企业软件系统维保服务实施技术方案

0某区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案 3 31.1.1项目背景 31.1.2项目服务目标、周期 31.1.3项目履行地点 41.1.4项目实际工作量 41.2项目服务理解 41.2.1服务内容 41.2.2服务目标 4 41.3项目实施方案 41.3.1服务内容 41.3.2系统优化分析方案 61.3.3应用健康检查方案 61.3.4日常使用支持方案 71.3.5现场咨询和支持方案 71.3.6系统安装和升级方案 71.3.7其他服务方案 81.3.8项目服务保障 81.3.9服务管理规范 1.4项目风险及应对措施 1.4.1项目主要风险 1.4.2应对措施 2.1项目服务承诺 2.1.1服务响应承诺 2.1.2服务期限承诺 2.2服务机构 2.3服务方式 2.3.1项目现场支持 2.3.2远程电话服务 2.3.3网络支持服务内容 2.4项目质量保障 2.4.1项目质量管理 2.4.2服务质量呈诺及保证措施 2.4.3其他 3维保项目案例介绍 3.1:项目建设背景 3.2服务原则 3.3服务目标 3.4运维服务方案 3.4.1服务台服务方案 3.4.2桌面支持运维方案 3.4.3机房环境运维方案 3.4.4网络监控服务方案 3.4.5服务器与应用管理服务方案 3.4.6项目配合实施服务方案 3.4.7总体运维服务技术方案 3.4.8服务要求 3.4.9驻场要求 3.4.10其他内容 3.5项目实施计划 3本文定义了某区生活驿站大数据平台集成维保项目关于生活驿站平台维保服务的技术解决方案，包含了软件排他维保、数据库维保、服务器维保，硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改，域名变动对小程序和订阅号的修改和发布，域名地址变动对数据上传地址修改的定义。1.1.1项目背景为了优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，某区社区已经建设了生活驿站平台。目前系统运行稳定，实现了对居民信息的采集，建立生活驿站数据中心，对居民的年龄、身份、喜好等进行大数据分析，更好的优化了社区生活环境，完善公共服务体系，让人民群众的生活更加充实、更加保障、更加持续。但由于目前系统的维保服务已到期，为了确保系统依然可以正常使用，特需提供系统的维保服务。提供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。项目实施过程中提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。4本期项目服务是为了实现软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。目前某区社区已经建设了生活驿站平台，为了继续优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，需要继续提供维保服务保障，包含软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.3项目实施方案为了保证该区生活驿站平台的正常运行，需要对平台进行运维服务，具体服5随着应用系统的长期使用，经常会出现系统参数不再适应系统新的运行状态的情况；也会出现某些应用由于数据量的增加，速度变得越来越慢的情况。需要提供下列定期的系统优化分析服务，帮助用户避免因为长期的使用而可能出现的系统性能降低的危险。>监测并报告系统运行的情况；>对客户所提出的系统性能方面的疑问提出解释和建议；>提议关于改进系统运行的技术策略。由于系统使用与支持人员未必完全了解系统的功能特点，所以需要对系统的使用情况作定期的应用是否继续健康的检查。应用健康检查将包含下列内容：>调研用户在应用上线之后的运行情况，新业务的发生情况；>分析用户对各类业务的处理是否恰当；>制订关于用户处理不当的业务的正确流程；>提交用户应用健康检查报告。用户在系统的使用过程中，难免会碰到这样那样的突发问题。为了避免用户>提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导>分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因>制定解决错误和问题的流程>记录请求支持服务的电话并记录结果6要根据客户的要求，提供现场的应用咨询和技术支持服务。客户的需求可能>用户的问题需要现场的服务；>其它客户认为需要时。可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发费用可根据实际需求由双方协商确定。