运用系统方法构造奥运会服务标准体系

利用系统方法结构奥运会服务体系北京机械工业学院副教授刘宇奥运会是一个庞大系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型项目提供组织，将奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界一个超大型精品项目，则奥运会服务是精品项目中关键部分。而利用系统方法结构奥运会服务体系是决定能否发明高质量和高水平服务关键。奥运会服务要做好奥运会服务首先明确谁是用户和用户需求。为此，我们进行用户需求分析。（一）奥运会用户需求分析奥运会用户包含：国际奥委会、国际单项体育组织官员；各国政治首脑和高级官员；社会显要和赞助商；各国代表团官员、运动员、教练员；裁判员；新闻记者；游客；市民。在奥运会期间大量人员涌入主办城市——北京，因为她们目标不一样、身份不一样对服务需求也各有不一样。将用户按不一样身份划分观摩人员、参赛及辅助参赛人员、媒体和宣传人员。依据她们参与奥运会不一样使命和目标分析服务需求。其中包含通常服务和特殊服务。通常服务指奥运会全部用户全部需要服务，如：安全、交通、信息通讯、气象。特殊服务指因为用户在奥运会中赋有特殊使命，需要特殊服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体和宣传人员需要广电转播服务。奥运会用户需求分析见表1奥运会用户需求分析表（表1）顾客分类顾客身份顾客服务需求观摩人员官员安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、气象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、旅游、气象市民安全、交通、信息、气象参赛及辅助参赛人员运动员、教练员、裁判员安全、迎送、交通、住宿、膳食、赛事、医疗、信息通讯、气象媒体和宣传人员新闻记者安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、广电转播、气象（二）奥运会服务特征明确了奥运会用户并对用户服务需求进行分析后，可深入将服务需求转化服务特征。在服务特征转化过程中注意以下问题：第一，考虑显性特征和隐性特征。显性特征是指能够观察到服务特征，即用户经过感官可体验到或可评价服务特征，如：服务按时率等；隐性特征是指在正常服务提供中用户观察不到服务特征，不过这些特征对服务质量和服务业绩有很大影响，不可忽略，如：报警器正常工作率等。第二，考虑定量特征和定性特征。定量特征是指能够用某种工具或某种方法测量特征，如服务人员、服务容量等；定性特征是指不能用某种工具或某种方法测量，但能够进行相对比较特征，如：安全性、舒适性等。在分析服务需求基础上，确定以下奥运会服务特征功效性。功效性是指某项服务所发挥效能和作用。如，奥运会交通服务功效是安全、按时地运输奥运会用户和物资抵达目标地。安全性。安全性是指确保奥运服务体系用户生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，和财产不受到损失能力。时间性。时间性是指服务在时间上能够满足奥运会用户需要能力。包含：立即、按时和省时三个方面。立即是指当用户需要某种服务时，能够立即地提供；按时是要求某种服务在时间上是正确；省时是要求用户为了得到所需服务所花费时间能够缩短。立即、按时和省时。综合性。综合性是指奥运会服务不是单一服务，往往是由多个服务过程提供多元化服务综合而成。如，提供赛事服务并不仅仅局限于赛场服务，像交通服务、气象服务、医疗康体服务全部和此相关。舒适性。舒适性是指满足功效性、时间性、安全性等方面特征情况下，对服务过程体验舒适程度。如奥运村住宿舒适程度。奥运会服务体系（一）奥运会服务体系组成依据奥运会用户服务需求分析，北京奥运会服务体系应组建以下12个子体系。图1所表示。