民航服务心理学 课件 第四章 民航服务与个性心理

第四章民航服务与个性心理本章主要内容4.1气质与民航服务4.2性格与民航服务4.3能力与民航服务4.1气质与民航服务气质（temperament）指人相对比较稳定的个性特点、风格和气度。脾气、秉性“江山易改、本性难移”气质的体型说德国精神病学家克瑞奇米尔（Kretschmer，1925）根据他对精神病患者的临床观察，提出按体型划分人的气质类型的理论。矮胖型（身材短胖，圆肩阔腰）：易患躁狂抑郁症；好社交，通融，健谈，活泼，好动，表情丰富，情绪不定；此谓躁郁性气质（cyclotymestemperament）。瘦长型（高瘦纤弱、细长、窄小）：易患精神分裂症；不善社交，内向，退缩，世事通融，害羞沉静，寡言多思；此谓分裂性气质（schizothymestemperament）。斗士型（骨肉均匀，体态与身高成比例）：易患癫痫症；其特点是：正义感强，注意礼仪，节俭，遵守纪律和秩序；此谓粘着性气质（viskösestemperament）。气质的血型说日本学者古川竹二（1927）：A型气质的特点是温和、老实稳妥、多疑、怕羞、依赖他人、受斥责就丧气；B型气质的特点是感觉灵敏，恬静、不怕羞、喜社交、好管事；AB型的气质特点是上述两者的混合型，外表为B型，内部为A型；O型气质的特点是志向坚强、好胜、霸道、不听指挥、喜欢指使别人、有胆识、不愿吃亏。8.1.1气质及其学说气质的体液说希波克拉特（底）（Hippocrates，公元前460一前377）的“四液说”。血液---心脏--多血质---热—湿（温而润）---春天粘液---脑--粘液质---寒—湿（冷酷无情）---冬天黄胆汁---肝--胆汁质---热—干（热而躁）---夏天黑胆汁---胃--抑郁质---寒—干（冷而躁）---秋天气质的生理基础巴甫洛夫·伊凡·彼德罗维奇（ИванПетровичПавлов,1849－1936）俄国生理学家、医师、高级神经活动学说的创始人。神经系统的特性是气质的生理基础高级神经系统的基本过程是兴奋过程与抑制过程神经过程的强度神经过程的均衡性神经过程的灵活性高级神经活动类型及特征神经类型（气质类型）强度均衡性灵活性行为特点兴奋型（胆汁质）强不均衡攻击性强，易兴奋，不易约束，不可抑制活泼型（多血质）强均衡灵活活泼好动，反应灵活，好交际安静型（粘液质）强均衡惰性安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际抑制型（抑郁质）弱胆小畏缩，消极防御反应强

强弱（抑郁质）均衡不均衡（胆汁质）灵活不灵活（多血质）

（粘液质）同父母所生之子，其气质特点能否相同或相近?人的气质差异是先天形成的,受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一落生时,最先表现出来的差异就是气质差异。盖赛尔在观察婴儿的心理表现时,发现婴儿的气质表现有三种类型：第一类婴儿表现平静,不着急,慎重对待周围的事情;第二类婴儿急急忙忙,注意力不集中,动作伶俐,反应快;第三类婴儿动作不规则,注意和性情不稳定,但才气焕发。气质的特点天赋性：很大程度上由遗传素质决定。稳定性：江山易改，本性难易可变性：变化缓慢、困难，不宜觉察如果你看戏迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。A.你面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径直跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了；

B.你明白检票员不会放你进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演；

C.检票员不让你进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去；

D.你对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。气质类型胆汁质多血质粘液质抑郁质感受性低低低高耐受性较高较高高低速度与灵活性快、不灵活快、灵活慢、不灵活慢、不灵活可塑性，稳定性可塑性小有可塑性稳定刻板不随意反应性强强弱弱内向与外向外向外向内向内向情绪兴奋性高高低体验深情绪与行为特征容易激怒愉快、机敏不稳定冷漠悲观气质类型的心理特征气质类型及特征

（1）胆汁质：反应快、但往往粗心大意。脾气暴躁、冲动时不可遏制、但情绪也容易平息。意志坚强、做事果断、易冒失、胆大、爱冒险；外向、为人热情、表里如一；但过于直率、易于人发生冲突，但有事后即忘的特点胆汁质的人的行为特点：动作粗犷有力，精力旺盛，敏感，情绪易激动，怒气一旦暴发，其势不可遏止，喜好之情，厌恶之情极端分明，心情变化剧烈，易显粗暴；动作虽然迅速，但缺乏准确性，持久性；情绪、情感控制能力差，但情绪、情感也难转移。

