数据中心运维方案

1.1工程背景

XXXXXX

1.2工程需求

本工程主要采购内容为XXXXXXX根底设施设备的维修和保养效劳.

设备维修效劳是指当最终用户的设备出现故障（如效劳中断、数据丧失、设备

不能正常工作等）时，投标人须为最终用户提供软硬件修复、备件更换及系统软件

故障排除的效劳.

设备保养效劳是指定期、例行的维修，以帮助设备保持正常运转，预防任何方

案外的停机和设备意外故障造成的昂贵费用.在实际问题出现之前仔细规划和安

排设备维修,准确记录过去的检查和维修报告，了解每个部件的使用寿命，了解更

换频率.向最终用户提供建议：更换零件的适当时间并预判可能需要更换的备件.

L2.1效劳范I

令XXXX系统

令XXXX设备

以上设备还包括但不限于：相关输入输出电缆、管路连接件、涡轮杆型碳钢蝶

阀、排污阀、温度计、压力表、流量计、电动三通阀、电动阀、止回阀、温度传感

器、Y型过滤器、压差旁通阀、截止阀、水表等零备件，全部包含在效劳范围之内.

3.弱电系统［包含相关硬件及软件）：

令电力监控系统；

令动环/集中监控系统；

令BA系统；

令防盗报警系统；

令门禁系统

令视频监控系统（包含摄像机和存储效劳器）；

令视频矩阵及大屏显示系统.

L2.2效劳内容

我司提供7X24小时的统一效劳，受理故障报修,解答最终用户技术人员的

技术咨询问题.

当设备发生故障时,我司将启动公司的多层技术资源支持,帮助客户排查问题,

直到问题最终获得妥善处理.对于客户系统的重要问题,我司将至少每天汇报一次

问题解决情况,协助最终用户进行问题定位,就解决问题所需要相关系统信息的收

集方法,指导最终用户的技术人员.我司将帮助最终用户进行问题根源的分析和诊

断,提出解决问题的建议方案.

当设备发生故障时，我司将派合格的技术人员（对于具有原厂授权的设备故障,

我方将协调原厂技术人员）在4小时内到达事故现场并修复故障，如4小时内未能

修复故障,我方将在此4小时内提出解决此类问题的紧急预案方案，以恢复系统的

正常运行.

在设备维修中如需更换备件，我司将免费提供备件并进行更换（大件的维修更

换,根据原厂家的维修解决方案另行商议，我方将在报价局部对大件设备进行报

价）.我司如有幸中标将提供原厂商生产的同型号全新部件或者原厂商生产的兼容

型号的全新部件,每次更换硬件部件时将出示该部件为原厂商生产证实,如我司采

用不符合要求的部件替换故障部件,最终用户有权要求我方更换,给最终用户造成

损失的，最终用户有权要求给予损失赔偿.更换下来的备件,如果是可能造成环境

污染的物质，我司将交予具备相关废弃物处理资质的机构对其进行无害化处理,并

且出具书面处理报告.

我司将针对不同的设备,制定详细的保养方案，保证每年4次的设备保养.设

备保养完毕,我司将提供书面的保养报告与最终用户.我司提供的护养材料，符合

行业质量标准.

如最终用户需要对设备进行保养或检修时，最终用户须提前2个工作日通知我

司，我司将提供合格的技术人员进行现场技术支持.此项效劳,每年应不超过4次.

每次效劳,我司将提供效劳报告给最终用户，由最终用户签字认可.

我司将以自己的设备、技术和劳力，完成设备护养工作.未经最终用户同意，我

司绝不将设备护养主要工作交由第三人完成.假设发生上述情况,我司将向最终用

户承当所发生损失的赔偿责任.因我司护养不善造成设备及其相连管线的损坏、

灭失的,我司将向最终用户承当赔偿实际损失的责任.

1.3效劳SLA指标要求

在本工程的效劳过程中,我方将严格遵守以下SLA指标要求,响应甲方对本工

程的效劳要求.

效劳工程效劳指标要求

■提供7*24小时热线效劳

■工作日：5分钟响应，1小时内提出应急响应方案,4小时到现

场解决问题；

■非工作日：15分钟响应、1小时内提出应急响应方案,4小时至

应急响应

U现场解决问题；

・如4小时内未能修复故障,那么须在此4小时内提出解决此类问

题的紧急预案方案，以恢复系统的正常运行；

・备品备件须8小时到现场.如确有备件无法保证8小时到现场，

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1.4效劳期限

本工程效劳期限自合同签订生效之日起1年.

