中期、晚期委外催收服务 投标方案(技术方案)

1中期、晚期委外催收服务投标方案第一章服务方案 51.1.任务实施团队 51.1.1.拟投入团队一览表 51.2.具体业务操作流程 6 61.2.2.电催服务方案 71.2.3.信函催收 1.2.4.外访催收 1.3.催收话术方案 1.3.1.逾期1-3天催收话术方案 1.3.2.逾期4-10天催收话术方案 1.3.3.应对投诉话术指引 1.3.4.外访话术指引 1.4.催收作业规范 1.4.1.催收策略图 611.4.2.电催分案跟进策略及流程 1.4.3.相关管理制度 第二章员工培训机制 2.1.员工培训制度 2.1.2.适用范围 22.1.3.管理原则 2.1.4.培训管理 2.1.5.学习培训时间 2.1.6.学习培训主持人员 2.1.7.学习培训程序 2.1.8.培训形式 2.1.9.学习培训内容 2.1.10新员工入职培训 2.1.11业务系统培训 2.1.12业务能力培训 2.1.13业务合规培训 2.1.14培训纪律 2.1.15培训评估 2.2.培训流程 2.2.1.催收培训 2.2.2.业务交流 2.2.3.催收业务检查 2.3.培训方案 2.3.1.调查手段 2.3.2.催收技巧 2.3.3.逾期催收的服务质量 942.3.4.特有电催模式 第三章客户信息保密机制 3.1.保密措施的承诺函 33.1.1.定义 3.1.2.保密义务 3.1.3.保密信息的流转 3.1.4.保密信息的保管和使用 3.1.5.保密信息的应急预案 3.1.6.泄密的通报 3.1.7.监督和审计 3.1.8.保密信息材料的归还和销毁 3.1.9.法律责任 3.1.10其他 3.2.风险防范 3.2.1.保密制度 3.2.2.信息安全管理制度 3.2.3.信息存储安全 3.2.4.信息传输安全 3.3.项目退出机制 3.3.2.适用范围 3.3.3.定义 3.3.4.退出的前提 3.3.5.退出的计划安排 3.3.6.退出的准备 3.3.7.退出的实施 3.3.8.退出资料的整理存档 43.3.9.数据销毁制度 3.4.后续回溯机制 3.4.1.内部稽核 3.4.2.追踪管理机制 第四章企业应急预案及内控机制 4.1.企业应急预案 4.1.1.突发生产事故管理 4.1.2.突发生产事故应急预案 4.1.3.突发生产事故报告制度 4.1.4.系统突然故障等 4.2.内控措施 4.2.1.质检制度 4.2.2.投诉管理 5第一章服务方案序号姓名学历项目主管本科项目组长大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员大专催收专员本科61.2.具体业务操作流程了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第二步：自报家门、说明来意第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)第四步：施压，告知处理决定7第五步：达成还款共识忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压第一通电话注意事项，确保了解清楚：工作及收入情况婚姻状况是否有小孩●小孩是否父母在带●是否存在共债●家里人是否知道贷款情催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良机。目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。8电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态的要求)。过单9单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。过单时各类型单据的催收方式前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期时间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量用类似于XX消费金融有限公司工作人员电话外呼的身份(备注：按照XX消费金融有限公司的基本要求)催收、态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防止客诉。一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到债务人的线索，在这类型单据的催收中都可以采取上门，效果会比预期的好。单据的催收方式：催收遵循按欠款金额的从大到小、先易后难的顺序进行催收，大额单据的回收是重点回款的保障，需要先催收大额欠款户并重点安排；先催收容易催收的单据，进行重点跟进，较难单据或者争议，失联的单据需要经过后续的查询或者多方位跟催逐一消化；重点催收在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确理解案件状态是保证回款的关键。A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)C.暂停催收案件状态户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，通过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在●客户主动约定晚上联系沟通的需要设置此种状态第一关注人：电催专员下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)争议案件：业务催收过程中，凡是，有争议类事务产生及客户存在风险投诉类案件。所需要设置的状态，业务主管需要第一时间关注此类的第一关注人：业务主管以及分支机构负责人第一时间关注此类案件下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与XX消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件XX消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提交市场部)。分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款的案件。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照XX消费金融有限公司要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入自定义状态。第一责任人：案件所属人员。下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电搜索案件：搜索的类型(比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机构提报的案件)第一责任人：电催专员。下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段完成案件搜索。暂停催收：分支机构不能使用这个状态(系统不取消)。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人必须等待XX消费金融有限公司对口通知方可再次催收。备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据链一致，方便后期催收。备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。