版《服务手册》试题附有答案

03-05版《服务手册》试题[复制]一、单选题（每题5分）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________手机号：________________________1.以下哪个描述错误？（）[单选题]*A.境外医疗机构开具的诊断证明仅有医生签名即可B.简单医美手术恢复良好适宜航空旅行的旅客可以不提供诊断证明C.申请病退旅客需要提供国内二级甲等（含）以上医院的诊断证明D.患病旅客申请时需要提供国内二级甲等（含）以上医院的诊断证明(正确答案)2.因航班安全运行需要，（）飞行时间（）分钟（含）以下航班，原则上不配餐，不提供综饮服务。[单选题]*A.计划；90B.计划；75C.实际；90D.实际；75(正确答案)3.以下关于行李运输的表述，哪个是错误的？（）[单选题]*A.在收运行李前或在运输过程中，如有发现旅客行李中有不得夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收运或随时终止运输,并通知旅客B.发生行李不正常运输时，应当及时提供行李运输事故凭证，会同旅客填写《行李不正常运输记录》C.对于遗留物品中有鲜活易腐的物品，如无人认领，应于24小时内处理D.在联程运输中，公司仅对实际承运的航班上的托运行李损失承担责任(正确答案)4.一般投诉调查，协查单位/部门收到投诉后，于（），并提交调查报告。[单选题]*A.3个工作日B.5个工作日C.原则上5个工作日（最晚不得超过7个工作日）D.原则上3个工作日（最晚不得超过5个工作日）(正确答案)5.以下关于轮椅服务描述错误的是？（）[单选题]*A.双通道飞机，应配备一个机载窄体式残疾人折叠轮椅（非电动折叠轮椅）B.接受WCHC/WCHS轮椅旅客时需核实始发站、经停站、中转站、到达站具备残疾人登机车等操作设备的情况C.地服部必须配备三辆（或以上）客舱轮椅D.申请WCHC/WCHS的旅客，如当天无法提供残疾人登机车等操作设备或航班无法停靠廊桥时，则拒绝旅客乘机(正确答案)6.以下关于中转服务保障的表述，哪项是错误的？（）[单选题]*A.由于公司原因造成的中转旅客无法衔接后续航班（非MCT不足），无论旅客是否持有一本客票，东航及其代理人应向旅客提供航班动态信息、交通、餐饮、住宿等服务或承担旅客交通、餐饮、住宿等直接损失的费用并按照不正常航班补偿标准操作B.若因始发航班延误，造成已办理联程的旅客可能无法赶上后续航班时，始发站应收集联程旅客信息通知中转站，由中转站负责对后续航班监控，制订特殊保障方案并提供改签、改订航班或安排旅客食宿，并安排旅客次日航班成行C.办理国内转国际航班的乘机手续时，始发站及中转站均须核对旅客护照、签证及有关进入续程航班目的地的出入境资料D.办理国内转国际航班的乘机手续时，始发站应须核对旅客护照、签证及有关进入续程航班目的地的出入境资料，中转站无须此项操作(正确答案)7.以下关于服务规范的表述，哪项是错误的？()[单选题]*A.冬季执飞航班或执飞严寒地区航班时，迎送客环节乘务员可穿着黑色天鹅绒袜或裤装，但整套组必须统一B.

妆容分为湖蓝色系和金棕色系，须妆容得体、柔和、自然，精神饱满C.

