客户关系管理课程标准

PAGEPAGE《客户关系管理》课程标准 2015年1月21日安徽工业经济职业技术学院教务处-目录一、课程概述 11.课程的性质 12.课程的基本要求 13.课程在专业课程体系中的作用 1二、课程目标 11.专业能力 12.方法能力 13.社会能力 2三、课程教学方案 21.教学内容标准与学时分配 22.教学中应注意的问题 23.主要教学方法和教学手段 24.教学内容表现形式与教学参考书 3四、课程考核方案 31.平时考核方案 32.期末考核方案 3五、学生自学和协作学习建议 31.自我学习建议 32.学习难点和常见问题的处理 33.学习网站和参考书推荐 34.课程的拓展建议 4六、教学条件及利用 41.师资条件 42.教学资源 43.校内实训场所和设施 44.校外实训基地 4七、教材及参考书 41．主教材 42．参考书 4《客户关系管理》课程标准课程代码适用专业课程类型总学时总学分授课学期电子商务、营销与策划、文秘、国际经济与贸易职业技术课724第三学期一、课程概述1.课程性质本课程作为高职电子商务、营销与策划专业的主干课程，是文秘、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。它是前序课程《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。2.课程要求本课程要求学生熟练掌握课程知识，积极参加课程学做一体的训练，形成从事客户关系管理工作的职业素养和综合能力，成为一名现代企业管理需要的真正的有用人才。(1)知识要求要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。(2)训练要求通过“任务驱动、项目导向”等教学方式，培养学生的职业能力与道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的经济类专业素养。(3)管理要求课程设学习小组，每组6-8人，出勤、作业任务分小组管理。实行过程考核，注重学习绩效。教学过程管理、考核管理与企业要求基本一致。3.课程在专业课程体系中的作用《客户关系管理》是我院经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专业课程有机地结合。在知识体系中，着重培养学生从事客户关系管理工作的基础知识，是学生提高客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。二、课程目标课程围绕“客户关系管理、文秘类”职业所需的知识、技能和素质，设计课程目标。课程目标确定为：强化素质教育和能力培养，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并由针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能，并使学生具有健康、积极的心态，热爱客户管理的职业品质，积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。包括：1、课程知识目标（1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。（2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。（3）了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。（4）了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。（5）了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的评估与选择方法；理解核心客户管理的方法与策略；理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系；知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。2、课程能力目标（1）能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进行客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理。（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。（4）能够对客户服务质量的进行控制；针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉；能够进行客户满意度的测评；能够制订客户忠诚度计划。（5）能够结合企业实际对分销商的选择进行分析；能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略；能够根据一定标准和要求选择和评估核心客户；能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能；能参与并支持客户关系管理系统的建设；能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议；能参照使用电子客户关系管理系统。3、课程素质目标（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。（2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。（3）具有正确的从业心态。（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。（5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。（6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。三、课程教学方案1.教学整体设计章节教学内容各教学环节学时分配作业题量备注讲授实训习题小计1客户关系管理的职位分析描述8812客户关系管理流程设计821013识别客户关系管理中的客户8814分析客户的商业价值4415开发客户资源42616建立和利用客户档案4417评估和控制客户信用4418提高客户服务质量8819测评与提高客户满意度44110渠道客户的客户关系管理44111核心客户的管理44112客户关系管理与营销44113客户关系管理系统的设计与建设44合计684722、教学内容标准内容选取：课程教学内容以任务驱动模式编排，每个章节以任务的形式导入，通过任务驱动的形式进行讲解，通过相关知识与能力相互之间的内在的逻辑联系，组合相对独立的单元，按照任务选取课程内容和组织教学，强调课程内容的应用性和需求性。内容组织：本课程以模块化形式组织课程教学，包括“认识客户关系管理”、“识别与开发客户资源”、“建设与管理客户信息库”、“提升客户满意度和客户忠诚度”以及“客户关系管理的应用”五大模块。以输出定输入，即以职业发展对客户关系管理知识素养和技能的要求为依据，确定学习内容。教学内容以任务驱动工作为特征的学习任务为载体，通过任务导入、任务分析、主要知识与技能、任务实施，完成知识、情感与态度、职业能力的既定目标。