（2）多血质：反应快、灵活、活泼好动、健谈、兴趣广泛、但兴趣与注意力均容易转移；情绪发生快面多变、但情绪强度低、脾气温和；外向、情绪外露、表情丰富、好交际、对新环境适应快。这种类型的人热情、开朗，无忧无虑、活泼好动；对外界事物感受迅速、强烈，但不深入，不能持久；兴趣广泛，但注意力易分散，感情易变化，“朝三暮四”，“见异思迁”，不甚稳定。

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（3）粘液质：反应慢、刻板、思维、言语及动作均迟缓；安静、沉稳、不善言谈、兴趣不广但专一、注意的稳定性好但转移能力差；情绪发生得慢、强度低、脾气温和、感情比较淡漠；内向、内心活动很少外露、不喜欢过多的交往活动、对新环境适应得慢；自我控制能力强、做事执着。粘液质的人，这种人好静，不好动，动作较缓慢，不爱激动，表情冷漠，办起事来动作不大，稳稳当当；不善交往，但其注意力稳定，善于忍耐；虽然不易发怒，但一旦被激起了缓慢的怒气，则持续时间长久；思考问题深沉，易和人相处。

（4）抑郁质：感受性高、观察细腻、善于察觉常人不易注意的细微末节，反应慢，动作迟缓；情绪的敏感性极高、常表现出多愁善感和敏感多疑的特点、而且情绪反应强烈、体验深刻且持久，但情感内抑、很少表露于外；严重内向、极不善交际、性情孤僻；为人处事极谨慎、对挫折及困难易产生畏惧心理。抑郁质的人，据一般考察，这种人身体欠佳，生性孤僻，多疑，行为缓慢；但观察事物细心，敏感，能觉察到别人不易观察的事物；体验深刻，这种人感情的琴弦不易拨动，一旦拨动就比较深刻，难变，感情深沉。

猜猜：下面这些人是属于哪种气质类型？张飞、鲁智深、李逵、燕青、李白、贾宝玉、史湘云、薛宝钗、林黛玉、牛顿、爱因斯坦、爱迪生、、陈景润《水浒传》里的黑旋风李逵脾气暴躁,气力过人,为人耿直,忠义烈性,思想简单,行为冒失。心理学家把类似于李逵的气质叫做胆汁质。具有这种气质的人像"夏天里的一团火",有股火爆的脾气。这种人的情绪爆发快,"一点就着",但难持久,如同一阵狂风、一场雷阵雨,来去匆匆。这种人精力旺盛,争强好斗,做事勇敢果断,为人热情直率,朴实真诚；但是这种人的思维活动常常是粗枝大叶、不求甚解,遇事常欠思量、鲁莽冒失,做事也常常感情用事,但表里如一。

胆汁质

浪子燕青聪明过人,灵活善变,使枪弄刀、弹琴吹策、交结朋友等无所不会。心理学家把类似于燕青的气质叫做多血质。具有这种气质的人总是像春风一样“得意洋洋”,富有朝气。这种人乖巧伶俐,惹人喜爱。他们的情绪丰富而且外露,喜怒哀乐皆形于色,他们那副表情多变的脸折射出他们的内心世界。活泼、好动、乐观、灵活是他们的优点。他们喜欢与人交往,有种“自来熟”的本事,但交情粗浅。他们的话言表达力强而且富有感染力,一件平淡无奇的小事能被他们描绘得精彩无比。他们思维灵活,行动敏捷,对各种环境的适应力强,教育的可塑性也很强。但是他们气质上的弱点是缺乏耐心和毅力,稳定性差,见异思迁。多血质