1.5工程需求理解

随着云计算的开展,机房规模急剧扩大、机房数量不断增加，由小规模、封闭

式、单一功能向大规模、开放式、多功能方向开展，机房治理更为重要.机房运维

水平的上下也直接影响着机房的使用率和使用寿命,机房运维应引起机房管理人

员的高度重视.尤其对于XXXXXXXXXXXXXX这样的大型数据中央来说，一方面对机

房稳定性有着超高的需求,另一方面对平安性、专业性也有着超过一般数据中央的

多方面需求.如果没有一支专业运维团队对各种系统、根底设备进行统一规划治理,

那对于机房来说将是一场灾难.

通过专业化、标准化根底设施治理，有效维护机房的根底设备运行健康，增强

各根底系统的平安性、可靠性和可维护性；延长系统设备的使用寿命,降低系统的

故障率和维护本钱；使用户更加熟练操作设备，提升设备利用率；对本数据中央来

说是有着至关重要的作用的.通过对本工程的需求理解,我们对本工程的

需求总结为以下三个方面：

1.保证XXXXXXXXXXXXXX机房根底设备健康运行，通过对机房根底设备、环境

设备定期检测的定期维护保养,保证机房各设备运行稳定，延长设备生命周期，降

低故障率.

2.保证设备在突发事故,影响XXXXXXXXXXXXXX正常运作情况下,通过协调各

个产品供给商调配设备、人力资源.可快速分析问题，给出解决问题预案，并快速解

决故障.

3.对机房进行科学合理的系统扩容、升级规划的跟踪、预测，从而保证系统

能够满足不断增长的应用需要.

1.6难点分析及实施方法

L6〃缺少专业的维护人员是本工程的难点

目前许多机房运维已经实现从人工运维到计算机治理，但在同客户的交流中

发现其中很多机房运维治理还只是处在“半自动化”的运维状态.由于这种机房

运维仍然是等到机房故障出现后再由运维人员采取相应的补救举措.这些传统式

被动、孤立、半自动式的机房运维治理模式经常让机房治理者疲惫不堪.

在机房运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着

手处理，这种被动“救火”不但使机房运维人员终日忙碌,也使机房运维本身质量

很难提升，导致机房使用者对机房运维的效劳满意度都不高.目前绝大多数的机房

运维人员日常大局部时间和精力是处理一些简单重复的问题,而且由于故障预警

机制不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使到机房运维人员的工作

经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且常常会出现恶性连锁反响.

由以上问题可以看出本工程主要存在的难点是：缺少专业的维保人员和技术

人员对日常维护做有序的梳理,没有充足的维保工作经验,不能把故障消灭在萌芽

状态.

数据中央的日常运维工作是至关重要的.设备故障时,应提供快速的备件供应、

技术支持、故障处理等效劳.通过机房设备维护保养可以提升设备的使用寿命，降

低设备出现故障的概率,预防重特大事故发生,预防不必要的经济损失.

解决本工程难点的主要实施方案是:通过引入专业的维护公司进行日常运维

工作.建设及使用单位相关治理人员可从日常需要完成专业性很强的维护保养工

作中解放出来,重点做好治理及协调工作,更好的发挥信息或科技部门的其它职能.

通过专业、系统、全面的维护可以提前发现问题，并解决问题.将故障消灭在

萌芽状态，提升系统的平安性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投入的本

钱,为机房内各系统及设备的正常运行提供平安保证.可延迟客户设备的淘汰时间,

使可用价值最大化.通过专业的维护,将数据中央机房内各类设备的运行数据进行

整理,进行数据分析，给客户的机房根底设施建设、治理和投入提供依据.

L6.2对现有设备运行情况的了解程度是本工程实施难点

对设备的了解程度,直接影响设备在维保过程中的故障判断和维修时间,对设

备了解程度的不同，直接影响维护效率，在对机房装饰、装修、机房供配电系统、

UPS系统、新风排风系统、空调系统、门禁系统、动力环境监控系统、机房消防系

统进行维保前,首先要对这些设备的详细参数、近几年的运行状态、巡检记录、维

修记录、备件更换记录等资料文档进行详细的了解和分析.对频发的故障、系统报

警、备件等,工程师应制订有针对性的维护方案和必要的备件储藏.在巡检过程中

有针对性的进行检查,及早发现问题处理问题.

解决方案：如我方有幸中标，我放将在进场之初将对现场各系统的图纸进行全

面的熟悉，并结合现场实际情况记录各个设备的现在的运行情况充分了解，进行巡

检预演和虚拟故障维护演练,从根本上提升我方对现场设备的熟悉度,提升故障解

决效率.