北京奥运会服务体系北京奥运会服务体系迎送服务子体系交通服务子体系气象服务子体系赛事服务子体系住宿服务子体系旅游服务子体系信息通迅服务子体系医疗康体服务子体系大型社会活动服务子体系安全服务子体系膳食服务子体系广电转播服务子体系图1北京奥运会服务体系图1北京奥运会服务体系图（二）奥运会服务体系功效迎送服务子系统功效为：礼仪迎送；进、出关及安检；驻、离村（奥运村和记者村）；注册奥运会用户身份。交通服务子体系功效为：制订奥运会交通标准；制订并运行奥运会交通系统；负责奥运会交通工具调配；随时开启应急方案。气象服务子体系功效为：预报奥运会期间气候情况包含：陆地气候（温度、湿度、风力、风速、降水概率等）；海洋气候（陆温、水温、风力、风速、降水概率、浪高等）；预报奥运会期间空气质量。赛事服务子体系功效为：制订并运行赛项、赛程计划系统；比赛场馆现场服务。住宿服务子体系功效为：奥运村、记者村、宾馆、酒店住宿服务。膳食服务子体系功效为：尊重不一样人种和不一样民族饮食习惯，供给充足且品种多样饮食品类。广电转播服务子体系功效为：制订并运行奥运会期间广播、电视转播计划并提供转播服务。旅游服务子体系功效为：在奥运会期间为用户提供可供选择旅游产品，提供满意旅游服务。信息通迅服务子体系功效为：为奥运会提供优异、安全、稳定信息通讯环境和服务。医疗康体服务子体系功效为：奥运会用户常规医疗和保健，处理奥运会期间尤其是赛程中突发意外伤害事故，对运动员医务监督和兴奋剂检验。大型社会活动服务子体系功效为：奥运会开幕式、闭幕式策划、组织和服务；奥运会期间大型社会活动策划、组织和服务。安全服务子体系功效为：信息、人身、环境、食品安全保障服务（三）奥运会服务体系要素奥运会服务体系功效决定了体系结构形式。服务体系结构则是体系组成要素及其组合关系表现形式。服务体系组成要素很多，为了研究方便起见常把它们分为两类：结构化要素和非结构化要素。1．奥运服务体系结构化要素奥运服务体系结构化要素是指组成服务体系主体框架要素，关键包含：服务提供系统、服务设施、服务能力、服务系统集成。依据《北京奥运行动计划》和《交通建设和管理专题》可知，奥运会交通服务子体系结构化要素为：服务提供系统前台服务为车务服务、事故管理服务、路面秩序管理服务。如，奥运会期间运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗不超出30分钟，并专门设置了奥运会交通优先路线，平均车速不低于60公里/小时。以后台服务是指，为确保奥运会期间城市交通方便快捷、安全有序、经济环境保护，运行智能交通综合集成系统，在运输调度、配载服务及运输信息服务方面实现智能化管理。后台服务是前台服务保障；奥运会交通服务体系中服务设施要素为初步建成轮辐和点式相结合复合型航空枢纽和陆上交通枢纽，建成功效结构较为完善，高效能，更具人性化城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体系中服务能力要素为，城市出行方法组成有较大改善。以快速轨道交通为骨干、地面公共电汽车为主体公共客运体系将负担市民日常上下班出行60％，在全日出行总量中分担比重也将由现在26％左右提升到40%以上。市区快速路高峰时段平均车速达成35～50公里/小时，通常干道平均车速达成20公里/小时；市区五环路以内范围通勤出行（上下班）平均时耗不超出50分钟。交通服务系统集成从《交通建设和管理专题》可知，集成范围，系统集成方向是信息管理系统,到，实现交通管理设施中两大系统、8个项目标建设。两大系统是智能化交通指挥调度系统和现代化交通管理信息系统。8个项目是：扩展完善道路交通实时动态信息管理系统；改造智能交通信号控制系统；建立智能交通管理综合集成系统；建立交通管理无线通信系统；建立智能化通信网络安全保障系统；建设宽带通信综合业务网；建设和完善交通管理综合信息应用系统；完善交通管理对外信息公布系统。2．奥运服务体系非结构化要素奥运服务体系非结构化要素是指支持和控制体系运行软体要素，关键包含：服务接触、服务质量、能力和需求管理、用户关系管理。