服务报告管理流程文件

效劳报告管理流程文件修订记录版本号章节号修订内容作者/修改人作成/修改日期审核人目录1.目的42.范围43.名词术语44.剪裁指南45.流程角色56.效劳报告管理策略57.流程67.1.效劳报告管理流程68.审核89.度量810.效劳报告管理和其它流程关系811.参照文件8目的效劳报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的效劳报告，以支持决策和有效沟通。范围适用于运维部门向客户提交的效劳报告及内部管理所需的报告。名词术语客户运维部门的效劳对象和潜在效劳对象。效劳报告运维效劳提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于效劳执行的汇报或向内部管理提交的汇报。剪裁指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，假设其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的效劳级别要求为优先。流程角色角色职责职能岗位效劳报告经理 编写维护效劳报告清单效劳报告归档保存运维部门经理、工程经理效劳报告审核人 根据客户和体系管理需要提出效劳报告要求确保向客户提交及时有效的效劳报告指定人员编写效劳报告 受理客户/用户对效劳报告的反应运维部门领导、运维部门各部门经理效劳报告编写人 收集效劳报告所需资料 根据效劳报告清单按时编写效劳报告一线、二线工程师效劳报告管理策略对外提供应用户的效劳报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过运维中心领导审核再提交给用户；对内用于改良和管理支持的效劳报告由各流程经理对内容确认，交给效劳管理部门汇总，由效劳管理部门交给IT效劳管理体系代表审核；所有效劳报告最终由效劳管理归档保存。流程效劳报告管理流程活动描述责任人输入输出1制定并维护效劳报告清单效劳报告经理人员根据与客户签订的效劳级别协议定义为客户提供的效劳报告内容和周期，并就此与内部各个业务部门主管、客户或客户代表沟通达成共识；对内部用户的效劳报告内容和周期可根据与内部管理需要定义，效劳报告经理人可与内部各个业务部门主管进行沟通达成共识；提交给管理层的报告内容和周期可根据IT效劳管理体系以及管理层的要求进行定义；效劳报告经理根据效劳报告需求汇总，编写效劳报告清单并提交给效劳报告审核人确认；效劳报告经理负责维护效劳报告清单，每次更新需得到效劳报告审核人确实认。效劳报告经理效劳级别协议运行级别协议支持性合同管理需求效劳报告清单(草稿)2确认效劳报告清单效劳报告审核人负责确认效劳报告清单。效劳报告审核人效劳级别协议运行级别协议支持性合同管理需求效劳报告清单(草稿)效劳报告清单3编写效劳报告效劳报告编写人依据效劳报告清单的频率要求，按时采集报告所需数据，生成相应的效劳报告(初稿)；效劳报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约定的格式，如无约定，应采用公司制定的格式；报告中数据应准确完整，可作为报告的附件提交。效劳报告编写人效劳报告清单报告原始数据效劳报告(初稿)4效劳报告审核效劳报告审核人对报告的内容、分析结果的正确性和有效性进行审核；不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。效劳报告审核人效劳报告(初稿)审核后的效劳报告5提交报告给客户和相关领导效劳报告审核人将符合要求的效劳报告提交给相应的客户和相关领导，并交给效劳报告经理进行存档；SLA/OLA/UC中有约定的，必须采用约定方式提交。效劳报告审核人审核后的效劳报告效劳报告(正式)6报告汇总效劳报告经理对提交的报告进行汇总，存档并比对是否有未按时提交的效劳报告；假设存在未按时提交的效劳报告，那么通知相应的效劳报告编写人及时提交。效劳报告经理审核后的效劳报告(初稿)汇总后的效劳报告7效劳报告反应效劳报告提交后，由效劳报告经理跟踪客户/用户及相关领导的反应；效劳报告经理需受理效劳报告的反应意见，及时给予响应，并与报告编制人共同对报告内容持续进行改良。效劳报告经理提交的效劳报告客户和相关领导的反应不符合及纠正预防审核定期对效劳报告管理全流程进行审核。度量详细指标参见《运维效劳指标体系》效劳报告管理和其它流程关系效劳报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的效劳报告，包括定期向客户代表汇报的效劳报告、内部管理报告、效劳改良方案相关报告。效劳报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT效劳管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为效劳报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。参照文件GB/T28827.1-2012《信息技术效劳运行维护第1局部:通用要求》IS