（1）知识体系模块一认识客户关系管理第1章客户关系管理的职位分析描述第2章客户关系管理流程设计模块二识别与开发客户资源第3章识别客户关系管理中的客户第4章分析客户的商业价值第5章开发客户资源模块三建设与管理客户信息库第6章建立和利用客户档案第7章评估和控制客户信用模块四提升客户的满意度和客户的忠诚度第8章提高客户服务质量第9章测评与提高客户的满意度模块五客户关系管理的应用第10章渠道客户的客户关系管理第11章核心客户的管理第12章客户关系管理与营销第13章客户关系管理系统的设计与建设（2）训练体系训练项目一：常州XX房地产公司的客户关系管理项目分析训练项目二：基于客户关系管理的客户服务流程改进训练项目三：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户训练项目四：XX建筑工程公司的客户价值管理训练项目五：客户市场开发计划案例分析-《掌握客户来源，精准开发海外市场》训练项目六：根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；训练项目七：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。训练项目八：案例分析-《故障不断的手机》训练项目九：案例分析-《雪灾中的中央空调》训练项目十：案例分析-《宝洁公司渠道冲突管理》训练项目十一：案例分析-《客户经理制——邮政营销管理新模式》训练项目十二：案例分析-《炒作产品概念美的豆浆机陷信任危机》训练项目十三：案例分析-《M导入CRM的痛苦经历》（3）课外实践体系（课外约4学时）项目一、上海平安保险等企业CRM软件应用考察每学期1～2次项目二、江苏昆山数据呼叫中心等数据型CRM应用系统考察，每学期1～2次3、教学方案课题课题一客户关系管理的职位分析描述授课类型讲授与操作课时8课程目的了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。重点难点客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。二、任务分析理解客户关系管理观念；加强工作人员的理论与技能培训；设置客户关系管理部门；明确客户关系管理部门职责；明确客户关系管理部门工作人员的职责。三、主要知识与技能课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位置（一）客户关系管理的内涵1．客户关系管理的产生分析产生的背景2．客户关系管理的理解（1）客户关系管理的核心理念；（2）客户关系管理是新型的商务模式。（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。（二）组织设计的任务1．职能与职务的分析与设计2．部门设计3．层级设计（三）组织设计的原则（四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置1．对企业进行综合的调查分析2．明确客户关系管理部门的地位和作用课题1.1.2客户关系管理的岗位职责职位与职权客户关系管理岗位的职责课题1.2客户关系管理岗位的职务说明课题1.2.1职务说明书职务说明书的基本内容课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制1．客户关系管理岗位分析和调查2．掌握职务分析的常用方法3．注意职务说明书编制时的细节问题四、任务实施一、实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。二、实施步骤1、对A市汽车经营环境进行了综合分析2．开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训3．成立客户关系管理部门4．明确的客户关系管理部门的具体职责5．加强公司相关流程再造及制度建设6．制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书三、实施结果在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度也不断提高，A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽车及相关流程服务中的主导地位。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着老师一起做师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1．拓展性阅读；2．针对教材综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理请完成以下操作项目（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。课题课题二客户关系管理及流程设计授课类型讲授与操作课时8课程目的了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。重点难点客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。二、任务分析客户关系主要工作流程的建立；客户管理工作流程的改进；客户管理工作流程的再造；客户管理工作流程的绘制；客户管理工作流程的关键节点的说明。三、主要知识与技能课题2.1客户关系管理与业务流程课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践（一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程1．信息收集分析产生的背景2． 市场计划3． 客户互动4．分析与提炼（二）客户关系管理与业务流程1．业务流程是客户关系管理的基础2．引进CRM系统的一般方式一种是以咨询公司为主导的引进方式；另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。（三）客户关系管理与业务流程再造1、CRM环境下实施BPR的必要性2．CRM系统中BPR的主要内容3．CRM环境下BPR的实施框架（四）客户关系管理与业务流程改进综合观点：业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。课题2.1.2流程图绘制的基本技能流程图绘制的准备挑选原则一：绩效的低下性挑选原则二：位置的重要性挑选原则三：落实的可行性流程图绘制的原则1．以流程为中心2．以客户满意为导向3．以人为本4．持续改进5．目标、技术和人的动态平衡（三）流程图的绘制方法重点：业务流程设计常用的标注符号课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程范例1． 提高企业管理层对客户流程的重视2．加强培训，使员工对客户流程形成共识3．克服管理陋习的惯性四、任务实施一、实施思路首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。二、实施步骤（一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准1、社会服务承诺、办事程序和标准2、投诉程序和监督（二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高（三）加强业务流程改进工作三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：这两种方法各有哪些优缺点？教师提问学生讨论教师讲解师生共同研讨跟着老师一起做学生操作教师引导总结课后任务1．