2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.“寻根问祖”归因于（）。A、安全需要B、社会交往需要C、尊重的需要D、自我实现的需要2.美国学者托马斯提出的“看看其他国家人民是怎样生活、工作和娱乐的”归因于（）。A、探索动机B、社会交往动机C、学习动机D、商务动机3.在旅游企业中，员工的情绪越高，工作效率就越高。4.常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有（）的需要。A、求安全B、求尊重C、求卫生D、求公平5.不少日本旅游者在我国旅游时，喜欢带六神丸、云南白药、人参等回日本使用，这是求实用的心理。6.游客对旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。7.旅游团队中常见的“亚群体”有（）和（）两种亚群体。A、社会地位型；利益型B、唯利是图型；地区型C、权力型；利益型D、地区型；社会地位型8.某酒店的王总经理一次在餐厅招待客人，一行六人都点了牛排。等六个人吃完主餐，王总经理让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找餐厅经理，要找主厨。”助理注意到在座一位上岁数的客人的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能很尴尬。 主厨来时很紧张，因为他知道请自己来的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排你已不成问题，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我这位客人已经70岁了，牙口和胃口大不如从前。”王总经理解释道。 主厨与其他五位用餐者困惑，大家过了好一会儿才明白怎么回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”王总经理继续说。通过素材分析旅游企业领导艺术。9.群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。10.改善人际关系的方法有哪几类？11.员工的能力差异主要表现在哪几方面？12.旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的（）。A、情感过程B、认识过程C、学习过程D、意志过程13.通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与（）因素有关。A、起飞时间B、中途着陆次数C、运行速度D、沿途经过的旅游景点14.良好的第一印象对建立友谊能起到积极的作用。15.以权威和优越感为标志的自我状态是（）。A、理智自我状态B、儿童自我状态C、父母自我状态D、成人自我状态16.海德的“归因理论”认为，归因可分为两类：一是（）归因，二是个性倾向归因。17.理智型、情绪型和意志型旅游者的旅游倾向是什么？18.旅游团队的松散性对团队成员在人际交往中产生的心理影响有（）。A、少投入B、多投入C、多顾忌D、少顾忌19.人的心里对人的行为起（）作用？A、驱动B、导向C、制动D、支配20.简述旅游距离对旅游心理产生的作用。21.试论“客人就是上帝”。22.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？23.“江山易改本性难移”是指气质有（）的特点。A、先天性B、两重性C、稳定性D、可塑性24.内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。25.一个人的个性的组成部分包括（）。A、儿童自我状态B、成人自我状态C、权威自我状态D、父母自我状态E、理性自我状态26.心理学研究认为：人的行为是（）。A、人的个体特性的函数B、人的个体特性和周围环境特性的函数C、人的周围环境特性的函数D、与人的个体特性和周围环境特性无关27.旅游业成败的关键是（）。A、旅游开发行为B、旅游服务行为C、旅游消费行为D、旅游管理行为28.试论建立良好人际关系的主要途径。29.激发旅游动机的主要措施有哪些？30.人际关系的发生，至少需要由两个方面的人联结成对，此称为方对关系。31.“一母生九子，九子各不同”说明了个性的（）。A、善变性B、整体性C、差异性D、稳定性32.旅游者的情绪特征有（）。A、稳定性B、多疑性C、内隐性D、兴奋性33.旅行团出游的特点在于（）。A、安全B、随意性C、优越感D、价格便宜34.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。35.在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。36.人格自我状态对旅游决策有何影响？37.常见的反向反映的方式有（）。A、“随大溜，不挨揍”B、“木秀于林，风必摧之”C、“谋事在人，成事在天”D、“酸葡萄心理”38.世界上第一家旅行社是（）。A、英国的“登山俱乐部”B、英国的“帐篷俱乐部”C、英国的“托马斯·库克父子公司”D、比利时的“铁路卧车公司”39.简述态度与行为的关系。40.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪几个步骤？41.心理学研究表明，群体压力越小群体成员的工作绩效越高。42.影响旅游者情绪的自身因素有什么？43.领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是（）。A、领导风格B、领导艺术C、领导作风D、领导方式44.在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是（）。A、儿童自我状态B、家长自我状态C、成人自我状态D、父母自我状态45.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。46.景德镇是世界闻名的瓷都。以“瓷”为中心，景德镇中国旅行社推出了具有鲜明特色的陶瓷文化旅游线。游客可考察景德镇湖田、南市街古瓷遗址和高岭山，参观古陶瓷博览区、陶瓷馆和具有代表性的大型瓷厂，游览祥集弄明代民宅，还可参加该社举办的白瓷彩绘游、传统制瓷游、赏瓷品茶游等多条特色旅游线。白瓷彩游，由陶瓷名家指导，教授瓷上绘画技艺，游客自己用瓷笔和彩色颜料在白瓷上作画，24小时内烧成成品，带回作永久纪念。