信用卡委托催收外包 投标方案(技术方案)

1信用卡委托催收外包投标方案 71.1.项目背景简介 71.2.技术(服务)要求 81.2.1.委托催收方式 81.2.2.费率价格 91.2.3.服务要求 1.3.实施方案 1.3.1.委托催收的主要工作内容及工作目标 131.3.2.委托催收工作的项目管理 1.3.3.风险控制及应急措施 1.3.4.实施进度安排、验收标准和方法 第二章项目工作计划 2.1.时间安排 2.1.1.案件导入 2.1.2.案件梳理排查 2.1.3.信息修复 2.1.4.信函、短信、电话催收 2.1.5.上门催收 22.1.6.催收记录的录入 2.1.7.案件的首催时限 2.1.8.日常催收的时间 2.1.9.外访工作时间(夜间蹲守)的规定 2.2.服务方案 2.2.1.有严重投诉倾向客户 2.2.2.失联客户 2.2.3.可以联系但还款有困难客户 2.2.4.催收话术参考 2.3.电话催收流程 2.3.1.电话催收作业规范 2.4.外访催收流程 2.4.1.外访作业规范 2.4.2.外访作业流程 第三章施工方案 3.1.总则 3.2.质检方案 3.2.1.质检工作职责 33.2.2.质检工作流程 3.2.3.存在问题处理措施 3.2.4.质检标准 3.3.特殊个案反馈流程 3.3.1.反馈形式 3.3.2.反馈原则 533.3.3.投诉类个案处理流程 3.4.案件作业规范 3.4.1.催收行为真实合法 3.4.2.催收记录完整可溯 3.4.3.催收流程合理完整 3.4.4.催收品质控管严格 第四章项目服务体系 4.1.健全的规章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.2.品管制度 4.2.1.操作员安全管理制度 4.2.2.账号的设置与管理 4.2.3.密码与权限安全管理制度 4.2.4.数据信息安全管理制度 4.2.5.独立域控服务器 4.3.员工手机管理办法 44.3.1.必须使用录音电话进行催收 4.4.员工招聘 4.4.1.催收人员的选拔 4.4.2.招聘的对象必须具备以下条件 4.5.员工培训 4.5.2.适用范围 4.5.3.培训原则 4.5.4.权责分工 4.5.5.培训计划 4.5.6.培训分类 4.5.7.培训实施 4.5.8.培训评估 4.6.薪酬管理 4.6.1.倒查制 4.6.2.业绩核算 4.6.3.工资结构 4.7.消费者权益保护制度等相关制度 4.7.1.总则 4.7.2.定义 4.7.3.管理制度 4.7.4.禁止规范 54.8.信息安全管理 4.8.1.信息传输安全 4.8.2.信息存储安全 4.8.3.网络传输安全 4.8.4.独立机房 4.8.5.24小时监控系统 4.8.6.执法记录仪 4.8.7.录音设备 4.9.应急预案 4.9.1.客户信息泄露风险应急场景 4.10.消防场景 4.10.1.消防灭火方法和注意事项 4.10.2.疏散方法和注意事项 4.11.服务中断场景 4.11.1.断电预案 4.11.2.断网预案 4.11.3.数据灾难性恢复预案 4.11.4.外部电中断后的应急方案 4.12.投诉及声誉风险场景 4.12.1.总则 4.12.2.客户投诉 4.12.3.处理原则 64.12.4.基本处理流程 4.12.5.不同内容投诉的处理 4.12.6.投诉控制原则 7第一章《技术要求与服务内容》等客观情况，拟通过招投标方式，择优集中采购不超过9家81.2.技术(服务)要求委托电话催收是指受托机构催收人员或系统自动致电委托上门催收是指受托机构催收人员前往风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、担保机构所在地址、工作单位、讼等法律手段，强制风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、为具备法律专业知识和相应执业资格的律师事务所等机构。9信用卡逾期贷款根据委托的逾期天数不同，分为30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核影响因素(回收率)报价(费率、元/户)控制价(费率)%%回收率40%以上%60-119天%%回收率60%以上%120-179天%%回收率50%以上%180-365天%%回收率40%以上%%已核销贷款%收公安机关正式立案并取得立案回执(按客户计酬)元/户300元/户法院诉讼取得受理证明材料(按客户计酬)元/户300元/户合核销组卷对上门催收证据要求(按客户计酬，不含恩施、十堰两个地区的县域农行)元/户50元/户合核销组卷对上门催收证据要求(按客户计酬，仅限恩施、十堰两个地区的县域农行)元/户80元/户1.受托机构应按相关法律及监管要求开展委托催收业务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的追讨方式，不得对与债务人无关的第三人进行催收。2.受托机构不得将委托事项转委托、分包，不得与委托行内部人员、持卡人、担保人或第三人串通进行违法、违露给受托机构内部因履行职责而必须了解该资料的员工以提交的或在催收过程中获得的所有资料和信息用于委托催7.受托机构催收时应向持卡人及其担保人(如有)表明10.受托机构应对电话催收、上门催收全程录音，对上12.催收过程中，受托机构发现债务人基本信息变动，13.受托机构如因处理委托催收事务与债务人或其它第14.委托催收合作期内，受托机构应每十个工作日向15.服务期间，受托机构应遵守法律法规、银行业相关1.3.实施方案我公司承诺完全响应以下内容：1.3.1.委托催收的主要工作内容及工作目标受托机构根据我行的委托，对我行金穗信用卡欠款人及担保人依法开展受托催收，包含拖欠的金穗贷记卡本金、利息、违约金、手续费等。1.3.2.委托催收工作的项目管理信用卡委托催收外包项目由省分行信用卡中心主管，原则上由省分行信用卡中心实施集中委托催收管理，根据新生逾期情况，每月对非不良逾期贷款至少4次派案，对不良贷款(含已核销、已证券化不良资产，下同)进行至少1次派案。非不良逾期委托期限每个批次不超过60天，不良贷款每个批次委托期限不超过90天。省分行信用卡中心落实一名专人负责对接委托催收机构，负责具体案件委托，按月了解催收工作进度，及时处理委托催收机构发起的对账请求，按季收回委托催收机构催收工作记录。二级分行信用卡中心落实专人负责与委托催收机构进行账务核对及兑付费用。省分行及二级分行每半年对委托催收机构进行现场检查，随时检查委托催收机构对农行委案的工作落实情况，掌握其具体工作推进情况。省分行对委托催收机构按季实施业绩考核，通过加大或减少委案量，扩大或缩小服务区域直至暂停合作等手段来落实奖优罚劣、优胜劣汰。1.3.3.风险控制及应急措施整个信用卡委托催收外包业务严格按照《XXXX银行金穗信用卡委托催收业务管理办法》组织实施，将委托催收业务风险纳入全行风险管理体系，建立突发事件应急机制，防范因专业化服务异常或中断而出现的风险，确保催收业务的正如果委托催收外包工作出现突发事件，采取的应急处置工作主要包括应急指挥、处置支持、事后总结等三个阶段。1.应急指挥。各行发生突发事件时，由省分行信用卡中心负责对突发事件进行总体指挥。2.处置支持。突发事件遵循统一指挥原则，协调相关部门共同商讨处置方案。3.事后总结。事件发生行应在5个工作日内上报总结，并向总行信用卡中心和有关部门作出正式报告。针对突发事件处置过程中暴露出来的问题，修改或完善管理措施、评级体系和风险预警机制，完善应急预案。1.3.4.实施进度安排、验收标准和方法外包合作协议采取按年签约，每次签约期限一年的方式。验收标准和方法：以合同约定的各个账龄及收回率为标准进行验收。由委托催收行根据委托账户的账龄及金额、回收的本金及息费金额分别计算回收率，并依据回收率档次进行付1.3.5.支付方式由各二级分行依据上述费率标准按委托批次进行账务核对并支付应支付的委托费用。