《乡村旅游运营与管理》课件-农家乐从业人员服务标准与礼仪

农家乐从业人员服务标准与礼仪农家乐的主要服务对象是谁？“城市居民”区别于城市里的生活！这样的客人希望在农家乐里得到什么？3.既然这样，农家乐为什么比拼不了星级饭店？既要享受到农家乐的野趣，又要求符合他们的生活习惯。“城里人”需要的乡村不是现阶段“真实”的乡村，而是“梦里乡村”！关注顾客的心理需求，针对需求解决问题。除了硬件设施，服务是短时间解决问题的“重点”！你觉得她们漂亮吗?具有魔力的数字良好的人际交往=7%+38%+55%73855亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。

服务员（主人）的仪容仪表不仅体现他们自己的个人素质，而且反映“农家乐”员工的精神面貌，体现“农家乐”的服务水准。1、有客人居住的期间里服务员必须穿得得体大方的工作服服务，工作服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁。2、不得穿带钉子的鞋、女服务员不得穿高跟鞋。最好是布鞋。3、面容清洁。男主人或男服务员每天修面，不留胡须。女主人可化淡妆，不要浓妆艳抹。4、发型美观大方，经常梳理。头发要常洗，保持头发清洁整齐。5、女主人最好不要戴戒指、项链、首饰、手链、手镯等饰物。（一）仪容仪表方面一、农家乐从业人员服务标准（二）举止方面举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。使客人感觉到农村的那种纯朴、厚道的农家本色。接待客人期间精神振奋，情绪饱满。在工作场合服务员的手不得插腰，插入衣裤袋，或作出随便的动作。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。具体体现好的表情标准——微笑进阶版——发自内心的微笑防止别人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有数量和质量！（三）语言方面1.新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。2.客人离开时，应表示欢送和再见。3.与客人交谈时，必须站立，与客人保持一步半距离（0.8-1米）4.等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。5.三人以上对话，应用相互都懂的普通话。不要与客人或同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。6.不要与家人议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等），应主动帮助客人。7.客人在你家（农家乐）居住期间，不得偷听客人的谈话。（四）具体服务标准接待服务送客服务迎客服务221.迎客服务门厅迎客员（主人）是给客人第一印象的人。他的印象的好坏，直接影响着游客在“农家乐”居住期间里的感觉。在我们的饭店实际工作中经常见到由于服务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使客人产生好感，留下良好的第一印象。服务人员仪表美可产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人的谅解。“农家乐”虽然比不上星级饭店的规模档次，但服务质量不可能因为客人消费低而降低标准，特别是主任的服务态度方面。1.迎客服务主人接到客人到达的时间通知后，在规定的时间内主人通常站在“农家乐”大门的两侧或台阶下迎接客人，将客人所乘车辆领到适当的地方停下，以免“农家乐”门前交通阻塞。主人脸带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。协助客人卸行李，注意检查有无遗漏物品。招呼客人，并引领客人进入“农家乐”。热情地向客人介绍“农家乐”餐厅、客房的位置，引领客人到客房实地观察房内设施设备的情况，安排客人的房间。（1）服务态度要求主动

农户及有关服务人员应牢固树立“客人至上、服务第一”的专业意识。在服务工作中，应时时处处为客人着想。”勤”热情

农户与客人见面时，像对待家里人一样热情、亲切，充分体现农村里那种纯朴、厚道、原汁原味的农家本色。耐心

“农家乐”的服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性、不急躁、不厌烦、态度和蔼。周到

农户应将服务接待工作做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。准备工作与善后工作同样重要2.接待服务（2）服务知识要求基础知识：主要有服务意识、礼貌礼节、职业道德、“农家乐”安全与卫生，服务心理学知识、普通话知识等等。专业知识：“农家乐”是属于宾馆、饭店业的范畴，所以经营“农家乐”的人员必须具备一定的专业知识。主要有“农家乐”中各岗位职责，服务工作的程序，餐厅、客房、厨房的设备设施的使用与保养，“农家乐”的服务项目及营业时间，与客人的沟通技巧等。相关知识：主要有法律及历史地理知识，各个地区的习俗和礼仪知识，本地及周边地区的土特产旅游景点及交通知识等。2（3）服务能力要求语言能力：语言是人与人沟通、交流的工具。说一口标准的普通话对于经营“农家乐”的农民来讲是比较困难的。尤其是对于那些上了年纪的人来说。应变能力：由于“农家乐”的服务工作大都由家里人及员工通过手工劳动完成，而且客人需求多变，所以在服务工作的过程中难免会出现一些突发事件。如客人投诉、客人醉酒闹事，停电，停水等推销能力：作为“农家乐”的主人及家人必须根据客人的喜好、习惯及消费能力灵活推销，推销你所供应的农家菜、推销自制的土特产，如土豆、粉条、花椒等等。陕西的袁家村、兰州的玉泉山庄技术能力：技术能力是指主人接待客人时显现的技巧和能力。烹饪技术、服务技能等等。观察能力：主人及服务人员在对客户服务时，应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求，并给予及时满足。记忆能力：对老客户的尊重。自律能力：自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力。服从与协作能力：服从是下属对上级的应尽责任。应齐心协力、相互配合、共同承担完成服务接待工作。3.送客服务完善的服务，做好欢送客人的服务工作，给客人留下美好的最后印象。这样会加深他们对整个旅程的良好印象。如果在这时农家乐”给客人留下不好的印象，就可能改变他们原来的看法，回去就可能对“农家乐”作出反面的宣传”。农家乐从业人员服务标准工作职责要求：按规定自查仪容仪表，准时上岗。认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。与客人交谈的基本要求：说话用尊称，态度平和。语言要文雅，简练，明确。说话要委婉热情。与客人讲话要注意举止表情。服务中的“一、三、四、五、六、十一”：

“一快”：行动快。

“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较个别客人无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“五声”：客人来有欢迎声，客回有答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

为客服务做到"五要"：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感。二、农家乐从业人员服务技巧服务—为满足客人需要而进行的一切活动。根本目的：满足客人的需要服务形成：物质和精神服务技巧之一——看案例：一天中午，农家乐进来几个客人，刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。预测客人的需要，为了提供客人未提出但需要的服务。看的注意事项服务技巧之二——听我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话；服务技巧之三——笑笑——一本万利微笑比电便宜，比灯灿烂。服务技巧之四——说客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。使“上帝”发疯的表达方式：我已经提醒你了；我不知道你为什么要发这么大的脾气；这不关我的事；我不知道；这不是我的责任。说的注意事项——“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康服务技巧之五——动身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。人的容貌天生的，但表情不是。表达热情应适度。表达过度握手过于用力用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了)拍打客人的后背(除非客人噎住了)摸客人的头(除非你是理发师)拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他)站有站像，坐有坐像站姿站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”基本要求：头正、肩平躯挺、腿并坐姿正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。昂首挺胸，行走端庄行姿走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。引领待客，落落大方22电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判