没有在上述定义的相关服务要求，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双1.3.2系统优化分析方案系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。服务团队基于软件健康检查及日志检查结果，针对软件潜在问题、隐患、已知错误等各项可能导致系统异常的问题，提出相应的整改优化方案并在数据业务7中心审批确认后进行方案实施，实施完成后需验证实施结果并输出相关文档。>提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导>分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因>制定解决错误和问题的流程>记录请求支持服务的电话并记录结果>报告支持服务的运作情况1.实施系统优化建议我司根据客户需求及系统现状，分析系统性能，并提出优化建议。2.现场解决用户问题3.系统的安装和升级支持系统的安装和升级服务。4.其他客户认为需要时根据客户其他需要，提供相关服务。我司可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发■需求调研■功能设计■功能开发8■功能测试■功能上线部署■功能验收■功能试运行在服务过程中，我司根据具体需求提供服务，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双方协商确定。1.3.8项目服务保障我公司遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。我司将为用户提供现场、在线(邮件、QQ、微信)与远程(电话)服务方式。其中，以远程方式提供的所有服务电话，必须打到位于用户支持服务中心，用户支持服务中心24小时免费服务热线。上述联系方式如有任何改变，乙方将在一星期前书面通知招标人。客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能的全面运作。如上述的登陆方式或接触权限有任何变动，客户应负责事先书面通知我们服务中心。下面是我们在提供服务期间必须达到的服务指标。由客户的用户支持服务代表和我们的用户支持服务代表共同为每个电话分配一个“优先级”。当有争议时，9应当呈交给双方的服务总监。优先级按对客户的业务所造成的影响来决定。优先级说明紧急的客户服务是指系统无法工作或受到严重影响。对客户的业务有严重影响，用户不能执行日常工作，或者有严重的，负面的业务/财务影响。用户也不能通过其他方式执行日常工作。指非紧急的客户服务，系统无法工作或受到影响。对客户业务有一定影响。用户在执行日常操作时有困难且在问题解决之前能够进行其他工作。C.中指非紧急的服务，系统无法工作或受到影响。对客户的业务没有直接影响。问题给客户的员工带来了不便，用户可以通过其他方式执行日常工作。D.低客户要求非紧急的额外的服务与功能。支持电话将按照问题优先级评估。与客户商谈之后可修订问题优先级。在接到我们的通知或知晓项目文档(包括修复步骤，或配置修改，或开发等)已提交时，客户应立即按我们的指示执行修复步骤，及时对配置修改或开发进行接受性测试。在我们提交文档之后的7天内，客户将通知我们其接受所提交的文档，或告知我们其不接受所提交的文档因为问题未能解决或开发要求未达到。如果在7天或与我们书面达成共识的更长的期间之内，客户既不接受所提交的文档，也不给我们拒绝接受的通知，所提交的文档将被视为已接受，并且求助电话的状态将变为已结束。我们将不对直接或间接因系统故障或系统不足够所造成的拖延承担责任。每月的第五个工作日，客户和我们将召开会议(或者通过电话或面对面)回顾企业信息管理系统的运行情况和所提供服务的级别。会议将着重于以下事项：1.回顾上月接到的支持电话，每类请求发生的频率，以及所采取的主要纠2.回顾问题优先级和问题在各个组织架构中解决及沟通的有效性；3.分析企业信息管理系统运行情况；4.提出进一步改进的建议。会议重在建立特别的行动计划，分配职责，并建立相应完成的时间表。支持流程建立一个用户和支持服务中心间的有序沟通结构是顺利管理支持系统的关键。客户和我们之间只有一个确认求助电话的沟通点。未经这个特定的沟通点的求助电话将不会录入服务请求记录系统，因此我们将不提供对于这些请求的服务。当有一个新的需求，或者作为解决问题的方案，需进行开发或变更系统配置时，我们会对客户商谈这个变更并提供客户所需的技术信息，但客户应当负责根据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需要进行这个变更。