民航服务心理学 课件 第三章 民航服务与情绪情感和意志

糖果试验60年代，美国心理学家瓦特-米伽尔给一些4岁小孩子每人一颗非常好吃的软糖，同时告诉孩子们可以吃糖，如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟，则能吃两颗。有些孩子急不可待，马上把糖吃掉了。另一些孩子却能等待对他们来说是无尽期的20分钟，为了使自己耐住性子，他们闭上眼睛不看糖，或头枕双臂、自言自语、唱歌，有的甚至睡着了，他们终于吃到了两颗糖。这个实验后来一直继续了下去，那些在他们几岁时就能等待吃两颗糖的孩子，到了青少年时期仍能等待，而不急于求成；而那些急不可待，只吃了一颗糖的孩子，在青少年时期更容易有固执、优柔寡断和压抑等个性表现。当这些孩子长到上中学时，就会表现出某些明显的差异。对这些孩子的父母及教师的一次调查表明，那些在4岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子常成为适应性较强，冒险精神较强，比较受人喜欢，比较自信，比较独立的少年；而那些在早年已经不起软糖诱惑的孩子则更可能成为孤僻、易受挫、固执的少年，他们往往屈从于压力并逃避挑战。对这些孩子分两级进行学术能力倾向测试的结果表明，那些在软糖实验中坚持时间较长的孩子的平均得分高达210分。

研究人员在十几年以后再考察当年那些孩子现在的表现，研究发现，那些能够为获得更多的软糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易获得成功，他们的学习成绩要相对好一些。在后来的几十年的跟踪观察中，发现有耐心的孩子在事业上的表现也较为出色。

情商情商（EQ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。既能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理。即领导和管理能力第三章民航服务与情绪情感和意志第三章主要内容3.1情绪情感与民航服务3.2意志过程与民航服务3.1情绪情感与民航服务3.1.1情绪和情感概述什么是情绪？什么是情感？本质：为客观事物的刺激引起的，是一种主观体验过程，受态度支配，并受需要制约情绪：由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验，是由天然的、低级的，并于生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。情感：是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验，是由后天的、高级的，并于心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。情绪与情感的区别不同：情绪情感引发原因生理需要社会、精神需要产生的时间暂时性出生即有持久性随年龄增长而丰富表现特点情境性、激动性、外显性稳定性、深刻性、内隐性情绪与情感的联系：

一般不严格区分，往往用情绪概括。

情感

情绪

影响基础情绪的构成之一主观体验：是人的一种自我觉察，自我感受与体验的状态情绪的构成之二生理唤醒：情绪生理变化比如：害怕时——心跳和呼吸加快、四肢发抖、肌肉紧张测谎仪

及其记录情绪的构成之三外在行为情绪总伴随着相应的面部表情和身体姿势情绪的表现面部表情跨文化性：快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤、轻视，5岁以上就能识别身体动作——p71语言小资料：情绪的发生和发展初生婴儿—情绪种类很少3个月—痛苦和快乐，积极情绪

1岁—愤怒、厌恶、惧怕；兴高采烈、亲爱等2岁—20多种情绪3岁—情绪动因更明确年龄

情绪丰富是否满足基本天然的需要带有社会内容情绪影响因素：(1)个体成熟程度(2)后天学习过程情绪情感的功能P55增加体能信号功能感染功能调节功能情绪状态心境(mood)：是一种带有某种倾向性的、微弱而持久的基础情绪状态。“感时花溅泪，恨别鸟惊心”积极&消极激情(excitement)：是一种猛烈、短暂和爆发的情绪状态。爆发性和冲动性应激(stress)：是机体受到巨大的精神或躯体体压力所引起的情绪状态。积极&消极影响旅客的情绪因素主观：需要是否得到满足客观：服务条件、地理位置、天气变化、身体状况Case当航班取消时2003年元月2日，当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。

分析：旅客情绪变化的原因？面对这种情景你会怎么办？CASE猝然临之而不惊无故加之而不怒

尊敬的杨元元先生：

新年好！

我非常高兴地向你反映一件发生在国航航班上的好事。

元月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。

此时，乘务长闻声而至，俯身婉转地劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意……

这位乘务长极具亲和力的语言，真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光。机舱里很快恢复了平静。

这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻能冷静、理性地妥善解决碰到的问题。

我为我们民航有这样素质高、能力强的乘务干部叫好！

江泽民同志在关于干部素质的谈话中曾用宋代苏轼赞张良的一段话：“猝然临之而不惊，无故加之而不怒……”我想这段话正好适用于这位乘务长。由于她的素质和能力，使乘客增加了对民航的信任，也为国航增添了荣誉。

