硬件售后服务专项方案

售后服务方案保修服务承诺终端设备产品保修时限：保修期为安装调试合格证书签署后第二日起12个月。保修期内：维护响应时间：出现故障，专职员程师5分钟内联络用户，1小时内给出处理方案，12小时抵达现场。巡检服务：每三个月进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面汇报，巡检内容包含：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否正确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功效是否正常工作，并建立设备维护统计；电话支持服务：提供7X二十四小时热线电话支持服务，负责提供技术问题解答和技术指导；远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应用户需求，为用户提供远程调测服务。部件更换服务：无偿更换因为原材料缺点及制造工艺等问题而发生故障部件；备用机服务：假如在要求时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。季度汇报服务：每三个月向招标方或最终用户提供服务相关统计汇报。内容包含：设备整体运行情况、设备故障分析及改善方法、服务整体情况、下一步工作计划及提议；保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于此次投标部件价格。在保修期外，对相关接口和应用软件提供终生有偿升级服务，不高于此次投标价格。在保修期外，如对设备软件有新改善、增加新功效或为适应最新标准所形成最新版本，均立即无偿提供给买方升级、使用；备件供给保障备件供给期：自设备采购之日起，。后台软件保修期限：保修期为1年。产品保修范围：每七天7天、天天二十四小时技术支持服务；维护响应时间：故障类型支持方法响应要求修复时间系统瘫痪立即专员应答及处理1小时内抵达现场保持远程技术支持到现场后2小时内服务恢复运行，6小时内服务指标全部恢复正常系统严重故障、部分关键服务不正常立即专员应答及处理保持远程技术支持。2小时内抵达现场；4小时内服务恢复运行，1天内服务指标全部恢复正常系统部分服务不正常，终端故障保持电话联络，远程技术支持6小时内作出修复方案2个工作日内修复巡检服务：每十二个月进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面汇报，巡检内容包含设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否正确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功效是否正常工作、建立设备维护统计；电话支持服务：提供7X二十四小时热线电话支持服务，负责提供技术问题解答和技术指导；远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应用户需求，为用户提供远程调测服务。软件升级服务：如对设备软件有新改善、增加新功效或为适应最新标准所形成最新版本，均立即无偿提供给招标方升级、使用；季度汇报服务：每三个月向招标方或最终用户提供服务相关统计汇报。内容包含：设备整体运行情况、设备故障分析及改善方法、服务整体情况、下一步工作计划及提议；保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于此次投标部件价格。在保修期外，对相关接口和应用软件提供终生有偿升级服务，不高于此次投标价格。在保修期外，如对设备软件有新改善、增加新功效或为适应最新标准所形成最新版本，均立即无偿提供给买方升级、使用。售后服务体系北京****在中国设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训产品工程师和售后服务工程师近200人。形成以北京为中心多级销售、技术支援和快速响应售后服务体系。售后服务各职能结构职责1、分管副总：人事、行政、制度决议。2、部门经理：管理部门日常事务，制订并监控部门规范及标准步骤实施。3、服务支撑中心：负责一线售后服务工程师技术指导及培训4、服务质量监督小组售后服务回访，服务质量评测、考评。5、维护项目部基础产品维护项目组：打印类、查询类基础产品日常售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组：自助营业类、缴费类设备日常售后服务工作管理。6、省、区域维护责任人受理用户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。7、售后服务工程师接收企业派工，设备维修服务。全国售后服务体系定时巡检步骤定时进行巡检，并将检验结果统计。