拓展性阅读；2．针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户服务流程改进完成以下操作项目：（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。（2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。课题课题三识别客户关系管理中的客户授课类型讲授与操作课时8课程目的了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。重点难点识别客户的方法；识别客户需求的方法。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。二、任务分析如何界定企业的客户；识别客户的途径和方法；客户的需求分析；客户的购买行为分析；如何来评估企业的客户。三、主要知识与技能课题3.1选择识别客户的视角假如你是中国平安寿险代理人，你如何思考下列三个问题？课题3.1.1认识客户课题3.1.2识别客户的重要性课题3.1.3识别客户的途径教师归纳，总结上述三个问题。课题3.1.4识别客户的方法问题导入：常州强化木地板的销售，如何在实战中识别客户？课题3.2识别客户的需求问题导入：假如你是楼盘置业顾问，有4个人与你洽谈购买事宜，你如何有重点地洽谈。引出：课题3.2.1识别谁的需求洽谈中信息的分析：是解决迫切的住房问题？是投资？是为小孩将来的学区考虑？等问题。总结归纳：课题3.2.2识别客户的购买动机问题导入：相反的视角，楼盘销售的前后产业链成员分析，归纳：不同类型客户的购买行为分析。课题3.2.3客户需求的类型在楼盘销售过程中，你可能会发现不同客户关注楼盘的不同特征，这些顾客分别需要什么？在未来的楼盘销售中，消费者还可能有哪些需求？总结：客户的需求结构、客户的需求类型。案例设计：某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分析，引导学生依靠个人力量，计算何时才能买得起房子？引出：楼盘销售中的提前消费观念的培养；引出：不同楼盘概念的炒作总结教材：客户的需求管理启示。案例：毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。设计要素：样板房参观，深度访谈，竞争楼盘等要素。提问：该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求？提问：如何是你们，还有哪些可能的方法？由学生来总结：课题3.2.4识别客户需求的方法以下内容可以由每组学生代表来讲解，各小组间互评。课题3.1评估企业的客户课题3.3.1评估客户的依据课题3.3.2评估客户的发展战略教师点评、总结。四、任务实施一、实施思路加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上，一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对提高销售成功率十分重要。二、实施步骤1．分析本公司经营产品的特点；2．通过各种途径和方法寻找客户；3．分析准客户资料；三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问学生教师启发教师归纳教师提问学生讨论教师讲解案例研讨。学生归纳跟着老师一起做学生操作教师引导总结课后任务1．拓展性阅读；2．针对教材综合案例：客户的分类；操作案例：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户完成以下操作项目：（1）识别该公司客户关系管理中的客户；（2）评估该公司客户关系管理中的客户。课题课题四分析客户的商业价值授课类型讲授与操作课时4课程目的掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进行客户关系管理决策。重点难点客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A美容会所王女士的担心。二、任务分析如何提高客户的感知价值；如何区分客户的商业价值；如何把握重点客户；如何延长客户关系生命周期；如何进行了更有效的投入。三、主要知识与技能课题4.1分析客户的商业价值此是本课题的难点，首先由教师讲解价值与客户价值理论。问题导入：当前家电业的零售市场分销模式的变革。归纳总结：4P向4C的转变；客户让渡价值理念的含义与运用。身边的事例：男女情侣逛街买衣服的不同心理感受，引导学生：为什么感知的服务质量会产生差异？重点理解：客户感知价值。重点区分：客户让渡价值与客户感知价值。知识点运用：设计综合性大型商场的服务设施，如何提高客户的感知价值。归纳：客户感知价值指标体系模型。深刻理解感知价值与客户满意度的关系。案例介绍：大型家电连锁企业对市场份额的争夺，思考以下问题：它们为什么非常在意城市黄金地段的争夺？为什么利润很低还要坚持？为什么有些家电制造商刻意攀附这些零售业巨头？为什么会出现零售商品牌？等等教师归纳：课题4.1.3客户商业价值的分析教师讲解：课题4.2区分客户的商业价值：客户商业价值评价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客户忠诚四大类指标。教师讲解：客户商业价值的计算。背景介绍：综合性大型商场客户群的区分。由学生来思考管理的对策：（对VIP客户、主要客户、普通客户和小客户实施不同的管理对策）要求：学生能够针对不同的企业客户进行区分管理。课题4.3计算客户的终生价值提问：学生情侣的关系发展周期引用：客户关系生命周期的理论知识运用：以小灵通产品为例，由学生来发言，说明不同客户生命周期的客户关系管理对策。案例的进一步挖掘：小灵通客户为什么会逐渐流失？归纳书本内容：客户关系生命周期、客户流失及客户终生价值矩阵。教师讲解：课题4.3.2客户终生价值的计算。四、任务实施一、实施思路面对当前存在的问题，总经理王女士认真分析了美容会所的客户状况，并采取了针对性的改进措施，具体包括搜集客户信息、计算客户商业价值并进行客户分组、基于客户商业价值的分类管理。此外，对于美容会所而言，所拥有财力资源、物力资源是有限的，王女士还需要针对客户群思考资源的有效投入，以取得较好的经营效益。二、实施步骤1．精耕细作，努力提高客户的感知价值；2．搜集客户信息；3．计算客户的商业价值并进行客户分组；4．根据客户商业价值进行分类管理；5．依据客户有效投入资源，提高运行效益。三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师讲解教师为主案例讨论学生为主提问学生学生研讨教师引导学生思考教师讲解学生操作案例研讨。学生归纳跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；2．针对教材综合案例：客户价值管理及客户价值评价体系。背景案例：《XX建筑工程公司的客户价值管理》完成以下操作项目：（1）阐述客户的商业价值的构成；（2）区分客户商业价值并提出相应的管理对策；（3）以某一客户为例计算其终身价值。课题课题五开发客户资源授课类型讲授与操作课时4课程目的掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够拟定客户开发计划。重点难点运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：Z软件中司中标后合同履行过程中的困惑。