传统制瓷游，由名师指点，游客在古窑厂，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱辘车旁，亲手制作各种瓷坯，瓷坯入窑烧炼，游客可在6日内拿到成品留作纪念。赏瓷品茶游，游客既可以欣赏古今名瓷，领略明代“海上陶瓷之路”起点的古风，又可畅游茶园，品尝1919年荣膺巴拿马国际博览会金奖的“浮红”香茶。 同时景德镇作为历史文化名称，这里还有许多国家级或省市级重点文物保护单位。湖田、塘下等古瓷窑遗址保存完好，山闾庙、想集弄的明清建筑艺术，古典风韵重隐隐演绎出当时的民情玉风俗。更又再现古瓷工艺的古窑作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展览馆，在信步之中领略景瓷艺术的博大精深。通过分析素材，阐述如何激发旅游动机。47.“一山不容二虎”体现人际关系中的（）因素。A、相似性B、互补C、接近且相悦D、个人特质48.用成人与成人的方式解决问题分两个阶段；第一（），第二（）。A、交谈；处理B、沟通；商讨C、辩论；争取D、沟通；辩论49.有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有的人具有丰富的想象力等等，这都是表现在（）方面的特征。A、能力B、需要C、气质D、性格50.企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。 次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。 A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。” A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。通过分析，阐述餐厅服务心理。51.马斯洛的“需要层次论”认为（）需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。A、安全B、舒适C、社会D、方便52.厨师由于连续品尝，到后来做出的菜越来越咸。这是感觉之间相互影响的结果。53.简述消除风险和不可知因素的方法。54.饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的求安全心理。55.简述旅游消费服务的性质。56.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险？57.记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉。58.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？59.以下不属于首因效应的是（）。A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店B、一位电话查询或留言的旅游者，因为接线生悦耳适中的声音，热情礼貌的态度，决定下榻于此C、一位商务旅游者进出饭店时，因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语，从而成了这家饭店的常客D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店60.（）效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。61.领导是一种活动，是引导和影响个人或群体在一定条件下实现一定目标的行动过程。62.情感发生迅速、强烈而持久，是热情而性急的人，属于（）。A、多血质B、抑郁质C、胆汁质D、粘液质63.感觉能反映客观外界事物的个别特征，它不能反映我们身体内各部位的活动状态。64.以自我中心，感情冲动为特征的自我状态是（）。A、权威自我状态B、儿童自我状态C、父母自我状态D、成人自我状态65.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种？66.下列需要中，（）属于社会需要。A、阳光B、休息C、交往D、尊重67.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？68.属于粘液质类型的人在日常生活中情感方面表现出的特点为（）。A、情感外露B、情感多变C、情感发生快D、情感发生慢而微弱69.态度形成的基础是（）。A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分70.美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、（）假设、（）假设和“复杂人”的假设。71.引起旅游者购买风险的原因有（）A、目标不明B、酬偿不清C、后果D、缺乏经验E、产品推销员72.为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然？73.人的行为决策方式主要有（）。A、习惯性决策B、一般性决策C、盲目性决策D、重大性决策E、瞬时性决策74.一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是（）。A、个性心理特征B、信念C、世界观D、个性倾向性75.狼孩卡玛拉的例子说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性第2卷一.参考题库(共75题)1.“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的（）。A、“酒香”效应B、“酒好”效应C、“口碑”效应D、“名人”效应2.态度具有哪几方面的特点？3.旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。4.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？5.论述旅游者对旅游条件的知觉。6.旅游动机的客观条件包括（）条件。A、时间B、经济C、社会D、人文7.有的人精力充沛，动作迅猛；有的人行动迟缓，动作无力；有的人锋芒毕露，暴跳如雷。这些差异属（）方面的特征。A、能力B、需要C、气质D、性格8.