客户应当将其最终决定告知我们。在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于1个工作日内解决故障，公司将在3个工作日内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。√遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。√与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技√出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。√现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。√遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。√现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。√现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。√现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。√故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。1.4.1项目主要风险信息技术的发展是日新月异的，在系统建设时采用的有关技术和标准可能随着时间的流逝而脱离主流技术路线，从而带来较大的风险。系统管理维护、用户数据存储、系统数据传输等方方面面都会涉及到安全性的问题。因此，整个系统在安全方面存在很大的风险。项目实施过程中的风险因素是存在的，如何进行有效的组织和协调、严格控制实施进度将是一个极具挑战性的课题项目实施过程中的需求变动不但影响系统的正常、按时实施，而且很可能会造成巨大的经济损失，因此需求的变化也会导致项目风险的存在。在项目建设过程中如果实施单位、承建单位参与项目建设的相关人员发生变动，将会对项目的顺利实施形成很大风险，尤其是关键环节、关键技术等方面移通过深入扎实的调研，对国内外类似项目所采用的软硬件平台和技术标准有清晰的了解，进行综合比较、分析论证，选择最主流、先进、成熟、稳定和实用的技术进行建设，把这方面的风险控制在最低限度。信息安全风险应对：系统运行安全控制：建设系统运行日常管理制度；系统数据安全控制：通过设计有效的安全管理、数据备份方案，切实保证系数据传输安全控制：通过采用安全的传输协议和加密措施尽可能的提升系统数据传输的安全等级。项目实施风险应对：在项目的具体开发和实施过程中，将组织力量强大、职责明晰的项目建设和管理组织体系，建立全面的项目管理制度，确保项目实施过程中各个环节之间能够有条不紊的协调工作，将项目实施风险控制在最低程度。在系统设计前将进行详细的需求分析，力争做到科学严谨的需求分析。需求分析一旦形成就严格按照需求进行系统设计，在实施过程中严格执行设计方案，避免不必要的需求变动。即使有些需要的变更是不可避免的，也将从实际出发，通过管理、协调和全面质量控制来减少由此带来的不利影响。人员变动风险应对：许替换项目实施人员；如确实需要进行人员变更，则通过严密的交接和监督制度进行有效控制，并确保变更人员在正式离开前有足够的过渡期和交接期。以制度和管理两方面来降低人员变动造成的风险。客户端服务使用心跳程序进行7*24监控，如发生客户端服务无法正常访问或访对数据同步可能遇到的网络堵塞或延迟的预警，程序端对每次数据同步进行日志记录，使用多线程进行处理提高同步效率，同步失败的数据记录同步日志并自动打上同步失败标记，定时任务定时3分钟自动拉去同步失败的数据进行二次同步，直至同步成功；发生服务被攻击导致数据泄露的预警，实时监控服务器CPU、内存、网络带宽情况，如果发生攻击服务器监控实时发送短信告知运维人员并及时解决。软件开发过程中，由于存在的各种不确定因素，给项目开发不可避免地带来风险。产生风险主要可能有以下几个方面：产品规模风险：项目风险是直接与产品规模成正比的。商业影响风险：常见的因素包括项目开发后交付给用户的文档量或质出现问题，或者由于产品缺陷造成成本的上升等等。需求变化的风险：客户有不同的需求，但是同时由于在项目开发初期，客户本身对自己的需求存在一定的模糊，导致开发过程中客户需求的变化，这些都会给项目开发带来风险。过程风险：如果项目的工作量，项目开发所需要的资源量不足，势必会造成项目的延期，给项目带来风险。同时项目的过程控制不能按照计划有效进行，也技术风险：如果在项目的需求中要求使用新的技术、设计或测试方法，而新技术、新方法本身就具有一定风险。