电信满意度调查分析报告(营销0802薛春林)

2023年西安电信客户满足度调查分析男11,15,43%女20,57%男11,15,43%女20,57%11155%，男性客户占45%。女性客户所占比例要稍多一点。2，所抽取样本的年龄分布状况如以下图所示：30-35,30-35,5,14%25-30年龄,7,20%2218-2518-2522,23,66%2年龄25-302年龄30-3518-2566%25-3020%，分30-3514%；可以看出客户样本主要分布18-25岁的年轻人。3，样本所抽取每月话费消费状况如以下图所示：120-150,120-150,2,6%90-120,3,9%60-9029%3330-6030-6033,20,56%360-90390-1203120-15030-6056%，60-9029%，90-120元9%；120-1506%60元左右。4，所抽取样本的个人年收入如以下图所示：21,60%小于1万44,8,23%1万-5万11%大于52,6%441万41万-5万45万46%60%；所以可以看出被访问者多是没有收入的年轻人。5，所抽取样本中被访者所属区局如以下图所示纺织城,2,6%纺织城,2,6%高,2,6%龙首,0,0%土门,3,9%55,0,0%金花,8,23%小寨20,56%55钟楼5所属区域小寨5所属区域金花5所属区域土门5所属区域龙首5所属区域高5所属区域纺织城56%，金花区局6%；由此可知被访问者主要分布在小寨区域。二．用户感知信息数据分析：被调查者对西安电信的总体满足度德数据分析：1分-3分B16,1分-3分B16,0,0%3分-6分4,11%6B11分-3分63分-6分66分-9分6分-931,89%3-611%，对为1-3都赐予了较高的评价。326%。这说明，西安电信在在效劳监视方面和工程建设方面也要加大监视和治理力度，在营业厅效劳方面也应加以留意，精良改善，争取更接近于顾客的期望值。运营维护7B2运营维护治理7期望经营治理9,务%0%6% 7期望销售治理7期望社区效劳7期望计收费7期望营业厅7期望100007期望效劳监视7期望工程建设工程建设,39%工程建设,39%营业厅,6,210000,,0%效劳监视,8,35%我们主要从以下4个指对运营维护标进展分析，具体状况如下所示：〔1〕7分的占17%，866%，917%，可以得出，西安电信语音质量状况的运营维护方面做得较好，客户对这项指标的反映主要集中为满足的分数。9分,1,9分,1,17%7分B2-1,18,1,17%8分4,66%8B2-1,17分8语言质量8分8语言质量9分〔2〕线路故障率：线路故障率对用户使用效劳和产品的影响格外大，我们这次对这一指标的调查数据分析如下：331,17%2分线路故障率,2,33%1分B2-1,29,3,50%9B2-1,21分92分93分17%50%33%。就线路故障率这个指标来说，西安电信做得根本是符合顾客的要求的。〔3这个指标无疑是很重要的，我们此次调查也对这个指标进展了分析，如以下图：331,17%1分B2-1,310,2,33%10B2-1,31分102分103分2分50%1733%，西安电信能在这项指标上多做改进，赐予顾客更加好的效劳享受和产品。〔4〕宽带总体状况：1分-3分1分-3分B2-1,411,1,17%6分-9分,4,66%3分-6分宽带总体状况,1,17%11B2-1,41分-3分11宽带总体状况6分-9分11宽带总体状况3分-6分从1-317%，评价为3-617%6-966%,可以看出对于宽带总体状况的满足度较高。移动总体状况：如以下图所示1分-3分1分-3分B2-1,512,0,0%6分-9分,3,50%3分-6分移动总体状况,3,50%12B2-1,51分-3分12移动总体状况6分-9分12移动总体状况3分-6分善，提升客户对宽带的满足度。动网络质量差和接通率低这两个方面，前者占87%，后者占13%。所以西安电信要在移动网络质量差和接通率这两方面提高。4,4,2,13%3,0,0%2,0,0%1,13,87%1234经营治理分析经营治理我们主要从以下指标分析：交费便利状况、资费透亮度、供给业务100001-3分B2-2,11-3分B2-2,115,0,0%3-6分交费便利,1,17%6-9分,5,83%15B2-2,11-3分15交费便利3-6分15交费便利6-9分6-9分,6-9分,2,33%1-3分B2-2,116,1,17%3-6分资费透亮度,3,50%16B2-2,11-3分16资费透亮度6-9分16资费透亮度3-6分1-3分B2-2,40, 0%3-6分业务宣传,17%1,18,6-9分, 5, 83%18 B2-2,4 1-3分18 业务宣传3-6分18 业务宣传6-9分119 B2-2,5 ＜8 分19 协议清楚度＞8 分＜8 分B2-2,519, 2, 33%＞8 分协议清楚度,4,67%销售治理分析明状况、强迫用户使用有偿业务状况。