（）体现环境因素对人的心理发展起决定作用。A、“江山易改，本性难移”B、“龙生龙，凤生凤”C、“狼孩”卡玛拉事例D、DNA9.就旅游企业而言，服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏。10.活跃型旅游者在旅游商品开发和宣传中要围绕一个（）字做文章。A、险B、新C、鲜D、奇11.赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为（）。A、环境因素B、内在因素C、激励因素D、保健因素12.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理。13.领导风格的“（）”理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。14.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。15.促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是（）。A、旅游目标B、旅游动机C、旅游需要D、旅游兴趣16.服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。17.某天，八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说：“您是第二次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人惊讶不已，最激动的要数张先生了，他连连赞叹：“没想到，我只来过一次，真让我感到以外，谢谢你!”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。 原来，每一位客人尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。通过分析素材，阐述如何激发旅游者的情绪情感。18.旅游活动社会知觉有（）。A、对他人的知觉B、自我知觉C、角色知觉D、人际知觉19.旅游企业员工心理健康的标志有哪些？20.需要层次理论将人的需要分为（）、（）、（）、（）、（）五个层次。21.中餐讲究“趁热吃”，这是因为食物在30℃—40℃左右时对味觉的刺激最敏感，这说明了感觉的（）。A、适应作用B、生活实践作用C、相互作用D、整体作用22.在态度的组成要素中最稳定的因素是（）。A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分23.美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、（）、社交需要、（）和自我实现的需要。24.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？25.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性26.试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响。27.“宁喝顺气汤，不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅服务的（）心理。A、求安全B、求美C、求公正D、求尊重28.需要的特征有（）。A、社会性B、对象性C、发展性D、周期性E、差异性29.能力、气质和性格属于（）方面的内容。A、个性心理特征B、个性倾向性C、遗传特征D、社会特征30.有科学精神、爱国、勤劳、守纪律描述的是（）的性格类型。A、中国人B、德国人C、日本人D、俄罗斯人31.挫折耐受力的高低与（）因素有关。A、心理成熟因素B、身体强壮C、社会经验D、职务高低32.导游员扶持团队中“中心人物”的工作宜在暗中进行。33.导游员要具备良好的意志品质，主要包括哪些？34.在旅游活动的初期阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。35.员工心理健康的标志有哪几类？36.简述人际关系的构成要素。37.旅游企业对员工激励的方式有哪几个方向？38.导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动？39.亚当斯的“挫折理论”是属于（）。A、内容型激励理论B、过程型激励理论C、行为改造型激励理论40.“在西安旅游，买一些兵马俑复制品”；“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中（）动机。A、馈赠性B、新奇性C、求利性D、纪念性41.员工的焦虑程度会影响工作效率，因此，焦虑程度越低，工作效率就越高。42.气质是个人与神经过程的特性相联系的（）特征。43.简述双因素理论的主要内容。44.人的生理需要的社会保障是（）。A、安全需要B、社交需要C、成就需要D、尊重需要45.非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。46.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、（）和延续式。47.人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于（）。A、旅游企业B、广告商C、商业环境D、个人社交环境E、经验48.下面不属于社会交往的“两个层面”的是（）。A、利益层面B、人际层面C、社会层面D、认知层面49.旅游消费者的心理实质是什么？50.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？51.以理智和客观为标志的自我状态是（）。A、权威自我状态B、儿童自我状态C、父母自我状态D、成人自我状态52.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；而法国人则是爽朗热情，喜欢与人交谈，比较乐观，这是因为（）A、刻板印象B、晕轮印象C、第一印象D、经验效应53.旅游需要的特征有（）。A、对象性B、驱动性C、发展性D、层次性E、紧张性54.引起竞争的根本原因是目标有限、资源短缺。55.1879年，德国心理学家（）在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室。