二、任务分析如何进行有效的客户沟通；如何有效的开发客户资源；三、主要知识与技能课题5.1培养与客户沟通的技巧课题5.1.1选择与客户沟通的工具案例：与客户有效沟通的障碍个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。教师：选择学生日常生活中沟通障碍的普通事例，让学生探索如何减少客户沟通中的障碍。请学生从自身的生活经历谈客户沟通方式的发展历程。难点：各种沟通方式的优缺点；知识拓展：未来还会出现哪些新的沟通方式？案例研讨：家电制造企业如何应对市场拓展过程中客户的沟通问题？教师归纳：设计与客户沟通的方式。课题5.1.3如何提出合理的承诺提问：学生在日常消费过程中，有没有上当受骗的经历？学生在日常消费过程中，有没有购买假冒劣质商品？等类似的问题。归纳：客户在购买时通常存在的风险：经济利益风险、功能风险、质量与使用风险、社会风险、心理风险等。因为存在风险，所以会有消费顾虑；因为存在消费顾虑，所以需要重视承诺。如何提出合理的承诺：教材图形意义理解。课题5.2开发客户资源背景设计：假如你是某纺织服装市场的招商人员，你如何去开发客户？此案例非常贴近学生即将的职业环境，引导学生共同开展案例讨论。重点是：客户开发的基本步骤；客户开发的常用工具；客户开发的常用方法。操作题：拟定客户开发计划书学生交流，教师点评。问题的更深入：假如你是管理人员，你如何管理客户的开发工作？教师讲解：A、客户挖掘与产品开发；B、客户开发绩效管理；C、客户亲和管理；D、交叉销售管理；E、客户增长矩阵。重点：亲和管理、交叉销售、客户增长矩阵。综合案例：酒店餐饮的客户开发管理。通过案例加深理解：酒店的客户亲和计划，菜肴产品的研发，客户群的细分，菜肴有定位，客户增长矩阵。四、任务实施一、实施思路1．认真分析了问题的根源；2．重新评估项目的可行性；3．采取了针对性的补救措施；4．主要是通过与客户的积极沟通，协商确定问题的解决方案。二、实施步骤1．选择与客户沟通的工具；2．设计与客户沟通的方式；3．提出合理的承诺；4．加强对客户开发过程的管理；三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主案例讨论学生为主提问学生教师归纳案例研讨案例研讨。学生总结学生操作教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；客户开发绩效管理2．针对教材综合案例：背景案例：《掌握客户来源，精准开发海外市场》完成以下操作项目：（1）．阐述客户开发计划的主要内容；（2）．制定海外客户市场开发计划；（3）．思考一下该企业还可以综合使用哪些其他的客户开发工具来开发海外市场。课题课题六建立和利用客户档案授课类型讲授与操作课时4课程目的掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。重点难点客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A酒店的客户档案管理和利用二、任务分析如何建立和利用完善的客户信息库；如何收集客户信息资料；如何设计和填写客户信息表；如何对客户信息资料进行完善。三、主要知识与技能课题6.1.1理解客户档案的基本内容提问：作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建立档案？案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。提问：案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好？哪些还有不足？你如何改进？课题6.1.2设计客户档案的基本形式课堂操作：设计客户基本信息表。学生交流：表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些不足？一起看教材：客户名册和顾客卡制度。再回到案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作。档案的数据化，客户数据的类型。更深的思考：客户数据的隐私保护讨论：客户数据获取、使用的道德困惑。问题：如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？匿名身份信息；具体数据与汇总数据；信息的市场定位或评估；合并数据源；匿名系统结构。再回到案例：金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。企业内部渠道和企业外部渠道课题6.2利用客户档案课题6.2.1整理、分类客户档案教材表6.6：客户分类方式。课题6.2.2客户档案的分析和利用结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解：市场拓展业绩分析年度计划分析；2．营利能力分析；3．营销效率分析；（二）客户与本公司交易情况分析1． 客户构成分析；2． 客户销售构成分析；3． 客户地区构成分析4．不同商品销售分析（三）顾客对企业的利润贡献分析1．顾客对企业利润贡献的主要因素分析2．客户服务成本分析四、任务实施一、实施思路作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。二、实施步骤1．收集客户信息资料；2．建立客户档案；3．补充、更新客户档案；4．分类客户；5．分析不同客户的需求与特点；6．有针对性地进行客户服务与管理。三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主学生操作学生交流案例研讨案例研讨。学生总结学生操作结合案例教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；客户档案与企业营销2．针对教材综合案例：背景案例：《客户档案与个性化服务》完成以下操作项目：1、根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；2、交流酒店客户档案的数据化管理。课题课题七评估与控制信用档案授课类型讲授与操作课时4课程目的了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；掌握企业追账的方法及策略。重点难点能够企业实际情况进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：耐腐阀门制造有限公司客户信用评估与控制案例。二、任务分析如何进行客户信用的评估；如何进行客户信用等级划分；如何制定客户信用政策；如何来控制与监管客户的信用；如何追帐。三、主要知识与技能课题7.1评估客户信用课题7.1.1管理客户信用档案提问：企业为什么要赊销？提问：赊销会出现哪些潜在问题？教师讲解：客户信用管理的概念、目的和意义。案例：轴承经销企业的客户信用调查。提问并归纳：有哪些信用调查的方法。阅读教材：信用调查的内容与信用档案的制作。难点：客户信用信息管理的电子化。课题7.1.2评估客户信用状况知识拓展：当前银行、投资公司、典当行常用的信用调查方法。由学生归纳出：客户信用评价的主要因素。客户信用评价主要从品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保品（Collateral）、环境状况（Condition）、保险（CoverageInsurance）等六个方面入手，全面考察分析客户的信用状况。难点：客户信用评估的内容（教材图7-3）。