定时巡检内容设备外观清洁部件外观清洁及内部清洁部件运行状态调校易损件检测和更换使用情况调查营业员培训和交流定时巡检步骤**企业派经验丰富工程师到用户现场进行巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。向用户营业厅了解运行情况向用户营业厅提交巡检汇报签字确定巡检汇报归档依据局方需要时间点，提供上述巡检服务汇报。**企业工程师将会常常性主动拨打电话给用户营业厅，和其进行交流，立即了解用户设备运行情况。性能诊疗在巡检过程中，现场对系统性能进行诊疗，依据结果调整系统参数，使系统一直在最好状态下运行，对可能出现问题提供科学估计，并采取必需预防和补救方法，防患于未然。巡检统计每次例行检验以后，工程师会就用户运行系统情况填写《现场巡检统计表》和《现场保养情况统计表》。针对每台终端统计零部件、系统软件等使用及检修情况，并具体到每台设备序列号，进行档案备份。维护服务步骤依据在系统运行维护中碰到技术问题所划分等级，**企业制订了不一样服务步骤，当因设备或系统故障或紧急问题需要**企业提供技术支持时，**企业将依据不一样故障等级开启不一样服务步骤。远程诊疗问题等级较低故障，若无法排除则归为高级问题等级，进入故障排除步骤。同时，填写故障技术汇报进行统计，方便以后双方归档。等级定义一般问题级其具表现象为：系统技术功效、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务预约服务。较严重问题级其具表现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。严重问题级其具表现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。紧急问题级其具表现象为：系统瓦解造成业务停止、数据丢失。故障排除步骤服务内容故障排除服务不像日常监控一样有基础固定工作周期和范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定需求，它可能存在于维护服务各个层面。只要是运行、运行中任何非正常情况，均属于故障排除服务范围之内。服务步骤系统升级步骤服务内容系统升级服务针对自助系统可能存在系统瓶颈进行性能扩充或填补系统中原有漏洞。简单系统升级经过安装补丁程序即可完成，复杂系统升级则需要对硬件平台进行改造。不过不管是哪种系统升级，全部会对原有生产系统产生影响，假如没有具体周密升级计划，可能会造成系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制订统一服务步骤，以规范系统升级工作实施。服务步骤咨询服务步骤服务内容针对用户提出相关系统运行、运行方面优化、改善要求，北京**提供咨询服务，为用户制订合理、可实施优化、改善方案。在其它日常工作中，依据维护人员发觉潜在问题，我们也将主动向用户提出有效提议。服务步骤咨询服务没有特定针对性，通常是依据用户要求提供。服务质量监控1）在全部服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写具体服务统计，并由用户签署意见后，提交企业立案。2）企业用户服务部会定时回访，调查用户对服务工程师满意度，对各类服务实施情况进行确定，了解设备运行维护情况。3）收到用户相关服务质量投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。全部投诉，均在5日内，做出正式回复。向用户发出书面回复和致歉函。受到用户投诉服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达成三次，做解聘处理。服务文档日常监控统计根据设定监控时间，分时段统计系统运行情况，进行异常情况分析，及立案处理情况。故障汇报统计和故障相关具体情况，包含：故障提交人、部门或企业、故障现象、处理方案等。系统性能汇报统计系统性能情况，包含：设备Ip地址，CPU、内存、存放运行情况。和第三方软件系统运行情况。业务处理成功率分析汇报对业务处理成功率进行分析，包含发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。备用设备和零件管理按5%百分比配置成套备用设备和备用零件，由售后服务中心统一管理。服务中心建立专门备用设备和零件保管要求，由行政助理负责管理；服务中心建立专门备用设备和零件使用和审核制度，并严格实施；服务中心建立备用设备和零件使用档案，随时统计全部备用设备和零件使用统计。服务中心每个月统计备用设备和零件使用和库存情况，形成备用设备和零件使用情况汇报，经中心经理确定后，传真到企业。企业依据服务中心上报备用设备和零件库存情况，每个月一次进行补充，确保服务中心一直保留5%库存备件。项目实施方案工程实施计划工程实施计划产品交付期为从确定中标之日起10周。项目实施计划表：序号工作内容计划工期说明