A、弗洛伊德B、马斯洛C、冯特D、荣格56.导游员要能够“忍气吞声”，包容游客，说明导游要有（）。A、良好的感知能力和观察能力B、一定的身心承受能力C、灵活的应变能力D、较强的协调能力57.（）是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。58.“古希腊数学家在洗澡时灵感乍现发现了浮力原理，竟忘乎所以地光着身子跑到大街高呼：我找到了，我找到了。”这属于情绪情感中的社会性的（）。A、道德感B、理智感C、美感D、情感59.“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。导游应该具备怎样的语言表达能力呢？60.服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时，要做到“三轻”，不包括（）。A、说话轻B、动作轻C、问候轻D、走路轻61.旅游是旅游者的（）现实，确是旅游工作者的（）现实。A、第一；第二B、第二；第三C、第二；第一D、第三；第二62.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.造成这客人离开的原因是什么？63.父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色。64.人的认识过程的最高阶段是（）。A、感觉B、知觉C、想象D、思维65.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面？66.领导行为成功的决定性因素是（）。A、组织能力B、决策能力C、指挥能力D、协调能力67.旅游动机产生的必备条件是（）。A、旅游目标清晰B、旅游需要C、外在刺激D、购买能力E、旅游兴趣68.旅游企业职工的工作动机一般取决于（）。A、职工从工作和服务中获得什么B、管理人员所作出的工作安排C、外在报酬的内在满足D、奖惩制度的公正性E、个人与企业目标的实现69.深圳“世界之窗”旅游产品的开发，旅游知觉的（）起主要作用。A、选择性B、整体性C、理解性D、恒常性70.“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者（）的情绪情感。A、喜悦B、激情C、热情D、心境71.旅游者的“求平衡”心理表现在（）。A、通过旅游来纠正日常生活的失衡B、通过旅游来获得尊重权C、通过旅游来增加自豪感D、通过旅游来在旅游中保持必要的平衡72.安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。73.（）是旅游消费积极性的源泉。74.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？75.《水浒传》中的宋江的性格应属于（）。A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：C3.参考答案：错误4.参考答案：B5.参考答案：正确6.参考答案：安全；快捷；准时；舒适7.参考答案：D8.参考答案： （1）领导艺术的心理依据：对权威的服从心理； 对领导行为表帅的模仿心理； 暗示心理； 反馈心理。 （2）构成领导影响力的因素：品德；知识；才能；情感。 （3）提高领导艺术的方式：原则性与灵活性； 创造性和经验性相结合； 全面性和典型性相结合； 适度性和量力性相结合； 增效性和美感相结合。9.参考答案：错误10.参考答案： （1）感情投资法 （2）心理吸引法 （3）深层了解法 （4）中和互补法 （5）求同存异法 （6）排难解纷法11.参考答案：在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。12.参考答案：B13.参考答案：A,B,C14.参考答案：正确15.参考答案：C16.参考答案：情境17.参考答案： （1）理智型旅游者会较多的选择具有认识和审美意义的社会文化对象或奇特的自然现象作为旅游对象，不愿意选择一般意义上的旅游活动。 （2）情绪型旅游者喜欢具备多样性、兴趣性的活动内容、活动方式和具有欢乐、愉快气氛及浪漫色彩的旅游。 （3）意志型旅游者对那些目标明确、需要付出艰辛努力并能够发挥个人能力等挑战性的活动感兴趣，而对漫无目标、轻而易举的旅游活动没有多大兴趣。18.参考答案：A,D19.参考答案：A,B,C20.参考答案： 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。 1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。 2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。21.参考答案： “客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识. （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求.“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对.当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重.这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人.同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢. （2）上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低，财富的多少，权力的大小，相貌的美丑.从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的.我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重. （3）明确角色关系—正确理解客我之间的“平等”和“不平等”. A.“平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同.他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人. B.