这件事也同时反映了，随着我国融入世界经济圈的步伐的加快，我国综合实力的不断增长，中国民航的服务也在显著提高。这也是民航所追求的不断为乘客提供更好的服务的明证。

我相信，像这位乘务长一样的干部在中国民航会有很多，而且在民航员工总数中所占比例会越来越高。

我觉得有必要写信向您反映，对这样的乘务干部应当给予肯定，给予表扬，因为，榜样的力量是无穷的。

致礼

北京大学继续教育学院

副院长朱非

2003年元月5日忙中3.1.2情绪管理策略p58当负面情绪来时情绪ABC理论A代表诱发事件（Activatingevents）B代表信念（Beliefs）是指人对A的信念、认知、评价或看法，即对这件事的一些看法、解释C代表结果即症状（Consequences），即产生的情绪和行为的结果

A——B——C事件本身的刺激情境并非引起情绪反应的直接原因。个人对刺激情境的认知解释和评价才是引起情绪反应的直接原因常见的不合理信念1.人应该得到生活中所有对自己是重要的人的喜爱和赞许；2.有价值的人应在各方面都比别人强；3.任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；4.一个人应该担心随时可能发生灾祸；5.情绪由外界控制，自己无能为力；6.已经定下的事是无法改变的；7.一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；8.对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；9.逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；10.要有一个比自己强的人做后盾才行。当负面情绪来时你会怎么做？请写下来四不原则不责备不逃避——正视问题不遗忘不委曲求全（不伤害别人的前提下保全自己）

知识分子的平均寿命仅为58岁，比十年前减少了6岁，比普通人平均寿命少10岁。比1964年第二次全国人口普查时人均寿命75.85岁低了20多岁。

近5年内 北京大学和中国科学院

135位教授死亡 平均年龄为53.3岁《劳动法》：“劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过44小时”上海：42％的员工每周工作时间超过50小时，超时工作人数已经超过香港地区。

（1）－－从起飞到落地，那呼唤铃就不带停的，好像少按一下心理觉得特亏挺慌。X地旅客的挑剔是出了名的，他们把自己的东西都当贵重物品，压着碰着了的都得“嗷”一嗓子。飞久了的乘务员不是飞出“胃病”就是飞出“神经病”来了！！

（2）－－认为你每天送送水能有多累，却不知道在飞机上做一件事等于在地面做五件事，每天超负荷的压力，怎么会心疼你呢？

空姐不幸苦,那是在别人眼里！！

（3）

－－航程天气不好，飞机晚点。上飞机后除了要像打仗一样的做好准备工作以外，更要做好乘客指着鼻子骂你地的准备！！因为航程天气，旅客看不到，不会理解！要面对无理乘客的责问和叫嚣,尽管这并不是我们的错···

（4）－－每次飞行回来都像

“乾坤移魂大法”一样需要两天两夜才能复原，所以基本上每次等我休息得有点知觉感觉复苏，想体验一下人间烟火的时候，又要开工了民航服务的压力3.1.3压力心理压力概念：个体面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验需求≠满足需求的能力短片：《减压》，思考如何应对压力压力应对方式正确面对疏导、宣泄勇于请教、求助为他人做点事——对工作的认可比工作更重要3.2意志过程与民航服务意志：指个体自觉地确定目的，并根据目的支配、调节行为，克服各种困难，从而实现预定目的的心理过程。“不到黄河心不死”嫦娥奔月“红雨随心翻作浪，青山着意化为桥"小游戏一：5秒钟你最多能鼓掌多少次？鼓掌之前先预想一下自己能够鼓掌多少次，再跟实际的数量对比一下。

SAY“NO”AND“YES”小游戏二：挫折美国的《成功》杂志每年都会报道当年最伟大的东山再起者和创业者，他们的传奇经历中有一个相同的部分，那就是他们在遇到强大的困难和逆境时始终保持乐观的态度，从不轻言放弃100%的成功＝20%的IQ+80%的EQ和AQAQ四个关键因素——控制(Control)、归属(Ownership)、延伸(Reach)和忍耐(Endurance)，简称为CORE。控制指自己对逆境有多大的控制能力；归属是指逆境发生的原因和愿意承担责任、改善后果的情况；延伸是对问题影响工作生活其它方面的评估；忍耐是指认识到问题的持久性以及它对个人的影响会持续多久。小测验：你能驾驭愤怒的情绪吗？

