顾客服务基础(2008年新)

1新员工课程顾客服务基础华南人力资源部20082热身活动你曾经历的服务最难忘的3课程内容服务基础服务礼仪工作标准服务标准服务基础服务是什么4？5服务基础好的服务优惠的价格

赠品

选择多

新鲜

售后服务邻近

熟悉

环境亲切

专业建议

送货上门6环境7商品8人员9服务基础认识零售（服务）业的工作特性

弹性的工作和休假时间每天面对新鲜面孔工作中容易获得成就感人际关系与沟通能力得到强化10服务基础商场从业人员的基本素质尊重自己的工作，并且以此为荣主动关怀顾客，积极培养“信赖”关系乐观自信，挑战挫折服务与优质服务是商品或附加商品为顾客提供专业的建议是我们工作的内容是一种快乐是为顾客创造愉快满意的购物过程是一种愉悦的感觉服务优质服务12如何走向优质服务诚意----真心真意的为顾客着想能提供专业的建议和个性化服务13服务礼仪14微笑微笑—全世界通用的语言嘴角向上弯曲眼神温和露出8颗牙齿15微笑微笑的力量增强自信愉悦你与他人的生活促进心理及身体的健康建立和谐友好的气氛，能得到意想不到的效果今天你微笑了吗？服务礼仪仪容仪表（男）头发整洁、发脚不盖过耳背及衣领，禁止剃光头上班必须佩戴工牌应佩戴在左胸适当位置胡须每天刮干净保证口腔清洁（禁止吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精饮料衣服干净、整洁，按公司规定统一着装，不得穿个人服装上岗鞋要保持干净，禁止穿拖鞋凉鞋、雨鞋或不着袜子上班指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲服务礼仪仪容仪表（女）头发修剪梳理整齐，保持干净。留长发应以发带或发夹固定，不能披头散发化淡妆，不得浓妆艳抹上班必须佩戴工牌应佩戴在左胸适当位置衣服干净、整洁，按公司规定统一着装，不得穿个人服装上岗，不得喷香水和戴首饰鞋要保持干净，禁止穿拖鞋凉鞋、雨鞋或不着袜子上班指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲不准涂指甲油18仪容仪表制服邋遢随意改变19仪容仪表袖口破损掉扣子

20仪容仪表头皮屑口气太重21仪容仪表头发五颜六色指甲藏污纳垢22仪容仪表头发颜色夸张指甲过长/过艳23仪容仪表没有化妆/无精打采浓妆艳抹/妆容脱落24体态礼仪体态礼仪站立背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开45男性可张脚至同肩宽25体态礼仪体态礼仪行走抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。26体态礼仪体态礼仪

眼神招呼顾客或者与顾客交谈应注视对方保持微笑27体态礼仪体态礼仪

指路指引位置或方向五指并拢，以整个手掌来引导客户。体态礼仪电话三响之内接听询问对方姓氏，适时称呼对方保持微笑让顾客感受到你真诚的态度您好，这里是X分店，请问能帮到您什么？

服务礼仪—体态礼仪29体态礼仪站时双手抱胸鞋跟太大声响30体态礼仪靠墙/靠货架站立31体态礼仪斜站走时弯腰驼背32体态礼仪在卖场奔跑从人中间穿过33体态礼仪与顾客交谈时左顾右盼一只手指指引34体态礼仪同时接听/通话直接回答不知道，而未请顾客留下电话35礼貌用语礼貌用语备受礼遇亲切贴切欢迎光临！态度是礼貌用语的基石！36礼貌用语礼貌用语欢迎光临！出声示意所在位置面带微笑语气上扬三米音量口齿清晰37礼貌用语这些礼貌用语应经常使用欢迎光临！谢谢您！请稍候！非常抱歉！是的、好的！对不起让您久等了！请跟我来！谢谢您的光临！38语言技巧服务语言技巧话家常赞美多肯定，少否定先贬后褒用辞委婉“是，但是”法……39话家常语言技巧找出与顾客的共同点，是话家常的第一步！平常培养敏锐的观察力，便不乏话题！40赞美语言技巧赞美必须基于事实，不是刻意奉承赞美不一定要和消费内容有关41多肯定，少否定语言技巧-“这种衣服还有红色的吗？”1、“没有了”。2、“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相称，可以试一试。”