第二章项目工作计划公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成有效性、安全性等，我司采用的外访小组制度，即外访催收过程需2名客户经理共同完成。2.1.6.催收记录的录入无论采用任何一种催收方式，客户经理均应在系统中详细备注催收的具体沟通情况、所采取措施以及进度等。2.1.7.案件的首催时限一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收，对于二、三手案件必须在4个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外)。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。2.1.8.日常催收的时间催收的工作时间为每天早上8:00至当晚20:00,国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。2.1.9.外访工作时间(夜间蹲守)的规定>外访工作人员工作时间根据公司行政考勤制度出>外访工作人员涉及不定时的出勤，比如夜间蹲守等，最晚不能超过20:00,如果超过20:00,第二天可以申请1个小时的调休。②对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细②由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及②与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、家人，未经债务人同意不得向债务人家人透露任何信息);整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；⑤不得向债务人以外的第三方透露债务人的任何信①对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细②对获得的每个信息都要进行核实，跟催。④文明催收。(6)催收质量监督①由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限并填写可联催收会议表；②由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写2.2.4.催收话术参考客服：您好，请问是××先生/女士吗?期×天，请问是什么情况?客服：您好，请问是××先生/女士吗?客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗?客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗?客户亲属如果说没有联系过，询问亲属可否尝试联系一下客户。客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问题?麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗?也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗?钱也不是很多，您看是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧?0问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想办法抽空去还下款呢?0问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来?你那可否通过其他途径还款?比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么?具体在什么地方方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网点?进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您还款账户?还款金额?什么时间办理的还款?还款方式?×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢!客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”,这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗?您不0问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理0问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了!客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效提供撮合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这0问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的!客服：这是不可能的!协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会0问题：你们逾期的费用是怎么计算的?客服：逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的0.05%收取，按日计息；为2.3.电话催收流程2.3.1.电话催收作业规范我司建立了专业的电话催收团队，并制定了相关业务规①电话催收业务必须在公司指定的办公区域、催收设备、催收系统上开展，严禁私下作业；②确保催收设备和催收系统专人专用。电话催收人员有责任维护本人催收设备的安全使用，且不得在催收设备上从事催收业务以外的其它工作；③电话催收人员入职后，业务支持部门应按照催收设施配置相关政策及时落实催收设施配置工作，确保催收作业顺利开展。电话催收人员离职或岗位变动时，业务支持部应及时收回催收设备和关闭催收系统权限；④催收员应在3个工作日内对队列中所有账户必须百⑤如客户出现违约或连续3次以上未取得联系，需及⑥催收备注必须及时、完整、客观、规范描述催收过程和预警信息。严禁虚假备注、缺失备注、使用过于简化或⑦在催收过程中，禁止向第三方透露债务人身份信息收作业必须依据该账户的分类情况进行匹配的行动及话术14严禁挑拨客户和第三方投诉。严禁教唆客户套现；超权限的息费减免承诺、开卡承诺、恢复信用记录承诺等；16禁止语句有歧义或模糊措辞被客户误解为自己的①月初第1—3个催收日②月初第4—5个催收日新案件要求3天内做到下列几点(注：客服在下班时通收任务并准确记录):③找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、无人接听的号码，要求每天跟进一次；④找到家人或同事的可以3天跟进一次(跟进过程中严禁透露债务人相关任何信息)⑤失联的债务人至少7天跟进一次；⑥无人接听号码要通过3次测试(早、午、晚8点前)断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续⑦每天保证跟进案件不少于80个；⑧开案按照本人手机-本人住宅-本人公司-债务联系⑨遇有特殊情况(盗办、入狱、死亡等)无法跟进时，需在账户备注中注明，设置相应的案件状态，并及时上报上2.3.4.