服务接触表现为，在服务组织者提供界定服务环境中，用户和交通服务人员交互作用。假如，服务组织期望提升服务有效性、服务人员期望在一定程度上控制用户行为以利于更顺利地完成组织下达任务，而用户本身又期望能控制服务接触过程方便从中取得更多利益，三者便不能形成协同协力，从而造成服务失败。所以，考虑服务接触要素对服务体系进行构建时，首先，服务组织在进行服务行为设计应兼顾用户需要、服务人员需要和组织目标；第二，服务人员培训、授权和激励，使其发挥潜在能力提升服务水平。服务质量是指制订服务规范、服务提供规范和质量控制规范对服务过程质量进行控制。能力和需求管理是指服务需求和服务能力平衡，服务需求量波动时能力应对方法。用户关系管理是指建立取得、研究、分析用户要求和潜在用户需求有效机制。结构化要素内容及其组合形式决定了奥运会服务体系结构形式；非结构化要素内容及其组合形式决定奥运会服务体系运行机制。含有某种结构形式服务体系要求一定运行机制相匹配，体系才能顺利运转充足发挥其功效。三、建立奥运会服务蓝图奥运服务体系结构化要素确定后，体系结构框架结构形式基础形成。为了描述服务运作基础模式，应对每一个服务过程绘制服务蓝图。（一）服务蓝图概念和作用服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中，步骤图是常见方法之一。不过奥运会服务体系不仅仅是一个“步骤”，它还是一个“结构”。除了我们在前面分析奥运会服务体系结构化要素之外，还有组织机构、信息系统结构等。“结构”本身就含有相关特征和层次特征。相关性表现为，服务结构和服务对象（用户）相关，没有用户出现其服务结构就没有意义。层次性表现为，结构本身层次。所以描述服务必需利用系统科学中相关性层次性标准，将“步骤”和“结构”联络起来考虑。同时也应将用户参与和服务提供系统结合起来。这就是服务蓝图总体设计思绪。服务蓝图作用已为众多管理者所认识。第一，服务蓝图给管理者提供了一个服务系统整体面貌，便于高层管理者进行统筹计划。第二，服务蓝图所提供信息，可帮助管理者发觉和确定可能服务失误点，并加以针对性地进行服务保险设计。第三，细节性服务蓝图还可帮助服务组织中基层管理者了解本部门工作步骤，制订对应管理方案，确定服务人员和用户可能接触点，从而设计服务行为，并确定各接触点信息交流方法。（二）服务蓝图绘制利用相关性和层次性标准建立服务蓝图1．服务蓝图概念和作用服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中，步骤图是常见方法之一。不过奥运会服务体系不仅仅是一个“步骤”，它还是一个“结构”。除了我们在前面分析奥运会服务体系结构化要素之外，还有组织机构、信息系统结构等。“结构”本身就含有相关特征和层次特征。相关性表现为，服务结构和服务对象（用户）相关，没有用户出现其服务结构就没有意义。层次性表现为，结构本身层次。所以描述服务必需利用系统科学中相关性层次性标准，将“步骤”和“结构”联络起来考虑。同时也应将用户参与和服务提供系统结合起来。这就是服务蓝图总体设计思绪。2．服务蓝图绘制服务蓝图从水平和垂直两个方向将“步骤”和“结构”结合起来，图2所表示。（见附页）在服务蓝图上水平方向延续表示服务步骤。而服务结构在服务蓝图垂直方向展开为三层结构，即服务接触、后台支持性工作和管理活动。（1）“服务接触界面”将用户行为和前台服务人员服务行为联络起来并按服务步骤依次进行。（2）“前、后台界面”将服务系统前台和后台分开。所谓服务系统“前台”是指用户“可视”部分，而在“前、后台界面”之下，是服务系统后台即用户不可视部分。后台人员为前台人员提供支持性服务。（3）“内部传输界面”将服务系统后台和组织内其它支持性功效分开。提供完善服务，不仅需要前台服务者和后台服务者努力，还需要组织内部其它职能部门配合，如营销部门支持，采购部门物品，人事部门业务培训，工程部门设备维护等。能够看出，服务蓝图具体地向服务组织展示了服务是怎样组成，并传达了有多少人、多少部门参与到服务提供活动中信息。（4）“管理界面”将管理职能活动和业