2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.在客户关系管理系统中，大多以建立（）或（）等方式进行管理。2.客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性3.根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为（）和（）。4.大客户信息资源的特点是什么？5.移动客户经理如何培养积极的心态（）A、相信自己，控制心态B、保持健康的心理，让行为思想保持一致C、要相信可以为所有的问题找到适当的解决方法D、少一些无谓的推理6.大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的（）、（）、（）和（）。7.信息的时间属性包括（）和（）。8.移动客户经理如何自我激励（）A、希望是自我激励B、自我暗示是激励C、心态造成不同结果D、立足自我9.通过分析某项通讯业务在公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析10.（）是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。11.大客户信息资源整理方法分为（）、（）和（）等。12.客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为（），（），（）和（）。13.大客户信息资源的特点：（）A、时间属性B、可开发性C、内容属性D、表达形式14.（）一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。15.竞争对手信息的开发方法包括（）、（）和（）。16.客户经理成功的特点是什么？17.信息根据获得的渠道和获得的深度的不同，可以分为四个等级，按顺序应为（）A、公开的信息B、秘密的信息C、极度公开的信息D、极度秘密的信息18.有目的营销服务流程是：（）、（）、（）。19.中国移动开展一对一服务的原因（）A、市场竞争加剧B、原有服务无法适应新形势C、客户消费更趋理性D、客户对价格的敏感程度20.挫折是普遍存在的一种社会心理现象，，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分为以下两种（）A、自然环境B、客观环境C、个人本身的能力D、主观条件21.没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的（）表现在言行之中，做到（）。22.大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形表示（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图23.现有的客户群并不足以定义市场，因为它是可移动的，特别是低端客户群，游动性比较大，因此培养客户的忠诚度是公司主要的核心内容。要培养客户的忠诚度，更好地为客户提供服务就必须作到（）A、高品质的服务B、不断地了解客户需求C、保证产品的质量D、赢得客户的信任24.中国移动的企业使命（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值25.移动公司客户经理应具有（）的企业使命感。26.客户经理只要摒弃（）的思想，拥有（）的态度，真诚的（），（）就在你的身边，（）就在你的脚下。27.由于大多数企业界的人士都曾遭遇过信息过剩的境况，因此信息无论是来的太迟或太早，其价值都将大打折扣。如果信息提供的太迟，他们显然来不及对其作出反应；如果信息提供的太早，在他们最终需要它的时候可能已被忘记或已不合适了。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性28.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应29.客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的（）。30.（）决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。31.信息具有三种属性（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、私密和机密32.要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的（）、（）以及（）。33.情绪控制法的三个步骤：（）、（）以及（）。34.通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的（）、（）以及（）。35.大客户信息资源的类别：（）A、购买行为与购买态度B、个人特征与生活方式C、收入状况与消费层次D、表达形式36.客户构成分析的方式内容包括（）、（）以及（）。37.一般而言，信息资源具有（）、（）、（）、（）等特征。38.大客户服务“三优”服务政策是指（）、（）和（）。39.（）是目前我们的客户经理急需解决的问题。40.客户经理常见的几种心理障碍：（），（）以及（）。41.大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状42.什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些？43.大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到（）A、了解企业业务状况B、了解竞争对手的业务状况C、了解客户企业业务状况D、有效的吸引客户44.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能会摔东西。这种反应属于人们遭受挫折时行为反应的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应45.中国移动的核心价值观（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值46.