民航服务心理与实务 课件 ch04 民航服务与团队

第四章民航服务与团队航空运输类专业系列教材民航服务心理与实务01群体心理PARTONE群体也称为社群，是指聚集在一起的同类人或物种，人类虽有各种不同人种，但仍可以组成一个群体。又如在大海中有许多种类的鱼，也可以归类为鱼的群体（简称为鱼群）。在社会学中，群体(Group)是指两个或两个以上相互依赖、相互作用，谋求共同目标的个体的集合。群体概述1、群体的概念2、群体特征群体是具有下列特征的一群人所组成的集合：群体意识性目标共同性有机组合性群体概述作为个体为何要加入群体呢？04在满足需求的基础上产生自信心和力量感，这是群体活动的动力来源。群体的功能之所以能得以充分发挥，是和群体有其强大的动力源泉分不开的。03满足成就感和自尊的需求在群体中，随着群体取得成功的增多，成员的成就感也得到了相应的满足，并从成就感中勃发出新的动力。02满足成员亲和、认同的需求群体是一个社会的构成物，在群体中人们的社会需求可以得到满足。01使成员获得安全感作为一个个体，只有当他属于群体时，才能免于孤独的恐惧感，获得心理上的安全感。一是满足成员的心理需要，获得安全感，只有身处群体中才可以获得相应的安全感，生命财产才能得到保障。二是满足社交的需要，社交需要也叫归属与相爱的需要。三是满足自尊的需要。自尊，即自我尊重，指既不向别人卑躬屈膝，也不允许别人歧视、侮辱。群体概述3、群体的功能非正式群体是人们在活动中自发形成的，未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。非正式群体具有一些基本的特征：以某种利益、观点和爱好为基础，以感情为纽带；有较强的内聚力和行为一致性；群体的首领对其他成员拥有精神上的支配权；有一套见效快的不成文的奖惩制度和手段；成员之间有比较通畅的信息传递渠道；有较强的自卫性和排外性。非正式群体对组织发展既有积极的作用，要加以利用，又有消极的作用，要加以防范和遏制。积极作用有：弥补群体的不足，满足成员需要；融洽成员的感情；激励和培训成员；保障成员的权益。消极作用有：干扰组织目标的实现、削弱管理者的权力。非正式群体的功能现代汉语词典》(第6版)对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种正式群体的功能1、社会促进

社会促进是指他人在场引发的一种行为者普遍而特定化的驱动行为，由这种驱动行为激发的动机，将对个体的行为产生两种相反的影响作用。社会促进一般有两种效应，第一种是结伴效应，在结伴活动中，个体会感到某种社会比较的压力，从而提高工作或活动效率；第二种是观众效应，个体从事活动时，是否有观众在场，观众多少及观众的表现对其活动效率有明显的影响。一方面当个人活动不熟练或自我要求过高时，观众会产生抑制作用，降低其活动效率；另一方面当个体所从事的活动本来就是自己所擅长的或自我水平正常发挥时，则会提高其活动效率（优势反应强化理论）。