杜绝粗类现象，维护公司信誉和形象，也要维护顾客的合法权益。4,4,3,13%3,0,0%2,0,0%1,21,87%12346-9分,2,6-9分,2,33%1-3分B2-3,322,3,50%3-6分强迫用户使用,1,17%22B2-3,31-3分22强迫用户使用3-6分22强迫用户使用6-9分高于8分高于8分套餐旅行度,3,50%低于8分B2-3,120,3,50%20B2-3,1低于8分20套餐旅行度高于8分计收费的准确性调查低于8分低于8分计收费准确,2,33%高于8分B2-524,4,67%24B2-58分8分833%，计费准确率了很好的成绩，应予以确定。营业厅业务生疏程度3-6分B2-6,125,2,3-6分B2-6,125,2,33%6-9分4,67%25B2-6,13-6分256-9分6-8分6-8分B2-6,226,1,17%8-10分5,83%26B2-6,26-8分268-10分低于8分低于8分B2-6,327,2,33%高于8分等候时间,4,67%27B2-6,3低于8分27等候时间高于8分效劳监视效劳监视指标主要从以下指标进展分析：投诉处理人员态度、投诉处理人8效率，准时处理客户遗留问题，并主动进展回访。具体数据图如下：332 B2-7,3 4-6分32 人员态度6-8分32 人员态度8-10分4-6分B2-7,332, 1, 17%8-10分, 3,50%6-8分人员态度, 2,33%工程建设78789317%117%123266%1所示：5252C18分529分5210分8分C152,4,11%1017,45%9分17,44%从上图可以看出人们心目中给西安电信公司所评出的分数为8分的占11%，944%，1045%，这说明西安电信公司在人29%，这也是需要我们找到我这些顾客对西安电信的支持。2，实际的效劳质量与客户心目中抱负的水平差距分析为了了解顾客对移动和固定业务的期望水平与西安电信公司的实际5353C24-6分536-8分538-10分8-105,14%4-6分C253,9,26%6-8分21,60%从上图中我们可以得出，西安电信公司的业务水平格外契合他们心目中8-1014%，6-860%,4-6的具体所在，并在哪方面作出改善。3，缴费方式的调查我们通过调查所访客户是否有亲自教过费的经受，从而调查他们更宠爱的缴费方式，通过调查数据得出，近一年内有过亲自缴费经受的占73%,没有73%的人进展调查，具体分析如下：4,4,20,27%3,0,0%2,0,0%1,54,73%123406750026718系列1 系列2 系列3 系列4从上图中可以看出，顾客比较集中倾向的缴费方式是营业厅或银行现金缴费，占总比06750026718系列1 系列2 系列3 系列47060650403020551023456123456784，通过何种方式了解业务套餐4,4,20,26%2,0,0%1,56,73%12341000010000时要加强社区经理的宣传。5，电信前期宣传敏感度，如以下图所示：8-10分,8,23%

6-8分敏感度,18,51%

4-6分C657,9,26%

57C64-6分57敏感度6-8分57敏感度8-10分23%，敏感度评价分数4-626%，总体来说顾客对提高起宣传的敏感度。6，顾客不感兴趣的最大心里障碍：4,5,8%3,1,4,5,8%3,1,2%2,0,0%1,58,90%12347，顾客换到其他公司的可能性：6-91-311%，现有顾46%，这对电信公司是一己的顾客流失1-3分1-3分C859,4,11%6-915,43%3-6分16,46%59C81-3分593-6分596-9分1，企业整体形象：4-6分4-6分D1,5,14%8-10分,16,46%6-8分整体形象,14,40%D14-6分整体形象6-8分整体形象8-10分平。2，对西安电信公司的信任度：4-6分4-6分D2,4,11%8-10分,16,46%6-8分15,43%D24-6分信任度6-8分信任度8-10分8-1046%，任度很高，已经在顾客心中形成良好的反映，应连续保持并努力。3，电信效劳质量满足度：4-6分4-6分D3,3,9%8-10分,20,57%6-8分12,34%D