催收信函的形式及注意事项：1)所有催收信函均应以委托XX消费金融有限公司认可2)不得私自制作，使用与公司或XX消费金融有限公司规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过1)外访上门遇见客户时使用催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在设备的正常工作。)3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用(1)配套设施(1.1)移动管控平台：支持移动打卡、上传外访录音和照片、外访录音全量质检、电话、短信、微信管理等功能。(1.2)外访交通工具：外访人员根据电催坐席数量进行配置，电催：外访人数正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自驾等交通工具费用的报销，并为自驾外访员工提供车损补(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信)。(2)外访流程制度(2.1)外访催收工作内容：首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、催收、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开现场到适当地点做账户总结的录音或者拍照。所谓的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核实。核实的对象可是债务人本人，也可以是债务人的同事、(2.2)工作流程：1)外访工作流程2)外访准备工作①债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料②配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);③相关资料配备(单位协助函等)。3)外访安排4)外访基本工作内容③当面对客户施压，对谈判进行全程录音；④无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务⑤对小区传达室、社区居委会进行查访；⑥联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事⑦将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进处理。5)外访作业基础要求①外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流程；8.5.2、外访作业应安排至少两人为一组，确保外访②外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账户的能力，确保外访工作的有效性：③外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外访流程适时进行调整与更改：④每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好⑤建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；⑥严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息打包上传至客服部。6)外访工作细则①根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进②外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据：③工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得相应的配合对债务人进行多面施压；④谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当⑤外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份及谈判目的，确保谈判的有效性；⑥外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判7)外访工作注意事项①外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责②外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找到债务人突破口及未还款的原因；③与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产生正面冲突及身体上的接触，如债务人或其家人情绪激动时，先平复对方情绪再进行谈判，确保谈判正常进行；8)外访工作的反馈机制及后续跟进①每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);③做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作)。1.3.催收话术方案1.3.1.逾期1-3天催收话术方案(1)第一次联系话术司办事处调查组的，我姓X,今天我们XX消费金融有限公司打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们XX消费金融有限公司已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准“我在外地出差等我电话烦了。”X先生/小姐你自己也说了我你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX消费金融有限公司要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗!”X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，XX消费金融有限公司没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX消费金融有限公司能尽快处理好还款的事宜，两天还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们XX消费金融有限请你两天内务必还掉!感谢你的配合，再见!(2)欠款人称暂时无个人很理解，但是你欠的是XX消且你说你每个月月底发工资，为融有限公司现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们XX消费金融有限公司并没有为难你，是再“我尽力去想办法借周转吧。”请你好好利用我们XX消费金融有限公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说XX消费金融有限公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们XX消费金融有限公司无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时“我知道了，我会抓紧的。”我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见!(3)欠款人称借款非本人使用“我都已经和你们说过很多次了，借款不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。”