42先贬后褒“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”语言技巧43用词委婉“胖”

——

“丰满”“黑”

——

“肤色较暗”“这个贵”

——

“这个价位物有所值”

“这个价低”

——

“商品很实惠/超值”

语言技巧44“是、但是”法“我想买个不粘锅，但听说不粘涂层容易掉。”“是的，很多顾客使用不粘锅后，涂层有脱落，但是如果您按照说明书正确使用，不要使用金属勺装饭和金属丝清洗，不粘层是不会脱落的。”

语言技巧45工作标准46工作标准上班时不能这样做看报纸打私人电话聊天购物吃东西喊叫、吹口哨47工作标准应婉言制止的行为未正确使用购物车小孩在卖场奔跑或在扶梯玩耍在卖场内拍照吸烟吃东西48工作标准遇到顾客、业务单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静、忍让，如不能解决应迅速报告上级到现场处理；顾客在选购商品时，员工主动介绍，态度友善；让顾客感受一种轻松、自在的购物环境。49服务标准50服务台●开具发票

●赠品管理

●退换货●顾客投诉及处理51开具发票岗位要求:能熟练开具各种发票，并礼貌回答顾客询问服务标准：应与顾客目光对视并礼貌回答顾客：“您好，请问有什么可以帮到您的？”双手接过顾客手中小票，并迅速为顾客开具有效发票，双手递给顾客并使用服务用语；“谢谢，请拿好！”

52开具发票当遇顾客询问时应作如此回答：“请问如果现在不开发票什么时间可以开呢？”

与顾客目光对视并礼貌回答：“请保留好电脑小票，一个月之内随时都可以为您开具！”“请问发票可以开什么内容呢？”

与顾客目光对视并礼貌回答：“电器类的商品我们是按小票内容如实开具，超市内商品如果您有需求，可以开‘食品或是日用品。”

53开具发票当遇顾客询问时应作如此回答：“请问商品有质量问题，只要保留发票就可以退换吗？”

与顾客目光对视并礼貌回答：“电器类的商品如有质量问题在三包期限内，凭发票或是小票都可以为您办理；超市内的商品如没有如实的开具相关内容，退换货时必须凭小票才能办理退换货手续。”54开具发票当遇顾客询问时应作如此回答：“发票不要开日期，行吗？”

与顾客目光对视并礼貌回答：“不好意思，发票日期一定要按照开具发票的当天日期填写，发票名称可按您要求填写某先生或单位名称”55赠品管理岗位要求：能熟记所派赠品的明细；并做到准确快速的发放。交接要求：交班期间对所有赠品必须一一清点，以实存数填写交接班本；交接过程中必须查看赠品的派赠时间、赠品的保质期及赠品数量，如数量不足，应及时找相关部门将赠品补充到位；工作要求：填写交接班本时必须手持交接班本，不允许趴或蹲在柜台上填写交接班本，填写时需注意站姿的规范性；服务要求：礼貌接待顾客并微笑着询问：“请问有什么可以帮到您的？”双手接过顾客手中小票准确无误的发放赠品并盖上“赠品已派”章（如赠品价值高于10元的必须做到逐笔发放，登记小票流水号及台号），双手将赠品及小票递到顾客手中，并使用服务用语：“请拿好，慢走！

56赠品管理当遇顾客询问时应作如此回答：“能否多给一个赠品？”

与顾客目光对视并礼貌回答：“对不起，所有赠品的派发都是按照派赠规定来派发的，不可以多派。”如遇赠品有多种颜色或款式，应礼貌询问顾客：“现在这种赠品有X种颜色/X种款式，请问你喜欢哪种呢？”并把样板拿给顾客挑选。

57赠品管理当遇顾客询问时应作如此回答：如赠品派送已过派送期，顾客询问时：

“对不起，X赠品的派送时间已经结束，现在已没有该赠品派送了。”如因赠品不足，顾客询问时：

“对不起，X赠品暂时派送完了，您能否留下联系电话赠品送到后我们第一时间通知您。”并对顾客相关信息进行交接，避免遗忘。赠品送到后应第一时间通知顾客前来领取，并对顾客表示歉意：“对不起，让您跑多一趟，谢谢您对我们工作的支持！”58退换货岗位要求：快速、准确为顾客受理退换货手续；服务要求：顾客来到服务台前，应微笑、使用服务用语“您好，请问有什么可以帮到您的？”解答顾客所提出的问题，并快速为顾客办理退换货；使用礼貌用语道别顾客“谢谢，请慢走！