L6.3管线设施的维保是本工程的难点

管线设施在设备维保工程中常常被无视,也是最容易酿成事故的导火索.在本

工程机房建设过程中，各机房空调冷媒管聚集在有限的走廊顶部空间和垂直管道

竖井内通往裙楼屋顶.当管路出现漏氟现象,维修不及时会导致空调停机，影响IT

设备的散热,事故严重会导致IT设备宕机,对系统平安运行构成隐患.在对设备巡

检过程中，对于工程师来说,这些管线的巡检和维护并不在工作责任范围内，因此,

管线设施的维护在本工程中非常重要.

解决方案：如我方有幸中标，我方将对本工程的管路、线缆进行统一梳理，

对走廊顶部、垂直空间内的管线逐项巡检，记录管路、线缆的通过方向和所对应

的系统.管路和线路有磕碰、破损、通过空间狭窄的地方,一一记录在巡检方案

内，方便工程实施后我方排查故障点.通过前期对管路、线缆的巡检，做到管路、

线缆路由明确、管控明确的目标，为后期运维工作打下坚实根底,提升运维工作效

率.

1.7效劳优势

XX计算机XX的前身XX计算机公司始创于1987年,是我国IT产业的开路先

锋.多年来,XX公司依托华北计算技术研究所的雄厚实力和鼎力支持，先后承当了

数百项国家大型信息化工程,数据中央机房的建设和实施工作.在多年效劳于各级

政府信息化建设的过程中,XX公司不断提升业务水平,建立了完善的技术支持和售

后效劳体系，拥有一支优秀的、高素质的效劳队伍和一套严格的效劳标准和效劳流

程.XX公司拥有丰富的IT效劳经验,多年的工程实践培养造就了一批既精通专业

技术又熟悉业务流程,且具备过硬工作作风的员工队伍.XX公司的技术支持效劳中

央，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后效劳,可迅速地为用

户解决应用过程中出现的问题.持续的效劳保证体系、真正的用户化效劳模式及迅

速的维护响应是我们效劳的特点.这种效劳打破了一般的“快速响应，热情周到”

的效劳范畴，而使效劳提升到“长期保驾，全面负责〃的运行级效劳水准.

根据本次招标文件的要求以及工程的特点，我公司在本工程维护过程中将充

分调动资源,发挥我公司多年效劳各大部委的优势,为本工程提供本地化支持和快

速响应效劳,并量身定制本工程技术支持和售后效劳方案，使各级用户能够得到良

好和及时的技术支持和售后效劳保证,保证所有系统平安、稳定、畅通地运行.XX

公司将针对本次工程成立专门的技术支持售后效劳组，由现场工程师、售后工程师

组成.在工程的整个运行过程中，专职负责技术支持、维护期外效劳等工作，以保证

本次工程的顺利实施.

1.8效劳原那么

前瞻性原那么：对问题做出预见性分析,并为用户系统将来的开展和扩充提供

建议.

实效性原那么：即快速反响.我们会根据系统的硬件配置、地理环境等因素，

采取、远程诊断和现场效劳的方式及时解决各种突发的技术问题.

参谋性原那么：提供用户咨询效劳；对用户在使用系统中遇到的问题,提供改

进的原那么和手段.

完备性原那么：对所提供的所有设备进行效劳支持,并对用户与系统相关的其

它设备提供必要的效劳.

标准性原那么：效劳过程可监督、可治理、可追溯，从而保证效劳的质量.

平安性：机房安装门禁、图像监控、漏水检测系统、动力设备环境集中监控

系统和设置平安通道，保证人员和设备的平安.

可靠性：应结合机房特点和所使用设备情况,充分考虑使用的长久性.

灵活性：结合该机房的现状充分考虑不同运行状态下,运行的灵活性.

先进性：结合现代化数据处理中央运维的特点,人员技术水平要具有一定的先

进性.

系统运维功能完整性：综合全面各个子系统,充分考虑各子系统的内在联系，

使该机房具有完整和完善的系统功能.

1.9效劳策略

效劳标准化：基于IS09001质量限制体系的技术效劳标准,形成标准化的作业

流程,标准化的追诉制度,标准化的文挡治理,标准化的资格认证等.

效劳体系化：建立授权效劳体系,让客户在最短的距离感受到最全面的效劳.

效劳多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关

心；完全满足用户标准化效劳以外的特殊使用需要.

效劳主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案,

并保证效劳在短时间内到位.

效劳电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持

等电子化效劳内容,逐步建立完善的电子化效劳渠道.

1.10效劳目标

“用户满意”是XX人的根本效劳目标.事实上，在产品和技术日益遵循开放

式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是效劳质量,我公司技术支持与服务的

三大目标是：

用户的事业通过我们的效劳得到开展；

用户的投资通过我们的效劳得到升值；

用户的烦恼通过我们的效劳得到排解.

通过上述目标的实现来保证机房运维工程的正常和平安运行.

1.11维护治理制度

1）熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转.

2）做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时处理.