电话催收基本策略及注意事项：①电话催收为主，上门催收为辅；②目标明确，把握催收节奏，有计划跟进；③约见债务人上门，要知会公安合作单位做好突发事④催收时间要把握在早上8点以后，晚上8点以前；⑤熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细节，抓重⑥注意第三方还款的可能性；⑦与第三方还款人的通话语气要和蔼；⑧谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标；⑨将债务人分类对待。针对确实困难的要和气、缓压并为其想办法，针对避债债务人态度要坚决，无需高声；2.3.5.电访部经理岗位职责：①监督和纠正电访工作人员不良工作行为的职责；②新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快速领悟和掌握工作技能的职责；③交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；④引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员工面访债务人的职责；⑤每月按节点倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，⑥核实本部门员工每月各节点的任务完成情况并上报⑦完成团队的催收任务，并根据实际情况建立《团队催收进度跟进表》;>外访所需装备(执法记录仪、手机、录音笔、外访审批单、信函、缴款告知函、还款承诺书等),若外访审>外访时应及时出示工作证件(名片、工牌、授权书复印件等本人工作身份证明文件),外访的装备及资料务>对透支金额5000元以上的债务人，且确定地址有效(包括住宅地址、户籍地址、单位地址等),如其他催>可联账户出现违约必须在次日外访落实违约情况。>债务人亲人/朋友等：如系客户直系亲属，谈话中禁透露债务人相关任何人信息)1)外访人员应着正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。催收作业全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现③外访原则2)合理、合法，合规避免冲突。④外访要求1)工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋2)须携带录音器(如录音笔等)、高清数码相机功能的手机、执法记录仪、工作证、、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3)在未经债务人允许的情况下，外访工作人员不得进入债务人私人住宅及办公场所；4)外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有函件的，需要用信封将函件内容保密；5)外访当天提交完整录音、录像催收记录，并归还所有⑤外访话述规定1)表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还2)表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍未还款，向债务人讲明利害关系；⑦催收运营图接收宰件开始作业案件题进投诉处理周接收宰件开始作业案件题进投诉处理周完推情任全务日成进天任完推每总况务日委录电催部门律天数外访主管了解并分析账户跟进过说明汇报外访该客户地址的详细过程记电话录意、明信息(包括不限于系有电话行为⑧外访须知a.核实地址后，根据采取的交通工具、实际交通同时准备2-3个备选方案以便特殊情况灵活处理。b.根据外访地址安排行程及注意事项遵循提高效或同一方向的地址。根据地址属性不同，合理规划外c.安排好路线后，对于外访账户情况要有详细的了解，以及向前期催收人员了解电催和外访情况。说开头语，定位照片及群里编辑文字A.外访人员每到达一个地址必须拍照在微信外访群小区单位门照片，客户房屋门照片。如只有门牌号码的地址，必须有门栋口照片，具体门牌号照片，街道的照片，必须是该地址所指街道。如为单位地址，必须要有单位写每张照片必须要有外访人员本人上镜。C.录音开头话术：我是XXX,现在是北京时间2XXX准备前往录音开始。外访需要提供三张以上外访照片，其中第一张为定位照片，例如：门栋号，社区门，小区门，社区居委会公告牌，楼栋号。第二张为上门照片，例如：单元号，门牌号等。第三张为外访情况照片，例如：家中无人时，寻找居住痕迹或者询问周围邻居的信息等。外访过程中时刻注意录音录像，不要中断。若中断应及时补充，使得整段外访录A.文明外访，安全第一，突发事件，立即上报外访人员在外访过程中应礼貌用语，行为文明，避免因语言不当和举止欠妥激化与客户的矛盾。外访人员在外访过程中如遇紧急情况或突发事件，应首先保证自身安全和客户安全，同时第一时间上报上级主管。外访过程中留心可能发生的意外情况，当客户情绪失控时应安抚并使其冷静，若继续情绪失控，必须迅速离开现场，改天再访，当客户使用武力时，应保护好自己并应迅速离开现场，如客户使用武力伤害到外访员工时，当场拨打110报警并等候警察来处理。如客户使用刀具等伤害性工具时，应第一时间保护自己并迅速撤离。外访过程中必须保持全程录音、录像，如有突发状况，保障自己安全及利益。B.与外访客户亲见时的注意事项：进入客户家中时。需观察客户家中装修、陈设，门口鞋子摆放情况，卫生间洁具摆放情况进而对客户整体经济状况、家庭成员组成有一个初步判断。如装修豪华，说明客户经济实力较强。如果装修简陋则看客户家中的整洁度，如果客户家中整洁且物品摆放有条理，说明客户现在整体的生活质量尚可。如果客户家中不仅破旧并且脏乱差，则在与客户交谈过程中需要提高警惕。门口鞋子摆放整齐通过尺码大小，男女鞋样式判断家庭成员大概情况。卫生间洁具的摆放牙刷数量可以基本判断客户家中的人员数量，通过观察洁具种类判断客户家中具体人员组成，男女数量。跟客户交谈过程中确认你的观察后的结论，在告知客户你的判断时注意关注客户的面部表情变化来判断你所判断的信息的真实性及客户的在意程度。在与客户交谈过程中必须全程录音、录见到客户本人，施压方面可遵循以下几个宗旨：第一，施压力度要逐渐递进，不要上来就压死，或者从始至终让客户感觉不到压力，施压要由浅入深层层递进。第二，外访人员分主次，由一人主谈，在与客户沟通过程中主谈要时时刻刻把握节奏，而另一人为副谈，副谈可以把控整场谈判氛围，张弛有道，该施压时就紧张，太紧绷压抑了就舒缓，或者不止客户一人在家时，副谈可以和客户家中其他人进行交谈，交谈内容可以帮助主谈侧面映证客户说的话是否属实。也可以根据不同性格的客户或者擅长不同的外访人员分批分次对客户沟通交谈，例如：有些外访人员对于家中有长辈在家的情况应对比较熟练，那么家中长辈可以交给他来谈，这样会让外访过程更加流畅自然，未经债务人的同意不得向第三方透露任何信息。第三，见到客户可能会出现自称没钱，或者不愿直面问外访的地址处发现线索，例如：外访客户家中有小孩，可以旁敲侧击孩子的情况，配偶情况，房屋的归属情况，是否有贷款情况。有些客户会搪塞没钱，可以当场让他向自己的父母亲人打电话，如果客户不肯，可以详细询问为何不打，并跟客户讲明利害，重视欠款。第四，面对一些自称很懂，或者从沟通过程中感觉到客户懂得信用卡相关规定和法律法规的客户，要通过不断地交谈寻找他的知识薄弱点，作为突破口将他不明白的地方所引发的危害放大进行施压，当然一切施压都应有理由据，而且屋内人员告知无此人、不认识、已搬走。与屋内核对资料，询问其房子是自有房子还出租屋，之前是否有其他人居住过，核对完后，到物业管理处或居委会核实。见到租客时，根据实际情况与租客进行沟通，如果确定房东为欠款客户时，应尽量让租客拨打房东电话沟通。如没有房东电话，则问清楚找哪里租的房，中介还是熟人，有没有租赁合同等，问清中介或熟人电话，当场打过去核实是否真实，并详细询问欠款户电话等信息。每次如何交房租，是房东来收取，还是直接打到银行账号，每月几号收取等。如果该地址无人在，可以通过其他情况判断该房屋是否有人居住。