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强

调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标

准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以''适用"为原则。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通

过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其

综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理

方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷

的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同

时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工

作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对

管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，

正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授

权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意

的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。

对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内

部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发

出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和

执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须

逐级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效

率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行

考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处项目经理、的多种途径、多

种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

第四章制度和档案的建立与管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档

案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提

供指导和服务。针对本大型艺术中心项目的物业管理形式，做到每一项管理工作

有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，

完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专

职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。

（一）档案制度建立与管理

1、主要思路

档案资料分类：依据项目的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管

理过程中，注重对原有资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行

重新的分类和补充，使其符合对艺术馆细致管理的需求。

档案建立抓住重新接管这一契机，整理住户全面的原始资料，并对陈旧部分

进行及时的修正，最大限度的明确现有物业状况和业主的自然状况，作为分户管

理的档案基础，以方便接管后日常管理。

档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文

字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储

存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。

区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规

范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。

2、建立档案、资料的分类检索

1）业主提供的资料

a、项目批准文件

b、用地批准文件

c、建筑执照

d、拆迁安置资料

2）技术资料

a.总平面图

b.单体建筑、结构、设备竣工图

C.消防、附属工程及地下管网竣工图

d.地质勘测报告

e.工程合同开

f.竣工报告

g.工程预决算

h.图纸会审记录

i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

j.隐蔽工程验收签证

k.沉降观察记录

1.竣工验收证明书

m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

n/新材料、构配件的鉴定合格证书

0.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

P.砂浆、混凝土试块试压报告

q.供水的试压报告

r.绿化工程竣工图纸及相关资料

s.其他技术资料

3）管理处建立的资料

a.住宅区基本资料

b.住宅区分区资料

c.商业网点资料

d.娱乐设施资料

4）住户资料

a.住户入住资料

入住通知书

入住协议书

b.家庭人员档案

住户情况登记表

（二）管理处各项管理制度目录

序

文件名称文件编码

号

1管理处内部岗位设置、标准

2职业安全健康职责

3物料管理办法

4停电停水应急预案

5水浸应急预案

6治安应急预案

7文件质量记录管理办法

8犬类管理办法

9保安岗位架构图

10保安运作规程

11人员出入管理办法

12监控中心管理办法

13车辆管理办法

14保安岗位操作规程

15安保岗位标准

16燃放烟花爆竹管理规定

17保洁岗位监管规程

18绿化（地）养护监管规程

19消防安全管理办法

20火警应急预案

21消防设备（设施）运行管理办法

22消防设备（设施）操作规程

23消防管理制度

24消防设备（设施）维修保养规程

25弱电设备（设施）运行管理规定

26弱电设备（设施）操作规程

27弱电设备（设施）维修保养规程

28弱电设备（设施）安全管理制度

29电梯设备监管办法

30电梯故障紧急预案

供配电设备（设施）安全管理制

31

度

供配电设备（设施）运行管理规

32

程

33供配电设备（设施）操作规程

供配电设备（设施）维修保养规

34

程

35电工安全操作守则

给排水设备（设施）安全管理制

36

度

给排水设备（设施）运行管理规

37

程

38给排水设备（设施）操作规程

39给排水设备（设施）维修保养规

程

40管道维修工作规程

41房屋设备（设施）安全管理制度

42房屋设备（设施）运行管理规程

43房屋设备（设施）操作规程

44房屋设备（设施）维修保养规程

45房屋、设备设施巡视内容与要求

46设备完好率标准

47房屋、设施维修保养规程

48服务供方质量监管规程

49雨天防滑管理办法

50业户管理办法

51空房管理办法

第五章房屋管理与维护

（-）房屋维修养护

1、提要

制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、门窗等结构、

工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。

定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。

(1)房屋本体和公用设施维修养护目标

我们对本大型艺术中心项目房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房

屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的

使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、

急修及时率为100%,中大修工程质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。

(2)对本大型艺术中心项目房屋管理策略

♦预防性保养策略

重视本大型艺术中心项目房屋本体日常检查和养护工作，采用计划性保养与

日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，

制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋

公共设施的完好，延长其使用寿命。

♦重点服务策略

根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。

♦技术先行策略

我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，

确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。

(3)房屋管理的重点及对策

♦管理重点之一：玻璃幕墙维修养护

幕墙玻璃碎裂、结构胶老化、五金件锈蚀乃至损坏、坠落等已属涉及安全使

用的严重质量问题。所以，玻璃幕墙的维护是建筑物管理的一个重点。

对策：

1)建议甲方委托专业机构每年对玻璃幕墙进行空气渗漏、雨水渗漏、风压变