功效需求确定1周

实施内容确定1周

和1并行

系统集成2周

BOSS接口联调2周

和3并行终端接口联调2周业务功效当地化2周

后台功效当地化2周

和6并行

系统联调测试1周

割接上线试运行1周机动时间1周共10周中标通知下达后10天内，乙方将系统软件（第三方）、硬件设备（由乙方代购部分）正式提交给甲方，并负责运抵本工程中安装现场；中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交具体业务需求分析说明书，并须事先经甲方确定；中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件、自测汇报、测试方案提交给甲方，经甲方确定，并应经过甲方组织试验室测试；中标通知下达后10周内，完成整个系统软、硬件现场安装、调试，并进行初验测试准备；工程人员组成为确保本项目设备安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局方和**企业协作组织项目组，负责本项目标设备安装。组织结构以下：项目负责项目负责项目监理施工经理安装工程师软件工程师机动工程师项目负责：由局方安排相关人员兼任。项目监理：由局方安排专门质检（QA）人员担任，负责监督安装进度、质量、帮助安排局方相关部门配合工作。施工经理：由**企业实施项目经理（PM）担任，负责本项目标安装组织、进度调度、质量确保。安装工程师：由**企业安装工程师担任，至用户现场完成要求安装内容并对用户进行现场培训。软件工程师：由**企业软件工程师担任，负责编制数据访问接口和应用当地化实现，帮助安装工程师完成现场当地化工作。机动工程师：由**企业硬件工程师担任，负责硬件设备检测，帮助软件工程师和安装工程师完成安装任务，机动处理突发需求。货物运输和交割标志、包装、运输、存放规格1）标志每个产品包装盒上印有产品名称、型号、实施标准号、企业名称及地址；每个包装全部带有一个产品合格证书（QCPassed）。2）包装每个产品首先装入专用防水发泡塑胶袋内，用要求专用硬泡沫支架固定，然后装入要求专用包装箱内，最终用50mm3）运输包装完好产品能以任何交通工具运达目标地，但运输过程中，须注意不得倒置、不得大力摔压产品，不得超负荷堆放或被别物品挤压。4）储存包装后产品储存在通风、干燥库房里面，并避免阳光直射，严禁露天存放。包装及费用负担设备包装由卖方负责，包装费由卖方负担。运输及费用负担设备运输由卖方负责，运输费由卖方负担。发货和签收1）卖方依据协议设备清单，按目标地整理一份完整发货清单。2）卖方向买方发出设备清单和发送地址确定传真，交买方确定。3）卖方收到确定后，3个工作日内发出全部货物。4）卖方将货运凭单传真给买方。5）货物运到买方指定地点后，双方共同进行点收并签署《设备到货签收单》（汇报一）。《设备到货签收单》以下：汇报一：设备到货签收单用户单位中国_______分企业______________营业厅责任人电话供货单位北京****送货人电话编号设备名称/型号包装情况外观情况应收数实收数12说明：点收总结：点收数目和协议要求数目符合。2、点收货物包装和外观均无显著破损、损坏等迹象。点收人（签字）：点收时间：月日确定方法全部确定过程均采取书面文件（加盖公章）传真方法进行。项目组织和分工项目组织结构在本项目中，我们将采取领导挂帅协调矩阵型管理结构，项目经理负责制；计划先行、现场控制和反馈控制相结合、制订目标管理，分多个项目小组既精干又高效管理方法，提供详尽、条理技术文档资料，使系统建设、管理及安全规范化，确保工程按质按量，顺利完成。依据我们以往经验，提议由用户方和本企业双方共同组成本项目建设管理团体，其项目实施组织架构以下：项目决议（变更控制）委员会项目决议（变更控制）委员会项目管理办公室**企业项目领导小组局方项目领导小组项目总责任人项目责任人系统计划小组软件开发小组终端生产小组商务采购小组系统测试小组用户培训小组系统安装小组业务小组技术小组技术总监市场责任人地市配合人员工程分工界面工程界面是对工程包含各方责任进行描述。本着全力建设好“0”项目标标准，我们强调明确以下分工和合作关系。甲方：01 甲方负责提供安装场地、硬件设备、电力等必需设施和环境。并作好各部门协调工作，和工程中多种配合：1.1 电源，广域网线路，机房局域网结构化布线准备和到位1.2 设备到货验收和安装上电验收1.3 在乙方技术督导下，参与设备安装，施工1.4 参与设备测试1.5 参与应用软件系统需求分析、设计、测试、安装和培训1.6 甲方负责派遣软件调测所需、合格、经过培训人员给予乙方帮助和配合。1.7 进行系统初验测试和验收1.8 进行系统终验测试和验收1.9 在乙方要求下，协调供货方、原厂商配合。乙方：北京****1 乙方应本着真诚合作，共同发展标准，建设本系统。2 乙方应严格遵守协议中各项条款要求各项义务，并负担对应部分责任。3 乙方应严格确保投入足够人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。