3）严禁各设备超负荷运转，严格根据各设备技术要求进行操作.

4）增强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转,确认正常以后，方能投入

使用.

5）建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维护保养落实到人.

6）保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿处的设备，运转时要及时

检查,发现异常情况立即停止使用.

7）停用设备及闲置设备要做到归库治理，保持整洁.

8）对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考核工

作,严禁违章操作.

9）做好设备维护保养检修记录,责任落实到个人，检修过的设备在下次使用期

间发现问题影响生产由检修人承当责任.

10）由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员应按设备维修费用的80%

进行赔偿,并责令下岗.

1.12运行分析、优化和治理支持效劳

我公司及时了解系统运行情况,定期出具系统运行分析报告,每周通过邮件和

（邮件或口头）向用户方相关人员提交本周运行情况和运行分析报告，每月提交月

运行报告.

在保证期内，我公司工程师根据巡检情况,对系统平安策略配置和系统性能进

行调优，保证系统最好的提供效劳和稳定运行.

根据系统运行实际状况,结合用户对今后系统开展规划和需求,我公司免费提

供有关系统安装、调试、使用、维护、升级等方面的咨询效劳.同时提供针对本系

统的优化效劳,提升系统的稳定性和可靠性.

争劳

在特殊时期,XXXX将派资深平安运维专家提供7X24小时实时不间断驻场职守

效劳,随时准备为突发情事件做出效劳响应,为系统的稳定保驾护航.

根据XXXXXXX需求,依托我方资源,为XXXXXXXXXXXXXX提供专业化的重点保

证效劳〔不超过三次/年），满足在国家重大事件或突发重大事件期间,保证系统平

安稳定运行的需求.

当XXXXXXXXXXXXXX系统发生重大事件或重大变更（如应用系统上线、变更、

重要系统割接、重要系统升级、优化调整、机房搬迁、突发事件保证等）时，如

XXXXXXXXXXXXXX有人员需求,我方全力准备完整的支持方案,提供人员现场支持.

1.14维护档案文件的形成与治理

1.效劳方案书

我公司运维部在实施效劳之前,根据签订好的?维护合同？制定相应的效劳方

案书,并获得技术部的认可与批准.该效劳方案书包括：效劳实施机制、巡检方案

表、年度方案表、效劳人员的安排、资源保证等必须工程.当效劳人需要进入机房

内开展效劳时,我公司需要针对相关效劳人员的劳务治理制定适当的方案.

2.作业方案书

我公司运维部根据效劳方案根据各项效劳制定作业方案书，并在作业开始前

获得机房负责人的认可，作业方案书应该对具体作业时间、作业内容、作业步骤、

作业范围、作业人姓名、平安治理等进行详细的规定.

对于紧急抢修作业,可以不事先提交作业方案书，但作业完成后必须提交相关

内容的作业报告.

3.作业报告与记录

将和机房机房负责人协商的结果整理记录.

将各项作业做好详细的作业报告,报告的格式以本规程后的附表为标准,如果

机房负责人有特殊要求，以与机房负责人的协商结果为标准制作.

制作记载了作业执行全部经过的文件.但对于重复的相同业务,在于机房负责

人协商的前提下可以省略.

4.制定相应的培训方案

以上报告与记录须根据合同或与机房负责人的约定,提交给机房负责人.

令机房资料使用与治理

令机房内应该备有如下相关的资料：

令机房工程竣工图和改造图

令机房各功能分区系统图

令机房设施原理图

令机房设施产品说明书

令机房设施操作说明书

令机房设施其他历史档案

令其他相关的标准或文件

我公司效劳人可以使用相关的机房资料，但作业完成后应该恢复原状.

机房资料原那么上不许带出机房，如果确实由于作业的需要，必须征得机房负

责人需要,并出具相应的手续,及时归还.

在没有征得机房负责人同意的情况下不得随意复制与传播机房资料.

1.15效劳流程

XX严格根据IS09001质量保证体系制定的售后效劳限制程序来执行效劳过程、

保证效劳质量.售后效劳限制程序,规定了效劳质量限制的根本要求,通过标准的

效劳流程和事件处理流程，保证提供的软硬件产品或系统能平安、可靠、稳定、有

效地运行，保证产品或系统完全满足合同要求、收集质量信息，为改良工程及相关

产品的质量提供依据.

1.16维护团队配置方案

1.16.1概述

我方积极推进体制创新,完善公司治理,强化内部治理,通过ITIL标准、ITSS

体系的建设，增强团队人员的治理,强化运维团队的建设.机房根底设施运维工程

的组织实施开展，离不开公司人力资源的保证.在机房根底设施运维效劳工程中，

我方明确了组织架构,根据机房运维效劳工作的内容和流程确定各项工作中的人

力资源的岗位设置、责任要求进行精确分工，并根据相应岗位的要求配备所需不同

专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维团队，并实时做好对工程

人员定期进行专业技术培训、做好员工绩效考核治理激发员工工作积极性、做好

员工关系降低人员流失率，以适应本工程的实际需求保证机房设备在一个有序的

环境下平安、稳定地运行.