同时通过邻居、居委会、保安、物业、大队、等“有急事，速回电……”或者“402的住户请回电……”事进一步了解公司的整体状况及卡人的具体情况(提前通过网络搜集公司的相关信息),参照客户在公司的工作年限来判断客户目前的还款能力及离职可能性。对于约谈类客户，xxxxxxx...(此处陈述外访结果),外访结束。第三章施工方案机构的品质监督管理要求，确保催收业务健康、稳定开展，3.2.质检方案3.2.1.质检工作职责①通过抽测录音、即席抽测等抽测方式进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。②根据银行制定标准检查催记内容③质检专员进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果落实并跟踪投诉事件的后续处理进程；⑤针对每月的工作重点，进行重点监听，及时发现问题，解决问题，提高整体的催收质量；⑥收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分⑦对电催人员催收电话录音进行监听，根据质检手册⑧每月进行总结和工作分析，找到问题点上报给上级，⑨根据业务变化，实时更新催收部各项培训资料。⑩根据催收部年度培训计划开展实施相关培训工作，并对培训过程和效果进行跟踪。11每月进行总结和工作分析，找到问题点上报给上级，3.2.2.质检工作流程①反馈时间及流程：次月5日前，质检员将质检结果报至业务主管。②品质考核规则1)有责品质问题考核规则有责品质问题包括日常有责投诉、质检品质问题。对于作业中发生的有责品质问题，应进行扣罚或绩效考核扣分。对于升级投诉中已撤诉的有责投诉可酌情减半扣罚。2)无责投诉考核规则无责投诉，原则上不进行扣罚，但考核期内当投诉(含无责投诉)总量及质检问题总量超出既定容忍值时，进行相应的考核，扣罚考核分、减少次月量化分配比率。3)“协商还款个案”考核规则协商还款投诉类不进行扣罚。4)“红线”问题考核规则对于隐瞒作业事实材料、冒充“公、检、法”、暴力、辱骂等违规行为，不参与当月绩效考核。性质恶劣的或引起严重不良后果的，予以解聘处理。5)“恶意投诉”考核规则向业务主管反馈整改措施；引发客户投诉的(含已发生及后续发生的),对个人及直接上级均按品质问题扣罚。低于4条/次、3次/周)(4)监督外访案件执行情况。(不定时抽检，频率不低于3件/次、2次/周)(5)组织、参与质检培训及新员工入职培训。(6)案件跟进情况(三天一跟进)(8)重点个案跟踪、预警、建议、整改。(9)提出质检过程中发现的问题，形成整改报告。(10)整理各批次案件检查报告，按周、月、季、年定期汇总，形成质检管理报告书并在公司例会及办公网公告栏公(11)质检管理小组根据检查任务对相关部门、催收员进(12)被检查部门、催收员要按照要求提交相关资料供检(13)检查组将检查事实客观记录，并形成合理的处理结果及建议(建议、奖励、处罚、责令整改等),并及时报请总经理后通知相关部门及催收员。(14)对处理结果中有责令整改要求的，检查组在整改期限到期后三个工作日内再次检查，并将再次检查结果如实上(15)在检查过程中发现严重违规行为的，检查组当场形成惩罚意见书，报请总经理后执行惩罚。当事人拒绝签字的由直接负责人签字确认。惩罚规定：检查组在检查过程中根据发现违规行为的严重程度出具惩罚意见书，惩罚意见包括但不限于口头警告、责令整改、罚款、劝退、辞退等。本制度自发布之日起执行。3.3.特殊个案反馈流程3.3.1.反馈形式①面谈②书面沟通3.3.2.反馈原则①沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。②下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。3.3.3.投诉类个案处理流程①协商还款类文员收到卡中心下发的投诉后，首先反馈给对应催收主管，主管根据客户的需求，有针对性的制定应对方案并在12小时内联系客户，沟通处理结果，并将结果反馈至文员及质②投诉催收人员服务态度、行为类文员收到银行下发的投诉后，首先反馈给对应催收主管及质检并暂停催收，立即查询录音材料或到现场了解投诉产生的原因，分析我们工作人员是否存在过错。催收主管与催收人员认真分析客户投诉原因，了解客户诉求，制定处理方案。由催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，与客户协商做好安抚工作，平息客户投诉，避免投诉进一步升级。催收主管将处理结果反馈至质检员，由质检员调取相关催记、录音，出具情况说明交给文员，文员需在0.5个工作日内反馈至银行。③升级投诉类(含消保专线、监管转介)文员收到卡中心下发的投诉后，首先反馈给对应催收主管及总经理并暂停催收。由总经理召集催收主管及催收人员认真分析客户投诉原因，了解客户诉求，制定处理方案。由催收主管或总经理亲自致电与客户致电并做好安抚工作，采取切实可行的措施尽量平息客户投诉，避免客户二次升级投诉。负责处理投诉的人员需在2小时内联系客户，沟通处理结果，并将结果反馈至总经理，后由质检员调取相关催记、录音，出具情况说明交给文员，文员在0.5个工作日内反馈若客户失联，则需提供12小时内不同时间段3次联系3.4.案件作业规范3.4.1.催收行为真实合法客户经理的任何催收行为，包括但不限于发送短信、拨通电话、上门外访等均须为真实发生，且必须在合理合规的范围内开展。不得有任何法律禁止行为，不得有任何暴力清收、辱骂羞辱客户、欺骗客户等任何以不正当手段进行催收3.4.2.催收记录完整可溯任何催收行为均须具有完整的催收记录、录音、录像记录以及上门照片并进行留存，以供委托方进行监督管理。3.4.3.催收流程合理完整在接受委托方案件后，应根据账户实际情况制定完整的催收策略，有效利用各种合理催收方式，以保证催收流程的完整性及合规性，在最大程度促成回款的基础上，为后续可能的司法催收奠定基础。3.4.4.催收品质控管严格我司设立了品质控管团队，每天对客户经理的催收行为、催收记录等进行抽查与线上监听，以确保催收质量，最大程度降低投诉的发生，并能在发生投诉时能第一时间响应，跟进处理结果，维护委托方的品牌形象。第四章项目服务体系4.1.健全的规章制度4.1.1.公司稽核制度公司建立内部稽核制度的目的是为了加强对公司财务工作的管理，避免出现漏洞，防止造成损失，同时也是对财务人员实施有效监督的手段。特别是对于总分制企业、控股子公司的企业，更需要加强稽核工作，保证企业财务工作依一.主要内容公司内部稽核办法的主要内容包括：稽查的范围、项目的选择；稽查对象的人员范围；稽查的程序；对于违纪违法二.制作要求公司内部稽核工作制度的基本要求是：1.全面、准确、及时地反映工作情况。各下属单位必须在规定的时限内向主管部门、总稽核报告工作。规章应对时间、项目等做出规范和要求。2.年度工作总结主要包括：全年工作计划的部署安排情况；必审项目、选审项目、定期稽审项目的实施与完成情况；稽审中查实的主要问题及纠正、处理情况。3.稽核审计机构、干部队伍、工作制度建设情况。4.业务培训、信息交流等情况。5.明确责任制度。各下属单位要做好工作资料的整理、积累与分析。对执行本办法成绩突出的单位与个人，予以表扬或奖励；凡无故迟报、虚报、瞒报的，要视情节轻重对有关责任人给予通报批评或处分。第一章总则为加强对本公司的财务管理，财务部可以随时指定适当人员对本公司各部门及各下属营业单位进行稽核工作。稽核人员对于所审核的事项，应负责任，必要时在有关账册簿据上签章。2.范围本公司稽核业务范围定为账务、业务、财务、总务、监验五项，除另有规定外，悉以本办法规定办理。3.稽查方式3.1稽核人员除依照规定审核各单位所送凭证账表外，应分赴各单位实施稽查，每年稽查次数视事实需要而定；3.2稽核人员前往稽核之前，应先准备及收集有关资料，拟订计划及进度表，事前应将各单位已往审核及检查报告认真研究后作为参考。4.保密4.1稽核人员有保守职务上所获得秘密的责任，不得泄露或预先透露于检查单位。