一对一服务的主要特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务47.客户经理的基本职责概括起来主要有（）、（）和（）三项。48.公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到（）。49.澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。（）A、高效率管理人员的公式是：压力→积极态度→激励B、高效率管理人员的公式是：压力→激励→积极态度C、低效率管理人员的公式是：压力→消极态度→苦恼D、低效率管理人员的公式是：压力→苦恼→消极态度50.社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方51.简述一对一服务对待不同客户的原则。52.客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括（）、（）和（）。53.大客户信息资源的分析方法有多种方式。大客户作为公司市场营销的重要一环，一举一动都应该给予密切关注，利用大客户信息资源分析整理，将与大客户有关联性的信息进行扩展深入属于下列方法的（）A、统计图分析法B、行业构成分析C、相关分析法D、聚类分析法54.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现：（）A、正确的理解公司的企业文化B、正确支配思想C、建立一个感情档案D、思维决定行动55.利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手（）A、高品质的服务B、产品需求C、网络质量D、市场质量56.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）A、知觉B、经历C、压力与工作绩效关系D、人际关系57.一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（）A、维系客户关系B、收集反馈客户信息C、了解竞争对手D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料58.信息可以区分的等级是（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、极度公开、私密和机密59.一对一服务的特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务60.消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者（），又可根据消费者（），做好信息分类和市场细分工作。61.每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性62.挫折产生的主观条件方面的原因（）A、个人目标的适宜性B、个人本身能力的因素C、个人对工作环境了解的程度D、个人价值观念和态度的矛盾63.客户经理的行为有的是指向一定目标的，在正常情况下，这些目标应该根据自身的能力和客观条件来制定，因而能有完成的机会。但在实际中，很多人所定的目标常常过高、不切实际，因而事与愿违。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方64.客户经理对待客户，都应保持（）、（）、（）、（）的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。65.公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位是元），为了获取频次资料，先将数据按组距分组，分成如下六组：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根据资料可以绘制（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图66.从概念上中国移动大客户分为（）和（）。67.大客户信息资源的分析方法有多种方式，主要有（）A、统计图分析法B、行业构成分析C、相关分析法D、聚类分析法68.客户经理成功的特点是（）、（）、（）。69.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）、（）以及（）。70.在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。71.挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分（）与（）两方面的原因。72.客户经理服务的基本理念是（）。73.大客户信息资源的开发方法有哪些？74.对于客户经理们来说，认识（）所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。75.中国移动的企业精神（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作第2卷一.参考题库(共75题)1.移动公司的市场营销活动中，公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性是（）A、信息B、信息资源C、资源D、资源开发2.客户经理行为举止的基本要求是必须做到（）和（）。3.客户经理明确目标的作用？4.大客户信息资源开发的基本要求（）A、信息资源的实用性B、信息资源的及时性C、信息资源的广泛性D、信息资源的持续性5.一对一谈判的类型有（）、（）、（）以及（）。6.客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表（），对外代表（）。7.作为一个客户经理，是两个企业之间（）的渠道。8.根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（）A、针对性服务B、日常（拜访）服务C、有目的营销服务D、个性化的服务9.