1.16.2运维人员主要责任划分

我方根据运维人员的架构、甲方岗位的设置及相关要求，拟派具备运维工程治

理经验和人员资质的强电专业人员、暖通技术人员、弱电智能化技术人员根据工

作内容分设以下几个主要职能岗位,并明确其主要责任.

运维人员岗位责任

（一）工程经理

■服从上级领导及甲方领导的指示，执行“运维零事故报告〃制度，运

维中出现问题第一时间向上级领导和甲方领导汇报.

■负责运维工程部与公司各部门之间的沟通协调工作.

■协调甲方和运维部的各项工作,与用户方保持良好沟通机制.

■负责客户交给的技术协助任务,帮助协调机房施工工程的技术实施.

■认真听取用户意见，制定各工程运维工作方案，发现和解决内部问题.

■负责指导运维工程部各运维组的工作，制定运维部整体开展方案，落

实公司各项规章制度.

■对内部人员进行绩效考核,根据绩效考核情况调整人员配置；

■给用户做好个系统的数据备份及容量治理工作.

（二）技术主管团队

■主要责任：服从运维部经理领导，执行运维部经理指示,对运维部经理

直接负责，执行“零事故报告”制度，工作中出现的问题第一时间上

报运维部经理.

■以保证所管辖系统设备的平安运行为首要任务，对所属系统设备的平

安稳定运行负有治理责任.

■负责领导和组织下属对所管辖系统设备进行日常运行、统计分析、技

术培训等工作，针对性地制定各项机房运行治理制度和标准流程，推

进运行技术工作的标准化、流程化作业.

■负责根据不同的环境和变化，结合设备实际运行情况向工程维修组及

时提出相关设备平安稳定运行的评估需求，积极配合、协助工程维修

组的设备平安运行评估工作和设备维修工作,并依据评估结果制定相

应的运行调整方案或应急方案.

■负责审核系统设备定期的保养方案，定期或不定期检查设备的运行状

况,提出整改建议方案或举措建议,在保证平安稳定运行的前提下，限

制维修本钱.

■负责审核季度备品备件的采购方案，经审核的采购方案承报运维部经

理批准后组织采购.同时建立库存备件登记簿，及时、准确的记载机房

备品备件的购入、支领、存货情况.每月对库存的备品备件进行盘点

造表上报运维部经理.

■认真贯彻落实岗位责任制度，定期对员工进行平安责任教育，审查员

工的考勤情况.

■完成上级领导交办的其他工作.

对客户的根底设施及强、弱电系统提供运维技术支持，解决技术问题，承当根

底设施一般性的优化改造工程的工程治理工作,包括但不限于电气、空调、弱电、

安防等系统的技术人员.

（三）运维专家

运维专家平时负责对工程疑难问题的解决、审查日常的巡检报告、月度季度巡

检等工作.在接收到甲方动环或其他运维平台上传的检测报告后,对报告数据进行

分析,依据这些数据对整套系统提出优化建议.

（四）运维巡检团队

主要责任：对强电、弱电、暖通、安防系统等根底设备设施进行巡检，担任巡

检工作，并填写值班巡检记录，做到第一时间发现故障或问题，并作为治理程序的

执行者.负责XXXXXXXXXXXXXX的巡检巡查工作.

［五）应急指挥团队

如我放中标,我司将成立针对本工程的应急指挥团队，由1名公司副总裁带队,

各系统专家4名，各专业支持工程师4人组成.24小时接收工程的重大故障预警信

息,如果发生紧急故障时,副总裁带着专家小组立即针对现场情况给出处理意见,

如需人员支援,马上调集专业工程师携带各种必备工具及配件赶往现场,配合现场

人员解决突发故障问题，力争把故障损失减小到最小.

1.16.3提升效劳团队素质的具体举措

制度是行为的标准和尺度.科学的、良好的、健全的制度，可以有效地标准运

维人员的行为,是各项工作顺利进行的根本保证.

我司及时制定了相关的配套制度，保证制度建设的贯彻落实.先后制定了？运

维部人才选拔治理方法?、？运维部员工考核制度？、？运维部考勤制度？、？运维部日

常培训制度？、？运维部日常工作监管制度?等5项制度，由运维部和行政后勤局部

别下发执行.这些制度的建立将有利于形成审计监督整体合力.在以上制度下发之

后,我司成立了有关人员组成的监督小组及时对整改情况进行催促和检查，从根本

上提升效劳团队的整体素质，形成一支人员素质和技术素养均有所成就的成熟团

队为甲方提供优质效劳，解决后顾之忧.