群体行为是指为了实现某个特定的目标，由两个或更多的相互影响、相互作用、相互依赖的个体组成的人群集合体的行为，其特点如下。群体行为2、社会惰化

社会惰化指的是“群体越大，干活越不出力”的现象，即当群体成员一起完成一件事情时，个人所付出的努力比单独完成时偏少的现象。社会惰化也叫社会干扰、社会致弱、社会逍遥、社会懈怠。研究表明在以下几种情境下，倾向于较少出现社会惰化作用：群体成员之间关系密切。工作本身具有挑战性、号召性或有效地加强人们的卷入程度。工作挑战性越强、号召力越大越能刺激群体成员的参与。群体鼓励个人投入群体，并进行以群体整体成功为目标的奖励引导，不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的，是可评价的。个人相信其他群体成员也像自己一样努力，群体帮助成员认识他人的工作成绩，使他们了解不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。不要将一个群体弄得太大，如果是一个大群体，就可以将它分为几个小规模的群体，使得更多的成员能够接受外在影响力的影响。群体行为群体行为3、从众社会惰化是一种不可忽视的社会现象，它的产生存在一定的心理学、经济学和管理学原因，组织可以通过运用文化理念人性化、绩效考评具体化以及管理方式多元化来对社会惰化现象加以控制和弱化，从而使群体工作方式更好地发挥作用。从众是指个体在社会群体的无形压力下，不知不觉或不由自主地与多数人保持一致的社会心理现象，通俗地说就是“随大流”。群体的分类121、根据正规与否，群体可以分为正式群体和非正式群体。这种划分最早是基于霍桑实验而提出的。正式群体是由正式文件明文规定的群体，成员有固定编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工，行政机构、党团组织等都是正式群体。2、根据发展水平和群体成员之间的关系程度，群体分为松散群体、联合群体、集体，不同群体有不同的发展水平，管理者和领导者应当促使群体不断向高水平发展，使其由松散逐渐形成高度团结的集体，这种观点是有积极意义的。3、根据在人们心中的形象，群体分为正参照群体和负参照群体。这是美国心理学家海曼根据他的实验研究而进行的划分。他把个体实际上并未加入却接受其行为规范的群体称为参照群体,也称为标准群体或榜样群体。人们学习、仿效其他群体的规范，那么，被学习、仿效的群体就是学习、仿效者的正参照群体。如许多连队或班组向英雄连队、模范班组学习，那么，英雄连队、模范班组就成为学习者心目中的正参照群体。如果某人效仿、奉行一个群体的不正当或错误的行为准则和群体意识，那么这个群体就是该人的负参照群体。3群体的作用整合个体力量群体是一个有机的整体，每个成员都在这个群体中扮演一定的角色，有一定的职务，负一定的责任，并做好自己的工作以配合他人的活动，使群体成为一个聚集着强大动力的活动体。在群体中，大家相互影响、相互促进，可以完成个人力量所无法完成的任务。>完成组织所赋予的任务群体是以若干人的共同的活动目标为基础的，正是有了共同的目标，他们才能走到一起并彼此合作，以己之长，补他人之短，以他人之长，补自己之短，使群体爆发出超出所有个体之和的能量。>协调人际关系由于人们长期在一起工作，难免因各种各样的原因而产生矛盾。群体在整合各体力量的同时，也能通过群体的共同目标和利益，较好地解决群体成员之间的矛盾，协调群体内部人际关系，更好地完成群体的任务。>满足群体成员的心理需要群体中的每个成员都意识到自己生活在某一个群体里，在这个群体中，成员之间在行为上互相作用，互相影响，互相依存，互相制约。在心理上，彼此之间都意识到对方的存在，也意识到自己是群体中的成员。在群体中群体成员可以获得安全感、归属感、力量感和自尊。>航空旅客群体的特殊性1、航空旅客群体在民航服务过程中，如果航班正常，旅客都是独立的个体，相互之间没有联系，但是如果航班不正常或服务出现问题，原来独立的个体就会形成一个群体，在心理上、行为上、目标上就会体现航空旅客群体自身的特殊性。近两年航空旅客群体性事件发生得越来越多，航空旅客群体也应引起足够重视。作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。绝大多数航空旅客群体性事件是由于航班不正常或服务不到位等原因，从旅客闹事发展为事件的，从事件本身来看是孤立的、个别的，事件起因、行为方式较为单纯，与社会群体性事件相比，无论是规模还是影响，对社会造成损害的可能性不大，不会引发大规模对抗性的社会动荡。但是，如果大型、特大型机场发生大面积航班不正常现象，我们对可能发生的局部性对抗应当有足够的思想准备。。2008年春运期间因南方冰雪灾害天气导致航班不正常引发的旅客群体性事件，已经给我们以足够的警示。因此，保证航空运输安全和空防安全，积极预防、认真妥善处置航空旅客群体性事件，改善服务工作是促进社会和谐，建设和谐航空，消除不安定因素的重要内容，刻不容缓。航空旅客群体的特殊性2、航空旅客群体性事件航空旅客群体性事件是指旅客10人以上聚众共同违反国家法律的行为，群体违法是事件的基本特征，主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班运行，阻碍其他航班旅客登机引发冲突，封堵机场道路交通，以及打、砸、破坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工作人员，妨碍公务，暴力袭警等违法行为，后果严重的应当追究法律责任。旅客群体性事件中行为人的几种心理特征：无个性化心理特征群体情绪感染作用受社会上群体性事件的影响航空旅客群体的特殊性1、群体心理的特点民航的服务对象是个体旅客，但是更多时候是旅客群体，所以在提升民航服务

