反诈专职劝阻员外包服务项目整体服务设想

第一节项目需求分析 2一、项目概况 2二、服务要求 2三、招聘专职劝阻员要求 2四、工作内容 3第二节服务思路与策略 5一、服务目标 5二、管理承诺 5三、管理理念 6四、管理模式 7五、服务宗旨 7六、管理机制设想 8第三节外包服务安排 9一、服务策划 9二、人员招募 11三、督查和分析反馈 15四、服务承诺书 20第四节项目整体计划 21一、人员计划 21二、宣传防范计划 21三、打击治理计划 22三、预警劝阻计划 23第一节项目需求分析一、项目概况1.项目编号：XX。2.项目名称：反诈专职劝阻员外包服务。3.时间要求：XX-XX。二、服务要求本包需要专职劝阻员人数XX人，参与XX地区打击反电信网络诈骗犯罪中心日常公安辅助工作，如宣传防范、打击治理、预警劝阻等工作内容。三、招聘专职劝阻员要求1.项目团队要求：（XX人）（1）项目负责人年龄在45周岁以下，具有大学本科（含）以上学历，类似工作经验者优先；（2）项目团队人员具有大专（含）以上学历，类似工作经验者优先；2.招聘专职劝阻员要求：（1）遵守宪法和法律，思想政治素质好，事业心责任感强；（2）适应岗位要求：身体健康（提供体检报告），工作中服从岗位调剂；（3）年龄在25周岁至30周岁；（4）具有大专（含）以上学历或类似工作经验者优先；（5）精通计算机操作，熟练掌握word文档、excel表格、powerpoint幻灯片使用，具有较强的沟通协调、语言表达、文字处理、文字材料综合撰写及处理能力；（6）无违法犯罪记录且政审合格；（7）具有计算机二级及以上证书者优先。注：上述劝阻人员须经采购人面试合格后方可上岗。四、工作内容劝阻员由采购人直接指挥管理，协助公安机关从事反电信网络诈骗工作的服务。1.劝阻员的工作时间：周一至周五，每日9时至17时。因工作需要调整上下班时间的，每日工作时间不超过8小时；因特殊情况需要占用周六、周日上班的，予以补休，保证每周两天休息时间。2.劝阻员的职责任务配合公安机关开展反电信网络诈骗工作及采购人安排的其他警务辅助工作。3.劝阻员的管理规定应严格按照反诈中心劝专职阻员管理规范执行，对工作不力的劝阻员，中标人须予以更换。4.工作纪律（1）劝阻员按照规定时间上下班，不出现迟到早退等现象，上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退；（2）劝阻员本人确实因病、事假不能正常上班者，需经用人单位负责人批准后方可休假；年休假以及其他法定假期，需提前向用人单位提出申请，得到批准后方可休假；（3）严禁喝酒或者酒后值班、脱岗、睡岗、在工作场所内吸烟；（4）上班期间严禁穿着不适合工作的服装，如统一配发工作服的，要穿着工作服上班。5.工作要求（1）熟悉所执行工作的相关法律法规及管理规范制度；（2）工作中发现的违法犯罪线索和可疑人员、场所，应及时上报；遇突发事件及时处理，遏制事态发展；（3）严格按照规定执行工作，熟悉工作流程；（4）保持良好的岗位形象和注意自身的言行举止及仪容仪表，文明执勤，礼貌待人，按规章制定严格落实每天的工作任务；（5）听取日常工作中意见与建议的反馈，耐心解释、虚心接受群众提出意见与建议，及时向主管部门上报；（6）认真履行本职工作，完成上级指派、交办的其他临时性任务。6.业务培训（1）岗前培训。供应商应严格按照采购人要求，组织新招录的劝阻员开展岗前培训。（2）集中培训。供应商应严格按照采购人要求，每年组织两次全体劝阻员的业务培训。第二节服务思路与策略一、服务目标外包人员满意度达95%。用工单位满意度达95%。投诉回复率达100%。实现反诈专职劝阻员外包服务安全事故零发生率。二、管理承诺（一）通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与外包服务管理活动。（二）负责制定服务宗旨和服务目标。（三）每年举行一次管理评审。（四）确保外包服务管理体系运作获得必要的资源。（五）决定有关服务宗旨、服务目标以及外包服务管理体系的改善措施。三、管理理念（一）企业管理理念我公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式，优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与公司同进步、共发展。1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。（二）项目管理理念为了给XX单位提供专业化的优秀人才，我公司拟通过严格的筛选和专业的培训，使其适用工作、胜任工作。同时，我公司还将安排富有类似项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。四、管理模式统一管理标准：严格执行我公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主”，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派技术人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。五、服务宗旨服务宗旨是公司实施外包服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施外包服务管理体系加以贯彻。服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。六、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（七）应急预案制我方将根据反诈专职劝阻员外包服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对反诈专职劝阻员外包服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果明显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第三节外包服务安排一、服务策划人员外包服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：（一）目标和要求1.服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；2.需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；3.规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。（二）与采购方有关的过程与服务有关需求的确定：公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求1.采购方规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；2.