信用评估的方法：（1）6C信用评估法；（2）特征分析模型法；提问：如何确定客户信用等级？课题7.1.4给予客户合理的信用政策提问：假如你是销售轴承的商家，如何给信用客户制定政策？（1）信用期限；（2）信用额度；课题7.2控制客户信用课题7.2.1赊销风险管理客户失信预警信息的类型：讲解方法：由教师举例，学生归纳出客户失信预警信息的类型。学生操作：如何拟定客户失信预警信息评价表参看教材：客户失信预警特征分析模型评价指标总表。提问：客户的信用是静态的吗？企业需要对客户信用风险进行动态监控。重点：客户信用额度调整的方法。客户信用额度的提高、维持、降低策略。提问：假如你是轴承经销商，你如何进行应收款管理。学生讨论：追帐。教师归纳：收帐的策略。四、任务实施一、实施思路作为这家阀门公司而言，要想实施好客户信用管理工作，首先要建立一套完整的客户信息档案，依据客户信息档案中的资料对客户进行信用评估，然后确定其信用等级，再根据等级的划分给予相应的信用政策，在后续信用管理中要实施客户信用的动态管理，定期依据变化情况对客户信用进行重评和调整，以保证客户信用的客观、公平。在特殊情况下，客户出现了拖欠款情况，企业还要随时准备好追债工作。二、实施步骤1．分析影响客户信用的因素；2．评估客户信用状况；3．确定客户信用等级；4．给予合理的客户信用政策；5．调整客户信用等级；6．追账。三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主学生交流讲解案例研讨。学生操作学生讨论跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；国外企业的信用管理2．针对教材综合案例：背景案例：《深圳某包装纸业公司的信用管理》完成以下操作项目：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。课题课题八提高客户服务质量授课类型讲授与操作课时8课程目的了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。重点难点能够对客户服务质量的进行控制。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：北京的A饭店的服务升级改造计划。二、任务分析客户服务质量的影响因素有哪些？控制客户服务质量的方法有哪些？如何处理客户的投诉？三、主要知识与技能课题8.1客户服务质量与客户价值知识拓展：酒店的金钥匙服务基本服务；反映服务；意外服务。提问：你如何理解客户服务？技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程。提问：客户服务质量影响最大的因素包括哪些？课题8.1.2理解和分析客户感知服务质量提问：客户的让渡价值，为什么同样的服务提供下，客户的服务满意度会不一样？客户感知服务质量理论（1）客户感知服务质量的维度；（2）客户感知服务质量的特性。讨论：如何提高酒店客户服务的提高。学生交流：提高酒店客户服务的措施。归纳：课题8.2.1实施服务营销策略1．实施服务一体化2．提供个性化的服务3．实施一对一营销4．依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务提问：如何设置服务质量过程控制体系学生操作：设计中餐厅服务的指标体系。参考资料：表8-1SERVQUAL服务质量量表。课题8.2.3控制客户服务质量选择最有价值客户建立学习关系借助信息技术建立与客户的全面互动关系制造满意员工规范服务蓝图6．进行服务创新7．服务补救8．多方参与共同控制9．利用标准跟进法10．实施客户关怀管理课题8.3处理客户的抱怨与投诉背景案例：介绍案例，由学生讨论如何处理总结：正确认识客户的抱怨与投诉处理；处理的原则和方法。四、任务实施一、实施思路“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”是2008年北京奥运的理念，不但体现了奥运的人文精神，同时也表达了人与自然的和谐理念。为了能够在奥运年里能够进一步提升饭店的形象，王经理决定通过开展主题为“创建绿色饭店，提高服务质量”的活动，原因有三：一是响应绿色奥运的口号，推行服务营销策略；二是以此将以绿色服务理念贯穿到饭店员工的实际工作中去，来提高服务人员精神面貌、服务意识和服务技能；三是围绕客户服务质量的关键指标，提高客户感知满意度。二、实施步骤1．确立“创绿”方针与目标2、设立“创绿领导小组”和质量检查小组3、开展培训、宣传与各项主题活动4、分析影响饭店服务质量的因素，并建立了客户服务质量指标体系5．进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系6．积极策划、实施各项“创绿”策略三、实施结果见教材课前阅读与思考教师介绍学生讨论学生讨论学生评点讲解学生操作教师引导学生归纳跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；客户服务质量的特征2．针对教材综合案例：《故障不断的手机》完成以下操作项目：（1）分析该品牌手机客服中心在服务中存在的问题；（2）建立客服中心服务质量指标体系，并描述应该如何提升客户服务质量；（2）模拟接诉员处理该客户投诉的方法和步骤。课题课题九测评与提高客户的满意度授课类型讲授与操作课时4课程目的了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评和提高客户满意度的方法；能够制订客户忠诚度计划。重点难点测评与提高客户满意度的方法，客户忠诚计划的制订。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A市自来水公司客户满意度的测评与提高。二、任务分析分析影响满意度的关键要素，建立满意度模型；测评客户的满意度；提高客户满意度的方法；制订客户忠诚计划。三、主要知识与技能课题9.1认识客户满意和客户忠诚回答：如何理解客户的满意度复习前面的客户让渡价值、客户感知价值等重要概念，引导出客户满意度新的知识点。课题9.1.2认识客户忠诚与客户忠诚度讲解忠诚及忠诚度。归纳影响忠诚度的主要因素。提问：客户在哪些情况下会产生忠诚度？归纳：客户忠诚的类型知识拓展：越来越脆弱的客户忠诚度。课题9.1.3认识客户满意与客户忠诚相互关系课题9.2测评客户的满意度案例：汽车销售中的客户满意度测评，以此回答：课题9.2.1了解满意度测评的含义难点：课题9.2.2建立客户满意指标体系讨论汽车满意度的影响因素，进而引导学生建立满意度指标体系。教师点评汽车销售的满意度指标体系知识拓展：2004年上海大众年度商务政策让学生修改各自的满意度指标体系。进一步引导：课题9.2.3如何进行客户满意度测评此是难点，需要教师引导，学生思考。归纳出以下步骤：确定问题和目的制定满意度测评方案量化和权重客户满意度指标设计问卷实施调研数据分析处理进行客户满意度评价并撰写报告跟踪实施并持续改进课题9.3提高客户满意度重点：课题9.3.1建立客户满意管理体系难点：课题9.3.2选择客户满意度提高的方法讨论：如何提高汽车销售客户的满意度？明确客户的需求和期望；提高产品质量；提高服务质量；认真评估客户的反馈；建立以客户满意为导向的企业文化；建立客户导向的组织结构及流程；课题9.3.3制订客户忠诚计划1．建立客户忠诚计划数据库2．明确忠诚计划的目的和目标3．细分客户（真正忠诚、有限忠诚、被迫忠诚、高风险忠诚）。4．明确忠诚计划的目标客户5．明确忠诚计划所提供的价值6．制定客户忠诚计划7．评估与监测客户忠诚计划8．