先生/小姐，你好，那么我想请问一下，借款当时是你自己申请签字的吗?“是的啊，是我申请和借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”先生/小姐，既然是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊!”先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们XX消费金融有限公司帐单已经过期了，XX消费金融有限公司要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按XX消费金融有限公司要求担，包括你的个人信用!两天后我们XX消费金融有限公司会查“当时我不知道借款后他才告诉我的……”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的啊，那怎么办啊?”是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们XX消费金融有限公司，那么我们XX消费金融有限公司内部也将会进行调“那我先去找我朋友我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了限公司必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再(2)第二次联系话术开场白：“XX先生/小姐是吗?我是XX消费金融有限公司办事处调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们XX消费金融有限公司仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资几千块钱天天打!”想我们XX消费金融有限公司已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于XX消费金融有限公司对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务!我们XX消费金融有限公司一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们XX消费金融有限公司当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们XX消费金融有限公司的通知你却一点也不理会，也许XX消费金融有限公司有必要“不就几千块钱吗，你们至于嘛?”这是基于XX消费金融有限公司对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度XX消费金融有限公司不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是XX消费金融有限公司的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实“好了，好了我知道吗!”那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按XX消我希望你明白。明天我会准时给你查帐!谢谢你的配合，再见!(2)客户称在外地出“我都已经和你们说了吗!”次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，XX消费金融有限公司实在无法接受…你现在在外地，我们XX消费金融有限公司都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。“就几千块钱，你让我欠钱多丢人啊!”先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是很多时候相关的规则是不能体谅客户太多的个人原因。因为XX消费金融有限公司是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解!所以这个问题你必须现在“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位我会还的!”消费金融有限公司相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了!“好了。我知道了，明天我自己会处理的!”那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮你查帐，谢谢配合，再见!“我现在实在还不出来，没有办法了。”次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们XX消费金融有限公司的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。XX消费金融有限公司已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相信你应实在还不出来，反正你们XX消费金融有限公司不是在收利息嘛!”先生/小姐，首先我希望你能明白，XX消费金融有限公司收取利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系!如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款(直催员视欠款人情况给出具这样也可以减少你的利息滞纳了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办“可是我现在真的没有钱了。”的很清楚了，请去向你的家人朋了。请你务必正视它、面对它，“那我尽力去借钱还吧。”好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款帐。再见!(3)与第三方联系话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)第三人转告及代小姐/先生您好。请问这是“是的，我这边是他家有什么事吗?”那请问您是他家/单位什么人呢?“我是他妈妈/领导。”XX妈妈/领导您好!很抱歉打扰您，我这里是交通XX消费金融有限公司的，因为XXX先生/小姐在我们XX消费金融有限公司已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您“是吗!那他欠了多少?”不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求)“我为什么要帮他还。”小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给XX消费金融有限公司来电说明情况。我的电话号码是XXXXX,请告知他如在不理会，XX消费金融有限公司将采取进一步的措施。我们有可能会上门找他。如果方便的话我直接与他联系。“好的，我会帮您们转告他的。”“那您先说多少钱吧，那您的意思是愿意帮他代还对吗?“恩，您说多少钱吧。”那XXX先生/小姐的全额是“这么多啊。要不然我再和他联系一下让他自己还吧。”金融有限公司要求还款，那会严重影响到他个人的信用。而且XX消费金融有限公司可能会对他的“这么严重啊?”是的，XX先生/小姐。因为他的账户已经过期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款(直催员视情况定金额)。同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/他还一部分吧，怎么还?”