信息资源的属性包括（）A、时间、内容和表达形式B、公开、极度公开、私密和机密C、实用性、及时性、广泛性和持续性D、系统、准确和及时10.所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思（）A、有利的B、系统的C、有限的D、及时的11.服务大客户的客户经理自身素质的基本要求是（）A、客户经理自身业务素质B、建立人际关系网C、充分了解客户D、全面“跟踪”客户12.一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。13.客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：（）；低效率管理人员的公式是：（）。14.信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的（）并（）。15.美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：工作的态度对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%16.什么是客户经理应树立的正确思想？17.客户经理是公司市场营销的（）和（），起着不可替代的作用和价值，在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当（）的角色。18.一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？19.客户经理应如何自我管理？20.为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（）A、优质B、优价C、优先D、优惠21.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。22.一对一服务的核心理念：（）。23.客户经理的专业素质包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。24.由于物质的缺乏或故障，使客户经理无法满足其需要而形成的挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方25.大客户信息资源整理应注意事项？26.（）是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。27.客户经理培养自信心的步骤？28.挫折心理的表现（）A、情绪方面的反应B、焦虑C、行为方面的反应D、抑郁29.在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）A、业务知识B、心理障碍C、环境因素D、正确的心态30.信息数据库的运作程序是（）A、信息数据采集B、信息数据存储与处理C、寻找理想客户D、利用信息数据并完善信息数据库31.客户信息资源的基本内容包括（）、（）、（）和（）。32.大客户信息资源整理原则是（）、（）、（）和（）。33.大客户信息资源具有三种属性（）、（）和（）。34.信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以（）。35.什么是信息资源？信息资源的特征是什么？36.一般来说，客户经理的素质是由（）、（）和（）这三个方面构成的。37.客户经理目前面临的主要压力是（）A、上级压力B、外部压力C、同事压力D、内部压力38.中国移动的服务理念（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值39.在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？40.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和（）。41.大客户信息资源的作用是（）A、可提高营销工作的针对性B、提高客户满意程度C、了解交易活动现状D、提高客户普及率42.客户经理要想成功，无论在任何情况下都要（），只有你自己才能设置自己的信念。43.作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的（）外，还应建立一个（）。44.移动客户经理如何正确支配思想（）A、克服自卑心理B、采取积极的态度，对成功充满信心C、保持乐观的思想态度D、不能被环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件45.信息管理制度最主要部分包括以下几方面（）A、客户经理的管理职责必须进行明确和分工B、确保客户利益C、制定公司内部操作规程和管理制度D、必须对信息管理制度体系进行型监督管理46.作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理（）和（）。47.信息的内容属性包括（）、（）和（）。48.客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（）A、客户服务为导向的企业文化B、对竞争对手应变快速C、客户服务机构D、客户服务项目及实施49.（）是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。50.客户经理的个人素质包括（）、（）、（）、（）和（）。51.（）是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的（）是市场营销的一张“晴雨表”。52.移动客户经理树立积极心态的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客户经理不断地提高自己C、使自己的人生道路充满曲折D、主动性的迎接挑战53.客户经理应该对信息资源的（）及（）引起高度重视。54.大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（）A、普遍社会调B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法D、全面“跟踪”客户55.