绿植租摆服务项目售后服务实施方案

第一节绿植租摆售后服务总体设计 1一、售后服务宗旨 1二、售后服务职责 2三、售后服务要求 2第二节绿植租摆售后服务工作规范 3一、售后服务部门工作说明 3二、售后服务管理制度 4三、售后服务的标准及要求 5四、售后服务工作守则 6第三节绿植租摆质量售后保障方案 8一、以业务为中心的可行性原则 8二、重在措施的可靠性原则 8三、安全性及保密性原则 9四、适应性原则 9五、标准性原则 10第一节绿植租摆售后服务总体设计一、售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，管理、服务专人负责制。3.建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。4.问题分析结果要及时反馈给项目部和公司。5.及时更改、完善服务流程、工作流程。二、售后服务职责1.记录客户的每次保障、跟踪问题处理过程。2.定期对客户进行电话回访。3.完成问题分析报告。4.严格记录客户的要求；对于客户的各方面要求，在符合招标文件及公司相关规章制度的前提下，为客户提供最佳服务。5.每年一次顾客满意度调查。6.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必须在电话5声内接听电话，每20分钟接收一次邮件。20分钟内对传真作出响应。3.响应时间必须控制在30分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。第二节绿植租摆售后服务工作规范一、售后服务部门工作说明为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：（一）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（二）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（三）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（四）及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（五）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（二）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对养护期内，因绿植租摆的生长状况，外观颜色变化及其他问题造成采购单位损失的，我公司将无偿为采购单位提供补植服务；2.对合同中要求进行种植养护的，在规定的时间内，组织人员对绿植租摆进行种植养护及对用户工作人员进行培训；3.定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解绿植租摆的生长情况，征求用户对绿植租摆在外观、摆放等方面的意见。三、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授中之阳湖常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；6.服务人员对绿植租摆养护发生的问题，要判断准确，及时解决，不允许同一问题重复处理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8.对于绿植租摆的质量问题，原则上由售后服务总部协调项目部解决；9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、售后服务工作守则1.项目部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3.维修人员必须经培训合格后方可上岗。4.负责绿植租摆销售的售前宣传和售后服务工作。5.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7.严格控制养护材料、服务资料和保管好养护工具和相关设备。8.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11.公司对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三节绿植租摆质量售后保障方案一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的绿植租摆在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的绿植租摆。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好绿植租摆的种植养护服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好