4.2稽核事务如涉及其他部门时，应会同各该有关部门与书面报告一并呈报审核。5.调查与询问5.1稽核人员对本公司各单位执行稽核事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，并调阅账册、表格及有关档案；必要时，可以请其出具书面说明。5.2稽核人员执行工作时，除将稽核凭证(或公文)交由受稽核单位主管验明外，工作态度应力求亲切，切忌傲凌6.报告稽核人员于稽核事务结束后，应据实写明检查报告书，送有关部门审核。1.记账凭证审核记账凭证的审核或检查时，应注意下列事项：1.1每一交易行为发生是否按规定填制传票，如有积压或事后补制者，应查明其原因；1.2会计科目、子目、细目有无误用，摘要是否适当，有无遗漏、错误以及各项数字的计算是否正确；1.3转账是否合理，借贷方数字是否相符；1.4应加盖的戳记编号等手续是否完备，有关人员的签1.5传票所附原始凭证是否合乎规定、齐全、确实及手1.6传票编号是否连贯，有无重编、缺号现象，装订是1.7传票的保存方法及放置地点是否妥善，是否已登录1.8传票的调阅及拆阅是否依照规定手续办理。2.账簿检查账簿检查时，应注意下列事项：2.1各种账簿的记载是否与传票相符，应复核的，是否已复核；每日应记的账是否当日记载完毕。2.2现金收付日记账收付总额是否与库存表当日收付金2.3各科目明细分类账，各户或子目之和或未销各笔之和，是否与总分类账、各该科目之余额相等，是否按日或定期核对，相对科目之余额是否相符，有无漏转现象。2.4各种账簿记载错误的纠正划线、结转等手续，是否依照规定办理；空白账页有无划“×”形红线注销，并由记账员及主办会计人员盖章证明。2.5各种账簿启用、移交及编制明细账目等是否完备，并送税收稽征机关登记。2.6各种账簿有无经核准后而自行改订者。2.7活页账页的编号及保管，是否依照规定手续办理，订本式账簿有无缺号。2.8旧账簿内未用空白账页，有无加划线或加盖“空白2.9各种账簿的保存方法及放置地点是否妥善，是否登记备忘簿；账簿的毁销是否依照规定期限及手续办理。3.库存检查库存检查时须注意下列事项：3.1检查库存现金或随到随查，如在营业时间之前，应根据前一日库存中所载今日库存数目查点；如在营业时间之后，应根据当日现金簿中今日库存数目现款、银行存款查；如在营业时间之内应根据前一日现金簿中今日库存数目加减本日收支检点。支票签发数额与银行存款账卡是否相符，空白未使用支票是否齐全，作废部分有无办理注销。3.2库存现金有无以单据抵充现象。3.3现金是否存放库内；如有另存他处者，应立即查明3.4托收到期票据等有关库存财物应同时检查，并须核对有关账表、凭证单据。3.5检查库存应查点数目、核对账簿，并应注意其处理3.6金库钥匙及暗锁、密码表的掌握部门及库门的启用3.7汇出汇款寄回的收据，是否妥为保存，有无汇出多3.8营业日报表的记载是否与银行存款相符。3.9内部往来或外县市单位往来账，是否经常核对。3.11检查县市单位各种周转金及准备金时，应注意其4.报表检查4.1各种报表是否按规定期限及份数编送有无缺漏；4.2报表编号、装订是否完整及符合规定；4.3数字计算是否准确，签章是否齐全；4.4各种报表内容是否与账簿上之记载相符；4.5报表保存方法及放置地点是否妥善。薪酬管理为手段，绩效管理为目标的内控管理机制。1.2建立各类规章制度近20项。多元化的考核与评价。2.1公司重视凝聚力、协同力与公司发展合力的形成。“本”)入手，体现公司发展的核心价值，3.1强化绩效管理，提升员工专业素质3.2加强规范、稳定、优秀、专业、进取的员工队伍建设，着力于确立专业意识、增强专业责任、规范专业行为、3.3建立岗前培训、员工提升培训制度；辅导员定时、3.4建立带教制度，以“滚雪球”的方法，全方位提高3.5以全程监控为手段，建立了完善的稽核流程。统计催收电话流量、进行案件分析、了解跟进程度等方法进行日常规范工作的稽核与评价。凡是在第一遍屯话后发现客户所提供债务人及联系人电话联系不上的，由稽核部监督催收部门进行债务人信息搜索并跟踪记录直到联系成功为止。3.7以激励为手段，以提升绩效为目标，以发奖状、发红包的形式进行日常奖励。以每周、每月、每季度、每年为时间段进行评比的形式来持续奖励，以激励员工工作热情。统国际联网保密管理规定》,及上级信息管理部门的相关规信息安全管理，是指数据(包括但不限于委案信息，日常邮件，查询资料，财务等信息)使用过程中传输、运行、计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、产区域(包括个人电脑、手机、相机、U盘、移动硬盘、光设备需由专人管理并定期盘点。第五条、员工不得在互联网上以任何形式张贴涉及公司的保密或者敏感信息，如发现，公司保留追究其法律责任的第六条、员工在工作过程中未经批准不能通过个人电话、微信、QQ等通讯工具进行催收及联系客户。第七条、公司内部设立信息安全专项小组，各部门选举安全专员负责监督、落实安全制度，定期开展安全培训加强4.2.1.操作员安全管理制度1、操作账号是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的唯一凭证。账号等级分为系统管理员账号、二级管理员账号及普通用户账号。2、系统管理员账号授权二级管理员账号相应管理权限，二级管理员根据普通用户岗位需求不同授予相应的技能权3、系统管理员账号必须经过经营管理者授权取得；4、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般账号的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护；5、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权；6、系统管理员不得使用他人密码进行业务操作；相关负责人)应及时注销其账号并生产新的系统管理员账号。户自身权益的控制代码，密码分设为用户密码和操作密码，机构负责人指定专人(不参与系统开发和维护的人员)设置加盖个人名章或签字后交给密码管理人员存档并登记(暂时放在经理办公室的保管箱中)。如遇特殊情况需要启用封存的密码，必须经过经理同意，由密码使用人员向密码管理人员索取，使用完毕后，须立即更改并封存，同时在“密码管理登记簿”中登记。4、催收系统维护用户的密码只能一个人知道，每次更改密码需要将密码装入密码信封，有密码保管员存档保存。如遇特殊情况需要启用封存的密码，必须经过经理同意，由密码使用人员向密码管理人员索取，使用完毕后，须立即更改并封存，同时在“密码管理登记簿”中登记。5、有关密码授权工作人员调离岗位，有关部门负责人须指定专人接替并对密码立即修改或用户删除，同时在“密码管理登记簿”中登记。4.2.4.数据信息安全管理制度1、存放备份数据的介质必须具有明确的标识。备份数据必须双机备份，设置自动备份。2、催收录音，监控录像储存时间不得少于3年。3、任何数据的使用及存放数据的设备或介质的调拨、转让、废弃或销毁必须严格按照程序进行审批，以保证备份4、数据恢复前，必须对原环境的数据进行备份，防止有用数据的丢失。数据恢复过程中要严格按照数据恢复手册6、需要长期保存的数据，数据管理部门需期内进行转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、1.1、域环境，所有网络资源，包括用户，均是在域控网。不然只能根据IP。2.3、安全性完全与活动目录(ActiveDirectory)集在每个对象的属性上定义。活动目录(ActiveDirectory)提供安全策略的存储和应用范围。安全策略可包含帐户信息：3.1、个人账户的工作文件及数据等可以存储在服务器上，统一进行备份、管理，用户的数据更加安全、有保障。 (比如，我的文档),没有丢失，从而可以更快地进行故障3.2、卷影副本技术可以让用户自行找回文件以前的版本或者误删除的文件(限保存过的32个版本)。