但服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的，合理的要求，服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐. C.同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的.所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重.22.参考答案：饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制，奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲.23.参考答案：C24.参考答案：错误25.参考答案：A,B,D26.参考答案：B27.参考答案：D28.参考答案： （1）管理者作风正派民主，办事公允.在群体中，管理者的思想，作风，个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主，办事公允，与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系. （2）创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中形成的，交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛，促成成员的相互交往.一方面要让成员了解组织目标，鼓励大家分工协作，共同完成组织任务，创造一种团结共事的气氛.另一方面，要加强成员间意见交流，增强相互了解，减少误会. （3）建立合理的组织结构，制定必要的组织措施.组织一定要根据需要设置机构，岗位，明确各自的职责与协作关系（责，权，利明确）就可以建立良好的人际关系.如机构重建，人浮于事，就会出现相互间扯皮，推诿，拆台等现象，影响良好的人际关系的建立. （4）提高人际交往的技巧.在人际交往中，一定要注意相互作用的影响.一般来说，平行型交往双方都会愉快，愿继续交往；而交叉型交往会让交往双方不愉快，交往中断. 总之，要想与他人关系融洽，在交往过程中，一定让成人自我状态处于支配地位.29.参考答案： （1）增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名胜古迹，田园风光，风土人情，古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需要.人们能否得到这种满足，取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.如构成旅游产品风景因素，人们常以雄伟，奇特，险峻，秀丽，幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄，黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山，西湖，富春江，桂林为何常年吸引数以万计的游人，乃是峨眉之雄秀，西湖之娇秀，富春江之锦秀，桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春雪》中所说"江山如此多娇，引无数英雄竞折腰"，形象说明了自然美景对人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多，是一个旅游资源丰富的国家.优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自身的特色，否则无法吸引旅游者. （2）提高旅游设施的供应能力.旅游设施的好坏多少也是人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此，旅游设施首先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们需要的保证.人们外出旅游，都希望得到他所希望的一切，如旅游设施数量有限，产品虽然有相当大的吸引力，假如进不去，住不下，玩不开，走不动，则会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次，不同水平，不同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用. （3）加强旅游企业的组织接待能力. 1.有一定数量的组织接待队伍（旅行社，饭店，交通运输，相关从业人员. 2.接待队伍要有熟练的业务知识和技能. 3.旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何时来，到何处去，什么时间走都有单位，有人员安排他们的住宿，行，购游等活动，这样才会让客人感到方便. （4）加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅游者提供信息，帮助他们认识旅游的价值，使他们消除顾虑，唤起欲望，激发动机.旅游宣传应遵循：异质性原则（当人受某种较强的刺激他习惯的认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形成兴奋中心，留下深刻印象，这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度，加大对比，利用移动，不断重复等手段.）形象性原则，独特性，针对性，动态性原则.旅游宣传的形式：刊登广告，散发印刷品，影视活动，派出宣传机构或小组，邀请旅游商和记者来访，参加博览会和展销会.30.参考答案：正确31.参考答案：C32.参考答案：B,D33.参考答案：A,D34.参考答案： 总的来说， 旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏 一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。35.参考答案：正确36.参考答案： （1）三种自我状态的关系：人在决策时，三种自我状态经常处在对话状态之中.一般情况下，在人格中：儿童自我状态—发起者.易唤起兴趣，知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么.父母自我状态—疑虑者.