质量的时候，需要了解旅客群体的心理特征。情绪性旅客群体是临时集合在一起的，群体易变且易冲动；并且群体成员容易受到影响，对于群体成员而言没有不合理的事。从众性对于群体成员而言，从众更多意味着盲动性、残忍性和狂热性，是无法用常理加以解释的。爆发性爆发性是就群体行为发生和发展的速度和力度而言的一种特性。群体性活动爆发一般都特别快，爆发时势如破竹。随意性随意性是指群体行为发生和发展过程中具有一种随时都可能发生变化的特性。人的群体行为基本没有什么目的性，很多群体成员都存在盲目的从众心理。航空旅客群体的特殊性2、群体心理对民航服务工作的意义加强对紧密小群体的关注，用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。服务人员应有“防微杜渐”的意识1服务人员应了解旅客群体形成的过程2正视旅客群体存在是做好服务工作的关键3航空旅客群体的特殊性3、努力提升服务工作的质量航空运输企业应正确认识旅客群体性事件，高度重视旅客群体性事件，加强建设不正常航班处理机制，规范不正常航班处理程序。在处理过程中，保障信息的准确、畅通，不让旅客有受蒙蔽、受骗的感觉。规范服务流程航空运输企业工作人员，特别是领导干部要尽责、到位，不怕围攻，要真诚面对旅客闹事，不能敷衍塞责，应及时处理旅客合理诉求。加强管理，完善制度对待不正常航班旅客态度不能冷漠，服务一定要标准化、人性化，项目要多样化，切实为旅客提供便利。加强对一线员工和管理者的培训。这样的培训除了涉及服务意识、服务沟通技巧、不正常航班的处理以外，还应该加上对特殊旅客的服务技巧等内容。强化员工的服务意识航空旅客群体的特殊性4、航空旅客群体性事件对策航空旅客闹事事件频发，不仅严重扰乱了航空运输正常环境，而且损害了航空企业的利益，损坏民航形象，破坏机场治安秩序，危及飞行安全和空防安全，这都是社会不和谐、不安定因素的组成部分，应当引起高度重视。杜绝航空旅客群体性事件应从根源抓起，依法实行航空运输安全和秩序的综合治理，应从以下几个方面入手，积极预防、妥善处置。一是转变服务观念，提高服务质量，建设和谐航空是积极预防航空旅客闹事和旅客群体性事件发生的基本前提。航空旅客群体性事件既是机场治安和空防安全的问题，更是服务质量的问题。旅客群体性事件绝大多数是由于航班不正常、信息不通畅、服务不到位等原因导致的。二是加强法制建设，做好法制宣传工作，疏通旅客维权诉求渠道，加强旅客在航空运输旅程中的法制观念，是积极预防旅客闹事和旅客群体性事件发生的根本措施。三是建立机场管理机构、航空公司、公安机关协调联动机制，实行属地管理、统一领导、分工负责，是妥善处置旅客闹事和旅客群体性事件的基本保证。目前在处理旅客闹事和旅客群体性事件时，各单位基本上采用的是各自为政、各扫门前雪的处理方式，旅客围着员工闹，领导跟着事件走，事件不能及时、有效得到解决。02团队建设PARTTWO1、团队的概念有很多种关于团队的解释，这里把团队定义为由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能，协同工作，解决问题，达到共同的目标。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为：团队(Team)就是由两个或者两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起形成的组织。团队概述团队概述2、团队基本特征“道不同，不相谋”。往往一个好的团队是以功能相结合而以精神取胜，它一般应具备以下基本特征。