在服务器离线时(故障或其他情况),“脱机文件夹”技术会自动让统时与服务器上的文件同步，保证用户的工作不会被打断。4.1、可由管理员指派登录脚本映射分布式文件系统根一对用户名/密码即可。4.2、各种资源的访问、读取、修改权限均可设置，不同的账户可以有不同的访问权限。即使资源位置改变，用户也不需任何操作，只需管理员修改链接指向并设置相关权限即可，用户甚至不会意识到资源位置的改变，不用像从前那样，必须记住哪些资源在哪台服务器上。通过能够分发应用程序、系统补丁等，用户可以选择安装，也可以由系统管理员指派自动安装。并能集中管理系统补丁(如WindowsUpdates),不需每台客户端服务器都下载同样的补丁，从而节省大量网络带宽。6、灵活的查询机制用户和管理员可使用“开始”菜单、“网上邻居”或“ActiveDirectory用户和计算机”上的“搜索”命令，通过对象属性快速查找网络上的对象。例如，您可通过名字、姓氏、电子邮件名、办公室位置或用户帐户的其他属性来查找用户。通过使用全局编录来优化查找信息。7、扩展性能较好WIN2K的活动目录具有很强的可扩展性，管理员可以在计划中增加新的对象类，或者给现有的对象类增加新的属性。计划包括可以存储在目录中的每一个对象类的定义和对象4.3.员工手机管理办法4.3.1.必须使用录音电话进行催收在进行与催收工作相关的事宜时，只允许使用连接有录音系统的固定电话进行沟通，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收业务，严禁使用QQ、微信、微博、络聊天工具或网络即时通讯工具进行催收工作，更不允许短信催收或给持卡人提供私人手机及联系方式，如电话录音系统出现故障时必须立即停止催收动作。4.4.员工招聘4.4.1.催收人员的选拔公司按照需求编制制定招聘计划，通过正规招聘渠道进行招聘。同时人事部门应当依据各分公司所在地情况建立同类公司名录，就当地同行业人事普遍情况建立档案。公司除正常招聘外，还可以经推荐渠道招聘，具体办法和实施细则4.4.2.招聘的对象必须具备以下条件①必须具备大专以上学历或同等学历；②年龄必须在22周岁以上；③有过一定的工作经验或者社会体验；④有健全的人格和心理压力承受能力；⑤选定的入职者应当向公司提供完整的个人及家庭资料，并且提供以往工作的经历。公司在与员工签订劳动合同前或后，保留对该资料进行核查的权利。⑥公司所招聘的新员工，须履行合同中所列的试用期，试用期满公司将决定是否转为正式员工。⑦催收人员在入职后如有家庭、地址、联系方式的变更应当及时地向公司提供最新的资料，如在入职后取得新的学历或者资格也应当及时向公司人事部门备案。4.5.员工培训4.5.1.目的为增强公司核心竞争力，打造优秀的企业员工团队，提高员工的管理素质和工作效率，有序开展各项培训，使公司培训工作规范化、标准化，特制订本制度。4.5.2.适用范围4.5.3.培训原则(一)全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质和工作能力，全体员工都应充分认识到培训工作的(二)针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进(三)计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行；(四)全程性：培训工作要贯穿培训前、培训中、培(五)全面性：内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式和对象的不同分为新员工岗前培训、(六)跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。4.5.4.权责分工(一)综合管理部权责2.综合管理部负责年度计划、预算的制定与分解，严格把控培训的实施情况与费用的使用情况；3.综合管理部负责各项培训会议的策划组织工作；4.综合管理部负责培训物料的采购申请、保管、发放、5.综合管理部负责培训外部机构的资质审核、课程甄选以及外出学习人员的手续办理等工作；6.综合管理部负责检查、评估培训的实施情况、培训效7.综合管理部负责选拔、培养和管理公司内部讲师队伍；8.综合管理部负责研拟新课件、人才开发方案等。(二)各团队权责2.制定团队专业课程的培训大纲；3.收集并提供相关专业培训信息；4.配合团队培训的实施和效果反馈、交流工作；5.协助确定团队内部讲师人选，并配合、支持内部培6.协助开展新课程的研发、各项人才培养方案的执行。4.5.5.培训计划(一)培训需求调查：细致、全面的培训需求调查，同时结合绩效考核中产生的问题点，明确培训要解决的问题与培训目的；2.培训需求调查以季度开展，在一月、四月、七月、十月第一周(如遇假期顺延)完成本季度调查统计；3.每年12月开展次年度整体需求调查和汇总。(二)培训计划编制：1.汇总各团队提交的培训需求，结合公司战略发展规划，制定详细具体、切实可行的培训计划，明确培训课程、参训人数、培训目的、培训讲师、培训预算等，确保培训计划的2.在完成需求调查后，在一月、四月、七月、十月第一周(如遇假期顺延)完成本季度培训计划编制；(三)培训计划落实：综合管理部以季度为单位，定期对培训计划执行情况和培训效果进行追踪，及时发现、解决(四)培训计划调整：如公司当年战略调整或业务调整，可根据公司经营战略对培训计划进行临时调整，报公司总经理批准后执行；如需在年度计划外增加培训，可由需求团队提出申请，并在一周内按照流程报请相关领导审批。4.5.6.培训分类(一)新员工培训：主要针对入职新员工进行的培训，包含公司简介、企业文化、员工心态、团队建设、执行力、(二)全员培训：针对全员进行的技能类、素质类、管理能力类等提升培训或发展战略、新制度、新政策等的普及(三)团队培训：各团队自行组织的针对团队实际工作开展情况进行的岗位技能提升培训。(四)对管理岗位或团队推荐员工安排的外派学习，包4.5.7.培训实施(一)培训周期1.新员工培训：每周1次，课程周期2天，每周一开展，特殊情况根据实际安排时间和课程设计；2.全员培训：每季度1次，课程周期1—2天，根据当季工作安排进行课程安排和设计；3.团队培训：每月1次，以本团队工作技能提升学习为4.外派学习：根据年度培训计划安排；(二)实施1.综合管理部培训负责人于培训前两天发布培训通知，各团队根据培训通知做好人员工作安排，并提前做好布(1)考勤纪律：③员工月度因个人原因产生的培训请假不得超过2次/(2)课堂纪律：①培训过程中请自觉携带笔、笔记本等工具④离开培训教室前将个人随身物品带走并将座椅归位；要接听手机，请移步至培训课室外。(3)考试与考核：①新员工培训：所有新员工均需要在入职第一个月内参加新员工培训并通过考试(考试及格分数为80分，满分100分)否则将会延迟转正直至新员工培训通过；②全员培训：根据课程安排考试或总结，其中总结于培③团队内训：各团队于每月5日前上交当月培训计划并做好记录，综合管理部培训负责人于当月25日检查学员笔记并将培训记录进行存档和考核；④外训人员需要在培训回来一周内向综合管理部提交全部培训资料(包含课件、书本、音频等),并遵循综合管理部安排的时间进行二次转训。4.5.8.培训评估(一)培训评估内容2.培训效果评估：从培训目的的达成情况、学员对课程的评价等方面来对培训效果进行评估；3.培训组织评估：从培训通知、培训场地和物料、培训纪律等方面进行评估。(二)培训评估方法1.问卷调查的方法：通过学员填写培训评估表来收集培训收益评估、培训效果评估和培训组织评估的意见；2.考核考试、培训总结、课堂作业的方式，主要用于评估培训收益。(三)培训评估报告：由培训组织实施负责人根据培训评估表、签到记录、考核成绩等编写，经团队负责人签字后4.6.薪酬管理为全面了解、评估员工工作绩效，对公司及个人工作的实施进展情况进行有效的跟进和调控，发扬公司以重德敬业、严谨务实的选拔制度。