开发环境风险：由于本项目在很大程度上需要异地进行，网络问题就会给项目带来风险。在开发过程中，软件工具完备性，设备是否能够按时到位，同样会带来风险。为了缓解项目开发过程中的风险，首先我们将对项目中可能出现的风险进行风险评估，建立风险表；其次项目管理还将建立一个策略来降低人员流动，随着在项目开始之前，认真规划整个项目的目标与项目的范围，仔细做好客户需求的调研工作。加强项目开发的质量保证与质量控制。定期召开项目工作会议，及时了解项目的进展以及出现的问题。在制定工作计划前，充分考虑可变因素，提出解决建议。风险管理能力是体现一个公司项目管理能力的重要方面。具有良好的项目风险管理能力的公司很少出现项目失败的情况。结合公司的实际情况，制定了一趟行之有效的风险管理过程。风险管理的过程图，如图。风险管理流程图风险管理流程图输入项目计划风险列表记录单项目状态报告项目偏差报告项目需求风险计划风险缓解和计划执行定期评审风险风险识别风险分析输出>风险识别项目经理从项目立项及合同谈判阶段开始定期组织相关人员(包括项目组成员、QA代表、必要时包括用户代表、部门经理等),通过“头脑风暴”的会议模式识别尽可能多的项目风险。这种风险识别的活动应该一直持续到项目结束为止。项目风险的主要类型列在《风险检查表》中，相关人员在识别风险过程中可以参考其罗列的风险，判断这些风险是否在本项目中存在。项目的规划和执行过程中针对风险管理的流程主要有以下这些：风险鉴别项目经理定期分析风险列表中列出的风险，估计风险发生的可能性，以及风险的影响程度。风险发生的可能性可分为0%、20%、40%、60%、80%、100%六个程度，其中100%表示风险已经发生。风险的影响程度代表风险的严重性，以风险一旦发生，造成项目组工作量的增加程度为衡量，单位是人天。风险的优先度指标代表风险的重要程度，它的计算公式为：风险发生的可能性×风险影响程度。同时评估其对项目可能造成的影响，并由项目经理进行确认，必要时上报项目管理委员会。风险分析根据风险对项目的影响程度进行分类，以确定如何管理这些识别出的风险。风险分类包括确认风险发生的可能性(极小、较低、中、较高、很高),以及如果风险发生了所引起后果的严重性(轻微、较小、中、高、很高)。风险评估根据以下基于影响程度的评估标准对风险进行分类：轻微：此类风险能够安全地避免较低：将影响降低到最小程度，或只需采取简单的应急措施中：应将影响降低到最小程度，并采取简单的应急措施较高：此级别及之上的风险必须有防范计划和规避/应急计划很高：此级别及之上的风险应当有一个单独的“风险行动计划”,很可能需要单独进行管理极高：这些风险将需要大量工作对其进行管理，如果可能的话应尽可能完全避免其发生以上分类作为决定如何对本项目中的风险进行管理的基础。项目经理组织项目成员、QA代表定期评审列在《风险列表记录单》上的风险，了解风险的状况以及风险降低计划和风险补救计划的执行状况，讨论应对风险所需的资源和需要进一步采取的行动。如果风险可能性或影响程度发生了变化，或者发现了新的项目风险，或者项目本身发生了重大变化(重大变化包括新增的项目特性，系统目标平台变化，项目成员发生非计划的重大变化),则需要重新按定义的风险管理过程进行风险分析、计划、跟踪执行。风险计划由项目组中了解风险的人，如项目经理或专家组，作为负责人并制定风险行动计划以明确对策：避免：停止进行引起此风险的动作或活动移交：将风险分摊给其它方或与更有能力处理这一风险的人合作解决保留/接受：接受风险，期望它不发生，或设想风险负责人能够处理其后果降低发生的可能性/防范：采取如更多的关注、QA程序、监督、培训等方法降低影响后果/减缓：改变设计方案以减轻影响，制定风险防范计划等如果风险对策所需资源超出项目组自身控制能力，由项目管理委员会负责资源调配。当风险的优先度指标超过项目整体计划工作量的5%时，项目经理必须为这个风险制定降低风险计划以及风险补救计划。降低风险计划指的是在风险发生之前，如何采取行动来降低风险的可能性以及风险的影响程度。风险补救计划则是指一旦风险发生，如何采取行动，对风险发生造成的影响进行补救。风险跟踪与风险将会在项目期间持续发生，存在的风险也将会发生变化。因此我们将在项目中采用有规律的风险鉴别、分析和管理流程：如每周的状态跟踪会中控制将回顾项目风险、计划风险对策和监督风险对策的执行。更新风险记录表和风险管理计划中相应的风险状态。由项目经理负责风险对策的跟踪工作，并向项目管理委员会汇报。重大风险(如影响度为高或极高的风险)的管理流程，需要有项目总监的参与以有效控制风险，并做出最终决策。根据项目执行的不同阶段调整风险清单项目经理对已经制定降低风险计划的风险，安排人员执行降低风险的计划。对于已经发生的风险，则进行风险补救计划。