费金融有限公司确认收到为止。可以了?”我姓XX电话XXXX。我会第一时间帮您确认金额的。帮他还。”好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。谢谢您，再见!(4)话术注意事项①对于短期拖欠账户，电催允许欠款人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如对此表示异议，直催员应以欠款人的信用记录为说词，督促欠款人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬损欠款人，引起欠款人情绪反弹。②以上话术主要针对与欠款人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了给予欠款人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施压力度。具体参考直催长帐龄帐户话术指引。③短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了解账户情况，寻找施压点。1.3.2.逾期4-10天催收话术方案(1)制订话术指引目的随着拖欠帐户帐龄不断延长，欠款人对XX消费金融有限公司催收策略、催收话术逐渐掌握，具备了反催收技能。为达到回款目的，需使用不同于短帐龄催收的策略和话术，在与欠款人的还款谈判中树立优势，对欠款人的不当拖欠行为形成威慑，督促其重视个人诚信，履行还款义务。(2)话术原则对处理后期违约客户，我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法，仔细听客户在说什么,有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损XX消费金融有限公司利益的还款方案。但同时也需要把XX消费金融有限公司的理念告之客户，明确告之不还款会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施压过程中注意有理有节。(3)第一次联系客户①首先要确认客户，表明自己身份及来电目的催收行动/可能发生响应建议催收用语标准打手提电话你好，我想找XX小姐/先生?(客户全名)如对方问“您是谁?”因为尚未确定接听XX消费金融有限公司及请问你就是XX小姐/先生吗?(客户全名)如果接听者仍未确什么事.欠情况(可以明确告知拖欠时间模糊告知拖欠金额)并且麻烦接听如对客户身份有怀疑时，可以核对一些资等。(用专门的核身问题问客户。)证头三个数目字后您继续读出你托方(具体名称)交过来司法审查一批恶意欠款的案子(小金额帐户视情况降低话术压力)。请问你本人知道欠款情况吗?是什么原因导致你拖欠了X个月的欠款?(期信息),请问X小姐/先生知道欠款②客户表示将会还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示将会付款X小姐/先生，那么请问你准备何时还款又为什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢?如果你确定了不想承担法律后果的，想在XX消费金融有限公司做内部处理的，请你于X天下午X点前到XX消费金融有限公司把你的欠款全部还清!(一般最多给2天时间)付款日期太长(催收员应想法要求客户尽早还款)x小姐/先生，对不起!XX消费金融有限公司给你有签订领用合约的，你也是白纸黑字签过字的，那就表明你是同意XX消费金融有限公司的领用受合约和申请表载明事项的约束的，所以你也必须按照我们的规定去还款更何况根据我国合同法206条的规定，还款必须根据法律的规定和XX消费金融有限公司的要求按时和如期的还款，而不是根据你个人随心所欲有钱就还，没钱就拖客户坚持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X个月以上，你认为XX消费金融有限公司还能给你多少时间?还会无原则答应你的要求吗?你的案子移交我处意味着诉讼程序进入实质启动阶段，难道还未意识到事情的严重性?现在我也明确告诉你最多2天，2天之内必须全款还清。我们奉劝你为自己的切身利益着客户含糊地说过几天才付款(无诚意)x小姐/先生，你已经拖欠了X个月以上，那么长时间以来XX消费金融有限公司已通过各种途径通知你还款，为什么还不去还款呢?还一味的坚持要过几天，是不是一定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗?根据我国刑法196条第4款规定，XX消费金融有限公司一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗?如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。拖延的客户(无诚意)x小姐/先生，请问你现在清楚自己的的立场吗?你知道你的案子转到我们这里意味着什么?纸上对此类案件的报导!我国刑法196条第4款定义，恶意透支是有限公司报警之后你能承担后果吗?或许我站在XX消费金融有限公司的角度所说的话你会质疑，我也建议你挂电话之后去找律师事务所咨询一下你的情况，完了之后好好考虑清楚给我回电.(此道事态严重之后主动回电)到地方或不方便的(上班出小姐/先生，已拖欠X个月以上，XX消费金融有限公司以无法接受完全可以打95559电话咨询具体还款地点，而不能因为找不到地方还款而一直拖延着!你这样做会给你带来相当严重的不利后果!2天之内请你主动到XX消费金融有限公司还请，否则我们将视你为无诚意还款，同时上报司法机关做处理.小姐/先生，交通XX消费金融有限公司全国各地都可以还款，哪怕你在国外都可以有途径还款，更何况还款只是需要你的一点时间而已。我们认为客户如有还款而不是寻找理由去推托!我们相信你属于前者!如果你出差的话司样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可!再问题性质升级!③客户表示已经付款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户在听到催收账款收系统中的未入帐授权交易中查询到。在两个工作日内我们会再查询，若再有什么问题，我们会和您联系!非常抱歉，因为还款到账时间需要48小时，打扰您了，再见!客户表示在前天付款(昨日入账，今日可查询)按纪录，我们还没有收到款项，请问您存在哪一张卡里的?请把相关凭证传真给我们，我们替你查询客户表示在数天前付款请问您是在几月几日，用什么方式，缴了多少钱?请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.客户的付款是属于上谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月份的账单，新一期的账单已经逾期，。请问您什么时间方便存交账款呢?催收行动/可能发生响应建议催收用语标准账址无误首先会按你所提供的帐单地的退件，我们认为你收到账单。并且前期人员已经对你拖欠事实进行X月时间的电话提醒。可以说你对你的拖欠情况非常了解，而且你还可以拨打委托方(具体名称)的客服电话索取传真账单/上网查询或者直接咨询具体还款数目。举个例子，如果X小姐/先生你的电话办呢?一定会去主动查询吧!而不是因为没有收到帐单而拖欠着。故对你的长期拖欠事实无法接收，我们请你在两天内结清欠款，那样我们将视为你是在内部处理解决，对你也是最好的解决方式。账址有误不好意思，X小姐/先生，因为你还没有更正地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准时收到账单。