服务意识培训专项方案

◆→←◆【服务意识、服务质量】培训方案●什么是服务意识？怎样认识？●怎样增强服务意识，提升服务水平？服务意识认识、学习和提升：※什么是服务意识？怎样认识它关键性物业管理行业作为一个新兴第三产业，正伴随城市房地产发展迅猛成长。业主在拥有了房产同时，也愈加关注小区内是否拥有良好物业服务等。在这种情况下，业主对现有物业管理服务水平也提出了更高要求。现在，很多物业管理企业还是停留在对物业管理上，缺乏经营服务意识、缺乏和业主沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼现象。所以，物业管理企业只有提升服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业连续发展。【意识概念】意识是精神注意和认识统称。人含有独立个体性，有着我和她区分是因为有着自我意识。人行为也是有意识行为，人行为是在人脑指挥下发生和进行，正确说是在人脑产生意识指挥下发生和进行。什么是人意识？人意识是人组成部分，是人体行为表现出来要求和本质，是人脑产生和发出指挥人体行为意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服务意识认识】服务意识是指企业全体职员在和一切企业利益相关人或企业交往中所表现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈服务意识；有了强烈展现个人才华、表现人生价值观念，就会有强烈服务意识；有了以企业为家、热爱集体、无私奉献风格和精神，就会有强烈服务意识。服务意识内涵：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。【服务在物业管理企业管理中关键性】一、服务水平好坏直接影响业主对物业管理满意程度。小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考评本身服务水平一项关键标准。二、服务好坏影响物业管理企业声誉。物业管理企业要想在日趋猛烈市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、发明企业品牌”之路。良好企业形象、著名企业品牌，是企业一项宝贵无形资产，开展优质服务是关键路径。三、服务好坏影响企业经济效益。物业管理行业是市场经济产物，物业管理企业实施是“自主经营、自负盈亏、独立核实、自我发展”运行机制，物业管理企业关键收入起源是向广大住户所收取物业管理费用。同时，要主动落实“想住户之所想、急住户之所急”服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活服务项目，拉近物业管理企业和广大业主关系，便于收费活动开展。【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】一、首先，加强职员服务意识培养要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，经过加强企业领导者思想意识转变，加强职员思想道德素质教育，增强企业内部全体人员服务意识和本身素质。二、抓现场服务、基层干部以身作则现场服务是直接表现一个物业单位服务水平、服务质量窗口。从一点一滴做起，从细节做起，由生活中每一件小事开始。如：■每栋楼大堂内。1、时刻保持面带微笑。2、主动向孤寡老人提供力所能及帮助。3、服务于每个细节，和每一位业主搞好关系，形成友好共进小区气氛。■工程技术人员上门维修服务态度，不能生硬，要立即向用户坚固清楚有偿和无偿区分，物业单位只负责公共区域维修。“用户站着你不能坐着”，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要表现服务，就要从部分微小细节做起，日常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家温暖。

以人为本，是各行各业全部应遵照一个标准，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型服务行业，最终用户是居住者，居住者满意才是衡量物业企业工作最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这么，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴人性化服务。

“人人全部是业主”

作为开发商，就要建造好房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好服务，就是依据市场情况立即制订对应健全政策。而作为直接服务于业主物业企业，就更要为业主着想，为业主提供优质服务，让业主感受物业管理温暖。

三、主动完善本身服务体系物业管理企业服务内容包含常规性公共服务、针对性专题服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好计划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。※怎样增强服务意识，提升服务水平？一、由上至下改善服务

要发明出优势服务，仅将职员送去参与培训班是远远不够。优质服务思想必需落实在企业文化之中，而且要由干部以身作则付诸实践。假如领导阶层以用户为先，则上行下效，用户至上思想就轻易落实在职员行动上。二、发明具体优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确制度来确保，企业必需对职员行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给用户问询以确切回复；第一线职员拥有多大权力；等等。对优质服务标准要求必需简练明了。三、雇用重视用户职员

制订服务策略以后，必需找到合适职员来实施。这种合适职员必需是愿意和用户友好相处、善于了解用户心理、又能敏锐地觉察用户尤其需要职员。四、训练职员关心和体谅用户

光是制订服务标准和雇用合适职员还不够，企业还要经过多种训练项目，把优质服务思想植根于职员大脑中，并努力提升职员优质服务行为能力。五、激励职员提供尤其服务

企业要经过奖惩制度使优质服务方法得到巩固和加强。其中，用于激发职员主动性有：工作表现突出奖励措施、持股分红和创意奖金等。不过，对职员来说，来自上司赞赏和认同更含有激励效力。企业在制订正向激励方法同时，还必需制订反向制约方法。六、授权职员自行处理问题

业主通常从两个角度来评价一