采购方式未规定，但是习惯上潜在的要求；3.国家、行业法律法规要求，强制性标准；4.公司为超越采购方要求所做出的承诺。（三）服务有关要求的评审公司管理部负责实施《与采购方有关的过程控制》，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：1.对人员外包服务各项要求都有明确规定，并形成文件；2.采购方没有形成文件的要求，在接受之前，应由采购方对要求进行确认；3.与合同不一致的要求，均已得到解决；4.本公司是否具有满足规定要求的能力。评审采用授权、会签两种方式。当对服务要求发生变更时，以采购方通知为准，经采购方与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。（四）采购方沟通公司管理部门所负责实施《人员外包服务综合满意度管理》，规定与采购方沟通时间、方式、内容、采购方意见的处理及回复，总经办监督《人员外包服务综合满意度管理》的实施，处理采购方重大投诉，确保满足采购方要求。与采购方沟通的阶段及内容如下：（1）外包前：向采购方提供咨询，介绍人员外包服务；（2）外包中：执行和修订合同有关事项；（3）外包后：跟踪走访、征询并及时处理采购方意见（包括投诉）。二、人员招募人力资源部门负责实施“招聘与渠道开发管理程序”，对选择、评价人员外包服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足人员外包服务合同的规定要求。（一）招募过程人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关人员外包服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供人员外包服务的需求。（二）招募信息1.招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。2.劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。（三）招募人员的考核与管理1.按《从业人员综合管理》对招募人员进行考核和综合管理。2.当企业采购方对人员外包服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业采购方对招募人员进行适合性考核。3.企业采购方的开发与服务（1）公司通过各种渠道收集企业采购方信息，总经办与企业采购方进行充分沟通，确定提供人员外包服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。（2）公司根据与企业采购方签订的人员外包服务合约为企业采购方提供人员外包服务，并实施全程跟踪服务。（四）人员外包服务的供应公司通过严格执行《从业人员综合管理》、《招聘与渠道开发管理》、《职业规划与培训服务管理》、《离职与在职服务管理》，确保服务提供过程始终处于受控状态。1.人员外包服务过程的控制（1）人员外包服务提供过程包括：外包前准备过程、外包实施过程、外包服务持续改善过程、外包后跟踪服务过程。（2）在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障人员外包服务管理体系各环节的正常运行。（3）公司通过必要的督查和分析活动，确保公司提供人员外包服务的质量。（4）人力资源部门按《职业规划与培训服务管理》规定，对个体采购方进行有效管理，确保人员外包从业人员符合企业采购方的要求。（5）公司按《人员外包服务综合满意度管理》和《内部审核管理》对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受采购方咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理采购方投诉，并定期进行采购方满意度调查、分析，总经办负责监督。（6）在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。2.过程确认本公司对面向采购方的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：（1）过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；（2）相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。（3）时刻注意采购方关注的焦点，与采购方保持顺畅沟通，确保人员外包服务过程能满足采购方需求并持续改善。（4）制定操作指引，规范提供外包服务，保证服务质量；（5）对服务过程以及过程监督进行相关记录。（6）每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更加完善。3.记录和可追溯性（1）应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对人员外包服务活动有追溯要求时可进行追溯。（2）记录的范围：在人员外包服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。（3）记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。（4）各类记录应满足可追溯性要求。（5）记录应清晰、标准化、易于检查。4.服务目标的实现公司通过实施《人员外包服务综合满意度管理》保障公司服务目标的实现和采购方持续满意保持一致。（1）外包前与采购方充分沟通，切实了解采购方的真实需求并按采购方的需求做好服务计划。（2）外包中通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。（3）外包后专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现三、督查和分析反馈（一）采购方满意1.以采购方为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，人员外包服务实现的过程也是个体采购方和企业采购方需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为了采购方的意识，对采购方满意程度测评作为公司人员外包服务管理体系有效运行的一种测量。2.公司通过以下办法获得采购方对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。3.公司每年将采购方满意度有关信息收集，对采购方满意度作出书面分析并提出采购方满意度书面评价。4.必要时委托第三方进行采购方满意度测评，从而分析采购方要求和自身的不足，进行持续改善。（二）内部审核1.