就你的欠款问题，工作人员已进行了X个月电话通知。依据我国相关法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款或者拒绝还款，我可以告之你明细，同时你也可以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示有笔消费有争议应对X小姐/先生，请问你是哪笔消费有疑问?对于此笔交易请你填写展到一定程度是要负相关的法律责任的，请问你了解吗?一旦通过司法途径且还将承担相应的法律后果，请你妥融有限公司将按事实情况给出处理意见。⑥客户表示无能力处理帐款催收行动/可能发生建议催收用语标准响应X小姐/先生，做为个人我非常同情你的处境，生活中每个人难免都有不如意的时候，但是希望你也知道你已拖欠X个月的时成正比的，法律可以认为你是明下可能的后果.望三思!⑦客户因为其他理由未缴款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户可能因为某种原因未缴款，催收员应该细心倾听客户原因，并表示了解、体谅，最后请客户尽快缴款，给欠款人建议想办法去筹款。X小姐/先生，每个人欠款总有自己认为合理的理由，但这丝毫不能改变对合同双方的约束!更不能成为你拖延还款的借口!请你马上筹措还款，考虑到时间以免借款落空!⑧未联络到本人催收行动/可能发生响应建议催收用语标准公司电话同时留言您好，请问X小姐/先生在吗?这里是交通XX消费金融有限公司，请问X小姐/先生有没有在?转告那请问一下她什么时候在单位呢?能否再麻烦我姓X。过时，XX消费金融有限公司将把案件移交到相关职能部门处理!家人留言您好，请问XX小姐/先生在吗?这里是XX消费金使事态升级，最直接的办法是主动偿还这笔欠款，建议家人如果有条件也可帮助事项：若家人是说方言且催收员无法理解，请其找可以沟通的人留言，否则就有礼貌的挂断电话。家人无理取闹，不愿留言转告的，可以直接通知后果，不要同任何客户或第三方发生言语冲突。)家人愿意代偿您确认给她代偿吗?如果确认的话我们告之您金额和卡号以及核对您家您好，请问您认识X小姐/先生吗?这里是XX消费金融有限公司XX办事处司法调查组，有件事情麻烦您转告一下X小姐?先生，关名称)的欠款时间已超过X个月，金额也超过法律规定立案金额，所以考虑将案件以涉嫌恶意透支转有关机构处理，在此之前，委托方(具体名称)再次希望X小姐/先生在X天下午X点前主动归还欠款。如有任何问注意事项：1,对与第三方催收话述及语气始终是以客气为准，2,切勿将客户欠款具体金额透露不知情的第三者，除了家人或他人明确代偿可以告之还款金额，禁止透露欠款人消费明细，避免不必要的麻⑨委托他人还款未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户称朋友已经帮他款日期以判断其真实性。我们到目前为止还没有收到你的账款，请你把存单传真过来，并且回电话通知我们，我们需要尽快核实以便撤案事宜。若你的朋友还没有帮你缴款，请你本人在今天X点前把欠款结清。客户称收据掉了X小姐/先生，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控⑩欠款人死亡催收行动/可能发生响应建议催收用语标准家人愿代偿不好意思，请问你是X小姐/先生的家人吗?很抱歉，打扰你，因为X小姐在我们XX消费金融有限公司还有XX元未结清，请你代为偿还。请你记下X小姐的卡号和具体欠款金额!家人不愿支付可否请你将X小姐/先生的死亡证明书传真过来。(若催收中客户家人不务是法定的，以此说明提高其入款意愿。)(4)已经联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话①客户没有按承诺还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先必须确定客户是否已经付款无还款的：X小姐/先生，我上次跟你联络时，你答应在x月x日前付款的，可是到现在还没有入账，请问是什么原因导致你既不归还欠款?难道是在等XX消费金融有限公司启动司法程序吗?你要知道那性质就完全不同了!②客户表明已还款，但未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先请客户证明他/她已经付款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到用X方式缴款，可客户明确告诉日期及去记录良好应对，第一：麻烦你传真收据给我，以便核实，第二，麻烦你确定是本人去还款的请提供具体还款时间给柜员我们可以和他沟通下，谢谢。我的传真号码是客户语气不肯定，没办记录不良X小姐/先生，你确定是本人去存款的吗?如果是朋友帮你存款的话，很抱歉经过查询的确没有看到这笔存款。第一，请你今天确定下，如果朋友存款了那把存款证明传真给我们，以便核实我们的传真号是XXXXX。第二，如果是你本人去还款的，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控录像核实情况。如果你本人和朋友都没去存款的话，请你本人直接去交通XX消费金融有限公司柜面存款现金并且把相关存款凭证传真给我们，以避免XX消费金融有限公司采取进一步的司法措施!③客户在上次联系中表示没有收到月结单，所以无还款，目前依然未还催收行动/可能发生响应建议催收用语标准那就不是单纯的欠款问题了!一旦涉嫌恶意拖欠，XX消费金融有限公司随时可以启动司法程序追索欠款。请冷静考虑，妥善决断!催收行动/可能发生响应建议催收用语标准想辨法和鼓励客户，让其身上有多少钱先缴一部份欠款人明确还款但确X小姐/先生，既然给你那么多次的机会你仍然没有珍惜，那么对不起了，我们将把这起案子退案前一周提及)并且不希望家人转告或他人帮助的示遗憾，你恶意拖欠XX消费金融有限公司欠款的事实给双方都带若客户要求再过几天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我们规定的期限内如果你还不归还这笔欠款，那么我们将做司法处理!XX消费金融有限公司有严密的经营制度，不受任何情况左右。请你为承担自己行为所产生的不良后果做好准付催收行动/可能发生响应建议催收用语标准X小姐/先生，我上次跟你联请问你跟我们的客服联络了没有?客户表示太忙或忘记」X小姐/先生，因为你的拖欠已经超过X个月了，为了表示你⑥上次己经电话留言，客户尚未回电，这次也是电话留言响应建议催收用语标准可以加强语气，请客户它电话和致电联系人)⑦上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第二次留言催收行动/可能发生建议催收用语标准响应户在工作单位/家里的时代为转告，谢谢!(5)话术注意事项①禁止指责客户催收禁语“先生；你要骗我几次?这回答应我是真是假?”承诺一直没有兑现，这样如何让我们XX消费金融有限公司了解你有还款诚意呢?请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。”“是男人吗?是男人就要说话算数。”理的好!”/“先生，如果有问题请你直说，我们会尽量帮助你，帮你规划好还款的计划，但我们不想看到你一直敷衍我们XX消费金融有限公司，又无法处理好你的帐款。”禁语“我不知道，不关我们催收的事情，你打…”/“我们只负责催钱，这问题不是我们管的…”若客户问及帐款相关的问题，需耐心仔细的帮客户查询解决若客户问及其他业务问题，可以简单为客户解户拨打客服电话咨询不好意思，因为我这里是催收部门，可能无法准确为你解释清楚，我建议你拨打800客服电③禁止和客户发生言语上的冲突禁止主动与客户发生冲突“我警告你…”/“你是不是想故意赖帐…”/“你这种人我们见的多了!”