发现优秀人才，加强沟通与激励，提高公司整体工作效率，从而为公司经营战略方针和经营目标的制定和调整提供有力的参考依据，特制定本办法。4.6.1.倒查制每月20-25日倒查业务员是否将账户合理分配A/B/C/D类并按时跟进，催记完整性，合理性，录音与催记内容是否相匹配，是否有存在有账户忘记跟、漏跟、未进行排查工作的客户是否直接放弃。前期工作是决定催收成败的关键，切勿放弃每一个有联的电话和联系人，不要轻易把债务人定义为失联账户。倒查制的本意是要看出员工对工作的态度和积极性，工作流程是否到位，是否能够按照催收引导去执行。在查到问题的同时，也反映出员工在工作中的缺点，即可逐1、每月由电访部经理在20～25日进行倒查工作；2、为了提高员工对账户的如何处理、如何定义、如何分配工作的能力，对每月业绩后三位的员工执行倒查制；3、查出1～3户，扣罚500元，3～5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的(或倒查人员未如实上报的)予以降级或解聘处理。4.6.2.业绩核算1、每月业绩当月结算，因业务单位少报不补，多报不退的原则。因此截止月末最后一天的业绩，综合部客服会一再与员工核对数据。如在规定的时间内未上报或漏报的业绩，即该员工业绩归业务单位所有。望每个员工都要对自己的业4.6.3.工资结构2、考勤扣款、违规扣款。四、试用期转正考核标准：1、3个月完成24000元佣金的还款任务即可转正；2、表现优秀的部门经理可向综合部申请提前转正；3、试用期工资按岗位基本工资发放，不享受公司各项福利待遇。1、电访部绩效分配标准：佣金收入×奖金比例。2、员工参加考核自转正之日起，如第1个月完成考核业绩，公司将综合分析其业绩能力，给予提升机会，员工级别暂不做升级考评处理；3、自参加考核之日起，如连续2个月都完成或未完成4.7.消费者权益保护制度等相关制度4.7.1.总则为响应国家关于消费者权益保护，同时维护自身利益不受损害，根据我司实际情况，贴合中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》、中国银监会《银行业消费者权益保人民共和国银行业监督管理法》以及《商业银行信用卡业务监督管理办法》等相关法律法规制定本制度。4.7.2.定义1.本制度所称债务人，是指根据信用卡领用合约，本人申请或使用信用卡、对信用卡欠款负有偿还义务的持卡人或担保人，以及因盗用、冒用他人信用卡承担连带还款义务2.本制度所称骚扰是指不以转达还款为目的的反复施加压力、做出的接触频次、程度、性质或内容使债务人或关联人的生活、工作无法正常进行的行为。3.本制度所称恐吓是指采用不正当手段要挟债务人或关联人的人身、名誉或财产等遭受损害的行为。4.本制度所称欺诈是指催收人员做出的虚构或隐瞒其真实身份、债务的数额、性质或法律地位及采取法律上不允许的行动的欺诈行为。5.本制度所称威胁是催收人员利用粗言秽语、或向与债务无关的第三人(尤其是儿童)进行催收，向债务人或第三人使用威胁性、暴力或武力手段造成财产及人身安全隐患4.7.3.管理制度我司已建立了健全的催收业务管理制度包括但不限于信息安全管理、消费者权益保护、合规管理、业务管理、人同时也建立了完善的信息安全机制，催收系统完全具备行动结果记录、催收行动过程监控等功能，形成催收策略的监测与评估。并设立独立的机房，内外网隔离，作业区域及机房监控。监控及催收录音保管按照监管条例及合作银行要求妥4.7.4.禁止规范严格按照合作银行要求实施以下禁令1.严格禁止公司员工以暴力、威胁、恐吓、骚扰、辱骂、欺诈、非法拘禁等不当催收行为。2.未经同意，严禁员工在晚20:00后至早8:00前3.应按照催收当时具体情况，主动通话的频密程度应在合理及必需的范围内。4.严禁公司员工向债务人发送、邮寄非发卡银行提供或认可的催收函、律师函，严禁在债务人住所外张贴催收信函，严禁向债务人寄送不记名字条，严禁寄送假冒政府管理部门文件的催收信函等。5.公司严禁以合作银行身份开展催收活动。6.严禁就欠款的数额、性质或法律地位作出虚假或误7.催收人员应当着装得体，禁止通过奇装异服或不当8.催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增高利率借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务。9.严禁使用无录音设备及未向合作银行报备的设备对客户本人、担保人进行电话催收或外访催收，或与第三方取10.严禁以列入虚构的黑名单、不良信用数据库为由威11.严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。在与第三方沟通中，严禁主动提及持卡账户欠款金额、账号、卡号等信息(第三方同意代偿的除外),当第三方明确要求不(一)仅以联系欠款人为目的。(二)可采用开放式提问询问信息(持卡人家庭地址，电话号码，工作地点等)12.债务催收时应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，避免采取任何可能泄露或侵犯债务人的债务秘密性及其他隐私的手段、方法与行动，不得采用非法手段或通过非法途径获取个人信息。一、违约管理办法针对以上条款如员工出现违规现象，依照公司管理制度要求严格处理，更严重者将追究其法律责任。以上制度自发布之日起实施。4.8.信息安全管理4.8.1.信息传输安全1.自主主导的、行业领先的数据操作平台系统：我公司公司通过自行研发的操作系统以及符合行业要求的软硬件设备，达到对数据安全的管理。以及数据库技术，应用面向对象组件化设计，降低开发、运行、维护成本，提高系统稳定性和可扩展性。软件功能包括商帐催收、商帐管理、系统管理、数据统计、个人设置、公司文档等7个模块。系统管理的功能包括新增、修改角色以及控制角色的访问权限，并能监控角色用户的在线状态；商帐管理模块负责对数据的录入、导入、查询、修改、删除、查看等操作。商帐催收模块以便于工作为出发点，切实考虑到了业务工作的整个流程，尤其是预约提醒及新信息提醒功能，可有效防止漏掉重要信息，使催收人员能及时跟进业务，大大提高了工作效率；数据统计模块可实现对各类相关数据综合性查询，甚至可实现对每个人、每一天、每一单的统计，并可以Excel表格式的导出，方便了与客户对帐及内部管理，各人工作业绩一目了然；公司文档模块可实现将公司的规章制度、培训教程、业务心得、公司公告等集成在整个业务系统中，在提升公司管理水平的同时有效降低了公司的运作成本。整个系统的功能模块分工清我公司信息管理系统设置了严格的系统用户权限，实施分级管理；催收从业人员有唯一的系统操作号，每个用户都有自己的系统用户名和密码，只限本人使用，并在后天进行不定期强制更新，基本操作屏蔽了复制与黏贴功能限制。我公司信息管理系统采用浏览器/服务器体系结构。用户通过浏览器访问系统，对于以往访问过的信息可以通过客户端浏览器的缓存访问，相当于访问本机文件信息，大大的提高了信息存取速度。而Web应用服务器和日志监控程序、数据库运行于服务器端。Web应用服务器提供系统服务；日志监控程序用于记录系统用户的登录操作，以便进行安全维护；数据库完成信息的存储、组织、管理等操作。2.电话催收录音平台：可实时监听每一条线路的通知内容；支持自动、声控、手动三种录音模式；可对所有拨入、拨出，未接电话进行清单列表、打印、支持条件查询及添加通话备注；支持直线、系统完整操作日志；操作权限设置等。电话录音专人保管，保存期限为永久保存。外访催收录音处置我公司外访人员按照内部流程必须两人同行，配备便携式录音设备，对外访的全过程进行录音；外访动作完成后由保存期限为永久保存3.达到银监会监管要求的硬件系统配备：软驱等机房、办公区域进出口位置均配备门禁。