优先度值越高的风险越先被处理。项目经理应该跟踪风险计划的执行状况，并将计划的执行过程记录于《风险列表记录单》。对于已经执行的风险降低计划，要分析计划的执行对风险可能性以及风险影响程度的影响，是否达到预期的效果；对执行的风险补救计划，要分析补救计划是否减少了风险的发生对项目的影响，以及减少的程度。风险计划所有的执行过程，以及执行结果，再计划和再跟踪的过程，都需要记录在《风险列表记录单》中。2服务方案我司承诺，在本次项目中将提供7*24的服务响应，在接收到服务要求后，可在1小时内到达现场进行维护。针对本次项目，我方将提供为期1年的售后维保服务。本公司总部在H市，本项目的售后服务由公司技术支持部专职负责。在非正常工作时间，公司市场、技术及其他高层管理人员配备24小时开机移动电话随我方提供系统装调试时所需的工程设计资料，并保证安全和质量的前提在系统调试期间，甲方可以派出技术人员参加，我方会对其进行指导。在系统试运行期间，根据需要我方会派技术人员到现场指导维护工作。在系统和设备扩容及软件升级时，我方会派技术人员到场指导。应用软件在业务单位的安装、配置、使用和推广；各类用户的不同层次的操作培训；解答客户提出的有关系统的各类技术问题；为客户提供系统的应用软件培训；帮助客户相关工作人员掌握系统的安装、测试、诊断及解决问题能力；应用软件系统升级；为客户提供长期的7*24的热线电话服务。将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答；若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进行解决；客户服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操本公司将为客户提供长期的网络支持服务。提供工程师在正常工作日内的QQ在线技术支持；对于客户问题的反馈，提供售后技术服务支持信箱，自收到邮件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件；不定期发送公司最新产品的更新报告；远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等；2.4项目质量保障本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。两种控制规程。针对本项目，公司将采用IS09001质量体系标准，在项本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质量：(1)在项目实施前后对网络性能进行评估。(2)在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。(3)配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配(4)项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。(5)在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。软件质量控制软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图所示：图(a)表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。图(b)表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点(也称为里程碑),甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源消费。测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于生产的。虽然，对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本项目所指的测试是指对应用软件的测试。做好测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：1.建立高效合理的测试流程，包括：●建立尽量模拟真实环境的业务数据模型(即运行业务的初始环境);●对测试案例的设计要有深度和广度；●特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的任务●做好测试阶段文档和源程序的版本控制；●做好测试中发现的BUGS的记录及存档工作；●防止对程序的修改而引起的其他问题。