工作要求：1、礼貌询问顾客：“请问这个商品需退/换的吗？”得到顾客答复后，严格按照《商品退换货流程》进行操作；2、找赎应双手交到顾客手上，并与顾客道别：“请拿好，慢走！”3、善退货商品保管好，生鲜熟食类商品应及时的找相关部门负责人进行签收。顾客投诉处理岗位要求：负责受理所有顾客投诉，及时向上级反馈，跟进处理结果；跟进售后服务相关工作；服务标准：如遇顾客询问时就作如此回答：（员工服务、商品质量、环境、安全、售后服务）顾客投诉处理原则微笑并马上作出回应保持心情平静，就事论事聆听顾客陈述表示抱歉站在顾客立场，为顾客着想立即行动，找出解决办法

跟进并防止问题再发生对于自己无法处理的应及时联系上级将投诉记录存档顾客投诉处理戒律不要立刻与顾客讲道理不要急于得出一个结论不要盲目地一味道歉不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”不要言不一致（多人处理）不要无中生有，责难顾客不要转移视线，推卸责任不要装聋作哑，装傻乞怜不要与顾客做无谓争论不要过多地使用专业术语四、顾客投诉处理投诉员工服务

应耐心倾听顾客对员工服务的投诉及抱怨，并向顾客致歉，能够立即解决的立即给顾客解决，如不能立即解决的应与顾客达成协议，并留下顾客姓名及联系电话，在3天内答复顾客后续处理方式；

商品投诉

应耐心倾听顾客对商品的投诉及抱怨，核对顾客商品及收银小票，并向顾客致歉。按照《门店商品销售退换货流程》进行受理；

四、顾客投诉处理环境投诉

应耐心倾听顾客对环境的投诉及抱怨，并感爱顾客所提的问题，如能立即整改的应立即整改，如不能整改的，应细心记下顾客所提的问题，并对顾客所提的建议给予谢意：“谢谢您的宝贵意见，我们会及时的整改，并欢迎您多关注我们的工作！”

安全投诉

应及时通知上级或防损部，并及时安抚顾客：“请您稍等一下，我们正在为您处理。”如事态较为严重的，应带领顾客到会议室或是较安静的地方等待；四、顾客投诉处理服务要求：顾客来到服务台前，应微笑、使用服务用语“您好，请问有什么可以帮到您的？”解答顾客所提出的问题，并快速为顾客办理退换货；使用礼貌用语道别顾客“谢谢，请慢走！收银口收银口收银封闭柜突发事件的处理便民服务一、收银招呼顾客与顾客目光交接：“您好或早上好，欢迎光临”伸手将顾客手中的篮子接过放在收银台上。严格按照《收银操作细则》的相关要求操作：

二、封闭柜顾客来到收银台前，应面带微笑并站立式接待顾客，双手接过顾客手中的购物单如顾客持多张购物单付款，收银员应将商品最多的一张购物单先输入电脑。将商品编码输入电脑，仔细核对购物单与电脑显示屏是否一致，并唱收唱付收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上收银专用章和收银员私章将找赎与电脑小票双手交至顾客手中，并与顾客道别：“谢谢！请拿好。”

二、封闭柜特殊情况处理

1、柜台开错单：

2、价格不符：

3、补单：三、突发事件处理顾客在收银台询问1、如无顾客买单时，了解清楚顾客需求后及时的给顾客正确指引；2、如客流量较大时，应委婉的同顾客解释：“对不起，请您稍等一下，并指引顾客找相关的人员解决。三、突发事件处理遇顾客插队，收银员应礼貌指引：

“您好，先生/小姐，请按秩序排队买单，谢谢！”

顾客返回收银台投诉多输商品

收银员应检查顾客电脑小票，看是否多输相应商品数量，特别是属于特殊的销售方式和销售规格的应向顾客作好解释。如确属多输，应告知当班管理人员到现场办理相关退货手续，切勿从钱箱中私自拿钱给顾客。