/“你说句该是人说的话…”避免被动和客户发生言语上的冲突“你不要和我罗嗦”/“你去投诉好了”/“麻烦你说快一点”/“钱不还，废话这么多…”④禁止泄露客户资料催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。(家人或他人代偿情况除外)1.3.3.应对投诉话术指引(1)制订话术指引目的对欠款人表现出的投诉倾向第一时间予以解释和安抚，避免投诉升级。(2)话术原则耐心倾听欠款人投诉点，判断欠款人投诉的真实目的，依据事实给出回复。态度稳重、诚恳，以欠款人拖欠还款这一事实为切入点，着重强调XX消费金融有限公司催收工作亦是对客户权益的保障，取得欠款人对催收工作的理解，化(3)应对投诉话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准该类型的客户是不想自己欠款的事情被家人或系上第三人，就投诉XX消费金融有限公司工作人员请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，我是“哦，我正要找你们人打过电话啦?我欠你们给我家里打电话了?我要投诉你!”欠我们XX消费金融有限公司钱在还是没有还清欠款?并且这两我们才会选择致电你家里.我们的家人，那就请你保持手机畅通“你什么时候打我手机的?”日X:点X时X分和XX年X月X日X:点X时X分，多次试图联系情况(1)“哦，我一家人休息。”好，我会在相关系统中做备注，同时希望你在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅通，如果当天未能及时接听，请至少在第二天中午前根据来电显示号码及时与我们取得联系。若我们两次以上在该时段内无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。现在就让我们谈一下天内还上你所拖欠的全部款额，我们将不会再致电你的家电，但也请你一定履行你的承诺并在还款前务必保持你手机畅通，若你未在承诺时间内还款，我们又不同时间段内两次以上无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。两天后我们将安排替你查帐.请问你明白了吗?请问你是XX先生/小姐吗?情况(1)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你好，有什么事吗?”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录?会还的。”不好意思XX先生/小姐，之前在X年X月X日X点，X年X你已经多次承诺在X号还款，但你并未履行你的还款义务，所以我们要求你今天必须还款，若你有困难，你可以直接与我们沟通协商，如果你多次承诺但并不能兑现，XX消费金融有限公司这里“你说这话是什么意思，是不相信我吗?”XX先生/小姐，我这里非常愿意相信你，但根据你实际的还款情况和系统所反映的还款记录，使我不得不对你的承诺表示怀疑。若你确实有诚意还款，请你在今天X点前进行还款并在之后通过电话与我们取得联系。情况(2)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办“你好，有什么事吗?”为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”请你确认一下具体还款时间，因为你已经多次承诺但并未“我说过会还就会还若你目前帐款无拖欠，那你当然可以选择在到期前的任何一天进行还款，但目前情况是你的账户已经出现帐单拖欠，而你并未在规定时间内将XX消费金融有限公司要求的最低还款额还清，你的拖欠行为已经影响到了我们XX消费金融有限公司的利益，所以我代表XX消费金融有限公司与“你现在是什么态度?工号是多少?”XX,我现在以非常严肃的态度与你交谈，你现在的拖欠行为已经对你的个人信用记录产生直接的影响，为了你和XX消费金融有限公司双方的利益，请你认真对待说了。”但是你现在若不把此事谈清楚，并不意味着这件事已经得到解决，如果你现在觉得不方便或需要再考虑，我们可以约定一个(3)以拖延还款时间请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，我是催收与反欺诈部(后续调查组/资产“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?们已经给你补寄了，相信帐单地址我们之前的同事已经跟你核对单我是不会还钱的。”过了，如果你仍收不到帐单我们建议你更换一下你的帐单地址。方式有很多种，纸质帐单只是其中的一种，我想你对你先前的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此为不还款的理由，继续拖欠，只会导致你的个人信用记录(4)有争议或之前投诉未解决的该类型的客户以某笔请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是XX消费金融有限公司，XX办“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?情况(1)“我上次跟你们说过了，某年某月法，就知道催我还钱。”XX先生/小姐，之前你提到有争议的那笔消费，你可以联系客服调查。但因为你其他没有争议的消费的帐款已经过期，请你先把这部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项未及时还款所造成的拖欠从而影响到你的个人然不还。”我们现在要求你还的是你确认使用的钱，你有争议的那部分我们只是建议你先还，因为那部分如果你的争议被确认后XX消情况(2)“这不是我失了”不好意思，请问你被盗刷的款项是发生在挂失前还是挂失后?“挂失前”根据当时你所填写并确认签字的申请表的相关规定，挂失前的风险由欠款人承担，故这笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处理XX消费金融有限公司(1)制订话术指引目的(2)外访录音规定话术外访员B,开始对客户XX的住宅(公司)地址XX进行外访，现在开始录音……”访员A,另一人应答外访员B,完成对客户XX的住宅(公司)接收客户委案数据接收客户委案数据(运营管理中心)(数据中心)(催收事业部)盾效联电—无效分案分组催收(催收事业部)跟踪回款(催收事业部)无回款(外访部)寄送催收函(信息中心)(法务部)联系上害户联系上害户电话接通开始提升外呼效率套谈判施压开案结果失联根据本项目需求并结合XXX电话催收作业的经验，催收1)确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。2)选择合适的时间上班的前15分钟之内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当日进行拨打提醒还款电话。3)催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，通过与其关系比较密切的亲属或朋友转达4)话术准确首次电话催收应以和蔼可亲、礼貌的态度获取欠款人的真实想法，不可以对逾期欠款人进行主观定性为还款意愿不强或无还款能力，使得电话催收开始就咄咄逼人。5)态度专注在与逾期欠款人进行电话沟通的过程中尽量保持专注，自始至终全心全意地处理该账户的问题。6)沟通良好电话催收过程中最重要的就是沟通能力，良好的沟通能力可以有效的说服逾期欠款人及时进行还款。