软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图描述图错*划出厂结果分析报告计施实测试用例测试实施计划详照武软件开发所段软件测试过程需求分析概要测试计划威重平审测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又是并行进行的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可以避免开发者自身的思维局限，更加客观全面地进行有效的测试。程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可以在生产环境中进行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使用。2.4.2服务质量呈诺及保证措施网络运行分析与管理服务是指本公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务。序号服务内容服务优点1向客户提供网络专家电话号码保证重大问题第一连线至网络专家2网络专家组每月与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。序号内容描述1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布5系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于1个工作日内解决故障，公司将在3个工作日内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。我司目前除了H市总公司之外，在山东济南还设有技术研发中心，均可提供技术服务。市市黄浦区汉口路300号解放日报大厦10楼，提供7x24小济南分公司：山东济南市历下区华阳路69号留学生创业园内，提供7x24小时技术服务。运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。出现突发情况出现突发情况报项目经理项目经理协调、处理采取措施避免类似事件发生结束情况通报单问题报告单处理记录图：维护服务应急处理流程针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险和一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复务器B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。我方承诺提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。新增客户端软件和客户端用户许可可以实现与原有系统的无缝对接，扩容新增后的版本与一期系统完全兼容，实现用户的线上线下正常签到和活动报名，支持功能扩容后对一期系统中的大屏监控、数据分析、积分管理不做任何修改或重构，并提供详细的对接方案和技术实现具体描述，包含a.对接接口协议b.对接的数据规范c.对接的接口规范d.对接数据同步解决方案e.兼容方案及技术规范3维保项目案例介绍目前党群与需求管理等信息化应用，涉及业务、用户及访问量都较多，为维护应用正常运行，并及时对新增用户进行培训和相关咨询内容解答，需要提供应党群平台、计件计量、人力测评、管理创新评审、档案、后台对前台打分、IIMP系统、供应商管理平台、管理创新评审应用维护技术服务的原则，则是为了实现管理信息系统日常运行的更顺畅，细节控制及流程控制更合理，切实配合业务部门功能优化及开发工作的开展。3.3服务目标负责局方2019-20年度党群平台、计件计量、人力测评、管理创新评的日常运行，系统优化、配合割接等相关的维护工作。服务形式是现场服务，服务期至2019年4月1日至2020年3月31日为止。信息化应用维护技术服务的主要目标如下：服务质量方面：保证系统维护服务方案切实可行，具备可操作性，并达成局方要求的服务成果符合工作任务说明要求，满足服务指标协议、可维护性等要求，有效达成目标，及时、有效的解决服务中出现的问题；避免维护服务触发各类系统服务预警；做到预警处理及时率达到100%,各类预警数量每月不得超过3次；服务过程质量符合服务约定；确保每个告警及时通知相关的处理人及时处理，保证系统及时巡查，避免故障处理过程的人为失误；告警处理及时率达到100%,人为失误次数为0;服务文档必须按照中国移动集团公司或中国移动H市公司标准书写，文档合规性达到100%;确保业务部门对服务情况的满意度，满意度指标要求达到90%以上；保证服务态度良好，及时响应，提交的服务报告规范有效；服务报告的的规范性达到100%;服务人员及时有效的进行相关培训，服务相关知识转移是否符合合同和管理办法要求，保证只是转移率达到100%;保证服务沟通顺畅，计划报告(周报、月报)及时完整有效，做到报告提交的及时率达到100%;100%;严重问题当天提供解决方案率达到100%;保证人力资源投入，各阶段的参与人员全程全职参与服务应保证参与本服务人员的技术能力和水平满足他所从事的工作的要求，满足服务要求的人力投入保证人员的稳定性，如需对本服务投入人员进行变更，应提前两周通知服务负责人并经同意后在变更前补充相应数量、资质的人员。