完善客户忠诚计划数据库信息四、任务实施一、实施思路A市自来水决定构建客户满意度模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解居民和企业用水的需求，提高A市自来水客户的满意度和忠诚度。二、实施步骤1．建立自来水企业客户满意度指标体系2．设计调查方案3．测评客户服务的满意度4．设计问卷5．实施调研6．分析数据并总结见教材课前阅读与思考教师提问、引导学生回答学生讨论讲解、图解案例学生操作实景材料讲解学生操作教师引导学生讨论教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；如何设计一份客户满意度问卷2．针对教材综合案例：《雪灾中的中央空调》操作项目：（1）分析进行此次调查的目的、调查对象、调查内容及调查方法等，制定《满意度调查方案》；（2）设计《雪灾中央空调满意度调查问卷》；课题课题十渠道成员的客户关系管理授课类型讲授与操作课时4课程目的了解分销商选择方法与管理，理解渠道客户冲突分析及其管理方法，理解窜货原因。掌握激励渠道客户的方法，能够结合企业实际对分销商的选择进行分析，能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略。重点难点分销商选择方法与管理，渠道客户冲突分析及其管理方法，渠道客户激励的方法，渠道冲突管理和窜货控制策略。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：A公司“丽人”减肥产品的销售渠道面临的困惑。二、任务分析产品批号的升级；如何有效解决空白市场问题；经销商市场投入的积极性问题；销售渠道的归拢。三、主要知识与技能课题10.1选择渠道成员课题10.1.1渠道成员选择的各种因素分析（1）中间商的信誉和知名度。（2）中间商的实力。（3）对企业产品的熟悉程度。（4）预期合作程度。课题10.1.2选择渠道成员的方法（一）选择渠道成员的基本步骤1．设计选择标准2．寻找备选的渠道成员3．评估备选渠道成员4．最终确定渠道成员（二）渠道成员选择时的评价标准（1）对中间商的评价标准（2）对内部销售人员的评价标准（三）选择分销商的方法1.强制评分选择法2.销售量分析法3.销售费用分析法课题10.2激励渠道客户课题10.2.1加强分销商的管理（一）制造商对分销商的激励措施1.开展促销活动。2.资金支持。3.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果。4.提供情报。5.与分销商结成长期的伙伴关系。（二）对海外经销商的激励1.相互交流方面的激励：2.工作、计划、关系方面的激励：3.扶助方面的激励：课题10.2.2加强终端客户的管理（一）对终端客户的激励1.对终端客户激励的原则2.终端客户管理（二）对终端客户的控制课题10.3处理渠道成员间的冲突课题10.3.1正确看待渠道成员间的冲突课题10.3.2解决渠道成员冲突的管理方法1．发展超级目标；沟通；协商谈判；诉讼；退出。课题10.3.3控制窜货行为（一）什么是窜货（二）窜货的类型（三）造成窜货的原因（四）渠道窜货的控制措施四、任务实施一、实施思路A公司采取了有针对性的有效改革措施，包括多种手段综合运用，实现产品市场覆盖；分销渠道归拢，提高实力经销商投入积极性；销售渠道瘦身，经销商管理效益提高。二、实施步骤1.对全国医药保健品销售形势进行了综合研究2.开展营销渠道管理的主题培训3.建立区域经理负责制，明确区域经理的具体职责三、实施结果：见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主案例：摩托车经销商渠道的选择由学生来拟定分销商选择的标准再由老师来归纳选择的方法教师提问学生讨论教师归纳案例：上海大众的窜货现象，如何来管理的？跟着老师一起来思考对策学生操作教师引导总结课后任务1．拓展性阅读；2．针对教材综合案例：宝洁公司渠道冲突管理完成以下操作项目：（1）阐述宝洁公司对国内外大型连锁超市的渠道冲突管理的具体策略。（2）根据宝洁公司的产品系列，分析宝洁公司在本地的渠道成员具体构成情况。课题课题十一核心客户的管理授课类型讲授与操作课时4课程目的了解核心客户的评估与选择方法；理解核心客户管理的方法与策略。能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。重点难点选择和评估核心客户；掌握核心客户管理的策略。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：中国电信的大客户管理。二、任务分析如何评估与选择核心客户？如何有效地对核心客户进行管理？三、主要知识与技能课题11.1选择核心客户案例：当前移动通讯业务的竞争格局课题11.1.1识别与评估核心客户重要概念：核心客户，核心客户的特点。重要技能：核心客户的评价框架（标准）图11-3客户吸引力——客户关系组合策略课题11.2核心客户管理的方法与策略课题11.2.1核心客户的一般管理方法核心客户管理的内容有哪些？核心客户管理的步骤是什么？核心客户管理的一般方法有哪些？如何对核心客户进行分类管理？难点：建立核心客户经理制。首先，寻找具有潜在素质的大客户经理；其次，持续进行大客户经理的能力与职业化行为的建设；第三，建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系；第四，对大客户经理进行持续有效的激励；第五，提升大客户经理在组织之中的位置；第六，强化大客户经理的文化理念牵引。知识拓展：中国移动常州中心支公司的客户经理的日常工作介绍。建立核心客户管理卡加强与核心客户加强沟通（提问：复习以前关于客户沟通的知识）案例：一个核心客户的开拓过程。通过案例，强调要以多种方式加强与客户的沟通，强调要具备良好的心理素质。课题11.2.2核心客户的管理策略操作：制定迎合A市电信公司核心客户的营销策略。学生小组代表交流。教师点评。（1）充分尊重核心客户；（2）欢迎核心客户提出疑问；（3）鼓励核心客户提出反对意见；（4）注重联络情感；（5）尊重风俗习惯；（6）避免纠缠于细节。核心客户管理的具体策略1．在技能上；2．在系统和程序上；3．在制度规范上；4．在资源上；5．创造客户导向特别是核心客户导向的组织文化；6．基于客户导向的组织结构调整；7．加强客户服务提高核心客户满意度。四、任务实施一、实施思路中国电信大客户管理根椐市场细分、消费者行为分析和经营业务研究，聘请了具有电信行业的大客户管理方面咨询经验的专业咨询公司，经过一定时间的综合研究，建立大客户分级服务体系，实施差异化、个性化的服务标准和职责分工，组织大客户经理进行系统培训。二、实施步骤1.明确界定电信大客户类型2．建立大客户服务管理系统——三级管理体系3．建立以客户为中心的全国协同作业系统4．建立规范化核心业务流程和岗位职责5．组织实施大客户经理的业务与技能培训三、实施效果：见教材课前阅读与思考案例讲解学生讨论以移动通讯为背景，教师引导，学生发言。案例学生操作交流发言归纳教师讲解教师讲解跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；国有商业银行实施客户经理制2．针对教材综合案例：《客户经理制——邮政营销管理新模式》操作项目：（1）阐述电信大客户是如何定义的？对其如何进行管理。（2）设计该公司市级地区大客户经理的岗位职责和职务说明书。课题课题十二客户关系管理与营销授课类型讲授与操作课时4课程目的理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；重点难点选择和评估核心客户；掌握核心客户管理的策略。