可采用下述沟6.1)模仿对方说话的方式、速度和音量；6.2)冷静应对脾气暴躁的客户；6.3)经常用“站在您的角度”、“我也是消费者”、“我能够理解您的感受”等方式与客户进行沟通。7)学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款8)维护关系真心尊重欠款人，和气的关系才有助于欠款人对催收工(1)催收策略按照人均300-500户案件/月予以分配案件(根据案件账龄和产品类型，有一定浮动);开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%,每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效1)本人或家人(联系人)可联；3)近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以A.对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进(承诺还款时长，最长不超过3个自然日),询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核主要目的为核实债务人相关情况(经济收入、债务等),进(2)催收话术【首催】况核实，请问您这边是怎么考虑的呢?遇到什么特殊情况了吗?产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属(父母、配偶、兄弟姐妹)的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录(这些问题需多次询问，记录细节，从反压的目的)【跟催】侧重于未来(婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影可能冻结这些账户等)子女的影响(失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响)挥关联人的意义。寻找父母或配偶(恋爱关系的男女朋友等);寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】出现点特殊情况，现在联系不上XX,可否麻烦您转告【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗?有没近是不是遇到什么困难了啊?目前看XX自尊心挺强的，估【地址核实】以吗?或者您告诉我们一个地址和电话，我们和XX联系邮【轻度】【中度】常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点【重度】理由不认滞纳金和罚息详细的注明如何计算。如您有疑问，您可以再次详细查看您的合同。这些滞纳金和罚息的产生是由于您逾期而产生的，为了避免滞纳金和罚息的计算方法和清楚楚，合同也本人签字认可才与你签订的。如你再以这个为理由不还款，我司有理由怀疑你涉嫌故意拖欠，考虑直接走相关流程进行催没有钱/工资您自己不太方便就请向家人，同事，或者朋友进行周转，先把款项处理进来，稍后方便了我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由钱早还了再还给他们。如果款项不能及时到账，继续往后拖欠，将会产生更多的罚息和滞纳金，可能会影响你的信用，影响你办理其他相关业务没时间/不在本地/周围没有银行您可以委托家人或朋友帮忙代为处理，只需要告知其卡号让其去银行或者使用网上银行我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由是帮别人办理的如不能按时还款，将直接对您本该笔借款是以你本人的名义办理的，未经出借人的许可私自借给他人使用。现在造成逾期经我司多次提醒也不主动承担还款的义务。我司有理由怀疑您涉嫌合同欺诈和恶意拖欠，如再不能主动按时把欠款解决，我司将考虑对你开展全面调查并且可能走法律程序解天天打电话骚扰我，不还了一直处于逾期的状态。因此我们按照合同给您致电要求您还款。我们是有目的的打电话，不是骚扰根据催收流程，如果款项没有及时处理，后期我们会联系你的家人，朋友和公司单位协助你去处理，请你考虑清楚我要还，反正你们收了滞纳金和罚息/滞纳金和罚范客户正常还款不是目的。您再继续拖欠下去，首先是您的还款记录会受影响，其次按照合同约定，我们可能会联系到您的家人或朋友转告可能会对您的声誉如果你长时间违约，可能就会息照扣好了你们凭什么打电话到我根据相关流程，逾期的客户我们会先于本人联系，如果您与我们失去联系或不配合我们的工作，那么我们就会根据合同致电您的相关联系人转告留言。如果您按我们的规定还款就不会若经过提醒仍不归还，XXX和XX平台有权向媒体及全社会公开和生活，希望你慎重考虑，我们也不想这么做，但如果你严重违约，你们怎么不给我打电话，现在产生滞纳金和罚息了才给我打首先合同上有明确注明还知您是我们的服务不是义务，而您的义务是按时足额还款。就算没有接到我们的电话，也不能作您如果不配合及时还款，后期门人员上门收款还会产生上门费，如果及时还款我们可以为您申请你是吗，我不把我怎么样我们告知您的都是实实在的流程也是合理合法的，我们是面对的结果长并且经过我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或单位做司法前的调查1.4.3.相关管理制度公司秉承“以人为本”的宗旨，以创建文明、整洁、有序、安全、和谐的学习和生活环境为目标，特制定本制度，本制度适用于公司全体人员。第一条打印、复印公司文件时，需建立并登记完整的台账记录，形成的废纸要及时用碎纸机销毁；第二条涉及全局性的宣传报道稿件和宣传资料，须经董事长或董事长授权指定的人审查批准后方能对外发布；第三条涉外活动中，要树立正确的全局观念和保密观念，既搞好宣传工作，又坚持“内外有别”的原则，要规定统一的对外口径和保密范围，遇有不明身份的人来电话询问涉密事项或同事电话时，要根据当时的具体情况，婉言谢第四条对外来可疑人员应保持高度警惕，监督其不能擅自翻阅公司内部资料，不能擅自使用公司内的计算机，不能私自拷贝公司内的文件到个人磁盘与U盘；第五条下班后必须将所有载有业务信息的资料放到带锁的抽屉或柜子内，任何人未经部门负责人允许，不得将第六条计算机信息安全参照计算机管理制度执行；第七条办公场所必须配备门禁系统，严格规范人员的出入，禁止非我司人员未经授权进入，如有访客需进行登记并由专人陪同，登记记录需留档保存；第八条办公场所需部署7X24小时无死角视频监控，监控设备交由专人管理，并设置访问策略，使其他人无法接触监控记录，监控存档需保留3个月以上；第九条办公网络边界需部署边界防火墙，阻止互联第十条各生产中心网络边界，需部署边界防火墙，并设置访问控制策略，仅许可访问应用系统的80、443端口，其他端口一律禁止互联网访问；第十一条办公网络应根据业务需要做严格的内外网物理隔离部署，仅许可个别有外联需求的部门能够开放访问互联网权限，且开放及改变互联网访问权限均需经过公司管理层审批，审批记录需留档保存。