保证管理的规范性，服务团队有效管理，资源落实到位，角色和职责严格遵循中国移动H市公司的相关工作及管理规范确保各项工作遵照公司及信息系统运营部信息安全管理规定，做好帐号管理、敏感信息查询、生产环境访问、系统安全审计等信息安全工作服务中充分考虑信息安全，确保访问控制、原始记录、日志审计等符合信息安全规范，并在转维护时达到系统维护要求的安全规范安全漏洞扫描以及修复，每月WEB应用安全扫描，安全漏洞及时修复，做到漏洞修复率达到100%。3.4.1服务台服务方案服务内容服务时间响应时间热线电话7×24小时×365天15分钟传真7×24小时×365天30分钟电子邮件7×24小时×365天30分钟2.Windows系统桌面服务管理(包含所运行的windows应用系统);6.机房电力系统运行监控(UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况);7.空调系统日常监控(温度、湿度);1.网络设备日常维护：网络设备(核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙)故障的诊断和修复；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，提供安全管理建我司在本次项目中将提供服务器与应用管理服务，具体服务内容包括：1.服务器主机管理2.存储管理4.操作系统及相关应用管理服务5.视频监控系统管理服务6.数据库管理服务7.备份与恢复服务系统我司在本次项目中将根据客户的服务请求，驻场服务人员在规定时间内在客户现场配合客户或客户指定的第三方供应商对指定设备和系统完成以下服务，并向客户提供相关服务报告。3.4.7总体运维服务技术方案日常工作管理：此项目是为了建设移动各属地分公司及传动中心日常工单电子流在线管理的系统。各属地分公司建设不同的电子流工单，进行在线的工单流转，完全取代纸质工单的流传，实现了工作效率的提升。为局方提供工作任务的计划安排及评审，相关任务计划的实施过程监控，中国移动H市公司需求管理平台系统(IIMP)目前包含了需求开发管理、权限管理、综合管理、权限管理、综合统计、新业务流程、业务规则讨论、需求实施讨论、开发实施讨论、开发计划安排管理、需求排序、需求拆分管理、经营分析流程等。为了提高系统自动化办公效率，有效支撑需求开发人员的使用，简化开发人员重复性的体统操作，减少事务性工作量，方便各级管理人员对于需求单报表统计分析。IIMP的操作方便、界面美观性，为用户便捷地了解IIMP提供的功能用途并可以快捷地进入所需使用的模块。目前局方有十二家属地分公司，外加集团客户部和中移在线在使用计件计量系统，系统涉及六个常用的运营条线外加最新拓展的网络条线的人员计系统使用人员遍布人力部经理、分公司经理、部门经理、区域经理、各部门用户、各营业厅经理，各营业厅员工等。系统配置人员，配置指标、配置业务、配置单价、配置岗位系数、配置浮动奖金获取公式，按照日常移动业务运营方式，根据“量”化个岗位人员的月度奖金收入。年度预算功能，增加了丰富多样化的图形报表，升级了用户体验。此项目是为了建设一个独立的人员全面测评系统，可以根据人力资源部的需求随时对被评人发起多维度的考核。该项目的主要用户群为人力资源部，或者年度等的测评计划。此项目是为了通过“满意度考核”,发挥绩效考核的杠杆作用。可以根据人力资源部的需求随时对被评部门进行多维度的考核。人力资源部可按需要，自己定义被考核部门(后台)、测评部门(前台)、考评内容、打分规则，确保公司整体业绩的完成，更好地推动公司跨越式发展。创新管理平台：随着互联网的发展，陆续推出了线上QC活动和管理创新活动，将原有的繁琐的线下活动移到线上进行，形成了规范的业务流程，提高各部门的工作效率。局方企业策划部将推出新的创新类活动，随着活动种类增加以及对于日常管理效率提升的需求，创新管理平台本次需要增加微创新与经验交流功能。目前各个活动都在独立的系统中完成，各种活动需要在不同的系统切换，对运营人员及用户造成了极大的不便。通过移动互联网对现有的功能进行整合，提高效率，增加用户感知。创新管理平台内的部分功能计划与微信服务号对接，为移动内部员工提供快速便捷的服务接入。