清晰的角色互补的技能良好的沟通相互信任合适的领导明确的目标123456团队概述3.团队和群体的区别群体（见图4-2）和团队（见图4-3）经常被混为一谈，群体可以向团队过渡，但它们之间有根本性的区别，汇总为以下几点。团队概述123456领导方面协作方面技能方面责任方面目标方面结果方面团队类型一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。1、

问题解决型团队问题解决型团队是指组织成员就如何改进工作程序、方法等问题交换看法，对如何提高生产效率和产品质量等提出建议。工作核心是提高生产产量和生产效率、改善企业工作环境等。在这样的团队中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际权力来根据建议采取行动，如民航督导组。2、自我管理型团队自我管理型团队，也称自我指导型团队，一般由5～30名员工组成，这些员工拥有不同的技能，轮换工作，生产整个产品或提供整个服务，接管管理的任务。他们的责任范围包括控制工作节奏，决定工作任务的分配，安排工间休息。团队类型3、多功能型团队多功能型团队是一种有效的团队管理方式，它能使组织内（甚至组织之间）不同领域员工之间交换信息，激发成员，使之产生新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。但是多功能型团队在形成的早期阶段需要耗费大量的时间，因为团队成员需要学会处理复杂多样的工作任务。在成员之间，尤其是那些背景、经历和观点不同的成员之间，建立起信任并能形成真正的合作也需要一定的时间。团队精神1、团队精神的概念团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就；核心是协同合作；最高境界是体现全体成员的向心力、凝聚力；反映的是个体利益和整体利益的统一，进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。2、团队精神的培养团队精神日益成为重要的团队文化元素，它要求团队分工合理，将每个成员放在适合的位置上，使其能够最大限度地发挥自己的才能，并通过完善的制度、配套的措施，使所有成员形成一个有机的整体，为实现团队的目标而奋斗。团队精神的养成需要从以下几方面入手。明确提出团队目标健全团队管理制度创造良好的沟通环境尊重每一个人引导成员参与管理增强成员全局观念团队建设团队建设（Teamconstruction）是指有意识地在组织中努力开发有效的工作小组，是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其成员进行训练的活动，是企业真正的核心竞争力。1、

团队建设的特征成大业的伟人都有一个共同点，就是能将千百万人的心连在一起，这是十分独特的能力。我们跟随一个领导者，就是希望他能创造一个环境，结合众人的力量，创造美好的未来！正是这种凝聚力，在创造着人类的历史。凝聚力大海是由无数的水滴组成的，每个人都是团队中的“水滴”。个人敌不过团队。个人的成功是暂时的，而团队的成功才是永久的。合作服务旅客、让旅客满意是团队的事业、集体的事业，个人的力量是有限的。成功靠团队成员的共同推进，团队的利益、团队的目标重于个人的利益和目标。组织无我没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的，而士气旺盛的团队，无论在任何环境，遇到任何困难，都是无往而不胜的。民航服务团队应该是充满士气、昂首向前的团队。士气团队建设2、团队建设的心理机制共生，是指企业所有成员通过某种互利机制，有机组合在一起，共同生存、发展。共生在自然界、社会生活中都存在，如海葵和小丑鱼之间、生产过程具有配套性的企业之间都存在明显的共生关系，而且它们都有共同的特征，即共生系统中的任一成员都因这个系统而获得比单独生存更多的利益，即有所谓“1+1>2”的共生效益。多与优秀的人交往，多受他们的影响，能让你变得更优秀。如果你已经很优秀了，再与优秀的人交往，那么你们就能产生共生效应，取得了不起的成就。建立团队，最重要的是在认知上形成一种强烈的、积极的归属感。共生效应团队建设情绪认同团队情绪认同不仅是表明团队中人际关系发展水平的标志，而且有效的团队情绪认同可以改变团队成员的行为。在团队中表现“我们感”的最重要形式就是每个人在情感上加入这个团队，个人有意无意地把自己和团队视为统一体。有效的情绪认同取决于个人把自己和其他成员视为一体到什么程度，取决于个人对待团队中任何成员的态度积极到什么程度。心理相容心理相容是团队成员之间心理上的相互