对儿童自我状态主张进行评判，不放心不支持.成人自我状态—仲裁者.它们在矛盾时，出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配，它在人的人格中是相互独立，相互制约的. （2）自我状态与旅游决策： 儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导. 父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导，名人诱导. 成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整，系统，方便的旅游计划.37.参考答案：A,B38.参考答案：C39.参考答案： （1）态度和行为的一致性 一般来说，态度和行为有一致性，有什么样的态度就有什么样的行为.因此，我们才能据个人的行为表现来推断人的态度，心理需求。 （2）态度和行为的不一致性.究其原因： 1.态度构成要素之间的矛盾和冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致； 2.受当时情境影响； 3.直接经验和间接经验； 4.对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致。40.参考答案： 勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循以下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。 弗里蒙特•卡斯特（FremontE.Kast）提出了组织变革过程的六个步骤： ①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究； ②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要； ③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题； ④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； ⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动； ⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。41.参考答案：错误42.参考答案： （1）身体健康 （2）人际关系 （3）个人经历 （4）旅游动机 （5）期望值43.参考答案：C44.参考答案：C45.参考答案：错误46.参考答案： （1）激发旅游者的旅游动机，要从三个方面入手， 一是不断开发有特色旅游产品， 二是加强对旅游业管理， 三是加大公关宣传力度，实施企业CI战略。 其中，不断开发有特色的旅游产品，分突出特色旅游的个性，坚持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三类。 （2）景德镇的陶瓷文化旅游是具有观赏性、并且具有不可移动性和不可复制性的旅游产品，具有鲜明的艺术特色，从传统的游览到亲手制作，体现了“不仅要看，而且要干”的现代旅游的新时尚。 （3）瓷器鉴赏是一种具有审美感的活动，开发瓷器旅游产品是有别于传统旅游的高品位的旅游特色产品。 （4）“越是民族的，越是世界的”，开发具有浓厚民族特色的旅游产品，才能吸引广大国内外游客。47.参考答案：B48.参考答案：B49.参考答案：A50.参考答案： （1）旅游者对餐厅服务的主要心理：清洁卫生；求美；快速；公平；尊重。 （2）做好餐厅服务工作：树立餐厅的形象美：优美的视觉环境；愉快的听觉环境；良好的嗅觉环境； 注意食品的形象美：色；香；味；形； 注意服务人员的形象美： 身体健康，容貌端庄，精神饱满； 服饰清爽、美观、素雅、洁净给人以淡雅明快之感； 服务操作规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧。51.参考答案：A52.参考答案：错误53.参考答案： 1、降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下，人对旅游产品或服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰，但这不是一种流行策略。 2、购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。 3、获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠，感觉到的风险就越小。54.参考答案：错误55.参考答案： （1）服务行为的独立价值 （2）对消费的辅助功能 （3）特殊的时间价值 （4）标准化，规格化与个性化的统一 （5）特殊的转移性 （6）生产与消费的时间紧密性 （7）可观察性。56.参考答案： （1）购买目标不明确 （2）购买酬偿不清楚 （3）购买经验缺乏 （4）积极和消极的后果 （5）群体伙伴的影响 （6）旅游产品推销员的影响57.参考答案：错误58.参考答案： 消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。 认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。 旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。 意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。 这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。59.参考答案：D60.参考答案：经验61.参考答案：正确62.参考答案：C63.参考答案：错误64.参考答案：B65.参考答案： 内在基本动力： （1）组织目标的选择与修正。 （2）组织结构的改变。 （3）组织成员内在动机与需求的改变。66.参考答案：C,D67.参考答案： 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型 1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点。 