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：春秋淹城的保护和开发二、任务分析如何在保护和开发过程中保持良好的客户关系？如何有效地创新营销，提高客户的满意度和忠诚度？三、主要知识与技能课题12.1基于客户关系管理的营销管理提问：前面课题中的相关概念的理念：如客户关系管理、企业管理理念的发展演变、客户价值、客户满意、客户忠诚等。引出：课题12.1.1营销管理中导入客户关系管理的必要性课题12.1.2实施以客户为中心的营销策略客户沟通策略个性化与一对一营销策略伙伴关系管理客户满意与客户忠诚策略客户价值策略数据挖掘策略借助CRM软件系统的功能，积极有效地开展营销活动优化营销业务流程课题12.2关系营销讨论：关系营销与交易营销的区别？案例：以某景区为例，与旅行社之间的关系营销，回答以下：课题12.2.2关系营销的具体实施课题12.2.3关系营销策略企业与供应商、与客户、与竞争者、与内部员工、与利益相关者之间的关系营销。知识拓展：人本管理的兴起与重视。课题12.3一对一营销概念讲解，也是一对一营销理解的难点。一对一营销的内容；与顾客一对一沟通交流；一对一定做产品和服务；一对一的销售组织；服务文化培育更需深入；案例：结合某景区的一对一营销，阐述：课题12.3.2一对一营销的实施过程。课题12.4数据库营销重点：网络数据库营销的独特价值课题12.4.2数据库营销的实际应用1．辅助营销决策2．开展“一对一”定制营销3．客户分类营销4．提升客户关系管理水平5．营销知识共享6．防范营销黑洞7．开创电子商务时代课题12.5直复营销概念理解（由教师讲解）提问：直复营销有哪些特点？现在在哪些行业销售中运用比较多？提问：直复营销的主要形式有哪些？知识拓展：直复营销面临的公共政策和道德问题。课题12.6CRM的营销自动化此部分由教师单独讲解。课题12.7CRM营销的其他理念课题12.7.1概念营销重点；概念的理解；概念的特征。以某景区为例，阐述：概念营销中概念提炼的方法。课题12.7.2逆向营销讨论：为什么要讲逆向营销？它的现实意义有哪些？逆向营销的营销组合策略课题12.7.3情感营销重点：感性化消费与情感营销！以某景区为例，打开集团客户的情感营销策略。课题12.7.4电子营销知识拓展：数字时代的营销业务电子营销的几个领域电子营销展示企业对企业的电子营销模式（B2B）企业对消费者的电子营销模式（B2C）消费者对消费者的电子营销模式（C2C）企业对政府的电子营销模式（B2G）课题12.7.5体验营销知识拓展：体验营销在大商场中的发展趋势讨论；以某景区为例，请学生谈谈体验营销的模式归纳：（1）节日模式；（2）感情模式；（3）文化模式；（4）美化模式；（5）服务模式；（6）环境模式；（7）个性模式；（8）多元化经营模式。课题12.7.6协同营销概念理解：以某景区与另一景区共同开发旅游市场，吸引游客的举措为例。竞争者之间不只是你死我活，更多是协同营销，共同发展。协同营销的主流方式：水平协同营销；垂直协同营销；交叉协同营销课题12.7.7整合营销概念讲解案例理解：以某景区为例，如何整合各方面的资源，开展整合营销。四、任务实施一、实施思路景区当前的营销管理工作，需要借助客户关系管理的理念和商业模式，将客户对淹城的人文历史文化和休闲旅游需求放在中心位置，科学整合有关淹城文化积淀的历史资源，借助关系营销、一对一营销、直复营销、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销等手段，科学开发景区资源，提炼“明清看北京，隋唐看西安，两汉看徐州，春秋看淹城”的概念，透露古淹城悠久沧桑的历史底蕴，在科学保护景区的人文历史基础上炒热景区。二、实施步骤1．将客户对景区的需求放在中心位置2．提炼“中国第一水城——淹城”的概念3．借助现代媒体，协同客户伙伴，开展关系营销4．春秋淹城市场开发策略三、实施效果：见教材课前阅读与思考提问学生讨论案例请学生举例说明提问、回答归纳教师讲解讨论案例讲解讨论归纳案例跟着老师一起做总结课后任务1．拓展性阅读；绿色营销2．针对教材综合案例：《炒作产品概念美的豆浆机陷信任危机》操作项目：（1）分析美的豆浆机概念提炼失败的原因；（2）如果由你来提炼，你如何实施豆浆机的概念营销？课题课题十三客户关系管理系统的设计与建设授课类型讲授与操作课时4课程目的了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系；知晓电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。能参与并支持企业的客户关系管理系统的建设。重点难点能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议。教学过程主要教学内容教学设计一、任务导入教材：某电动自行车厂客户关系管理系统的建设。二、任务分析如何设计适合企业的CRM系统的模型？如何建立适合企业的管理信息基础平台？如何实现CRM系统与企业现有的ERP、SCM等管理信息系统的兼容？如何使企业的CRM系统适应电子商务的发展？三、主要知识与技能课题13.1设计与建设客户关系管理系统课题13.1.1设计CRM系统结构模型CRM系统的特点CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层CRM系统的一般模型，见教材。CRM系统的网络体系结构：有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式两种现场演示：任选网上一免费的CRM软件销售演示系统。CRM系统的功能：由同学演示后再归纳系统的具体功能。如下：客户销售管理子系统；客户市场管理子系统；客户服务与支持管理子系统；数据库及支撑平台子系统；课题13.1.2策划和建设呼叫中心呼叫中心为企业发挥的作用（任选一银行的呼叫中心）1．呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口2．呼叫中心是企业的情报中心3．呼叫中心是让客户感受到价值的中心4．呼叫中心能更好地维护客户忠诚度呼叫中心的建设模式：“外包”模式与“独建”模式CRM呼叫中心的建设策划CRM呼叫中心的建设实施注意：只要求学生了解，能够参与将来企业的呼叫中心。课题13.1.3客户数据库的建立难点：客户数据、数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统概念区别与联系。重点：客户数据的来源。知识拓展：数据挖掘在客户关系管理中的应用案例：酒店客户的数据挖掘技术（1）开发新客户；（2）客户盈利能力分析；（3）交叉销售；（4）客户保持；（5）客户细分；课题13.2客户关系管理与企业资源计划、供应链的整合课题13.2.1客户关系管理与企业资源计划的整合重点：CRM系统和ERP系统整合的重点对客户信息管理进行整合；对业务流程管理进行整合；对信息管理与商业智能进行整合。CRM与ERP的整合方法（1）使用中间商提供的程序接口；（2）把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上；（3）按自己的要求进行二次开发；（4）统一软件的行业标准；（5）统一使用整合后的功能。课题13.2.2客户关系管理与供应链管理的整合提问：供应链与供应链管理请学生举一类产品的供应链知识拓展：举所在地的某条产业链，加深学生的理解。CRM和SCM的一体化SCM与CRM的应用整合课题13.3客户关系管理与电子商务案例：走出大山，拓宽销路，名优农产品的电子商务。