大客户信息资源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息资源预测大客户市场B、利用信息资源挖掘市场C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务D、有效的应对竞争对手对客户的侵入56.客户经理（）和（）资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。57.有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）A、相信你的客户是丰富的信息来源B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨C、真诚对待每项投诉D、设立反馈系统58.信息描述的内容可分为（）A、内部的B、外部的C、真实的D、想象的59.在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应60.客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（）A、信息反应快速B、对竞争对手应变快速C、客户投诉处理快速D、客户服务过程快速61.客户经理一对一服务策略（）A、快速反应B、个性化服务C、全方位的服务D、客户关系生命周期服务62.简述大客户信息资源管理流程。63.人们获取成功或取得成就的原因，（）是因为态度，而只有（）归于知识和技能。64.移动公司客户经理应深刻领会（）精神。65.客户经理健全的知识结构应当包括（）A、理论知识B、专业知识C、常用知识D、基础知识66.服装是一种无声的语言，是人体形态的（）表露，它显示着一个人的（）、（）、（）及其（）等多种信息。67.客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备（）、（）的执着精神。68.有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制69.对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（）A、重复购买次数和重复购买率B、产品或服务购买的种类数量与购买百分比C、客户购买时挑选的时间D、客户对价格的敏感程度70.大客户信息资源整理方法（）A、人工整理B、分类整理C、综合整理D、计算机整理71.大客户信息资源的分析方法主要有（）、（）和（）。72.客户经理成功的特点（）A、多样性B、连续性C、层次性D、系统性73.一对一谈判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。74.客户经理的工作实质就是（）。75.通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的（），并借以改进公司全面性（）。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：客户卡；客户管理卡2.参考答案：A3.参考答案：“日常（拜访）服务”；“有目的营销服务”4.参考答案：时间属性、内容属性、表达形式5.参考答案：A,B,C6.参考答案：信息资源的实用性；信息资源的及时性；信息资源的广泛性；信息资源的持续性7.参考答案：合时性；当前性8.参考答案：A,B9.参考答案：C10.参考答案：客户经理制11.参考答案：人工整理；计算机整理；综合整理12.参考答案：公开的信息；极度公开的信息；秘密的信息；极度秘密的信息13.参考答案：A,C,D14.参考答案：大客户15.参考答案：遍社会调查法；伪装客户调查法；专家调查法16.参考答案：成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性。17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：确定目标；准备资料；模拟现场19.参考答案：A,B,C20.参考答案：A,D21.参考答案：真诚态度；“沟通从心开始”22.参考答案：B23.参考答案：B,C,D24.参考答案：A25.参考答案：“创无限通信世界，做信息社会栋梁”26.参考答案：自卑和消极；积极乐观；为客户服务；机会；成功27.参考答案：B28.参考答案：D29.参考答案：自我控制30.参考答案：态度31.参考答案：A32.参考答案：营销意识；服务意识；首问责任意识33.参考答案：察觉情绪；解剖情绪；调节情绪34.参考答案：积极性；主动性；创造性35.参考答案：A,B,C36.参考答案：行业构成分析；客户使用各类通讯卡构成分析；客户的地区构成分析37.参考答案：潜在价值性；可开发性；重复利用性；非持续开发效益递减性38.参考答案：优先；优质；优惠39.参考答案：拥有良好心理素质40.参考答案：消极否定的情绪、观念及偏见；只看到别人的缺点；语言的误解41.参考答案：A,B,C,D42.参考答案： 所谓压力就是人在对付那些自己认为很难对付的情况时。所产生的情绪上和身体上的异常反应、它是人和环境的相互作用的结果，是机体内部状态，是焦虑、强烈的情绪和生理上的唤醒，以及挫折等各种情感和反应。 作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理内部和外部： （1）、内部压力：这里主要来自工作，它包括自己日常的服务工作、对工作的惧怕心理、部门领导交给的各种任务等。 （2）、外部压力：由于目前移动市场的激烈竞争，以及以后中国移动市场面临着国外移动、电信运营商的加盟，中国移动要遇到前所未有的竞争压力。43.参考答案：A,B,C,D44.参考答案：C45.参考答案：D46.参考答案：C47.参考答案：发展大客户；为大客户提供服务；充当大客户业务经纪人（或代理人）48.参考答案：目标客户群49.参考答案：A,C50.参考答案：C51.参考答案：耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观。52.参考答案：内部原始记录调查法；内部客户数据调查法；内部人员的沟通53.参考答案：C54.参考答案：A,B,C,D55.