饰物以少为佳，三幅为限D.飞行人员着黑色皮鞋饰物以少为佳，三幅为限飞行人员着黑色皮鞋(正确答案)8.公司对于机上餐食的总体呈现要求是主食主菜至少包含（）种颜色以上？[单选题]*A.1B.2C.3D.4(正确答案)9.以下关于特殊旅客服务客舱服务环节描述正确的是？（）[单选题]*A.应当收集视/听觉障碍旅客餐食、饮料、读物、爱好、禁忌等相应的基本信息，录入移动客舱服务系统（PDA）系统B.飞机降落前30分钟，要将预计到达时间和当地天气信息告知无成人陪伴儿童旅客C.撤离担架旅客优先于其他旅客撤离D.客舱经理（带班乘务长）与地面服务部门交接时确认《特殊服务交接单》、UM证件和登机牌信息保持一致(正确答案)10.关于针对客舱设施设备故障旅客处置描述错误的是？（）[单选题]*A.如机上发生临时座椅故障，客舱服务部门与旅客进行协商，如接受该座位，参照关于客舱服务快速补救中娱乐设备故障及系统故障补偿标准给予旅客补偿B.技术公司根据客舱座位保留有限制的使用原则列表将客舱设施设备故障信息传递需要区分“有故障影响安全”和“有故障不影响安全”的信息C.地面服务部门根据技术公司传递信息对所有故障保留座位在离港系统采取预锁D.商务委根据技术公司传递的信息对所有故障保留座位进行占座锁定(正确答案)11.旅客伤病亡事件第一时间报告原则，根据属地化管理规定，有关目击者或相关单位（）及时逐级上报。（）[单选题]*A.事发单位，含驻外机构、地面代理B.事发单位，含驻外机构、地面代理、客户委C.属地管辖单位，含驻外机构、地面代理D.属地管辖单位，含驻外机构、地面代理、客户委(正确答案)12.对于易碎易损的特殊行李托运，以下哪种方式是正确的？()[单选题]*A.

告知旅客托运行李不得放置易碎易损的贵重物品，直接拒绝运输B.

直接为旅客办理托运行李，并告知旅客签署免除责任书C.

直接为旅客办理托运行李，并在行李上栓挂易碎标识D.应引导并劝说旅客尽量随身携带或办理占座行李，如旅客执意要求托运的，应充分做好运输风险提示及告知，并签署免除责任书直接为旅客办理托运行李，并在行李上栓挂易碎标识应引导并劝说旅客尽量随身携带或办理占座行李，如旅客执意要求托运的，应充分做好运输风险提示及告知，并签署免除责任书(正确答案)13.以下哪些物品属于禁止随身携带但可以作为行李托运的物品？()[单选题]*A.

自加热包装食品B.

重要文件和资料C.

锂电池充电宝D.

包装完好的榴莲锂电池充电宝包装完好的榴莲(正确答案)14.以下关于行李交付时间的表述，哪些是正确的？（）[单选题]*A.所有航班第一件行李应在飞机开货舱门后不晚于20分钟到达行李转盘B.最后一件行李应在旅客到达行李转盘后1小时之内出现C.最后一件行李在飞机挡轮档后应不晚于45分钟到达行李转盘D.所有航班第一件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现(正确答案)二、多选题（每题5分）1.在执行以下哪些航班的情况下，不能按照乘务员最低数量配备运行？（）*A.

高高原航班(正确答案)B.

航班计划提供热食以及售卖服务(正确答案)C.

计划飞行时间在北京时间0至6点(正确答案)D.

执行航班乘务员突发身体不适等特殊情况2以下哪些特殊旅客服务申请需要提供医疗证明？（）*A.担架旅客(正确答案)B.超过32周（含）但不足36周的孕妇旅客(正确答案)C.用氧旅客(正确答案)D.无成人陪伴儿童3.以下哪些表述描述正确？（）*A.C919机型暂不提供担架服务(正确答案)B.《航空运输电子客票行程单》可以在出票成功后的28天以内打印(正确答案)C.航班延误补偿中，电子代金券与现金比例为2:1(正确答案)D.客舱服务环节中，需要录入特殊旅客爱好禁忌等信息4.以下哪些关于航班超售的描述正确?（）*A.超售赔偿方式仅可以为现金(正确答案)B.如超售赔偿标准当地法律、法规另有规定的，参照适用的法律、法规执行(正确答案)C.航班超售情况下，不得拒载携带人体捐献器官旅客(正确答案)D.航班发生实超情况时，地面服务部门须在征得机长同意后使用机组休息座位5.以下特殊旅客代码对应正确？（）*A,用氧旅客【OXYG】(正确答案)B.孕妇/产妇旅客【PRGN】(正确答案)C.旅客携带、使用便携式氧气浓缩器【PPOC】(正确答案)D.客舱轮椅【WCHR】6.以下哪些关于航班不正常服务的描述正确？（）*A.当发生计划出港时间/到港时间延后大于15分钟、计划出港时间提前，旅客可按照非自愿退票相关规定办理