审核计划每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部人员外包服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。2.审核准备（1）总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。（2）管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。（3）审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划做好准备。3.审核的实施（1）审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。（2）审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对人员外包服务管理体系的符合性、有效性做出综合评价，提出改善要求。（3）由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。4.审核跟踪与验证各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施；内审员对改善措施进行跟踪与验证；审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。（三）过程的督察和效果测量公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对人员外包服务管理体系过程进行督察和测量，确保人员外包服务能满足采购方的要求；通过执行《服务质量持续改善程序》，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。（四）服务的跟踪与过程控制1.外包前对比采购方的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照人员外包服务合约实现服务目标。2.外包中依据人员外包服务合约的要求，对人员外包服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合采购方需求的事项得以及时解决。3.外包后依据国家对行业的相关要求以及采购方确认的需求，确保人员外包服务的依法实现。4.在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。（五）不符合事项控制公司制定并执行《不符合管理程序》，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足采购方需求。1.人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。2.对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别做好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与采购方协商改善、预防不符合事项的处理方案，经公司和采购方双方确认后实施。3.凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。4.所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》执行管理和保存。（六）数据分析1.数据来源（1）采购方满意度数据；（2）不符合事项和不符合事项数据；（3）服务目标达成情况数据；（4）内部审核数据；（5）其他相关方。2.收集分析处理（1）各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。（2）紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。（七）改善1.持续改善（1）公司为了不断提高人员外包服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对人员外包服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使采购方满意。（2）管理者代表应组织相关部门对采购方满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。（3）各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》。2.改善、预防措施（1）各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。（2）对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。（3）总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。（4）经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按文件与记录管理程序的有关规定执行。四、服务承诺书对参加此次人员外包项目所提供的服务，根据我公司的优势和服务特点，特做出如下承诺：1.资料合法、真实。在此承诺书中我公司提供的各种资料数据均合法、真实有效；2.积极配合工作，在合同生效前后，我公司将准确提供详细的人员外包政策法规咨询等服务，认真解答一切与人员外包相关的疑问，及时办理人员外包手续；3.在公司急缺外包员工时，我公司在接到通知的三日内按公司的用工要求本着就近的原则（着重考虑利用人才库，为本辖区内外包员工）及时招用并外包员工；4.严格按照此承诺书中所列的条款，我公司及时快捷办理员工各项社会保险事宜；5.凡涉及员工在失业、工伤、生育期间所享受的相关待遇由专人负责，及时办理；6.为规避公司资金风险，可在银行设立专户共同监管，监督外包员工工资发放情况。且保证资金到账后24小时内完成员工工资发放，节假日顺延；7.外包员工发生劳资纠纷，我公司作为劳动合同主体，愿承担所有责任。外包员工发生劳资以外的纠纷，我公司主动出面调解纠纷，确保公司的正常经营持续；8.根据业务量需要，可派我公司员工，进驻公司，协助办理相关事宜；9.根据公司的需要，及时培训外包员工，提高职业道德、服务礼仪、保守商业秘密的能力；10.自愿接受用工单位的监督；11.我们真诚希望公司与我们精诚合作，我们以优质的服务在人员外包市场中经受考验。第四节项目整体计划一、人员计划反诈专职劝阻员XX名。二、宣传防范计划1.公司级学习：通过安全月度例会对防诈骗工作进行组织内部宣传，使公司所有网格安全员学习诈骗知识。2.部门学习：准备视频和文件材料发送至各部门，要求各部门组织内部学习。3.标识、标语：作业场所或食堂粘贴警示标语、标识或指定立架展示进行防诈骗宣传。4.网络宣传：组建全公司微信群，邀请派出所警员积