1.落实员工职业道德和工作技能培训

1）培训目标、方案

坚持“以德为先、德才兼备”的原那么，制定完善基层员工的培训课程，提升

基层员工的职业道德、专业知识、效劳态度和技能等综合素养;

提升现有中层治理者的职业素质与治理技能；

积极宣传企业文化,增强员工对企业的认同，提升企业对员工的凝聚；

部门在跟进培训过程中，通过发放培训调查问卷，针对培训制度实施、培训人

员水平、课程设置、考核方法等问题进行全员问卷调查，并根据培训人员的综合意

见反响对培训方案和内容进行改善.

2）培训内容

培训主要包括：入职培训、职业道德培训、岗位责任培训、专业技能培训、专

家培训.

入职培训

新入职员工在入职当天由行政助理组织进行入职培训，培训内容以公司规章

制度为主，培训时间不低于2个小时.培训完成后，由受培训人填写?新入职员工培

训总结报告?,交送行政人事部.

序号培训内容培训人员培训时间

1公司介绍、企业文化建设入职当天

2公司规章制度入职当天

3考勤治理制度入职当天

4公司礼仪入职当天

5机房接待礼仪入职当天

职业道德培训

新入职员工在试用期期间，由部门主管或经理需安排不少于三次的职业道德

培训I,其中职业道德培训内容主要以职业道德素养、团队精神、团队凝聚力、执行

力等内容为主.

岗位责任培训

岗位培训主要以工作环境、风险识别、工作内容、工作流程和工作要求为主.

类别培训内容培训人员培训时间

熟悉工作环境、系统的操作规程、风

运行维护入职第一周

险识别、工作流程

效劳态度、工作流程、门禁开卡、出

客服入职第一周

入登记

监控机房设备监控、环境监控入职第一周

安保机房财产平安保证、物品放行治理入职第一周

专业技能培训

定期举行员工专业技能培训I,由公司工程师及原厂商工程师共同负责组织.培

训内容主要以各系统设备功能、原理、操作、维修维护以及相应行业技术开展情

况为主.

培训类别培训内容培训时间培训人员

各系统设备功能及原理每周四下午班组长

各系统设备操作知识和流

每周四下午班组长

专业技能培训程

各系统设备维护技能每周四下午班组长

各系统应急技能培训每周四下午主管或班组长

专家培训

部门将不定期聘请相应行业有资质的专业讲师给全体人员进行培训.

3）严把新员工转正考核

细抓考核程序

建立健全试用期员工考核档案，了解掌握试用期干部的职业道德表现、工作作

风、工作实绩等情况.通过任中满意度测评和任职期满意度测评，突出对职业道德

表现、所任职务的适应水平和履行责任情况进行考核,如实记录存档，切实提升试

用期员工自我约束和自我提升的水平.此外，以客观公正的态度，实事求是地进行

个别谈话，不仅把员工的德才表现、工作实绩掌握准确,而且及时指出试用期员工

的缺点缺乏，以利于其更快地健康成长.

安排日常随机考察

坚持严格要求和关心新员工相结合，及时了解试用期员工的思想动态和困难、

需要，收集新员工的意见建议,建立试用期员工谈心谈话制度.切实增强对试用期

员工的日常治理和监督,各级班组长、主管、经理承当对试用期员工的日常管理

责任,增强对其工作的指导，做到问题早发现、早提醒、早纠正，做好思想引导工

作.

严抓试用期满考核

强化日常考核与试用期满考核相结合,增强考核的实效性.在试用期满考核前

进行综合考核,汇总的试用期考核结果由直属上级签字后，报部门经理审核.考核

合格前方可正式任职.试用期满转正考核评价表格如附件1所示.

具体转正考核实施如下表所示:

考核工程考核方式考核时间考核人员

职业道德表日常观察考在新员工试用期期间由班组长每

班组长

现核月月底上报观察考核结果

日常观察考在新员工试用期期间由班组长每

工作作风班组长

核月月底上报观察考核结果

新员工试用期满两个月后，由主

主管、班组

工作实绩会议考核管组织，各系统班组长组成的考

长

核小组进行考核

谈话记录谈话考核新员工转正前一个星期经理、主管

综合试用期期间员工职业道德表

试用期满转

综合考核现、工作作风、工作实绩、面谈情经理、主管

正考核评价

况以及转正报告等进行评分.

新员工须与试用期满前一个星期上交?转正申请书？（内容包括：试用期岗

位责任、试用期业绩及工作成效、自我评价、对公司的意见或建议等）至直属上

司，转正申请人员的直属上司于试用期满前三天将签署意见的?转正申请书？、？日

常考核评价记录?及?试用期满转正考核评价表?交人力资源部.