CRM是电子商务平台的重要组成部分电子商务对客户关系管理的要求：1．CRM系统充分支持电子商务2．客户信息同步化3．CRM应适应互联网电子商务的互动特点课题13.3.2电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM知识拓展：eCRM的产生背景：电子商务与客户关系管理的互动2．eCRM的内涵和功能：eCRM的未来趋势——移动eCRM请同学举例，加深对eCRM含义和功能、发展趋势的理解。课题13.3.3电子客户关系管理（eCRM）的应用介绍（一）利用Web向客户提供自助式服务1．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易；2．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息；3．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务。讨论：当前客户间远程沟通的工具？将来呢？（三）建立网络社区从教材：如何建立网络社区，寻找为客户提供更多的意外的服务。四、任务实施一、实施思路针对企业的实际情况，该企业领导认为应该从以下几个方面做好客户关系管理系统的建设工作。首先，根据企业现状及未来的发展思路，确定客户关系管理系统的逻辑体系结构和和网络体系结构，逻辑体系结构侧重于功能层模块的选择，网络体系结构主要侧重于选择哪种网络模式；其次，由于企业原先已存在并应用的ERP系统，企业在建设CRM系统的时候要考虑好如何做好两个系统的整合问题；最后，为了弥补现有销售系统的不足，及时反馈客户的意见，向客户提供定制化的商品，应着重考虑呼叫中心的建设以及电子商务的应用。二、实施步骤（一）确定系统的逻辑体系结构和网络体系结构1．逻辑体系结构；2．网络体系结构。（二）处理好系统整合问题（三）呼叫中心的建设和电子商务的应用三、实施效果：见教材课前阅读与思考提问教师讲解图解演示案例请学生举例说明提问、回答归纳教师讲解提问案例讲解讨论归纳共同研讨跟着老师一起理解总结课后任务1．拓展性阅读；CRM软件系统的发展趋势2．针对教材综合案例：《M导入CRM的痛苦经历》操作项目：1、阐述组织实施CRM系统应预防哪些方面的风险。2、阐述组织实施CRM系统应从哪些方面保证成功。4、教学方法与手段教学方法：本课程按照行动导向的教学思路，以项目训练为主线，采用多种学做一体的方法，形成方法体系：（1）案例分析法：本课程大量采用案例教学法，帮助学生理解；采用案例教学，使作业过程变得轻松，极大地改善了学生学习过程感受，提高学生的参与热情。（2）角色扮演法：先给出一定的案例或要解决的项目问题，由学生扮演其中的角色，设身处地地分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。（3）项目导向法：通过课堂的项目实训，使学生熟练掌握客户关系管理工作技能，特别是解决实际客户关系管理实际问题的应用手段。（4）头脑风暴法：课堂导入时常用的教学法。用头脑风暴法调动学生的情感、经验参与教学，有利于激发学习热情，活跃课堂气氛。此外，本课程教学注重多种教学方法的综合运用，四阶段教学法（准备、教师示范、学生模仿、练习总结），模拟教学法，学习小组互动教学法等。教学手段：课堂教学：教师使用多媒体教室授课，学生使用网络提交作业，通过多媒体进行方案展示、讲解、演练，参与教学。教学沟通：广泛利用网络即使沟通工具、群组技术、社会化网络技术，促进合作学习、个性学习，使课程教学时空的以延伸和拓展。作业练习：利用网络工具搜索、辅导，作业发送与存储，作业报告使用多媒体教室演示。教学资源：大量的案例、习题、作业样本、作业模板、项目策划书、学习指南等材料，供学生学习参考5、教学内容的形式和参考书根据各类企业客户关系管理岗位工作调查，以企业实际在岗职员工作任务及其工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据各类企业职工所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。详见下表：编号能力项目训练名称任务与要求基本知识操作训练总结与评价1常州XX房地产公司的客户关系管理分析掌握客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。（4）把学生6-8人分为一个小组，每个小组完成一个主讲题目。以小组为单位，提交报告。2基于客户关系管理的客户服务流程改进客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。（2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。以小组为单位，提交报告。3识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户识别客户的方法；识别客户需求的方法。了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。（1）识别该公司客户关系管理中的客户；（2）评估该公司客户关系管理中的客户。（3）把学生6-8人分为一个小组，提交小组作业。以小组为单位，提交报告。4XX建筑工程公司的客户价值管理客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进行客户关系管理决策。（1）阐述客户的商业价值的构成；（2）区分客户商业价值并提出相应的管理对策；（3）以某一客户为例计算其终身价值。以小组为单位，提交报告。5客户市场开发计划案例分析-《掌握客户来源，精准开发海外市场》运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够拟定客户开发计划。（1）．阐述客户开发计划的主要内容；（2）．制定海外客户市场开发计划；（3）．思考一下该企业还可以综合使用哪些其他的客户开发工具来开发海外市场。以小组为单位，提交报告。6根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。1、根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；2、交流酒店客户档案的数据化管理。以小组为单位，提交报告。7综合案例分析-《深圳某包装纸业公司的信用管理》能够企业实际情况进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；掌握企业追账的方法及策略。根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。以小组为单位，提交报告。8案例分析-《故障不断的手机》能够对客户服务质量的进行控制。了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。（1）分析该品牌手机客服中心在服务中存在的问题；（2）建立客服中心服务质量指标体系，并描述应该如何提升客户服务质量；（2）模拟接诉员处理该客户投诉的方法和步骤。以小组为单位，提交报告。9案例分析-《雪灾中的中央空调》测评与提高客户满意度的方法，客户忠诚计划的制订。了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评和提高客户满意度的方法；能够制订客户忠诚度计划。（1）分析进行此次调查的目的、调查对象、调查内容及调查