财务部门、坐席所在部门应使用办公内网，不得访问任何互联网网站，只允许访问工作所必需的业务系统，如甲方授权开放的业务系统，或我司第十二条禁止携带私人电脑进入办公场所，只允许使用公司分配的办公电脑进行日常工作，且办公电脑及其他具有存储文件功能的外设禁止带离办公场所，如因工作需要带出均需经过部门负责人审批，并保留审批记录；第十三条全部电脑均需设置BIOS管理员密码，且该密码只允许桌面管理员掌握；第十四条全部电脑均需设置BIOS配置，锁定启动顺序，仅允许硬盘启动，禁用U盘、网络、光盘等启动方式；第十五条全部电脑需设置一次性防拆标签(注意带公司标识),防止未经授权拆卸办公电脑；第十六条全部电脑需摘除带有刻录功能的光驱配件，同时禁用光驱接入功能；第十七条禁用办公电脑红外、蓝牙、1394等电脑接第十八条办公电脑仅许可员工本人Windows域账号登录，禁止他人登陆，禁用本地账号登录；第十九条设置办公电脑的Windows补丁及时更新策略，并安排定期重启电脑使补丁生效；第二十条禁用电脑USB等接口向外第二十一条禁用电脑光驱刻录或其他文件外拷功第二十二条禁用电脑外接手机数据线功能，禁用各类手机助手的软件安装和使用；第二十三条禁用注册表编辑功能；第二十四条启用Windows防火墙，设置严格访问策第二十五条严禁任何人私自安装软件，全部软件均由IT桌面管理员审核后安装，禁止安装、使用带有文件外传、远程拷贝功能的软件；第二十六条设置屏幕保护规则，电脑闲置15分钟自动锁屏，且退出锁屏状态需输入登陆密码；第二十七条禁止使用QQ电脑版、微信电脑版等能够连接互联网的即时通讯工具；第二十八条全部办公电脑均需安装企业版杀毒软件(避免使用360安全卫士等免费版杀毒软件),并保持其病第二十九条仅许可使用本公司邮箱收发邮件，禁用其他非公司邮箱收发邮件；第三十条禁用外发邮件权限(仅许可发送邮件给本公司邮箱),如确实需要外发邮件，需经过部门负责人审批，第三十一条因工作需要发送涉密邮件，需经部门总监以上授权(口头/书面),并在发送时抄送部门负责人；第三十二条所有邮件均需存档(包括员工自行删除的邮件),存档时间应在两年以上；第三十三条邮件服务器应只允许公司办公内网访问，关闭邮件服务的互联网访问入口；第三十四条需要启用邮件加密收发策略，增加邮件第三十五条保密管理：每位项目作业人员必须签署《保密协议》,并严格依照合同保密规定和《保密协议》约定执行保密措施和人员保密行为管理；加强作业人员的行为规范、保密培训教育和保密管理，定期进行作业人员的保密第三十六条严禁在业务网或办公网上接驳未经授权的笔记本电脑或其他电子设备；第三十七条严禁将客户资料私自带离办公场所或提供给他人或用于其他外包项目以外的活动；第三十八条严禁使用他人用户名及密码登录计算机第三十九条严禁未妥善保管客户资料导致客户信息第四十条严禁私自将录音以各种形式带出职场；第四十一条严禁私自将客户资料抄录在未被授权的第四十二条严禁私自存储或复制含客户信息的录第四十三条严禁携带笔记本、报纸、杂志等可记录客户信息的违规纸张进入值机区改作业区；第四十四条严禁将具备通讯功能手机或具备拍摄录制功能的照相机、摄像机、录音笔等设备带入办公区域；第四十五条严禁在电脑中安装、运行与业务无关的第四十六条严禁未经授权收集、存储、外传任何涉第四十七条访问控制：网络设备和系统应该根据用户权限列表，对用户进行访问控制，控制粒度为端口级；应严格控制用户和系统之间的访问控制规则，允许或拒绝用户对受控系统进行资源访问，控制粒度应为单个用户；第四十八条会话控制：硬件设备(交换机、防火墙、服务器等)需设置访问超时设置，使用用户访问硬件设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连接；业务系统需设置访问超时设置，使用用户访问网络设备登陆后闲置一段时间后，需自动执行签退操作或中断网络连第四十九条通过VPN方式对网络设备进行远程管理，不可开放网络设备远程直连端口，且VPN连接到过渡网段，第五十条需要限制VPN用户能够访问的地址范围，仅限于必需的应用访问授权；第五十三条应对网络系统中的网络设备运行状况、网络流量、用户行为等进行日志记录；志需保存至少半年以上；第五十五条日志记录应包括：事件的日期和时间、用户、事件类型、事件是否成功及其他与审计相关的信息；第五十六条需要对日志记录进行保护，仅许可经过授权的运维人员管理和维护日志记录，并禁止人为更改日志的行为，记录应该与系统运行维护情况基本一致，不能出现记录中断或明显跳跃情况；第五十七条应用系统应根据数据敏感程度实现隔离，区分不同用户的访问权限；第五十八条需将应用系统日志(如账号创建、注销、变更日志、交易日志等等)实时发送到日志服务器，交易日志需保存至少两年以上；第五十九条生产及办公中使用的密码需满足复杂度、长度要求，需强制要求密码长度为8位及以上(推荐12位以上),密码需包括特殊符号、大写字母、小写字母、数字中的三种及以上；并要求最少一个月更改一次密码，且不能和前三次设置相同的密码，且不能使用常见的单词拼写或存在明显规律，如禁止使用Password1234、1qaz@WSX等网络中常见的弱口令。附则第六十条违反本管理制度，视情节轻重依照有关规定对当事人给予相应处罚。第六十一条第六十二条第六十三条以往管理制度与本制度不一致的，以本本制度的解释权归属公司管理委员会。本制度自管理委员会审议通过之日起施第二章员工培训机制2.1.员工培训制度公司经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力，公司应该重视员工的培训工作，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。为满足催收服务岗位职责需求，提升员工的业务技能，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员，2.1.2.适用范围本制度适用于全体人员2.1.3.管理原则标准、清晰、统一1.办公室根据公司发展需求，结合人员实际情况制定短期培训计划、中长期培训计划，并将培训计划报总经理批准3.录制、购买或转录培训教学录像带、录音带、幻灯片等，不定期组织员工观看学习，同时聘请优秀培训讲师对员4.做好培训记录、培训考核，并将培训课程、培训考核结果存档，为后续员工培训提供参考依据。2.1.5.学习培训时间1.学习员工培训自入职之日起至考核合格；2.普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日);3.管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。2.1.6.学习培训主持人员1.实习员工、普通员工培训由部门负责人主持；2.部门负责人、管理骨干培训由公司负责人或者总经理负2.1.7.学习培训程序1.实习员工、普通员工培训程序：部门负责人及骨干员工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员2.管理骨干培训程序：业务部门负责人或者办公室制定培训教程→通知参加人员→培训→考核。2.1.8.培训形式培训形式多样化，讲师可根据培训内容、培训对象灵活把控，以讲师讲解、员工阅读、观看音频、现场模拟、户外拓展等方式进行。2.1.9.学习培训内容1.实习员工培训内容1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训1.2内部系统使用及公司基本制度培训1.3相关法律、法规以及规章制度培训1.4计算机、办公软件使用培训1.5岗位职责及基本业务技能培训2普通员工培训内容1.1业务知识2.2积极心态2.3最新工作方法、业务技能2.4新增催收相关知识2.5团队精神、忠诚度、敬业精神2.6优秀员工、业务能手经验交流3.管理骨干培训3.1公司宣传材料培训3.2业务知识培训3.3沟通与执行力培训3.4管理能力培训3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训3.6公司发展战略、品牌塑造2.1.10.新员工入职培训1.公司文化的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。2.公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人培训内容：根据公司“人力资源管理制度”,宣讲公司人事管理的规章制度(包括岗位、