人力资源部根据部门签署意见的？转正申请书?及?试用期考核评价表?，与本

人进行沟通访谈,并形成书面材料.

人力资源部与部门负责人共同确定新员工转正后的意向岗位及意向工资，报

运维部经理批准后执行.

4）严抓落实各项工作制度

根据部门召开全体会议,增强各项工作制度和治理的落实,不断提升制度落实

的监督约束力，保证制度最大限度地得到执行：

努力发挥领导示范带头作用.各级治理者要带头学习制度、严格执行制度、自

觉维护制度.

组织全体员工认真学习？值班巡检制度？、？应急事件上报制度?和?考勤制度?,

并严格执行日常工作岗位考核制度，日常工作监督小组对运维人员每天的在岗工

作情况进行不定时抽查,发现问题,立即上报处理并当月兑现奖惩.

制度名称学习日期培训讲师参训人员

考勤制度月日全体员工

月日月日

值班巡检制度全体运行人员

应急事件上报制

月日全体运维技术人员

度

增强应急治理，牢固树立未雨绸缪、预防为主的思想,切实抓好基层应急管理

工作,根据实际情况制订和完善应急预案，明确各类突发事件的防范和处置程序和

上报流程,提升员工处理突发事件的水平,保证各方能够快速调度资源，快速排除

故障，恢复生产,将突发事件影响降至最低.

开展应急工作的培训和考核，保证平安意识培训普及面达100览达不到考核

要求的治理人员和技术人员一律不准上岗.运维人员需掌握的应急状况处理办法

如下:

系统应急状况处理适用人员

单路市电中断紧急处理全体运维技术人员

双路市电中断紧急处理全体运维技术人员

强电UPS报警紧急处理全体运维技术人员

关键开关跳闸紧急处理全体运维技术人员

触电急救方法全体运维人员

空调补水系统异常紧急处理全体运维技术人员

空调主机跳机紧急处理全体运维技术人员

空调精密空调异常紧急处理全体运维技术人员

机房漏水紧急处理全体运维技术人员

机房温湿度异常紧急处理空调技术人员

机房热点紧急处理空调技术人员

监控故障紧急处理弱电术人员

弱电

环空系统故障紧急处理弱电技术人员

门禁异常紧急处理全体运维技术人员

机房困人紧急处理全体运维技术人员

应急上报流程全体运维技术人员

应对外界骚扰防范举措全体运维技术人员

其它

通过绿色通道进入机房的条件和考前须知全体运维技术人员

一般受伤急救方法全体运维技术人员

5）划分工作责任，落实责任到人

随着运维责任与压力逐大,无论从治理难度、运维面积、设备状态等方面均较

以前有了较大程度的提升,XX公司作为大管家的治理责任及压力；另一方面，随着

机房精细化运维工作的推进，以及机房根底设施设备开始全面进入维修期，设备平

安运行压力已经发生明显增大,为了保证机房根底设施持续平安、稳定地运行，在

后续的维工作中必须进一步做到落实各项工作责任明确，责任到人的制度.

根据精细化治理的要求,细分运维技术人员、治理人员的各项工作责任，做到

责任明确、分工落实到个人.

坚持每日早会制度的执行，保证做好前天工作的总结和回忆，做到当天工作有

方案、有安排地实施.同时通过早会收集员工意见和建议，进一步做好员工关系治

理.

设立机房运行负责人和日常值班负责人,共同负责整个机房、数据中央根底设

施的运行平安和维护、防护等工作,并通过三级问责制度，标准和引导各级管理人

员的行为,提升运维治理人员工作意识和责任心.

为了应对日益增多的设备维修事件和面对各种突发情况，配备现场专业技术

人员，设立专业维修团队.

3）奖惩制度的执行

公司的奖励工程主要分为嘉奖、记小功、记大功、年度进步员工、优秀员工评

选、工作突出奉献奖等，公司的优秀员工将在年终给予晋升加薪或奖金奖励.

公司对于违反工作纪律或治理规定的员工，视情节轻重分别予以警告、记小过、

记大过三种行政处分.如果工作表现差或违反公司规章制度,经屡次沟通无效且无

改善的员工,将受到降级、降薪、待岗或辞退处理；对于严重违反工作规程，造成

公司重大损失的，公司将给予辞退或开除处理,并追究相应的经济赔偿责任.