3.2 设备安装，施工采取技术督导方法，由丙方负责按工程时间表组织技术人员到各施工现场对设备安装进行技术指导和施工，负责组织协调各原厂商对整个系统调测。3.3 设备测试3.4 乙方进行软件系统需求分析、设计、编程、测试、安装和培训3.5 参与测试和性能调整优化工作。3.6 参与系统初验测试和验收3.7 参与系统终验测试和验收4在设备正常情况下，乙方确保系统正常运行。5乙方确保在供货方（含原厂商）提供系统设备及软件符合本工程技术规范书、技术提议书条件下，确保系统投入正常运行，并负担因技术提议书缺点所引发费用和责任。丙方：第三方厂商1 丙方应本着真诚合作，共同发展标准，建设本系统。2 丙方应严格遵守协议中各项条款要求各项义务，并负担对应部分责任。3 丙方应严格确保投入足够人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。3.2 设备安装，施工，按工程时间表组织技术人员到施工现场对设备安装进行技术指导和施工，对安装技术质量负全方面责任。3.3 参与性能调整优化工作。3.4 参与系统初验测试和验收3.5 参与系统终验测试和验收4确保设备符合规范。另：1三方共同遵守并根据项目进度安排完成工作。2本提议仅供参考，具体应以正式协议相关工程分工附件为标准，协议附件未尽事宜，乙丙方应遵从甲方合理工程建设要求。建设过程中，需要运行商提供以下配合，其它工作由卖方负担。业务支撑中心安排1名技术工程师配合。该技术工程师负责以下工作：1-1和卖方讨论自助终端和BOSS系统之间接口方法和接口协议，形成正式接口协议并经双方确定。1-2配合卖方做相关接口测试，形成接口测试汇报协议并经双方确定。1-3和卖方讨论确定相关业务规则，形成正式功效规范并经双方确定。1-4依据双方接口协议要求，安排相关子系统端完成其对应接口处理过程编写和提供。1-5对于可能出现超出现有业务规则定义需求，定义可行新业务规则，并提供书面文件给予解释、说明并确定。卖方据此进行软件当地化。对于没有适用业务规则需求，卖方有权不给予满足。机房环境要求为使计算机系统发挥最大效益，即降低机器故障和没有错误运算，机房环境良好计划是关键原因之一，环境考虑原因包含机房工作温度、湿度、空气含尘量、机房颤动度和电磁场杂波干扰程度。整体要求以下：1.空气洁净度:静止状态下,每升空气中大于或等于0.6um尘粒数应小于18000粒;2.机房内部机器部署:含有足够服务空间并有可扩容性3.运机要求:电梯含有足够空间和承重4.通讯情况:机房是否有电话线5.装机前要求:地面及地下需要清洁;配电到位;各机电源到位;空调已运转２-３天;灭火器到位;地板通气孔到位;机器地板到位;终端同轴电缆到位;控制台终端到位机房具体要求以下：温度要求：20~25摄氏度，最好22摄氏度相对湿度：40%—60%，最好50%机房内最大温度改变率：10ºC/小时空气含尘量：机房应保持清洁，空气中大于0.5Micron之杂质在每立方英尺不得多于45,000个，若空气中灰尘过多很轻易造成资料读写错误及磁盘机中磁盘或读写磁头毁损。机房颤动度：不得高于0磁场杂波干扰：机房周围无线电杂波干扰，应低于0.5伏特/米（频率范围从14KHz到1GHz）。电压许可变动范围：单相220伏特+4%，-8%，三相380V50/60Hz（台州需要）频率许可变动范围：50周+/-0.5周瞬间变动电压：不能超出220伏特+/-15%，且必需在25个周期（0.5秒）内恢复220伏特。总谐波成份：不得高于5%瞬间冲击电压：通常不得大于100伏，且要小于20次/天。接地系统：电源插座中性线和接地线间电阻不得大于2欧姆，电压必需小于1伏特。营业厅项目实施过程中，在安装工程师抵达现场前，营业厅完成以下环境准备工作：在各营业厅确定安装工位，并在安装工位处预留电源、网络接口，具体以下：电源接口：220V/50HZ交流电插口，1个/每工位；(注：必需含有零线、火线、地线，确保接地良好)网络接口：RJ45网络接口，1个/每工位；安排使用人员：在各营业厅安排专职使用人员，参与现场培训。测试及验收测试方案测试前准备为确保软件测试工作正确性立即效性，在软件测试工作开始前，应做好以下准备：准备测试硬件平台；硬件平台根据应用软件系统要求进行合适配置；网络系统及配置准备；准备系统软件平台，并进行合适配置；安装应用系统，进行应用系统初始化和配置；依据测试类型、程度等要求，准备测试平台；制订各项压力测试指标；制订各项测试纲领；组织相关技术人员和业务人员准备测试。测试方法从测试手段方面来谈，将采取以下类型测试方法进行软件测试：模拟实际运行环境和条件进行测试；组织大量业务数据进行测试；从测试类型方面来谈，将采取以下测试方法：白箱测试；黑箱测试；测试内容设计开发文档测试；源代码审查；模块功效测试；子系统组装测试；应用系统组装测试；界面测试；内存测试；应用功效度测试；操作容错性测试边界测试系统处理性能测试；系统规模测试系统稳定性测试；系统可靠性测试；系统安全性测试；系统容错