豹子头林冲沉着老练,身负深仇大恨,尚能忍耐持久,几经挫折,万般无奈,终于逼上梁山。心理学家把类似于林冲的气质叫做粘液质。这种气质就像冬天一样无艳丽的色彩装点而"冰冷耐寒",但也缺乏生气。这种人安静稳重,沉默寡言,喜欢沉思,表情平淡,情绪不易外露,但内心的情绪体验深刻,给人以貌似"冷"的感觉,很像外凉内热的"热水瓶"。他们自制力很强,不怕困难,忍耐力高,表现出内刚外柔。他们与人交往适度,交情深厚,朋友少但却知心。他们的思维灵活性略差,但考虑问题细致而周到,这往往弥补了他们思维的不足。学习和接受慢了些,但却很扎实,踏踏实实。他们平时总是四平八稳的,所以有时"火烧眉毛也不着急"。这种人的行为主动性比较差,经常是别人让他们去做某事才会去做,而并不是他们不想做。粘液质《红楼梦》的林黛玉多愁善感,聪颖多疑,孤僻清高。心理学把类似于林黛玉式的气质叫做抑郁质。这种气质给人以"秋风落叶"般的无奈、忧愁的感觉。这种人情绪体验深刻、细腻而又持久,主导心境消极抑郁,多愁善感,给人以温柔怯懦的感觉。他们聪明而富于想像力,自制力强,注重内心世界,不善交际,孤僻离群,软弱胆小,萎靡不振,他们的行为举止缓慢而单调,虽然踏实稳重,但却优柔寡断。

抑郁质测一测自己的气质P78了解自己气质的特点判断属何种气质精力充沛，生气勃勃；安详沉静，有自制力，有耐心；情绪丰富，接受能力强，容易适应新的环境；感情细腻，深刻，观察敏锐；多疑，孤僻，怯懦；情绪多变，注意力不稳定；冷淡，刻板，顽固不化；暴躁，冲动，感情用事，缺乏自制力；反应迅速、动作有力、应急性强、冒险性大、难度较高而费力的工作；反应迅速、灵活的工作，如社交性工作、文艺性工作和变化多样的工作；稳定、平静、耐心、细致而持久的工作；气质的意义1、气质无好坏之分，具有中性的特点。2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小，气质影响活动的效率。3、不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，但并不是可以改变和控制的。

4.2性格与民航服务

米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——

他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。也许，我们每一个人都是雕塑师。性格（character）是个体表现在对现实的稳定的态度和习惯化的行为方式中所表现出来的个性心理特征。性格是后天形成的、可变的、有好坏善恶之分的什么是性格父母教养方式儿童性格特征支配消极、缺乏主动性、依赖、顺从干涉幼稚、胆小、神经质、被动娇宠任性、幼稚、神经质、温和拒绝反抗、冷漠、自高自大不关心攻击、情绪不稳定、冷酷、自立专制反抗、情绪不稳定、依赖、服从民主合作、独立、温顺、社交性格的判断行为背景、职业、血型等问卷中国心理学网站提供免费的MBTI性格测试网址为：/Article_Show.asp?ArticleID=1185性格差异与服务活泼型旅客

——多血质急躁型旅客

——胆汁质稳重型旅客

——粘液质忧郁型旅客

——抑郁质性格分类性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩各种性格的特点要提升自己，先认识自己活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型

NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT个性特点受到喜欢的程度人缘型的个性特质

嫌弃型的个性特质4.3能力与民航服务能力是指顺利完成某一活动所必需的心理条件。通过活动来体现。空中笑话乘务长在机门口迎客,上来一位年轻小伙儿:欢迎您登机,请问您是什么座?问,"我是天蝎座,您呢?"

旅客:"我要一杯可乐."

乘务员不确定的问到:"你是可乐吗?"

旅客:"不是!"乘务员:"那你是?"旅客:"我是人,我要可乐!"

厨房乘务员手拿两壶咖啡给客舱送去，一位旅客指着窗外问话：“小姐，这是什么湖啊？？？”乘务员答到“咖啡壶”

旅客笑倒一片

乘务员广播“女士们，先生们，请您坐在跑道上，系好安全带，我们的飞机马上就要起飞了。。。”飞机落地了，由于广播的乘务员老想着赶班车去东直门，于是广播成了“女士们，先生们，我们的飞机已经抵达首都北京东直门机场”旅客疯了。。飞机抵达纽约，应该是肯尼迪机场，最后广播成了“我们已经抵达纽约肯德基机场”

回到北京，落地前乘务员要做好签封工作，刚签封完就有旅客要可乐，乘务员说“我们都封了”结果客人很不理解：“我就要个可乐，你们就疯（封）啦？！”提高民航服务人员的服务能力

培养良好的观察能力

目的——细心——总结培养良好的注意力提高表达能力

语言与非语言工具

具备倾听能力

本章案例分析分析案例：

一名空中乘务员的自述一次，我执行航班