运行治理制度

为保证本工程运维效劳工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据治理内

容和要求制定一系列治理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产治理、日常运维治

理到线下治理以及应急处理等各个方面.止匕外，为实现运维效劳工作流程的标准

化和标准化，还需要制定流程标准,确定各流程中的岗位设置、责任分工以及流程

执行过程中的相关约束.目前我方根据多年的实际运维经验，已形成较为完善运维

工作制度和流程,相关的制度和流程随着运维工作实际需求和体系的建设,持续优

化和完善.

L16,4运维质量治理制度

为保证本工程运维效劳工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据治理内

容和要求制定一系列治理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产治理、日常运维治

理到线下治理以及应急处理等各个方面.止匕外,为实现运维效劳工作流程的标准

化和标准化，还需要制定流程标准,确定各流程中的岗位设置、责任分工以及流程

执行过程中的相关约束.目前我方根据多年的实际运维经验，已形成较为完善运维

工作制度和流程,相关的制度和流程随着运维工作实际需求和体系的建设,持续优

化和完善.

为保证运行维护工作正常、有序、高效地进行，必须针对运行维护的治理流程

和内容,制定相应的运行维护治理制度，实现各项工作的标准化治理.运行维护治

理制度中巡检相关治理制度、工作流程相关治理里制度、平安相关治理制度、故

障相关治理制度、运维人员治理制度可参见如下：

1）效劳质量保证

为做好机房根底设施运维效劳工程,我方将明确公司内部治理流程,保证项目

顺利、高质量的完成,将质量治理贯穿整个运维效劳周期中.

2）质量监督

为做好机房运维效劳工程,我方将成立客户效劳监督小组,各个效劳质量阶段

的监督由客户效劳监督小组来进行,定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反

响给本人，以利于工程师提升效劳质量.

3）客户满意度调查

客户效劳监督小组会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户

对我方效劳的意见和建议,建议我方进行改良，主要包括：

每次现场问题处理效劳或阶段性效劳后，客户效劳监督小组都会给客户打电

话或当面交流调查工程师效劳情况,并记录在案;

每年年底,客户效劳监督小组对客户进行年度满意度调查；

不定期向客户发放调查表，调查效劳质量.

4）效劳保证级别

定期巡检和维护.

以及其它任何方式通知的事件立即响应.

两小时内完成现场备件更换；

重要节假日期间提供满足客户要求的现场支持及响应；

5）根据相关IS09000及ITSS要求,强化效劳质量治理

针对工程建设范围广、系统结构复杂以及其本身具有重要的战略意义等特点，

本着“诚信、守法、公正、科学”的宗旨，根据工程的建设内容和建设目标以及

IS09001及ITSS质量保证的要求,运用先进的、适合于信息化工程行业特点的工

程质量保证手段,对工程建设的各个层面进行治理和限制协调,对工程实施各个时

期中的行为、事件和文档进行质量限制和治理,为用户方提供与工程有关的信息

和信息处理水平的支持，以保证本工程建设成功.

6）质量方针

我方凭借多年数据中央根底设施运维工作的经验，总结实际工作的切身体会

与正反两方面的经验教训I,逐步形成了一套以IS09001质量体系标准、ITSS标准

为根底的运维治理治理标准,并树立了以客户为中央的思想.公司在开展过程中开

拓创新,与时俱进,不断改良和完善自己.确定了以下质量方针：

以客户为中央,通过持续的过程改良,提供高质量的软件产品与系统集成服务,

实现股东、员工、企业、客户和社会的最大价值.

7）质量目标

为了实现质量方针,公司制订了长期质量目标：

提升全员质量意识，增强过程质量限制，保证自主产品合格率高于99%,工

程验收合格率100%,效劳响应时间不超过24小时,客户投诉率低于1%,客户满意

度高于99%,赢得客户的信赖与满意.

8）质量效劳流程

为了对机房根底设施运维效劳工作进行有效治理，对运维工作开展中将从人

员、资源、技术、过程方面做好方案、实施、检查、改良工作，及时限制、调整、解

决实施中效劳质量问题，保证本工程的顺利开展,提升客户满意度.我方将从如下

方面开展

9）质量方案：通过效劳工程的质量保证方案，以保证效劳目标的实现,效劳风

险的降低.本工程中设计与规划组制定详细的技术方案、配置文档等；工程实施组

将对整个工程的实施进度、人力资源进行详细周密的安排和筹划，形本钱项目实施

规划.

为根据方案做好相关运维工作，保证按时完成工程方案,我方还需根据运维需

求，实时完善公司内部审核程序、质量治理制定、过程治理（事件治理、问题治理、

配置治理、变更治理等）程序及相关制度，并通过审核和批准，对各运维人员进行

相关的传达培训.

10）效劳执行：从工程开始实施至结束，有工程对监督、限制效劳过程中的每

一个环节，包括事件、配置、变更、等按合同要求形成效劳报告，在报告中详细列

明工程达成情况.在工程进行中,根据具体