对下列题目作出最适合你的选择。

1、你经常发脾气吗？

A我经常发怒，甚至因为小事情。我知道自己有时错了，然而很难开口认输。

B有时也发怒，可一旦事情过去，总会觉得有点惭愧。

C我不爱发脾气，从没有真的发怒过，而且每当别人有这种愚蠢的孩子气的行为时，我会感到非常可笑。

2、你对电影中的愤怒场面怎么看？

A我欣赏电影中的愤怒场面，虽然自己不会去摔东西，但看这种非真实的情景使我满足。

B我不喜欢电影中的愤怒场面，就像不喜欢生活中的愤怒场面一样。

C对此我有强烈的共鸣，事实上它有时教会我怎样在自己的生活中表达愤怒。

３、你生气时的表现如何？

A大叫大喊，让人们都知道我是多么愤怒。

B默默地走开。

C努力克制，但是不管干什么心里都烦。

４、当你受到伤害时会怎样？

A当感到受了伤害时，我会几个小时都说不出话来。

B当感到受了伤害时，我会当场反击。

C伤害感情使我痛苦极了，我会再也不提这件事。５、当对方发怒时你会怎样？

A愤怒的人使我害怕，我总是想法与他和解，或者躲开他。

B别人和我翻脸时，我听他说完，然后设法使他平静下来。

C我不怕别人发怒，事实上我喜欢吵架。

６、你是否与家人或亲近的朋友吵架？

A经常B有时C从不

７、你是否认为人们应该相互说出真实的思想？

A是的，永远这样。

B不，我宁愿将真话藏在心底。

C如果会引起麻烦，就不说真话。

８、在家里吵架时，你摔东西吗？

A是的，有时摔。

B只在争吵中极度愤怒时摔。

C从没摔过。

９、你知道自己做了件会激怒家人或好朋友的事，但你认为自己并没做错，你会：

A对此保持沉默。

B告诉他们并由着他们愤怒。

C大胆地告诉他们。

10、你的家人不断地就一个问题责骂你，你会：

A发脾气，然后很快平静下来。

B每次听到唠叨这个问题就吵。

C忍耐着，但会长时间生气。

11、你是否会认为争吵摧毁了友情？

A是的。

B不是，理智的争吵能增进友情。

C不必要，但又不可避免。

12、当你在外面生了气，你是否会将愤怒发泄在你亲近的人身上？

A从不

B经常

C你试图克制，但却无法控制。

13、你买了一件很贵的新鲜玩意儿，可是一星期后就坏了，你会：

A打电话给商店，温和而理智地要求退货。

B尽一切可能要求赔偿。

C寄一封措辞激烈的信或打电话骂经理一顿。

14、因为前面一个人在检票口笨手笨脚地打票和问话，使你恰好没赶上火车，你会：

A感到愤怒，但什么也不说。

B告诉那人他误了你的事。

C像以往那样耸耸肩了事。

15、凌晨三点钟时，你被邻居家吵闹的音乐吵醒，这已经是两周以来的第三次了，你会：

A径直去大声叫他们安静下来。

B清晨从门缝中礼貌地塞张便条。

C非常生气，但什么也没做。

16、最近你看到一部极糟的电影，你会：

A中途退场。

B坐在那儿等到散场。

C给报纸去信抨击，或在某些公共场合表达你的不满。

17、你排队时有人在你前面加塞，你会：

A拍拍他的肩膀，叫他到后边排队去。

B瞪着他，什么也不说。

C向队伍里的人大声抱怨。

18、在一家高级餐馆，服务员将菜汤洒在了你的裤子上，你会：

A“没关系”（真心地）

B“没关系”（从牙缝里）

C“你这蠢猪，赔我的裤子”

19、你预约后在诊所里候诊，但你很忙，等了２０分钟后，你会：

A继续等。

B礼貌地解释说你必须走了，并且重新约一个日期。

C大声抱怨着走出去。

20、如果售货员对你态度粗鲁，你会：

A猜想他可能今天不顺心，并且忘掉这事。

B觉得丢脸，但什么也没说，只是想以后再也不到这里来了。

C以同样粗鲁的态度回敬她。

21、你和一个惹恼你的陌生人吵起来了，你会：

A尽快从这争吵撤退。

B克制着不发脾气，并且顺着他。

C告诉他你认为他有多么坏。

评分方法：第1―5题测试的是你在愤怒情境中发怒的程度。在这５题中总分在5－25分之间。其中：5－10分：出于某种原因害怕愤怒，不仅怕自己发怒，也害怕别人发怒。11－17分：你了解自己的愤怒并能适当地表达。你不是个愤怒的人，能保持理智，克制自己尽量不发脾气。18分以上：你发起脾气来无所顾忌，容易对他人形成威胁和敌意。有时你会感到自己的感情失去了控制。