局方党群工作平台用于进一步推进党建信息发布、党员学习培训、网络调查和测评等工作。同时，通过电子信息相互传递，还能有效地简化繁琐的日常党务工作，提高党建工作效率和时效性，降低沟通和管理成本。项目在原有OA系统中的“党群工作”板块的基础上，建设完善全新的党建工作信档案管理系统：档案系统通过数字化管理，有效的简化档案的归档入库、密集架管理、库房管理、信息的查询借阅管理等工作。该系统设有2个库房，包括工程档案，文书档案，合同档案等十余种档案类型进行库可视化管理。PDA档案掌上办公管理进一步提高了档案收集整编、移交、归档、上架工作的效率及准网维中心现场管理：为满足局方网维中心对现场工作规范的管理，实现此系统。通过建设ICT业务管理平台，实现集客部对ICT业务全生命周期进行管理和信息汇聚跟踪，实现财务部对ICT业务的收支情况有整体的掌控，并对ICT项目进行后评估。平台与公司现有相关业务管理系统建立接口，使ICT业务在管理平台中可查询、可流转、可管理、可统计，并建立ICT业务与现有标准CT业务的关联，实现项目流程透明、可控。IT信息管理工作平台(SMIP):系统核心业务处理过程中，各环节产生的重要数据进行统一管理和展示，用户通过IT信息管理工作平台可以及时了解各系统的综合运营能力而建设图标展示、自定义报表、指标分析等。大数据展示方面包含运营指标(工单开通、错单、需求工单、事件单、网管告警)和业务指标(营业渠道、电子渠道)。系统提供丰富的报表展示、图标展示、自定义报表、指标分析等。另外，为运营管理部的内部工作提供规范化的电子流程平台，并将文档资料进行妥善保存，提供良好的界面予以展示和利用。系统使用工作流管理日常任务，系统提供SOX审计流程(待办任务，人员审核，和控制点历史已办任务附件批量下载)、热点问题跟踪(热点问题上报、处理、讨论和历史热点问题查看)、内部预警跟踪(每日值班人员和值班长签到、预警任务上报、跟踪、办理和查看)。SMIP第二期内容更加丰富，系统建设了计划需求到合同执行和最终报账的全业务流程，包括事前管理预算计划及实际预算申请审核；事中管理定期合同考核，服务回顾，人员考核，月度工时填报；事后管理采购订单绑定与验收。包括多个电子化的流程，数据整合，便于对预算进行全生命周期的管理。此项目是为移动统一管理移动供应商的系统，负责供应商全生命周期管控，提供供应商信息、供应商资质以及供应商后评估等功能，该项目主要用户群为各部门采购主管、供应商管理员，可对移动供应商进行维护、审批以及后评估、质量检测记录、负面行为认定进行管控。负责各项应用维护工作，包括性能优化、接口优化、权限再分配调整、报表优化、系统安全检查和修复、及系统异常情况应急处置，保证系统的稳定运行，降低系统运营风险。>日常维护：系统性能维护、系统软件维护、应急演练>安全加固：系统安全加固和安全软件更新等>变更及报障处理：系统补丁升级及故障分析处理>任务管理：依据集团、本地业务部门指定工作要求，配合完成的工作。>支撑各分公司销户、长短流程、业务数据归档等流程的正常使用，及时提供咨询和培训，方便用户及时了解流程的相关变动及相关业务规则。>业务数据抽取、业务流程验证>配合移动进行应用服务器的升级。>配合各条线需求人员提供需求后评估数据支撑>配合各条线相关厂商KPI考核，汇报材料，审计等工作临时数据兜>配合运管部安全管控要求，对系统各条件厂商人员进行检查及数据>根据安全检查结果，及时更新升级系统，使系统能满足安全检查要求，加强系统安全性。>浏览器兼容问题处理，为了适应用户windows系统升级、IE版本的>配合移动进行应用服务器的升级。计件计量>定期检查接口运营是否正常，检查生成文件和生成数据的完整性。>检查数据归档：用户数据月度归档、业务数据月度归档、营业厅数据>检查数据定期FTP上传：检查用户数据FTP到经分上传、检查营业厅数据到备份服务器上传，检查经分原始业务量数据是否正常。>检查手机端配置，根据业务要求配置相关人员手机权限和功能开通>配合属地完成每月计量计算、数据抽取、数据稽核以及纠错。人力资源管理>协助人力资源部初始化每年的实职、班子、组织健康度、资深经理测评权重、人员、题库等信息并负责对测评成绩计算逻辑按人力资源部的规范进行调整。>测评数据比较重要，定期做好数据库的备份工作，防止数据丢失。》配合人力部门进行数据校验、算法校验以及UAT数据校验。●后台对前台满意度支撑>协助人力资源部进行满意度考核，按照人力资源部的需求，生成测评标准、被测评部门、测评人员的模版，并导入系统。>及时响应人力资源部，针对用户对系统使用过程中的疑问进行解答，并及时对新进员工安排培训。>根据移动组织架构调整规则，对可使用系统的人员进行更新。创新管理平台》对移动门户交互接口，微信接口，短信接口进行优化，