参考答案：A,B,C56.参考答案：A,B,C,D57.参考答案：A,B,D58.参考答案：D59.参考答案：A,C60.参考答案：购买态度；实际购买行为61.参考答案：C62.参考答案：A,B,C,D63.参考答案：D64.参考答案：公正；平等；诚实；无私65.参考答案：A66.参考答案：集团大客户；个人大客户67.参考答案：A,C,D68.参考答案：成功的多样性；成功的层次性；成功的连续性69.参考答案：客户性质分类；客户等级分类；客户路序分类70.参考答案：时效性强；更新性强；双向性强71.参考答案：客观环境；主观条件72.参考答案：客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发73.参考答案： （1）网上需求调查法 （2）连续式问卷调查统计 （3）内部资料调查法 （4）客户经理负责制 （5）对有代表性客户的调查 （6）从抱怨之中获取信息 （7）利用多元化的社会关系获取信息74.参考答案：信息75.参考答案：D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：举止端庄；主动热情3.参考答案： （1）、专业化：明确的目标可以指引客户经理行动专业化，而专业化可以使客户经理的行动达到完美的程度。 （2）、合理安排时间：客户经理在确定了目标之后，就应合理分配时间，并安排每天应达到的目标。 （3）、对机会的敏感性：明确目标会使客户经理更具敏感性，并促使客户经理抱着高度的警觉性发现、捕捉、抓住机会。 （）4、判断力：成功的客户经理做事果断，对任何事都能够迅速做出决定，并且不会轻易变更；而失败的客户经理做决定时往往较慢，且经常变更所决定的内容。 （5）、合作：明确的目标可以使客户经理的性格散发出一种信赖感，这种信赖感会吸引他人的注意，并促使他人与其合作。 （6）、自信心：自信心就是相信自己。只有具备了自信心这一心理素质，自身才能方可得到充分展示，潜在的才能得到充分的释放。4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案：一对一；一对多；多对一；多对多6.参考答案：大客户；企业7.参考答案：信息沟通8.参考答案：B,C9.参考答案：C10.参考答案：A,C,D11.参考答案：A,B,C12.参考答案：确定目标阶段；准备资料阶段；模拟现场阶段；上门服务阶段；总结分析阶段；信息反馈阶段13.参考答案：压力→积极态度→激励；压力→消极态度→苦恼14.参考答案：消费标准；准确定位15.参考答案：A16.参考答案：克服自卑和消极情绪，采取积极进取的态度，保持乐观，不能被所处的环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。要具有积极的思想，应当从内心坚定不移地相信自己，充满自信地期待。17.参考答案：“桥梁”；“纽带”；客户业务经纪人18.参考答案： （1）、怎样应对谢绝约见的客户 （2）、怎样应对高傲自大的客户 （3）、怎样应对经济型的客户 （4）、怎样应对刚愎自用的客户 （5）、怎样应对不屑做听众的客户 （6）、怎样应对喜欢吹嘘的客户19.参考答案： 客户经理除了学习自我激励、自我控制外，还要认真学习自我管理。客户经理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我。客户经理只有考虑到自己才是自己命运的主宰时，你才会主动地设计你的人生，思索你的生活方式；你才会不断地为目标拼搏，不停地奋斗。这样你才真正成为命运的主人。 （2）、加强自律。每一个国家都有法律，用来规范公民和社会组织的行为。对于客户经理而言，在不违背国家法律和社会道德的前提下，给自己的行为制定一部“法律”，用来规范自己的言行，使自己的言行处于平和、稳定、有规律的状态下，才不致于混乱无章。这就是自我管理中的重要的一条：加强自律。 （3）、战胜和超越自我。战胜自我是对自己发起挑战宣言书，它是建立在自我自省基础上的挑战。战胜自我需要的是勇气、意志和激情。只有战胜自我，才能实现自我管理的终极目标——超越自我。战胜自我，挑战极限，人生才变得如此的惊心动魄；超越自我，挖掘潜力，才能昂首阔步迈向成功！ （4）、管理时间。客户经理应让每一分钟变得有价值，实际上是让在这一分钟内所做的事情有价值；不浪费自己的时间，是让自己利用时间做—些有意义的事情；制定时间计划，主要是对服务工作的先后顺序进行合理安排；提高效率，是在单位时间内能多做一些成效好的事情。20.参考答案：A,C,D21.参考答案：了解客户需求；质量；客户的信任；提供服务22.参考答案：客户满意23.参考答案：企业知识；业务知识；市场知识；客户知识；市场营销知识；法律知识24.参考答案：B25.参考答案： （1）及时整理，提高其时效性。 （2）信息整理工作是一项烦琐而又复杂的工作，不要怕麻烦。 （3）不适用和不准确信息，经筛选后合理删除。 （4）做好安全保密工作，非相关人员不得介入。26.参考答案：信息27.参考答案： （1）客户经理应建立明确工作目标，并且朝着目标前进，确定要干什么，并且努力地去做。 （2）学会自我鼓励，每天要鼓励自己说“目标一定能实现”，以坚定对工作目标的信念。 （3）写下明确目标会带来种种好处，并时时在脑海中想着这些好处，这可使客户经理借着自我启发的力量创造出成功的意识，而成功意识可在事情进行得不太顺利时，坚定达到目标的决心。 （4）多与那些支持自己明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是同事、朋友和家人。 （5）选择一位自力更生和成功的人作为“楷模”，时时想到要迎头赶上，且要超越他，别告诉别人心中的楷模，因为选择楷模的目的不在于进行公开的竞争，而在于借着比自己强的人来确立要走的方向。 （6）当客户经理处于有建设性的气氛时，可将所听到和讲到的鼓励字句记在笔记本上，如果客户经理能在路上或开会时快速地书写数句，则将会带来长久的助力。不要遇到了反对意见就想要逃避，应运用所有的资料和反对者战斗。 （7）为完成任何有价值的事情，都须付出一定的代价，任何有价值的事情都值得去做，自力更生的代价就是当运用信心时，必须时时保持谨慎的态度。28.参考答案：A,C29.参考答案：B30.参考答案：A,B,C,D