2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体。 3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。 4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。 5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等。68.参考答案：D69.参考答案：A70.参考答案：社会人；自我实现的人71.参考答案：A,B,C,D,E72.参考答案：旅游团队中的“亚群体对抗”不仅会极大地增加旅游服务人员的工作量，破坏旅游团队的和谐气氛，而且常常会使旅游服务人员因为被误解而被投诉，因此，导游人员一定要尽最大努力避免“亚群体对抗”的发生。73.参考答案：B,D,E74.参考答案：D75.参考答案：B第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：D2.参考答案： 1.态度的对象性 必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织。 2.态度的强度 指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。 3.态度的稳定性与可变性 态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。 4.态度的内隐性 态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。3.参考答案：错误4.参考答案： 1.明确的角色意识 2.敏锐的观察力和准确的辨别力 3.出色的表现能力 4.较强的感染力。 除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。 第一.端庄的仪表、优雅的姿态 第二.和蔼的笑容 第三.热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语 第四.高效、公正、准时、主动的服务精神5.参考答案： 旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉。 1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性；其次旅游设施必须安全、舒适、方便；最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平。 2、对距离的知觉： （1）阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用。 （2）激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用。 3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉。6.参考答案：A,B,C7.参考答案：C8.参考答案：C9.参考答案：错误10.参考答案：C11.参考答案：D12.参考答案：安全卫生；尊重；快速；公平；求新求知13.参考答案：连续体14.参考答案：错误15.参考答案：C16.参考答案：正确17.参考答案： （1）激发旅游者的情绪情感，要通过两种方式：一是开发多样化的旅游产品。旅游需要的多样性、复杂性和个性化的特点，使得旅游产品的设计开发也要多样化。旅游产品按性质不同可分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品。多样化的旅游产品给了旅游者充足的选择机会，能满足旅游者多样化的需求，激发旅游者积极健康的情绪情感。 （2）二是提供细致入微周到的服务和物美价廉的价格，更重要的是一切为旅游者着想，提供全面的细致的、个性化的服务来感动旅游者，激发旅游者的积极的情绪情感，这就是所谓的“细节决定成败”。 （3）本案例中的丰乐园对消费过一次的客人，记下客人的喜好和习惯，并通知每个部门。使得服务人员在客人再次来消费时，对客人的喜好和习惯了然于胸，想到客人之先，提供个性化的服务，尤其是对客人喜好和习惯细节的关注，会给客人带来意外的惊喜，提供的是超值和延伸服务，使客人得到满意消费，自然成为“回头客”，使酒店在激烈的市场竞争中利于不败之地。18.参考答案：A,B,C,D19.参考答案：正确了解自己、接纳自己；能较好地适应现实环境；有和谐的人际关系；合理的行为；能适当地表达情绪；人格完整和谐。20.参考答案：生理需要；安全需要；社会交往需要；尊重需要；自我实现需要21.参考答案：C22.参考答案：B23.参考答案：安全需要；尊重需要24.参考答案： （1）降低对旅游产品或服务的期望 （2）购买名牌旅游产品或享受优质服务 （3）获取更多的信息25.参考答案：A26.参考答案： （1）直线式组织：这种组织结构形式实行的是统一指挥，垂直领导，层层负责的原则，领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单，职权明确.但要求领导要有专业知识和技术，这种结构用于规模小，任务简单的企业或部门.其心理影响： A.易形成家长式的管理作风. B.易使员工产生自立危机（因人们的雇用心理和局外心理强，缺乏主人翁意识）. C.易造成员工间的疏远感（组织中基本无横向联系，缺乏互助气氛）. （2）职能式组织：这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物，是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门，每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责，在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导，下级无所适从.其心理影响是： A.易形成强调专业分工，规程计划的管理作风. B.员工易产生轻视权威的心理. （3）直线职能式组织：这是目前采用最广泛的组织结构形式，这种结构与直线式不同的是增加了职能部门，这些职能部门是领导的参谋，对下级工作作指导，但不能指挥，命令.其心理影响是： A.易形成注重论证研究，讲究稳妥的