三、突发事件处理顾客出门报警后返回收银台收银员首先应给顾客道歉并礼貌请顾客协助查看电脑小票，确定该商品已买单后，再给予消磁、取码；如该商品未买单，则应叫当班管理人员到场处理。当顾客返回收银台投诉少找钱

收银员应向顾客致歉，同时呼叫当班管理人员，与顾客一起核对实物与电脑实收数是否一致：如确未少找，则向顾客作好解释；如双方均无法确定是否少找时，则通过当班管理人员现场盘点营业款，查看是否少找钱。三、突发事件处理顾客使用假币

1、保持冷静并仔细辨别其真假，提醒顾客这张钱是假币，并退回顾客要求其更换（注意：不可没收顾客的假币）。

2、当顾客提出异议时，收银员应耐心向顾客作好解释并指导其如何辨别真假币，若顾客对收银员的解释不予理睬，坚持用假币买单，收银员则通知当班管理人员到场处理。三、突发事件处理挂单商品被顾客拿走

收银员应立即找当班管理人员协助，将顾客找回，如未找到，则通知当班管理人员到场，承担相应责任。

收银机出现突然掉电

应委婉同顾客解释：“对不起，电脑故障，请稍等一下！”并迅速重启收银机，如重启后仍掉电，则通知当班管理人员到场协助解决。如遇顾客索要购物袋时

提示顾客从今年6月1日起国家禁止无偿提供购物袋，顾客需要购买塑料或环保购物袋。四、便民服务听到收银员/防损叫到需送货时第一时间来到收银台前，询问顾客：“您好，请问送到哪里呢？”如在送货范围之内，立刻将送货车推到收银台并主动将顾客商品小心摆放好。如不在送货范围之内

及时请示相关负责人，是否可以协助将物品送到商场外公交车站台处或的士站台处。尽量避免安排女同事给顾客送货

四、便民服务送货时

1、在送货途中，应注意保管好商品，走路步调尽可能与顾客保持一致。

2、送货至顾客家中时，应提醒顾客将商品拿好，如顾客身体不适或是老人家有需求可以将顾客商品搬至楼上。离开时应向顾客道别。

3、在送货过程中，应注意使用“请、谢”等文明礼貌用语，应注意维护公司信誉和形象。77超市区烟酒柜生鲜区78烟酒柜岗位要求：能熟练介绍本柜组的商品及掌握本柜组的商品知识，确保商品标价签的一一对应服务要求：

1、应第一时间招呼顾客：“您好，欢迎光临！”

2、根据顾客需求为顾客作商品推介；

3、为顾客准确快速开具购物单，并指引顾客到就近收银台买单；

4、顾客返回柜台后应仔细核对实物与电脑小票是否正确：烟类、洋酒类商品一定让顾客检查好确认后才能装袋，同时将小票订好双手交给顾客，并在小票上注明“货已发”字样。并提醒顾客拿好商品并保留电脑小票。

5、应礼貌与顾客道别：“欢迎再次光临！”79烟酒柜如遇顾客询问应做如此回答“这个XX我需要送人的，有没有礼品袋配的。”“对不起，这个商品是没有配包装袋的，我帮您找一下其他式样的袋子给您，您看合适吗？”

“请问酒可以开发票吗？”“可以，并且小票在一个月之内都可以为您开具的。”80烟酒柜如遇顾客询问应做如此回答“请问这烟会不会是假烟？”

“我们的香烟进货途径都是直接从烟草公司进货，而且我们商场也是有相关部门颁布的销售许可证，您可以相信我们的商品质量。”“请问买这么多商品能不能多送一些赠品？”

“对不起，赠品的送赠公司是有相关赠送规定的，所以没有办法给您多送赠品。”81生鲜区岗位要求：熟悉食品卫生要求，具有较强的商品促销技巧及销售意识。服务要求：称重处、面包熟食区、肉水产区称重处：1、第一时间与顾客眼神交流并招呼顾客：“您好/欢迎光临！”2、双手接过顾客手中的商品，包装后轻放在电子称上，熟练操作键盘，打印出条码纸并平整的粘贴在商品包装右上角。3、正确报商品品名及金额，要求声音适中。4、将所有商品称好