机房均专设处理业务系统内外网使用隔离，严格限制内外网使用权限和使用时间公司重要办公区域，如档案室、机无纸化办公要求：业务操作人员的无纸化办公达到ISO密码保护设置涵盖：系统使用密码，计算机开机密码、屏保密码、复印一体机启用密码完备的数据及数据介质销毁制度，并进行销毁记录；作业人员依法享有社会保障外，另外有完备的商业保险保障。4.监控、录音信息安全管理为加强公司安全保卫工作，提高企业管理效率、方便办公过程中的监督、管理工作，公司已在各分公司安装了监控及录音系统，为保证系统的正常有序运行，安全可靠的发挥作用，特制定本规定。4.1责任分工4.1.1分公司监控及录音系统由分公司经理负责，各分公司监控及录音系统的督监由培训、稽核总负责，利用监控4.1.2培训、稽核负责监督监控及录音系统影音资料的4.1.3各分公司要爱惜监控及录音系统，不得擅自关闭4.2.1公司内监控及录音系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于3个月，录音保存统一由各分公司文员每按银行要求最少保存3年。4.2.2每日分公司须安排值班人员或专人对监控及录音4.2.3录音及监控的记录各分公司须指定专人处理，每4.2.4录音及监控的删除，须经公司授权后根据《业务4.2.5除数据中心人员调取影音资料并备存外，外来单位人员查看监控图像需填写《影音资料调取申请表》报公司领导批准，公司因业务需调取录音须知会业务管理部备案方4.2.6作何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。4.3安全保密制度4.3.1未经公司许可，公司以外任何人员不得使用、操作监控及录音系统及相关设备。4.3.2未经公司批准，任何人不得擅自复制、查询或者向其他单位和个人提供、传播监控影音信息。4.3.3对监控系统的安装及使用等相关情况，不得告知4.4处罚监控及录音系统如因人为操作失误而造成系统损坏或者出现故障(不可抗拒自然灾害除外)被判定为外力、故意影响监控系统的行为，按此设备修复或更换价格赔偿，并对相关责任人处以100-500元罚款。4.8.2.信息存储安全一、数据存储1、使用我司数据中心内独立存储服务器连接外包商数据并配合我司信息安全管理制度使其达到安全效果。2、建立数据存储备份机制，数据到期后自动覆盖删除。3、项目所有传输和存储数据采用对称加密方式，密码采用复杂性设置，密码长度12位。4、数据在数据存储过程中进行代码加密，在数据读取1、数据采用全量备份于备用服务器本地硬盘，用于数2、在备用服务器上定期对备份数据进行数据恢复性测3、通过网络安全策略和通过防火墙策略共同保护数据2、定期进行安全意识的宣导，强化员工对信息安全的1、对职场文件实行分级管理，按照文件的重要性进行2、与核心人员签订竞业协议或保密协议，以合同的法3、与离职员工做好工作交接，按照制度流程，全面妥5、加强对办公设备的监管，必须设置登录密码并定期6、重视对过期文件的销毁工作，最好进行粉碎处理，7、推行无纸化办公，尽量减少文件的打印，避免文件9、定期进行信息安全检查，全员参与查漏补缺，逐步10、关闭员工使用外网权限，如工作需要需经过审批。六、弥补系统漏洞定期全面检查职场现行办公系统和应用，发现漏洞后，及时进行系统修复，避免漏洞被黑客利用造成机密泄露。1、办公操作系统尽可能使用正版，并定期更新，安装积极做好系统升级。七、密切监管重点岗位的核心数据职场日常的办公数据数以亿计，全面监控难度极大，对核心数据的监控。监控核心数据的同时，需要密切关注接触这类数据的重点人员的操作行为是否符合制度规范。4.8.3.网络传输安全第一条、公司网络的安全管理，应当保障网络系统设备第二条、任何单位和个人不得从事下列危害公司网络安1、任何单位或者个人利用公司网络从事危害公司计算机网络及信息系统的安全。2、对于公司网络主结点设备、光缆、网线布线设施，以任何理由破坏、挪用、改动。处理或传输的数据和应用程序进行删除、修改或增加。5、故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序。6、利用公司网络，访问带有“黄、赌、毒”、反动言7、向其它非本单位用户透露公司网络登录用户名和密8、其他危害信息网络安全的行为。第三条、各单位信息管理部门负责本单位网络的安全和信息安全工作，对本单位单位所属计算机网络的运行进行巡检，发现问题及时上报信息中心。第四条、连入公司网络的用户必须在其本机上安装防病网络安全，信息中心将立即停止该用户使用公司网络，待其计算机系统安全之后方予开通。第五条、严禁利用公司网络私自对外提供互联网络接入第六条、对网络病毒或其他原因影响整体网络安全的子网，信息中心对其提供指导，必要时可以中断其与骨干网的3、已通过防火墙策略关闭所有外部开放端口，只开放具有不易被冒用的特点，口令应有复杂度要求并定期更换。目的：设置有效的密码策略，防止攻击者破解出密码。【位置】开始—管理工具一本地安全策略—帐户策略—密码策略，加固设置为下图所示：策略▲安全设置密码必须符合复杂性要求密码长度最小值密码最短使用期限密码最长使用期限已启用要求：应启用登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施。目的：遭遇密码破解时，暂时锁定帐号，降低密码被猜【位置】开始—管理工具一本地安全策略—帐户策略—帐号锁定策略，加固后如下图所示：10分钟1.3、安全的远程管理方式要求：当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听。目的：防止远程管理过程中，密码等敏感信息被窃听【位置】开始—管理工具一远程桌面服务—远程桌面会话主机配置，右键“RDP-Tcp”,选择“属性”—“常规”,备注@):SSL(TL91.0),将用于服务器身份验证，并用于户端之间传输的所有数据。根据客户湍支持的最长密钥长度，所有在客户端和服务器之间发送的数据都受加密保护。口仅允许运行使用网络级别身份验证的远程桌面的计算机连接L)选择(C)默认值@)了解关于配贵安全设置的更多信息登录设置网络适配器客户端兼容取消要求：应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对对系统的硬盘进行访问【位置】开始—管理工具一共享和存储管理，记录当前配额丁文件屏蔽|卷景剜本|可用空间【位置】运行—regedit进入注册表，在HKEYLOCALMACHINE—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增位),值为0,如下图所示：名称类型数据AdjustedMullSessionPipesREG_DFORD0x00000003(3)antodisconnectRRG_DYOR盟EnableAuthenticatelserSharingREG_DFORDOx00000000(0)requiresecuritysicnatureREG_DWORD0x00000000(0)盟restrictnullsessaccessREG_DYORD0x0000000ab]Servicell1RPCEXPAND_SZSy用户权限分配，“关闭系统”,记录当前配置，默认如下图关闭系统属性关闭系统属性关闭系统只保留Administrators组、其它全部删除“允许通过远程桌面服务登录”,记录当前配置，默认只保留Administrators组、其它全部删除。2.3、禁止未登录前关机目的：禁止系统在未登录前关机，防止非法用户随意关【位置】开始—管理工具—本地安全策略—本地策略—安全选项—“关机：允许系统在未登录的情况下关闭”,默关机：允许系统在未登录的情况下关闭属性关机：允许系统在未登录的情况下关闭属性◎已禁用(S)2.4、重命名默认帐号要求：应严格限制默认帐户的访问权限，重命名系统默认帐户，修改这些帐户的默认口令。目的：修改默认帐号，防止攻击者破解密码。【位置】开始—管理工具一计算机管理—系统工具一本地用户和组—用户，可修改成下图所示：名称全名 要求：应及时删除多余的、过