第6－12题测试的是你私人关系中的愤怒，第１３－２１题测试的是你的社会愤怒。这两类问题的总分在１６至８０分之间。其中60分以上：你属于公开愤怒的一类。40－59分：你属于能够控制愤怒的一类。39分以下：你属于压抑愤怒的一类。作业结合自身情况谈谈如何保持良好的情绪。参考原则培养积极乐观的人生观培养广泛的兴趣爱好广交朋友，与他人建立良好的人际关系时常以赞赏的眼光看待自己不以过高的标准苛求身边的每一个人学会忘记过去的失败和别人对自己的伤害避免过分的自责当负性情绪袭来时，尝试用其他事情来分散和转移注意力不要随意夸大事情的严重性，尽可能做到“大事化小，小事化了”学会忽略某些对自己不利的事情，以避免因此而引起负性情绪换位思考是服务工作的法宝

李彤

1月2日，当我执行CA1562航班时，由于CA1538航班取消，致使几十名旅客在不明原因的情况下滞留南京机场几个小时，耽误了行程，产生了极大不满。后来，由于我们的真诚服务，终于得到了旅客的谅解，化解了矛盾。这使我们感到由衷的欣慰，这件事也让我收益很多，感慨万千。

作为一名工作了多年的乘务人员，我深知此项工作的辛酸与甘苦，同时也在不断积累工作经验，争取做得更好，因为优质服务是永无止境的。在工作中，我感受最深的是“换位思考”：当遇到矛盾时，如果站在他人的角度去看、去想，服务自然就有了亲和力，矛盾也比较容易化解。CA1562航班上发生的事也正好印证了这句话。尽管时代的发展，科技的进步，通讯工具的日新月异，为人类提供了许多方便，但在许多时候，人们还是需要坐下来，面对面地交谈、沟通，以缩短彼此间的距离，于是很多商界人士选择了快速便捷的航空器。在国内，很多人会选择早去晚归的方式，利用一次晚宴，解决重大商业问题。我们的航班上就有许多这样的客人。因此，航班的延误、取消，势必会给他们带来诸多不便。在这个时候，空中的服务工作稍有不周，就会引发矛盾，1月2日的情况正是如此。可谓“一石激起千层浪”，很多客人要求我给予解释、道歉，其实我也觉得委屈，我们机组人员并不知道CA1538取消一事，而且我们当值的CA1562是正点离港，我们只要做好机上服务工作，让旅客安全舒适抵达目的地就算完成了任务。但我深知，我代表着国航，尽管不是我的错，我也必须尽力做好解释工作。经过我的一番努力，客舱里平静了许多，在飞机着陆前，一位乘客的话让我感动。客人说：“其实，我也知道取消航班与你无关，你也挺委屈的，可从那个航班取消到上机，始终没有人给我们一个合理的解释。我就是要说，一吐为快，就因为你是国航的。”这说明我的工作没有白做，得到了客人的理解。

乘务长是公司最基层的管理者，她不仅起着领导作用，同时还有协调、衔接的作用，要求具有较强的心理素质和应对能力，在遇有更改机型、航班延误、服务不周等事件时，能以诚恳的态度和谦和的服务去感染客人，得到他们的理解，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。借此机会我也提出一点建议：希望在航班不正常的情况下，各个部门要多通气，以便做好弥补工作。航空服务本身就是一个大的链接式服务，环环相扣，工作才能做得更好。在国航重组一体化的今天，摊子更大了，只有本着团结协作的精神，相互补台，才能使国航在残酷激烈的竞争中立于不败之地。服务人员情绪的控制（１）体谅客人

无论何时，都应站在客人的立场考虑。当客人的情绪不佳时，你一定不要有焦躁情绪。这时，要体谅客人的心情，关切的询问一下：“您为什么情绪不好呢？”，“我能为您做些什么吗？”等。

（２）控制私人情感

因为“昨天和他吵架了，今天心情不好”等情况和理由而到工作时还没摆脱并因此怠慢了客人，这是不妥的。

我们经常看到女性容易将私人的情感溢于言表。但作为成年人，应当控制自己的情感，以一种平稳的心态与客人接触。

（３）以明朗的心情投入服务

作为空中乘务员，即使有不快，也应忍耐。要将明朗、快乐分给周围的人。这样，在某种程度上也会减轻你的不快。

要有热情，全身心、满腔热忱的为客人服务。（4）平心静气，不正面迎接对方的不良情绪

美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。降低声音，因为声音对自身的感情将产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不应有的后果；放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易引起冲动；胸部向挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的